Benchmark Loyalty Stockholm En sammanställning över utmaningar och lösningar kring kundklubbar och lojalitetsprogram.
Innehållsförteckning Mobil marknadsföring...4 Hur påverkas kommunikationen med konsumenterna, när de lever hela sitt liv på mobilen? Sociala medier och socialt engagemang...5 Hur ska kundkommunikation utvecklas i sociala medier? Automatiserad kommunikation...6 Vilka bra och dåliga exempel kan vi läras oss av? Digital vs fysisk kommunikation...7 Vad ska du välja? Belöningar...8 Hur ska du få dina kunder att komma tillbaka? 2
Hej! I handen håller du en sammanställning över utmaningar, trender och lösningar - som vi hoppas kan vara till hjälp för dig som på något sätt arbetar med relationsmarknadsföring. Den 26 oktober 2016, höll vi vår årliga konferens Benchmark Loyalty på Fotografiska i Stockholm. En publik på närmare hundra deltagare, som kom från privat till offentlig sektor, lyssnade till föredrag av bland andra Charlotta Malmenback från Jula, Peter Callius från Kantar Sifo, Matilda Herrgårdh Helzén från SF Bioklubben och Fredrick Tallroth från Wrapp. Under dagen samlades vi för att gemensamt prata om frågor, utmaningar och lösningar kring kundklubbar och lojalitetsprogram. Stort tack till dig som var med och bidrog till alla värdefulla insikter! Vi ser tre trender både på och utanför Benchmark Loyalty. 1) Mjuka belöningar samt ärlig och relevant kommunikation ger bättre resultat på lång sikt än rent sälj. 2) Att kundklubben delar med sig av tips och kunskap som engagerar driver mer lojalitet jämfört med rena produkt- och priserbjudanden. 3) Kundkommunikation och kundservice flyttar också in i mobilen och in till sociala medier. Men för att passa in behöver du vara lyhörd och engagerad på plats. Lyckas du med din relationsmarknadsföring så får du mycket utväxling på satsade pengar. Vi har valt att i denna sammanställning lyfta fram de ämnen som främst berördes under Benchmark Loyalty. Mobil marknadsföring Sociala medier och socialt engagemang Automatiserad kommunikation Digital vs fysisk kommunikation Belöningar Med bonusar och relevanta budskap ska medlemmar lockas till att bli lojala. Samtidigt har lojalitetsprogrammen blivit så vanliga att konkurrensen är stenhård. Vi vet att det är en enorm utmaning att nå dina kunder via olika kanaler och samtidigt slå igenom mediebruset. Men vi vet också att möjligheterna är större än någonsin för att med precision nå medlemmarna på rätt sätt! Och ditt lojalitetsprogram HAR potential till att bli ännu mer framgångsrikt! Petter Andersson med vännerna på StroedeRalton 3
Mobil marknadsföring Hur påverkas kommunikationen med konsumenterna, när de lever hela sitt liv på mobilen? När var du senast mer än två meter från din mobiltelefon? Det var ett tag sen, eller hur? Mobilen har länge varit en mycket mer personlig plattform än datorn. Det börjar låta som en upprepning, men vi lever i en verkligt mobil värld nu. Mobilen en svår nöt att knäcka Mobilen är den primära metoden för att göra precis allting. För en marknadsförare borde det här beteendet ju vara ett drömscenario? Perfekt för att skapa meningsfull, dubbelriktad interaktion med människor som är intresserade av vår produkt eller varumärke! Men det har blivit precis tvärtom det vill säga, mobil marknadsföring har blivit den absolut svåraste nöten att knäcka, just på grund av att mobilen är personlig. Denna utmaning vittnade flera av deltagarna på Benchmark Loyalty om under gruppdiskussionerna. Mobilen ger enorma möjligheter för oss marknadsförare, men eftersom den känns så privat vill vi inte missbruka den som kanal. Ju mer nytta som byggs in i kommunikationen desto mer relevant kommer upplevelsen att vara, medan ren produktreklam upplevs som allt mer ointressant. Appar Det gäller att välja både och bland mobilappar, hybridappar och webbappar när man ska investera tid, budget och energi på mobil närvaro. De företag som enbart jobbar med komplicerade webbinloggningar för att komma åt mina sidor riskerar att tappa stora delar av målgrupperna. Vi ser också att mobilappar har öppnat upp för direkt kommunikation mellan varumärke och slutkund, utan involverade återförsäljare. Vad ska du då tänka på i din mobila marknadsföring? Utnyttja direkt och nyttobaserad kundkommunikation med mobilen som kanal, som till exempel platsbaserade tjänster. Låt mobilen vara den naturliga enheten för medlemmarnas registrering och inloggning till kundklubben. Utnyttja mobilen som kanal för erbjudanden, rabatter och VIP-inbjudningar. Utnyttja möjligheterna med mobilappar för direkt kommunikation med slutkunderna. 4
