Idag är miljön uppbyggd på en central IT-enhet med ansvar för:

Transkript

1 MAH/ Bibliotek och IT Dnr: Åke Jansson IT-Chef Förslag IT inom Malmö högskola. Malmö högskola är idag i stor utsträckning självförsörjande när det gäller ITtjänster. Nuvarande IT-organisation är till viss del centraliserad när det gäller nät, system och studentsupport. När det gäller hantering av applikationer, datorer, personalsupport och i vissa fall servrar är organisationen decentraliserad, innebärande individberoende och sårbarhet vid sjukdomar eller semestrar. På områdena är organisationerna olika vilket innebär svårigheter med samordning. Inom den totala IT-organisationen finns en gedigen teknisk kompetens och kunskap om högskolan kärnverksamhet. Kompetensen och kunskapen utnyttjas idag i alltför liten omfattning och leder i många fall till dubbelarbete. IT-verksamheten skall sätta kärnverksamhetens behov i centrum och generera verksamhetsnytta. Kravet skall vara att IT är verksamhetsorienterad, kostnadseffektiv och har tydliga roller och ansvarsområden. Att genomföra en förändring till en mer standardiserad och därmed centraliserad lösning skulle för Malmö högskolas del innebära en besparing både vad gäller hårdvara, mjukvara och logistik. Den största delen av besparingen ligger dock i minskade problem i form av avbrott för både enskilda användare och för hela system samt större möjlighet för alla användare att få tillgång till relevanta applikationer och system. Bakgrund. Idag är miljön uppbyggd på en central IT-enhet med ansvar för: - Högskolans datornät, från inkommande SUNET t o m uttag till arbetsplats. - drift av gemensamma system, - utveckling och anpassning av gemensamma system, - support gentemot alla studenter och - support gentemot personal vid gemensam förvaltning, bibliotek och IMER Varje område, förutom IMER, har egna tekniker för den dagliga driften, innebärande mycket dubbelarbete t ex uppbyggnad av mallar för användare, inköp av datorer och kringutrustning mm.. Postadress Besöksadress Tel Fax Internet E-post Malmö högskola Beijerskajen ake.jansson@mah.se Bibliotek och IT Malmö 1

2 Förslag på ny organisation. IT på Malmö högskola bör omorganiseras till en avdelning och styras av en ITchef. Organisationen bör finnas kvar som en del av Bibliotek och IT och vara underställd BIT-nämnden enligt nuvarande beslut. IT-verksamheten är en kritisk del av all områdesverksamhet och därför bör varje område ha en lokal organisation för IT-frågor. Detta kan ske genom lokala BITråd eller genom områdesledningar. Omorganiseringen kan ge förutsättningar för strategiskt IT-arbete på hela högskolan och styra IT mot högskolans övergripande mål. Den nya organisationen ger också förutsättningar för att bedriva verksamheten på ett kostnadseffektivt, säkert och pålitligt sätt. Genom BIT-nämnden och dess koppling till lokala råd säkerställs gemensamma behov, samtidigt undviks att felaktiga strategiska beslut fattas. Mah:s ledning Områden Områden BIT-nämnd BIT IT Bibliotek IT inom Mah:s organisation 2

3 För att få en homogen och tillförlitlig datormiljö med rätt resurser till rätt ställe vid rätt tillfälle bör det inrättas en samlad organisation med lokala supporttekniker. Organisationen baseras på fyra funktioner. 1. Support 2. Nät/Drift 3. Inköp/avtal 4. Utveckling IT-chef Säkerhet Support Nät/drift Utveckling Inköp/avtal Funktioner inom IT 1. Support Supporten på Malmö högskola bygger idag på att personalen får support på lokal nivå och studenterna får support via helpdeskar som finns på alla bibliotek. Helpdeskarna drivs av Bibliotek och IT med en pol av studenter som är anställda på timmar. Studenterna får nödvändig utbildning av tekniker på BIT för att klara av support av enklare art. Vid hantering av svårare support kan personal i helpdesken kontakta tekniker som tar över ärendet. Alla ärenden hanteras i ett supportärendehanteringssystem som garanterar att inga ärenden tappas bort och som även ger anmälaren av ett ärende möjlighet till uppföljning. Lokala tekniker. IT-tekniker skall även fortsättningsvis vara placerade nära verksamheten men organisatoriskt tillhöra gemensam IT. Detta ger fördelar i form av att IT inte tappar den lokalkännedom som är nödvändig samtidigt som det ger större flexibilitet med avseende på områdesövergripande utbyte än i dagsläget. 3

