1 (7) Förfrågningsunderlag direktupphandling av besökssystem till Trelleborgs kommun 1 Bakgrund till upphandlingen en ny kundtjänst i Trelleborgs kommun Trelleborgs kommun har ca 42 000 invånare. I kommunen finns det tio förvaltningar och ca 3800 anställda. Den 19/6 2013 fattades beslut i kommunfullmäktige om att införa en kommunal kundtjänst. Syftet med den kommunala kundtjänsten är att samordna och effektivisera kommunens service och få färre och kortare kontakter innan svar på frågorna som kommer in ges. Alla kommunens förvaltningar kommer att bli berörda vid införandet av kundtjänsten. För att medborgarnas kontakt med respektive förvaltning ska vara så enkel som möjligt genomförs nu en direktupphandling av ett besökshanteringssystem för kundtjänst på kommunledningsförvaltningen och socialförvaltningen. 2 Övergripande målsättningar med besökshanteringssystemet Utmaningarna som besökssystemet ska hjälpa oss att hantera, är: Trelleborg1000, v 1.0, 2008-09-16 Service vi är en kommun under intensiv utveckling och vi vill att det skall speglas i hur vi uppfattas av våra medborgare. Vi vill även ge våra besökare en bättre upplevelse när de kommer till Trelleborgs kommun. För att stödja detta behövs en automatiserad lösning för besökshantering som bl.a. bygger på att besökare själva skall kunna anmäla sig till sina möten. Det skulle effektivisera processen att besökare som har ett bokat möte på rådhuset och socialförvaltningen ska kunna registrera sig själva till mötet och därmed inte behöva vänta i kö för att anmäla sitt ärende. Säkerhet kommunen skall ha tillgång till vilka besökare som befinner sig i sina lokaler om olyckor såsom brand m.m. inträffar för att snabbt kunna få en överblick över behovet av räddningsinsatser. Därför behöver besökssystemet ha en funktion där registrerade besök kan plockas ut i listor. Avdelningen för strategi och kommunikation Postadress: 231 83 Trelleborg Telefon: 0410-73 30 00 www.trelleborg.se Besöksadress: Algatan 13 E-post: trelleborgs.kommun@trelleborg.se Fakturaadress: Box 173, 231 23 Trelleborg Org.nr: 212000-1199
2 (7) Köhantering - för de besökare som är i behov av vägledning angående vem de ska kontakta i sina ärenden krävs det att besökssystemet kan generera kölappar. Uppföljning/statistik utvecklingen av vår verksamhet skall bestå av underlag baserat på faktiska mätningar av möten med kommunmedborgarna. Vi behöver därför kunna ta ut statistik på antal registrerade besök. Tillgänglighet för att säkerställa att alla som besöker kommunen skall kunna använda besökssystemet skall möjligheten att använda ett tangentbord finnas med som en del i lösningen. Vad vi förväntar oss av ett besökssystem är: Besökssystemet är på plats installerat och klart för användning för att kunna hantera medborgarnas frågor from 15 december 2014. Vi vill ha ett system som vi själva kan administrera fullt ut. Systemet ska underlätta kontakten mellan kommunanställda och medborgare när det gäller bokade besök genom att möjliggöra för medborgarna att kontakta den de har bokat besök hos direkt via besökssystemet för att slippa vänta i kö på personlig service Support skall finnas med öppethållande under normal kontorstid (vardagar kl. 08.00 17.00). Akutärenden, vid fara för tredje mans säkerhet, orsakad av leverantören skall åtgärdas omgående. Bedömning av vad som är akutärenden avgörs av Trelleborgs kommun. Av anbudet skall framgå hur denna funktion är uppbyggd, hur den fungerar samt vilken kompetens som finns tillgänglig och var denna finns lokaliserad 3 Förutsättningar för införandet av besökssystemet Beställaren planerar att använda två besökssystem på varsin plats i kommunen. Ärendehanteringssystemet ska svara upp mot nedanstående tekniska krav: Kommunens IT-plattform är standardiserad på följande produkter: Katalogtjänst ActiveDirectory Serveroperativ Windows 2003/2008/2012 Server Terminal Server Citrix PS 4.5 Webserver MS IIS Webpublisering EpiServer E-post Exchange 2010/Outlook 2007 Databas MS SQL-server 2005/2008/2012 Klientoperativ Windows 7 64-bit Webläsare Internet Explorer 8/9 Grupprogramvara MS Sharepoint 2010 Kontorsprogramvara MS Office 2007 Mobila enheter IOS/Android/Windows Leverantören skall ange om det offererade systemet fungerar fullt ut i vår ITplattform, om inte skall det anges vilka tillägg eller förändringar som krävs. Om
