Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 1

Transkript

1 Sidan 1 av 12 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 1 Närvarande Börje Sennung Görgen Olofsson Harald Tägnfors Helena Schmidt Mikael Morin Viktor Fougstedt Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Ej närvarande Annika Josefsson Henrik Fredriksen Mötes datum Tid 13:15-16:15 Plats Rum 2010, hus 8, Chalmers Nästa möte , 9:00-12:00 OBS! Tiden, Rum 2010, hus 8, Chalmers Agenda 1. Inledning 2 2. Presentation av sammanställningen i intervjurapport Workshop Workshop Övrigt Agenda för projektmöte 2 12 Revisionsinformation Utgåva Datum Kommentar Skapat Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_010118

2 Sidan 2 av Inledning Jörgen och Isabell presenterade sig själva, Sigma nbit, dagens agenda, bakgrund till projektet, vad uppdraget Förstudie innebär samt projektplanen. Projektmedlemmarna presenterande sig: Börje Sennung, ingengör på M sektionen Helena Schmit, arkiv CA Harald Tägnfors, IT-chef Görgen Olofsson, Chef för CITES, chalmers it och teleservice Michael Morin, IT-chef I sektionen, Förvaltningsgruppen Ekonomi Viktor Fogstedt systemansvarig Ord inom parentes diskuterades och har i efterhand ersatts med ord markerade i kursiv stil. Bakgrund till projektet Projektet Framtagning av Chalmers gemensamma systemförvaltningsmodell har pekat på behovet av en etablerad central respektive lokal Helpdesk inom Chalmers. Samma projektet har även specificerat en ärendehanterings (process) rutin för förvaltningsärenden inom Chalmers I takt med att förvaltnings(organisationer) grupper implementeras för nya (förvaltningsobjekt) systemområden kommer behovet av en organisation för Helpdesk inklusive Ärendehantering att öka. Behovet av Helpdesk har också framkommit i samband med diskussioner angående migrering av CHIPS. Sannolikheten för ett positivt införande av system som utvecklas gemensamt inom Chalmers ökar om det finns god service för dem. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

3 Sidan 3 av 12 Uppdraget Sigma har fått i uppdrag av Chalmers att tillsammans med projektgruppen genomföra en förstudie. Syftet är att: analysera förutsättningarna för en gemensamt organiserad helpdesk på Chalmers föreslå organisation och införandeplan ta fram en grov kravspecifikation över ett ärendehanteringssysten inventera marknaden för ärendehanteringssystem Jan-Martin Löwendahl (Bo Egardt) är beställare av förstudien. Harald Tägnfors är projektchef. Projektplan Helpdesk / Ärendehantering Projektplan Helpd / Ä-hant 23 nov 30 nov 6 nov 13 nov 20 nov 27 nov 4 dec 11 dec 18 dec 8 jan 15 jan 22 jan 29 jan 5 feb 12 feb 19 feb 26 feb 5 mar 12 mar 19 mar Planering X X Intervjuer X X X X Sammanställning intervjuer X PPS utbildning X Projektgruppsmöten M1 M2 Mx Mx M3 M4 Referensgruppsmöten Ref 1 Ref 2 Samman - ställning X X X Styrgruppsmöten SG1 SG2 SG3 SG4 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

4 Sidan 4 av Presentation av sammanställningen i intervjurapport. Isabell redogjorde för den sammanställning som Isabell och Magnus Ström från Sigma nbit gjort utifrån resultatet av de 33 intervjuer som genomförts. VILKA Antal intervjuade: 32 personer enligt lista från sektionerna. Sektioner: V, ED, I, F,K, A,M + Bibliotek och Central Administration. Saknar MD och Lindholmen Roller: Systemadministratörer, Lärare, Sekreterare, Doktorander, Ekonomer, Forskare, Studierektor, Biblioteket, Tekniker, Studieadministration, Registrator, Arkiv, Studenter Så blev det 100 % vill ha någon typ av helpdesk! Olika beroende på roll Ett telefonnummer Snabbt (Tappa ej bort ärenden) Mail/verktyg går bra, men (Svar) Personlig någon som kan min dator Ett stöd vid datoranskaffning, Standarder (riktlinjer) Applikationsfrågor Word, Excel o.s.v. Oklara roller Utbildning Kvalitetslösningar Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