4 Helpdeskar Helpdeskverksamheten bör bestå av en supportgrupp gentemot personal och en gentemot studenter. Ambitionsnivån i dessa bör vara att en stor del av alla inkommande ärenden klaras upp direkt i helpdesken. Svårare ärenden kanaliseras till lokala IT-tekniker eller till driftgruppen. Studier visar att 80% av alla ärenden kan tas om hand direkt vid helpdesken. Helpdesk gentemot studenter skall fungera i stort som i dagsläget med en stor andel anställda studenter på alla bibliotek och på plan 1 i Orkanen. För att säkerställa väl fungerande helpdeskar bör: - Fasta tjänster för denna verksamhet inrättas, - dokumenterade rutiner fastslås - det säkerställas att personalen i helpdesken har tillgång till erforderliga behörigheter i systemen - alla tekniker har schemalagd tid i helpdesken och - personalen ha tillgång till de tekniska hjälpmedel som är nödvändiga för att utföra ett professionellt arbete Supporten leds av en supportansvarig och delas in i fyra nivåer enligt nedanstående. Supportansvarig. Ansvarar för: tillgänglighet till support på Malmö högskola, bemanningsplanering av gemensam helpdesk centralt på Malmö högskola, övergripande tjänsteutbud för helpdesk på Malmö högskola, samarbetsfrågor mellan de olika nivåerna i supportorganisationen, förbättringsarbete av IT support i de olika supportnivåerna, att samordna och driva förbättringsarbetet kring IT-support på Malmö högskola och att säkerställa kvalitets och kompetensnivå i helpdesk, centralt och lokalt Arbetsuppgifter: Planera löpande bemanning av gemensam central helpdesk på Malmö högskola. Sammankallar till förvaltningsmöten för förvaltningsobjekt IT-support. Redovisa tillgänglighet i form av servicegrad, inkomna ärenden, behandlade ärenden, avslutade ärenden per tidsperiod och supportenhet. 4

5 Nivå 0. Syfte med support nivån: Självhjälp via gemensamma verktyg. Bemanning: Ingen Ansvar: Användaren ges möjlighet att via kunskapsdatabas, FAQ på supportwebb, instruktioner, guidelines, lathundar på webb själv söka hjälp. Nivå 1. Syfte med support nivån: Central support för hela Malmö högskola via gemensamma helpdeskar Bemanning: Bemannas av personal och studenter från Malmö högskola som har till hel eller deltidsuppgift att arbeta med IT support. Dessa får till uppgift att arbeta x tid i gemensam helpdesk via rullande schema. En supportchef som ser till helheten för Malmö högskola IT support och som ansvarar för bemanningen i den gemensamma helpdesken. Ansvarar för: support av gemensamma system, enklare applikationssupport och att avgöra om ärenden kräver support från nivå 2 eller 3. Arbetsuppgifter: Fungerar som 1:st line gentemot personal och studenter. Lösa enklare hanteringsproblem i administrativa system. Enklare support av gemensamma applikationer. Enklare support av gemensamma system. Hjälp med tillgång till gemensamma system och databaser. Informerar om vad som gäller avseende Informationspolicy, Säkerhetspolicy etc. Upprättande av användar-id. 5

6 Nivå 2 Syfte med support nivån: Lokal support via supportpersonal på området Bemanning: Bemannas av lokal driftspersonal. Ansvarar för: hög tillgänglighet mot användarna på områdena, att ha kunskap om lokala variationer i infrastrukturen, att identifiera problemområden inom de IT stöd som omfattas av support, support i utbildningssituationen, att stödja användandet av överenskomna riktlinjer och standards och att följa upp servicenivå i alla supportenheter utifrån data i ärendehanteringssystemet. Arbetsuppgifter: Fungerar som backup för övriga gemensam helpdesk, kompetens och resursmässigt. Vidarebefordra önskemål om installation av skrivare, datorer, installation av program på servrar och klienter, uppgradering av klienter med hårdvara, minne, diskutrymme etc. Sköter personlig konfigurering av färdiginstallerade klienter. Informera om vad som gäller kring säkerhetsfrågor. Ta emot supportärenden felsöka och komplettera. Hjälpa till med en felanalys. Rådgivning vid inköp av dator och kringutrustning. Akuta problem t.ex. systemfel, skrivare och annan kringutrustning. Administration av användarid. Administration av lösenord. Informerar om rättigheter/skyldigheter för användaren. Informera om rättigheter och tillgång till utrymme på servrar. Informera om rättigheter och tillgång till program och applikationer. 6

