Mina Sidor för privatpersoner - Behovsanalys

Transkript

1 Mina Sidor för privatpersoner - Behovsanalys Slutrapport - Behovsanalys 15 februari 2011 Sida 1

2 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 2

3 Slutsatsen är att det finns ett behov för gemensamma elektroniska lösningar för privatpersoner Sammanfattning behov Vad har privatpersoner för behov? Idag samlar man sin papperskommunikation från flera aktörer i en pärm Intresset för elektronisk kommunikation är stort och behoven är lika även för olika verksamheter Inför nya livshändelser finns behov av översikt över vad man ska tänka på och när Vilka privatpersoner har behovet? Ju fler kontakter med olika myndigheter, desto större behov av samlad ärendehantering Målgrupper med standardiserade händelser kan lättare stödjas via informationsgivning på webben Individuella/komplexa händelser kräver mer personligt anpassad rådgivning Hur kan behoven besvaras? Störst intresse för att samla händelser och ärenden samt att få övergripande information Gemensamma behov för privatpersonkontakter kan mötas med gemensamma tjänstemoduler Utvärderingar tyder på behov av gemensam kanal för både kommunikation och information Koncept för fortsatt utredning Samlad elektronisk kommunikation bör vara primär målsättning med gemensamma lösningar Antagligen i gemensam kanal Info- & tjänsteguide Kommunikation Innehållet Mina Sidor* Gemensam inloggning Min Kalender Mina Meddelande Informationsguide Mina Ärenden Mina E- tjänster Mina Kontaktpreferenser Mina Ombud Innehållet av info & tjänsteguide Min Registerdata a 2 3 Sida 3 1 = Prioritering av konceptinnehåll

4 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 4

5 Det skall vara enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner & landsting Bakgrund E-delegationen har initierat en utredning av Mina sidor för privatpersoner Skälet är att allt fler myndigheter, kommuner och landsting bygger sina egna lösningar på sina webbplatser för att samla individspecifik information under rubriken Mina sidor I framtiden bör det istället vara möjligt för privatpersoner att med bara en inloggning bygga sin egen sida med innehåll från myndigheter, kommuner och landsting som just den användaren har behov av Det huvudsakliga målet är att det ska bli enkelt för privatpersoner att ha kontakt med myndigheter, kommuner och landsting Sida 5

6 Målsättning med projektet är att utreda kundbehov av gemensamma elektroniska lösningar Målsättning Målsättningen med projektet (effektmål) är att E-delegationen kan fatta beslut om fortsatt arbete med att utveckla Mina Sidor för privatpersoner. Övergripande målsättning (produktmål) för det som ska levereras i projektet är: Kartlagda kundbehov för myndighetsgemensamma e-tjänster Konceptförslag (PowerPoint) för Mina sidor som motsvarar kundbehoven. Kvalitativt testade konceptförslag mot relevanta målgrupper Avstämt relevant(a) konceptförslag mot övriga myndigheter och inhämtning av synpunkter kring beroenden, risker och möjligheter till kostnadseffektiviseringar Övergripande förslag till nästa steg Sida 6

7 Det omfattar lösningar för privatpersoners elektroniska kontaktpunkter Omfattning Myndighetsgemensamma e-tjänster kopplat till en portal för privatpersoner Konceptförslag utgår ifrån privatpersonsrelaterad verksamhet inom de i projektet medverkande myndigheter, kommuner och landsting Utredning av privatpersoners kundbehov baseras på medverkande myndigheters befintliga målgrupper/kundsegment och andra relevanta medborgarportaler som sedan testas i koncepttestet Koncepttesting baserat på ca 20 intervjuer med användare med fokus på att testa användarbehov Förankring av konceptet hos de i projektet medverkande myndigheterna och sammanställning av risker, beroenden och identifierade nyttor Avgränsning Omfattande kundsegmentering med statistiska analyser ingår inte Fullständig analys av teknisk implementering och nyttokalkyl ingår inte Grafisk profil ingår inte Utredning av möjlighet att samordna handläggning och information mellan myndigheter ingår inte Sida 7

8 Projektet har haft deltagare från sex olika myndigheter samt kommuner och landsting Strygrupp Ann Persson Grivas, Ordförande, FK Eva Sartorius, E-delegationen Göran Wijk, FK Gunilla Dyrhage Cederqvist, FK Thomas Wahlberg, Migrationsverket Solveig Grelsson, CSN Maria Inghamn, Transportstyrelsen Peder Sjölander, Pensionsmyndigheten Bengt Svenson, SKL Elisabeth Dellkrantz, Skatteverket Projektbeställaren: Ann Persson Grivas, FK Projektledning: Gunilla Dyrhage Cederqvist, FK Anna Ullman Sersé, Accenture Referensgrupper Expertstöd Accenture Expertstöd Antrop Anna Ullman Sersé, Accenture Tiina Kangas, Accenture Johanna Ullman, Antrop Jens Wedin, Antrop Gunilla Dyrhage Cederqvist, FK Lena Glennert, FK Maria Johansson, FK Erika Kiss, FK Johan Algernon, FK Anna Scocco, Skatteverket Ulf Kjellin, Skatteverket Håkan Westergren, Skatteverket Karin Hultin, Skatteverket Camilla Östberg Sjöö, Pensionsmyndigheten Christer Nordh, Pensionsmyndigheten Johanna Heneryd, Transportstyrelsen Stefan Johansson, Transportstyrelsen Gunnar Öquist, Transportstyrelsen Lena Eriksson, Migrationsverket Lena Ullström, CSN Anna Gillquist, SKL, Malmö Kommun Anette Thalén, SKL, Inera Sida 8

9 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 9

10 Huvudfrågan i projektet är om det finns behov av myndighetsgemensamma elektroniska lösningar Huvudfråga Vad? Vad har privatpersoner behov av? Frågor att besvara Finns det behov av samordning av information och tjänster? Finns det behov samordning av elektroniskt hantering av ärenden eller relationer med privatpersoner? Finns det behov av gemensam information /guidning? Finns det behov av att kunna hantera tjänster relaterade till en livshändelse? Vilka behov finns det för samordnad elektronisk kommunikation m. privatpersoner? För vilka kontaktpunkter med privatpersoner finns det ett behov av samordning? Finns det ett behov av organisations-/myndighetsgemensamma elektroniska lösningar för privatpersoner? Vem? Vilka privatpersoner har ett behov? Har alla privatpersoner behov av organisations/myndighetsgemensamma elektroniska lösningar? Finns det grupper av privatpersoner med särskiljande behov av org./myndighetsgemensamma elektroniska lösningar? Vilka målgrupper har störst behov? Vilka målgrupper kan stödjas elektroniskt? Hur stora är målgrupperna? Hur? Vilken typ av lösning finns det behov av? Vilka gemensamma funktionaliteter skulle kunna täcka generella behov vid ärendehantering eller relationer? Vilket innehåll bör vara samlat på ett ställe från flera myndigheter? Behövs samlad information och guidning? Behövs samlade e-tjänster? Behövs samlad elektronisk kommunikation? Behövs samlade individuppgifter /preferenser? Sida 10

