SLUTRAPPORT Klippans kundtjänst Projektägare Projektledare Slutrapport upprättad av Hans-Åke Lindvall Fredrik Norén Fredrik Norén Datum 2014-04-04 1
Innehåll Projektets bakgrund... 3 Vad innebär införandet av kundtjänst?... 3 Förväntade positiva effekter av införandet av kundtjänst... 3 Uppdrag att införa kundtjänst för Kippans kommun... 4 Utvärdering av kundtjänstprojektet... 5 Utvärdering av projektplanen... 5 Delmål... 5 Kvalitetsplanering... 7 Övriga projektverktyg... 7 Huvudmål... 8 Utvärdering av projektorganisationen... 8 Projektledarens observationer... 11 Troliga utmaningar för kundtjänst i framtiden... 13 Bilaga: Formella aktiviteter i projektet... 15 2
Projektets bakgrund Införandet av kundtjänstfunktioner för kommuner är en trend som började i slutet av 1980- talet med Botkyrka som flaggskepp. Under 1990-talet dalade trenden men har fått ett kraftigt uppsving under 2000-talet. Idag är Skellefteå, Järfälla och Jönköping föregångskommuner. I Klippans närområde är det många kommuner som nyligen har startat upp eller är i startgroparna, bland annat Ängelholm, Kristianstad och Helsingborg. Funktionaliteten bygger på ökade krav från medborgarna på en ny typ av servicekultur med behov av ökad tillgänglighet; attitydmässigt, tidsmässigt, innehållsmässigt, fysiskt så väl som geografiskt. I Klippans kommun finns politiska mål som stödjer denna utveckling. Det finns ett eget fokusområde för dialog med ett inriktningsmål för 2013 som stödjer denna utveckling: Vi ska införa en första version av ett tjänstepaket för integrerad medborgarservice via hemsida, telefon och besök. Målet kräver en utvecklad funktionalitet för ökad tillgänglighet, för alla medborgare. Denna funktionalitet kan skapas genom att utveckla en kundtjänst för Klippans kommun, som kan hantera såväl informations-, transaktions- som dialogtjänster. Vad innebär införandet av kundtjänst? Införandet av kundtjänst för Klippans kommun innebär en omorganisation av förvaltningarnas tjänster, där kundtjänst får utföraransvar för en uppsättning enklare tjänster, medan förvaltningarna fortfarande äger kvalitetsansvaret i tjänsternas innehåll. Till kundtjänst ska överföras alla ärendetyper som kan och bör överföras från förvaltning. Det gäller okomplicerade ärenden, vilket utgör 60-70 % av det totala antalet inkomna ärenden till en kommun. Kategoriseringen av tjänster sker efter den så kallade ROSA-modellen: 1. Information och upplysningar. 2. Enklare rådgivning och vägledning. 3. Enklare administrativa förberedelser. 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut. 5. Verksamhetsspecifika förberedelser. 6. Värderande handläggning och beslut. Samtliga tjänster på nivå 1-2 kan utan problem föras över från förvaltning till kundtjänst. Nivå 3-4 kan utföras av kundtjänst om de är tillräckligt frekventa. Tjänster på steg 5-6 ska stanna på förvaltningarna, eftersom personalen i kundtjänst ska behålla sin generalistkaraktär. Idag hanteras de största ärendevolymerna av dessa enklare ärenden via telefoni och e-verktyg, besök är mindre prioriterat. Denna utveckling förväntas förstärkas med införd kundtjänst. Förväntade positiva effekter av införandet av kundtjänst De utvärderingar som har tagits fram från kommuner som har infört en kundtjänstfunktion visar på olika positiva effekter: 3
