Målbild - Det digitala mötet Ingående i arbetsutskott helhet

Transkript

1 Slutrapport 1 (46) Datum Upprättad av Arbetsgruppen det digitala mötet ingående i E-delegationens arbetsutskott helhet Målbild - Det digitala mötet Ingående i arbetsutskott helhet

2 Slutrapport 2 (46) Innehå llsfö rteckning 1 SAMMANFATTNING Uppdraget Genomförande Metod Behoven Målbild och vision Insatsområden - användarens perspektiv Insatsområden verksamhetens perspektiv Verksamhetens förutsättningar till förändring INLEDNING Syftet med dokumentet Läsanvisning Bakgrund Uppdrag till arbetsutskott helhet Uppdrag till arbetsgruppen för det digitala mötet Avgränsningar och ställningstaganden Beroenden ANVÄNDARENS BEHOV Behovsanalyser Användarperspektivet Innan ett ärende påbörjas Vid initiering av ärende Under pågående ärende Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende Myndighetsperspektivet MÅLBILD FÖR DET DIGITALA MÖTET Ett förvaltningsgemensamt synsätt Tidslinjen och det digitala stödet Användarens process ska vara i centrum Stöd till återkommande användare Verksamhetens stöd till användaren Koncept för processtöd det digitala mötet Ingången till det digitala mötet Mina myndighetssidor - det säkra digitala mötet Mina myndighetssidor ingående delar Mina myndighetssidor en möjlig sammanställning... 30

3 Slutrapport 3 (46) Åtkomst via annan kontaktyta Förutsättningar för införande av konceptet Mina myndighetssidor NULÄGE Befintliga och planerade förvaltningsgemensamma tjänster Samverkansportaler Samverkansformer för information, guidning och stöd GAPANALYS OCH REKOMMENDATIONER Gap Användarens perspektiv Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter > Min kalender Verktyg för ordning och reda > Min pärm/mitt arkiv Samordnad hantering av elektroniska betalningar > Förvaltningsgemensam betalningstjänst Förbättrad guidning, vägledning och kundstöd En samlad och enkel åtkomst till förvaltningsgemensam service Minimerade myndighetskontakter Ett bättre bemötande Gap verksamhetens perspektiv Behovsdriven utveckling Enhetligare tillståndsansökningar Fortsatt och utökad analys av användarnas behov Övriga identifierade gap som behöver hanteras VERKSAMHETENS FÖRUTSÄTTNINGAR En samverkande förvaltning är en av förutsättningarna Framgångsfaktorer och hinder Användarnytta Samverkansformer Verksamheternas medverkan i det digitala mötet Styrning och organisation Juridik Finansiering Teknik och informationssäkerhet BILAGOR... 46

4 Slutrapport 4 (46) 1 Sammanfattning 1.1 Uppdraget Arbetsutskott helhet är ett utskott som startats inom E-delegationen. Syftet med arbetet är att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma e- förvaltningen genom att ta fram en plan för hur planerade och framtida förvaltningsgemensamma tjänsterna ska användas inom offentlig sektor. En av arbetsgrupperna inom utskottet är det digitala mötet mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Arbetsgruppens uppdrag är att analysera och beskriva. användarnas behov och nuläget för det digitala mötet. målbilden för framtida digitala möten. förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden Med det digitala mötet avses helhetsbilden av den service som ges och skulle kunna ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. 1.2 Genomförande Metod Vi i arbetsgruppen har använt oss av befintlig kunskap och framtagen information för att göra analyser och dra slutsatser utifrån användarens behov. Vi har samlat in, gått igenom och analyserat ett stort antal befintliga behovsanalyser och undersökningar. Utifrån analysen har vi tagit fram en målbild för det framtida digitala mötet. Med behoven och målbilden som grund har sedan ett antal luckor (gap) gentemot nuläget identifierats. Utifrån gapen har vi lagt förslag på ett antal förvaltningsgemensamma insatser som krävs för att nå målbilden Behoven Vår behovsanalys pekar på att målbilden ska ha en tydlig inriktning på att tillgodose användarnas behov av att dels få stöd för processer utifrån komplexa livshändelser, dels ha kontroll över och kunna planera sina myndighetskontakter. Analysen visar också att stödet till den återkommande användaren är viktigt. Många användare har en kontinuerlig relation med myndigheter. Det kan till exempel vara vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid sjukdom. Andra exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in uppgifter till myndigheter. Det stöd vi erbjuder ska minska den administrativa bördan och ska kunna levereras i de kanaler som användaren förväntar sig. Den återkommande användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets bokföringsprogram.

