Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Villkor för användning Ingen del av detta dokument får reproduceras eller överföras i någon form eller med några medel, elektroniskt eller mekaniskt, inklusive kopiering eller informationslagring, utan skriftligt tillstånd från Sting Networks AB (Publ.). Copyright 2008 Sting Networks AB (Publ.), All rights reserved 2 2009-03-03 Version 2.0

Total ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Flex ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Easy ----------------------------------------------------- Quick Reference Guide Innehållsförteckning Bastjänster....4 Röstbrevlåda... 8 Röstbrevlåda för grupp... 10 Tandemringning... 12 CallPad... 12 Anknytningsnummer... 12 Enkel svarstjänst... 12 Väckningstjänst... 12 Gruppnummer... 13 Tidsbaserad samtalsstyrning (TBR)... 14 Free Seating... 15 Extern hantering av vidarekopplingar... 16 Receptionistgränssnitt... 16 Konferenstjänst... 17 Knappval (IVR) Bas... 18 Automatiserad svarstjänst (AutoAttendant)... 19 Köfunktion standard (grupper)... 20 Mobil anknytning (vidarekoppling via kortnummer)... 20 Monitor/Barge In... 20 Knappval (IVR) plus - flera nivåer... 21 Tilläggstjänster Multiterminal... 22 Mobile Integration Service (MIS)... 22 Köfunktion avancerad (ACD)... 24 Inspelning av samtal... 25 Click-to-Call (CRM integration)... 25 VoicePad... 25 Version 2.0 2009-03-03 3

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Bastjänster Anknytningsnummer Användaren kan ringa interna samtal inom företaget genom att använda kortnummer. Dessa samtal går inte via PSTN-nätverket. Snabbuppringning Användaren kan programmera kortnummer som motsvarar olika externa telefonnummer. Tex. 1 motsvarar Anders telefonnummer 0046 8 5106 3571 och 2 Anders mobilnummer. Återuppringning Ringer det senast slagna numret. Återuppringning Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Ja Ja Ja Ja Ja Ja - - Ja Ring upp senast missade nummer Ringer upp det senast missade numret. Ring missade Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Ja Ja Ja Ja Ja Ja - - Ja Ring upp senast mottagna nummer Ringer upp det senast mottagna numret. Ring mottagna Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Ja Ja Ja Ja Ja Ja - - Ja Sätta samtal att vänta Användaren kan sätta ett pågående samtal att vänta medan ett andra samtal besvaras. Det ursprungliga samtalet kan därefter återupptas. Samtalet som sätts att vänta kommer att höra pausmusik. Vänta Via telefonen Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Ja Ja Ja Ja Ja Ja - - Ja Via kod *#1 *#1 *#1 Nej Nej Nej Ja - - Koppla samman Via telefonen Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Ja Ja Ja* Ja? Ja - - Ja Via kod *#8 *#8 *#* Nej? Nej Ja - - Växla samtal Via telefonen Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Ja Ja Ja Ja? Ja - - Ja Via kod *#* *#* *#* Nej? Nej Ja - - 4 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Pausmusik Spelar musik eller meddelande för samtal som sätts att vänta. Pausmusiken används automatiskt för alla användare och aktiveras på servernivå. Påminnelse samtal väntar Samtal som har satts att vänta återkommer automatiskt till användaren när det andra samtalet avslutas, detta för att påminna om att det finns ett väntande samtal. Denna funktion är aktiverad för alla användare. Återuppta samtal Gör det möjligt att återta samtal som satts att vänta. Växla mellan samtal Användaren kan växla mellan ett pågående samtal och samtal som satts att vänta. Musik spelas för de samtal som satts att vänta. Vidarekoppla alla samtal Alla inkommande samtal vidarekopplas till ett angivet nummer. En bruten kopplingston spelas när användaren lyfter luren för att påminna om att vidarekopplingen är aktiv. Vidarekoppla vid upptaget När användaren är upptagen vidarekopplas alla samtal till ett angivet nummer. Användaren anses som upptagen om han/hon redan pratar i telefonen, har satt anknytningen till Stör ej eller om telefonen är urkopplad. Vidarekoppla vid ej svar Vid ej svar vidarekopplas alla inkommande samtal till ett angivet nummer. Som standard vidarekopplas samtalen efter tre ringsignaler, detta kan styras via CallPad. Röstbrevlåda/Röstbrevlåda för grupper Gör det möjligt för inkommande samtal att lämna ett meddelande om samtalet inte besvaras inom utsatt tid. Tjänsten aktiveras genom att skapa en vidarekoppling till röstbrevlådan vid ej svar. Läs mer under tjänstebeskrivningen för röstbrevlåda. E-post vid nytt meddelande i röstbrevlådan När ett nytt meddelande har inkommit till röstbrevlådan notifieras användaren via ett e-post meddelande. E-post vid nytt meddelande i röstbrevlådan med bifogad fil När ett nytt meddelande har inkommit till röstbrevlådan notifieras användaren via ett e-post meddelande med en bifogad ljudfil som kan spelas upp direkt i datorn. Flerpartssamtal Möjliggör samtal med flera parter samtidigt där alla kan prata med varandra. Version 2.0 2009-03-03 5

