Service och PR via sociala medier i Vellinge kommun

Transkript

1 Service och PR via sociala medier i Vellinge kommun Magnus Mosén, Skånska Webbdagen den 10 september

2 Från trevande start till given kanal att räkna med Facebook.com/Vellingekommun lanserades i januari Att vi inte kunde välja bort sociala medier var helt självklart. Vi finns där oavsett vi vill det eller inte. Men hur skulle vi jobba? Mål? Vision? Syfte? Vem bestämmer? Lönt att ha en strategi?

3 Målbilder och ambitioner efter hand Ökad tillgänglighet för de som inte vill ringa, mejla (service, kundtjänst) Lättsammare, kommunikation och marknadsföring. Lättare att sprida positiva nyheter Ökad öppenhet och dialog Verktyg i kriser och för störningsinformation förebyggande och dämpande

4 Mål med störnings- och krisinfo och kundtjänst Reducera osäkerhet Visa på kontroll, handlingskraft och lugn Sprida rätt information Avlasta andra funktioner, främst kundtjänsten Vellinge Direkt

5 Liten checklista för service, kundtjänst, störningsinfo Snabbhet - berätta vad vi vet, även om det är väldigt lite. Hänvisa till webbplats!

6 Checklista fortsättning Som i alla annan skriftlig kommunikation strävar vi efter ett tydligt och tillgängligt språk Börja med det viktiga Inte prata myndighetspråk, inte bli krångliga, inte bli långrandiga Korrekt, relevant Hålla trevlig ton Undvika långa utläggningar. Kom till saken! Uppdatera Uppmana till att dela vid större kriser. Folk vill hjälpa!

7 Några utmaningar vid störningsinfo/kundtjänst Ju bättre vi är, desto större förväntningar i framtiden. Hur långt sträcker sig ansvaret? Intern snabbhet. Hur få information snabbt från sakkunniga? Helger, OB. Hur göra? Måste alla kommuner ha en Kib kommunikatör i beredskap? Uppföljande arbete. Så går vi vidare. Har alla fått svar på sina frågor? Fort blir lätt fel? Vad är uppdraget? Vilka frågor ska vi svara på och vilka inte?

8 PR och marknadsföring Vi ska inte pumpa ut propaganda eller en förskönad bild. Men invånarna är stolta över positiva nyheter, och bra framgångssagor! Andras material Eget Snabbhet/breaking

9 Annonsering, sponsring på Facebook Vi når inte alltid ut viralt Vi måste börja betala för att nå vår fulla potential Möjlighet: Att använda skattemedel mer effektivt. Att rikta oss extra mycket till den målgrupp som är extra intresserad av att klicka, dela, interagera Skapar kostnadseffektiv och effektiv marknadsföring Använd den data Facebook erbjuder

10 Lätt att följa upp Det är lätt att statistiskt följa upp varje kampanj Vi kan på öret utläsa hur mycket varje interaktion, tex klick, gillning, har kostat. Jämför med en tidningsannons!

11 Exempel 1: busskortet Problem: Vi hade inte lyckats nå ut med information om busskort. Det brann i knutarna. Lösning: annonsering. Även små problem kan lösas digitalt. Bonus: gillare taggar in kompisar.

12 Exempel 2: Familjehem Vi behöver familjehem till ensamkommande. Annonsering, kraftfullt målgruppstyrd! Fråga: Är det rätt? Hur mycket ska vi utnyttja Facebooks data? Och enligt vilka premisser/fördomar?

13 Hur? Bestäm dig för målet. Klick? Interaktioner? Våga definiera din målgrupp! Följ upp. Många siffror! Fokus på: kostnad per åtgärd, relevansvärde. Valuta för pengarna! Testa!

14 Tips för att nå ut. Utan sponsring/annons. Satsa på evergreens=det som alltid funkar! Du kanske tycker att du tjatar, men alla ser inte alltid vad du postar. Be om delningar Testa. Vad vill din publik ha? Bilder Länka Detta funkar inte: hänvisningar till Facebook i annan media. Typ Gilla oss på Facebook.

15 Feedback internt Vi hade problem med att nå ut med viktig info om busskort. Ett sponsrat inlägg på Facebook gjorde all skillnad. När infon ligger på Facebook hör färre av sig till Vellinge Direkt Pernilla Sigeholt, Vellinge Direkt.

16 Feedback internt Frågor eller synpunkter på Facebook lockar fler att skriva om liknande erfarenheter och därmed kan vi få in mer och bredare information. Jag tror att vi får in mer info snabbare än vid några andra kontaktsätt. Eftersom det är kommunikationsenheten som bevakar Facebook har vi ett filter mellan oss och medborgarna. Vid hög arbetsbelastning och akuta situationer är detta bra eftersom vi ofta i första hand behöver koncentrera oss på det tekniska. Det går fortare att beskriva läget för kommunikationsenheten. Detta förutsätter naturligtvis en skarp kommunikationsenhet! Max Persson, VA-chef

17 Feedback externt Feedbacken ligger i responsen och i statistiken. Klickar folk? Interagerar de? Och på reaktionerna när vi inte sköter oss

18 Och ibland på andra ställen

19 Allmänna tips Spana in statistiken! Vem är dina fans? Återkoppla internt för att förankra arbetet. Vad generar Facebook? I besök, visningar och likes. Begripliggör! Prova! Sociala medier i offentlig sektor på Facebook! Fråga andra! Nätverka.

20 Tack mig! Frågor,