5 Slutrapport 5 (46) Det tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet av samlade och sammanhållna digitala mötesplatser där en person kan sköta merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är som vi tolkat det även oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna, vilket betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för användaren viktiga kanalerna Målbild och vision De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida digitala möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Behoven visar att myndigheterna (kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt ska möta användaren och ge ökad service. En vision här är att ge användaren åtkomst till en sammanhållen myndighetsservice genom att etablera ett koncept för Mina myndighetssidor och det e- legitimationssäkra rummet. Bilden nedan visar en möjlig sammanställning av de funktioner som kan ingå i en framtida Mina myndighetssidor. Den design som bilden visar är enbart en illustration av de möjligheter som finns. Att Försäkringskassans Mina sidor visas i illustrationen är ett exempel. En framtida design av en liknande webbplats har inte utretts i detta arbete.

6 Slutrapport 6 (46) Dessa Mina myndighetssidor ska då skapa enkelhet och nytta för användaren genom att vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen. För att öka nyttan och skapa förutsättningar för att användaren ska kunna nyttja funktionen utifrån sina behov bör åtkomsten till det e-legitimationsskyddade rummet kunna ske på flera sätt. Det ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller aktörs kontaktyta. Kontaktytan kan då vara en webbplats för en privat aktör, exempelvis bankens internetkontor. Det kan också vara en enskild myndighets webbplats eller en samverkansportal. Åtkomst bör vidare kunna ske från framtida viktiga kontaktytor som mobila applikationer och ekonomiprogram Insatsområden - användarens perspektiv Förutom konceptet för Mina myndighetssidor och det e-legitimationssäkra rummet har vi identifierat följande insatser som behövs för att nå målbilden: Bättre verktyg för planering och uppföljning av aktiviteter > Min kalender Verktyg för ordning och reda > Min pärm/mitt arkiv.

7 Slutrapport 7 (46) Samordnad hantering av elektroniska betalningar > Förvaltningsgemensam betalningstjänst Förbättrad guidning, vägledning och stöd > Förvaltningsgemensamma guidningsverktyg och kundstöd. Minimera myndighetskontakter > Förstärk arbetet med förenklat och minskat uppgiftslämnande. Ett bättre bemötande > Riktlinjer och vägledning för bemötande Insatsområden verksamhetens perspektiv För att effektivisera den myndighetsinterna verksamheten och därmed skapa bättre förutsättningar för sammanhållen service föreslås följande. Fortsatt behovsanalys > Riktlinjer och vägledningar för förvaltningsgemensam behovsdriven utveckling. Mer enhetliga tillståndsansökningar > Förstudie inför samordnad hantering av tillstånd. Förstärkta insatser inom behovsdriven utveckling > Fortsatt behovsanalys samt förstudie om hur vi ska förvalta kunskap om användarbehov. Samordning kring upphandling > Fortsatt utredning. Generella affärsmodeller inom staten för drift av gemensam infrastruktur > Fortsatt utredning. Gemensam standard för e-legitimation inom Norden > Fortsatt utredning. 1.3 Verksamhetens förutsättningar till förändring För att målbilden för det digitala mötet ska uppnås krävs det att myndigheterna inom statsförvaltningen medverkar och samverkar i utveckling och användning av förvaltningsgemensamma tjänster och service. Här krävs en gemensam syn på användarbehov och acceptans för att den omedelbara nyttan inte kan tas hem inom den egna organisationen. Vår framtida myndighetssamverkan kommer även att ställa krav på att resurser frigörs för samverkan inom olika områden som styrning, juridik, behovsdriven utveckling, informationsdelning, finansiering, teknik, vägledningar, anslutningsplaner och införandeorganisation. För att möjliggöra denna effektiviseringsprocess krävs följande. Vi tillåts och får stöd för att flytta fokus från att enbart agera i stuprör med myndighetsinterna nyttor som mål till att istället fokusera på gemensamma mål för användarens och samhällets bästa. De affärs- och arkitekturmodeller vi har idag ersätts av modeller som stöder förvaltningsgemensam utveckling och förvaltning.

8 Slutrapport 8 (46) Gemensamma satsningar på förvaltningsgemensamma tjänster har samordnade, tidsatta och styrande införande- och anslutningsplaner.

