Processbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3

ProcIT-P-010 Processbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3 Lednings- och kvalitetssystem Fastställd av Sven Arvidson 2012-07-04

Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 4 2 Systemförvaltningsprocessen 5 2.1 Målstyrning 6 2.2 Ändringshantering 9 2.3 Support 13 2.4 Proaktivt användarstöd 14 2.5 Daglig drift 15 2.6 Problem Management/Problemhantering 15 3 Använda modeller och metoder 15 4 Beslutsfora 16 5 Intressenter 17 6 Roller 18 7 Ordlistor och definitioner 22 7.1 Ordlista för processbegrepp 22 7.2 Ordlista för systemutveckling 23 7.3 Ordlista för övriga begrepp 24 8 Förvaltning av processen 25 9 Referenser 25 Systemförvaltning, processbeskrivning 2(25)

1 Inledning Framtagande av en process för systemförvaltning grundar sig på ett styrgruppsbeslut inom projektet ProcIT (processorientering inom ) och på uppdraget för införande av pm 3 (ITstrategiska avdelningen vid universitetsförvaltningen). Vid halvårsskiftet 2011 avslutades arbetet med etableringar av objekt i och med att etableringen av det sista objektet godkändes. Utformningen av processen bygger på pm 3. Dokumentet beskriver på en övergripande nivå hur förvaltningsverksamheten ska gå till. De delprocesser och aktiviteter som beskrivs är inte fullständiga och kan komma att anpassas/ändras efter att fler förvaltningsobjekt införs. Fördjupad information om pm 3 ges i följande dokumentation 1 och 2. Alla dokument som denna beskrivning refererar till kommer att finnas tillgänglig på webben. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 7. Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att ge de olika förvaltningsorganisationerna en gemensam referensram och ett stöd i arbetet. Ett gemensamt beskrivningssätt underlättar kommunikationen och ger möjlighet att tillvarata kunskaper och erfarenheter från olika personer genom att det tydliggör vad som ska göras och förväntningarna på de olika rollerna i processen. Syftet är också att: vara ett stöd när förvaltningsorganisationen börjar tillämpa pm 3 i ett etablerat objekt. ge en gemensam process för systemförvaltning, som ett led i avdelningens processorientering av sin verksamhet. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är alla som arbetar med systemförvaltning inom UU, exempelvis förvaltningsorganisationer, styrgrupper, projektgrupper, interna och externa leverantörer. Omfattning för processdokumentet Ett förvaltningsobjekt kan bestå av ett eller flera IT-system. Processbeskrivningen ger därför stöd för både förvaltning av ett objekt och av ett enskilt system. Respektive förvaltningsorganisation färdigställer processbeskrivningen efter de system som ingår i respektive objekt. Respektive förvaltningsorganisation tar sedan också fram rutinbeskrivningar, checklistor etc. som tydliggör hur arbetet går till inom respektive förvaltningsobjekt. 1 Mera affärsmässig förvaltningsstyrning, Malin Nordström & Tommy Welander 2 pm 3 På Maintenance Management Model (Grå metodpärm) Systemförvaltning, processbeskrivning 3(25)

1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprocess s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll Systemförvaltning, processbeskrivning 4(25)

2 Systemförvaltningsprocessen Syfte Processens syfte är att på ett effektivt sätt säkerställa att förvaltningsobjekten får avsedd nytta i objektverksamheten. Mål Processens mål är styra, vidmakthålla, vidareutveckla och hålla förvaltningsobjektet tillgängliga enligt förvaltningsplanens mätbara mål. Omfattning Systemförvaltningen omfattar vidmakthållande, vidareutveckling, tillgängliggörande och avveckling av förvaltningsobjektet. Starthändelser De starthändelser som sätter igång processen är: Förvaltningsärenden Tid att upprätta förvaltningsplan Resultat Processen resulterar i en kontrollerad förändring av förvaltningsobjektet. Processen resulterar också i att förvaltningsobjekten hålls stabila. Förvalningsärenden Förvaltningsplan Systemförvaltningsprocessen delprocess Kontrollerad förändring Delprocesser i Systemförvaltningsprocessen Systemförvaltning består av följande delprocesser: Målstyrning delprocess Stabila förvaltningsobjekt Förvaltningsplan Ändringshantering delprocess delprocess Support Proaktivt delprocess användarstöd Daglig delprocess drift Problemhantering delprocess Processen för målstyrning sätter ramar för arbetet i de övriga processerna via förvaltningsplanen. I de följande avsnitten kommer varje delprocess beskrivas mer i detalj. Systemförvaltning, processbeskrivning 5(25)