1. Ökad tillgänglighet för medborgarna när olika tjänster slås samman med en gemensam kontaktväg in och att det då blir enklare att kontakta kommunen i sitt ärende. 2. Ökad effektivitet genom att förvaltningarna kan ägna sig åt mer kärnverksamhet. Bland annat genom att kundtjänst blir effektivare på att utföra de överförda tjänsterna och kan därför på sikt ta över mer ärendetyper från förvaltningarna. Dessutom minskar telefonmängden, både totalt (upp till 30 %) och på förvaltningarna, vilket leder till mer sammanhängande tid för tjänstemännen för handläggning och kvalitetsutveckling. 3. Värdefull statistik för ärenden samlas på ett ställe. 4. Förbättrad webb då kundtjänsten ofta blir beroende av den informationen som finns på hemsidan för att svara på inkomna ärenden. 5. Möjlighet att utveckla e-tjänster då kommunens organisation automatiskt granskas och möjligheter för effektivisering av interna arbetsprocesser upptäcks. Uppdrag att införa kundtjänst för Kippans kommun Kommunfullmäktige fattade 2013-04-23 beslut om att införa kundtjänst och gav kommundirektören i uppdrag att skriva projektdirektiv samt bemanna projektet för införandet. 4
Utvärdering av kundtjänstprojektet Projektets utvärdering består av fyra delar: 1. Utvärdering av projektplan 2. Utvärdering av projektorganisation 3. Projektledarens observationer 4. Troliga utmaningar för kundtjänst i framtiden Utvärdering av projektplanen Denna del utvärderar följande delar av projektet: 1. Delmål 2. Kvalitetsplanering 3. Riskanalys 4. Kommunikationsplan 5. Huvudmål Delmål Nedan görs en kortfattad utvärdring av de delmål som finns listade i projektplanen Delmål Status Kommentar Ta fram ett tjänstepaket för respektive förvaltning efter ROSA-modellens steg 1-4, detta sker i dialog med förvaltningarna. DELVIS UPPPFYLLT Ett tjänstepaket har arbetats fram under 2013 i dialog mellan förvaltning och projekt. Tjänstepaketet är dock inte helt konsekvent utfört utifrån ROSAmodellen (se beskrivning på s. 3). I flera fall har förvaltningarna inte gjort samma bedömning som projektledaren om vad kundtjänst kan utföra. Förvaltningarnas bedömning har varit mer styrande. I beslutet från Kommunfullmäktige finns följande formulering: Således ska till kundtjänst överföras alla ärendetyper som kan och bör överföras från förvaltning. Utifrån denna formulering bedöms delmålet inte uppnåtts i sin helhet. 5
Skapa samtjänstavtal mellan förvaltning och kundtjänst för överenskommet tjänstepaket. Samtjänstavtalet ska föregås av en avsiktsförklaring mellan förvaltning och projektet, som tydliggör respektive ansvarsområde fram till drift av kundtjänst. UPPFYLLT Avtal skrevs på i mars 2014. Upphandla och införa teknikstöd till kundtjänst. Rekrytera och utbilda personal till kundtjänst. UPPFYLLT UPPFYLLT Upphandling blev klar i januari 2014. Implementering skedde under februari-mars. Rekrytering påbörjades i oktober och avslutades i december 2013. Utbildning av personal skedde under februari-mars 2014. Planera och utföra ombyggnation av reception/entré. UPPFYLLT Planering avslutad i oktober 2013. Ombyggnad november-mars. Uppdatering av hemsida samt framtagning av checklistor och beräkning av tids/resursåtgång för överförda tjänster (förvaltningars ansvar). DELVIS UPPFYLLT Kontinuerligt arbete sedan våren 2013. Arbetet med hemsidan är ett ständigt pågående arbete. Alla verksamheter har inte lämnat in checklistor/frågor-svar till projektet. Omstyrning av kontaktkanaler (främst mail och telefoni). Ta fram mål/mått för utvärdera kundtjänsten i drift. UPPFYLLT Beslut i styrgrupp om e-post, e- tjänster, telefoni skedde i oktobernovember 2013. Implementering av ändringar skedde första veckorna i april 2014. UPPFYLLT Beslut i styrgrupp i november 2013. Internt förankringsarbete (inkl. facklig samverkan). UPPFYLLT Verksamheternas apt har besökts regelbundet sedan april 2013. Samverkan skedde först separat och efter KF-beslut i Cesam. Extern marknadsföring. UPPFYLLT Kundtjänstbloggen har drivits kontinuerligt sedan maj 2013. 10-tal föreningar har besökts under janmars. Specifik annonsering (tidningar, affischer, hemsida) första veckorna i april 2014. 6