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Lägg till part direkt Lägger till en part till en pågående konferens. Lägg till part Lägger till en part till en pågående konferens. De som redan är tillagda sätts att vänta och ett nytt samtal sätts upp till den nya deltagare som kan notifieras innan han kopplas till konferensen. Ta bort senast tillagda part Tar bort den senast tillagda parten till konferensen. Se flerpartssamtal ovan. Blind koppling Användaren kan koppla ett inkommande samtal till en annan användare utan att meddela mottagaren vem som ringer. Blind koppling Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Ja Ja Ja Nej Nej Ja - - Ja Via kod *#5+xxx *#5+xxx *#5+xxx Nej Nej Nej Ja Nej - Koppling i två steg Användaren kan koppla över ett samtal till en tredje part efter att först ha meddelat mottagaren vem det är som ringer. Användaren kan växla mellan det ursprungliga samtalet och mottagaren innan överföringen görs. Koppling med direkt meddelande Användaren kan lägga till en tredje part till ett pågående samtal (d.v.s. trepartssamtal) för att presentera parterna för varandra och därefter själv lägga på och koppla över samtalet till mottagaren. Samtal väntar Meddelar användaren när ett nytt samtal kommer in under ett pågående samtal. En kort ljudton spelas och det inringande telefonnumret visas på telefonen samt i CallPad/VoicePad. Användaren kan välja att besvara det nya samtalet, varvid det pågående sätts att vänta. Användaren kan även växla mellan de två samtalen. Nummerpresentation för Samtal väntar Visar telefonnumret för det samtal som är satt att vänta. Telefonnumret visas dels på skärmen på telefonen samt i CallPad/VoicePad. 6 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide MWI (Message Waiting Indicator) Indikerar i CallPad/VoicePad samt i telefonen när användaren har nya meddelanden i röstbrevlådan. När användaren lyfter på luren spelas en avbruten ton om det finns minst ett nytt meddelande. SVI Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Indikeringslampa Ja Ja Ja Ja Nej Nej - - Ja CLIR (Calling Line ID)/ Namn- och Nummerpresentation Ger användaren möjlighet att visa sitt användar-id (d.v.s. namn och telefonnummer) för personen de ringer till. CLIR (Calling Line ID Restriction/CLID blocking) Ger användaren möjlighet att dölja sitt användar-id (d.v.s. namn och telefonnummer) för personen de ringer till. Blockering av användar-id kan endast göras vid externa samtal. CLIR Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Nej Nej Nej Nej Nej Nej - - Ja Dölj för alla samtal *63 *63 *63 *63 *63 *63 *63 - - Visa för alla samtal *64 *64 *64 *64 *64 *64 *64 - - Stör ej indikering Uppmärksammar användare på att deras telefon är satt i Stör ej-läge genom en specifik kopplingston. I CallPad/VoicePad syns vilka andra användare i växeln som har status Stör ej. Endast Cisco telefoner och VoicePad notifierar andra användare att anknytning är satt i Stör ej läge om aktiveringen inte utförts via CallPad/VoicePad eller via *8 och *9 som beskrivs nedan. Användare bör undvika att använda Stör ej funktionen direkt i telefonen utan alltid aktivera funktionen via CallPad/VoicePad eller via *8 och *9. Stör ej Ger användare möjlighet att ställa in telefonen så att den inte tar emot några inkommande samtal. Vid status Stör ej tillämpas regeln Vidarekoppla vid upptaget, se tidigare beskrivning. Stör ej Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Via telefonen Ja Ja Ja* Ja Nej Nej - - Ja Aktivera *8 *8 *8 *8 *8 *8? *8 - Deaktivera *9 *9 *9 *9 Nej *9? *9 - Plocka upp samtal Användare kan plocka upp inkommande samtal till andra anknytningar i samma växel. Detta kan göras antingen för en specifik anknytning eller för inkommande samtal till alla anknytningar i växeln. Plocka upp samtal Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad Kod anknytningsnivå Kod gruppnivå Kod PBX-nivå *5+xxx Nej *5+xxx *5+xxx *5+xxx *5+xxx - - Ja *5+xxx (group) Nej *5+xxx (group) *5+xxx (group) *5+xxx (group) *5+xxx (group) *5+xxx (group) *5+xxx (group) *5* Nej *5* *5* *5* *5* *5* *5* - - Version 2.0 2009-03-03 7

