1 Antagen av kommunfullmäktige 2000-10-30, 65 1. INLEDNING TELEFONPOLICY FÖR SUNNE KOMMUN Kommunens uppgift är att inom olika områden erbjuda tjänster av hög kvalitet till medborgarna. För att kommunen som myndighet ska kunna leva upp till de krav på kvalitet som medborgarna har rätt att ställa, är hög tillgänglighet ett måste. Effektiv telefonservice är en mycket viktig funktion för att åstadkomma hög tillgänglighet. Om telefonservicen ska kunna nyttjas optimalt är det nödvändigt att alla har samma grundsyn på hur telefonen ska användas och därtill god kunskap om de möjligheter som kommunens telefonsystem erbjuder. För att säkerställa en bra telefonservice har Sunne kommun antagit denna policy, som tar hänsyn till såväl Sunne kommuns egna mål som omvärldens krav på tillgänglighet och effektivitet. De riktlinjer som policyn tar upp ska följas vid telefontrafik, såväl internt inom kommunen som externt. 1.1 Mål Alla inkommande samtal ska besvaras efter högst fyra signaler. 2. RIKTLINJER 2.1 Ansvar för telefonpassing på annonserade telefontider Varje chef ansvarar inom sin enhet för att någon finns på plats för att ta emot inkommande samtal på telefontider som meddelats till allmänheten (på de förvaltningar där telefontider tillämpas). Chefen ansvarar också för att växeln får information om förändringar, t ex ändrade mottagnings- och telefontider, nya arbetsuppgifter för anställda, flyttningar etc. 2.2 Egen anknytning eget ansvar Vid besök, tjänsteärende, sammanträde, eller att man av någon annan anledning inte kan svara i telefon, ska telefonen kodas. Varje anställd ansvarar själv för att växelpersonalen vet var han/hon befinner sig. 2.3 Röstbrevlåda De som har tillgång till röstbrevlådan, som finns i kommunens telefonväxel, bör använda denna. Personligt hälsningsmeddelande ska läsas in. Röstbrevlåda erhålles efter beslut av chef, i samråd med IT-enheten. 2.4 Skyldighet att anmäla frånvaro Varje anställd är skyldig att informera om han/hon är frånvarande från sin arbetsplats och därför inte kan besvara inkommande samtal. Denna information registreras enklast från arbetsplatsen, med hjälp av Trio Present User. De som inte har Trio Present User ska koda från telefonen. Växelpersonalen kan också hjälpa till att lägga in informationen i systemet.
2 2.5 Extern medflyttning Den som förfogar över en anknytning eller en direktlinje kan, efter samråd med behörig chef och IT-enheten, få s k extern medflyttning av denna utförd. Extern medflyttning bör bara användas i undantagsfall. 3 SVARSPOLICY 3.1 Hur man svarar Snabba, klara och tydliga svar är grunden för effektiv telefonservice. Den som svarar på ett inkommande samtal har alltid ansvar för att samtalet blir korrekt behandlat. Växeltelefonister ska alltid besvara ankommande samtal med: Välkommen till Sunne kommun! Övrig personal: Interna samtal ska besvaras med: För- och efternamn. Externa samtal ska besvaras med: Avdelning samt för- och efternamn. Köbesked: Skall ske med automatik 3.2 Talsvar Talsvar innebär att ankommande samtal besvaras med ett förinspelat meddelande. Om det förinspelade meddelandet innehåller en uppmaning till den uppringande att lämna ett meddelande, så lagras detta meddelande i en röstbrevlåda. Talsvar och röstbrevlåda bör användas i största möjliga utsträckning. Uppringande till olika enheter ska få möjlighet till ett personligt samtal med växeltelefonist. 3.2.1 Utformning av talsvarmeddelande Talsvarmeddelanden bör vara kortfattade, klara och tydliga. Det är viktigt att den uppringande får veta att han/hon kommit till önskad anknytning, och att den uppmaning som ges till den uppringande formuleras tydligt. Exempel: NN är på tjänsteresa. Lämna gärna ett meddelande. 3.3 Hur man ringer Kommunens telefon- och telefaxabonnemang är avsedda för anställdas samtal i tjänsten. Om anställd vid enstaka tillfällen har behov av att använda telefon eller telefax för privata samtal under arbetstid, kan detta ske baserat på gott omdöme och sunt förnuft. Privat mobiltelefon bör användas restriktivt i tjänsten.
3 4 RÄCKVIDD M M Räckviddsbegränsning (lokal, Sverige, Mobil, utland) får ske efter beslut av chef, i samråd med IT-enheten. 4.1 Facilitet Vart vidarekoppling får ske beslutas av respektive chef. 4.2 Växeln hjälper till Flertalet av kommunens telefon- och telefaxabonnemang är öppna för samtal inom Sverige. Den som inte kan nå önskad abonnent från sin anknytning, exempelvis abonnenter i utlandet, beställer uppkoppling i växeln. Räckvidd Sverige + utlandet kan erhållas efter beslut av resp chef, i samråd med IT-enheten. 5 UTRUSTNING OCH BESTÄLLNINGSRUTIN/UTBUD 5.1 Grundutrustning Varje arbetsplats skall vara utrustad med en bordstelefon och ett telefonuttag. Skarvsladd eller ev extra uttag ingår i basutrustningen, då möbleringen ej tillåter att befintligt jack används. Grundutrustning samt reparationer, service och teknikertjänster hänförliga till grundutrustningen bekostas av respektive förvaltning. 5.2 Ergonomi För att uppnå bästa möjliga ergonomi bör placering och ev användning av headset övervägas. 5.3 Extra utrustning Extra utrustning (headset och andra tillbehör) samt reservdelar till och reparationer, samt återanskaffning av kasserad sådan utrustning, bekostas av respektive förvaltning. 5.2.1 Mobiltelefon Mobiltelefon kan erhållas efter beslut av chef, i samråd med IT-enheten.
