FÖRSTUDIERAPPORT. Helpdesk/Ärendehantering

Transkript

1 Sidan 1 (30) FÖRSTUDIERAPPORT Vision: En väl organiserad och pro aktiv IT support skall bidra till en hög verkningsgrad på Chalmers IT stöd. En medveten satsning på väl organiserad IT support bidrar till en kontrollerad kostnadsutveckling för support, kopplat till en fortsatt utveckling av IT och dessa användande inom Chalmers. REVISIONSINFORMATION Utgåva Datum Kommentar Vem PA PA PA03 Skapat Uppdaterad med kommentarer från Styrgruppsmöte 3 Uppdaterad med kommentarer från Styrgruppsmöte 4 Jörgen Johansson Jörgen Johansson Jörgen Johansson

2 Sidan 2 (30) INNEHÅLL 1. SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATION FÖRUTSÄTTNINGAR OCH BAKGRUND Syfte Uppdragsgivare och uppdragstagare Projektgruppen Projektets omfattning Avgränsningar Projektperiod NULÄGE Övergripande beskrivning Resultat från intervjuer Sammanfattning av nuläget avseende IT support på Chalmers LÖSNINGSFÖRSLAG SUPPORTORGANISATION Övergripande beskrivning Modell för att hantera support i flera nivåer på Chalmers Supportorganisation, nivåer, roller och ansvar Förvaltningsorganisation för IT support på Chalmers Dagens kostnader för IT support Bedömning av kostnad för bemanning av nivå 2 central support Debiteringsmodell för bemanning av gemensam central support Resursbehov för implementering av IT supportorganisation Rekommendation ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM HANDLINGSPLANER RISKANALYS FÖR GENOMFÖRANDE AV LÖSNINGSFÖRSLAG Bilagor: Bilaga 1 Bilaga 2 Grov funktionell kravspecifikation över ärendehanteringssystem för Chalmers. Marknadsöversikt över ärendehanteringssystem.

3 Sidan 3 (30) 1. SAMMANFATTNING OCH REKOMMENDATION Chalmers har uppdragit åt Sigma nbit att genomföra en förstudie i syfte att föreslå en organisationslösning för IT-användarsupport via Helpdesk på Chalmers. Samt en kravspecifikation på och marknadsöversikt över Ärendehanteringssystem, för att hantera supportärenden. Förstudien skall även visa på handlingsplaner för att genomföra såväl organisationsförslag som införande av ett gemensamt ärendehanteringssystem för Chalmers. Arbetet med förstudien inleddes med en intervjuserie där 33 personer som representerade olika områden inom Chalmers organisation intervjuades. De intervjuade gav följande bild av hur man uppfattar IT-support: Alla vill ha någon typ av helpdesk. Många saknar en support som omfattar såväl maskinvara som applikationer. Samordningen mellan institutioner och sektioner är nästan obefintlig. Stressfaktorn för användaren över att behöva vänta på hjälp och inte få den hjälp man behöver upplevs som mycket besvärlig. Kan man inte lösa problemet kanske man vänder sig till närmsta kunniga granne eller en informell support och kanske slutligen till systemansvarig. Tidsbristen för system- och supportansvariga orsakar en mycket stressig arbetsmiljö. Man efterfrågar samarbete, kommunikation och standards över sektions- och institutionsgränserna för att minska olikheterna på all IT-utrustning. Flertal problem uppstår vid uppdatering av programvara samt när anställda lägger in egenförskaffade eller hembyggda programvaror. En försiktig uppskattning av kostnaden för bristande IT stöd och IT support i användarledet beräknas till 2 MKR/år. Chalmers har en årlig kostnad för lokal IT support uppskattad till 4 MKR. I denna är inte kostnad för support från doktorander, central IT och support av gemensamma applikationer typ ekonomisystem och Ladok inräknat. Trots de resurser som läggs på support indikerar intervjuer av IT användare på att användarnyttan av IT support på Chalmers kan bli bättre alternativt mycket bättre. Drift och support kostnader för det arbete doktorander utför på Chalmers uppskattas till 4 MKR/år. En styrning mot att professionell drift och supportpersonal sköter IT frågorna skulle sannolikt ge bättre styrning, högre tillgänglighet och lägre kostnad. En ytterligare positiv effekt bör vara möjligheten för doktoranderna att planera och styra sin arbetstid som inte störs av oannonserade drift- och supportproblem.

