Interfloras handbok för sociala medier

Transkript

1 Interfloras handbok för sociala medier

2 Interfloras handbok för sociala medier Innehållsförteckning 1. Bakgrund och syfte Sociala medier Vad är sociala medier? Facebook Instagram Pinterest Dialog Förstå kanalen Identifiera ditt syfte och mål Företagets digitala identitet Skapa en konversationskalender Lyssna och lär av dina kunder Policy Tips på länkar...8

3 1. Bakgrund och syfte Den här handboken har vi på Interflora AB tagit fram just för dig som arbetar inom Interfloras organisation. För oss är det viktigt att du har möjlighet att vidareutvecklas tillsammans med de tekniska verktygen som finns tillgängliga på marknaden. De kan hjälpa dig att på ett effektivt sätt nå ut till dina kunder och din målgrupp där de befinner sig. Enligt Stiftelsen för internetinfrastruktur (.SE) använder totalt 66 procent av Sveriges internetanvändare sociala medier och de mest populära just nu i Sverige är Facebook, Instagram och Pinterest. I genomsnitt spenderar vi drygt tre timmar per vecka med att dela med oss av alltifrån åsikter, bilder och tankar till våra vänner och bekanta världen över via olika sociala medier. Därför är det viktigt hur du som florist och en del av Interflora pratar med dina kunder även där. En genomtänkt och personlig dialog med din omgivning på sociala medier kan nämligen gynna både dig och din butik, då det är ett bra sätt att skapa spridning - rekommendationer från kund till kund i digitalt format. I den här handboken ger vi dig både handfasta tips och rekommendationer på hur du kan bli ännu vassare på Facebook,Instagram och Pinterest, oavsett om du är en van användare eller inte. Vi kommer även berätta lite om vad som är bra att tänka på, bestämmelser och uppmaningar som ytterligare kan ge dig en bättre relation och reaktion bland dina framtida kunder. Vi hoppas att handboken kommer hjälpa dig att fortsätta utvecklas och skapa en ännu bättre och personlig relation med dina kunder på långsikt. Om du har frågor eller funderingar kring sociala medier och användandet är du som alltid välkommen att höra av dig. Vi önskar dig en trevlig läsning och vidareutveckling! Hälsningar, Sofie Löfström, Informatör på Interflora AB

4 2. Sociala medier 2.1 Vad är sociala medier? Sociala medier är kort och gott digitala mötesplatser där människor kan dela med sig av information på olika sätt. Det kan handla om att publicera en bild som du tycker om på Instagram, dela med dig av något du har varit med om via en blogg eller tipsa dina vänner om en produkt eller tjänst via Facebook. Det här fenomenet fick sitt uppsving i mitten av 2000-talet när internet hade blivit mer tillgängligt och användarvänligt för fler. Det sägs att anledningen till att sociala medier blev så stort var för att det fanns en stor efterfrågan på en dialogfunktion på det tidigare endast informativa internet som hade en så kallad envägskommunikation Facebook I februari 2014 fyllde världens just nu största sociala nätverk Facebook 10 år. Sedan starten 2004 har Facebook-användandet både ökat och förändrats rejält. Tjänsten har blivit en stor del av mångas vardag och idag är det lite mer än en miljard människor världen över som använder Facebook dagligen. Sverige ligger på plats 38 över världens mest Facebook-aktiva länder just nu. På det sociala mediet är det framför allt dialogen som är viktigt. Där har du som användare möjlighet att skapa nya kontakter, hålla kontakten med gamla vänner världen över samtidigt som du kan dela med dig av dina upplevelser och erfarenheter. Det gör att det skapas gemenskaper och grupper där människor får känna tillhörighet med andra personer, men även med varumärken.

5 2.1.2 Pinterest 2012 lanserades inspirationstjänsten Pinterest där du som användare kan ladda upp, organisera och dela med dig av dina bilder på olika digitala anslagstavlor som kallas pinboards. Inspiration är det grundläggande för tjänsten i stort. Det är lite av en blandning mellan Facebook och Instagram. Pinterest har inte fått ett lika stort användarantal i Sverige som i USA, men det verkar vara på uppgång. Tjänsten finns idag både som webbtjänst och mobilapp Instagram Instagram är en mobilapplikation (också kallad app) som lanserades 2010 och gör att du kan dela dina foton och videoklipp via din mobiltelefon. När du har laddat ner appen via din mobiltelefon kan du börja följa andra användare och se deras bilder som de har tagit och publicerat i appen. De kan du sedan gilla eller kommentera om du vill för att visa uppskattning. Du kan kategorisera dina upplagda bilder under vad som kallas för hashtags (#, också kallat sökord). Du kan även söka på saker på ett enklare sätt med hjälp av dem. Efter att du har skrivit en önskad bildtext till ditt foto eller videoklipp kan du välja om du vill lägga på ett fotofilter, bildeffekter eller inte. Idag finns det flera miljarder bilder på Instagram och antalet fortsätter hela tiden att växa. Det ses av många som en inspirationsapp för folk över hela världen.