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Röstbrevlåda Funktionskod: 555 Röstbrevlådan är ett centraliserat system för att hantera telefonmeddelanden. Tjänsten är begränsad till att innehålla 30 lästa/olästa meddelanden på vardera 120 sekunder. Indikation om att röstbrevlådan är full ges genom ett meddelande som spelas upp för inkommande samtal. Notifiering Inkomna meddelanden hamnar i användarens röstbrevlåda. Notifiering om nya meddelanden kan fås på följande sätt: - I CallPad/VoicePad - Via lampa på telefonen - Genom en bruten kopplingston när användaren lyfter luren - Via e-post med meddelandet som en bifogad ljudfil - Via SMS med möjligheten att ringa upp tjänsten och lyssna på meddelandet CallPad/ VoicePad Message indocator New message Dial tone E-mail (optional) SMS (optional) 8 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Lyssna på ett meddelande Alternativ 1: 1. Ring 555 2. Ange ditt lösenord och avsluta med # 3. Följ instruktionerna Alternativ 2: 1. Välj meddelandet i CallPad/VoicePad 2. Klicka på knappen spela upp 3. Meddelandet spelas upp i telefonen (CallPad) eller på datorn (VoicePad) Alternativ 3 (från en extern telefon): 1. Slå ditt telefonnummer 2. När du kopplas till röstbrevlådan, tryck # 3. Ange ditt lösenord och avsluta med # 4. Följ instruktionerna Alternativ 4 (kräver att e-post notifiering är aktiverad): 1. Dubbelklicka på den bifogade ljudfilen 2. Meddelandet spelas upp i datorn För att aktivera denna tjänst måste användarens e-postadress läggas till i administrationsgränssnittet. Vänligen kontakta din leverantör för aktivering. Alternativ 5 (kräver att sms-notifiering är aktiverad): 1. Öppna sms:et som har skickats till din mobiltelefon 2. Ring det angivna numret för att lyssna på meddelandet Kontakta din leverantör för att aktivera denna tjänst. Ändra hälsningsmeddelande Varje användare kan enkelt spela in ett personligt hälsningsmeddelande. Om detta inte görs används ett standardmeddelande. För att ändra ditt hälsningsmeddelande: 1. Ring 555 2. Navigera till huvudmenyn 3. Tryck 2 4. Tryck 2 igen 5. Följ instruktionerna Ändra namn Om användaren spelar in sitt namn kommer namnet att spelas upp istället för att anknytningsnumret läses upp för de tjänster som använder denna funktion. Vi rekommenderar användaren att spela in ett hälsningsmeddelande och sitt namn då dessa används för flera tjänster i systemet. För att spela in ditt namn: 1. Ring 555 2. Navigera till huvudmenyn 3. Tryck 2 4. Tryck 1 5. Följ instruktionerna Version 2.0 2009-03-03 9

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Röstbrevlåda för grupper Funktionskod: 555, 556 Röstbrevlådan för grupper liknar den vanliga röstbrevlådan med skillnaden att den används på grupper istället för på enskilda anknytningar. Tjänsten är begränsad till att innehålla 30 lästa/olästa meddelanden på vardera 120 sekunder. Indikation om att röstbrevlådan är full ges genom ett meddelande som spelas upp för inkommande samtal. 10 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Notifiering Inkomna meddelanden hamnar i gruppens röstbrevlåda. Alla anknytningar inom gruppen notifieras på följande sätt: New message - i CallPad/VoicePad - På lampa på telefonen (beroende på modell) - Genom en bruten kopplingston när en användare lyfter luren När en användare i gruppen har lyssnat av ett inkommet meddelande tas notifieringarna bort för alla övriga användare i gruppen. CallPad/ VoicePad Message indocator Dial tone Lyssna på ett meddelande (för användare inom gruppen) Alternativ 1: 1. Ring 555 2. Ange ditt lösenord och avsluta med # 3. Om det finns några meddelanden (nya eller gamla) går det att trycka 3 för att komma till gruppens meny för meddelanden 4. Tryck # för att välja gruppen 5. Följ instruktionerna Alternativ 2: 1. Välj meddelandet i CallPad/VoicePad 2. Klicka på spela upp 3. Meddelandet spelas upp i telefonen (CallPad) Alternativ 3 (från en extern telefon): 1. Slå ditt telefonnummer 2. När du kopplas till röstbrevlådan, tryck # 3. Ange ditt lösenord och avsluta med # 4. Följ instruktionerna Nytt meddelande för en grupp i CallPad/VoicePad Ändra hälsningsmeddelandet för en grupp 1. Ring 556 2. Logga in med gruppens anknytning och lösenord 3. Följ instruktionerna Version 2.0 2009-03-03 11

