Total Economic Impact av Microsofts produkter och tjänster för enhetlig kommunikation Projektledare: Jeffrey North, seniorkonsult

Rapport framtagen för Microsoft Corporation Oktober 2007 Total Economic Impact av Microsofts produkter och tjänster för enhetlig kommunikation Projektledare: Jeffrey North, seniorkonsult 1

Innehållsförteckning Sammanfattning för ledningen...4 Syfte...5 Metod...5 Tillvägagångssätt...5 Viktiga resultat...6 Upplysningar...7 Översikt över enhetlig kommunikation från Microsoft...8 Sammanfattning av funktioner för enhetlig kommunikation...9 Analys...12 Intervjuer...12 Arbetsprocesscenarier...13 Fler resultat...14 TEI-strukturen...15 Sammansatt organisation: Intercontinental Marketing...15 Antaganden...16 Kostnader...17 Klientprogramvara...17 Serverprogramvara...18 Maskinvara...18 Tjänster...18 Utbildning...19 Intern administration...19 Totala kostnader...19 Nytta...20 2

Beskrivning och kvantifiering av nytta...20 1. Produktivitetsförbättringar per användargrupp...20 2. Lägre resekostnader...24 3. Snabbare genomförande av projekt...25 4. Kortare försäljningscykler...26 5. Lägre kostnader: konferenssamtal...28 6. Lägre kostnader: telefonsamtal...28 Total nytta...29 Kundcentrerad beräkning av nytta...29 Andra fördelar med enhetlig kommunikation...30 Risk...32 Flexibilitet...36 TEI-strukturen: sammanfattning...39 Slutsatser av studien...41 Bilaga A: Översikt över Total Economic Impact...43 Bilaga B: Ordlista...44 Bilaga C: Om projektledaren...45 Bilaga D: Kompletterande material...46 Bilaga E: Avslutande anmärkningar...47 2007 Forrester Research, Inc. Med ensamrätt. Forrester, Forrester Wave, Forresters Ultimate Consumer Panel, WholeView 2, Technographics och Total Economic Impact är varumärken som tillhör Forrester Research, Inc. Alla övriga varumärken tillhör respektive företag. Forresters klienter har rätt att göra en kopia eller presentationsbild av varje figur häri. Ytterligare reproduktion är strängt förbjuden. Information om ytterligare reproduktionsrättigheter och användning finns på www.forrester.com. Informationen är baserad på de bästa tillgängliga resurserna. Åsikterna speglar bedömningen vid det aktuella tillfället och är föremål för förändring. 3

Sammanfattning för ledningen Affärskommunikationen blir alltmer komplex och kräver att de anställda hanterar olika utrustning, program och personliga kontakter i sin strävan att hålla kontakten med varandra på ett produktivt sätt. För många personer är det inte längre åtta timmars arbetsdag som gäller. Arbetstiden pågår dygnet runt veckans sju dagar och sträcker sig över stora geografiska områden. Det gör att både kommunikation och beslutsfattande blir svårare och mycket mer tidskänsligt. De flesta har flera telefonnummer och e-postadresser, så i stället för att förenkla saker och ting kan ett visitkort i stället göra det ganska komplicerat att få kontakt. Det medför att en person som vill ha kontakt med en annan person vanligtvis lämnar flera meddelanden på flera adresser. I och med att de som arbetar med information flyttar ut från huvudkontoren till valfri arbetsplats, med valfria arbetstider och kan sitta på ett annat företag än sitt eget, ökar svårigheterna att få tag på rätt beslutsfattare i tid. Oförmågan att nå andra i tid leder till många förseningar och produktivitetsförluster. Dessa hinder förvärras av att kunderna i allt högre utsträckning förväntar sig att få svar omedelbart på sina frågor om försäljning och support. Företagens produktivitet minskar, många projekt står inför stora förseningar och tid och pengar spenderas i onödan på resor för att nå viktiga beslutsfattare eller planera viktiga affärsmöten. Forrester har kommit fram till att affärskritiska projekt stannar av tillfälligt eller rent av upphör helt på grund av att personalen inte får kontakt med viktiga beslutsfattare. Så fort svårigheterna med förseningar i samband med personliga kontakter har åtgärdats är det dags att ta itu med att öka effektiviteten genom att förbättra samarbetet. Enhetlig kommunikation stödjer det arbetet genom att flytta kommunikationen från asynkrona kanaler (e-post och röstmeddelanden) till synkrona metoder som snabbmeddelanden, ljud och video mellan datorer, elektronisk whiteboard, webbkonferenser, programdelning och mobil åtkomst. Ett paket med flera integrerade tekniker är under utveckling. Det kallas för enhetlig kommunikation eller UC (för Unified Communication) och syftet är att slå samman röst-, data- och videokommunikation och undanröja många hinder för kommunikation och därigenom göra det möjligt för företagen att öka produktiviteten avsevärt bland dem som arbetar med information. UC innehåller teknik för samarbete i form av kalender, e-post, webbkonferenser, grupparbetsrum och snabbmeddelanden samt kommunikationsverktyg som telefon (fast och mobil), ljud och video och röstmeddelanden. Microsoft säljer för närvarande bland annat följande produkter och tjänster för enhetlig kommunikation: Microsoft Office Communications Server 2007 (OCS), Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Live Meeting, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft RoundTable och Microsoft Office Outlook. Dessa produkter bygger på den grund som upprättades i Windows Server Active Directory för att förenkla administration av lösenord, möjliggöra enkel inloggning och förbättra säkerheten överlag. I juli 2007 gav Microsoft Corporation Forrester Consulting i uppdrag att undersöka den totala ekonomiska effekten och den avkastning som företagen kan få genom att använda sig av produkter och tjänster för enhetlig kommunikation (UC-produkter). För att förstå den ekonomiska effekten av Microsofts UC-produkter har Forrester gjort djupintervjuer med 15 Microsoft-kunder och sammanställt resultatet till en fallstudie av ett bolag med 4 000 anställda som tillhandahåller digitala marknadsföringstjänster. Under djupintervjuerna med Microsofts UC-kunder kom Forrester fram till att företagen kan öka produktiviteten avsevärt och sänka kostnaderna betydligt genom att använda Microsofts UC-produkter. 4