Invigning av kundtjänst. UPPFYLLT Onsdagen 23 april 2014. Utvärdering av projekt. UPPFYLLT Presentation av slutrapport för styrgrupp samt KSAU i maj 2014. Utvärdering av kundtjänst i drift. EJ UPPFYLLT Enligt beslut i Kommunfullmäktige 2013 ska utvärdering av kundtjänst ske efter ett år av drift av kundtjänst (2015). Kvalitetsplanering Projektets kvalitetsplanering redogörs enligt bilden nedan: Kvalitetsområde Status Kommentar Resurser/budget (40 %) UPPFYLLT Projektet har inte gått utanför tilldelade medel. Kvalitet/funktion (35 %) UPPFYLLT Nästan samtliga delmål är helt uppfyllda. Men kundtjänstens kvalitet kan först mätas och följas upp efter en tid i drift. Tid/deadline (25 %) UPPFYLLT Projektets har slutförts enligt uppsatt tidplan. Tidsuppskattningar för delmål har dock justerats under projektets gång. Övriga projektverktyg Projektverktyg Status Kommentar Riskanalys UPPFYLLT Projektplanens riskanalys med åtgärder har i stora drag följts under genomförandet. Ny riskanalys bör upprättas för driften av kundtjänst. Kommunikationsplan UPPFYLLT Projektplanens kommunikationsplan har följts under genomförandet. Ny kommunikationsplan bör upprättas för driften av kundtjänst. 7
Huvudmål Huvudmål Status Kommentar Att införa fullt funktionell kundtjänstfunktion för Klippans kommun under april 2014. UPPFYLLT Utifrån utvärdering av projektets delmål och kvalitetsplanering bedöms huvudmålet vara uppfyllt. Utvärdering av projektorganisationen Det har skickats ut en enkät till medlemmar i projektorganisationen (styrgrupp, projektgrupp, referensgrupp). 23/30 har besvarat enkäten. Resultatet redovisas nedan. Tips till framtida projekt Fått bra information löpande och i god tid före mötena. 8
Tips till framtida projekt Projektledaren har tagit åt sig synpunkter. Tror att när KT startar upp så kanske det märks. Tips till framtida projekt Känns styrt. Tips till framtida projekt Det gled en del under vägen, från att handla om medborgarservice till att mer begränsas till kundtjänst. Inriktningsbeslut ska fattas av styrgruppen. 9
Tips till framtida projekt Märks när det kommer från ORD till BORD. Tror att en svaghet är att funktionen saknas formell ledning, typ enhetschef. Kommer funktionen att kunna leva upp till kraven på kompetens och professionalism? Tydligare beslut i vilka tjänster som projektet skall erbjuda gör det svårare att dra sig ur för förvaltningarna. Kommentar Jag kom in i det här den 27 januari i år så jag känner att jag har svårt att ge en bra utvärdering men har gjort det utifrån denna korta tiden. Om det blir rätt från början att "vi hjälper dej " och inte uppfattas som ett filter så blir det nog bra. Utvärderingen får visa. Öppenhet och dialog är en framgångsfaktor för kommunen! 10
Projektledarens observationer 2014-04-15 Nedan presenteras olika observationer som projektledaren har gjort under projektets genomförande. Denna del ska ses som ett underlag för att stärka Klippans kommun som en projektmogen organisation. Område Observation Utmaning Projektinitiering Före politiskt beslut borde en projektgrupp ha tagit fram en mer tydlig förstudie kring vad kundtjänst skulle vara och innebära. Den initiala förankringen på ledningsnivå borde gjorts bättre. Att i kommande projekt initiera en projektgrupp som ska arbeta fram en förstudie i dialog med styrgrupp. När detta steg är klart och förankrat på ledningsnivå ska det upp till politiskt beslut. Finansiering Styrgrupp Projektgrupp Även efter politiskt beslut fanns det en osäkerhet kring hur projektet specifikt skulle finansieras. Att det inte tidigt klargjordes för förvaltningarna i vilken mån de skulle vara med och finansiera projektet, kan ha skapat en skepticism till projektet samt en försiktighet i bedömningen av vilka tjänster som kundtjänst kan utföra. Projektets styrgrupp har varit ordinarie chefsgrupp. Styrkan har varit att beslut för ett gränsöverskridande projekt kan fattas på högsta förvaltningsnivå. Det har däremot varit svårt att få tid till kreativa