4 5.3 Beställning och utbud 5.3.1 Beställningsrutin Avtalat utbud av telefoner (såväl fasta, trådlösa som mobiltelefoner) samt faxar ska ske genom utsedd telefoniansvarig inom kommunen, som samordnar inköpen. Telefoniansvarig inom Sunne kommun är: IT-enheten, tel 0565-16007 Nya abonnemang på mobiltelefoner ska tecknas hos Telia, med vilket kommunen har förmånliga avtal. Alla nya abonnemang ska tecknas via telefoniansvarig på kommunens IT-enhet. Vid flyttning av uttag för faxar kontaktas IT-enheten. Teknikertjänst debiteras resp förvaltning. Beställningsblankett tillhandahålles av IT-enheten. 5.3.2 Standardiserat utbud I syfte att uppnå högre effektivitet och begränsa antalet märken och modeller, har kommunen tecknat ramavtal med en leverantör avseende ett standardiserat utbud av fasta telefoner, trådlösa telefoner och telefonsvarare samt mobiltelefoner och extra tillbehör till dessa. Avtal har också tecknats med en leverantör avseende standardiserat utbud av faxar. På övrigt material erhåller kommunen procent på grundprislistan. Alla inköp av telefoner, mobiltelefoner och faxar ska ske från kommunens ramavtalsleverantörer via kommunens kontaktperson på kommunens IT-enhet. 6 Kostnader 6.1 Fakturahantering Samlingsfaktura ska tillämpas. Fakturan ska attesteras av telefoniansvarig på ITenheten. Kostnad för telefoner, telefoni och faxar debiteras av IT-enheten, via interndebitering. Genom detta förfarande kommer kommunens samtliga abonnemang m m att finnas noterade centralt och förhandlade rabatter kan utnyttjas till fullo. Godkännande och tecknande av avtal med resp förvaltning om ovanstående fakturarutin och interndebitering ska ske en gång per år. 6.2 Teknikertjänst Vid behov av teknikertjänst kontaktas kommunens IT-enhet. Om arbetet är hänförligt till annat än grundutrustning, debiteras resp förvaltning för utfört arbete
5 7 SERVICE 7.1 IT-enheten Kommunens kontaktperson avseende telefoner och faxar 7.1.1 Utbytestelefoner Fasta telefoner Utbytestelefon kan erhållas på IT-enheten. Några telefoner ska alltid finnas i lager för att garantera tillgängligheten vid behov av ny telefon eller lånetelefon. Mobiltelefoner Ett antal mobiltelefoner ska alltid finnas i lager på kommunens IT-enhet för snabb och säker service och tillgänglighet. Vid fel på telefon eller vid behov av utbyte, kan ny mobiltelefon omedelbart erhållas på IT-enheten. 7.2 Leverantör/Operatör 7.2.1 Kontaktperson Kommunens kontaktperson mot leverantören är telefoniansvarig på IT-enheten. 7.2.2 Utbildning Anpassad användarinformation/instruktion med anpassat innehåll efter behov medföljer varje telefon. 7.2.3 Leveranssäkerhet/snabbhet Lagerförda artiklar, 1 dag efter avrop/beställning Ej lagerförda artiklar, 2 10 dagar efter avrop/beställning 7.2.4 Reparationer/garantier Alla reparationer (inkl garantireparationer) ska utföras av kommunens ramavtalsleverantör. Vid fel på telefon skall denna inlämnas till telefoniansvarig på kommunens IT-enhet, för vidare distribution. Fri lånetelefon tillhandahålles från IT-enheten under reparationstid. Vid fel på fax skall detta anmälas till IT-enheten. Leverantören registrerar varje telefons unika serie/imei nummer i en databas, vilket medför att inga garantihandlingar eller fakturakopior behöver bifogas vid eventuella garantiåtgärder. Tillbehör som berörs av garantiåtgärder utbytes omgående mot ny produkt. Garantitider: Mobiltelefoner, trådlösa telefoner och fasta telefoner, 12 månader Serviceavtal: Mobiltelefoner, trådlösa telefoner och fasta telefoner, 12 månader Telefax (Brother): 36 mån servicegaranti samt 12 mån åskskyddsgaranti.
6 7.2.5 Lagerhållning Leverantören ska hålla frekventa produkter i lager, vilket garanterar kommunen snabba leveranser. 7.2.6 Diskussionspartner Kommunens ramavtalsleverantör ska också fungera som diskussionspartner och rådgivare. Kommunkansliet 2000-06-05