11 Angreppssättet är att formulera hypoteser om koncept som sedan testas mot privatpersoner September Oktober November December Januari Uppstart Projektledning Förankring Ta fram projektupplägg, rapporteringsstruktur etc. Samla in data: andra initiativ, kundsegment, utredningar, intervjuer etc. Identifiera kundsegment /behov Prioritera kundsegment Definiera personas på prioriterade segment Definiera olika myndigheters utbud/krav baserat på kundsegment genom intervjuer Identifiera e-tjänster utifrån identifierade kundbehov Ta fram konceptuell design av struktur för Mina sidor Utvärdera graden av integration, beroenden och risker samt förankra koncept Förbereda koncept för utvärdering Ta fram testscenarier, intervjumallar Kommunicera konceptet till projektgruppen Utvärdera konceptet och verifiera kundsegment samt behov Förankra koncept och utvärdera förväntningar nästa steg Utvärdera testresultat Revidera koncept baserat på testresultat Ta fram slutleverans inklusive definiera nästa steg Förankra koncept WS 1 v 38 Uppstartsmöte WS 2 v 39 Kundsegment och prioritering Telemöte v 42 Konceptskiss WS 3 v 43 Validering av koncept WS 4 v 49 Genomgång av utvärderingsresultat Styrgrupp 27/9 Styrgrupp 3/11 Styrgrupp 14/12 Styrgrupp 21/1 Projektplan och projektupplägg Centrala målgrupper identifierade Utkast koncept för avstämning Koncept klart för utvärdering Utvärderingsresultat Slutleverans Slutleverans Sida 11

12 Syfte med kundintervjuerna är att samla privatpersoners erfarenheter och behov Syfte med intervjuer Att få en bild av privatpersoners erfarenheter och behov i relation till myndigheter, kommun och landsting och deras webbplatser, samt att utvärdera konceptuella idéer som finns framtagna i projektet. Att utifrån kunskap om målgrupperna, identifiera behov som kan tillgodoses genom gemensamma webblösningar (för myndigheter, kommun och landsting) Omfattning av intervjuer Konceptuella skisser om elektroniska tjänstemoduler och informationsguidning har visats för privatpersoner Skisserna har illustrerat gemensam webbkanal, tjänstemoduler på myndigheternas webbplatser och gemensam mobilkanal De har inte visat s.k. klusterlösningar som innebär samarbete avseende information och tjänster Sida 12

13 En kvantitativ studie i form av webbenkät kompletterar svaren från kundintervjuerna Syfte med studien Förtydligande kring upplevelsen av nuvarande kontakt med myndigheter och behovet av en gemensam kanal Förtydligande av behovet för vissa moduler Öka antalet respondenter i åldersspannet år Metod Webbenkät med villkorsbaserat urval Urval av respondenter sker från sk. webbpanel; en grupp personer som avtalat att svara på olika typer av undersökningar Krav: Minst 500 respondenter Myndighetskontakt senaste 6 mån år, varav minst 200 personer i ålder år Respondenterna 8 % föll bort innan pga. att de angav att de inte har haft kontakt Tot. 521 svar 21 svarande lades till för att uppfylla krav på antal i ålder år Åldersfördelning kan anses representativ för personer med myndighetskontakt Informationsguiden Öka förståelse av behov % Ålder 15% 18% 17% Mina Uppgifter Förstå intresse och typ av intressant registerinformation % Sysselsättning Pensionerad Annan 2% Sjukskriven 12% Arbetssökande 7% 2% 11% 54% Studerar Arbetar 11% Egen företagare Mina Ombud Förstå hur många som skulle använda sig av tjänsten Man 52% Nej 56% Kön 48% 44% Kvinna Barn i hushållet Ja Sida 13

14 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 14

15 VAD? Behovet av elektronisk kommunikation med privatpersoner är lika för de olika verksamheterna En sammanfattning av deltagande myndigheters erfarenhet av privatpersoners kontaktbehov visar på många likheter i kundbehov även om verksamheterna är olika: Informationssökning/ guidning Agera/påbörja relation eller ärende Pågående verksamhet/ relation Sida 15 Behov att veta: Behov att : Behov att : Vad behöver jag göra? Få guidning & relevant info Se hela processen Få överblick över tjänsteutbud Ansöka/ Registrera sig Veta vilka myndigheter man ska kontakta Fylla i ansökan Se status på Registrera/anmäla ansökan sig Få reda på när Komplettera/ ändra besked beräknas uppg./preferens Skicka ansökan Planera & veta vad som händer Se schema/planer/ möten/händelse Kunna planera Var ska jag vända mig? Följa status Hantera närvaro Meddela närvaro/frånvaro Boka/avboka När ska jag agera? Få veta när man skall göra något Veta i vilken ordning Kontrollera/ komplettera/ ändra Bli påmind om komplettering Komplettera Dela information Göra betalning Uppdatera förändrad situation Hur ska jag göra? Få information om hur man ska göra Få hjälp att hantera ärenden Få besked Få meddelande om beslut Få veta när man får pengar, tillstånd etc. Veta nästa steg Kunna gå tillbaka till ärendet Ändra uppg./ Bli påmind om preferenser händelse/betalning Säga upp eller ansöka på nytt pga. Närvara livshändelse Källa: Deltagande myndigheter/organisationers tidigare undersökningar samt workshops med respektive organisation Agera Vad blir resultatet? Förstå effekter/ konsekvenser Kunna bedöma vad det innebär för mig Få resultat/ dela information Dela information Få årsbesked/betyg etc. Se utvecklingsplan

16 VAD? Vissa behov är mer övergripande och oberoende av vilken fas kunden befinner sig i Övergripande kundbehov som identifierats genom sammanställning av olika myndigheters erfarenheter: Kunna få svar på mina frågor - bra service Kunna enkelt logga in en gång och få tillgång till flera webbplatser utan ny inloggning (singlesing-on) Kunna få hjälp att utföra ärenden eller att kunna utföra ärenden åt andra och se uppgifter om andra ombudskap Få personifierad information om mina rättigheter och skyldigheter och kunna utföra ärenden relaterade till dem Kunna se och ändra mina uppgifter och preferenser, t.ex. om kontaktsätt eller medgivanden Att få tydligt stöd genom hela processen även om många myndigheter är inblandade - att myndigheterna samordnar sig istället för att privatpersoner behöver samordna myndigheterna Källa: Deltagande myndigheter/organisationers tidigare undersökningar samt workshops med respektive organisation Sida 16

17 VAD? En övervägande majoritet av kunderna har kontakt med flera myndigheter under ett halvår Hur många olika myndigheter/kommuner/landsting som respondenterna angett att de har kontaktat under de senaste sex månaderna 65 % av de som besvarade webbenkäten har haft kontakt med tre eller fler myndigheter/kommuner/ landsting 14% har haft kontakt med bara EN myndighet 8 % kom aldrig in i webbenkäten pga. att de angett att de inte har haft kontakt med myndighet/kommuner/ landsting under de senaste sex månaderna 80 % av alla respondenterna har kontakt med två eller flera myndigheter/ kommuner/ landsting (beräknat inkl. personer som aldrig kom med i webbenkäten ) Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 17

18 VAD? Flertalet föredrar information från myndigheter i elektronisk form Sätt att få information från myndigheter Fråga: Information från myndigheterna kommer idag i såväl elektronisk som pappersform. På vilket sätt föredrar du att få information från myndigheter? Egenföretaga re Föräldrar m barn 0-10 år Spelar ingen roll Papper Pensionerad 45% 23% 22% 62% 55% Föredrar elektronisk form Total 55% 68% Elektroniskt år 58% år 59% år 51% 55% föredrar information i elektronisk form, bara 22 % föredrar papper Egenföretagare och småbarnsföräldrar föredrar i större utsträckning elektronisk information Pensionärer och sjukskrivna visar minst intresse Yngre personer visar större intresse Yngre kan ha en större vana än äldre att spara information elektroniskt, vilket kan vara orsak till skillnaden Frågan har ställs via en webbenkät vilket kan ha påverkat resultatet Sjukskriven 40% år 49% Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 18

