PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning. Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production

Transkript

1 PULSEN WHITEPAPER #IRCE15 Chicago - trendspaning Signerad David Landerborn Affärsområdeschef Pulsen Production

2 #IRCE15 Chicago - trendspaning På plats på IRCE i Chicago var jag till en början rätt fundersam. Många diskussioner om omnichannel, som jag trodde var utbytt då USA ligger en bit före oss övriga. Detta visade sig, efter några dagar in i konferensen, vara en helt riktig slutsats! Omnichannel är fortfarande hett, men synen på begreppet har förändrats, till något som sammanfattas med kunden i fokus. För att få en tydligare ordning på spaningen utgår jag ifrån fem key takeaways. Jag utvecklar dem och dess konsekvenser - sett ur Pulsens perspektiv. Min förhoppning är att du som läser detta också får stöd till din framtida affärsutveckling och positionering. Key takeaways från #IRCE15: 1. Omnichannel har bytts ut mot kunden i fokus 2. Marknadsplatser är här för att stanna 3. Big data genererar kundvärde 4. Internet of things kommer att explodera de närmaste åren 5. Appen har blivit pånyttfödd 2

3 1. Omnichannel vs. kunden i fokus Omnichannel är fortfarande hett ord i USA. I början av konferensen lades en hel del tid på detta, framförallt inom teknikspåret! Omnichannel Business Intelligence var i fokus - hur man kan ta vara på sitt data. Företaget Sears presenterade hur de satte upp sin teknik för att få ut så mycket värde som möjligt av det data vi på marknaden samlar på oss. Not: Sears älskade verktyget Hadoop för den som är teknikintresserad Patrik Muller på Dibs twittrade om detta. Strävan är mot en sömlös handel med utgångspunkt i ex. butiksnätet med funktioner såsom utlämning (collect@store). Att använda ALLA till buds stående kanaler för att serva kunden. Target, som är en stor kedja i USA, byggdes upp när butiksnätet var den enda kanalen, pratade om att använda de resurser de har på ett så bra sätt som möjligt. Presidenten för Target var keynote-speaker under en av dagarna och inledde med att själv svara på frågan: hur ska target.com möta konkurrensen av amazon.com? Hans svar på sin egen fråga var: target.com kommer inte att slå amazon.com! Däremot kommer Target (butiksnät o webbhandel) att vara en skarp konkurrent till amazon.com (amazon.com har inget eget butiksnätverk). Att arbeta och organisera sig för omnichannel är, och kommer att vara, en nyckel för framtidens handel. Detta måste vi alla ta åt oss när vi bygger våra system eller utvecklar andra funktioner/mervärden till branschen. Butik kommer som 1) försäljningskanal, 2) merförsäljningskanal och som 3) utlämningsställe att troligtvis öka i betydelse. Vi måste lära oss att understödja drivkrafterna, förutse konsekvenser och möjligheter och föra en löpande dialog med våra kunder, leverantörer och partners om var detaljhandelsbranschen är på väg. 3

4 Personalisering (perzonalisation) är det nya i omnichannel. För att få kundens uppmärksamhet och i förlängningen få kunden att köpa mer, är personalisering ytterligare en nyckel. Det handlar inte enbart om att man ska komma in på en sida anpassad efter ditt beteende/din profil eller vart du har klickat tidigare. Det handlar lika mycket om att veta din historia som ex. vilka order du tidigare lagt, hur du betalat. Med andra ord, ditt köpbeteende. 2. Marknadsplatser är här för att stanna I USA är marknadsplatser the new black eller rättare sagt EN marknadsplats: amazon.com. I Norden eller Europa har vi inte kommit riktigt lika långt, men vi är på god väg. Trenden är tydlig: fler och fler vill dra nytta av den trafik som en marknadsplats genererar. I USA har Amazon en enorm marknadsandel, ca 30 %. Not. För er som inte lyssnar på ehandelspodden rekommenderar jag er att göra det. Simon Sanebacks avsnitt är värt att lyssna på. Han berättar om ett exempel som belyser vikten av marknadsplatser och att finnas där. 3. Big data genererar kundvärde Nedan ser ni en bild av hur man kan illustrera Omnichannel Business Intelligence. Marknaden kommer vilja ha detta om några år. Hur tar vi oss dit? Företaget Sears var ett intressant exempel. Hur de använde sitt data för att kunna konvertera fler kunder. Hur hjälper vi våra kunder för att öka conversion rate? 4