6 3. Dialog 3.1 Förstå kanalen Det finns några punkter som är viktiga att tänka på när du väljer vilka sociala medier du och butiken ska vara aktiva på; Var är dina kunder mest aktiva och hur pratar användarna med varandra? Tonaliteten på Facebook, Instagram och Pinterest skiljer sig lite, vilket är viktigt att tänka på för att få en bra relation och reaktion bland användarna. Dialog är den absolut största gemensamma nämnaren. En annan sak är att erbjudanden och ren försäljning är ingenting som generellt går hem här, då dialogen är ganska personlig. Så ett hett tips är att i så stor utsträckning undvika ren försäljning om du vill skapa en personlig och gynnsam relation med dina kunder även på sociala medier. Tänk dig att du pratar med dina vänner så är du inne på rätt spår. 3.2 Identifiera ditt syfte och mål Efter att du har satt upp de utvalda sociala medierna är det viktigt att du och dina kollegor har tänkt igenom vilket syfte ni har med de och vilka era målgrupper egentligen är. Vad är de intresserade av? Fråga er och skriv sedan ner vad er målsättning är - att på sikt få in fler kunder till butiken, fungera som en inspirationskälla med era blomsterarrangemang eller kanske både och? Den här delen är viktigt för att alla i butiken ska känna sig delaktiga och införstådda i var ni finns någonstans och hur ni ska prata med era kunder. Tips! Genom att ha en tydlig målsättning redan från början så kommer det med största sannolikhet bli enklare och gå snabbare för er att uppnå det. Sätt hellre upp tydliga delmål än för stora målsättningar. Uppdatera och checka av ibland.

7 3.3 Företagets digitala personlighet Våga gärna vara personlig och berätta lite om dig och kollegorna som arbetar i butiken. Generellt är de här kanalerna ett perfekt sätt att bygga en ännu bättre relation mellan din butik och era kunder, så ett hett tips är att satsa på att rada upp många härliga och egna blomstrande bilder. Uppmuntra andra att kommentera det ni har lagt upp för att lära känna era kunder och få reda på vad de vill se mer av. Det ger en tydligare bild av vilka ni är och vad ni kan erbjuda. Personligt och inspirerande är bra ledord i stort att arbeta med här. Tips!Tänk på att sociala medier handlar om att skapa en dialog mellan olika människor. Därför är det viktigt att ni svarar på både beröm och kritik på ett professionellt sätt. Det visar att du/ni är engagerade i era kunder och vad de tycker om dig/er butik. 3.4 Skapa en konversationskalender När du har tagit fram sociala medie-konton, lagt upp några inlägg och snygga bilder är det viktigt att se till att det löpande publiceras innehåll. Bestäm därför hur ofta som du och/eller dina kollegor ska publicera inlägg. Viktigt är att det sker kontinuerligt så att era kunder kan återkomma till er och få nya tips, rekommendationer eller vackra blomsterbilder. Skriv gärna ner hur ofta du och kollegorna ska uppdatera sidorna. Utse gärna en ansvarig som ser till att det blir av. Om du vill avveckla en sida, tänk på att först meddela användarna så att sidan inte bara stängs ner utan förvarning. Låt gärna meddelandet ligga uppe i någon vecka innan sidan raderas. Tips! Lägg med fördel upp egentagna bilder och tips på arrangemang anpassade efter årstiderna. Om du redan har gjort det så se hur du kan engagera dina kunder ännu mer och få dem att kommentera inläggen på ett positivt sätt. 3.5 Lyssna och lär av dina kunder Kom ihåg att ha en öppen dialog som du bjuder in dina kunder till. Fråga dem vad de tycker om, vill läsa/se mer av på dina sociala medier och agera efter det. Det visar på en öppenhet som kan ge dig tips på hur du och butiken kan få ett mer användarvänligt innehåll. Följ sedan upp hur de olika inläggen har tagits emot är det något inlägg som har fått fler likes än andra? Varför då? Kan du/ni göra något snarlikt framöver eller till och med ännu bättre? Tips! Inspireras gärna av andra, men se till att ni håller en tydlig röd linje i er kommunikation. Det uppskattas av kunderna då det ger dem en igenkänningsfaktor som de kan relatera till.

8 4. Policy Som en del av Interflora är det självklart viktigt att du och dina kollegor som yttrar sig under varumärkesnamnet behandlar era kunder på ett lika vänligt sätt som om de vore dina vänner. Professionellt och vänligt. Svara så snart som möjligt på dina kunders frågor, engagera och inspirera dem med era binderier och skötseltips med mera. Om du får en fråga rörande Interflora som du inte kan svara på kan du alltid hänvisa till Interfloras Kundservice, Facebook-sida eller hemsida (interflora.se). Om du mot förmodan skulle få in ett personligt påhopp eller svordomar på era sidor är det viktigt att den kommentaren tas bort. För att motverka att det ens skulle uppkomma kan du förtydliga det under användarinformationen, exempelvis under fliken Om på Facebook - att du kommer ta bort sådana inlägg och yttranden. Kom ihåg! Det är viktigt att du bara använder dina egna bilder på Facebook, Instagram, Pinterest och på butikens hemsida. Detta då Interflora ABs bilder är upphovsrättsligt skyddade. Var även noga med hur du använder varumärket Interflora, då det är Interflora AB som äger namnet. Vid frågor hör av dig till oss, hellre en gång för mycket än för lite. 5. Tips på länkar För dig som vill fördjupa dina kunskaper om sociala medier och hur du kan använda dem, ger vi dig här några tips på länkar. Så skapar du en Facebook-sida: Så skapar du ett Instagram-konto: Så här fungerar Pinterest: På Flowernet har vi lagt upp den här handboken tillsammans med en lathund om hur du skapar en Facebook-sida för din butik på rätt sätt. Handboken kommer kontinuerligt att uppdateras för att vara så aktuell som möjligt.