5 Sidan 5 av 12 Användare på Chalmers Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resurser/ Applikationsstöd Närhet Rådgivning/ Kompetens. Dokumentation/ Informationsspridning Kommunikationssätt Stort behov av tekniskt användarstöd, applikationsstöd. Vill kunna köpa in tjänster. Supporten nära till hands. Personligt stöd. Fast personal. Behåll kompetensen inom Chalmers. Kompetent personal för rådgivning vid inköp av hård- och mjukvara. Dokumentera erfarenheter. Manualer på nätet. FAQ. Statusbesked Veta vart man skall vända sig. Ett nummer att ringa. Ansvar över gränserna. Klara roller. Vill kunna hyra/leasa maskinvara och programvara. Via mail, telefon. Informationsbrev. Samarbete/ Rollfördelning Utökade befogenheter. Slå samman med Husserviceprojektet Kvalitet Vill ha beständiga lösningar. Kan acceptera ad-hoc lösningar. Standarder Snabbhet Vill ha kommunicerat vilka standarder som gäller samt vad helpdesk kan stödja. Vill snabbt ha svar på ärendet. ( Tappa inte bort mitt ärende.) Vill själv bestämma vad man vill ha. Kan ge avkall på snabbheten för att få en beständig lösning. Supportpersonal på Chalmers Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist / Applikationsstöd Oklara ansvars- och rollfördelning Kunskapsnivå Standarder Kommunikationssätt Samarbete Dokumentation Behöver mer resurser. Behöver främst mer resurser för applikationsstöd och tekniskt användarstöd. Klara definitioner om vem som ansvarar för vad och hur man skall förvalta kunskap/erfarenheter i området. Kompetensutveckling hos användarna. Samordna webben med en gemensam profil. Kommunikationskanaler. Support för de mest använda applikationerna. Personlig hjälp per telefon, , portaler. Arbeta tillsammans över sektions- och institutionsgränserna. Manualer, användarhandledning, manualer, guider på webb. Dokumentation av ärenden. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

6 Sidan 6 av Workshop 1 Workshop 1 synpunkter på intervju resultatet Arbetssätt: gula lappar Syfte: Dokumentera projektgruppens synpunkter på det resultat som intervjuerna gett. Skriv ned de åsikter från intervjupresentationen som ni håller med om. Skriv ned de åsikter från intervjupresentationen som ni inte håller med om. Rak sammanställning av Projektgruppens synpunkter och kommentarer till det redovisade resultatet i projektrapporten. Nyckelord Resurser/ Applikationsstöd Närhet Rådgivning/ Kompetens Projektgruppen håller med Mer resurser Närhet till personlig tränare Användarutbildnin g Alla har behov av hjälp Låg kunskapsnivå. Problem att formulera de problem man har. Kommentar Tillräckligt mycket resurser så man håller den kommunicerade standarden, kvaliteten. Hinna med. Motsvara förväntningarna. Förtroende mellan användare och helpdesk (ex. dokorsavhandling). Närhet i förtroende, ej fysiskt Möjlighet till utbildning genom Chalmers. Helpdesk skall kunna identifiera användarens behov och rådge till en lösning. Uppenbart att alla oavsett nivå behöver hjälp på olika sätt och i olika grad. Dålig kunskap hos användarna skapar problem i kommunikationen med Helpdesk då de har svårt att beskriva problemen och förstå hur problemlösning fungerar. Vem Nr. GO 20 BS 23 VF 3 HT 5 HS 9 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