Syfte Syftet med studien är att ge läsaren en struktur utifrån vilken han eller hon kan bedöma den potentiella ekonomiska effekten av Microsofts UC-produkter på sin organisation. Forresters mål är att tydligt redovisa alla beräkningar och antaganden som har gjorts vid analysen. Läsaren bör använda studien för att öka förståelsen och ta fram underlag för en investering i Microsofts UCprodukter. Metod Microsoft valde Forrester för det här projektet eftersom Forrester har expertis inom företagsrelaterade meddelanden och samarbete inom företag och eftersom Forrester använder sig av TEI-metoden (Total Economic Impact). TEI mäter inte bara kostnader och kostnadsminskningar (områden som normalt redovisas inom IT), utan tar även hänsyn till vilket värde en viss teknik medför när det gäller effektivisering av de övergripande affärsprocesserna. För den här studien har Forrester tillämpat fyra grundläggande delar av TEI vid framställningen av en ekonomisk modell för Microsofts UC-produkter. 1. Kostnad 2. Nytta 3. Risk 4. Flexibilitet Med tanke på att företagens kostnadsanalyser av IT-investeringar blir alltmer avancerade fyller Forresters TEI-metod en praktisk funktion genom att den ger en komplett bild av den totala ekonomiska effekten av inköpsbesluten. Bilaga A innehåller mer information om TEI-metoden. Tillvägagångssätt Forrester har använt sig av ett tillvägagångssätt i fem steg för den här studien. 1. Forrester har samlat in data från befintlig forskning utförd av Forrester med avseende på enhetlig kommunikation och marknaden för företagsrelaterade meddelanden och samarbete i allmänhet. 2. Forrester har intervjuat personal hos Microsoft som arbetar med strategi och marknadsföring av UC-produkter för att få en fullständig förståelse för vilket värde som UC-produkterna kan bidra med. 3. Forrester har gjort en rad djupintervjuer med 15 företag som för närvarande använder Microsofts UC-produkter. 4. Forrester har konstruerat en ekonomisk modell som motsvarar det man kom fram till under intervjuerna. Modellen återfinns i avsnittet om TEI-strukturen nedan. 5. Forrester har tagit fram en sammansatt organisation baserat på intervjuerna och fyllt strukturen med data från intervjuerna. 5

Viktiga resultat Forresters studie har lett till flera viktiga resultat: Avkastning på investering. Baserat på intervjuerna med de 15 UC-kunderna har Forrester konstruerat en TEI-struktur för en sammansatt organisation (se nedan) och tillhörande analys av avkastningen på investeringen som illustrerar vilka områden som påverkas ekonomiskt. Som framgår av tabell 1 är den riskjusterade avkastningen för det sammansatta företaget 563 %. Nytta. Nyttan för det sammansatta företaget, som speglar de intervjuade företagens erfarenhet och storlek, inklusive produktivitetsförbättringar för enskilda individer och arbetsgrupper, uppgår till nästan 20 miljoner USD under en treårsperiod. Resekostnaderna har enligt en försiktig bedömning sänkts med nästan 15 miljoner USD under samma treårsperiod. Snabbare genomförande av projekt värderas till ungefär 15 miljoner USD. Kortare försäljningscykler kan värderas till 5 miljoner USD, medan lägre kostnader för konferenssamtal och telefonsamtal bidrar med ytterligare 1,8 miljoner USD under treårsperioden. Den totala ekonomiska nyttan i den här studien uppgår till 56,5 miljoner USD eller ett riskjusterat nuvärde om 39,5 miljoner USD. Kostnader. Kostnaderna för implementeringen innefattar programvarukostnader om ungefär 2,1 miljoner USD. Kostnader för maskinvara, tjänster, utbildning och intern administration uppgår till ungefär 4,7 miljoner USD under tre år, vilket ger en total kostnad om 6,8 miljoner USD eller ungefär 6 miljoner USD uttryckt som riskjusterat nuvärde. Tabell 1 illustrerar det riskjusterade kassaflödet för den sammansatta organisationen, baserat på data och utmärkande egenskaper som framkommit under intervjuerna. Forrester har riskjusterat dessa värden för att ta hänsyn till den potentiella osäkerhet som råder vid uppskattning av kostnader och ekonomisk nytta i samband med en teknikinvestering. Syftet med det riskjusterade värdet är att komma med en försiktig bedömning med hänsyn tagen till eventuella riskfaktorer som senare kan komma att påverka de ursprungliga bedömningarna av kostnad och nytta. En utförligare beskrivning av de risker och riskjusteringar som har tillämpats i den här studien finns i avsnittet om risker nedan. Tabell 1: Avkastning på investering, ursprunglig och riskjusterad Sammanfattning av ekonomiskt resultat Ursprunglig uppskattnin g Riskjustera d uppskattnin g Avkastning på investering 673% 563% Totala kostnader (nuvärde) ($5,920,572) ($5,951,619) Total nytta (nuvärde) $45,752,104 $39,476,241 Summa (diskonterat nuvärde) $39,831,532 $33,524,622 6

Upplysningar Läsaren bör vara medveten om följande: Studien har gjorts på uppdrag av Microsoft och utförts av Forrester Consulting. Microsoft har granskat och gett feedback till Forrester, men Forrester har haft det redaktionella ansvaret för studien och dess resultat. Microsoft har försett Forrester med uppgifter om vilka organisationer som skulle intervjuas för studien. Forrester gör inte anspråk på att veta vilken avkastning på investeringen som andra organisationer kan komma att få. Forrester råder på det bestämdaste läsaren att använda sina egna uppskattningar inom den modell som tillhandahålls i rapporten, för att bedöma hur lämplig en investering i Microsofts UC-teknik skulle vara. Studien är inte avsedd som konkurrensanalys av olika produkter. 7