2.1 Målstyrning Syfte Säkerställa strategisk styrning, operativ planering och uppföljning av förvaltningsobjekt. Starthändelse Den strategiska målstyrningsprocessen är tidsstyrd och kopplad till den årliga budgetprocessen. Inflöde UU:s styrdokument avseende mål och visioner Föregående års förvaltningsplan Föregående års förvaltningsrapporter Uppdrag till objektägaren Prioriterad önskelista Ev. restlistor från föregående förvaltningsplan Utflöde strategisk målstyrning Förvaltningsplan Utflöde operativ målstyrning Förvaltningsrapport Statusrapport Resultat strategisk målstyrning En fastställd förvaltningsplan Resultat operativ målstyrning En uppnådd förvaltningsplan Systemförvaltning, processbeskrivning 6(25)

Processbeskrivning Systemförvaltning baserad på pm 3 Processbeskrivning ProcIT-P-008 2.1 delprocess Målstyrning Strategisk målstyrning Datum för utforma förvaltningsplan Avstämning av nuläget Utformar mål för förvaltningsobjekten Prioriterar Resursberäknar Genomför budgetdialog Fastställer förvaltningsplan Förslag till förvaltningsplan Förvaltningsplan Operativ målstyrning Gällande förvaltningsplan Prioriterar inom befintlig förvaltningsplan Allokerar resurser till prioriterade förvaltningsaktiviteter Detaljplanerar förvaltningsaktiviteter Samordningsbehov? Koordinerar med närliggande objekt Avvikelser? Hanterar avvikelser Uppnådd förvaltningsplan Beställningsbehov? Ja Inköpsprocessen delprocess Uppföljning Statusrapport Förvaltning srapport Systemförvaltning, processbeskrivning 7(25)

Förtydligande av aktiviteter i Strategisk målstyrning Avstämning av nuläget I avstämningen ingår att utvärdera utfallet av föregående års förvaltningsplan, kontrollera restlistor och prioriterade önskelistor, stämma av mot objektägarens uppdrag, UU:s mål och visioner samt andra styrande dokument. Avstämningen resulterar i en nulägesbeskrivning. Förvaltningsledare och Förvaltningsledare IT Utformar mål för förvaltningsobjektet Utifrån nuläget samt önskade och kommande förändringar utforma mål för förvaltningsobjektet för det kommande året. Målen kompletteras med aktiviteter för att uppnå målen. Målen kategoriseras i vidmakthållande och vidareutveckling. Förvaltningsledare och Förvaltningsledare IT Prioriterar Prioritering av målen görs utifrån vilken nytta målet har för förvaltningsobjektet. Avtal och lagändringar kan styra vilken prioritering som görs. Det enskilda förvaltningsobjektets prioritering i förhållande till andra förvaltningsobjekt kan också påverka prioriteringen. Förvaltningsledare Resursberäknar Utifrån målen och de planerade aktiviteterna görs resursuppskattningar avseende verksamhet, teknik, ekonomi etc. för att uppnå målen. Förvaltningsledare säkerställer att resursuppskattningar görs i förvaltningsgruppen Genomför budgetdialog Den resursberäkning som har gjorts för förvaltningsobjektet förhandlas i samband med den gemenamma budgetprocessen. Det innebär att den ursprungliga resursberäkningen kommer att justeras och anpassas efter beslutad budget, därefter fastställs tilldelade medel. Objektägare och objektägare IT Fastställer förvaltningsplan Eventuella förändringar i förvaltningsplanen utifrån budgetdialogen genomförs. Förvaltningsplanen godkänns och görs tillgänglig för berörda intressenter. Styrgruppen bestående av objektägaren och objektägare IT Systemförvaltning, processbeskrivning 8(25)