Sociala medier och socialt engagemang Hur ska kundkommunikation utvecklas i sociala medier? Är ditt varumärke ett socialt varumärke? Det räcker inte bara att finnas på sociala medier som företag. Här måste du hela tiden arbeta med innehåll som driver engagemang. Inte minst för att framgångsrikt driva trafik till webb och fysisk butik. Du behöver vara lyhörd och ödmjuk inför VARFÖR kunderna befinner sig här. Kunderna är på sociala medier och skriver om ditt varumärkt vare sig du gjort upp en plan för det eller inte. Frågan är bara om du som företag är där eller inte och hur professionellt du hanterar det. Personlig, engagerad och passionerad. Det som ger framgång i sociala medier beror på hur personligt, engagerat och passionerat ditt företag ger sig ut för att vara. Därför är det en fördel att använda grupper som ger medlemmarna möjligheter att själva påverka och vara bärare av ditt företags innehåll och budskap. Flera av deltagarna på Benchmark Loyalty berättade hur deras satsningar på grupper och sociala forums också gett effekt i att rekrytera fler medlemmar. Att använda sig av influencers, det vill säga mer eller mindre kända personer och ambassadörer som sprider ditt budskap är och förblir populärt. Kundtjänst Sociala medier är utmärkt för kundtjänsten. Det är enkelt för kunden att vända sig hit och få svar på frågor eller ifall något av era system ligger nere. Men det kräver närvaro dygnet runt. Annars skapar det frustration. Att vara förberedd och att ha resurser vid eventuella kriser är en förutsättning då det kan gå mycket snabbt när ett negativt budskap sprider sig i sociala medier. Vad ska du då sammanfattningsvis tänka gällande kundklubb och sociala medier? Behöver ni först komma igång med era sociala medier vad gäller strategi och innehåll eller har ni resurser redo när kundklubben kopplas på? Var personlig, engagerad och passionerad! Tänk igenom vad det är du vill göra och uppnå innan du kopplar på kundklubben med sociala medier. Vill du skicka erbjudanden via dina sociala kanaler, mäta och samla data kring följare och gillare, kunna ge poäng för beteende i sociala medier. Sponsra inlägg och annonsera. StroedeRaltons samarbetspartners visar en fortsatt hög effekt med annonsering och sponsrat innehåll. Men kom ihåg att innehållet behöver vara personligt och engagerande. Omnichannel marketing. Utnyttja de digitala verktygen, som blir allt bättre även för sociala medier. Du sätter kunden i centrum och med digitala hjälpmedel ser du till att denne får en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal hen har kontakt med dig. Du kan med hjälp av data följa engagemanget på samma sätt i Facebook som i nyhetsbrevet. 5
Automatiserad kommunikation Vilka bra och dåliga exempel kan vi läras oss av? All datadriven och automatiserad kommunikation bygger på att någon har agerat eller interagerat inom din sfär. Det kan vara ett köp som slutförs, en resenär som ska till rätt gate, en hotellgäst som uppgraderas. Eller något som inte har hänt; en hotellgäst som inte återkommit. rabatter efter en nyss inhandlad vara kanlätt skapa irritation. Och gällande poäng eller bonus som förfallit det är smartare att skicka ut meddelande till kunden om det innan det är för sent. Manuella processer krävs för att komma runt detta, vilket förstås är komplicerat och tidskrävande. Det är därför viktigt att tänka igenom frekvensen och undvika alltför mycket av händelsestyrd kommunikation. Timing och relevans Däckfirman som skickar ett SMS med påminnelse om att efterdra bultar. Inredningsbutiken som skickar tips om hur man tar hand om kniven man just köpt. Ett välformulerat grattis och en present på födelsedagen. Kommunikation bygger på relevans, timing, och rätt kanalval. Ett system som använder dina kunddata för att leverera rätt innehåll till rätt person i rätt tid och i rätt kanal underlättar. Frekvens - undvik för mycket och för ofta Automatiserad kommunikation, marketing automation, har kommit att handla till mångt och mycket om att hänga kvar vid en kund så länge det bara går. Men det kan också leda till motsatt effekt, uppgav flera av deltagarna på Benchmark Loyalty. Att få erbjudande om Vad ska du sammanfattningsvis tänka på i din automatiserade kommunikation med kunden? Ett robust system för kunddata underlättar för timing och relevans. Se upp med frekvensen! Undvik för mycket av automatisering och händelsestyrd kommunikation. Allt samlat på ett ställe. Se till att du har de bästa förutsättningarna för att omsätta din digitala kommunikationsstrategi till praktik, utan att det krävs alltför stora resurser. Automatiserad och datadriven marknadsföring kan lätt övergå till ett pussel av olika system, vilket kan bli krångligt på sikt. 6