7 Nivå 3. Syfte med support nivån: Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Kvalificerad support kan också avtalas mot externa leverantörer. Tillgängligheten till kvalificerad support avtalas mellan Supportchef och Ägaren till ett visst förvaltningsobjekt eller den som organisatoriskt äger systemet/applikationen innan systemet/applikationen tas med i tjänsteutbudet. Bemanning: Bemannas av resurser från Malmö högskola som idag arbetar helt eller delvis med IT och/eller support. Dessa kan vara specialister inom ett visst kanske smalt område eller personer som idag har som ansvar att i del av tjänst sköta support av system eller applikationer på Malmö högskola. Ansvarar för: svårare supportärenden av centrala administrativa applikationer, svårare supportärenden av gemensamma system, support inom smala områden, att ta fram rekommendationer, standarder och riktlinjer kring klienter och programvaror, system, infrastruktur och applikationer. Arbetsuppgifter: Hanterar supportärenden som inte kan lösas kompetens eller avtalsmässigt i nivå 2. Bemanningsplan för support - Supportansvarig 1 Befattning - Samordnare för HelpDesk 1 Befattning - Servicesupportledare 1 Befattning - HelpDesk 1 Supporttekniker - Gemensam förvaltning 1 Supporttekniker - IMER 1 Supporttekniker - TS 1,5 Supporttekniker - LUT 2 Supporttekniker - HS 1 Supporttekniker - OD* 1 Supporttekniker - K3 1 Supporttekniker - BIT 1 Supporttekniker 7

8 * På OD behövs i dagsläget en tjänst för drift/utveckling och support av patientsystem och digital röntgen. 2. Nät/drift Under senare har det skett förändringar avseende driftning av datorsystem. Vid uppbyggnaden av Malmö högskola köptes driften av datorsystem in från framförallt Lunds datacentral. Under de senaste åren har några system flyttats över från Lund till Malmö samtidigt som andra system har byggts upp inom ramen för Malmö högskolas verksamhet. I dagsläget är komplexiteten när det gäller dessa system stor, systemen hanterar olika saker men innehåller till stor del samma information, det kan gälla personer såväl som ekonomiska och fysiska resurser. För att få en säker och tillförlitlig driftmiljö krävs att man har tillräckligt med personal med rätt kompetens för de system som vi har. Det krävs att vi organiserar en grupp av personer med rätt kompetenser för att hantera alla gemensamma system. Systemen bör ha systemägare som ansvarar för hur systemet och utvecklas. På uppdrag av ägaren ansvarar IT-avdelningen för installation och förvaltning av systemen. Eftersom kraven på funktionalitet och kvalitet skall komma från systemägarna är det av stor vikt att skriva avtal om vilka servicenivåer och vilken utveckling dessa system skall ha framöver. Riktlinjer för detta är under framtagande. System som driftas av gemensam IT. Novell. Grunden för datoranvändning på Mah. Här hanteras all personal och alla studenter, skrivare datorer och övrig kringutrustning. Novell är i dagsläget det enda systemet som kan hantera miljöer av vår storlek till en rimlig kostnad. Hastur. Egenutvecklat system för att hantera support för studenter och ge kopplingar mot Ladok för att studenter skall ha möjlighet att se sina resultat på webben. Ger också möjlighet för personal att enkelt skicka e-post till studentgrupper. Millenium. Bibliotekssystem. Neverlost. Lokal- och schemabokningssystem, har ersatt Locus som tidigare driftades på LDC. 8

9 Utbildningsdatabasen. Byggdes i grunden upp av personal från teknik och samhälle, ansvaret vilar idag på gemensam IT, innehållsmässigt ligger ansvaret på Studerandeenheten. Distansutbildningsverktyg. Här används idag 4 system på Malmö högskola. Det mest använda systemet, Webzone ligger ansvarsmässigt på IT avdelningen. När det gäller framtiden för distansutbildningssystem åligger det Nämnden för nätbaserad utbildning att ge förslag på vilket/vilka system som skall handhas som gemensamma resurser på Malmö högskola. SuperOffice. Omvärldssystem som används av ENSAM och områdena för att ha gemensam information om företag och andra kontakter utanför högskolan. Supportärendehanteringssystem. Används i dagsläget av gemensam IT och några områden för att hantera supportärenden mot personal och studenter. Systemet är anpassat för att användas för all support på högskolan. Inventariesystem. Nyinköpt system för att hantera alla inventarier på Malmö högskola, ligger som en modul inom supportärendehanteringssystemet. Telefon- och kompetensregister. Register för sökning av personal på webben. Mah-webb. Högskolans nya webbsysstem som är under uppbyggnad och som kommer att skapa förenkling och bättre kvalitet för publicering och informationsspridning på Malmö högskola. MUEP. Malmo University Electronic Press. System för publicering av avhandlingar och forskarrapporter. Raindance. Ekonomisystem Tur och Retur. Reseräkningsapplikation System som inte bör driftas vid Mah. PA-system. Palsso är inköpt från WM-data. Drift köps av leverantören Ladok. Det mest komplexa systemet vi använder oss av. Detta system bör av kompetens- och kostnadsskäl driftas på så få ställen som möjligt i Sverige. Digital Diary. Diariesystem, driftas av extern leverantör i Uppsala. Systemet används av flera högskolor. 9