Förtydligande av vissa av aktiviteterna i Operativ målstyrning Aktiviteterna inom den operativa målstyrningen följer inte ett linjärt flöde utan genomförs beroende på situation. De ingående aktiviteterna i operativ målstyrning är framförallt: Prioriterar inom befintlig förvaltningsplan. Allokerar resurser till prioriterade förvaltningsaktiviteter. Detaljplanerar förvaltningsaktiviteter. Koordinerar med närliggande förvaltningsobjekt och projekt med IT-komponenter vid universitetet. Hanterar avvikelser. Hanterar beställningar ingår i inköpsprocessen, se vidare 3 och 4. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT Uppföljning Under året görs en kontinuerlig uppföljning av vilka förvaltningsåtgärder som har genomförts och vila erfarenheter som har dragits av arbetet. Resultatet av uppföljningen dokumenteras i en förvaltningsapport. Förvaltningsrapporten utformas på ett sådant sätt att utfallet i förhållande till förvaltningsplanen framgår tydligt. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT 2.2 Ändringshantering Syfte Besluta och genomföra ändringar på ett strukturerat och effektivt sätt för att säkra förvaltningsobjektets användbarhet samt minimera antalet fel orsakade av förändringen. Starthändelser De starthändelser som sätter igång processen är: Önskemål Fel Lagändringar Ändringar i andra system Tekniska förändringar 3 Processbeskrivning Upphandling inom Uppsala Universitet 4 Processbeskrivning - Avropa Systemförvaltning, processbeskrivning 9(25)

Inflöde Information kring inkomna ärenden Utflöde Information om genomförda ändringar Resultat Delprocessen resulterar i kontrollerade och godkända förändringar i ett förvaltningsobjekt. Systemförvaltning, processbeskrivning 10(25)

Sven Arvidson Kristina Mesingseth 2013-07-04 UFV 2011/96 Önskemål Fel Ändringshantering delprocess Lagändringar Tar emot Bereder Beslutar Uppdaterar releaseplan Konstruerar lösning Godkänner lösning Införa Kontrollerad förändring Ändringar i andra system Återrapporterar till initiativtagaren Tekniska förändringar Dokumenterar och stänger ärendet Nej Ändra? Ja Ja Request for Change (RFC) delproces Change Management s Godkännande Ändra nu? Nej Dokumenterar ändringen i önskelista Uppdaterad önskelista Systemförvaltning, processbeskrivning 11(25)

Förtydligande av aktiviteter i Ändringshantering Nedan beskrivs aktiviteter ingående i Ändringshantering: Tar emot Ta emot inkomna ändringar och kontrollera att informationen är tillräcklig vad avser ändringen, förväntad nytta som ändringen ska ge vilket utgör en grund för prioritering samt kontaktuppgifter på initiativtagaren till ändringen. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT Bereder Ändringen klassificeras beroende på prioritet och vilken möjlighet som finns att påverka genomförandet av ändringen. Vissa ändringar måste vidareförmedlas till extern part. I beredningen ingår att klargöra vad ändringen får för verksamhetsmässiga, tekniska, juridiska och ekonomiska konsekvenser. Beredningen kan innebära en förstudie och innehålla konsekvensbeskrivning och nyttovärdering. Beredningen resulterar i ett beslutsunderlag. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT Beslutar Beslut fattas om ändringen ska genomföras eller inte. Beslutet kan innebära omprioriteringar i restlistor och prioriterade önskelistor. Resultatet av beslutet kommuniceras till initiativtagaren av ändringen. Innebär beslutet ett avslag, ska detta dokumenteras innan det stängs. Beslut tas av Förvaltningsledare och Förvaltningsledare IT tillsammans om ändringen ryms inom förvaltningsplanen annars tas beslut av styrgrupp. Förvaltningsledare Uppdaterar releaseplan Om beslutet innebär att ändringen ska genomföras, uppdateras releaseplanen där det framgår när och i vilken version ändringen ska ingå. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT Konstruerar lösning Konstruktion av lösning görs enligt överenskomna processer och metoder. I konstruera lösning ingår också att testa lösningen. Förvaltningsledare och förvaltningsledare IT Godkänner lösning Godkännandet bygger på resultatet från genomförda tester. I godkänna lösning ingår också att besluta om tidpunkt för införande av lösningen. Förvaltningsledare Systemförvaltning, processbeskrivning 12(25)