3 (7) systemet kräver några programvarulicenser utöver vad som är offererat skall detta anges. För automatiserad installation av programvaror m.m använder vi MSI-paket som distribueras med hjälp av Microsoft CM (SCCM) och vi ser det som en fördel om leverantören vid behov kan tillhandahålla färdiga MSI-paket för sina produkter. All information som behandlas i systemet tillhör kommunen. I det fall informationen finns i kommunägd utrustning vill vi ha full insyn i databasarkitekturen. Öppna interface skall finnas, ex ODBC eller likvärdiga API. i det fall informationen finns i hostad miljö skall det framgå i anbudet hur kommunen kommer åt informationen. Klientarbetsplats Leverantören skall uppge minimikrav för en fullt fungerande klientarbetsplats avseende dator, bildskärm och eventuell kringutrustning samt lägsta uppkopplingshastighet som krävs för full funktionalitet. Systemet skall fungera fullt ut i en Citrix Terminal Server miljö med tunna klienter. Server, vid lokal drift. Vi använder VM-Wares plattform för servervirtualisering och leverantören skall vid lokal drift ange om det offererade systemet kan köras i vår virtuella miljö. För att kunna räkna fram det offererade systemets driftskostnader skall leverantören lämna en hårdvaruspecifikation på server anpassad för våra förutsättningar avseende antal användare m.m. Dvs en server som vi skall kunna köra systemet på i full drift under en treårsperiod. Teknisk tillgänglighet vid extern drift Systemet skall ha en garanterad tillgänglighet på minst 99,5 % i Leverantörens överlämningspunkt till Internet per kalendermånad. Tillgänglighet Systemet skall fungera fullt ut mot följande webbläsare utan att några tilläggsprogram behöver installeras: Internet Explorer 9, Firefox, Chrome och Safari. Säkerhet (OBS Kraven gäller för användarna av systemet, inte besökarna!) Systemet skall stödja tidsbegränsad behörighets- och lösenordsperiod samt regelbundet uppmana användaren att byta sitt lösenord. Lösenordshanteringen skall följa Datainspektionens allmänna råd om Säkerhet för personuppgifter samt Trelleborgs kommuns lokala säkerhetspolicy som kräver lösenordslängd på nio tecken. Utloggning efter max 30 minuters inaktivitet i systemet skall göras. Koppling till katalogtjänsten Active Directory. Så långt det går strävar vi efter att förenkla och förbättra vår användarhantering. Ett sätt att göra detta är att koppla verksamhetssystemen till katalogtjänsten så att katalogtjänsten verifierar användaren mot verksamhetssystemet. Beskriv vilka integrationsmöjligheter ert system har mot katalogtjänsten Active Directory.
4 (7) Integration Vi använder TEIS från Tieto som vår standardiserade integrationsplattform. TEIS hanterar integrationer mot verksamhetssystem och filöverföringar till och från kommunen. Leverantören skall ange vilka möjligheter som finns för integration till våra verksamhetssystem och vilken teknik som används. 4 Beskrivning av uppdraget 4.1 Kravspecifikation Beskriv hur Er produkt svarar upp mot: Service, Säkerhet, Köhantering, Uppföljning/statistik, tillgänglighet ( dessa beskrivs under punkten 2 Övergripande målsättningar med besökssystemet ) 4.2 Erfarenheter och referenser Ange minst 3 referenser som använder Er produkt idag varav minst en skall vara en offentlig organisation 4.3 Pris Ange pris för två separata besökssystem, fullt installerade färdiga för drift. Det ena skall ha ett köhanteringssystem som kan producera kölappar installerat. Specificera priset med följande variabler: Totalpris för två terminaler Installation Framtagning av kölappshantering Uppkoppling mot tangentbord Utbildning för personal i att använda vårt system Eventuella kostnader för support Eventuella kostnader för programvarulicenser Totalpris för hela upphandlingen Anbudets form och innehåll Anbud skall vara skriftligt och avfattat på svenska samt vara undertecknat av anbudsgivarens firmatecknare eller av annan behörig person. Samtliga efterfrågade uppgifter och handlingar skall bifogas anbudet. Anbudet skall innehålla en försäkran, på heder och samvete, från anbudsgivaren att lämnade uppgifter är fullständiga och korrekta samt att information av betydelse för upphandlingen inte utelämnats. Alternativa anbud tillåts inte.