4 Sidan 4 (30) Matrisen nedan åskådliggör de sammanställda kostnadsuppskattningarna. Vi har valt att använda de låga uppskattningarna för att inte riskera kritik om att överdriva kostnadsbilden. Låg 200 kr/tim Medel 400 kr/tim Hög 650 kr/tim Kostnad för minskad produktivitet på användarnivå 400 användare lägger varje vecka 30 minuter på IT strul IT supportkostnad för supportpersonal 10 sektioner * 1 person * 50 veckor * 40 tim IT supportkostnad för doktorander 50 doktorander * 10 veckor/år * 40 tim 2 MKR 4 MKR 4 MKR 4 MKR 8 MKR 8 MKR 6.2 MKR 13 MKR 13 MKR Summa: 10 MKR 20 MKR 32.2 MKR Rekommendationen från projektgruppen är att bygga upp en gemensamt styrd och organiserad IT support för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Detta innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan.

5 Sidan 5 (30) Nivå 3 Ansvarar för svårare supportärenden av centrala administrativa applikationer. Ansvarar för svårare supportärenden av gemensamma system. Ansvarar för support inom smala områden, t.ex. Ansys. Ansvarar för att ta fram rekommendationer, standards och riktlinjer kring klienter, programvaror, system, infrastruktur. och applikationer. Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Nivå 2 Ansvarar för support av gemensamma system. Ansvarar för enklare applikationssupport. Att avgöra om ärenden kräver kvalificerad support från nivå 3 eller support från nivå 1. Ansvarar för att stödja användandet av överenskomna riktlinjer och standards. Ansvarar för att följa upp servicenivå i alla supportenheter. Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Gemensamt organiserad och bemannad. Supportchef som ser till helheten för Chalmers IT support. Teknologer Nivå 1 Nivå 0 Ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. Ansvarar för att ha kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen. Ansvarar för att identifiera problemområden inom de IT stöd som omfattas av support. Användaren ges möjlighet att via kunskapsdatabas, FAQ på supportwebb, instruktioner, guidelines, lathundar på webb själv söka hjälp. Lokal support på sektioner/institutioner, bemannade av teknologer och rullande lokal driftspersonal. Doktorander på vissa Inst. Självhjälp till teknologer och fast personal via gemensamma verktyg. Fast personal En återkommande åsikt under projektarbetet, har varit att förslaget som läggs fram inte får medföra ökade kostnader lokalt för gemensamma centrala IT lösningar. Samt att centralt styrd IT ses som någonting negativt då de minskar den lokala handlingsfriheten. Projektgruppen och projektledningen är övertygade om att förslaget ger ett effektivare nyttjande av Chalmers IT support resurser och vill trots ovanstående åsikter rekommendera Chalmers att ta ett centralt grepp på sina supporttjänster för IT enligt förslag i denna förstudie. Supportkostnad för IT är den kostnadsmassa som växer snabbast i organisationer med utbrett IT användande. För att få kontroll på dessa kostnader bör en central alternativt gemensam styrning av IT support etableras. Den lösning som här föreslås är bra för Chalmers då den fokuserar på uppbyggnad av en gemensam styrning och support med befintliga gemensamma resurser. I en senare fas kan man om det visar sig kostnadseffektivt, organisera en central support med fasta resurser.