Införa När lösningen ska införas i driftmiljön följs införandeprocessen. Innan införandet får ske krävs ett godkännande från Change Management-processen. Delprocessen finns beskriven i separat dokument 5. 2.3 Support Förvaltningsledare IT Syfte Delprocessens syfte är att stödja användarna i användningen av förvaltningsobjektet samt att hantera alla IT-relaterade störningar så fort som möjligt. Starthändelse Den starthändelse som sätter igång processen är ett supportärende. Inflöde Information kring inkomna ärenden Utflöde Åtgärdade ärenden Dokumentation för åtgärderna Resultat Delprocessen resulterar i återrapporterat, åtgärdat, dokumenterat och stängt supportärende. Supportärende delproces Support s Åtgärdat ärende Delprocesser till Support Användarsupport delproces s Incidenthantering delproces s Användarsupport kommer att variera beroende på systemens karaktär och omfattning. Förvaltningsgrupperna beskriver i sina rutiner hur arbetet bedrivs. Incidenthantering finns beskrivet i separat dokument 6. Dokumentet ger även stöd för hur andra supportärenden än incidenter kan hanteras. 5 Processbeskrivning Change Management Systemförvaltning, processbeskrivning 13(25)

2.4 Proaktivt användarstöd Med proaktivt användarstöd avses förebyggande användarstöd i form av handledning, utbildning och information. Denna delprocess omfattar inga åtgärder som kräver uppdateringar och förändringar i manualer och utbildningsmaterial, dessa förändringar görs i ändringshanteringsprocessen. Syfte Stödja och utveckla användarna i användningen av förvaltningsobjektet. Starthändelser De starthändelser som sätter igång processen är: Lagändringar Förfrågningar från användare Eget initiativ Inflöde Statistik på supportärenden Information Utflöde Information Uppdaterade uppgifter på vilka åtgärder som genomförts Resultat Delprocessen resulterar i nöjda användare som är välinformerade och använder IT-stöden på rätt sätt. Det proaktiva användarstödet kommer att variera beroende på systemens karaktär och omfattning. Förvaltningsgrupperna beskriver i sina rutiner hur arbetet bedrivs. 6 Processbeskrivning Incident Management Systemförvaltning, processbeskrivning 14(25)

2.5 Daglig drift Syfte Avser åtgärder för kontinuerlig hantering av teknisk infrastruktur och IT-system i syfte att göra ITsystemet tillgängligt för användare. Se vidare Systemdriftsprocessen, processen är under utarbetande. 2.6 Problem Management/Problemhantering Syfte Problemhanteringsprocessen ska säkerställa att de införda lösningarna är långsiktiga och hållbara. Processen syftar till att finna och åtgärda grundorsakerna till incidenter. Delprocessen finns beskriven i separat dokument 7. 3 Använda modeller och metoder ITIL pm 3 PPS PVU IT Infrastructure Library På Maintenance Management Model Praktisk projektstyrning (Tieto) Processorienterad verksamhetsutveckling (SiriusIT) 7 Processbeskrivning Problem Management Systemförvaltning, processbeskrivning 15(25)

4 Beslutsfora Förvaltningsarbetet beslutas och styrs i beslutsfora, se pm 3 -modellen. De två obligatoriska grupperna är styrgrupp och förvaltningsgrupp. Fora Ansvar Deltagare Styrgrupp godkänna förvaltningsplan besluta om utökning/indragning av resurser Objektägare Objektägare IT representanter från berörda verksamhetsområden Föredragande: Förvaltningsledare Förvaltningsledare IT Förvaltningsgrupp besluta om förslag till förvaltningsplan bereda beslutsunderlag inför styrgrupp prioritera och planera inom ramen för förvaltningsplanen följa upp utfall mot förvaltningsplanen Förvaltningsledare Förvaltningsledare IT roller på operativ nivå efter behov Systemförvaltning, processbeskrivning 16(25)

5 Intressenter För definition av intressent, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. Intressenter till processen UU.s ledning, universitetsdirektören Användare Objektägare Förvaltningsledare Objektspecialister Objektägare IT Förvaltningsledare IT IT-specialister Helpdesk Drift Andra roller inom den egna förvaltningsorganisationen och andra objekts förvaltningsorganisationer Externa leverantörer Andra processer Andra system Systemförvaltning, processbeskrivning 17(25)