10 Framtiden kommer att ställa stora krav på att alla systemen ovan kan kommunicera med varandra och därför krävs det att vi kan hantera systemen internt på högskolan. Bemanningsplan Nät/drift - Ansvarig, säkerhet 1 Befattning - Nättekniker 1,5 Befattningar - IT-tekniker 3,5 Befattningar 3. Systemutveckling. Sedan högskolan startade har en det varit en kraftig tillväxt av personal och studenter vilket innebär att kraven på gemensamma system har ökat markant. Utvecklingen mot nätbaserade utbildningar ställer stora krav på system för information och möjligheter att kommunicera via webben. BIT ansvarar för drift och support av högskolegemensamma system som beställs av områdena och GF, samt BIT interna system. Dessa system kräver tekniskt utvecklingsarbete av olika slag. Inom högskolan finns en ökad medvetenhet kring behovet av en väl fungerande utvecklingsmiljö. För att skapa långsiktighet i arbetet med anpassningar och systemutveckling av nya och befintliga systemlösningar för högskolan måste BIT skapa en effektiv organisation där högskolans intressen kan tillvaratas. System som utvecklas eller anpassas i nuläget är: - Mah-webb, - Inventarieprogram, - Schemaläggningsprogram, - Pedagogguiden, - MUEP, - digitala kursbiblioteket, - ny utbildningsdatabas, - nätutbildningsverktyg, - kortsystem för hantering av passage, bibliotekskort mm, - system för hantering av internationella studenter, - personaladministrativt system och - vidareutveckling av Novell med ökade möjligheter för intern kommunikation. 10

11 En systemutvecklingsgrupp bestående av 2 tjänster varav en funktionsanvarig på 100% finns inom BIT. Denna bör utökas till 3,5 tjänster eftersom behoven av anpassning till en stor del behövs för lokala behov. Gruppen fungerar som kärna när det gäller de tekniska delarna av utvecklingsprojekt. Många av projekten som skall genomföras kommer naturligtvis att kräva kompetenser som gruppen inte innehar. Gruppen skall fungera som expertgrupp för beställning av externa personer, dessa kan vara personer inom eller utanför Malmö högskola. I utvecklingsgruppen skall finnas kompetens för systemutveckling, programmering, projekthantering och projektledning. Det är viktigt att medlemmarna i gruppen ges möjlighet till vidareutbildning inom dessa delar. Gruppen skall ha fokus på projektorienterade arbetssätt. Tydliga riktlinjer för vilken metodik som ska användas för projekten är framtagna. Bemanningsplan för utveckling - Ansvarig 1 Befattning - Utvecklare 2,5 Befattningar 4. Gemensam inköpsfunktion. Sedan Malmö högskolas ramavtalsupphandling rörande IT-relaterade produkter och tjänster har avrop och inköp företrädesvis gjorts via dessa avtal. Ramavtalen har resulterat i villkor som är långt bättre än de vi hade tidigare. Inom flera produktområden har vi priser och villkor som kan mäta sig med vad större koncerner har tillgång till. Tillverkare och leverantörer ser oss som en intressant samarbetspartner där vi med vår helhetssyn på inköp ses som ett föredöme. Internt har det inneburit en förbättring som kan hänföras till några punkter. - Enklare fakturahantering med möjlighet till samlingsfakturor. - Garantiärenden har standardiserats och anpassats efter våra krav för alla typer av IT-utrustning. - Enhetlighet i datorparken medför en stor vinst när det gäller support och uppdateringar. - Som helhet är Malmö högskola en relativt stor kund vilket innebär fördelar i prisförhandlingar. - Avtalen innebär en möjlighet till miljömässig utrangering. 11