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Tandemringning Inkommande samtal distribueras till flera enheter samtidigt, exempelvis till en fast telefon och en mobiltelefon. Vid inkommande samtal ringer båda enheterna och när samtalet besvaras i en av enheterna slutar den andra enheten att ringa. CallPad Till varje anknytning i växeln erbjuds ett användargränssnitt i form av en CallPad. CallPad ger användaren full kontroll över telefonen och viktiga funktioner såsom röstmeddelanden, vidarekopplingar, samtalshistorik, och telefonbok. Alla anknytningar som finns i växeln läggs automatiskt till i telefonboken. Det går också bra att komplettera med sina egna kontakter från tex. Outlook. CallPad är trots sin omfattning mycket enkel att förstå och att använda. Gränssnittet är intuitivt och efter ett tags användande blir det ett självklart verktyg för att hantera sin anknytning på ett effektivt sätt. Genom att upprätta länkar mellan växlar kan en användare lägga till användare från andra växlar och därigenom använda click-to-call och se närvaro även för dessa användare. CallPad finns tillgänglig som en klient för Windows samt som en webbaserad version (fungerar på Linux, Macintosh etc). För mer information om CallPad-applikationen se CallPadmanualen. Anknytningsnummer Det går att ringa interna samtal inom företaget genom att använda kortnummer. Denna typ av samtal går inte via PSTN-nätverket. Enkel svarstjänst Funktionskod: 557 Svarstjänsten spelar upp ett meddelande för den som ringer in, varefter samtalet kopplas ner. Detta är en bastjänst som används för att ge information till personer som ringer in till ett telefonnummer, utan att erbjuda några möjligheter för att bli vidarekopplad eller att lämna meddelande. Tjänsten aktiveras genom att skapa en vidarekoppling till funktionskod 557, antingen vid upptaget, vid ej svar eller alltid. Väckningstjänst Funktionskod: 568 Låter användaren sätta ett alarm, varvid telefonen ringer upp vid angiven tidpunkt. Denna tjänst kan användas för väckningssamtal eller som en enkel påminnelsetjänst. 12 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Aktivera: 1. Ring 550 2. Tryck 1 3. Ange tiden, exempelvis 09 (timmar) 15 (minuter) 4. Tryck 2 för att spara Efter aktivering kommer väckningstjänsten att ringa upp din telefon varje dag vid den angivna tidpunkten. Deaktivera: 1. Ring 550 2. Tryck 1 för att deaktivera Gruppnummer Gruppnummer grupperar användare i växeln och möjliggör därmed distribution av inkommande samtal till flera användare samtidigt. Det finns två olika typer av gruppnummers; hunt group och all call : En hunt group (cyklisk) ringer på en användare/telefon i taget inom gruppen i en fördefinierad ordning. Om den första användaren inte svarar inom ett fördefinierat tidsintervall så går samtalet vidare till nästa användare i gruppen. En all call (unison) ringer samtidigt på alla användare/telefoner i gruppen. När en användare besvarar samtalet slutar alla andra telefoner i gruppen att ringa. Parametrar Unison Cyklisk Cyklisk ringtid Används ej Det tidsintervall (i milllisekunder) varje telefon ringer Max cykler* Används ej Antal cykler innan ett samtal kopplas ned eller kopplas vidare *En cykel är när varje telefon i gruppen har ringt en cyklisk ringtid. Genom att använda service nummer 558 (GroupControl) kan administratören lägga till och ta bort personer från grupperna. Vidarekopplingar Vidarekopplingar som är satta på en anknytning kommer inte att gälla för inkommande samtal från gruppnumret utan endast för samtal som rings direkt till anknytningen. Exempel: Om en användare som är medlem i gruppen Sales vidarekopplar alla samtal till sin mobiltelefon så kommer alla samtal som rings direkt till denne användares anknytning att blir vidarekopplade, medan samtal till gruppen inte kommer att vidarekopplas (användarens fasta telefon kommer att fortsätta ringa). Funktionen Stör ej Om användaren sätter sin anknytning till Stör ej så kommer inga samtal att kopplas till den anknytningen, varken samtal som rings direkt till anknytningen eller till gruppen. För att vara säker på att funktionen Stör ej fungerar på detta sätt måste användaren ställa in Stör ej på anknytningen på servern och inte via telefonens Stör ej-knapp. Detta görs enklast via CallPad/VoicePad eller med de tidigare beskrivna funktionskoderna för Stör ej (se bastjänster). Du kan editera gruppnummertjänsten om du har tillgång till det webbaserade användargränssnittet som din leverantör tillhandahåller. Om du inte har tillgång till detta gränssnitt kan din leverantör hjälpa dig att editera gruppnummertjänsten. Version 2.0 2009-03-03 13

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Tidsbaserad samtalsstyrning (TBR) Tjänstenummer: 563 Tidsbaserad samtalsstyrning (TBR) är en automatiserad tjänst som används för att styra inkommande samtal beroende på veckodag och tidpunkt på dygnet. Tjänsten används för att styra samtal till tex. ett meddelande som läses upp eller en röstbrevlåda under vissa tider när samtal inte ska kopplas fram till gruppnummer eller anknytningar såsom växelnumret. Användaren kan spela in egna meddelanden som kommer att spelas upp och användaren kan också välja hur många av de tre meddelandena (och de automatiska kontrollerna) som ska användas. Den tidsbaserade samtalsstyrningstjänsten kan editeras om du har tillgång till det webbaserade användargränssnittet som din leverantör tillhandahåller. Om du inte har tillgång till detta gränssnitt kan din leverantör hjälpa dig att editera tjänsten. 14 2009-03-03 Version 2.0