Översikt över enhetlig kommunikation från Microsoft Enhetlig kommunikation medför riklig, rationell och effektiv kommunikation via e-post, snabbmeddelanden, röstmeddelanden, data och video. Det går att utnyttja produktivitetsverktyg, affärsprogram och affärsprocesser på ett bättre sätt genom att effektivisera kommunikationen mellan människor. Enligt Microsoft ger Microsofts UC-produkter och -tjänster kunderna en integrerad, tillförlitlig, säker och kostnadseffektiv infrastruktur för dagens kommunikationsbehov. Microsofts UC-produkter innefattar följande: Microsoft Office Communications Server 2007. Office Communications Server 2007 bygger vidare på framgångsrika Microsoft Live Communications Server 2005, och är den första produkt från Microsoft som innehåller en kombination av utökad VoIP (Voice over Internet Protocol), snabbmeddelanden för företag, närvarofunktioner och webbkonferensfunktioner i en och samma produkt. Office Communications Server 2007 är en robust, flexibel och standardbaserad plattform för realtidskommunikation med SIPprotokoll (Session Initiation P) och funktioner för närvarobaserad hantering av VoIP-samtal, ljud-, video- och webbkonferenser samt snabbmeddelanden via befintliga program och enheter. Microsoft Exchange Server 2007. De nya funktionerna i Exchange Server 2007 ger det avancerade skydd som företaget behöver, den åtkomst till e-post, röstmeddelanden, kalender och kontakter var som helst som personalen vill ha och den effektiva drift som IT-avdelningen önskar. Exchange Server 2007 Unified Messaging går bortom e-postmeddelanden och dagens fristående röstmeddelandesystem och rymmer en enhetlig inkorg med e-postmeddelanden, röstmeddelanden och faxfunktion, samt nya funktioner i form av talbaserad automatisk dirigering, som gör att användarna kan komma åt sin kommunikation från valfri telefon. Värdtjänster i Microsoft Exchange. Fyra särskilda värdtjänster tillhandahålls för skräppost, virus och filtrering av innehåll (värdbaserad filtrering), arkivering av e-post och snabbmeddelanden (värdbaserat arkiv), säkerhetskopiering av e-post (värdbaserad kontinuitet) och kryptering av e-post (värdbaserad kryptering) som komplement till de interna och externa e-postlösningarna. Tjänsterna uppdateras kvartalsvis och de senaste uppdateringarna innefattar integrering av kataloger för att förenkla provisionering av användare. Microsoft Office Live Meeting 2007. Office Live Meeting tillhandahåller ett interaktivt webbutrymme för webbkonferenser där användarna kan dela filer, spela upp ljud och video och arbeta tillsammans. Med Office Live Meeting kan arbetskamrater hitta på idéer i Microsoft Office PowerPoint, redigera i Office Word och beräkna saker i Office Excel, i realtid, oavsett var de befinner sig. I kombination med andra lösningar för enhetlig kommunikation, t.ex. telefontjänster, kommer Live Meeting och Microsoft Office att bli lösningen för livesamarbeten. Microsoft Office Communicator 2007. Communicator 2007 är en integrerad kommunikationsklient för Office Communications Server 2007 som innehåller närvaroinformation och funktioner där användarna kan klicka för att kommunicera via snabbmeddelanden, röstmeddelanden och video mellan datorer samt genom video-, e-post- och webbkonferenser. Integrationen med Exchange och Live Meeting gör att användarna kan planera möten direkt från Office Communicator. Integrerad 8

telefonsystemsinfrastruktur med funktioner för styrning av företagets telefonsystem och integrering av funktioner för konferenssamtal från olika leverantörer. Microsoft Office Outlook 2007. Office Outlook 2007 innehåller nya funktioner för att snabbt söka efter kommunikation, organisera arbetet och dela information med andra, från ett och samma ställe. Det är en integrerad lösning för att hantera tid och information, knyta kontakter över gränserna och behålla kontrollen över den information man får. Microsoft RoundTable. RoundTable är till för ljud- och videosamarbete via en unik kamera med 360 graders vy. I kombination med Office Communications Server 2007 ger det en komplett upplevelse av en konferens som kan pågå samtidigt över flera geografiska områden. Mötesdeltagare på plats och på andra platser får en panoramabild av alla i konferensrummet samt närbilder av enskilda deltagare när det är deras tur att tala. Sammanfattning av funktioner för enhetlig kommunikation Närvaroinformation: att veta om arbetskamrater är tillgängliga Närvaroinformationen gör att alla vet om andra är tillgängliga (t.ex. online, frånvarande, upptagen, på möte, på lunch). Alla kan publicera sin tillgänglighet så att andra får veta hur de kan nås. Systemet innehåller viss automatik. Om en användare exempelvis inte har rört tangentbordet eller musen under ett visst antal minuter ändras den användarens närvaroinformation till "frånvarande". Om integreringen mellan Office Communications Server och kalenderfunktionen i Microsoft Exchange samt en telefonväxel eller ett IP-telefonisystem används publiceras även annan information automatiskt, t.ex. "på möte", "i telefon", "frånvarande" eller "ledig om x timmar". Den rikhaltiga närvaroinformationen möjliggör ännu effektivare kommunikation mellan personalen. Om en mottagare är tillgänglig online kan avsändaren klicka på mottagarens närvaroikon och skicka ett direktmeddelande. Om IP-telefoni är aktiverat kan man även klicka och ringa till varandra från skrivbordet. Om en person är ute och resor är det t.ex. enkelt att klicka och söka efter hans eller hennes mobilnummer och ta kontakt på det sättet, eller skicka ett snabbmeddelande på mobilen. Om mottagaren inte är tillgänglig online, går det att skicka ett e-postmeddelande eller lämna ett röstmeddelande som kan tas emot som en WAV-fil inbäddad i ett e-postmeddelande och hanteras i Outlook. Det sparar tid för båda parter. Med närvaroinformation behöver inte avsändaren prova flera olika typer av kommunikation för att nå en arbetskamrat. Mottagaren behöver inte gå igenom samma information i e-postmeddelanden, snabbmeddelanden och röstmeddelanden. I en undersökning utförd av Forrester uppgav 59 % av arbetarna att de skulle spara minst 15 minuter per dag med den här funktionen. 1 Snabbmeddelanden: mer direkt kommunikation Snabbmeddelanden är en funktion för att skicka och ta emot textmeddelanden i realtid över Internet eller ett företagsnätverk. Mottagaren ser vanligtvis en avisering på skrivbordet som talar om att det finns ett inkommande meddelande och vem det är från. Snabbmeddelanden för företag fungerar inom och i allt större utsträckning även utanför företagsnätverket med en säkerhetsnivå som inte finns i allmänna system för snabbmeddelanden som AOL, Yahoo!, MSN och Google Talk. 9