Digital vs fysisk kommunikation Vad ska du välja? För att få ut maximalt av kommunikationen i ditt lojalitetsprogram behöver du satsa på både digital och fysisk kommunikation. Det ena utesluter inte det andra! Om detta var deltagarna på Benchmark Loyalty mycket överens om. Fysisk kommunikation berör fortfarande Om fysisk kommunikation inte längre var något att satsa på så skulle företagen slutat för länge sedan. Men så är ju inte fallet. Tvärtom visar flera bland StroedeRaltons kunder att fysisk kommunikation ger goda resultat. Tänk då på följande vad gäller dina kommunikationsinsatser: Följ upp, mät och analysera effekterna av din kommunikation i ALLA kanaler. Satsa på både digital och fysisk kommunikation. StroedeRaltons kunder visar att kombinationen ger bäst effekt. Knyt ihop säcken. Samla bilden av kunden genom att följa beteende både online och fysiskt. Har hen till exempel beställt en resa online dagen efter ett utskick i brevlådan? En kundtidning eller ett brev på posten kan med fördel användas för längre berättelser och mer känslomässigt berörande kommunikation. En till aspekt är att själva pappret, kupongen eller katalogen lever längre och får mer uppmärksamhet än ett mejl. Och när du går till brevlådan så är det för att hämta och läsa post, inte för att göra något annat ärende som så fallet oftare är när du befinner dig på mobilen eller vid datorn. 7
Belöningar Hur ska du få dina kunder att komma tillbaka? Attrahera, motivera, engagera och få ut det mesta av din relationsmarknadsföring. Den bästa kundupplevelsen skapar lojala kunder och du kan maximera värdet av relationen. Belöna de återkommande besöken, och motivera till regelbundna köp. Deltagarna på Benchmark Loyalty diskuterade huruvida du behöver skilja på tillfredsställelsen hos en kund när de löser in sina poäng, jämfört med att bara ha poäng. Flygbolag får ibland kritik för att det är komplicerat att använda sina poäng till nya flygresor. Medan det är enklare att använda poängen till ett loungebesök eller en uppgradering. Pricka in kundernas olika kontexter Belöningarna behöver vara en mix av monetära och mjuka. Identifiera kundens drivkrafter och överträffa förväntningarna med både överraskningar och förmåner. Det finns många teorier om vad som driver beteende respektive attityd. Den klassiska uppfattningen är att ekonomisk belöning driver beteende och mjuka belöningar driver attityd. Men i verkligen är det inte så enkelt. Människor rör sig i diverse olika kontexter och faser genom livet. StroedeRaltons kunder vittnar om att mjuka belöningar såsom bättre service, uppgradering till VIP, pengar som går till välgörande ändamål, medför mer av en word-of-mouth. Dessa mjuka belöningar skapar inte oväntat både engagemang och driver attityd. Att tänka på när du använder belöningar i din kundklubb: Belöna återkommande besök, och motivera till regelbundna köp. Arbeta med en mix av monetära respektive mjuka belöningar. Kommunikationen om belöningen är viktig! I samband med belöning eller poäng ges ut, behöver kunden få veta varför. Datadriven kommunikation. Oavsett belöningsmetod behöver du ha koll på dina medlemmar och vad som skapar engagemang hos dem. Genom att följa deras beteende kan du mäta resultat och planera framåt. Återförsäljarna! Glöm inte att belöna återförsäljarna. Ge möjlighet för kunden att spara kvittot elektroniskt i och med att de går med i klubben. Det blir dels en viktig och bra tjänst i sig, och dessutom en bra anledning att gå med i klubben vid inköpstillfället. 8
Öka din försäljning med smartare kommunikation Boka en demo nu! Vi har över 30 års erfarenhet av kundklubbar och lojalitetsprogram, man skulle kunna säga att vi är kundlojalitet. Modern molntjänst med moduler - Lätt att komma igång, lätt att skapa resultat Marketing Automation Customer Insight API för maximal integration Automatisera dina kommunikationsprocesser för att nå optimal kunddialog och spara tid. Med insikt och kunskap om din kund höjer du värdet av din kommunikation och ökar kvalitén på din kundvård. IM Loyalty är byggt på ett kraftfullt API. Detta innebär att andra system enkelt kan koppla upp sig för att hämta eller lämna data.
Aldrig har det varit så enkelt att bli avancerad. Prova imloyalty.com StroedeRalton på 30 sekunder StroedeRalton är ledande i Norden på molntjänster och lösningar för kundkommunikation och CRM. Vi kombinerar 30 års erfarenhet med den senaste tekniken och levererar smarta och effektiva tjänster som ökar våra kunders försäljning på både kort och lång sikt. Bland våra kunder finns Choice Hotels, SAS, H&M, KappAhl och Intersport. Företaget ägs av den danska koncernen Intermail som är noterade på NASDAQ OMX Copenhagen. Kontakta oss idag! 08-412 59 00 Vill du lära dig mer om kundkommunikation och CRM? Följ oss på LinkedIn StrodeRalton Sverige! WWW.IMLOYALTYL.COM SVERIGE DANMARK NORGE FINLAND