Dina kunders brevvanor En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

Transkript

1 Dina kunders brevvanor 13 En rapport till företagaren som vill veta hur deras kunder vill kommunicera.

2 Om rapporten Brevvanerapporten som Posten genomför årligen ger en bra bild av privatpersoners attityder till fysisk/digital kommunikation. Men hur ser motsvarande attityder ut hos företag, hur vill de ta emot sin kommunikation? Överensstämmer kundernas attityder med hur avsändarna tror att kunderna vill ha sin information? Under våren 13 har Posten tillsammans med TNS Sifo genomfört en marknadsundersökning mot företag i syfte att få en ökad förståelse gällande preferenserna fysiskt/digitalt telefonintervjuer har under våren 13 (21 maj 19 juni) genomförts med slumpmässigt utvalda företag i Sverige. 2

3 Kunden framför allt Det är viktigt att själv få välja hur man ska ta emot information oavsett om mottagaren är en privatperson eller ett annat företag. Men långt ifrån alla företag vet vilka behov deras kunder har. Missnöjda kunder är dyra kunder. Ändå kan vi i den här undersökningen se att vad företagen själva tror om sina kunders behov inte alltid stämmer överens med hur kunderna faktiskt vill ha det. Att anpassa sin kommunikation efter kundens önskemål blir allt viktigare när makten flyttas från avsändare till mottagare. Posten vill bidra med kunskap och tjänster som rör både fysisk och elektronisk kommunikation, samt hur man kombinerar de båda. Vi hoppas att den här rapporten ska hjälpa dig att skapa bra kommunikation med dina kunder. Stockholm i november 13 Andreas Falkenmark VD Posten Meddelande 3

4 Sammanfattning Nyckeln till bra kommunikation är att göra det på mottagarens villkor. Den här rapporten visar att vad kunderna vill ha ofta skiljer sig från vad företagen tror att de vill ha. Undersökningen visar också att både privat- och företagskunder ofta föredrar olika kanaler för olika typer av kommunikation. En viss typ av information kanske många väljer att få i brevlådan, annat innehåll vill de hellre ha i ett mejl eller ett sms. Olika kanaler kompletterar varandra och det är den individuella kundens önskemål som styr. Tema: Mottagarmakt Många kunder blir irriterade när de själva inte får välja hur de ska kontaktas. Något som får trista konsekvenser då missnöjet kan leda till att de byter företag. Vill man ha nöjda kunder bör man följa kundens önskemål. 87 av privatkunderna tycker att det är viktigt att de får välja hur de tar emot information från företagen. Tema: Kundernas relation till brevet 45 av företagskunderna tycker att brev är bäst för information som ska leda till handling. 4

5 Tema: Kanalval Olika kanaler har olika styrkor. Att lära sig hur kunden vill kontaktas beroende på syftet är grunden för framgångsrik kommunikation. 61 kunskap av privatkunderna anger brevet som bästa kanal för att visa uppskattning. Frågar man B2C-företagen tror bara 39 procent att det är den bästa kanalen. Mer ger bättre affärer. 5

6 Tema: Mottagarmakt Låt kunden välja Oavsett om man är privatkund eller företagskund är det viktigt att själv få välja hur man tar emot information. Vad vi generellt kan se är att de företag som skickar fysiskt i större utsträckning utgår från mottagarens preferenser, jämfört med de företag som skickar information elektroniskt. Där är det snarare låg kostnad och snabbhet som avgör. Nästan nio av tio privatkunder och sju av tio företag tycker att det är viktigt att de själva får välja hur de tar emot information. I riktigt bra kommunikation ligger makten hos mottagaren, ändå avstår drygt hälften av alla företag från att fråga sina kunder hur de vill ta emot information. Får mottagaren inte välja kan det få dyrbara konsekvenser. Exempelvis ser vi att 25 procent av alla privatkunder byter eller överväger att byta företag om de inte själva får välja hur de tar emot räkningar och fakturor. Bland B2C-företagen är det få som tror att kunderna kan tänka sig att agera på det sättet. Brukar ni fråga era kunder hur de föredrar att ta emot information från ert företag? 54 n Nej n Ja n Vet ej 3 43 Över hälften av alla företag frågar inte sina kunder hur de vill ta emot information. Hur viktigt tror företagen att det är för kunderna att de får välja på vilket sätt de tar emot information från företagen? B2C-företagen tror Privatkunderna tycker B2B-företagen tror Företagskunderna tycker n Mycket viktigt n Ganska viktigt n Inte särskilt viktigt n Inte alls viktigt n Tveksam, vet ej 6