6 Sidan 6 (30) 2. FÖRUTSÄTTNINGAR OCH BAKGRUND Projektet för framtagning av Chalmers gemensamma systemförvaltningsmodell har pekat på behovet av en etablerad central respektive lokal Helpdesk inom Chalmers. Med Helpdesk avses en Helpdesk för IT-frågor. I samband med dessa diskussioner har projektmedarbetare, referensgruppsmedlemmar samt projektberörda tagit upp avsaknaden av en gemensam Helpdesk inom Chalmers som ett stort problem. För att hantera de ärenden som strömmar in till Helpdesk på ett effektivt sätt har projektet även pekat på behovet av ett verktyg/en applikation. Detta verktyg/denna applikation benämns Ärendehanteringssystem i detta dokument. Sigma nbit har på uppdrag av och under medverkan och styrning från Chalmers bedrivit ett projekt avseende en organisationslösning för IT-användarsupport via Helpdesk på Chalmers samt en utvärdering av och förslag på ett verktyg för att hantera supportärenden. 2.1 Syfte Projektets uppgift har varit att i form av en förstudie ta fram en organisationslösning för IT-användarsupport via Helpdesk på Chalmers samt en kravspecifikation på och en marknadsöversikt över verktyg för att hantera supportärenden. 2.2 Uppdragsgivare och uppdragstagare Uppdragsgivare var Chalmers tekniska högskola, Jan-Martin Löwendahl. Harald Tägnfors har varit projektchef för Chalmers. Uppdragstagare var Sigma nbit AB i Göteborg representerade av: Projektledare: Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Kvalitetssäkring: Anne-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB Informatör: Isabell Sandström, Sigma nbit AB 2.3 Projektgruppen Projektgruppen har bestått av : Harald Tägnfors, V Annika Josefsson, CA Börje Sennung, M Görgen Olofsson, CITES Henrik Frederiksen, F Michael Morin, I Viktor Fougstedt, ED Helena Schmidt, CA Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB

7 Sidan 7 (30) 2.3 Projektets omfattning Resultatet av projektet presenteras i en förstudie med följande omfattning: Organisation och roller för Helpdeskorganisationen Implementerings plan för Helpdeskorganisationen Lösningsförslag för verktyget Lösningsförslag för införandet av verktyget i organisationen Marknadssvep av verktyg och organisationer Utbildningsbehov och utbildningsplan för Helpdeskorganisationen Informationsplan 2.4 Avgränsningar Projektet har avgränsat sig till att: ta fram en specifikation av Helpdesk organisationen och en plan för implementering av denna inom hela Chalmers. ta fram kraven på ett Ärendehanteringsverktyg samt rekommendera en lösning samt plan på hur detta bör implementeras. Verktyget skall kunna hantera alla ärenden som hanteras av Helpdeskorganisationen och därutöver är det en fördel om verktyget kan hantera generella ärenden. Med Helpdesk avses en Helpdesk för alla frågor som har koppling till systemstöd inom IT-området. De ärenden som hanteras av förvaltningsgrupperna skall ha stöd i organisationen och verktyget. 2.5 Projektperiod Projektet har bedrivits under perioden v till v.11-01, med följande indelning. V 43-44: V 45, 48-50: V 51: V 02: V 03-04, 08-09: V 09-11: Detaljplanering Intervjuer Sammanställning intervjuer Startaktivitet för projektgruppen, om projektet och PPS Projektgruppsmöten Sammanställning

8 Sidan 8 (30) 3. NULÄGE 3.1 Övergripande beskrivning För att skapa en bild av ett upplevt nuläge hos dem som använder respektive utför IT support på Chalmers valdes intervjuer som angreppssätt. 33 stycken intervjupersoner utvalda för att täcka alla roller, enligt förteckning från sektionerna intervjuades. De fick beskriva sin roll på Chalmers, hur IT support fungerar idag samt hur de skulle önska att det fungerade. Dessa representerar rollerna systemadministratörer, lärare, sekreterare, doktorander, ekonomer, forskare, studierektor, biblioteket, tekniker, studieadministration, registrator, arkiv och studenter. Intervjugruppen representerar sektionerna V, ED, I, F, K, A, M samt biblioteket och central administration. Representanter från MD och Lindholmen har inte ingått i intervjugruppen. 3.2 Resultat från intervjuer Intervjuerna har dokumenterats och därefter sammanställts. Sammanställningen speglar de intervjuades svar och åsikter kring den aktuella frågan. Utöver den information som vi erhållit just under intervjuerna har vi kunna sammanställa en rad andra reflektioner. Alla vill ha någon typ av helpdesk! Vad som verkar saknas är en teknisk användarsupport som omfattar såväl maskinvara som applikationer. Idag används i de flesta fall doktorander och studenter som datoransvariga på institutioner och sektioner eftersom dessa "inte kostar". Omsättningen på datoransvariga och brister i dokumentering av erfarenheter medför att man får börja om från början varje gång istället för att kunna vidareutveckla sig. Samordningen mellan institutioner och sektioner är nästan obefintlig idag. Kostnader för IT är generellt sett ett stort mörkertal eftersom man på många ställen "jobbar gratis. Tidsbristen för system- och supportansvariga orsakar en mycket stressig arbetsmiljö, att inte räcka till. Även stressfaktorn för användaren över att behöva vänta på hjälp och inte få den hjälp man behöver upplevs som mycket besvärlig. Det verkar finnas ett samband mellan användarnas datorkunskap och tiden man lägger ned för felsökning. Ovana till vana användare lägger inte ner tid för att söka felen själva utan kontaktar hjälp mer eller mindre direkt. Mycket vana användare lägger ner mer tid på felsökning då man anser att det går fortare att göra det själv än att lägga tid på att jaga och vänta på hjälp. Att användarna själva