19 VAD? Hemsida är vanligaste kanalen vid kontakt med myndigheter Använda kanaler för kontakt med myndigheter Fråga: På vilket eller vilka sätt har du sökt information om eller varit i kontakt med nedanstående myndigheter samt kommun eller landsting under senaste halvåret?* Total Personlig kontakt 23% Telefon 30% E-post 17% Hemsida 63% Målgrupper: Arbetssökande Personlig kontakt 32% Personlig kontakt Telefon E-post Vanligaste myndigheter 21% 14% 46% 7% 30% 55% 42% 32% 30% 20% 39% 50% 16% 16% 23% 15% 21% 14% Försäkringskassan Skatteverket Arbetsförmedlingen Transportstyrelsen Kommunen Landstinget Telefon 39% 64% 72% E-post 27% Hemsida 56% Hemsida 42% 64% 62% 79% Över 60% använder hemsida vid informationssök/kontakt Målgruppernas användning av kanaler liknar genomsnittet, förutom Arbetssökande Färre Arbetssökande använder hemsida, men fler använder övriga kanaler Användning av olika kanaler varierar mellan myndigheterna, med störst variation för Personlig kontakt och Telefon 59% av de som föredrar pappersform anger att de senast ringde direkt jämfört med 28 % av de som föredrar elektronisk form Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 19 *Andel av respondenterna som använt kanalen

20 VAD? Störst informationsbehov i början av en händelse och det som saknas är översikt Sammanfattning information Störst behov i början av en händelse Personer som var på väg/hade varit på väg in i en ny händelse har behov av information Men söker upp den först när det är dags Läser inte på i förebyggande syfte Vänner/familj > googlar > webbplatser > ringer / besöker Flera av deltagarna uppväxta i Sverige svarar man bara vet vilken myndighet man ska vända sig till Behov av verktyg mitt i en händelse De som redan är inne i en fas har redan skaffat sig kunskapen Behöver komma åt verktyg för återkommande ärenden, t.ex. ta ut föräldradagar Skiljer inte på information och tjänst Deltagarna ser inte så stor skillnad på tjänst och information Fokus på att agera, läser på allt eftersom Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 20 Slutsatser informationsbehov Översikt snarare än djup information Mina sidor kan bidra med översikt Söker man svar på en specifik fråga är det enkelt att googla Svårare att söka fram en översikt över vad man bör tänka på inom ett visst område Stödjer främst de som befinner sig i början av en ny händelse En eventuell informationsguide bör vara nära kopplad till tjänsterna för att kunna agera Spetsiga informationsområden Flera av deltagarna hade svårt att förstå och se nyttan med de bredare områdena Miljö & energi, Politik & rättsväsende, Kultur & fritid, Att arbeta Viktigt att information är tillräckligt spetsig. För brett är inte intressant för någon Hellre riskera att inte täcka in allt/alla än att täcka in för mycket/många!

21 VAD? Behovet är att ersätta papperspärmen där man idag samlar ärenden och besked Sammanfattning kommunikation Deltagarna ser behovet av att ha sin kommunikation med olika aktörer samlat Samlar idag besked från flera aktörer i en papperspärm Men ointressant för många att följa ett ärende så länge det går bra. Det intressanta är beskedet När det blir problem måste man ringa för att ta reda på status Flera deltagare berättar att de antecknat kontaktperson och vad som sagts när de haft problem i ett ärende Få av deltagarna upplevde att de hade komplexa ärenden hos flera aktörer samtidigt Undantaget är föräldrar till barn med funktionshinder Slutsatser kommunikationsbehov Finns ett behov av samlade ärenden/meddelanden Men inget regelbundet behov! Behovet är en ersättning för papperspärmen! Gå tillbaka och kontrollera uppgifter eller se status. Om något gått fel i ärendet eller tar lång tid. Söka/filtrera fram all kommunikation som rör en viss aktör eller ett visst ärende Kunna ange hur man vill bli notifierad per ärende Kunna se vem (och från vilken aktör) vem man hade kontakt med i ett ärende Viktigt med mottagarperspektiv Vad som visas ska vara relevant för kunden och språket ska vara enkelt Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 21

22 VAD? Behov av att få bokningar och viktiga datum till den kanal som passar mig Sammanfattning kommunikation Behov av stöd för bokningar och viktiga datum Bra med stöd att komma ihåg bokningar och viktiga datum Men privatpersoner har ofta en egen kalender. Har inte nytta av olika kalendrar för myndigheter och för annat i livet. Privatpersoner tänker När var mötet med Försäkringskassan? inte Vad händer den 25:e januari? Svårt att boka besök i vården Några deltagare har upplevt att det är svårt att boka besök i vården Slutsatser kommunikationsbehov Se mötesbokningar och sätta påminnelser är viktigast Behov av att se mötesbokningar men behöver inte presenteras i en kalender Enkelt kunna få över bokningar och viktiga datum till sin egen kalender Kunna sätta påminnelser/få bekräftelser till olika kanaler som e-post, mobil etc. Boka besök Möjligheten att boka besök via Mina sidor skulle underlätta för privatpersoner Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 22

23 VAD? Positivt att se helheten för de man ansvarar för och kunna dela vissa delar med partner Sammanfattning kommunikation Se information för de man ansvarar för Positivt att ta del av information för de man har ansvar för, dvs. barn samt föräldrar när de blir äldre Dela information med sin partner är inte lika självklart. Men deltagarna delar idag information genom att visa papper för varandra eller att visa saker på skärmen, t.ex. bankkontot. Flera deltagare säger att den ene i hushållet har mer kontroll än den andre, t.ex. vad gäller föräldradagar eller pensionssparande. Där kan finnas behov att dela information. Slutsatser kommunikationsbehov Behov av att se information för person man ansvarar för Behov av att se hela vyn Dela vissa delar med partner Ju mer digitalt samhället ju större blir behovet av att dela information med andra digitalt När det gäller partner är det tveksamt om man ska kunna dela hela vyn. Snarare kunna dela specifika ärenden, bokningar osv. Ärenden/meddelanden/bokningar som rör båda bör visas för båda Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 23

24 VAD? Att myndigheter står bakom inger förtroende - viktigt att visa avsändare Sammanfattning integritet Ok när myndigheter står bakom De flesta tyckte att det är ok att samla information så länge det är en seriös aktör, t.ex. myndigheter Några trodde att myndigheterna har en mer samlad kontroll än vad de egentligen har Några få var oroliga för att ge ut sina uppgifter till Mina sidor Privatpersoner kan ha svårt att veta vilken information som har seriös avsändare De flesta tyckte att det är ok att samla information så länge det är en seriös aktör, t.ex. myndigheter Unga verkar ha svårare att avgöra vad en myndighet är och inte, nämner telefonbolag som myndighet och försäkringskassan som försäkringsbolag Slutsatser integritet Visa avsändaren i kommunikation Privatpersoner ska inte behöva ha kunskap om vilken myndighet som är ansvarig för att kunna ta reda på information Men gör tydligt vilken aktör som ansvarar och från vilken aktör svaret kommer ifrån Potentialen för Mina sidor ligger i att visa översikt till pålitlig information Kommunicera att myndigheterna inte kommer samköra mer än tidigare Måste finnas information om säkerhet och integritet men att lyfta alltför mycket kan snarare skapa oro Certifiering för att visa avsändare Det finns många myndigheter, kommuner, landsting, vård, verk, webbplatser & portaler Kan behövas en certifiering som tydligt visar att en webbplats tillhör det officiella Sverige. Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 24

25 VAD? Privatpersoner efterfrågar hög säkerhet, användbara och proaktiva tjänster Inloggning & personalisering Viktigt att tjänsten är känns säker Säker - inte som Hotmail eller Facebook Men utmaningen är att det måste vara tillräcklig enkelt att logga in om Mina sidor ska användas Förvirring kring begreppet e-leg Flera av deltagarna som inte har e-leg/bank-id vet inte riktigt vad det är eller har haft problem med att skaffa det Flera deltagare är förvirrade av begreppen Är e-leg och bank-id samma sak? Behov inloggn. & personalisering Säker inloggning Utmaning att få privatpersoner att logga in! Stödja att skaffa e-leg Barriären att känna till, att förstå och skaffa e-leg skulle vara ett hinder idag för personali-serade delar av Mina sidor Krävs bred nationell satsning på att sprida e-legitimation En proaktiv tjänst Tjänsten och avsändaren har möjlighet att vara proaktiv för att ge större nytta. Lyft fram rätt tjänster och information. Utifrån livshändelser och aktiviteter som händer i personens liv Lyfta intressanta översikter utifrån kunskap om personen Stöd beroende på tidigare ärenden Kräver inloggning vilket privatpersonen inte kommer göra regelbundet Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 25

