OM ATT KOMMUNICERA I EN DRICKSVATTENKRIS

Transkript

1 OM ATT KOMMUNICERA I EN DRICKSVATTENKRIS Dricksvatten är en självklarhet och drabbar många fort och hårt när inte leveransen funkar som vanligt. Kommunikationen blir avgörande på många sätt. Maria Nordblad Stålgard Kommunikatör

2 JAG ÄR MARIA NORDBLAD STÅLGARD Kommunikatör på VA SYD med ansvar för internkommunikation och kriskommunikation. Avdelning Kund & kommunikation består av kundservice och kommunikatörer, ca 15 personer Personliga egenskaper i en kris: Analyserar aldrig för länge och tar gärna beslut

3 VI ÄR VA SYD Regional VA-organisation i sydvästra Skåne Kommunalförbund med 350 medarbetare Vi är taxefinansierade

4 VÅRT UPPDRAG Tillhandahålla dricksvatten Hantera dagvatten Ta hand om avloppsvatten Ta hand om hushållsavfall

5 OM VÅR KRISORGANISATION VA SYDs verksamheter är kritiska samhällsfunktioner som alltid ska hållas igång. VA SYD ska bistå medlemskommunernas krishanteringsfunktioner. VA SYD ska i en kris hantera informationsflödet på ett bra sätt.

6 NÄR BÖRJAR NU KRISARBETET?

7 FÖR VI JOBBAR I FÖRTROENDEBRANSCHEN med makt följer ansvar

8 VARFÖR FÖRTROENDE? Då uppfattas verksamheten som legitim och väl genomförd Det blir lättare att uppnå verksamhetens mål

9 EFFEKTEN AV HÖGT FÖRTROENDE - Tillit och trygghet till vår verksamhet - Uppnår våra mål - Förtroende i vardagen hjälper oss i kris - Attityd- och beteendeförändring - Attraktiv arbetsgivare

10 LÅGT FÖRTROENDE INNEBÄR: Att kunderna inte följer våra råd och riktlinjer i samma utsträckning Att vi kan få svårt att samarbeta med andra organisationer/ samarbetspartners

11 DRICKSVATTEN ÄR ETT LIVSMEDEL Som om vi levererade mjölk i ledningarna!

12 SÅ VAD HÄNDE I LUND I VÅRAS?

13

14

15 CA 500 ARTIKLAR OM VA SYD Under ett år får vi ca 500 artiklar där VA SYD omnämns!

16 DET VAR LUGNARE PÅ SOCIALA MEDIER

17 LUND 9 MARS-11 APRIL VÅRA KOMMUNIKATIONSKANALER 10 SMS-utskick till berörda kunder Ett när vi meddelar att kokrek råder, ett när vi häver för aktuella områden besökare på vasyd.se under mars ( i feb) + berörd kommuns hemsida och kanaler i sociala medier 16 Pressmeddelande från VA SYD 9/3-11/4 (Mynewsdesk) + direktkontakt med Radio Malmöhus (trafikradion) 21 inlägg på Facebook, första nådde ca läsare i mars 26 inlägg på Twitter 9/3-11/4

18 LUND 9 MARS-11 APRIL FORTS besvarade samtal 400 mejl - Mejl till känsliga kunder enligt sändlista - Kundservice har utökade öppettider - Telefonmeddelande i växel och Kundservice 172 skadeståndskrav hittills

19 KOMMUNIKATION VID EN KRIS Kris larma samarbeta förklara förtroendekris faran över

20 HUR KRISKOMMUNICERAR VI NÄR VI GÖR ALLT RÄTT? Visar empati Etablerar fakta (visar på att vi har kontrollen) Säger vad vi ska göra (vad prioriteras just nu) Dirigerar nyhetsströmmen (när, var och hur får man ytterligare information?)

21 VÅR KRISKOMMUNIKATION SKA PRÄGLAS AV ATT: vasyd.se är vår huvudkanal vid kriskommunikation som vi hänvisar till via Kundservice, sociala medier och sms-tjänst. Där samlar vi all fakta och vid behov utvecklar faktarutor med teknisk och avancerad text för att förstärka vår roll som kunniga och experter. Våra pressmeddelande avslutas med att informera om när nästa informationstillfälle är Det ger arbetsro och svar till journalister om vad som väntar, och vi anstränger oss för att verkligen leverera vid utsatta tidpunkter. Vi är lyhörda och tar kunders oro på allvar Vi svarar på alla frågor eller hänvisar vidare till rätt instans. Vi skapar närhet till epicentrum T ex genom presskonferens geografiskt där det har hänt Vi lägger ut egna bilder/filmer

22 PÅ FYRA ÅR HAR DET HÄNT EN DEL

23 1 VA-ORGANISATIONEN ÄR EXPERTEN Ansvarsfördelning ibland oklart mellan VA SYD och medlemskommuner VA SYD är en liten aktör med begränsade resurser och ganska okänt varumärke Vår huvudkanal är vasyd.se

24 2 Vårt INBYGGD TRÖGHET NÄR SNABBA SVAR KRÄVS arbete tar tid, vilket inte finns i en kris labbresultaten styr, de tar 1-2 dygn för att bli klara Vi hanterar komplicerade kriser som är svåra att förklara och felsöka i nedgrävda ledningar tar tid

25 3KOMMUNIKATION - EN KRIS I KRISEN

26 KRISKOMMUNIKATION ÄR INGET ENSAMARBETE

27 VID KRIS BEHÖVER VI FÖLJANDE KOMPETENSER: 1. Kommunikationschef i krisledningen, en av två talespersoner 2. En stabssamordnare för själva kriskommunikationsstaben på vår avdelning, samordnar kundservice och kommunikation 3. En kommunikatörs-krisetta i den operativa staben som säkerställer faktaunderlag 4. En kommunikatörs-kristvåa ansvarar för vasyd.se och sociala medier 5. En kommunikatör sköter presstelefonen och stöttar talespersoner och sociala medier 6. En kommunikatör sköter budskap/pressmeddelanden och händelselogg 7. En kundservicemedarbetare hanterar mejl och telefon, SMS 8. En kommunikatör sköter internkommunikation

28 VID DRICKSVATTENKRIS KRÄVS SAMARBETE VA SYD är experten vid t ex dricksvattenproblematik vi hanterar problemet och meddelar via SMS alla berörda med information om vad som gäller (kokrek, ev hämta vatten i nödvattentank) men hanterar inte de konsekvenser som kunder får pga detta. Och det är inte ett ok budskap för alla och vi når inte alla heller Kommunala verksamheter med barn och äldre Företag som producerar livsmedel Sjukhus och vårdinstanser Restauranger och näringsidkare som frisörer, tandläkare... Icke svensktalande Alla med kontantkort i mobilen Vi är beroende av gott samarbete med: kommuner myndigheter privata aktörer

29 NÄR NÅGON KIDNAPPAR DIN KRIS gärna en fredageftermiddag

30 VI UTVÄRDERAR VÅR KRISKOMMUNIKATION

31 VAD HAR JAG LÄRT MIG? Lyssna av kundservices situation Bli bästis med GIS-gänget Kommunikation blir alltmer tekniskt komplicerat att utföra Ta fram talespersoner med teknisk kompetens innan krisen UTVÄRDERA HELA TIDEN

32 TACK FÖR MIG & MÅ VI SAMARBETA VÄL FRAMÖVER