Kommunikationsstrategi

Transkript

1 Kommunikationsstrategi för Upplands-Bro kommun Sidan 1 av 9

2 1. INLEDNING BAKGRUND VÄRDEGRUND FÖR KOMMUNIKATION ÖVERGRIPANDE SYFTE MED KOMMUNIKATIONEN KANALSTRATEGI INTERN KOMMUNIKATION EXTERN KOMMUNIKATION MASSMEDIARELATIONER ORGANISATION OCH ANSVAR KRISKOMMUNIKATION GRAFISK IDENTITET LAGAR SOM REGLERAR KOMMUNIKATIONSARBETET ÖVERGRIPANDE UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING... 9 Sidan 2 av 9

3 1. INLEDNING Upplands-Bro kommuns kommunikationsstrategi är en plattform för vår information och kommunikation. Den ger vägledning om hur kommunen blir en tydlig och enhetlig avsändare och vilket tilltal vi använder. Syftet med strategin är att skapa effektivitet i och helhetssyn på kommunens kommunikationsinsatser. Den ska bidra till att uppfylla de övergripande målen för den kommunala verksamheten. Goda relationer med massmedia är viktigt för Upplands-Bro kommun. Därför behöver vi vara öppna, tillmötesgående, aktiva och snabba i våra kontakter med media, oavsett om det gäller positiva eller negativa nyheter. 2. BAKGRUND För att stärka omvärldens positiva bild av Upplands-Bro och Upplands-Brobornas stolthet för sin hemkommun har kommunen tagit fram en kommunikationsstrategi för att bättre kunna samordna och skapa förutsättningar för informations- och kommunikationsfrågor. Upplands-Bro kommun är en expansiv tillväxtkommun och en del av Stockholmsregionen. Invånarna ställer allt högre krav på tillgänglighet, öppenhet, insyn, möjlighet till inflytande och vill med hög säkerhet kunna utföra sina ärenden. Allt detta ska kunna skötas när, var och hur de vill på deras villkor. Bilden av Upplands-Bro kommun skapas av de upplevelser människor får genom kommunens tjänster och service. Framförallt påverkas människor av hur de bemöts av kommunens medarbetare. Därför är välinformerade medarbetare kommunens viktigaste tillgång för god service till kommunens kunder och en god kommunikation gentemot omvärlden. För att medarbetarna ska kunna utföra sitt arbete och fatta korrekta beslut är en väl fungerande internkommunikation av största vikt. Det bidrar även till att de som arbetar i Upplands-Bro kommun upplever sig som goda ambassadörer för arbetsplatsen. 3. VÄRDEGRUND FÖR KOMMUNIKATION Kommunikation och information från Upplands-Bro kommun ska alltid vara saklig, korrekt, snabb och i överensstämmelse med fattade beslut. Den som kommunicerar i frågan ska vara trovärdig, öppen och ärlig. Både språk och innehåll ska vara lättillgänglig och lätt att förstå. Kommunikation och information ska alltid utgå från målgruppen och därför anpassas efter den. Ambitionen skall vara att alltid ge information först internt och därefter externt. 4. ÖVERGRIPANDE SYFTE MED KOMMUNIKATIONEN Ge kunskap om Upplands-Bro kommuns tjänster, service och myndighetsansvar. Ge kunskaper om kommunens kunders rättigheter och skyldigheter. Sidan 3 av 9

