KRISKOMMUNIKATIONSPLAN FÖR GÖTEBORGS UNIVERSITET

Transkript

1 Kommunikationsenheten KRISKOMMUNIKATIONSPLAN FÖR GÖTEBORGS UNIVERSITET Kommunikationsenheten 1 (8) Erik Dahlbergsgatan 11 B, plan 5, Box 100, Göteborg

2 INNEHÅLL 1. Inledning 2. Om dokumentet 3. Dokumentation 4. Ansvar och roller 5. Kommunikation vid en kris 6. Målgrupper och kanaler 7. Utvärdering och analys av kommunikationen 8. För mer information 2 (8)

3 Kriskommunikationsplan för Göteborgs universitet Denna kriskommunikationsplan är universitetsgemensam och är ett komplement till universitetets kris- och katastrofplan. Den anger riktlinjer samt roller och ansvarsfördelning för universitetets kommunikationsarbete i händelse av en kris eller katastrof. 1. Inledning Vad är en kris? En kris kännetecknas av att den avviker från det normala, ofta uppstår oväntat och kan beröra många människor. Kris- och katastrofsituation anses föreligga när universitetets verksamhet är allvarligt hotad eller drabbad av större olycka eller händelse. Det kan även vara allvarliga händelser utanför universitetet som påverkar studenter, personal och verksamhet. (Ur Kris- och katastrofplan för Göteborgs universitet). Varför behövs kriskommunikation? Planerad och strukturerad kommunikation är en förutsättning för en effektiv krishantering. Kriskommunikation handlar både om att vara förberedd inför potentiella kriser och om att kommunicera på ett professionellt sätt under en akut krissituation. Bristande kommunikation vid en kris leda till missförstånd, ryktesspridning och till att universitetets anseende skadas. Alla kriser är olika och kriskommunikationen styrs av den specifika händelsen. Allvarliga kriser och katastrofer kräver insatser som sträcker sig utöver det ordinarie kommunikationsarbetet. 2. Om dokumentet Denna kriskommunikationsplan är universitetsgemensam. Den anger riktlinjer samt roller och ansvarsfördelning för universitetets kommunikationsarbete i händelse av en kris eller katastrof. Planen ska vara ett stöd och arbetsverktyg för chefer och kommunikatörer på alla nivåer inom Göteborgs universitet. Den är ett komplement till universitetets kris- och katastrofplan. 3 (8)

4 3. Dokumentation under en kris Kommunikationsinsatser ska dokumenteras i enlighet med kris- och katastrofplanen. En bra dokumentation underlättar samordningen av kriskommunikationsarbetet och blir ett stöd vid uppföljning och utvärdering. För ändamålet används en katastrofjournal som finns att hämta på universitetets webbplats. De kommunikationsinsatser som genomförs dokumenteras med datum och tidsangivelser. Det ska tydligt framgå vem som har beslutat om åtgärderna, vem som ansvarat för genomförandet, hur kommunikationen sett ut, vem som har uttalat sig och i vilken kanal. 4. Ansvar och roller Vid en kris som berör hela universitetet delegeras ansvaret för kriskommunikationen enligt universitetets arbets- och delegationsordning. Universitetets kris- och katastrofstab Ansvarar för det inledande arbetet vid en kris- och katastrofsituation. Det är viktigt att universitetet samordnar sin kriskommunikation med räddningsledare och polis i de fall dessa är involverade. De har då initialt huvudansvaret för information till media och allmänhet. Säkerhetschefen Bär det yttersta ansvaret för kriskommunikationen/för att starta kriskommunikationsarbetet. Universitetets kommunikationschef Kommunikationschefen ingår i universitetets kris- och katastrofstab och ansvarar för kriskommunikationen på universitetsgemensam nivå. Kommunikationschefen ska vid behov vara ett stöd för dekan/prefekt i kriskommunikationsarbetet. Oavsett var krisen startar ska universitetets kommunikationsenhet alltid informeras. Dekanen Ansvarar för kriskommunikationen vid en fakultet. Prefekten Ansvarar för kriskommunikationen vid en institution. Universitetets centrala kommunikationsenhet Samordnar kommunikationsarbetet vid en kris med bäring på hela universitetet. Kommunikatörer vid fakulteter/institutioner/områden kan ta stöd av kommunikationsenheten. Vid större kriser som berör hela universitetet samordnas mediekontakterna av pressekreterarna vid den centrala kommunikationsenheten och/eller den person rektor har utsett för uppgiften. Kommunikatörer Kommunikatörer inom Gemensamma förvaltningen och kommunikatörer på fakultet och institution stöttar sina respektive chefer (områdeschef, dekan och prefekt) i kriskommunikationsarbetet. 4 (8)