Free Seating Quick Reference Guide Tjänsten Free Seating gör det möjligt för företag att allokera en uppsättning telefoner för tillfälliga användare och på så sätt göra det möjligt att låta flera användare dela kontor och telefoner. Varje användare måste logga in på telefonen för att få tillgång till sin personliga profil och sina samtalstjänster. Free Seating kan aktiveras för alla typer av enheter, exempelvis SIP-enheter (Linksys, Snom, Polycom) och SCCP-enheter (Cisco). Användarens vanliga profil kommer att vara tillgänglig på den enhet där inloggning sker. Alla personliga inställningar för användarens vanliga anknytning kommer att finnas tillgängliga, såsom: - Användarnamn, anknytning och språk - Användarstatus och vidarekopplingsregler - Personliga kontakter - Grupper/ACD - CallPad eller Switchboard Om vidarekopplingsregler eller Stör ej har aktiverats för anknytningen kommer dessa att gälla även för Free Seating terminalen vid inloggning. Om användaren bara har en Free Seating terminal knuten till sig och inte är inloggad kommer vidarekopplingsregeln vid upptaget (Busy) att appliceras. Det är möjligt för en användare att vara kopplad till sin egen telefon samt en Free Seating enhet samtidigt. Det är dock inte möjligt att vara inloggad på två olika Free Seating enheter samtidigt (den första Free Seating enheten loggas automatiskt ut vid inloggning på en annan enhet). Det går alltid att ringa nödsamtal från Free Seating enheter även om ingen användare är inloggad (i dessa fall visas företagets pilotnummer som A-nummer). Logga in på en enhet: 1. Lyft luren 2. Slå *7 3. Ange anknytningen och slå # 4. Ange lösenordet och slå # 5. Ett meddelande spelas upp som bekräftelse Notera: När användaren har loggat in visas samma information på telefonen som vanligtvis brukar visas, d.v.s. användarens anknytning, vidarekopplingar etc. Logga ut från en enhet: 1. Lyft luren 2. Slå *7 3. Ett meddelande spelar upp anknytningsnumret 4. Tryck 1 för att logga ut Det är möjligt att ställa in så att användaren loggas ut automatiskt efter en viss tid. Detta görs av administratören. Att ringa ett nödsamtal (när ingen användare är inloggad) 1. Lyft luren 2. Slå *7 3. Följ instruktionerna Att sätta upp en enhet som Free Seating terminal En enhet ställs in för Free Seating via administrationsgränssnittet. Kontakta din tjänsteleverantör för mer information. Version 2.0 2009-03-03 15

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Extern hantering av vidarekopplingar Tjänstenummer: 561 Användare som inte har tillgång till dator eller som tillfälligt inte kan komma åt CallPad/ VoicePad kan använda tjänsten Extern hantering av vidarekopplingar för att hantera sin anknytning. Denna tjänst nås genom att ringa tjänstenumret eller tillhörande PSTN nummer. Att nå tjänsten: 1. Ring numret som är avsett för denna tjänst (tillhandahålls av leverantören) 2. Ange ditt anknytningsnummer och slå # 3. Ange ditt lösenord och slå # Receptionistgränssnitt Via ett separat användargränssnitt kan receptionisten hantera inkommande samtal och distribuera dem till olika anknytningar. Receptionisten kan se om en anknytning är upptagen och kan göra både övervakade och oövervakade kopplingar av samtal. Receptionistgränssnittet kan konfigureras för att hantera samtal från flera olika växlar samtidigt vilket gör det möjligt att skapa en centraliserad receptionisttjänst som täcker flera företag. Det inbyggda noteringsfältet gör det möjligt för receptionisten att ta noteringar vid inkommande samtal. Det går också att aktivera en funktionalitet för schemaläggning av automatiska påminnelser. Funktioner: - Paus/Återta/Växla 16 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide - Koppla direkt till röstbrevlåda - Hantering av multipla samtal - Blind koppling - Koppling med meddelande - Ringa å någons vägnar - Programmerbara snabbval - Initiera konferenssamtal - Nummerpresentation (inkl. uppringt företags nummer vid hantering av flera företag) - Pop-up vid inkommande samtal - Click-to-call från växelkontakter (användare, tjänster, virtuella anknytningar) - Närvarohantering - Statusinformation - Närvaro för anknytningar - Stöd för att hantera flera företag - Noteringar - Påminnelser - Programmerbara kortkommandon för tangentbordet - Snabbmeddelanden (Chat) - Sökverktyg Konferenstjänst Tjänstenummer: 550 En telefonkonferens är ett telefonmöte med två eller flera deltagare som innehåller mer sofistikerad teknologi än en vanlig enkel tvåvägs telefonkoppling. Att sätta upp en telefonkonferens: 1. Ring det nummer som är fördefinierat för tjänsten 2. Välj ett konferens-id och slå # Att ansluta till en telefonkonferens: 1. Ring det nummer som är fördefinierat för tjänsten 2. Ange det konferens-id du erhöll från den person som satte upp telefonkonferensen och slå # När någon ansluter till konferensrummet kommer de andra deltagarna att höra en ljudsignal. När någon lämnar konferensrummet kommer två ljudsignaler att höras. Det maximala antalet deltagare i ett konferensrum är 12 stycken. Tjänsten kan hantera flera rum, vilket innebär att flera oberoende konferenser kan pågå samtidigt i en och samma växel. Version 2.0 2009-03-03 17