7 7

8 Känner du kunden? Vad B2C-företagen tror att deras kunder upplever som de största fördelarna med att ta emot viktig information fysiskt respektive elektroniskt skiljer sig ofta från vad kunderna själva uppger. Bara ett av tio B2C-företag tror att Bättre kontroll är en viktig anledning för deras kunder att vilja ta emot information i fysiska brev. I själva verket svarar var tredje kund att bättre kontroll är en stor anledning att välja fysiskt. B2C: Vilka tror ni är de största fördelarna för era kunder med att ta emot viktig information som vanligt fysiskt brev? Bättre kontroll Enkelt att läsa Överskådligt Vill ha det på papper Enkelt att spara/arkivera i elektronisk form? Snabbt Mindre papper Överskådligt 1 0 Bättre tillgänglighet/ lättare att hitta Enkelt att spara/arkivera n B2C-företagen tror n Privatkunderna tycker 8

9 Behovet styr kanalen Vilka är fördelarna med att ta emot viktig information fysiskt respektive elektroniskt? B2B-företagens antaganden om varför kunderna vill ta emot viktig information fysiskt respektive elektroniskt stämmer rätt väl överens med vad kunderna själva uppger. Vanligaste skälen till att välja elektronisk kommunikation är att den anses vara snabb och enkel att spara och arkivera. Att enkelt kunna spara och arkivera är en fördel som lyfts upp av många men vilken kanal de upplever kan erbjuda det mest fördelaktigt varierar. Det går inte att dra generella slutsatser. B2B: Vilka tror ni är de största fördelarna för era kunder med att ta emot viktig information som vanligt fysiskt brev? Enkelt att spara/arkivera Bättre kontroll Vill ha det på papper Säkert/ tryggt Överskådligt i elektronisk form? Snabbt Enkelt att spara/arkivera n B2B-företagen tror n Företagskunderna tycker Bättre tillgänglighet/lättare att hitta Mindre papper Bättre kontroll 9

10 Tema: Kundernas relation till brevet När du vill sälja Bara 27 procent av B2C-företagen tror att deras privatkunder helst vill ha erbjudanden i brevlådan. Frågar man kunderna själva så vill så gott som varannan ha erbjudanden i brevlådan. Hur vill du ha erbjudanden från företag där du/ni är kund? B2C-företagen tror Privatkunderna föredrar B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar Hur vill du ha erbjudanden från företag där du/ni inte är kund? Privatkunderna föredrar Företagskunderna föredrar Finns inga resultat för vad B2C- och B2B-företagen tror n I brevlådan n Via e-post n Hemsidan n SMS n Annat n Vet ej 10

11 Inbjudningar till företagsevenemang B2C-företagen tror Privatkunderna föredrar B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar Hur vill du ta emot kund- och medlemstidningar? B2C-företagen tror Privatkunderna föredrar B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar n I brevlådan n Via e-post n Hemsidan n SMS n Annat n Vet ej Brev eller direktreklam är mer personligt än bredare medier. När vi dessutom redan har en relation till de flesta vi kommunicerar med blir det en ännu bättre kanal. Susanne Åberg Inghammar, Tactical communications manager på Volvo Personbilar Sverige. 11

12 Kundcase: Fiskars Den dubbla effekten Fiskars Hackmankampanj fick ett ordentligt uppsving när de kombinerade digitala kanaler med fysiska utskick. Försäljningen näst intill dubblades. Kampanj med två syften För andra året i rad erbjöd Fiskars sina kunder 25 procent rabatt på en valfri Hackmanprodukt i utbyte mot att kunden lämnade in sin gamla stekpanna hos någon av återförsäljarna. Rätt kanalval Kampanjen var rikstäckande, men budgeten begränsad. Eftersom erbjudandet krävde en motaktion av mottagarna ville man nå kunderna i en tid och miljö där budskapet kändes relevant. Här har det fysiska en stor fördel. Det kommer direkt hem till folk, till den aktuella miljön där de har sina köksredskap, säger Kristina Axelsson, varumärkesansvarig för Hackman på Fiskars Sverige. Kampanjen kombinerade fysiska utskick med digitala kanaler Samtidigt skötte även samtliga återförsäljare exponeringen av kampanjen lokalt i sina butiker. Resultat Mängden insamlade stekpannor uppgick till 2,44 ton en ökning med närmare 63 procent procent jämfört med fjolåret. Införsäljningen till återförsäljarna ökade med 90 procent, och antalet sålda Hackmanprodukter i de två egna kanalerna ökade med 80 procent. 12

13 60 av privatkunderna vill ha räkningar och fakturor i brevlådan. Läs mer statistik på nästa sida. I brevlådan, tack! Undersökningen visar att brevlådan är en stark kanal, oavsett typ av kommunikation, men det finns undantag. Företagskunderna vill exempelvis i högre grad än privatkunderna att nyhetsbrev skickas via e-post. Privatkundernas önskemål om att få räkningar och fakturor i internetbanken är större än vad de som skickar tror. 13