6 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. Nedan beskrivna roller har sin utgångspunkt i pm 3, vissa anpassningar i ansvarsfördelning är möjlig att göra men för att uppnå tydlighet och enhetlighet inom Uppsala universitets systemförvaltning bör förändringar begränsas. Nedan beskrivna roller följer pm 3, de tillägg som har gjorts utifrån modellen anges med kursiv stil. Kunder Objektägare Användare/Slutanvändare Användarna genererar resultatet medan slutanvändarna använder resultatet. Objektägare (OÄ) Ansvar att objektverksamheten har behovsanpassade verksamhetsstöd tillgängliga i syfte att omsätta s nyttoeffekter i verksamheten att förvaltningsobjektet följer gällande lagar och interna styrdokument att förvaltningsobjektet har en aktuell förvaltningsplan att förvaltningsorganisationens effektivitet utvärderas periodiskt Befogenheter att inneha för objektet erforderlig attesträtt, inklusive resursplanering, inom ramen för OÄ:s attesträtt i linjen att ha mandat att teckna avtal enligt förvaltningsplanen Arbetsuppgifter fastställa förvaltningsplanen tillsammans med OÄ-IT bemanna FL rollen vara ordförande vid styrgruppsmöten säkerställa att relevanta styrdokument kommer till FL:s kännedom fastställa kostnader utanför förvaltningsplan Systemförvaltning, processbeskrivning 18(25)

Objektägare IT (OÄ-IT) Ansvar att tillgodose verksamhetens behov av lämpligt IT-stöd att IT-stöden följer gällande lagar, förordningar och regler (t.ex. PUL och IT-strategier) Befogenheter att inneha för objektet erforderlig attesträtt, inklusive resursplanering, inom ramen för OÄ- IT:s attesträtt i linjen att ha mandat att upphandla och teckna avtal med externa leverantörer enligt förvaltningsplan Arbetsuppgifter fastställa förvaltningsplanen tillsammans med OÄ bemanna FL-IT rollen delta vid styrgruppsmöten teckna avtal med kontrakterade IT-leverantörer enligt förvaltningsplanen samt att följa upp dessa säkerställa att relevanta styrdokument kommer till FL-IT:s kännedom godkänna kostnader utanför förvaltningsplanen Förvaltningsledare (FL) Ansvar att verkställa förvaltningsplanens mål inom givna ramar på ett kostnadseffektivt sätt att förvaltningens verksamhetsstöd är användbart för objektverksamheten att godkänna leveranser från IT-parter Befogenheter att avropa mot ingångna avtal att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan Arbetsuppgifter bemanna roller på operativ nivå i samråd med berörda resursägare utarbeta förvaltningsplan tillsammans med FL-IT upprätta löpande förvaltningsdokumentation och rapporteringsrutiner avvikelserapportera till styrgruppen prioritera och besluta inom ramen för förvaltningsplanen och göra formella beställningar till FL-IT föredra ärenden utom förvaltningsplanen för styrgruppen koordinera och administrera samtidigt pågående aktiviteter inom objektet samt att vid behov starta nya leda förvaltningsgruppsmöten omvärldsbevaka ur ett verksamhetsperspektiv utvärdera förvaltningsverksamhetens effektivitet Systemförvaltning, processbeskrivning 19(25)