26 VAD? För att lyckas krävs att kunden ser nyttan och upplever det som tillräckligt smidigt Sammanfattning nå ut Det verkar finnas ett kundbehov De flesta av deltagarna är positiva till en samlad tjänst för myndighetsinformation Men risken finns att de ändå inte skulle använda tjänsten fullt ut Att logga in blir ett extra steg Vanligt beteende är att googla just när något är aktuellt Slutsatser att nå ut Kräver aktörernas stöd Aktörerna måste pusha för tjänsten Många privatpersoner kommer inte vara proaktiva Utnyttja fysiska kontaktpunkter Ex: Vid första besöket hos MVC introduceras kunden för Mina sidor och avsnittet Bli förälder Visa hur tjänsten ser ut bakom inloggningen Koppling från respektive aktörs webbplats Privatpersoner med få men regelbundna myndighetskontakter fortsätter gå direkt till respektive aktör Behövs en koppling från varje aktörs webbplats till Mina sidor Förenkla åtkomsten Informationsguidning måste vara tillgänglig även utan inloggning Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 26

27 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 27

28 Målgrupper har identifierats utifrån personer i liknande livssituation med behov av stöd Söka skola Studera utomlands Ta körkort Söka extrajobb Förlora arbetet Söka arbete Omskola sig/studera Börja arbeta Bli tillfälligt sjuk Bli sambo Gifta sig Planera barn Vara gravid Få barn/vårda barn Få barn med funktionsh./sjukdom Starta företag Söka asyl i Sverige Flytta till Sverige för att arbeta Bli anhörigvårdare Förlora anhörig Skilja sig Bli långtidssjuk/förtidspensionär Bli funktionshindrad Söka socialt stöd Hamna i skuld Sluta arbeta Bli vårdad pga. ålderdom Köpa bostad Flytta Bygga ut Köpa bil Söka vård Att rösta Ansöka ett ID-kort Hitta fritidsaktiviteter Deklarera Sida Gå ut Bli myndig/ grundskola student Arbetssökande Arbetstagare Förälder Få barn med funktionsnedsättning Företagare Asylsökande Nyanländ Anhörigvårdare Långtidssjuk Funktionsnedsatt Källa: Deltagande organisationers undersökningar Livshändelser som skapar ett behov av myndighetsstöd Vissa händelse kan hänvisas till specifika livsfaser Grupperingar har skapats utifrån mönster i livshändelser och livsfaser Ju mer standardiserade ärenden, desto lättare att möta målgruppens behov via webben Vissa händelser kan hända alla oavsett livsfas Pensionär Äldreäldre Definitioner Händelsen kräver: Få kontakter Medium kontakter Många kontakter VEM? Händelsen är: Standardiserad Delvis individuell/komplex Individuell/komplex

29 VEM? Det finns också ett antal livshändelser som inte är kopplade till en specifik målgrupp Många privatpersoner, oavsett vilken målgrupp de tillhör, har ett behov av att uträtta vissa generella ärende som innebär kontakter med myndigheter. Tex. frågor om: Bostad: hitta bostad, köpa bostad, flytta, bygga ut Fordon: ta körkort, köpa/sälja bil, ställa av eller på bil Vård: välja husläkare, söka vård, hantera recept Ekonomi: deklarera, pensionsspara Familj: hindersprövning, skilja sig Andra händelser: hitta fritidsaktiviteter rösta ansöka ett ID-kort Dessa händelser är generella och lämpliga att hantera med e-tjänster Sida 29

30 Sju olika personas har prioriterats av projektgruppen för kundintervjuerna För varje tänkbara målgrupp har vi tagit fram ett par personas för att konkretisera dessa Unga Föräldrar Arbetssökande Annika 19 Blivande student Jesper 21 Arbetssökande Kristin 31 Blivande förälder Ola 37 Småbarnsförälder VEM? Arbetstagare Företagare Pensionär Anna 27 Blivande småföretagare Anna-Karin 58 Arbetstagare Klas 63, Blivande pensionär Nyanländ Få funktionsn. barn Stephane 34 Nyinflyttad i Sverige Stina 32 Förälder med funktionsnedsatt barn Sida 30

31 Blivande föräldrar har behov av översikt över vad de ska tänka på, göra och vid vilket tidpunkt VEM? Blivande föräldrar Får tips av vänner och bekanta och googlar T.ex. när måste man ställa sig i kö till förskola? Vid vilken ålder? Vilken förskola är bäst? Hur fungerar föräldrapenning? Vilka försäkringar ska man ha? Man bara vet vilken myndighet man ska vända sig till Ringer upp aktörer för att diskutera mer komplicerade regler Flera aktörer är inblandade Förskola, Försäkringskassan, BVC Men upplever inte att de har komplexa ärenden Samhällsaktörers information är bara en del av allt man vill veta som blivande förälder, t.ex. inlägg om hur andra har gjort Slutsatser Behov av översikt över vad man ska tänka på Vad man bör göra och när Har fortfarande behov av tips från andra i samma situation Nås på platser de besöker Utmaning att nå ut till privatpersoner med informationen Kan nås genom att översikten läggs ut på privata aktörers platser, t.ex. bli mamma.se Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 31

32 VEM? Småbarnsföräldrar är insatta i systemet och har större behov av verktyg än av information Småbarnsföräldrar Är insatta i systemet och vet vart de ska vända sig Har regelbuden kontakt med Försäkringskassan för att ansöka om Vård av Barn (VAB) och ta ut föräldradagar Vana användare av e-leg En av föräldrarna är ibland mer insatt än den andra i hur det fungerar Besvärligt att få tid för vårdbesök Några av deltagarna väljer att gå till privata vårdgivare Slutsatser Behov av verktyg för återkommande händelser snarare än information T.ex. att räkna på föräldraledighet eller att förenkla processen med intyg från förskolan vid Vård av Barn (VAB) Behov av att se barnens ärenden Se barnens vy, vid sidan av sin egen vy Möjlighet att boka vårdbesök skulle underlätta Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 32

33 Unga arbetssökande och studerande har en otydlig bild av hur saker fungerar Unga arbetssökande & studerande Inte så många kontakter på egen hand Flera av deltagarna har hittills fått stort stöd av föräldrar och skola Har inte så många kontakter med myndigheter, kommun och landsting Har en otydlig bild av vad som gäller när de ska klara sig själva. Upplever det inte som något problem, tar det när det kommer Flera har inte haft behov av e-leg och vissa är osäkra på vad det är Flera är osäkra på vad myndigheter, kommun och landsting gör Slutsatser Behov av översikt vad man ska tänka på Inför en viss händelse i livet Inte behöva känna till begrepp eller vilken aktör som har vilket ansvar för att kunna ta reda på information Visa i översikten vilka aktörer som har ansvar inom olika områden Utmaning att nå ut med information Viktigt att informationen är lättåtkomlig, t.ex. genom webb, mobil, e-post och sms Behöver introduceras genom kontaktpunkter i samhället, föräldrar eller på platser på nätet där unga finns Behov av att information/ärenden kan delas med och av föräldrarna VEM? Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 33