diskussioner, vilket kan ha haft en negativ inverkan på styrgruppens engagemang för projektet. Att chefsgruppen automatiskt är styrgrupp kan också ha skapat en otydlighet kring styrgruppens roll. Bra med förvaltningsrepresentation. Tidsbrist för projektmedlemmar att operativt engagera sig. Av den anledningen har det varit svårt för projektledaren att skapa engagemang i gruppen. Tendens att projektmöten främst blir informationsmöten. Det ska redan i förstudien tydligt definieras hur projekt ska finansieras och vad det kräver från förvaltningarna. När detta är fastställt och förankrat på ledningsnivå ska förslaget upp till politiskt beslut. Utse specifik styrgrupp för projekt med tydligt mandat och tid för diskussioner. Det behöver nödvändigtvis inte vara chefer som utgör medlemmar i styrgrupp. Chefer ska tydligt utse projektmedlemmar med avsedd tid att arbeta med projekt. Projektledaren måste vara kreativ och hitta olika sätt för att engagera projektmedlemmarna. 11
Referensgrupp Arbetsgrupper Projektledarens roll Förvaltningsövergripande projekt Chefers påverkan Leverans från förvaltning 2014-04-15 Positivt att ha med berörda tjänstemän under hela projektets gång. Likaså positivt med förvaltningsrepresentation. Användandet av arbetsgrupper har varit ett flexibelt och produktivt sätt att driva det operativa arbetet i projektet. Projektledaren har kunnat punktmarkera tjänstemän som behövs för att driva arbetet framåt. Det finns dock en risk att detta skapar en otydligare projektorganisering med otydliga ansvarsgränser och förväntningar. Projektledaren har av naturliga skäl varit den största drivande kraften, framför allt operativt. Det positiva har varit att produktionen blir flexibel men personberoende. Projektledarens, relativt, mindre erfarenhet i tidigare projektarbete, kan ha varit en svaghet, framför allt i det strategiska förarbetet. Svårt att pedagogiskt förklara värdet med kundtjänstprojektet som ett gränsöverskridande projekt. Det finns också en ovana att ställa om perspektivet från egen verksamhet till verksamhetsöverskridande projekt. Det är tydligt att chefens inställning till projekt påverkar de anställdas attityd till projekt. Viss svårighet att få förvaltningarna att leverara beställningar från projektet. Leverans som upplevs ligga utanför ordinarie driftverksamhet prioriteras ibland bort. Referensgrupper ska vara ett fortsatt inslag i gränsöverskridande projekt. Arbetsgrupper bör även i fortsättningen användas i större projekt. Viktigt att integrera arbetsgrupperna tydligare i projektorganisationen och skapa tydliga ramar och vad som förväntas av deltagare i grupperna. Viktigt att projektledaren har resurser och förmåga att delegera. Ett mentorsstöd för projektledare kan också vara ett viktigt stöd/bollplank. Att ledningen tidigt förstår och står bakom värdet av ett förvaltningsöverskridande projekt och signalerar ut det till sina respektive verksamheter. Att ledningen tidigt förstår och står bakom värdet av ett förvaltningsövergripande projekt och signalerar ut det i sina respektive verksamheter. Att ledningen förstår och står bakom värdet av ett förvaltningsövergripande projekt och signalerar ut det i sina respektive verksamheter. Samt att chefer avsätter tid för att leverara till projekt. 12