Snabbmeddelanden ersätter långa e-postkonversationer. Det går att ta med bara de som är delaktiga i konversationen medan de som inte behöver delta i kommande steg utesluts. Beroende på sammanhanget och behovet kan deltagarna i en snabbmeddelandekonversation slutföra kommunikationen via snabbmeddelanden, övergå till att prata i telefon eller starta en session för samarbete i Live Meeting. Med Office Communications Server 2007 kan användare i en organisation ta kontakt med användare i en annan organisation, om båda organisationerna använder OCS, och med offentliga nätverk via en funktion för externa kontakter. Webb- och videokonferenser: tid- och kostnadsbesparande Ad-hoc-konferenser via webb och video gör beslutsfattandet effektivare. Med enkla inställningar och länkar till närvarohantering startar man konferenser genom att peka och klicka. Värdet ökar eftersom det nästan inte tar någon tid alls att förbereda en videokonferens. 60 % av arbetarna i en av Forresters undersökningar uppgav att de skulle kunna spara in mellan 1 och 5 timmar per vecka genom sådana konferenser. 2 Videokonferenserna reducerar även resekostnaderna. Videokonferenser ersätter i allt större utsträckning affärsresor till interna möten och möten med klienter eller leverantörer och partner. De företag som Forrester har intervjuat för den här studien gav många exempel på hur Live Meeting kunde användas för att hålla arbetsgruppsmöten med kollegor i andra regioner, länder och tidszoner. De intervjuade företagen använder även Live Meeting för att utöka sina tjänster till kunder, partner och leverantörer. Kostnaden för maskinvara till videokonferenser har dessutom minskat till en nivå där det kan användas alltmer för värdefulla, om än sällsynta, affärskritiska situationer. För mer komplexa och kritiska sammanhang provar de flesta organisationer som har intervjuats för den här studien Microsoft RoundTable, en enhet för ljud och video med en kamera med 360 graders räckvidd. RoundTable gör det möjligt att hålla en konferens med deltagare som befinner sig på olika platser med panoramabilder av alla personer i varje konferensrum och närbilder av enskilda deltagare när det är deras tur att tala. Videofunktionen hade implementerats av många användare i de företag som intervjuats, men tillämpningen är fortfarande i inledningsskedet. En organisation i den här studien rapporterade att personalavdelningen planerar att förse alla nyanställda med en webbkamera så att de kan orientera sig snabbare i en global och geografiskt utspridd organisation. Forrester kom fram till att en viktig insikt i samband med pilottester var att produktiviteten ökade när användarna kunde se varandra i samband med rutinmässig kommunikation. När två personer, som exempelvis diskuterar en omkostnadsrapport, kan se varandra via video tar konversationen något längre tid, men problemen löses vanligtvis direkt, jämfört med ifall de skulle skicka en rad e-postmeddelanden fram och tillbaka mellan varandra. VoIP (Voice over Internet Protocol) Programvarubaserad VoIP gör det möjligt att kommunicera via telefon över ett IP-nätverk i stället för via traditionella telefonväxlar. Röstkommunikation kan integreras med e-post, kalendrar, röstmeddelanden/enhetliga meddelanden, snabbmeddelanden och konferenser till effektiv kommunikation i stället för den bristfälliga kommunikation som dagens system tillhandahåller. VoIP kan dessutom reducera telefonkostnaderna avsevärt. De företag som har intervjuats för den här studien höll på med pilottester av programvarubaserad VoIP, inklusive samtal mellan datorer via olika enheter och integrering av röstmeddelanden och e-post, snabbmeddelanden samt konferenser. Kommunikation med en enda musklickning 10

Vi närmar oss ett läge där allt du behöver för att få tag på någon är den personens namn. Har du det så är alla kontaktsätt direkt tillgängliga. Flera av de intervjuade organisationerna ser fram emot att få en enda identitet för varje användare där all kontaktinformation är samlad i Active Directory (inklusive uppgift om de områden som personen är expert inom). Kontaktinformationen avser de kommunikationssätt som organisationen använder (telefon, mobil, konferens, snabbmeddelanden, e-post, kalender). Det går snabbare att hitta rätt person och fastställa om han eller hon är tillgänglig och det går smidigare att kommunicera via det sätt som personen föredrar beroende på sammanhanget, eftersom närvaroinformationen ingår i Microsoft Office-programmen. Organisationerna integrerar dessutom allt oftare närvaroinformationen i sina egna affärsprogram. Användarna kan "klicka och kommunicera" via programmen. Mobilitet En liten del av användarna i de intervjuade företagen har mobil utrustning som är integrerad med UC-plattformen. För vissa organisationer är mobiliteten en viktig del av deras UC-lösningar, medan det för andra organisationer är en uppsättning funktioner för några få utvalda användare. På en del mobil utrustning går det att köra OCS-klienten, vilket innebär att mobiltelefonen integreras med personens närvaroinformation, snabbmeddelanden och e-post. Med en Windows-mobil kan användarna dessutom öppna och ändra e-postbilagor, bilagor till snabbmeddelanden och andra Word-, Excel- och PowerPoint-dokument. 11