34 VEM? Arbetstagare mitt i livet har få regelbundna kontakter och lägre behov av stöd Arbetstagare mitt i livet Har inte så många kontakter Deltagarna hade få regelbundna kontakter med myndigheter, kommun och landsting Undantag är vid sjukdom Kan plötsligt behöva ta reda på mer om vård av föräldrar som blir gamla och sjuka Kommer behöva sätta sig in mer hur det ekonomiska läget ser ut vid pensionen Deltagare kommenterar att de inte känner sig redo att börja tänka på pensionen För några är det livspartnern som har bättre koll på ekonomi, pension osv. Inte lika starka anledningar att skaffa e-leg som t.ex. småbarnsföräldrar Några deltagare hade en mindre öppen syn på integritet än de yngre deltagarna Slutsatser Behov av att bli uppmärksammad på möjligheter T.ex. att det är dags att ta reda på mer om pension eller att få ersättning för att vårda sjuk förälder Behov av att se föräldrars information/ ärenden när de blir gamla och sjuka Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 34

35 VEM? Nyinflyttade till Sverige har stort behov av stöd för att förstå hur systemet fungerar Nyinflyttade till Sverige Behöver hjälp att förstå hur systemet fungerar Svårt att veta vilka aktörer som gör vad Tar hjälp av svensk partner/vän/kollega Svårare att ringa och ställa frågor när man inte pratar svenska Behoven startar innan man kommer till Sverige Behöver få tillgång till information och samlad kommunikation redan i hemlandet Slutsatser Behov av stöd för vad man ska tänka på Översikt över vad man ska göra och tänka på Vilka aktörer som har ansvaret Komma åt stöd för information och kommunikation redan i hemlandet Information och kommunikation måste finnas på fler språk än svenska Behov att kunna kommunicera med aktörer och söka information innan man flyttar till Sverige Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 35

36 VEM? Förälder med funktionsnedsatt barn behöver information och hjälp med kontakthantering Förälder m. funktionsnedsatt barn Svårt att få överblick över rättigheter Får akut stöd genom personlig kontakt inom vården. Men efteråt finns ett behov av översikt Svårt att överblicka vilka rättigheter man har, får reda på i efterhand Hämtar tips från bloggar och andra källor utöver myndighet, kommun och landsting Har många kontakter med olika aktörer Får själva driva och sammankoppla aktörer. Berättar historien om igen Får ofta frågan vem har du pratat med då? av olika aktörer Slutsatser Stort behov av överblick över rättigheter och möjligheter Överblick över rättigheter och möjligheter Tips från andra familjer i samma situation Stort behov av överblick över ärenden och kontaktpersoner Behov av kontroll över kontaktpersoner i olika ärenden och vem som är huvudkontakten Kontroll över möten och viktiga datum Översikt över tidigare information/ärenden Behov av att kontaktpersoner har insyn i relevant historik Källa: Kundintervjuer nov 2010 Sida 36

37 Målgrupperna har kontakt med olika myndigheter och vissa grupper har kontakt med flera olika De fyra mest förekommande myndighetskontakterna per målgrupp Arbetssökande Arbetsförmedlingen och Skatteverket dominerar Sjukskrivna Har kontakt med många myndigheter Försäkringskassan och Skatteverket i topp Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 37 Föräldrar Skatteverket 63% Landstinget 46% Majoriteten har kontakt med FK, kommunen och Skatteverket Arbetstagare Skatteverket 61% Rel. låg andel med myndighetskontakt Skatteverket och Kommun i topp Studenter CSN 95% Skatteverket 63% Kommunen 56% Försäkringskassan 56% Arbetsförmedling 90% en Skatteverket 72% Försäkringskassan 79% Kommunen 70% Kommunen Arbetsförmedling 46% 42% en CSN dominerar kontakterna Pensionärer Skatteverket 58% Försäkringskassan 70% Skatteverket Transportstyrelse 70% 60% n Kommunen 40% Kommunen Transportstyrelse 56% 45% Försäkringskassan n 44% Kommunen Transportstyrelse 58% 44% n Landstinget 37% Rel. låg andel med myndighetskontakt Pensionsmyndigheten ej bland topp 4 VEM? Den myndighet respondenterna har haft mest kontakt med varierar mellan olika målgrupper Vanligast är Skatteverket och kommunen Av Arbetssökande har över 50 % haft kontakt med fyra olika myndigheter Av Föräldrar med barn under 10 år har över 50% kontakt med tre myndigheter Pensionärer och Arbetstagare är de som har minst kontakter med olika myndigheter Landsting saknas på sjukskrivnas topp fyra-lista vilket kan betyda att de inte tänkte på sjukvårdskontakter

38 VEM? Orsaken till senaste myndighetskontakten skiljer sig mellan olika målgrupper Anledningen till kontakt Fråga: Om du tänker på senaste gången du sökte information från en myndighet, vilket var ärendet/anledningen till detta? Kontakt i annan roll än privatperson Hantera relation 5% 17% Ospecificerat 8% 37% 33% Söka information Ansökningsärende Andel per målgrupp av de som kontaktade myndighet för att söka information En tredjedel av respondenterna hade senast kontaktat en myndighet för att få information Något fler hade frågor kopplat till ett ansökning/ärende Sjukskrivna, småbarnsföräldrar och pensionärer har höst andel informationssökning Sjukskrivna, Arbetssökande och Småbarnsföräldrar hade över 50% den senaste kontakten kopplat till ett ansökningsärende Arbetssökande Studerar Arbetar Egen företagare Pensionerad Föräldrar med barn under 10 år Sjukskriven Total Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 38 15% 32% 35% 36% 37% 38% 40% 33%

39 Personer med flera kontakter med myndigheter har ett större behov av samlad ärendehantering VEM? Antal kontakter* Arbetssökande Högt Asylsökande i Föräldrar Sverige Nyanlända Anhörig/ombud Unga (studenter) Medium Unga (arbetstagare) Pensionär Arbetstagare Lågt Äldre äldre Få barn med funktionshinder* Funktionshindrad Långtidssjuk Målgrupper som har flera pågående ärenden med en eller flera myndigheter har störst behov av tjänster som samordnar ärendehantering Intervjuer med kundgrupper med många ärenden visar på att de lägger mycket tid på att administrera ärenden och möten Webbenkäten visar också att de som har flest myndighetskontakter också är mest intresserade av att samla all kommunikation med samtliga myndigheter på ett och samma ställe Standardärenden Individuella ärenden Komplexitet *Antal förälder med barn med funktionshinder måste verifieras Källa: Deltagande organisationers undersökningar, kundintervjuer nov 2010, webbenkät dec 2010 Sida 39

40 Målgrupper med mer standardiserade händelser kan stödjas via webben vid informationssökning VEM? Informationsbehov* Högt Medium Lågt Unga (studenter) Unga (arbetstagare) Arbetstagare Standardärenden Pensionär Föräldrar Nyanlända Asylsökande i Sverige Anhörig/ombud Arbetssökande Individuella ärenden Funktionshindrad Få barn med funktionshinder Äldre äldre Långtidssjuk Komplexitet Behov av guidning och samlad information uppstår vid en ny livssituation Behovet ökar ytterligare när kännedom om myndigheter är låg Det är lättare att stödja med informationsgivning via webben för relativt standardiserade händelser Guidning via webben är lämpligt för t.ex. Blivande föräldrar, Arbetssökande, Studenter, Pensionärer och Nyanlända Personer med individuella/ komplexa händelser är svårare att stödja genom generell webbaserad informationsguidning eftersom de behöver mer personligt anpassad rådgivning Källa: Deltagande organisationers undersökningar samt kundintervjuer nov 2010 Sida 40

41 Skillnader i behov beror främst på ärendemängd, komplexitet och myndighetskännedom VEM? Målgrupper Behov av: Information/ guidning Kommunikationshantering Myndig/student* Föräldrar* Föräldrar m. barn med funktionsn.* Arbetssökande* Arbetstagare* Funktionsnedsatt Långtidssjuk Pensionär Äldreäldre Anhörigvårdare Nyanlända* Asylsökande Gå ut grundskola Företagare Låg myndighetskännedom Främst föräldrar m. barn <10 år Komplex/individuell situation Många kontakter enligt webbenkät Färre kontakter mindre behov Har inte utretts i projektet, FK studie Komplex/individuell situation som ej utretts Färre kontakter mindre behov Ej elektronisk kom./rep. av anhörig Har inte utretts i projektet Låg myndighetskännedom Komplex/individuell situation som ej utretts Representeras av föräldrar Täcks av verksamt.se * Inkluderade i djupintervjuer baserat på projektets prioritering Sida 41