Förvaltningsledare IT (FL-IT) Ansvar att verkställa förvaltningsplanens mål avseende IT-stöd att externa leverantörer styrs med hjälp av kontrakt att tekniska samband fungerar tillfredsställande omvärldsbevaka ur ett tekniskt perspektiv Befogenheter att avropa mot ingångna avtal att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan Arbetsuppgifter bemanna roller på operativ nivå i samråd med berörda resursägare utarbeta förvaltningsplan tillsammans med FL avvikelserapportera till OÄ-IT och FL samordna interna och externa leverantörer följa upp utfallet av förvaltningens IT-kostnader och rapportera utfallet till FL och styrgruppen informera IT-förvaltningen om organisationens riktlinjer och fastställda ramar för design, t ex IT-arkitektur och IT-strategi och säkerställa att dessa efterlevs. ställa krav på berörda utvecklingsprojekt ur förvaltningsperspektiv Objektspecialist Ansvar att vara förvaltningsorganisationens kontaktyta mot nyttjarna av verksamhetsstöden att via uppdrag vidareutveckla objektverksamheten med hjälp av IT-stöd Arbetsuppgifter utföra förvaltningsaktiviteter på uppdrag av FL fånga och formulera krav på IT-stöd ur ett verksamhetsperspektiv säkra användbarheten ur ett användarperspektiv IT-specialist Ansvar att vara förvaltningsorganisationens kontaktyta mot och andra ITorganisationer inom och utom universitetet. Arbetsuppgifter utföra förvaltningsaktiviteter på uppdrag av FL-IT omvandla verksamhetskrav till systemkrav säkrar användbarheten ur ett IT-perspektiv Systemförvaltning, processbeskrivning 20(25)

Exempel på olika typer av IT-specialister: Driftansvarig Ansvar att förvaltningsobjektens IT-stöd är tillgängliga enligt överenskommelse att vara driftverksamhetens representant i förvaltningsorganisationen Ytterligare innehåll i rollen finns i dokument 8. Applikationsansvarig Ansvar att i förvaltningsorganisationen omsätta funktionella krav från verksamheten till bästa möjliga tekniska lösning att stämma av att förändringarna passar in i den tekniska miljön Arbetsuppgifter utföra förvaltningsaktiviteter på uppdrag av FL-IT omvandla verksamhetskrav till systemkrav säkra användbarheten ur ett IT-perspektiv 8 Rollbeskrivningar inom Systemförvaltning, processbeskrivning 21(25)

7 Ordlistor och definitioner 7.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 9 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 9 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 9 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 9 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 9 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 9 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 9 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 9 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 9 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 9 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 9 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 9 9 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) Systemförvaltning, processbeskrivning 22(25)

7.2 Ordlista för systemutveckling Begrepp Avvikelse Förvaltningsobjekt Förvaltningsorganisation Förvaltningsgrupp Förvaltningsplan Förvaltningsrapport Förvaltningsspecifikation Förvaltningsstyrning Incident ITIL Kund Objektfamilj Objektverksamhet Definition Stämmer ej med specificerade krav, korrigeringar ingår i projektets åtagande till skillnad mot ändring som är ett tillägg till kraven. 10 Definierar och beskriver det som ska förvaltas. Ett objekt innehåller ITsystem och verksamhetsstöd. Ett objekt kan bestå av ett eller flera ITsystem. Exempel på verksamhetsstöd är automatiserade arbetsflöden, effektiva arbetssätt, kunskapsstöd i form av lathundar och användarmanualer samt olika typer av formulär och specifikationer. 11 En mikroorganisation för ett specifikt förvaltningsobjekt. Kan liknas vid en projektorganisation. 11 Beslutar om underlag till förvaltningsplan samt prioriterar och beslutar om förvaltningsaktiviteter inom ramen för förvaltningsplanen och rapporterar uppföljning och avvikelser till styrgrupp. 11 Dokument som utgör förvaltningsorganisationens operativa styrinstrument för en avgränsad period, vanligtvis på årsbasis. I dokumentet finns mål, budget, förvaltningsaktiviteter och förvaltningsorganisation specificerat. 11 Dokument som redovisar utfallet av förvaltningen under en förvaltningsperiod, vanligtvis på årsbasis. Ett dokument som kompletterar förvaltningsplanen med fördjupade beskrivningar av t ex rollbeskrivningar och förvaltningsaktiviteter. 11 Avser åtgärder för att styra och förbättra förvaltningsverksamhet i syfte att uppnå överenskomna mål för förvaltningsobjekt. 11 En oplanerad händelse som leder till avbrott eller störning i en tjänst eller en reduktion av kvalitén av tjänsten eller en uppenbar risk att det blir en störning. 12 IT infrastructure Library (ITIL) är ett ramverk bestående av best practise som beskriver olika IT- processer som kan realiseras inom en organisation för att få en hög kvalitet på IT-tjänsterna och för att effektivisera leveransen och supporten av tjänsterna. ITIL utgår från ett tjänste- och kundperspektiv. Ramverket togs fram av den brittiska myndigheten Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) i syfte att skapa gemensamt arbetsätt inom IT för de för olika myndigheterna. Nyttjare, avnämare. Någon som drar nytta av verksamhetens produkter/tjänster. 13 Grupp av förvaltningsobjekt som tillsammans stödjer ett visst verksamhetsområde. 11 Den verksamhet vars resultat utgör en avgränsning för förvaltningsobjektet, tillika den verksamhet som förvaltningsobjektet ska stödja. 11 10 PPS 11 pm 3 12 ITIL 13 PVU Systemförvaltning, processbeskrivning 23(25)