Analys Forrester har använt sig av att ett tillvägagångssätt i flera steg för att utvärdera den effekt som en implementering av Microsofts UC-produkter kan ha på en organisation: Intervjuer med Microsoft-personal som arbetar med strategi och marknadsföring. Djupintervjuer med 15 organisationer som för närvarande använder Microsofts UCprodukter. Konstruktion av en ekonomisk modell för implementering av UC. Uppbyggnad av en sammansatt organisation baserat på egenskaperna hos de intervjuade organisationerna. Intervjuer Femton av Microsofts kunder har intervjuats för den här studien, däribland representanter från följande organisationer: 1. Konsumentvaruföretag på Fortune 100. 2. Global förläggare av vetenskaplig och juridisk information samt läromedel och affärsinformation. 3. Grupp i ett stort kanadensiskt företag inom telekommunikation och systemintegrering som erbjuder professionella tjänster. 4. Litteratur- och talangbyrå på västkusten som representerar viktiga klienter inom underhållning och sport med kontor i New York, Nashville, Kansas City och Beijing. 5. En leverantör av elektronisk utbildning inom teknik och programvarucertifiering. 6. En ledande leverantör av översättnings- och lokaliseringstjänster med 50 kontor i 26 länder. 7. Ett globalt IT-konsultföretag. 8. Ett företag inom djurfoder och biovetenskap med starkt varumärke och 14 produktionsanläggningar i Nordamerika, Europa, Mellanöstern, Latinamerika och Asien-Stillahavsområdet. 9. Ett stort telekommunikationsföretag i Asien-Stillahavsområdet. 10. Brandförsvarsavdelning i en storkommun i Skottland. 11. Leverantör av IP-telekommunikation för röstmeddelanden, video och data till företag på Fortune 500, telefonbolag, mobiloperatörer och Internet-leverantörer runt om i världen. 12. Stort gruv- och mineralföretag med verksamhet i alla världsdelar. 13. En global leverantör av IT-konsulttjänster och programvarulösningar för affärsinformation. 12

14. Konsumentvarutillverkare med tillverkning och utvecklingscenter i Nordamerika, Latinamerika och Kina. 15. En ledande producent av drycker i Australien och Nya Zeeland. Arbetsprocesscenarier De intervjuade kunderna tog upp följande scenarier som illustrerar många av de fördelar som beskrivs i studien. Scenario 1 Med hjälp av närvaroinformationen kan jag se vem i min grupp som är tillgänglig online. Jag kan ställa en fråga direkt och omedelbart få svar. Jag kan också skicka svar till min chef när han ställer frågor. Om jag inte vet svaret kan jag mycket snabbt ta reda på det. Scenario 2 Min roll är att informera andra om vad vi gör nu och beskriva hur vårt produkterbjudande kommer att se ut längre fram. I flera år har jag varit på resande fot tio dagar per månad, två arbetsveckor, för att prata med vår personal och sprida information. Eller så har jag suttit på möten med kunderna. Men nu, sedan i juni, har jag bara varit borta en dag. Den verkliga fördelen ligger dock hos våra kundansvariga och kunder, eftersom jag pratar med dem om produkterna. När jag inte reser hinner jag med mer av det. Nu skickar jag en Live Meeting-inbjudan, och de andra kan fortfarande se och höra mig. Scenario 3 Nästa vecka har vår globala finansgrupp konferens. Killen från Australien ska delta via RoundTable i stället för att flyga i 17 timmar för att vara med på ett tvådagarsmöte. Det samma gäller för killarna från Norden. Det ligger fortfarande ett värde i att träffas personligen, men med OCS kan vi få folk att delta även om det finns begränsningar med avseende på budgeten eller av personliga skäl. De kan delta på ett mer meningsfullt sätt, mer produktivt och vara mer delaktiga än om de deltog i ett konferenssamtal, eller om delar av ett evenemang sändes via webben. Scenario 4 Jag satt fast på en flygplats i flera timmar när jag fick ett e-postmeddelande om en affärsmöjlighet på min mobil. Jag startade den bärbara datorn och höll ett möte med tre av mina arbetskamrater under drygt en timme (utan att vi använde oss av konferenssamtal) för att få iväg en offert. Ett snabbt agerande är väsentligt eftersom vi vanligtvis har ont om tid när vi får höra talas om en affärsmöjlighet. Fördelen med en omfattande miljö för samarbete och UC-verktygen är att vi kan hålla oss i framkanten. Tidigare kunde det ta tre dagar eller ännu längre från det att vi fick reda på en affärsmöjlighet tills vi agerade bara för att ta reda på vem som hade de kunskaper som behövdes och vem som var tillgänglig. När vi nu vet vem som är tillgänglig kan vi snabbt starta en konversation, lägga till fler personer med rätt bakgrund och ta fram en offert. De tre insparade dagarna är mycket viktiga. Och, om vi kunde öka antalet vunna affärer med 1 % skulle det rättfärdiga investeringen mer än väl. 13