14 Avtal och avtalsvillkor B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar Finns inga resultat för B2C och privatkunder Hur vill du ta emot nyhetsbrev? B2C-företagen tror Privatkunderna föredrar B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar Offerter och orderbekräftelser B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar Finns inga resultat för B2C och privatkunder Räkningar/fakturor B2C-företagen tror Privatkunderna föredrar B2B-företagen tror Företagskunderna föredrar n I brevlådan n Via e-post n Hemsidan n SMS n Internetbanken n Annat n Vet ej 14

15 Kundcase: Rekryteringsmyndigheten Det viktiga brevet Ett fysiskt brev går hem hos 18-åringarna visar en kampanj som Rekryteringsmyndigheten genomfört. Brevet mest trovärdigt Hela 95 procent av 18-åringarna svarade på frågorna i Rekryteringsmyndighetens beredskapsunderlag 11. Innan vi genomförde informationskampanjen gjorde vi en målgruppsundersökning. Den visade att efter skolan är det brev som ger det trovärdigaste budskapet till ungdomar, säger Sofie Engström på Rekryteringsmyndigheten. Otroligt bra Efter att totalförsvarsplikten ändrades måste ingen längre göra lumpen. Däremot behöver alla 18-åringar svara på frågor i beredskapsunderlaget på Rekryterings myndighetens webb. Informationskampanjen Det viktiga brevet innebar bland annat att 18-åringarna fick ett brev med information och inloggningsuppgifter till webbportalen under ung domar fick brevet. 94 procent av kvinnorna och 96 procent av männen svarade. Det är helt otroligt bra. Vi trodde inte vi skulle få så bra respons från kvinnorna eftersom totalförsvarsplikten var ny för dem, säger Sofie Engström. Behövdes inga fler kanaler För att stötta brevet genomfördes kampanjer vid sidan av. Vi gjorde spottar på radio och Spotify. Petter gjorde en låt. Men när vi 12 skickade ut brevet igen, utan stöttande kampanjer, var svarsfrekvensen nästan lika hög. 94 procent svarade, säger Sofie Engström. 15

16 Tema: Kanalval Syftet styr valet Det gäller att välja kanal utifrån vad man vill kommunicera. Vill du få din kund att känna sig uppskattad kanske du skickar ett brev. Vill du att era kunder ska få viktig information snabbt skickar du kanske ett mejl. Olika kanaler har olika styrkor och svagheter. Kanalerna konkurrerar inte de kompletterar varandra. Dina kunders brevvanor 13 visar att det vi tror våra kunder vill ha inte alltid stämmer. Den visar också hur viktigt det är att vi tar reda på hur de egentligen vill ha sin kommunikation. För hur ska vi förvänta oss att de ska ta till sig det vi säger om vi inte gör det på deras villkor? 16

17 För dig som vill veta mer Kanalval i siffror Vilken kommunikationskanal tycker ni fungerar bäst när ni vill få era kunder att känna sig uppskattade? Brev E-post SMS Annat/vet ej När ni ska skicka viktig information som ska leda till handling, vilken kommunikationskanal tycker ni då fungerar bäst? Brev E-post 0 7 SMS Annat/vet ej Vilken kommunikationskanal tycker ni fungerar bäst när ni ska skicka viktiga meddelanden som innehåller mycket text? Brev E-post SMS Annat/vet ej n B2C-företagen tror n Privatkunderna vill n B2B-företagen tror n Företagskunderna vill 17

18 När ni vill fånga era kunders uppmärksamhet, vilken kommunikationskanal tycker ni då fungerar bäst? Brev E-post SMS Annat 17 n B2C-företagen tror n Privatkunderna vill n B2B-företagen tror n Företagskunderna vill 18

19 Om era kunder behöver få viktig information snabbt, vilken kommunikationskanal tycker ni då fungerar bäst? Brev E-post SMS Annat/vet ej Vilken kommunikationskanal tycker ni fungerar bäst när era kunder behöver ta med sig viktig information vidare? Brev E-post SMS Annat/vet ej Om det är viktigt att era kunder verkligen läser informationen från er, vilken kommunikationskanal tycker ni då fungerar bäst? Brev E-post SMS Annat/vet ej När ni skickar viktig information och vill göra ett bra intryck, vilken kommunikationskanal tycker ni då fungerar bäst? Brev E-post SMS Annat/vet ej n B2C-företagen tror n Privatkunderna vill n B2B-företagen tror n Företagskunderna vill 19

20 Posten AB Stockholm