42 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 42

43 Störst intresse för att samla händelser och ärenden och att få övergripande information HUR? Citat från kundintervjuer Vore jättebra att ha en sådan webbplats. Tjänster och ärenden, information som rör mig, det är det viktigaste. (småbarnsförälder) Bättre med portal med mindre information, myndigheterna har så mycket information (blivande student) Samlar alla ärenden till myndigheter till ett ställe, kan ha ärenden man inte tänker på (blivande förälder) I vissa situationer i livet behöver man kontakta myndigheterna, då är det ju ingen nackdel att allt finns på ett ställe (arbetstagare) Positivt och praktiskt, samlade ärenden. Bra att det finns en inbox (blivande student) Bra idé. Intressant grej. Samla ihop händelserna. (småbarnsförälder) Det ser riktigt bra ut, det är det jag har saknat (student) Sparar tid, hittar det man söker lite lättare (blivande förälder) I framtiden kanske, jag kommer få mer behov, när man bara haft sig själv så är det ju redan enkelt (blivande förälder) Skitbra, det är detta jag tänkte på när vi pratade tidigare (Förälder med funktionshindrat barn) Bra med ärende översikt och kalender (Förälder med funktionshindrat barn) When in need of looking deeper into a subject, information is already easy to find at the homepage of each authority (nyinflyttad till Sverige) Källa: kundintervjuer nov 2010 Sida 43

44 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? behovsanalys Vem har behovet? analys av målgrupper Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 44

45 De gemensamma behoven kan till stor del mötas med gemensamma tjänstemoduler HUR? Hypoteser om vilken lösning det finns behov av Stor andel gemensamma generella kundbehov för elektronisk kommunikation ger möjlighet att hitta gemensamma lösningar för att möta behoven Kunden kan få information från flera myndigheter/organisationer i en och samma funktion/lösning, t.ex. en meddelandefunktion eller en kalender med information och händelser från flera olika myndigheter/organisationer Privatpesoner får en enhetlig samlad struktur för kommunikation med myndigheter Tänkbara gemensamma tjänstemoduler som har utvärderats i projektet: Informationsguiden Mina Meddelande Mina Ärenden Min Kalkyl Mina Ombud Mina Uppgifter Mina E-tjänster Min Kalender Påminnelser Mina kontakter Gemensam inloggning Sida 45

46 Gemensam inloggning anses vara en förutsättning för en gemensam lösning HUR? Gemensam inloggning Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Kunder Enklare och snabbare inloggning Underlätta utförandet av flera ärenden vid ett tillfälle Att få en säkrare inloggning Myndigheter Bidrar till en mer effektiv och positiv användningsupplevelse Möjliggör användning av gemensamma tjänstemoduler Utmaningar Privatpersoner orkar inte logga in Besvärligt att skaffa e-leg i förhållande till den upplevda nyttan Alla användare har inte möjlighet att få en svensk e-legitimation/bank-id Är en förutsättning för andra gemensamma lösningar Det ställs höga krav på tillförlitlighet av säkerhets- och sekretesskäl Tekniska förutsättningar Det pågår ett arbete för framtagning av en gemensam lösning för e-legitimation Utöver inloggningsmetoden måste man definiera en gemensam användarhantering Slutsatser En hörnsten i konceptet, eftersom det är en förutsättning för att erbjuda gemensamma funktionaliteter och pga. att det finns behov av ett säkert och enkel inloggning Krävs en nationell strategi för införande och hantering av e-legitimationen Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 46

47 Mina Ärenden anses öka uppmärksamheten om ärenden och förbättra kundupplevelse HUR? Mina Ärenden Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Underlättar ärendehantering, speciellt om man har flera pågående ärenden Man blir medveten om alla sina ärenden Kunna återkomma till ärenden om något går fel Man upplever att nyttan uppstår bara om man har flera parallella ärenden Ärenden som visas bör inte innehålla detaljer som är ointressanta för kunden Myndigheter Minskar antalet kontakter angående status via mindre kostnadseffektiva kanaler Förbättrad service genom att kunden kan få ett statusbesked omgående På grund av varierande förutsättningar hos olika myndigheter/organisationer kan realisering ta längre tid Tekniska förutsättningar Kan vara tekniskt komplext om informationen saknas i verksamhetssystem Det finns olika definitioner på ett ärende Bör vara på en väldigt övergripande nivå som första steg Slutsatser Sida 47 Anses vara mycket viktig både av kunder och för verksamhetseffektivisering, men realiseringen kan vara svår och förutsätter att det tas fram en gemensam definition på ett ärende Kundbehovet kan tillgodoses genom mina meddelande som ett första steg Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010

48 Mina Uppgifter uppskattas pga. mer personlig information men det ökar komplexiteten HUR? Mina Uppgifter Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Att få en helhetsbild av sina registeruppgifter Att få personaliserad information och kommunikation Man vill inte ange information som redan har angivits tidigare Ett fåtal är rädda för att uppgifterna missbrukas Man vill förstå användningssyftet Begränsa uppgifterna till det allra mest relevanta Myndigheter Att få tillgång till korrekta och uppdaterade uppgifter och preferenser Möjliggör effektivisering av kommunikation, genom val av rätt kommunikationskanal Myndigheternas tillgång till uppgifter kommer att vara begränsad, vilket kanske strider mot kundens förväntningar Det kan bli kostsamt att ge tillgång till registeruppgifter Tekniska förutsättningar Resurskrävande och komplext att hämta mycket registerdata från många olika system, vilket gör att datan bör vara på övergripande nivå Det bör definieras en standard för typen av uppgift och formatering Slutsatser Mina Uppgifter bör delas upp i: uppgifter som kunden anger: kontaktuppgifter och preferenser, samt registeruppgifter som kommer från myndigheternas databaser Som första steg bör uppgifter som kunden anger inkluderas i konceptet för att möjliggöra personalisering Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 48

49 Få har efterfrågat registerinformation, och intresset för en samlad tjänst är begränsat HUR? Registerinformation Fråga: Har du någon gång efterfrågat vilken registerinformation som olika myndigheter har om dig? 70% Nej Ja, flera gånger 6% 24% Nej Ja, mycket ofta 4% Ja, ganska ofta 6% 22% 68% Ja, kanske någon enstaka gång Ja, någon gång Fråga: Om det fanns ett samlat ställe där du kunde se vilken registerinformation myndigheter har om dig, tror du att du skulle använda denna kostnadsfria tjänst? Total Andel mycket ofta/ganska ofta Kontakt 5+ myndigheter Kontakt 1 myndighet Total 26% 15% 37% Pensionerad 36% 30% har tidigare efterfrågat registerinformation Vanligast är att efterfråga information från belastningsregistret i samband med arbetsansökan Även nyfikenhet har fått de tillfrågade att ta reda på vad som finns registrerat hos olika myndigheter 26% skulle använda tjänsten mycket ofta/ganska ofta Av de som tror sig använda tjänsten, är folkbokförings-, bil-, och beskattningsregister de mest populära registren Pensionärer och personer med kontakt med flera myndigheter visar större intresse för tjänsten Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 49