4 Skapa intresse och delaktighet i Upplands-Bro kommuns verksamhet, skötsel och om demokratifrågor. Skapa intresse för Upplands-Bro kommun som boende-, besöks- och etableringsort (större publika evenemang). Främja samarbete med och mellan invånare, näringsliv, organisationer, föreningar och andra myndigheter. 5. KANALSTRATEGI Det finns fler olika kommunikationskanaler som Upplands-Bro kommun använder i sin kommunikation och informationsspridning. Under dagtid kan kommunen erbjuda service via personligt möte och telefon samt dygnet runt via den externa webbplatsen, En viktig arena är kommunens kundcenter. För att underlätta kommunikationsarbetet koncentrerar sig kommunen på följande gemensamma kontaktvägar och arenor. Kundcentret möjliggör en väg in i kontakten med Upplands-Bro kommun samt ett personligt möte med medarbetare i kommunen. Lokalen är placerad i kommunhuset. Telefoni En stor del av inkommande kontakter med kommunens kunder sker via telefon. Antalet externt exponerade direkttelefonnummer ska minskas väsentligt i syfte att styra samtalen mot kundcentret. Mobiltelefoni, med möjligheter till SMS-tjänster, webbläsning och andra mobila applikationer. Kommuntidningen Mälarnära är en tidning primärt för dem som bor och verkar i kommunen, dem som engagerar sig i kommunen samt sekundärt för kommunanställda. Intranätet Portalen är kommunens enda intranät. Alla medarbetare ska ha tillgång till denna mötesplats för dialog, kompetensutveckling och för att kunna utföra sina administrativa arbetsuppgifter effektivt. den externa webbplatsen är den gemensamma ingången till alla kommunens verksamheter. Där ska kommunens kunder få en överblick över service och tjänster samt erbjudas möjlighet till dialog. Via webbplatsen finns möjlighet till självbetjäning i form av e-tjänster. Sociala medier är ett redskap för kommunens kunder att komma i kontakt med Upplands-Bro kommun. Den främsta anledningen till att Upplands-Bro kommun ska delta i olika sociala medier är för att möta medborgare på deras egna mötesplatser och skapa bra kanaler för kommunikation. NyNewsDesk är ett redskap för att öka kommunens synlighet i media. Här publiceras både nyheter och pressmeddelanden. Skyltar och informationstavlor ska visa den kommunala tillhörigheten. Kommunens märken ska synas på kommunala anläggningar och verksamheter genom skyltar och informationstavlor. Sidan 4 av 9

5 Annonsering görs kontinuerligt för att informera om våra verksamheter, tjänster, politiska uppdrag och för att marknadsföra kommunen. Affischer används i kommunen vid större publika evenemang och åtaganden. 6. INTERN KOMMUNIKATION Välinformerade medarbetare är kommunens viktigaste tillgång för bra kommunikation gentemot omvärlden och för god service till kommunens kunder. Alla medarbetare har ett personligt ansvar för att kunderna bemöts med en positiv, öppen, korrekt och serviceinriktad attityd. Medarbetarna ansvarar själva för att hålla sig informerade om det som påverkar deras arbetssituation. De har även ansvar för att ta emot och vidarebefordra synpunkter och klagomål på kommunens verksamhet. Målgrupperna behöver alltid identifieras före varje informationsinsats. Den interna kommunikationen ska: Målgrupper Förklara och förankra verksamhetens mål och ge medarbetarna möjlighet att se sina egna insatser i ett sammanhang. Ta vara på medarbetarnas kunskaper, erfarenheter och synpunkter och använda dessa för att förbättra verksamheten. Ge medarbetarna möjlighet att känna engagemang, delaktighet och ansvar. Förtroendevalda, för att de är representanter för medborgarna som Upplands-Bro kommun verkar för. Chefer, för att de leder det dagliga arbetet på Upplands-Bro kommun. Därmed behöver de stöd för att kunna fatta välgrundade beslut och bidra till att deras medarbetare känner engagemang, delaktighet och ansvar. Medarbetare, för att de är Upplands-Bro kommuns främsta representanter och de som möter medborgarna i det dagliga arbetet. 7. EXTERN KOMMUNIKATION Den externa kommunikationen ska sprida kunskap om kommunens verksamhet, tjänster och service. Den ska bidra till att skapa en positiv bild av Upplands-Bro kommun för dess kunder. För att uppnå det här ska målgrupperna alltid identifieras före varje informationsinsats. Syftet med den externa kommunikationen är att: Sidan 5 av 9