9 Sidan 9 (30) tvingas lägga mycket tid på felsökning och lösningar skjuter över problemet till individen och stjäl tid avsatt till andra arbetsuppgifter. Kan man inte lösa problemet kanske man vänder sig till närmsta kunniga granne eller en informell support och kanske slutligen till systemansvarig. Detta innebär att det blir många inblandade och mycket arbetstid som tas i anspråk till arbetsuppgifter man inte har till uppgift att utföra. Friheten att kunna välja vad man vill gör att man har en bred flora av hårdvara, operativsystem, applikationer, regler och rutiner. När det gäller support är det en omöjlighet att kunna stödja allt som finns på Chalmers. Man efterfrågar ett samarbete, kommunikation och standarder över sektions- och institutionsgränserna för att minska olikheterna på all IT-utrustning. Flertal problem uppstår vid uppdatering av programvara samt när anställda lägger in egenförskaffade eller hembyggda programvaror. Det senare tenderar att skapa ytterligare problem vilket stjäl tid för support av andra vanligare frågor. Samtidigt upplever man att användarna i flera fall skulle kunna lösta enklare problem själv genom att ha en högre datorvana/datorkunskap. Detta skulle kunna hanteras genom högre krav vid anställning och utbildning av anställda. Nedan redovisas en sammanställning på de svar och åsikter som är gemensamma för de intervjuade samt avvikande åsikter. Nedan följer sammanställningen för ett önskat läge. Åsikter från användare: Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resurser/ Applikationsstöd Stort behov av tekniskt användarstöd, applikationsstöd. Vill kunna hyra/leasa maskinvara och Närhet Rådgivning/ Kompetens. Dokumentation/ Informationssprid ning Kommunikationss ätt Samarbete/ Rollfördelning Vill kunna köpa in tjänster. Supporten nära till hands. Personligt stöd. Fast personal. Behåll kompetensen inom Chalmers. Kompetent personal för rådgivning vid inköp av hård- och mjukvara. Dokumentera erfarenheter. Manualer på nätet. FAQ. Statusbesked Veta vart man skall vända sig. Ett nummer att ringa. Ansvar över gränserna. Klara roller. programvara. Via mail, telefon. Informationsbrev. Utökade befogenheter. Slå samman med Husserviceprojektet Kvalitet Vill ha beständiga lösningar. Kan acceptera ad-hoc lösningar. Standarder Vill ha kommunicerat vilka Vill själv bestämma vad man

10 Sidan 10 (30) Snabbhet standarder som gäller samt vad helpdesk kan stödja. Vill snabbt ha svar på ärendet. ( Tappa inte bort mitt ärende.) vill ha. Kan ge avkall på snabbheten för att få en beständig lösning. Åsikter från supportpersonal: Nyckelord Gemensamma åsikter Avvikande åsikt Resursbrist / Applikationsstöd Behöver mer resurser. Behöver främst mer resurser för applikationsstöd och tekniskt Oklara ansvarsoch rollfördelning Kunskapsnivå Standarder Kommunikationss ätt Samarbete Dokumentation användarstöd. Klara definitioner om vem som ansvarar för vad och hur man skall förvalta kunskap/erfarenheter i området. Kompetensutveckling hos användarna. Samordna webben med en gemensam profil. Kommunikationskanaler. Support för de mest använda applikationerna. Personlig hjälp per telefon, , portaler. Arbeta tillsammans över sektionsoch institutionsgränserna. Manualer, användarhandledning, manualer, guider på webb. Dokumentation av ärenden. 3.3 Sammanfattning av nuläget avseende IT support på Chalmers. Nulägesanalysen ger en bild av att det saknas en sammanhållande IT support (Helpdesk) på Chalmers som kan ge support och stöd kring såväl hårdvara, system och applikationer. Sammanställningen av intervjuerna indikerar att användarnyttan av IT support på Chalmers kan bli bättre alternativt mycket bättre. Samordningen av support mellan sektioner och även mellan institutioner inom och mellan sektioner är liten. Att man inte har en gemensam styrning av IT support och tydliga direktiv avseende standards och riktlinjer för inköp och konfigurering av IT stöd medför att det är svårt att samarbeta över sektionsgränserna eftersom omfånget av de IT stöd som kräver kompetens blir för brett och varierande.