5 International Centre Har ett kommunikativt ansvar vid situationer som berör studenter och anställda utomlands. 5. Kommunikationen vid en kris Kommunikationen vid en krissituation ska vara: Planerad och strukturerad arbetet vid en akut kris underlättas av god omvärldsbevakning med riskanalys av potentiella kriser, samt att nedskrivna svarspolicys och en plan för kriskommunikationen upprättats Snabb och transparent ett krisförlopp förutsätter ofta snabb och öppen kommunikation för att undvika ryktesspridning och spekulationer Korrekt och relevant vi informerar bara om det vi vet stämmer Kontinuerlig vi informerar löpande även om ny information saknas. Det är bättre att säga: vi vet inte mer just nu men återkommer så snart vi har mer information, än att inte säga något alls Samordnad för att undvika osäkerhet och onödig oro är det viktigt att ge en enhetlig och samlad bild av händelseförloppet Tillgänglig rak, enkel och tydlig kommunikation minskar utrymmet för tolkningar och missförstånd Översatt - informationen ska finnas på de språk som är relevanta för situationen 6. Målgrupper/intressenter och kanaler Varje krissituation är unik. Det är därför viktigt att definiera vilka målgrupper som är relevanta för kommunikationen. Olika målgrupper/intressenter kan ha olika behov av kommunikation och behöver bli informerade i en viss ordning. I de flesta fall är interna målgrupper prioriterade framför externa. Kanaler Vid en kris ställs särskilt stora krav på väl fungerande och samordnade kommunikationskanaler. De måste tillfredsställa krav på såväl snabbhet som djup och tillförlitlighet. Samma kanaler som används i den dagliga verksamheten ska, när dessa fungerar, användas på motsvarande sätt under en kris. De digitala kanalerna är i regel det snabbaste sättet att nå ut med information vid en akut krissituation. Personliga möten är alltid att föredra när det gäller att förklara och sätta in krisen i ett sammanhang samt för att ge möjlighet till frågor och reflektioner. Det är viktigt att det finns alternativ till digitala kanaler om systemen slås ut i samband med en kris. 5 (8)

6 Interna kanaler: Medarbetarportalen och interna webbplatser Huvudkanal vid en kris är Medarbetarportalen, universitetets gemensamma kanal för internkommunikation. Här ska kriskommunikationen alltid starta. Vid en universitetsövergripande kris ska information finnas löpande på Medarbetarportalens startsida. Många enheter har egna interna webbplatser. Nyheter vid en kris ska finnas på samtliga berörda webbplatsers startsida. Studentportalen Kommunikationen med studenter sker huvudsakligen på studentportalen.gu.se. Information ska finnas löpande på studentportalens startsida. Lärplattformen GUL är också en viktig kanal till studenterna. Andra kanaler för studentinformation är studentkårerna, nyhetsbrev och sociala medier. Sms Vid händelse av en större kris kan i vissa fall textmeddelanden via mobiltelefoner bli aktuellt till utvalda grupper. Via sms ges statusuppdateringar löpande om krisens förlopp. E-post Om situationen kräver kan information via e-post bli aktuell. Universitetets centrala kommunikationsenhet har e-postlistor till alla anställda. Det finns också e-postlistor till alla chefer och andra grupper av medarbetare. IT-enheten har adresslistor till samtliga studenter. Mail till alla anställda Funktionsmail för gemensamma förvaltningens kommunikation med verksamheten Mail till alla chefer Mail till fakultetskommunikatörer Mail till alla kommunikatörer Möten Möten med närmast berörd personal och berörda studenter bör om möjligt arrangeras. Chefer bör också ordna möten för att informera sin personal om krissituationen. Externa kanaler: Vid en universitetsövergripande kris som är av intresse för externa målgrupper ska information finnas synlig på universitetets externa webbplats. Telefonväxel Information om krisen ska finnas tillgänglig i universitetets telefonväxel och uppdateras löpande. Från telefonväxeln hänvisas vidare till relevant/a grupp/er. 6 (8)

7 Kommunikationsenheten ska vid behov kunna organisera en telefonsvarsgrupp dit växeln kan koppla allmänhetens och andras frågor så att växeln eller katastrofstaben inte blockeras. Pressjour/krisjour Vid behov ska en särskild telefonjour upprättas dit journalister och allmänhet kan ringa för initial information. Sociala medier Sociala medier används i den ordinarie kommunikationen och ska användas när det är relevant även vid en kris. Vanligen handlar det om Twitter och Facebook. Sociala medier får aldrig ersätta de officiella kommunikationskanalerna. Eftersom sociala medier är snabba och bygger på interaktion kräver de ständig bevakning och återkoppling. Medier Även vid en krissituation går information till allmänheten ofta via media. I kontakter med media ska största möjliga öppenhet tillämpas. För att kunna ge rätt information och svara korrekt på medias frågor, bör i möjligaste mån en svarspolicy skapas. Vid en universitetsövergripande kris görs detta av pressansvariga vid universitetets centrala kommunikationsenhet. Är krisen av lokal natur är det ett ansvar för de pressansvariga på respektive nivå. Arbetet ska ske i samråd med pressansvariga vid den centrala kommunikationsenheten. Det ska, vid behov, vara möjligt att utnyttja Sveriges Radio om kanal för att nå ut till studenter, anställda och allmänheten. Presskonferenser I universitetets huvudbyggnad i Vasaparken ställs Gula Salongen och Torgny Segerstedtsalen till förfogande för presskonferenser. Trådlöst nätverk för internetuppkoppling finns i hela universitetsbyggnaden via universitetets trådlösa nät. Detta ska vid en kris göras tillgängligt för media som bevakar krisen. Pressmeddelanden Pressmeddelanden med uppdaterad information om krisens utveckling ska skickas ut via e-post och anslås på universitetets webbplats. Pressmeddelanden som har Göteborgs universitet eller någon av dess organisatoriska enheter som avsändare ska stämmas av med universitetets krisledning. 7. Utvärdering och analys När krisen är över ska kommunikationsinsatserna utvärderas. Utvärderingen ska svara på vad som gick bra och vad som kunde gjorts annorlunda - lärdomar och erfarenheter som vi kan bära med oss till en liknande situation i framtiden. 7 (8)

8 8. För mer information Kris- och katastrofplan på Medarbetarportalen: Kriskommunikation på Medarbetarportalen: Kontakter med media: 8 (8)