Scenario 5 Vi skickade en grupp till Europa i en vecka för att arbeta på ett mycket viktigt projekt. Sedan behövde vi ha med några av de personerna på ett annat uppdrag med mycket kort varsel. De kunde ta sig till en lokal pub med WiFi-uppkoppling och kontakta oss i USA via OCS och Live Meeting. Vi startade Live Meeting och började arbeta med dokumentet. Vi klarade av det vi skulle på en timme. Vi sparade en hel del på att slippa ringa mobilsamtal för fem dollar per minut eftersom WiFi är gratis. Men ännu viktigare var att vi kunde hålla ett möte och arbeta tillsammans med dokumentet. Det sparade in minst en dag och kanske tre. Scenario 6 Som marknadsanalytiker ägnar jag mycket tid åt att läsa forskningsrapporter, material på webben, kalkylblad i Excel, resursplatser på webben och PowerPoint-presentationer. Jag kan inte prata med en kund om jag inte har tillgång till den informationen. Jag kan inte prata med någon som arbetar med försäljning i min organisation om jag inte har min dator framför mig och tittar på ett e-postmeddelande, på en analys eller på det aktuella marknadsläget, så min dator är nödvändig för att jag ska kunna göra mitt jobb och kommunikationen utförs alltid utifrån den aspekten. Jag förflyttar mig sällan från skrivbordet och om jag ska kommunicera med någon är min dator på och kommunikationen är direkt relaterad till det som visas på skärmen. Min roll kräver ett djupare samspel och är beroende av att jag inte bara kan dela med mig av min tid utan även av min arbetsyta. Tack vare UC kan jag vara effektiv oavsett avstånd. Med enhetlig kommunikation kan jag dela den miljön. Det är värt mycket att snabbt få kontakt med andra, samt att kunna tala om att jag är tillgänglig så att andra kan kontakta mig i egenskap av sakexpert och vi kan kommunicera med varandra. Fler resultat Intervjuerna avslöjade flera värdefulla saker om implementering och användning av enhetlig kommunikation inom kundernas organisationer: De av Microsofts kunder och partner som har intervjuats för den här studien befinner sig i ett tidigt skede av implementeringen av enhetlig kommunikation. De flesta av de intervjuade kunderna har ännu inte infört alla produkter för enhetlig kommunikation, utan föredrar att testa och införa de produkter som ger snabbast ekonomisk utdelning för organisationen. Tillämpningen av enhetlig kommunikation börjar vanligtvis i toppen av en organisation. o o o o Personer i ledande befattningar anammar produkterna snabbt, särskilt när en vd eller ekonomichef visar vägen genom att använda sig av snabbmeddelanden, konferenser och video. Teknisk personal börjar också snabbt använda eller testa produkterna. "Välvilligt inställd" personal som brukar ge värdefull feedback till IT-avdelningen väljs vanligtvis ut för pilottester. Personer som ofta är inblandade i olika samarbeten (arbetsgrupper, tvärfunktionella och matrisorienterade grupper, försäljningspersonal och geografiskt spridda grupper och personer) tar snabbt till sig produkterna. Funktioner för enhetlig kommunikation ersätter ofta värdbaserade tjänster där man betalar per minut och per användare, vilket direkt ger betydande kostnadsbesparingar och fördelar i form av färre leverantörer. 14

Flera organisationer med användare som har gjort pilottester av enhetlig kommunikation har kommit fram till att dessa användare kände sig mer delaktiga och mindre frustrerade med sin kommunikation ("särskilt i matrisorganisationer"), vilket har lett till större tillfredsställelse med arbetet. Verktyg för samarbete, i synnerhet snabbmeddelanden, bidrar till att övervinna språkhinder. För personal som har engelska som andraspråk och som hjälper varandra i en organisation kan snabbmeddelanden ofta fungera bättre än e-post och telefonsamtal. Det går snabbare och är mer interaktivt än e-post (som brukar innehålla mer komplicerad grammatik och svårare ord). Snabbmeddelanden gör att varje deltagare får längre tid på sig att tolka en fråga jämfört med vid ett telefonsamtal. TEI-strukturen Utifrån den information som kom fram vid kundintervjuerna har Forrester konstruerat en TEI-struktur för de organisationer som funderar på att införa enhetlig kommunikation. Målet med strukturen är att identifiera de faktorer i form av kostnad, nytta, riskfaktorer och flexibilitet som påverkar beslutet att investera i Microsofts UC-produkter. Sammansatt organisation: Intercontinental Marketing Baserat på intervjuerna med de 15 kunder som Microsoft har valt ut, har Forrester tagit fram ett sammansatt företag som vi kallar för Intercontinental Marketing. Forrester har tagit fram en TEI-struktur och tillhörande analys av avkastningen på investeringen för det sammansatta företaget. Genom att samla resultatet från intervjuerna och avbilda en sammansatt organisation som tjänar på att införa Microsofts UC-produkter illustrerar Forresters undersökning den ekonomiska effekten av ett implementera UC-produkter. Intercontinental Marketing är ett börsnoterat företag som sysslar med marknadsföringsstrategi och -tjänster. Företaget har 4 000 anställda och 900 miljoner USD i omsättning. Företaget arbetar med annonser online och i tryck, design och konstruktion av webbplatser för stora företag, kund- och varumärkesstrategier för flera kanaler, analys och optimering av marknadsinvesteringar. Företaget har mångåriga relationer med klienter på Global 500-listan inom bilindustrin, finansiella tjänster, media och underhållning, resebranschen, läkemedelsindustrin, teknik-, telekommunikations- och konsumentvaruföretag. Företaget har sitt huvudkontor i Boston samt kontor i Chicago, Detroit, New York, San Francisco och London. Intercontinental förvärvade nyligen ett annat företag inom digitala produkter och tekniska tjänster som har kontor i Paris och Shanghai. 70 % av de 4 000 anställda finns i USA och 30 % är fördelade över Storbritannien, Frankrike och Kina. Forrester har skapat det här sammansatta företaget för att spegla en organisation med följande egenskaper: Internt och externt samarbete är mycket viktigt. Det är svårt att anställa kvalificerad personal eftersom det råder brist på sökande med tillräckliga kunskaper inom digital marknadsföring. Företaget måste dra största möjliga nytta av sin nuvarande personal och sträva efter att behålla personalen. De personer som tillför störst mervärde är utspridda på olika geografiska platser. 80 % av dem arbetar inte på huvudkontoret. 15