11 Sidan 11 (30) Avsaknaden av en supportorganisation där ärenden kan behandlas, bevakas, vidareförmedlas och följas upp utifrån klassificering (lokalt, centralt, kvalificerat) medför att kvalificerad supportpersonal lägger mycket tid på rutinärenden vilket hindrar utvecklings och förbättringsarbetet av IT totalt för Chalmers. Vissa typer av ärenden har inte heller någon uttalad lösningshantering på Chalmers utan får lösas efter principen vi gör ett försök alternativt hanteras av användarna själva vilket orsakar frustration och negativ produktivitet. Sektioner och institutioner organiserar och löser sin IT support på olika sätt. De större sektionerna har egna lokala helpdesk organiserade med teknologer och personal från IT drift som jobbar deltid i helpdesk. Andra sektioner löser sin support med personal som har supportansvar viss del av sin tjänst. Vissa institutioner använder doktorander till att ansvara för drift och support på institutionen. De sektioner och institutioner som inte har en driftorganisation att bemanna sin helpdesk har tillgänglighetsproblem när supportpersonalen inte är på plats. I projektets förslag löses denna typ av problemställningar med en gemensam organisation där lokala och central helpdesk kan fungera som backup. En annan möjlighet är att sektioner och institutioner köper sina supporttjänster av den centrala helpdesken om de inte själva vill ha egen supportpersonal. En styrning mot att professionell drift och supportpersonal sköter IT frågorna skulle sannolikt ge bättre styrning, högre tillgänglighet och lägre kostnad. En ytterligare positiv effekt bör vara möjligheten för personal och doktorander med IT supportansvar på deltid att planera och styra sin arbetstid som inte störs av oannonserade drift- och supportproblem.

12 Sidan 12 (30) 4. LÖSNINGSFÖRSLAG SUPPORTORGANISATION 4.1 Övergripande beskrivning Vägledande för projektarbetet med helpdesk och ärendehantering på Chalmers har varit att organisera dagens supportresurser inom Chalmers i en gemensam support organisation, för att på detta sätt uppnå resursfördelar kring tillgänglighet och kompetens med befintliga resurser samt för att hitta lösningar på de brister i dagens IT support som framkom under intervjuarbetet med användare och supportpersonal. Med gemensam supportorganisation menar projektgruppen att olika enheters supportresurser inom Chalmers skall samordnas som ett förvaltningsobjekt IT support och att styrning och förbättringsarbete kring IT support på Chalmers styrs enligt principerna för Chalmers förvaltningsmodell. 4.2 Modell för att hantera support i flera nivåer på Chalmers Vi har valt att beskriva strukturen för support och helpdeskarbete på Chalmers i nedanstående modell. Nivå 1 Lokal support Lokal support Nivå 2 Nivå 3 Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning (tjänsteutbud) för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Lokal support Central support Kvalificerad support Grupper med utpekat specialisteller ansvarsområde Lokal support Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Support extern leverantör Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Förklaring till supportmodell Projektgruppen har kommit fram till att en gemensamt styrd och organiserad IT support är vad som krävs för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Modellen innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker

13 Sidan 13 (30) enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma centrala supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. De resurser som bemannar den centrala supporten sitter gemensamt i en lokal för att ha en bra kontakt och dialog med varandra. Den centrala helpdesken har ett eget telefonnummer dit användare, övriga supportenheter och IT enheter kan ringa alternativt förmedla ärenden via ärendehanteringssystemet. Den gemensamma centrala helpdesken administreras som en enhet inom CITES. Alla supportnivåer skall ha framtagna rutiner och tjänsteutbud för att veta hur man skall agera vid förfrågningar om support och vid supportärenden som bör alternativt måste förmedlas vidare inom supportorganisationen. 4.3 Supportorganisation, nivåer, roller och ansvar Nivå 0. Bemanning: Ingen Syfte med support nivån: Självhjälp via gemensamma verktyg. Ansvar: Användaren ges möjlighet att via kunskapsdatabas, FAQ på supportwebb, instruktioner, guidelines, lathundar på webb själv söka hjälp. Arbetsuppgifter: Befogenheter: Bokade möten: Dokumentationsansvar: Nivå 1. Bemanning: Bemannas av teknologer och rullande lokal driftspersonal. Doktorander på vissa Institutioner. Syfte med support nivån: Lokal support via lokal helpdesk eller supportpersonal för sektion/ institution. Ansvar:

14 Sidan 14 (30) Ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. Ansvarar för att ha kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen. Ansvarar för att identifiera problemområden inom de IT stöd som omfattas av support. Arbetsuppgifter: Fungerar som backup för övriga lokala helpdesk kompetens och resursmässigt. Nät- och kommunikationsproblem. Felsökning och loggning vid mail problem. Tar emot och vidareförmedlar önskemål om installation av skrivare, datorer, installation av program på servrar och klienter, uppgradering av klienter med hårdvara, minne, diskutrymme etc. Sköter leverans av färdiginstallerade klienter. Informera om vad som gäller kring säkerhetsfrågor. Ta emot supportärenden felsöka och komplettera. Hjälpa till med en felanalys. Rådgivning vid inköp av dator och kringutrustning. Akuta problem t.ex. systemfel, skrivare och annan kringutrustning. Administration av användarid. Administration av lösenord. Informerar om rättigheter/skyldigheter för användaren. Tilldela pquota. Informera om rättigheter och tillgång till utrymme på servrar. Informera om rättigheter och tillgång till program och applikationer. Hjälp med säkerhetskopiering och återläsning. Gemensamma arbetsuppgifter med nivå 2: Utskriftsproblem i gemensamma applikationer. Skapande och tilldelning av nya konton. Administration kring lösenord för gemensamma system och applikationer. Befogenheter: Utföra support. Vidareförmedla supportärende. Upprätta och stänga supportärende. Besluta om införande av nya supportuppdrag av strikt lokal karaktär som ligger inom riktlinjer och rekommendationer. Bokade möten: Träffar representant från central nivå och övriga lokala nivåer x ggr/år. Träffar representant från lokal drift x ggr/år. Dokumentationsansvar:

15 Sidan 15 (30) Registrering av och förtydligande av inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Uppdatering av status på inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Dokumentation av lösta problem i kunskapsdatabas. Dokumentation av instruktioner i FAQ:er. Dokumentation av tjänsteutbud. Tillgängliggöra manualer och programdokumentation på webben. Nivå 2. Bemanning: Bemannas av personal från Chalmers som har till hel eller deltidsuppgift att arbeta med IT support. Dessa får till uppgift att arbeta x tid i gemensam helpdesk via rullande schema. En supportchef som ser till helheten för Chalmers IT support och som ansvarar för bemanningen i den gemensamma helpdesken. Syfte med support nivån: Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Ansvar: Ansvarar för support av gemensamma system. Ansvarar för enklare applikationssupport. Ansvarar för att avgöra om ärenden kräver kvalificerad support från nivå 3. Ansvarar för att avgöra om ärenden kräver support från nivå 1. Ansvarar för att stödja användandet av överenskomna riktlinjer och standards. Ansvarar för att följa upp servicenivå i alla supportenheter utifrån data i ärendehanteringssystemet. Arbetsuppgifter: Fungerar som backup för lokala helpdesk såväl kompetens som resursmässigt. Lösa enklare hanteringsproblem i administrativa system. Enklare support av gemensamma applikationer. Enklare support av gemensamma system. Problem med Y500 och DCE. Hjälp med tillgång till gemensamma system och databaser. Informerar om vad som gäller avseende Informationspolicy, säkerhetspolicy, formatmallar, arkivering etc. Upprättande av användarid. Gemensamma arbetsuppgifter med nivå 3: Frågor om konfigurering av applikationer (t.ex. emacs).