9 Slutrapport 9 (46) 2 Inledning 2.1 Syftet med dokumentet Syftet med dokumentet är att ge ett underlag för beslut om de insatser som krävs för att effektivisera det digitala mötet mellan offentlig sektor och privatpersoner eller företagare. Med det digitala mötet avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. Dokumentet som är en slutrapport ska också ge en sammanfattad bild av de behov som privatpersoner och företagare har när det gäller service från offentlig sektor. Målgruppen för rapporten är beslutsfattare och verksamhetsutvecklare inom svensk offentlig e-förvaltning. 2.2 Läsanvisning Slutrapporten är indelad i kapitel enligt följande: Kapitel 3 Användarens behov omfattar den sammanfattande analys vi gjort utifrån ett antal befintliga behovsanalyser Kapitel 4 Målbild det digitala mötet beskriver den målbild vi vill uppnå med det digitala mötet. Kapitel 5 Nuläge presenterar det digitala mötets nuläge och redogör för problemställningar och pågående insatser i dagens digitala möten. Kapitel 6 Gapanalys redovisar de skillnader mellan användarbehov och service som vi identifierat samt de insatser vi behöver göra för att nå målbilden Kapitel 7 Verksamhetens förutsättningar beskriver de problemställningar som verksamheten måste hantera för ett lyckat införande Kapitel 8 visar de bilagor som är kopplade till slutrapporten Detaljering och fördjupning för de olika avsnitten finns i bilagor. 2.3 Bakgrund E-delegationen har tagit fram en vision för digitala välfärdstjänster som en del av vardagen år 2020: De digitala välfärdstjänsterna ska vara baserade på och ordnade utifrån privatpersoners och företags behov och de ska vara enkla och säkra att använda och tillgängliga via flera kanaler. E-delegationen har också tagit fram tre övergripande mål för det arbete som delegationen ska genomföra fram till och med 31 december 2014: Enklare vardag för privatpersoner och företag

10 Slutrapport 10 (46) Smartare och öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i offentlig verksamhet. För att förverkliga regeringens vision och målbild för e-förvaltning fokuserar E-delegationen på förvaltningsgemensamma tjänster där det inte finns någon uttalad myndighet som ensam kan ta ansvar för typen av tjänst. För att kunna ta ett samlat grepp krävs en ökad samverkan över organisationsgränser när det gäller att tillgodose privatpersoners och företags behov. Detta samlade grepp förutsätter en gemensam grund för utformning av digitala möten, de förvaltningsgemensamma tjänsterna och bakomliggande infrastruktur Uppdrag till arbetsutskott helhet Arbetsutskott helhet är ett utskott startats inom E-delegationen. Syftet med arbetet är att möjliggöra en effektivare utveckling av den gemensamma e-förvaltningen genom att ta fram en plan för hur planerade och framtida förvaltningsgemensamma tjänsterna ska användas inom offentlig sektor. Planen ska utgå från privatpersoners och företagares behov och den ska beskriva: den förvaltningsgemensamma e-förvaltningens målbild. de viktigaste insatserna som krävs för att nå målbilden Uppdrag till arbetsgruppen för det digitala mötet Utgångspunkten för arbetet är att privatpersoners och företags digitala möten med offentlig sektor ska skapa en hög användarnytta utifrån vem man är och vilken livssituation man befinner sig i. Arbetet ska resultera i en analys som visar: användarnas behov och nuläget för det digitala mötet. en målbild för det digitala mötet förslag på insatser som behöver göras för att nå målbilden Fokus för vår analys har på legat dels på hur de nu planerade och framtagna förvaltningsgemensamma tjänsterna kan användas i det digitala mötet, dels på vilka förvaltningsgemensamma tjänster som saknas och behöver utvecklas. Vi har vi använt oss av metoder och modeller för att ta fram användarnas behov, målbilder och gap. De presenteras utförligare i bilagor Bilaga Arbetssätt, metod och modell Digitala möten 2 Bilaga Exempel livshändelser, scenario och process