5 4. Internet of things Internet of things är en långlivad snackis i branschen. Med Internet of things menar man vanligen insamling av data från olika sensorer och apparater i vår omgivning som sedan används av oss själva, eller av bolag som vill sälja något till oss och/eller att bygga varumärke. James McQuivey, Vice President and Principal Analyst på Forrester Reaserch byggde sin keynote på detta faktum. I framtiden (säkerligen inte så långt framåt) kommer företag skänka bort produkterna för att få möjlighet att samla in data om oss. Företagen kommer att lägga 60 % av sin marknadsbudget på att analysera kundbeteenden och förstå vad vi konsumenter vill ha. Not. Tittar vi i vår närhet, rent av bara några 100 meter ner mot centrum av Borås, håller man som bäst på att fundera över hur sensorer som följer våra mobiler kan användas för att få fram vårt beteende när vi shoppar. James McQuivey talade också om att vi är hyper adoptive, d.v.s. att vi tar åt oss av ny teknik och nya trender fortare än någonsin. Som exempel kan nämnas att 26 % ville ha en Apple Watch innan den ens hade lanserats. Nu kan man tro att det är ny teknik som triggar oss och att vi bara väntar på att något nytt ska komma - men så är det inte. Vi är ute efter upplevelser! Dessa upplevelser kommer vi få med hjälp av nya sensorer i vår omgivning, där ex. en Apple Watch eller en annan smart watch skulle kunna vara en av dem. Big data/analys av data som vi får in, är en kraftigt växande trend vi alla måste ta på stort allvar. Insikten är att världen förändras otroligt fort och vi måste ha system som hänger med. Time to market är ibland bara några veckor - annars missar man sin position. Not. Presidenten för 1800 Flowers nämner att: i vår värld är det bättre att få fortkörningsböter än parkeringsböter. Det är på dessa premisser man måste bygga sin organisation. Kombinationen av Internet of things och perzonalisation kommer att ge fantastiska underlag för Big data och nya möjligheter, vi har bara sett början. 5

6 5. Appen är pånyttfödd Trodde ni att appen var död och att de responsiva sidorna har tagit över? Fel! GameStop, en av de stora spelarna när det gäller försäljning av spel och konsoler, har 81 % MER försäljning på kunder som använder deras app jämfört med vanlig webbsida. Slutsats/summering Slår man ihop omnichannel, kunden i centrum, Big data, Internet of Things, marknadsplatser och en del annat, vad är det då vi ska vara i framtiden? Kanske är stora delar av framtidens leveranser kunskap? Eller i stället för kunskap kanske vi ska säga en UPPLEVELSE? Precis som James från Forrester förutspår att vi inte kommer att fokusera på prylarna i framtiden utan på upplevelsen som kombinationen av prylarna ger. Vår upplevelse, tror jag ur ett systemperspektiv, är hur vi på bästa sätt ger våra kunder ett fungerande systemlandskap. Sättet vi får systemen att lira ihop med kundens övriga infrastruktur. Våra kunder gör trevande försök att få ihop alla delar. Här gäller det att vi alla, samt var och en, tar tag i taktpinnen och driver drivar på och har en tät dialog om utvecklingen. Med omnichannel i fokus blir infrastrukturen allt viktigare för våra kunder. Vi ser också en tydlig trend med att samla på sig data för att sedan förädla densamma. Kalla det Big data, business intelligence eller något annat. Denna trend är något vi behöver ta på allvar. Marknadsplatser är här för att stanna. alibaba.com är på stark offensiv och ska tas i beaktande även om vi i Europa gärna sneglar västerut och tittar på amazon.com. Slutligen kan man konstatera att det vi gör lokalt här i Sverige, är rätt i många stycken. Vi levererar omnichannel och har gjort under en längre tid, men Vi behöver parallellt fundera på vad nästa version av omnichannel är Vår version av kunden i centrum! / David Landerborn david.landerborn@pulsen.se 6