16 Sidan 16 (30) Applikationsfrågor i program Chalmers har gemensamt t.ex. Matlab, MS Office. Arbetsuppgifter som en nivå 2 helpdesk tar in i tjänsteutbudet först efter att en etablering och start av nivå 2 är genomförd: Rekommendationer och vägledning vid inköp av hårdvara/mjukvara. Informera om uppdateringar och programversioner som är lämpliga för en viss användares dator. Råd om vad datorn prestandamässigt kan klara av för programvara etc. Användarstöd kring filhantering/formathantering. Fjärråtkomst till Chalmers nätverk (t.ex. biblioteket). Befogenheter: Utföra support. Vidareförmedla supportärende. Upprätta och stänga supportärende. Besluta om införande av nya supportuppdrag av gemensam karaktär. Informera om riktlinjer och rekommendationer. Bokade möten: Träffar representanter från lokala nivåer x ggr/år. Träffar representanter från kvalificerad support och representanter från Förvaltningsgrupper x ggr/år. Träffar representant från central drift x ggr/år. Dokumentationsansvar: Registrering av och förtydligande av inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Uppdatering av status på inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Dokumentation av lösta problem i kunskapsdatabas. Dokumentation av instruktioner i FAQ:er och lathundar. Dokumentation av gemensamma riktlinjer och rekommendationer. Dokumentation av tjänsteutbud. Tillgängliggöra manualer och programdokumentation på webben. Nivå 3. Bemanning: Syfte med support nivån: Bemannas av resurser från Chalmers som idag arbetar helt eller delvis med IT och/eller support. Dessa kan vara specialister inom ett visst kanske smalt område eller personer som idag har som ansvar att i del av tjänst sköta support av system eller applikationer på Chalmers.

17 Sidan 17 (30) Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Kvalificerad support kan också avtalas mot externa leverantörer. Tillgängligheten till kvalificerad support avtalas mellan Supportchef och Ägaren till ett visst förvaltningsobjekt eller den som organisatoriskt äger systemet/applikationen innan systemet/applikationen tas med i tjänsteutbudet. Ansvar: Ansvarar för svårare supportärenden av centrala administrativa applikationer. Ansvarar för svårare supportärenden av gemensamma system. Ansvarar för support inom smala områden, t.ex. Ansys, Discovery. Ansvarar för att ta fram rekommendationer, standards och riktlinjer kring klienter, programvaror, system, infrastruktur. och applikationer. Arbetsuppgifter: Hanterar supportärenden som inte kan lösas kompetens eller avtalsmässigt i nivå 2. Befogenheter: Utföra support. Vidareförmedla supportärende. Upprätta och stänga supportärende. Bokade möten: Träffar representant från central nivå x ggr/år. Dokumentationsansvar: Registrering av och förtydligande av inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Uppdatering av status på inkomna ärenden i ärendehanteringssystemet. Dokumentation av lösta problem i kunskapsdatabas. Dokumentation av instruktioner i FAQ:er. Dokumentation av tjänsteutbud. Tillgängliggöra manualer och programdokumentation på webben. Supportansvarig. Syfte med support nivån: Det skall finnas en utsedd ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Ansvar: Ansvarar för tillgänglighet till support på Chalmers. Ansvarar för bemanningsplanering av gemensam helpdesk centralt på Chalmers.