pm 3 PPS pm 3 är en systemförvaltningsmodell som beskriver hur systemförvaltning ska organiseras för att kunna bedrivas på ett affärsmässigt sätt. PPS, Praktisk ProjektStyrning, är en projektstyrningsmodell som används för både stora och små projekt och för alla typer av projekt. Problem Den underliggande grundorsaken till en eller flera incidenter. 14 PVU Statusrapport Styrgrupp Vidareutveckla Vidmakthålla Sirius IT:s metod för förändringsarbete, PVU, fokuserar på hur värde skapas för kunden eller verksamhetens nyttotagare, oberoende av organisatoriska gränser. PVU lämpar sig som metod vid enskilda processöversyner och kan även med fördel användas vid införandet av nytt IT-stöd. Dokument som beskriver aktuell status och prognos för projektet/objektet. Statusrapporten för objektet tas fram av Förvaltningsledare med bestämda tidsintervall beslutade av styrgruppen. 15 Beslutar om förvaltningsplan inklusive mål och budget samt beslutar om förändringar från plan. Genomföra förändringar i förvaltningsobjektet, omfattar anpassningar, förbättringar och saneringar. 16 Bibehålla förvaltningsobjektets stabilitet, omfattar felrättningar, användarstöd och daglig drift och underhåll. 16 7.3 Ordlista för övriga begrepp Begrepp Avtal Checklista Instruktion Mall Metod Modell Definition Kontrakt, beskriver alla överenskomna villkor, mellan avtalsparterna, för ett specifikt område En lista att stämma av emot, ger stöd i kontrollen av att viktiga punkter har beaktats vid genomförande av en viss aktivitet Vägledning, råd, anvisning, bruksanvisning, ger handledning med råd och förklaring, ger exempel på hur man bör göra Ett dokument innehållande namnsatta rubriker och annan formalia, som är färdigt att fylla i. Mallen kan innehålla instruktion om vad som ska skrivas under varje rubrik Planmässigt tillvägagångssätt för att uppnå ett visst resultat. En metod är en beskrivning av hur man kan nå ett mål, det är en abstrakt form av "väg" till målet som man kan välja att följa En avbildning av verkligheten. Vetenskaplig modell, en abstraktion av verkligheten. Skalmodell, en fysisk avbildning av ett föremål. Modellens utformning styrs av syftet 14 ITIL 15 PPS 16 pm 3 Systemförvaltning, processbeskrivning 24(25)

Policy Riktlinje Rutinbeskrivning Strategi Grundprinciper för en verksamhets handlande i olika avseenden Ett policydokument ger en övergripande inriktning som beskriver hur policyområdet bäst skall tillämpas inom verksamheten Norm, regel, rättesnöre, bestämmelse, föreskrift, klargör vad som gäller i ett visst sammanhang. Riktlinjen ska följas Beskriver arbetsgången för hur en aktivitet ska utföras Övergripande angreppssättet för att uppnå verksamhetens mål 8 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare 17. 9 Referenser Mera affärsmässig förvaltningsstyrning, Malin Nordström & Tommy Welander pm 3, På Maintenance Management Model (Grå metodpärm) Processbeskrivning Upphandling inom Uppsala Universitet Processbeskrivning Avropa Processbeskrivning Change Management Processbeskrivning Incident Management Processbeskrivning Problem Management s lednings- och kvalitetssystem, Rollbeskrivningar inom PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) PPS pm 3 ITIL s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning 17 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning Systemförvaltning, processbeskrivning 25(25)