5 (7) Anbudet ska lämnas till: Trelleborgs kommun Avdelningen för strategi och kommunikation Mikael Jung Algatan 13 231 83 Trelleborg Eller mikael.jung@trelleborg.se Anbudstid Anbudet skall vara oss tillhanda senast 2014-10-10. För sent inkommet anbud kommer inte att prövas. Anbudets giltighet Anbudet ska vara giltigt tre månader efter anbudstidens utgång. Tilldelningsbeslut kommer att skickas ut per e-post, så fort utvärderingen är avslutad. Anbudsgivare skall i anbudet ange vilken e-postadress tilldelningsbeslut ska skicka till. Adressen ska anges till behörig och i ärendet väl insatt person, inte till någon allmän adress. Observera att tilldelningsbeslut inte innebär ett civilrättsligt avtal. Bindande avtal Förutsättningarna för civilrättsligt avtal är att skriftligt avtal (upphandlingskontrakt) upprättas och undertecknas av behörig företrädare för båda parterna. Offentlighetsprincipen För bl.a. kommuner gäller offentlighetsprincipen. I korthet reglerar principen vilka uppgifter i upphandlingen som ska vara offentliga respektive sekretessbelagda. Kommunen kan således inte garantera att uppgifter som lämnas i anbud hålls hemliga eftersom kommunen, när begäran att lämna ut handlingar inkommer, självständigt kommer att pröva i vilka fall sekretess skall gälla, enligt offentlighets- och sekretesslag (2009:400). Med tanke på de korta tidsfrister som gäller för utlämnande av allmän handling uppmanas anbudsgivarna att noga specificera vilka uppgifter i anbudet som de hävdar bör vara sekretessbelagda och på vilka grunder de anser att sekretess bör gälla. 5 Utvärdering av anbud Upphandlingens fokus kommer att ligga på funktionalitet och referenser. Det anbud som bäst uppfyller funktionalitet utifrån kravspecifikationerna: Service, Säkerhet, Köhantering, Uppföljning/statistik, tillgänglighet ( se bilaga 1 Utvärderingsfrågor ) samt uppvisar bäst referenser(se bilaga 2 Referensformulär ) kommer att väljas ut. Svara därför på frågorna i bilaga 1så utförligt som möjligt samt ange ange minst 3 referenser, med kontaktperson och kontaktuppgifter till denna organisation, som använder Er produkt idag varav minst en skall vara en offentlig organisation
6 (7) Bilaga 1 Utvärderingsfrågor 1 poäng = Mindre bra 3 poäng = Godkänt 5 poäng = Bra 1 p 3 p 5 p 1. Service beskriv hur ert systemmöjliggör för besökare att själva skall kunna anmäla sig till sina möten utan att kontakta en personlig handläggare. 2. Säkerhet beskriv besökssystemet funktion för att ta fram registrerade besök i listor vid behov av räddningsinsatser 3. Köhantering beskriv hur besökssystemet kan arbeta med köhantering. 4. Uppföljning/statistik beskriv hur besökssystemet kan ta ut statistik på antal registrerade besök. 5. Tillgänglighet - berätta hur tillgängligheten i bbesökssystemet säkerställs på bästa sätt. 6. Beskriv er telefonsupport; Vem ringer vi? Vem svarar? Hur behandlas ett ärende? etc 7. Beskriv hur ni hanterar en felaktigt levererad produkt? 8. Berätta hur ni säkerställer att information om kommande modellbyten och nya modeller når kunden i god tid innan byte sker.
7 (7) Bilaga 2 Referensformulär Namn på kontaktperson Företagsnamn E-postadress Företaget som referenserna gäller Fråga 1 Hur upplever ni att anbudsgivaren är i sitt bemötande? Fråga 2 Hur upplever ni att anbudsgivaren håller angivna tider? Fråga 3 Hur upplever ni att anbudsgivaren utför sitt arbete? Fråga 4 Hur upplever ni att anbudsgivaren åtager sig att åtgärda eventuella fel och brister? Fråga 5 Vilken helhetsbedömning vill ni ge anbudsgivaren? 1 p 2 p 3 p