6 Möta invånarnas behov och krav på information. Öka invånarnas kunskap om och förståelse för Upplands-Bro kommuns arbete. Underlätta för invånarna att använda Upplands-Bro kommuns service. Uppmuntra invånarna att delta i den demokratiska processen och ge dem kunskap om deras rättigheter och skyldigheter. Skapa goda relationer mellan invånare, förtroendevalda, medarbetare, företagare och andra intressenter genom kommunikation. Målgrupper Upplands-Brobor, för att de är de bästa ambassadörerna att sprida hur bra det är i Upplands- Bro. Men även för att tala om vad de får för sina skattepengar. Potentiella Upplands-Brobor, för att öka inflyttningen och uppfylla kommunens övergripande mål att fortsätta kommunens expansion. Företagare i Upplands-Bro, för att de ska stanna kvar och utvecklas och därmed ge fler arbetstillfällen i kommunen. Människor som vill etablera företag i Upplands-Bro, för att öka arbetstillfällena och möjligheterna för dem som bor här. Massmedia för att vi vill att de ska skriva om kommunen och våra verksamheter. 8. MASSMEDIARELATIONER Talespersoner i media Meddelarfrihet och efterforskningsskydd gäller i alla verksamheter. När kommunen som organisation väljer talesperson bör den politiker eller chef som har mest insyn i verksamheten vara den som uttalar sig i media enligt följande ansvarsfördelning: Politiska frågor: Kommunstyrelsens ordförande och respektive nämndordförande. Kommunövergripande frågor: Kommunstyrelsens ordförande och kommundirektören. Specifika sakfrågor eller verksamhetsfrågor: Den chef som är ansvarig för det verksamhetsområde det gäller, alternativt en sakkunnig person som chefen hänvisar till. Ansvariga politiska företrädare kommunstyrelsens- och nämndernas ordförande kan informera om aktuella frågor inom sina respektive ansvarsområden genom pressmeddelanden. Även förvaltningschefer har rätt att besluta om pressmeddelanden. Kommunikationsstaben utformar dessa på ett enhetligt sätt och svarar för distributionen. Sidan 6 av 9

7 9. ORGANISATION OCH ANSVAR Förhållningssätt på arbetsplatsen Kommunikationsansvaret i Upplands-Bro kommun är decentraliserat. Det innebär att chefer för respektive verksamhet ansvarar för att kommunikationen fungerar både internt och externt och att kommunikationsinsatser planeras i samband med verksamhetsplanering. I chefens ansvar ligger också att uttala sig för medierna som representant för enheten/avdelningen. Medarbetare och förtroendevalda i kommunen förutsätts själva ta ansvar för att, med hjälp av befintliga informationskanaler, hålla sig informerad i frågor av betydelse för den egna uppgiften i organisationen. Alla medarbetare har ett personligt ansvar för att kunderna bemöts med en positiv, öppen, korrekt och serviceinriktad attityd. I en offentlig verksamhet gäller meddelarfrihet och yttrandefrihet. Därmed är det självklart att medarbetare får ta kontakt med och uttala sig i medierna. Men de har ingen skyldighet att uttala sig om de själva blir kontaktade av media utan kan alltid hänvisa till en chef eller informationsansvarig. Efterforskning av anställdas kontakter med medierna får inte förekomma. Politiska partier De har sina egna kommunikationskanaler för sin information. Kommunfullmäktige Fattar beslut om kommunikationsstrategi och grafisk identitet. Kommunstyrelsen Har det övergripande ansvaret för kommunikationsfrågor och ansvarar för att det finns resurser så att kommunikationsstrategins intentioner kan uppnås. Kommunstyrelsen ser till att kommundirektören har tillgång till den information som behövs för att kunna planera och genomföra kommunikationsinsatser. Nämnder Nämnderna har ansvar för sina respektive nämnders information och kommunikation. I dessa sammanhang är de inte partipolitiska företrädare utan representerar sin nämnds verksamhet och i vissa fall arbetsgivarrollen. Kommundirektören Kommundirektören har det övergripande verksamhetsansvaret för den kommungemensamma kommunikationen. Sidan 7 av 9