7 Sidan 7 av 12 Nyckelord Dokumentation/ Informationsspr idning Projektgruppen håller med Utbildning Dokumentera FAQ Kommentar 2-dagarsutbildning dåligt. Differentierad utbildning är bättre. Dokumentera de problem som finns, har funnits och lösningen av problemet för erfarenhetsdatabas. Bl. a teknologer väljer i många fall att lösa problemen själva utan att kontakta support. De avlastar på så sätt supporten genom att lösa ärenden på egen hand. Vem Nr. HS 10 VF 12 Dokumentation Dokumentera BS 26 Kommunikation ssätt Viktigt att veta status på fråga. HT 6 Snabbhet Oklara ansvars och rollfördelning Information/Status om mail/ärenden går fram och är mottaget. En kvittens på mottaget mail, vem som varit med i kön etc. (Arbetsmiljöfråga) Ett telefonnummer Bra med ett telefonnummer. HS 11 Prioritera beständiga lösningar. Undvika att behöva lösa samma problem flera gånger genom att arbeta för beständiga lösningar. VF 2 Svar nu. Bra lösning senare. Tydliga ansvarsområden Definiera helpdesk Viktigt med definition av ansvarsområden Ta bort gränser mellan grupper Dra gränser för ansvar Kvittens. Statusrapport. BS 16 Tydliga ansvarsområden för: Vem gör vad? Drift, helpdesk etc. Användaren skall inte behöva veta vilken person man ska söka hjälp. Klara ansvarsgränser mellan varje person. Vad innebär Helpdesk? Definiera! Lära sig att hänvisa till ansvarig person. Undvika att ge sig in i diskussioner/områden man inte är ansvarig för. Användaren rapporterar, helpdesk löser. Enkel väg. Ha gränser för ansvaret. Kunna säga ifrån när det inte är relevant. VF 1 BS 4 HT 7 GO 18 GO 19 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

8 Sidan 8 av 12 Nyckelord Kunskapsnivå Projektgruppen håller med Även IT-ansvariga behöver utbildning Ställ krav på användarna Kommentar Flera personer är idag ITansvariga p.g.a. personligt intresse, inte p.g.a. teknisk kunskap. I många fall ansvarig för stora system som man inte har tillräcklig kunskap för att stödja/underhålla/utveckla. Mellannivån (institutioner) behöver utbildas för att kunna ansvara för sina system. Lära sig vilka konsekvenserna blir vid otillräcklig kunskap om ITdrift/support. Gå och gör hemläxan. Utbilda dig. Ansvara för det man drar in. Skapar ofta problem för support, när någon annan egentligen är ansvarig. Standarder Standard Vad kan man standardisera? Standardisering av olika typer av arbetsplatser som finns på Chalmers för att få ett mer enhetligt system. T ex en administrativ arbetsplats för hela Chalmers? Fungerar det. Kommunikation ssätt Inköpsstöd Inte tappa bort ärenden Håll reda på ärenden mellan olika Helpdesks Positivt. Användaren får något som fungerar och support känner till det. Brister idag att användarna inte följer råden. Vill låsa användarna till de råd som support ger som lämpliga produkter. Se vad andra sektioner arbetar med. Minimera antalet modeller. Får inte glömmas. Skicka ett mail annars glömmer jag det. Folk som lämnar ärendet i korridoren. De ärenden som inte kan lösas på ett ställe. Att det inte faller bort. Vem Nr. HT 8 BS 22 GO 13 MM 15 GO 14 VF 17 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

9 Sidan 9 av 12 Nyckelord Projektgruppen håller med Dokumentera systemarbete Öppenhet. Information på nätet. Status. Manualer Kommentar Pågående ärenden, nå ut med information snabbt och lätt även när datorerna inte fungerar. Status på det enskilda ärndet. All information som vi har skall vara tillgänglig. Samarbete Samordna Standardisera och samordna systemen. Göra det mer lika, kunna låna folk över gränserna. Vem Nr. VF 24 BS 25 GO 21 Nyckelord Resurser/ Applikationsstö d Oklara ansvars och rollfördelning Projektgruppen håller INTE med Uthyrning av hårdoch mjukvara Skilda grupper för teknisk applikation och support Olika servicenivåer på olika sektioner Kommentar Tveksamt om detta har med helpdesk att göra??? Vem Nr. BS 33 MM 27 Central helpdesk uttalat vad man stödjer och ej samt att VEM man stödjer. Betala och du får hjälp.) Ta hänsyn till detta. Ha ett system som auktoriserar användarns behörighet. Vill bestämma själv Gränser på hur stort självbestämmande och frihet enskilda personer skall få. (Dekanus kan styra) MM 28 BS 32 Standarder Standard 29 Inte för snäva standardards Inte för snäv standard. Det finns grupper med olika behov. GO 30 Gemensam Gemensam webbprofil VF 31 webbprofil Standard Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