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Knappval (IVR) Bas Tjänstenummer: 564 Knappval (IVR - Interactive Voice Response) är ett automatiserat röstsystem som möjliggör skapandet av avancerade menyer som den inringande parten kan navigera i med hjälp av sin knapptelefon. Tjänsten används för att styra inkommande samtal inom organisationen enligt den inringande partens knapptryckningar. Användaren kan spela in egna meddelanden som kommer att spelas varje gång ett samtal styrs via tjänsten. Knappval Bas är begränsad till en nivå av menyer. För att kunna skapa ytterligare undernivåer i menyhanteringen måste Knappval Plus användas. Du kan editera Knappval Bas om du har tillgång till det webbaserade användargränssnittet som din leverantör tillhandahåller. Om du inte har tillgång till detta gränssnitt kan din leverantör hjälpa dig editera tjänsten. Genom att ringa service nummer 560 kan användaren själv spela in ljudfilerna som krävs för en IVR. 18 2009-03-03 Version 2.0

Automatiserad Svarstjänst (Auto Attendant ) Tjänstenummer: 565 Quick Reference Guide Automatiserad svarstjänst kan kopplas till vilken anknytning som helst för att distribuera inkommande samtal inom organisationen enligt den inringande partens knapptryckningar. Tjänsten är dynamisk och erbjuder den inringande parten olika alternativ beroende på ett antal olika parametrar. Genom att sätta upp en vidarekoppling av externa samtal vid ej svar till tjänstenumret 556 så kommer den inringande parten få möjlighet att bli kopplad till: - receptionist (tryck 0) - anknytningens röstbrevlåda (tryck 1) - användarens mobiltelefon (tryck 2) - koppla till valfri anknytning (tryck 9) Den utökade svarstjänsten (alternativ 9 ovan) ger den inringande parten möjlighet att bli kopplad till en annan person genom att ange dennes anknytningsnummer eller genom att ange personens namn på telefonen. Version 2.0 2009-03-03 19

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Köfunktion standard (grupper) Tjänstenummer: 559 En enkel köfunktion för grupper som placerar inkommande samtal i kö tills någon av gruppens medlemmar är ledig och kan ta samtalet. En grupp kan ha ett eget PSTN-nummer, egna vidarekopplingar och en egen röstbrevlåda. Användaren kan spela in egna meddelanden som spelas upp varje gång samtal kopplas via tjänsten. Det går även att välja vilken musik som ska spelas för samtalen som är placerade i kö. Tjänsten Köfunktion för grupper aktiveras av din tjänsteleverantör genom att ställa in vidarekoppling av alla samtal till tjänsten i administrationsgränssnittet. Mobil anknytning (vidarekoppling via kortnummer) Mobil anknytning är en virtuell anknytning som används för att skapa kopplingar till telefoner utanför växeln. Exempel: En användare med den interna anknytningen 2504 kan ha anknytningen 3504 kopplad till ett externt nummer, exempelvis användarens mobiltelefon. Monitor/Barge-In Denna funktion gör det möjligt för användare att övervaka pågående samtal där den ena parten är en anknytning inom samma växel och grupp. Det finns även möjlighet att bryta in i samtalet om så önskas. Denna tjänst är endast tillgänglig om användarens telefon är inställd i ManagerScenario och anknytningen är med i samma grupp som den övervakade anknytningen. 20 2009-03-03 Version 2.0

Knappval (IVR) Plus Quick Reference Guide Denna tilläggstjänst gör det möjligt att lägga till ytterligare en nivå till en eller flera av valen i Knappval Bas. På detta sätt kan ytterligare en nivå läggas till där det behövs och mer komplexa menyer kan byggas för specifika kundbehov. Användaren kan spela in egna meddelanden som kommer att spelas varje gång ett samtal styrs via tjänsten. Du kan editera Knappval Plus om du har tillgång till det webbaserade användargränssnittet som din leverantör tillhandahåller. Om du inte har tillgång till detta gränssnitt kan din leverantör hjälpa dig att editera tjänsten. Version 2.0 2009-03-03 21