Relationerna med klienterna är mångåriga och stimulerar djupare kommunikation genom brandväggarna. De flesta klienter har trots det relationer med flera digitala marknadsföringsbyråer. Nya initiativ och även förlängningar av pågående projekt läggs ofta ut på anbud. Organisationen är framåtinriktad och tar gärna till sig ny teknik om det går att påvisa att produkterna medför ett värde för verksamheten. Reklamföretag kämpar för närvarande med att organisera sina traditionella och digitala funktioner på ett effektivt sätt. Marknadsföring via flera kanaler går mot en sammanslagning av traditionell och digital annonsering och då krävs det att kunskaper inom båda områdena på något sätt slås samman. De företag som klarar det kommer att bli framgångsrika. De som arbetar med information på Intercontinental Marketing använder ofta Microsoft Office 2003 och nu i allt större utsträckning Microsoft Office 2007. Intercontinentals miljö omfattade Microsoft Office 2003, Exchange 2003, Microsoft Outlook och Outlook Web Access före investeringen i Microsofts senaste produkter för enhetlig kommunikation. I slutet av 2006 och under 2007 har företaget gjort en pilottest av Microsofts kompletta utbud av UC-produkter (se listan ovan) samt funktioner för röstmeddelanden mellan datorer. 400 användare i USA fick testa produkterna. Den ekonomiska modellen bygger på att UC-produkterna införs i olika faser. Efter den inledande pilottesten med de 400 användarna, implementeras UC-produkterna för ytterligare 2 200 användare, så att det blir totalt 2 600 användare i slutet av år 1. Återstående 1 400 användare får tillgång till UC-produkterna under år 2. Antagandena om kostnad och nytta är anpassade till den implementeringsplanen och nyttan är föremål för varierande grad av tillämpning, beroende på de användargrupper och den teknik som beskrivs nedan. Den första impulsen att investera i Microsofts UC-produkter var för att undersöka potentialen att 1) minska resekostnaderna, 2) minska telefonkostnaderna, 3) minska beroendet av röstmeddelanden och 4) förbättra arbetsprocesser, personalens produktivitet och samarbetet genom att undanröja vanliga hinder för kommunikation. Intercontinentals kärnverksamhet kräver alltmer samarbete, både internt och med kunder och partner. Antaganden Organisationer använder vanligtvis en diskonteringsränta (den ränta som används vid kassaflödesanalys för att beräkna pengars nuvärde) på mellan 8 och 16 % baserat på den aktuella situationen. I den här studien har Forrester använt en diskonteringsränta på 10 % vid beräkning av nuvärde och diskonterat nuvärde. Läsaren bör rådgöra med sin ekonomiavdelning för att fastställa vilken diskonteringsränta som ska användas. Tabell 2: Allmänna antaganden Allmänna antaganden Värde Diskonteringsränta 10% Analyserad period Tre år 16

Kostnader De kostnader som är förknippade med Intercontinental Marketings införande och hantering av UC-lösningen motsvarar företagets profil (ovan). Kostnadsantagandena är baserade på resultatet av intervjuerna med kunderna i TEI-studien och övriga kunder i UC Rapid Deployment Program. Följande kostnadsmodell kan fungera som ram för andra organisationer. Varje organisations kostnader kommer dock att variera beroende på företagets situation, inklusive storlek, profil, tekniska och affärsmässiga behov. Det finns sex huvudkategorier av kostnader för UC-lösningen. Dessa omfattar: 1. Licenskostnader för klientprogramvara 2. Licenskostnader för serverprogramvara 3. Maskinvarukostnader (för servrar och användarnas enheter) 4. Tjänster från systemintegreringsföretag som utvecklar och implementerar systemet 5. Kostnader för användarutbildning 6. Interna IT-administrationskostnader för löpande hantering och support Klientprogramvara Intercontinental Marketing har ett befintligt Microsoft Enterprise-avtal för den fullständiga plattformen som innefattar Microsoft Office Enterprise, Microsoft Windows-klient och klientåtkomstlicenser (CAL). Microsofts Enterprise Client Access License (CAL) Suite. Klientåtkomstlicenser till Microsofts UC-produkter kan köpas för enskilda komponenter eller som en del av Enterprise CAL Suite. Efter att ha utvärderat båda alternativen har Intercontinental Marketing kommit fram till att det är mer fördelaktigt och anpassat till företagets övergripande IT-mål att köpa Microsofts Enterprise CAL Suite. Enterprise CAL Suite innehåller både CAL-kärnkomponenterna och Enterprise CALkomponenter för följande produkter: Windows Server CAL Exchange Server Standard och Enterprise CAL Office Communications Server Standard CAL och Enterprise CAL SharePoint Server Standard CAL och Enterprise CAL Windows Rights Management Services System Center Configuration Manager Configuration Management License (CML) och Client Operations Management License (OML) Forefront Security Suite Baserat på licensvillkoren uppgick detta till en kostnad om 97 USD per licens eller 388 000 USD per år för 4 000 användare för licenser och programvaruförsäkringar. För avkastningsanalysen tas hänsyn till det totala priset på Enterprise CAL Suite, även om nyttan endast mäts för UCprodukterna i Enterprise CAL Suite. Incercontinental beaktar därför nyttan som erhålls från övriga produkter i Enterprise CAL Suite, som inte är UC-produkter (dvs. SharePoint, Rights Management), som "gratis". 17

Office Live Meeting: Intercontinental Marketing har beslutat att tillhandahålla konferensfunktioner genom en kombination av OCS 2007 (för lokala konferenser) och värdbaserade Live Meetingtjänster. Vissa användares konferensbehov kan uppfyllas genom funktionerna i OCS 2007, medan andra användare behöver de mer avancerade funktioner som finns i Live Meeting. De har licens på Microsoft Office Live Meeting Professional för 200 användare under den inledande provperioden (år 0 (noll) i den ekonomiska modellen), 1 300 användare under år 1 och 1 500 användare under år 2 och 3 för en kostnad av 138 USD per användare och år. De installerade lokala webbkonferensfunktioner i OCS 2007 hos 200 användare under den inledande provperioden, 1 300 användare under år 2 och 3 500 användare under år 3. Det blir ingen extra kostnad för OCS 2007 eftersom det ingår i kostnaden för Enterprise CAL Suite. Serverprogramvara Intercontinental Marketing har ett datacenter i Boston som sköter kontoren i USA. Alla internationella kontor har sin egen server. Intercontinental utförde pilottesten med 400 användare i USA under den inledande provperioden. Testen utökades sedan med tre internationella kontor för att ta med ytterligare 2 200 användare, så att totalt 2 600 användare deltog i slutet av år 1. Redundanta servrar installerades för att säkerställa hög tillgänglighet. Intercontinental Marketing skaffade licens på Windows Server, Exchange Server och Office Communications Server till en kostnad om 29 500 USD för den första installationen och 373 000 USD för ytterligare installationer under år 1 till och med 3. Kostnaden motsvarar den årliga kostnaden för licenser och programvaruförsäkringar. Maskinvara Servermaskinvara. Ytterligare maskinvara införskaffades till en total kostnad om 224 000 USD under den inledande installationsfasen och ytterligare servrar till en kostnad om 690 000 USD under år 1. Den årliga underhållskostnaden för maskinvara är 10 % av maskinvarukostnaden. Den kostnaden innefattar gateway-servrar och PRI-kort för integrering med telefonväxlar. Ytterligare maskinvara. IP-telefoner köptes till samtliga 4 000 användare till en kostnad om 1,3 miljoner USD. Baserat på en bedömning av användarnas behov och önskemål skaffade Intercontinental en blandning av avancerade IP-telefoner (till 40 % av användarna) och enkla IP-enheter (till 60 % av användarna) i form av IP-telefoner, USB-enheter och/eller Bluetoothheadset eller -hörlurar. Intercontinental Marketing köpte även 32 RoundTable-enheter för 96 000 USD. Tjänster Intercontinental Marketing använder tjänster från ett externt företag som är Microsoft-partner för implementering och utbildning av administratörer för Microsofts UC-produkter. Distribution. Intercontinental Marketing anlitade en extern partner för att införa lösningarna enligt implementeringsplanens olika faser. Den första distributionen kostade 60 000 USD och för år 1 och 2 gick det på 88 000 USD respektive 56 000 USD, dvs. totalt 204 000 USD. Det motsvarar totalt 102 konsultdagar till en genomsnittlig taxa om 250 USD per timme. Nätverksuppgradering. Nätverksuppgradering ingår inte i kostnaden eftersom Microsoft inte förväntar sig att kunderna behöver uppgradera nätverket för att kunna införa OCS. Nätverket måste ha rätt storlek för antalet användare och de aktuella användningsområdena (röstfunktioner, video eller samarbetsfunktioner), men de flesta befintliga nätverksmiljöer ute på företagen bör fungera med OCS utan att behöva uppgraderas. 18