Förankring Omvärldsanalys Information ut i verksamheterna har skett genomgående. Infoarbetet skulle kunna gjorts än mer organiserat. Positivt att kontinuerligt göra omvärldsanalys genom studiebesök för att knyta kontakter och jämföra det egna arbetet. Tydligare rapportering till styrgrupp om leverans inte sker. Utforma en ännu tydligare kommunikationsplan för förankringen under projektets genomförande. Vara ännu tydligare med att kommunicera ut värden och funktion. Fortsätta med omvärldsanalys även i framtida projekt. Troliga utmaningar för kundtjänst i framtiden Enligt projektplanen ska kundtjänst arbeta efter visionen en väg in. Det är därför viktigt att utvecklingen av kundtjänst inte stannar vid projektstängningen utan fortsätter som en naturlig del i det dagliga arbetet. Nedan listas olika områden som bedöms vara viktiga för att utveckla Klippans kundtjänst. Område Utmaning Åtgärd Tjänstepaket Värdegrund Kontaktkanaler E-tjänster och e- utveckling Utöka tjänstepaketet konsekvent enligt ROSA-modellen. Särskilt för nivå 3-4 (se s. 3). Att både operativt och strategiskt arbeta efter medborgarfokus och ökad tillgänglighet. På sikt styra kontaktkanaler i högre grad till kundtjänst. Kundtjänst vara en motor för utveckling av kommunens e- service, framförallt utvecklingen av e-tjänster. E-tjänster ska i högre grad knytas till kundtjänst. 13 Skapa en tydligare modell för vad som kan/inte kan ingå i kundtjänst. Påbörja en ny inventering/dialog med verksamheterna. En förvaltning i taget med tidigast start hösten 2014. Att ständigt lyfta frågan på arbetsmöten i kundtjänst samt i strategigruppen för kundtjänst. Utvärdera hur styrning av olika kontaktkanaler kan öka till kundtjänst utan att tillgängligheten minskar. Ärendestatistik från kundtjänst ska användas för att definiera vilken service som ska vara fokus på e- utveckling. Ny inventering av e- tjänster under hösten 2014 för att se vilka som ska till kundtjänst.
Kompetens Organisation Formell Operativ Strategisk Intern kommunikation Succesivt höja generalistnivån i kundtjänst. Kontinuerligt arbeta med bemötandefrågor. Skapa ett naturligt informationsutbyte mellan förvaltning och kundtjänst. Skapa trygghet i uppstartad kundtjänst. Driva engagemang för fortsatt utveckling av kundtjänst. Förankra kundtjänst som den centrala funktion dit förvaltningarna lämnar uppdateringar om verksamheterna. Samt att kundtjänst ska fungera som en avlastning för verksamheterna. Handläggare i kundtjänst ansvarar för att lära varandra. Kontinuerlig kontakt med verksamheterna för information, studiebesök/apt samt formella utbildningar (t.ex. inom socialtjänsten). Starta upp förvaltningsorganisation för de olika nivåerna (formell, operativ, strategisk). Hålla kontinuerliga möten för att driva det operativa och strategiska arbetet samt skapa en kreativ dynamik mellan det operativa och strategiska. Studiebesök i verksamheterna, besöka apt/ledningsgrupper. Sprida kunskap om vad kundtjänst gör och hur de underlättar för medborgarna och medarbetarna. 14
Bilaga: Formella aktiviteter i projektet Datum Aktivitet Kommentar 30 okt 2012 KSAU tema Info om förslag att införa kundtjänst. 23 jan 2013 KSAU Info om förslag att införa kundtjänst. 12 feb Info i fyrklövern Info om förslag att införa kundtjänst. 27 feb KSAU tema Studiebesök i Ängelholm och Åstorp. 28 feb Info i (S) Info om förslag att införa kundtjänst. 5 mar Beslutssamverkan Vision, Sveriges ingenjörer (SSR frånvarande). 20 mars KSAU Ja till att införa kundtjänst. Ja till ombyggnation enligt förslag C, Göran L får i uppdrag att ta fram skisser. 3 apr KS Ja till kundtjänst. Göran L fick i uppdrag att revidera skisserna till entrén. 23 apr KF Ja till kundtjänst. Ja till princip om ombyggnation förslag C. 15 maj KSAU Göran L lägger fram ett förslag på ombyggnation. 5 jun CESAM Info om finansieringsmodell av personal. 12 jun KS Beslut om ombyggnation. 11 sep KSAU Info om status för kundtjänstprojektet. Ja till reviderad ombyggnation. 2 okt KS Ja till reviderad ombyggnation. 23 okt CESAM Info om tjänstepaket, rekrytering, utbildning etc. 20 nov KSAU Info om status för kundtjänstprojektet. 12 mar 2014 KSAU Info om status för kundtjänstprojektet. 23 apr Invigning Invigning. 20 maj Styrgrupp Projektstängning, slutrapportering. 21 maj KSAU Info om status för kundtjänstprojektet, slutrapportering. 15