50 Mina Meddelanden anses bidra till kostnadseffektivare och individuell kommunikation HUR? Mina Meddelanden Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Att ha meddelanden från olika myndigheter samlade i en inkorg en digital pärm Att få elektroniska besked från myndigheter/organisationer Meddelanden måste tydligt hänvisa till ett ärende för att kunna separeras från allmän informationsgivning Få meddelanden även från privata aktörer men samtidigt hålla informationsflödet på lagom nivå Myndigheter En snabb och säker kanal direkt till kunden Möjliggör utskick av elektroniska individuella meddelanden och minskar användandet av traditionella kanaler som post Förändra arbetssättet och processerna internt Idag är det inte juridiskt bindande att motta elektroniska besked Inkludera privata aktörer för att öka mervärdet av funktionen för privatpersoner Tekniska förutsättningar Komplexiteten ökar betydligt om kunden skall kunna svara på meddelanden pga. behovet av att få in informationen in i verksamhetssystemen Mina meddelanden-projekt pågår på Skatteverket Slutsatser Bör realiseras så fort som möjligt, eftersom den möjliggör utskick av e-post och påminnelser till kunder, vilket skulle medföra stora besparingar - kan ersätta den fysiska pärmen Viktigt att lösningen innehåller påminnelser så att kunden får information om meddelande Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 50

51 Informationsguiden anses vara viktig med rätt innehåll, men är resurskrävande att genomföra HUR? Informationsguide Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Få överblick över processen Få veta vad man ska göra vid en ny situation eller var man kan hitta mer hjälp Man sparar tid genom färre sökningar Mängden av information bör begränsas till det relevanta - annars ointressant Att kunna få information på rätt detaljnivå Att lätt komma åt informationen, som man inte behöver dagligen/ofta Myndigheter Möjliggör effektivare spridning av information Att kunna informera om rättigheter och skyldigheter Svårt att hålla uppdaterad Mervärdet genereras genom att förklara processen mellan myndigheter, vilket kräver samarbete Tekniska förutsättningar Olika begrepp/ definitioner försvårar gemensam informationsgivning Kräver omfattande administration på djupare nivå Personalisering är tekniskt mer komplicerat Slutsatser Den preliminära kundundersökningen tyder på att den är viktig för att lätt få relevant information och en överblick över övergripande process för en livshändelse Behovet av Infoguiden kommer utredas ytterligare, eftersom den är svår och kostsam att administrera Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 51

52 Genom Mina Ombud kan man dela personliga uppgifter och förbättra servicen HUR? Mina Ombud Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet* Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Att kunna hantera sina barns och andra anhörigas ärenden och uppgifter Att kunna dela informationen om ärenden Att man enklare kan få hjälp Man ska kunna välja om man vill dela sin personliga information Att man ska kunna specificera ombudskap per myndighet/ärendetyp Myndigheter Att kunna ge bättre service via digitala kanaler om en handläggare/kontaktperson kan godkännas som ombud när kunden behöver hjälp Kan vara svårt att hitta gemensamma regler för fullmakt ur ett juridiskt perspektiv Det kan krävas en dubbel signering Tekniska förutsättningar Funktion för att logga in som ombud utan att bli inloggad själv måste byggas Signering kan vara komplext att realisera Slutsatser Kunderna nämner framför allt att de vill kunna dela information med andra/se andras information Kundbehovet av att kunna utföra ärenden för en närståendes räkning har vi fått begränsat med svar på, men vissa verksamheter som kommuner och landsting vet att ett behov finns *Prioriteringen har påverkats av att alla myndigheter har inte lika stort behov, landsting och kommuner har ett större behov Sida 52 Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010

53 Få svarar att de är ombud, men dessa har stort intresse för samlad administration av fullmakter HUR? Ombud Fråga: Är du idag ombud för någon annan person gentemot en eller flera myndigheter? Fråga: Hur intressant skulle det vara för dig att kunna administrera fullmakter från flera myndigheter på ett och samma ställe? (endast de som är ombud svarar) Inte särskilt Inte alls 19% Nej 9% Ja 4% 96% 43% Mycket 4% av de tillfrågade anger att de är ombud för någon annan person Åldersgrupp år dominerar bland de som är ombud Av ombuden finns ett stort intresse för administration av fullmakter, 72% är intresserade Det är oklart om respondenterna har tänkt på alla former av ombudskap som tex. föräldraskap och stöd till äldre föräldrar Svarsfrekvensen tyder på att man t.ex. inte uppfattat att man är ombud när man representerar sina barn. Kundintervjuerna visar dock på ett stort intresse att se sina barns uppgifter Ganska 29% Källa: Webbenkät dec 2010 Sida 53

54 Nyttan av Mina E-tjänster är beroende av gemensam kanal eller andra tjänstemoduler HUR? Mina E- tjänster Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Kunder Underlätta åtkomst till olika myndigheters tjänster Förstå vilka tjänster är relevanta i en situationen Myndigheter Kan driva till högre användning av e-tjänster, när presenteras tillsammans med Mina Ärenden Nyttan tillkommer om e-tjänsterna är kopplade till informationen Utmaningar Kunderna har svårt att skilja på information och tjänster vilket myndigheter gör Får en begränsad funktion om inte informationsguide eller en gemensam webbplats/mobilkanal finns Det krävs en genomgång av myndigheters e-tjänster och kategorisering av dessa Erbjuda en mer personaliserad listning av e-tjänster baserad på viss data, såsom hemkommun Tekniska förutsättningar Enkelt att lista e-tjänsterna, men kraven på personalisering ökar komplexiteten Det bör tas fram en gemensam definition för en e-tjänst Slutsatser Bör inkluderas i en Infoguide för att ge privatpersoner en möjlighet att agera direkt Det är också viktigt att samla e-tjänster som används frekvent av kunden, men förutsättningen är en gemensam kanal på internet eller mobil Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 54

55 Påminnelser anses generera störst nytta som en egenskap hos andra tjänstemoduler HUR? Påminnelser Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet* Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Kunder Att bli notifierad om myndighetsärenden genom SMS och Vill bli påmind/notifierad om händelser, bokningar och om de behöver agera Myndigheter Möjliggör effektiviseringen av verksamheten med mindre risk för onödig försening/avbrutet ärende Nyttan kan anses tillkomma som en funktion hos andra tjänstemoduler, så som Mina Ärenden Utmaningar Att veta hur kunden vill bli påmind, vilket förutsätter att man har tillgång till kundens preferenser Att bygga en funktionalitet som fungerar i alla kanaler och alla tjänstemoduler Tekniska förutsättningar Det är relativt enkelt att ta fram en funktion för påminnelser för de mest aktuella kanalerna: e-post och SMS Bör tekniskt integreras med andra moduler: Mina Ärenden, Mina Meddelanden, Min Kalender Slutsatser Funktionaliteten anses fylla ett stort behov hos privatpersoner av att bli notifierad när man måste agera Bör realiseras som en inbyggd funktionalitet i Mina Meddelanden, Mina Ärenden och Min Kalender men måste ha en enhetlig lösning så att det blir samma typ av notifiering för alla moduler * Myndigheterna har prioriterat det lågt eftersom de anser att det ska ingå i andra tjänstemoduler - behovet av påminnelser är dock stort Sida 55 Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010

56 Min Kalender anses bidra till besparingar i verksamheten samt att underlätta planering HUR? Min Kalender Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet* Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Utmaningar Kunder Att bli informerat om tidpunkter för inlämningar och andra slutdatum Att bli påmind om möten med myndigheter/org. Att enkelt kunna boka möten Ska kunna synkroniseras med kundens egen kalender Viktigt att kunna se bokningar kopplat till ett visst ärende/en viss aktör och kunna redigera själv Det borde vara lätt att få tillgång till kalendern Myndigheter Effektivisering genom att mindre tid behövs för handläggning av påminnelser Resursbesparingar genom färre uteblivande besökare på inbokade möten Att fylla med information om de aktuella ärenden Kräver en kategorisering av kalenderhändelser för konfigurering Tekniska förutsättningar Enkelt att realisera en standard för kalenderfiler som privatpersoner kan ladda ner in i sin kalender Komplexiteten ökar dramatiskt med vissa funktioner, såsom att boka eller avboka ett möte Slutsatser Kunderna tycker det är viktigast att bli påmind om en händelse Bör realiseras initialt i sin enklaste form, som kalenderfiler, som kunden får till sin egen kalender *Prioriteringen har påverkats av att alla myndigheter har inte lika stort behov, landsting och kommuner har ett större behov Sida 56 Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010