10 Sidan 10 av Workshop 2 Workshop 2 helpdesk definition Arbetssätt: Diskussion Syfte: Skapa samsyn på vad vi menar med helpdesk Helpdesk, hjälpcentral funktion i ett företag eller en organisation med uppgift att hjälpa anställda eller kunder att lösa problem med framför allt datorhantering eller databehandling Eng. helpdeskkan översättas med hjälpcentral. Man kan också namnge hjälpcentralen mer precist alltefter arten av hjälp som tillhandahålls, t.ex. användarhjälp, användarstöd, informationstjänst, kundservice, kundtjänst, språkrådgivning, termtjänst, datorhjälp, datorjour, dataakut. För valet mellan data- och dator-, se data-. Källa: Svenska datatermgruppen Projektgruppen definierade en Helpdesk funktion för Chalmers på följande sätt: Tar emot ärenden, hantera tillbakarapportering, bevaka ärendet, avsluta och återrapportera. Lösa enklare problem där man har kompetens och mandat. Vara gränssnitt mellan användarna och dem som gör grovjobbet. Har baksupport i form av SYSADM etc. Alla ärenden kanaliseras via helpdesk. Alla ärenden har en ägare. Ett telnr. per hus. Vara på fältet och sköta service. Bemannas av teknologer och anställd personal (ev. konfidentialitets konflikt med/mellan teknologer). Helpdesk ser ev. olika ut beroende på om användaren är teknolog eller anställd. Garanterade öppettider med möjlighet till jour övrig alt. Vissa tider. Använder verktyg där ärendestatus visas och statistik kan hämtas. Stöd finns för att kontrollera/testköra att program fungerar. Mäter arbetsinsats och kostnad för support som har initierats till helpdesk. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

11 Sidan 11 av 12 Definitioner av ovan nämnda termer: Ärende: Ägare av ärende: Hus: Handläggare: förfrågan, problem, önskemål. den som initierar ärendet. (kolla med infra projektet), viktigt att man kan ringa ett nummer man är van att ringa med, lokal anknytning. Den som för tillfället hanterar ärendet. Under arbetet med att definiera Helpdesk funktion för Chalmers växte nedanstående bild fram som en principiell struktur Helpdesk. Lokal support Support extern leverantör Lokal support Lokal support Lokal support Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal Central support och central tillhörighet. Expert grupper CTH Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_

12 Sidan 12 av Övrigt Då deltagarna i projektgruppen redan genomgått PPS utbildning beslutades att avboka den planerade PPS utbildningen 9/2. Vi håller kvar förmiddagen 9/2 kl reserverad för projektmötestid (reserv). Nästa projektmöte hålls 23/2, kl i hus 8 på Chalmers. Då projektledaren kommer att vara föräldraledig två veckor p.g.a födsel men ännu inte vet exakt när ombads projektgruppen boka in följande reservtider för projektmöte: 9/2, kl. 09:00-12:00. 14/2, kl. 13:15-16:15. 2/3, kl. 09:00-12:00 Projektgruppen har följande ordinarie tider inbokade för projektmöte: 23/1, kl. 09:00-12:00. 20/2, kl. 13:15-16:15. 27/2, kl. 13:15-16: Agenda för projektmöte 2 Sammanfattning från M1 Ansvarsområde/avgränsning för Helpdesk, vad skall helpdesk ge för support Organisation och styrning av Helpdesk Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmöte1_