8 Kommunikationsstaben Kommunikationsstaben har ett strategiskt ansvar för Upplands-Bro kommuns övergripande information och kommunikation. Staben ansvarar för att kommunen som helhet ges förutsättningar att bära sitt informationsansvar. Staben ansvarar även för att kontinuerligt utveckla Upplands-Bro kommuns former för intern och extern kommunikation. Vidare ansvarar den för samordning, utveckling, den grafiska identiteten och utvärdering av kommunens informationskanaler. Staben har det operativa ansvaret för övergripande informationsmaterial och ger råd och stöd till kontoren. Tidningsredaktion/ kommunikationsgruppen Tidningsredaktionen och tillika kommunikationsgruppen är kommunens samordnande organ för kommunövergripande kontaktvägar och arenor för kommunikation. Där ingår till exempel hemsidan, intranätet, trycksaker, affischering, övergripande marknadsföring samt e-tjänster. Gruppen består av kommunikationschef, kommunikatör, samt minst en representant från varje stab och kontor. Gruppen ansvarar för att nya beslut gällande information och kommunikation förs ut på kontoren samt dess enheter. Rådet leds av kommunikationsstaben. Webbredaktörsnätverket Webbredaktörsnätverket träffas för att utbyta erfarenheter och utbildning. Nätverket består av kommunikationsavdelningen samt de redaktörer som kontinuerligt arbetar med hemsidan och/eller intranätet. Rådet leds av kommunikationsstaben. 10. KRISKOMMUNIKATION Kommunen har en särskild kommunikationsplan för kriser. En central krisledningsgrupp svarar då för planering och genomförande av kommunens kommunikation. Roller, ansvar och uppgifter redovisas särskilt i kommunens krisplan. 11. GRAFISK IDENTITET Kommunens grafiska identitet syftar till att hålla ihop kommunens budskap formgivningsmässigt och göra kommunen till en tydlig och enhetlig avsändare. Den grafiska identiteten ska följas vid all produktion av webbsidor, trycksaker, utskick, med mera. Utformning av kommunövergripande trycksaker för externt bruk ska ske i samråd med kommunikationsstaben. 12. LAGAR OCH REGLER SOM REGLERAR KOMMUNIKATIONSARBETET Offentlighetsprincipen Offentlighetsprincipen står inskriven i tryckfrihetsförordningen och är en av fyra Sveriges grundlagar. Tanken bakom offentlighetsprincipen är att förekomma maktmissbruk genom att myndighetsutövning Sidan 8 av 9

9 så långt som möjligt ska ske under öppna former. Därför finns regeln om handlingsoffentlighet och meddelarfrihet. Förvaltningslagen Enligt serviceskyldigheten i Förvaltningslagen är kommunen skyldig att ge allmänheten god kunskap om hur kommunen styrs och vilka möjligheter som finns att påverka före beslut. Yttrandefrihet och meddelarfrihet Yttrandefriheten innebär att varje medborgare ska kunna förmedla information och uttrycka sina tankar och åsikter i tal, skrift eller bild. Det finns undantag när yttrandefrihet inte gäller. Det handlar om olaga våldsskildring, hets mot folkgrupp, brott mot medborgerlig frihet, olaga hot, hot mot tjänsteman eller övergrepp i rättssak. Meddelarfriheten innebär att alla har rätt att lämna uppgifter till media med avsikten att de ska publiceras. Journalisten som tagit emot uppgifterna får inte avslöja källan om denna vill vara anonym och myndigheter har heller inte rätt att efterforska vem som lämnat uppgifterna. Personuppgiftslagen (PUL) Lagen syftar till att värna den personliga integriteten. PUL förbjuder att namn och andra personuppgifter, i såväl text som bild, läggs ut på Internet, om inte berörd person gett sitt samtycke skriftligt eller muntligt. Dock får så kallad harmlös information publiceras. Vad som anses harmlöst är en bedömningsfråga, men kommunens policy är att vara mycket restriktiv med att lägga ut bilder och texter på hemsidan utan vederbörandes uttryckliga samtycke. 13. ÖVERGRIPANDE UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING Kommunikationsstaben analyserar regelbundet hur väl Upplands-Bro kommun lyckats med övergripande planerade kommunikationsinsatser. Uppföljning och utvärdering sker genom diskussion mellan berörda parter. För den övergripande kommunkommunikationen finns även årliga mätetal som följs upp som är kopplade till budgetuppdragen. Andra uppföljningar: SCB:s medborgarundersökning. SKLs undersökning Information till alla?. Vid behov görs interna- och externa undersökningar som kommunen ansvarar för. SKLs kommunkompassen Sidan 9 av 9