18 Sidan 18 (30) Ansvarar för övergripande tjänsteutbud för helpdesk på Chalmers. Ansvarar för samarbetsfrågor mellan de olika nivåerna i supportorganisationen. Ansvarar för förbättringsarbete av IT support i de olika supportnivåerna. Ansvarar för att samordna och driva förbättringsarbetet kring IT support på Chalmers. Ansvarar för att säkerställa kvalitets och kompetensnivå i helpdesk centralt och lokalt. Arbetsuppgifter: Planera löpande bemanning av gemensam central helpdesk på Chalmers. Sammankallar till förvaltningsmöten för förvaltningsobjekt IT support. Ordförande i förvaltningsgruppen IT-support. Befogenheter: Att bemanna och styra central helpdesk med utpekade resurser. Besluta om förändring i övergripande tjänsteutbud. Bokade möten: Träffar representanter från lokala nivåer x ggr/år. Träffar representanter från kvalificerad support och representanter från Förvaltningsgrupper x ggr/år. Träffar representant från central drift x ggr/år. Dokumentationsansvar: Redovisa resursutnyttjande i IT supportorganisation per supportenhet. Redovisa tillgänglighet i form av servicegrad, inkomna ärenden, behandlade ärenden, avslutade ärenden per tidsperiod och supportenhet Supportansvarig Profil Den supportansvarige bör vara en person med följande kompetens och egenskaper: God organisatör. Erfarenhet av linjeansvar. Erfarenhet inom IT området från supportarbete. från standardiserings och konsolideringsarbete. Förmåga att engagera och övertyga. Erfarenhet av förändringshantering och förändringsarbete.

19 Sidan 19 (30) Inriktning på arbetsuppgifterna: Den supportansvarige kommer över en längre tidsperiod att ha olika inriktning på sina arbetsuppgifter. Initialt i en etablerings fas kommer arbetet att vara inriktat på att: Skapa en supportstruktur för Chalmers IT support. Implementera mål, rutiner, arbetssätt och tjänsteutbud i IT support organisationen. Etablera supportavtal med de aktörer inom IT som finns på Chalmers. Etablera supportavtal med underleverantörer. Etablera affärsmässiga relationer mellan de enheter på Chalmers som bidrar med supportresurser. Fungera som projektledare vid implementering av Ärendehanteringssystem. I en konsolideringsfas kommer arbetet att vara inriktat på att: Medverka till att införa riktlinjer, standards och direktiv för att effektivisera support av IT stöd på Chalmers. Medverka till att konkurrensutsätta interna supporttjänster på Chalmers och där det är kostnadseffektivt upphandla externt. 4.4 Förvaltningsorganisation för IT support på Chalmers I Förvaltningsorganisationen nedan ingår IT support på Chalmers som ett Förvaltningsobjekt för att styra och utveckla support av IT på Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av Förvaltningsobjektet IT support sker via Förvaltningsgruppen för IT support. CIO ställer upp strategiska krav. Från IT Beredningen (ITB) kommer strategiska och ekonomiska krav till IT-Chefsringen (ITCR). Dessa krav utgör ramverk gällande vilken support som skall finnas på Chalmers och hur den skall styras. Processteamen ställer verksamhetskrav kring support på befintliga förvaltningsobjekt till Förvaltningsgrupperna, där sådana inte finns ställs kraven till ITCR Förvaltningsgrupperna ställer krav kring support till ITCR. ITCR prioriterar supportkrav och förmedlar prioriterade krav vidare till Förvaltningsgrupp IT support. Förvaltningsgruppen för IT support bemannas av utvalda representanter från Lokala IT enheter, Central IT samt från Centralt Administrativt stöd. Ordförande i

20 Sidan 20 (30) Förvaltningsgruppen är den person som utses som IT supportansvarig totalt Chalmers. Representanter till Förvaltningsgruppen för IT support hämtas från Chalmers olika enheter enligt de gröna linjerna i bilden nedan. Supportresurser till IT supportorganisationen hämtas från respektive enheter på Chalmers enligt de gröna linjerna. Observera att modellen är en envägs beskrivning av hur IT support styrs och tillsätts med resurser. Rektor PR Adm. dir HLG CIO Utb. avd Ekonomi CITES ITC Dekanus Sektioner Sektioner ITC ITC ITB Strategiska krav Strategiska och ekonomiska krav Krav Krav Processteam xyz Krav ITCR Styrning Bemanning Krav Krav Förvaltningsgrupp xyz Prioriterade krav Förvaltningsgrupp IT support 4.5 Dagens kostnader för IT support Vi har försökt att uppskatta dagens kostnader för IT support på Chalmers och kommit fram till följande: IT supportkostnad på användarnivå: ~2 MKR/år. IT supportkostnad för supportpersonal: 4 MKR/år. IT supportkostnad för doktorander: 4 MKR/år. Vi menar att dessa ~10 MKR kan nyttjas effektivare med en bättre organiserad support för Chalmers och ett gemensamt ärendehanteringssystem.