57 Mina Kontakter uppskattas av kunden pga. mer personlig och effektivare kontakt HUR? Mina Kontakter Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Kunder Veta vem som har handlagt ärendet och få bättre kontroll över hanteringen om problem uppstår Se uppgifter om personliga handläggare Att få tillgång till kontaktuppgifter till myndigheter Myndigheter Nyttan störst vid hantering av pågående och återkommande ärenden, där det är bra att veta vem som är kontaktpersonen Utmaningar Det finns varierande förutsättningar hos olika myndigheter att erbjuda en personlig handläggare Frågan om ansvar för administration av kontaktlistan Kunder skulle kontakta en och samma handläggare oavsett ärende Tekniska förutsättningar Komplexiteten ökar med en push-funktionalitet dvs. att myndigheterna skall skicka kontaktuppgifterna Slutsatser Trots identifierat behov, bör funktionaliteten inte inkluderas i konceptet som första steg, eftersom alla myndigheter/organisationer inte har möjlighet /det är inte aktuellt att erbjuda en personlig handläggare För att möte kundbehov på kort sikt kan ev. en lösning som kunden själv administrerar byggas Källa: Kundntervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 57

58 Min Kalkyl kan anses bidra till bättre service men är väldigt svår att realisera HUR? Min Kalkyl Kundintresse Högt Neutralt Lågt Myndigheters prioritet Högt Lågt Komplexitet med realisering Högt Lågt Nyttor Kunder Underlättar planeringen och ökar medvetenheten om en helhetssituation Man kan själv utföra vissa enklare beräkningar, utan att kontakta flera olika myndigheter Myndigheter Förbättrad service vid beräkning av konsekvenser Ökad information om handlingsalternativ minskar antalet övriga kontakter Utmaningar För att den ska vara uppdaterad med korrekta beräkningar krävs en koppling till verksamhetssystem Anses inte vara aktuell för alla myndigheter Tekniska förutsättningar Väldigt komplext att realisera om beräkningar skall baseras på regler i verksamhetssystem hos olika myndigheter Slutsatser Bör inte inkluderas i konceptet, eftersom man inte har identifierat ett tydligt behov och för att funktionaliteten är väldigt komplex att realisera i en form som möjliggör korrekt och exakt prognostisering Källa: Kundintervjuer nov 2010 och Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 58

59 Myndigheter positivt inställda till gemensamma tjänstemoduler HUR? Vad är er inställning till det föreslagna konceptet med myndighetsgemensamma tjänstemoduler? Mycket positiv Positiv Neutral Negativ Mycket negativ Kommun Landsting Utdrag ur svar i myndighetsutvärdering om övergripande nytta Bra med igenkänningsfaktor för medborgarna - homogen upplevelse Minskade kostnader för utveckling och förvaltning Standardisering av gränsland /integration förbättrar informationsutbyte Se sina ärenden etc. i en helhet kan höja kundnöjdheten generellt En möjlighet att ställa gemensamma krav på leverantörer av e-tjänster Ger bättre förutsättningar att få stabila, tillgängliga och säkra lösningar Källa: Myndighetsutvärdering nov 2010 Sida 59

60 Info- & tjänsteguide Kommunikation Elektronisk kommunikation bör vara den primära målsättningen med gemensamma lösningar Innehållet Mina Sidor* Gemensam inloggning Min Kalender Informationsguide Mina Meddelande Mina Ärenden Mina E- tjänster Mina Kontaktpreferenser Mina Ombud Innehållet av info & tjänsteguide Min Registerdata Syfte att: Samla elektronisk kommunikation och händelser från flera aktörer utifrån kundens egna val en e-pärm för att ge bättre kontroll över elektroniska ärenden Underlätta ärendehantering genom gemensam enhetlig ärendeöversikt, meddelande, ombud och kalender Standardiserad lösning för påminnelser/notifieringar Ge samma funktionalitet till alla målgrupper - alla har samma behov men i olika omfattning beroende på antalet kontakter och/eller ärenden Syfte att: Underlätta informationssökning genom att ge en processöversikt för en livshändelse Möjliggöra för privatpersoner att agera genom att koppla e-tjänster till information Informationen anpassas efter livshändelse/målgrupp Innehållet personaliseras i så stor utsträckning som möjligt både av kunden själv och automatisk HUR? * Namnet bör utvärderas eftersom Mina Sidor finns på många ställen Sida 60

61 Agenda Sammanfattning Bakgrund och syfte Angreppssätt och metod Vad finns det för behov? Vem har behovet? Hur kan behoven besvaras? Gemensam funktionalitet Gemensam kanal Nyttor, utmaningar och framgångsfaktorer Appendix Sida 61

62 I n f o r m a t i o n s g u i d e n M i n a U p p gm i fn t ek ra l e n d e r M i n a M e d Md ie ln a n Od me b u d M i n a Ä r e nm di en n K a l k y l M i n a k o n t M a i k n t a e D r o k u m e n t De gemensamma modulerna kan användas i befintliga kanaler och/eller i en ny gemensam Tjänstemoduler utdelade Ny gemensam kanal/ingång Klusterlösningar HUR? M r n r Student Förälder Nyanlända Beskrivning av lösning Gemensamma moduler presenteras på befintliga myndighetswebbplatser/ mobilkanaler Gemensamma moduler/ applikationer finns samlade i en ny gemensam kanal dvs. en gemensam ingång via t.ex. webb, mobil, app. Klusterlösningar skapas för Info- & tjänsteguide för specifika livshändelser Påverkan på info- & tjänsteguide Gemensamt innehåll i informationsguide för vissa livshändelser på myndigheternas webbplatser Ger kunden processöversikt och gör det enkelt att hitta vidare vid behov Info- & tjänsteguide i en gemensam kanal som en medborgarguide Ger översikt men hänvisar till myndigheternas webbplatser för detaljer Detaljerat info- & tjänsteguide med processöversikt för en livshändelse Kan ibland ersätta befintligt informationsgivning på myndighetswebbplats t.ex. körkortsportalen Påverkan på kommunikationsmoduler Tekniskt sett samma modul på olika webbplatser men man kan välja att bara visa kommunikation från den myndighet som kunden kommer ifrån Moduler innehåller samlad kommunikation eller ärendeöversikt från flera myndigheter Hela utbudet av moduler finns synligt och kan administreras från ett ställe Tekniskt sett samma modul men man kan välja att bara visa kommunikation relaterat till den aktuella klusterlösningen Sida 62

63 Personerna i intervjuerna har generellt sett positiv inställning till en gemensam kanal HUR? Mycket positiv Positiv Neutral Negativ Mycket negativ Blivande Student Förälder Funktions-Småbarnsnedsatt barn förälder Sida 63 Nyanlända Förälder Funktions-Småbarnnedsatt barn -förälder Nyanlända Nyanlända Källa: Kundintervjuer nov 2010 Småbarns -förälder Småbarns -förälder Blivande student Blivande Student Blivande förälder Blivande förälder Ung arbetssökande Ung arbetssökande Blivande Student Arbetstagare Arbetstagare Arbetstagare Ung arbetssökande Den stora majoriteten är positivt inställda till en gemensam kanal och gemensamma lösningar De som är mest positiva är: Föräldrar med funktionsnedsatt barn Småbarnsföräldrar Nyanlända Blivande studenter De personer som uttrycker sig mer osäkert har inte så många myndighetskontakter just nu Ingen är uttryckligen negativ De är även positivt inställda till tillgång via mobilkanal