Utbildning Företaget anlitade en extern konsult för att utbilda de första 400 personerna som deltog i pilottesten. Kostnaden för den utbildningen uppgick till 15 000 USD (inklusive utbildningslokal och instruktör under sex dagar). Kostnaden för den tid deltagarna deltog i utbildningen innefattar en genomsnittlig timtaxa om 60 USD per timmes utbildning, eller totalt 24 000 USD. Utbildningskostnaderna för den första pilottesten uppgick därmed till 39 000 USD. Utbildningen av resten av organisationen antas ske via självstudier online och viss informell utbildning på plats i form av instruktioner på lunchtid. Beloppet under år 1 beräknas till 222 000 USD inklusive 90 000 USD för utveckling av material och leverans plus värdet för personalens deltagande (2 200 x 60 USD per timme x 1 timme). Under år 2 uppgår beloppet till 84 000 USD (60 USD x 1 400 deltagare). De totala utbildningskostnaderna uppgår till 345 000 USD. Intern administration Intercontinental Marketing behöver ha två personer på IT-avdelningen för att sköta systemet, inklusive användarsupport. De totala kostnaderna för respektive person uppgår till 180 000 USD, eller 360 000 USD per år för båda. Totala kostnader De totala inledande kostnaderna för införandet framgår av tabellen nedan. Tabell 3: Totala kostnader Kostnader Initiala År 1 År 2 År 3 Summa Licenskostnader för klientprogramvara 415,600 567,400 595,000 543,000 2,121,000 Licenskostnader för serverprogramvara 29,500 130,000 130,000 113,000 402,500 Maskinvarukostnader (servrar och användarnas enheter) 384,400 1,537,400 613,400 91,400 2,626,600 Tjänster: implementering 60,000 88,000 56,000 0 204,000 Kostnader för användarutbildning 39,000 222,000 84,000 0 345,000 Intern administration/underhåll 0 360,000 360,000 360,000 1,080,000 Summa $928,500 $2,904,800 $1,838,400 $1,107,400 $6,779,100 19

Nytta "Vi förväntar oss att kunna göra framsteg snabbare med hjälp av enhetlig kommunikation." Informationschef på globalt tjänsteföretag I samband med intervjuerna med Microsofts kunder identifierade Forrester följande viktiga fördelar med Microsofts UC-produkter: 1) högre produktivitet genom effektivare och snabbare kommunikation, 2) lägre resekostnader, 3) snabbare genomförande av projekt, 4) kortare försäljningscykler, 5) lägre kostnader för konferenssamtal och 6) lägre kostnader för rikssamtal. Beskrivning och kvantifiering av nytta 1. Produktivitetsförbättringar per användargrupp Forrester har gjort en ansats att koppla nyttan till övergripande användargrupper på Intercontinental Marketing i ett försök att förstå nyttan med UC-produkterna. Beskrivningarna av användargrupper nedan bygger på Forresters undersökningar om information på arbetsplatsen och enhetlig kommunikation i allmänhet samt samtal med de intervjuade företagen i synnerhet. 3 Forrester har undersökt huvudrollerna inom Intercontinental Marketing som utgångspunkt för att a) bedöma hur arbetet förändras till följd av enhetlig kommunikation samt b) uppskatta tidsbesparingen (eller arbetskomprimeringen till en viss mängd tid). Genom en försiktig bedömning av hur mycket tid som kan frigöras för de roller som beskrivs ovan har Forrester beaktat följande: I vilken utsträckning som rollerna behöver direkt kommunikation. Antalet parter som respektive roll regelbundet måste ha kontakt med. Hur mycket tid som personalen tillbringar med Outlook, Office-dokument och andra program kopplat till den grad av samarbete som skulle vara optimal. Ett nytt marknadsföringsdokument skulle få hög prioritet medan en månadsrapport skulle få lägre prioritet. Hur mycket tid som de är online. En sammanställning av Forresters antaganden om ersättning till respektive arbetsgrupp finns i tabell 4. Tabell 4: Antaganden om lön Ref. Mått Beräknin g Möjliggörare/ledan de befattningshavare Experter Informations hanterare Infrastruktu rarbetare A1 Antal anställda 100 400 1,000 2,500 A2 Timmar per år 2,000 2,000 2,000 2,000 A3 Total ersättning $300,000 $250,000 $150,000 $90,000 A4 Per timme A3/A2 $150 $125 $75 $45 20