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Tilläggstjänster De följande tjänsterna är tilläggstjänster som kan väljas till som separata tjänster till de tre paketen Easy, Flex och Total Multi-terminal Genom denna funktion kan en användare ansluta flera telefoner till en anknytning. Vid inkommande samtal kommer alla anslutna telefoner att ringa samtidigt. När ett samtal har besvarats är de övriga telefonerna fortfarande tillgängliga för att ringa eller ta emot samtal. Det är även möjligt att koppla alla telefoner till en konversation, på samma sätt som när användaren sätter upp en N-partskonferens. Detta är ett enkelt sätt att erhålla kontorslinje på en bordstelefon, softphone, hemtelefon, Wi-Fi-telefon, eller på alla samtidigt. Nu behövs inte flera anknytningar för olika telefoner längre; anknytningen följer med användaren. Att ringa ett internt samtal mellan terminaler: 1. Slå ** (och ring) 2. Alla anslutna terminaler kommer att ringa Att koppla över ett pågående samtal till en annan terminal: 1. Slå ** på den terminal du vill flytta samtalet till. Denna terminal blir nu del av samtalet. 2. Lägg på luren på den terminal du inte vill använda MIS (Mobile Integration Service) Tjänsten Mobile Integration Service (MIS) hanterar inkommande samtal till en företagsanvändare och styr samtalet till användarens fasta telefon(er) och mobiltelefon. Tjänsten möjliggör integration av mobiltelefonen i växelmiljön. (En förutsättning för att kunna integrera mobiltelefoner är att företaget har en växel med anknytningar.) Tjänsten Mobile Integration Service ger fler valmöjligheter till den person som ringer in när företagsanvändaren inte svarar på sin fasta telefon. Tjänsten ger den inringande personen möjlighet att bli kopplad till röstbrevlådan, receptionist, en annan företagsanknytning eller användarens mobiltelefon. Samma val, förutom att bli kopplad till mobiltelefon, erbjuds vid inkommande samtal till användarens mobiltelefon. Tjänsten är dynamisk och kommer att erbjuda den inringande personen olika val beroende på följande inställningar: - Valet att bli kopplad till receptionist presenteras om det finns en receptionist konfigurerad i växeln - Valet att bli kopplad till röstbrevlåda presenteras alltid - Valet att bli kopplad till mobiltelefon presenteras om ett mobilnummer är konfigurerat för användaren samt om samtalet inte kommer in via användarens mobiltelefon - Valet att bli kopplad till en annan anknytning presenteras alltid Konfigurering av tjänsten Fast nummer Tjänstenummer: 556 Genom att vidarekoppla ditt fasta nummer vid ej svar till nummer 556 så kommer personer som ringer in till ditt nummer kunna välja att bli kopplade till din röstbrevlåda, till en receptionist eller till din mobiltelefon. Det enklaste sättet att ställa in dina vidarekopplingar till nummer 556 är att göra det i CallPad/ VoicePad. Notera att valet att bli kopplad till din mobiltelefon endast kommer vara tillgängligt för inringande samtal om ditt mobilnummer är registrerat i systemet. 22 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Konfigurering av tjänsten Mobiltelefon Tjänstenummer: (tillhandahålls av din leverantör) Genom att vidarekoppla ditt mobilnummer vid ej svar till det nummer din leverantör har tillhandahållit så kommer personer som ringer till din mobiltelefon kunna välja att bli kopplade till receptionist, till din röstbrevlåda eller till en annan anknytning i växeln. Vidarekopplingar vid Ej svar och Upptaget ställs in direkt i mobiltelefonen. Slutanvändaren debiteras för: 1. Tjänsten som sådan (debiteras av tjänsteleverantören) 2. Trafikkostnaden för alla vidarekopplingar från användarens mobiltelefon till tjänsten (debiteras av mobiloperatören) 3. SMS-meddelanden som skickas ut när ett nytt röstmeddelande har inkommit (debiteras av tjänsteleverantören) Version 2.0 2009-03-03 23