12 För att komma vidare i inköpsprocessen bör resurserna nu konsolideras. En standardisering kring IT-produkter är otvetydigt den rakaste vägen att gå för att minska de totala ägandekostnaderna och radikalt höja servicegraden på ITsupporten. Följande punkter kan en enhetlig inköpsservice på Malmö högskola bidra med. Rådgivning Svara för kvalificerad rådgivning till Malmö högskola knuten personal. Tjänsten produktrådgivning; Här besvaras bland annat frågorna: Vilken dator passar bäst för min del? Vad kostar skrivaren? Hur lång leveranstid är det på digitalkameran? Tjänsten inköpsplanering; Här kan respektive område få stöd och hjälp i den långsiktiga planeringen av IT-inköp. Hur många datorer bör vi budgetera för inför kommande år? Hur påverkar inköpsbesluten kommande budgetår och den lokala ITverksamheten? Leverantörssamordning Ansvara för kontakter med IT-leverantörer, avtalsbundna som icke avtalsbundna, för att säkerställa att Malmö högskola alltid har bästa tänkbara villkor rörande ITprodukter och tjänster. IT-upphandling/Avtal Ansvara för upphandling av IT-relaterade produkter och tjänster samt svara för en övergripande kontroll över befintliga avtal inom området. Inköp Svara för effektivt och säkert beställnings- och inköpsflöde som minimerar totalkostnaderna för Malmö högskola. Fakturahantering Inköpsservice kan enkelt underlätta fakturahanteringen i samband med IT-inköp. Elektronisk fakturering och en ny syn på fakturaattest kan införas för att ytterligare effektivisera verksamheten och ytterligare öka våra besparingspotentialer. Hårdvaruservice Arbetsgrupp med ansvar för hantering av hårdvara och gods. 12

13 Gods- och inventarieservice Svarar för godshantering och inventarieregistrering inom IT-området. Godsmottagning Mottagning av gods samt inspektion och kontroll. Leveransgodkännande Kontroll av levererade produkter samt avstämning mot beställningsorder. Attest av följesedel. Avfallshantering Miljömässig avemballering och hantering av ankommet gods. Källsortering av plaster, papper, wellpapp och frigolit. Inventarieregistrering/Stöldmärkning Inventarieregistrering och stöldmärkning av allt inkommet gods samt svara för ett nära samarbete med ekonomipersonal med ansvar för anläggningshantering. Konfigurering/Slutkundsanpassning Förkonfigurering och anpassning av beställd utrustning. Interndistribution Leveranser av gods inom Malmö högskola. Dessa kan ske dels i egen regi, dels med internpost. Vid större leveranser anlitas speditör. Verkstads- och reparationsservice Svarar för hantering av felanmälningar, service och garantier. Felanmälan hårdvara Mottagning och expediering av felanmälningar rörande IT-hårdvara. Garantiservice/Reparation Hantering av garantiservice samt reparation av IT-utrustning. Rekonditionering/Uppgradering Svara för rekonditionering och uppgradering av IT-utrustning. Återvinning Svara för miljömässig och säker återvinning och skrotning av uttjänt ITutrustning. 13

14 Bemanningsplan för Inköp/avtal - Inköpsansvarig 1 befattning - Datorkonfigurering och inköp 2 befattningar IT-pedagogiskt nätverk. I sin rapport om Malmö högskolas plattform för nätbaserad utbildning Pedagogiska krav och supportorganisation skrev Nämnden för nätbaserad utbildning följande i Oktober 2004 För att undvika en teknikfokusering av nätutbildningar, är det viktigt att inom Malmö högskola även organisera det pedagogiska stödet för nätutbildningar. Nämnden föreslår därför att en övergripande och samordnande stödfunktion med IT-pedagogisk inriktning inrättas på Malmö högskola och att den ges en central och områdesneutral placering. I samverkan med de övriga stödfunktionerna och med den pedagogiska utbildningen för lärare, bör man arbeta i nätverk med att handleda och utbilda lärare och annan berörd personal. Nämnden anser också att de tre stödfunktionerna samverkar så att lärare och studenter endast har en ingång till samtliga stödfunktioner. När nybygget för LUT och biblioteket är klart, bör de olika stödfunktionerna få sin fysiska placering i den IKT/BIT-enhet som planeras. Den IT-pedagogiska stödfunktionen bör organisatoriskt knytas till Nämnden för nätbaserad utbildning, som även kan fungera som samordnande styrgrupp. För att få till stånd ett nätverk med knytning till Bibliotek och IT bör det inrättas en tjänst knuten till IT-verksamheten inom BIT. Tjänsten skall i samverkan med utbildningsansvarig vid BIT och BIT-pedagogiska gruppen utgöra grunden för denna samverkan. Styrning av denna verksamhet bör i enlighet med skrivelsen knytas till Nämnden för nätbaserad utbildning. 14