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Köfunktion avancerad (ACD) Den avancerade köfunktionen är ett verktyg som används för att fördela inkommande samtal i en grupp. Alla typer av kundtjänstfunktioner är exempel på användare som har stor nytta av ACDtjänsten. Om samtalsvolymen är större än vad en grupp kan hantera så kan inställningar göras för att skicka overflow-samtal till en annan grupp. Som komplement kan även en prioriterad kö användas. Den prioriterade kön töms alltid innan några samtal besvaras från den vanliga kön vilket kan vara ett sätt att hantera exempelvis VIP-kunder på. En ACD-grupp kan ha sitt eget PSTN-nummer, vidarekopplingar och röstbrevlåda. Agenterna kan själva logga in och ut ur grupperna genom att använda AccessACD tjänstens kortnummer 566. Tillgängliga kundanpassningar: - Köstorlek - Välkomsthälsning (fil) - Kömusik (ljudfil och varaktighet) (fil) - Kömeddelande (inkl. könummer) (fil) - Timeout vid ej svar (egenskap) - Tillåtna antal ej svar (egenskap) 24 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Scenarier: 1. Alla anknytningar är lediga; samtalet kopplas till den anknytning som har varit ledig längst. 2. En anknytning tillhörande ACD:n är ledig; samtalet kopplas till den anknytningen. 3. Ingen anknytning är ledig, en overflow-anknytning är ledig; samtalet kopplas till overflowanknytningen. 4. Ingen anknytning är ledig, ingen overflow-anknytning är ledig; samtalet placeras i kö i väntan på första lediga anknytning. 5. Ingen anknytning är ledig, ingen overflow-anknytning är ledig, max antal samtal i kö; samtalet nekas (kopplas till röstbrevlådan). Call Recording Inspelningstjänsten gör det möjligt för användaren att sätta igång/stoppa inspelningen av pågående samtal via en telefon som är ansluten till växeln. Det krävs alltså ingen speciell utrustning på kontoret och du kan spela in både ingående och utgående samtal. Aktivering Inspelningstjänsten aktiveras på PBX-nivå vilket innebär att alla användare som är anslutna till växeln kan använda tjänsten. När tjänsten har aktiverats kan användare spela in sina pågående samtal genom att använda knappen på telefonen (Cisco/SwissVoice) eller genom att slå *#0 på knappsatsen (på SIPenheter). När inspelningen har avslutats kommer den att finnas tillgänglig som en ljudfil i användarens röstbrevlåda. Röstbrevlådan nås via CallPad/VoicePad eller som en bifogad fil i användarens e-post eller genom att ringa 555. Maxtiden för en inspelning är satt till 20 minuter (1200 sekunder). Call Recording Cisco Linksys Snom Polycom Kirk Snom M3 Linksys ATA Generic SIP VoicePad In Device Ja No No No No No No No No Feature Code *#0 *#0 *#0 No No No *#0 No - Click-to-Call (CRM-integration) Click-to-Call är en generell funktion som kan implementeras i tex. CRM-system. Uppringning från programmet sker genom att en URL innehållande nummerinformation skapas från CRM systemet vilket sätter upp samtalet direkt i telefonen. VoicePad VoicePad ser precis ut som CallPad, den enda skillnaden är att VoicePad har en inbyggd telefon som gör det möjligt för användaren att ringa samtal direkt via datorn. I övrigt är funktionerna och utseendet desamma som för CallPad. VoicePad finns tillgänglig som en klientversion, endast för Windows. Version 2.0 2009-03-03 25

Tjänstebeskrivning Hosted IP-PBX Översikt - IVR Services Nr Servicenamn Namn - ACDServer ACDServer - ACDServerPrio ACDServerPrio - ACDWithNb ACDWithNb - FreeSeating Free Seating - RecordService Basic Call Recording 550 Conference Conference Service 551 ConferencePwd Conference Service Password 555 VoiceMail VoiceMail 556 AccessVoiceMail AccessVoiceMail 557 Announcement Announcement Service 558 GroupControl GroupControl 559 AutoAnswer Callqueuing (Groups) 560 IVR Prompt Record IVR Prompt Record 561 ForwardingRulesManagement Forwarding management 562 VoiceClock VoiceClock 563 TBR Time Based Routing 564 IVR (DTMF) IVR 565 AutoAttendant AutoAttendant 566 AccessACD AccessACD 567 MobileExtension MIS 568 WakeUp WakeUp-Call 26 2009-03-03 Version 2.0

Quick Reference Guide Nr Beskrivning - ACDServer Vanliga ACD tjänsten ej uppläsning av könummer - ACDServerPrio ACD med en prioriterad kö - ACDWithNb ACD med uppläsning av könummer - FreeSeating Möjliggör inloggning på telefoner - RecordService Inspelning av samtal med aktivering direkt från terminalerna 550 Conference Konferenstjänst där deltagarna ringer in och ansluter 551 ConferencePwd Som ovan fast med ett extralösenord för rummen 555 VoiceMail Röstbrevlåda 565 AutoAttendant Tar hand om inkommande samtal som inte besvaras inom utsatt tid, koppling till receptionist, röstbrevlåda, mobiltelefon eller 557 Announcement Spelar upp ett meddelande utan möjligheten för den inringande att lämna ett meddelande. 558 GroupControl Lägger till och tar bort medlemmar i grupper 559 AutoAnswer Köfunktion för grupper, ett meddelande spelas upp och samtalet placeras i kö 556 AccessVoiceMail Två funktioner, för det första kan användaren nå röstbrevlådan utifrån och för det andra kan användaren ändra gruppens 560 IVR Prompt Record Interactive Vocie Response - Knappval inspelning 561 ForwardingRules- Management Ger användaren möjlighet att ändra vidarekopplingar för anknytningen från vilken telefon som helst. 562 VoiceClock Läser upp aktuell tid och datum 563 TBR Time Based Routing 564 IVR (DTMF) Interactive Vocie Response - Knappval 566 AccessACD ACD Login/Logout 567 MobileExtension MIS - Mobile Integration Service 568 WakeUp Väckningstjänst, telefonen ringer upp vid ett förutbestömt datum och klockslag. Version 2.0 2009-03-03 27