11 Slutrapport 11 (46) Uppdraget finns beskrivet i detalj i uppdragsspecifikationen 3 till arbetsutskott helhet Avgränsningar och ställningstaganden I uppdraget ingår det inte att göra följande: Ta fram detaljerade lösningsförslag. Det som föreslås är förstudier och vidare utredning av möjliga lösningar Belysa hela gränsytan mellan medborgare och myndighet. På grund av begränsningar i kalendertid och resurstillgång ligger fokus på vissa områden. Beskriva krav på bakomliggande systemarkitektur och informationshantering. Pröva om rapportens förslag går att förverkliga ur ett informationssäkerhetsperspektiv och ett legalt perspektiv. I detta steg rekommenderar vi att den prövningen görs i nästa steg dvs. i fortsatt analys, förstudie eller utveckling. Beskriva alla målgruppers behov. På grund av begränsningar i kalendertid och resurstillgång ligger fokus på vissa områden. Det digitala mötet berör alla medborgare i Sverige under hela livet. Vissa medborgare är självgående och behöver relativt lite stöd. Andra behöver mycket stöd för att för att sköta sina myndighetskontakter digitalt. Det är den senare gruppen vi i huvudsak fokuserar på i vår rapport Beroenden Målbilden för det digitala mötet är en prioriterad del av målarkitekturen och har därför lagts som ett eget leveransområde. Beroenden finns gentemot uppdragets övriga leveransområden liksom gentemot det arbete som interoperabilitetsutskottet inom E-delegationen bedriver. Beroenden med finns även gentemot: regeringens e-förvaltningsstrategi 2020 aktiviteter kopplade till utvecklingsmyndigheterna pågående förstudier och genomförandeprojekt kopplade till förvaltningsgemensamma tjänster myndigheternas egna arkitekturarbeten SKL:s program för arkitekturarbete inom CeHis (center för e-hälsa i samverkan) och CeSam (Center för e-samhället) 3 Se Uppdragsbeskrivning Helhet

12 Slutrapport 12 (46) 3 Användarens behov Syftet med utredningsarbetet inom digitala mötet är att identifiera användarnas behov av digital interaktion med myndigheterna. Under arbetets gång har vi även sett användarbehov som inte är direkt kopplade till det digitala mötet. Dessa behov är också underlag till analysen. Då myndigheternas uppdrag i många fall är att ge service till sina användare är ett utifrån- och in-perspektiv där användaren står i centrum av stor vikt. Då vi inte haft resurser att göra nya användarundersökningar har en viktig komponent i detta arbete därför varit att analysera de behov som tidigare analyserats ur ett samverkande myndighetsperspektiv. 3.1 Behovsanalyser Arbetet med att undersöka slutanvändarnas behov i det digitala mötet har skett i form av en insamling och genomgång av redan utförda behovsanalyser från olika myndigheter och aktörer, se bilaga 4 för underlag till vår sammanställning. Dessa varierar i omfattning och angreppssätt. En sammanställning av de behov som beskrivs och en prioritering med kommentarer har gjorts. Sedan har vi identifierat och prioriterat behoven utifrån ett användarperspektiv, ett internt myndighetsperspektiv och utifrån myndighetens roll som serviceleverantör. 5 Begränsningarna i detta arbete ligger främst i urvalsprocessen dvs. att vi valt ut vissa tidigare upprättade rapporter och behovsanalyser samt antalet och fördelningen av aktörer som producerat rapporterna. 4 Se bilaga Behovsanalyser sammanställning 5 Se bilaga Behovsanalys

13 Slutrapport 13 (46) 3.2 Användarperspektivet I vår analys har vi sett att det finns flera livshändelser som behöver särskilt stöd, nämligen livshändelser som: kräver flera kontakter med olika myndigheter och aktörer kräver återkommande och flera kontakter är nya och komplicerade för användaren att hantera Oberoende av specifik livshändelse finns återkommande behov. Till exempel behov utifrån livshändelser som att ta körkort, få barn, köpa hus. Analysen av identifierade behov kan kategoriseras på flera sätt. Vi har valt att kategorisera utifrån ärendets faser: Innan ett ärende påbörjas Vid initiering av ärende Under pågående ärende Vid avslut av ärende Efter avslutat ärende I de sammanställda behovsanalyserna förekommer flest behov i de tre första faserna. De generella behoven som är oberoende av fas är möjligheten att ha kontroll över sin situation och behovet av en minskad administrativ börda, dvs. att lägga så lite tid som möjligt på att administrera sina myndighetskontakter och ärenden. De innefattar även behovet av förutseende och planering från myndigheternas sida, dvs. att myndigheten signalerar när något förväntas av användaren (till exempel påminnelser, notiser etc.). Ur ett användarperspektiv kan den administrativa bördan även omfatta tid och andra

14 Slutrapport 14 (46) resurser som användaren lägger ner på att inte "göra fel". Ett tydligt behov är att användaren vill känna sig trygg i myndigheternas ärendehantering Innan ett ärende påbörjas Inför en ny livshändelse är sammanhållen information och guidning kring livshändelsen och tillgänglig service viktig. Användaren behöver komma åt informationen på ett enkelt och säkert sätt. Behoven pekar på att det är vi myndigheter som ska samordna oss i vår information och inte användaren som ska hålla reda på var en viss information finns. I denna förberedande fas finner vi ofta initiala behov som: Vad behöver jag göra? Var ska jag vända mig? När ska jag agera? Hur ska jag göra? Vad blir resultatet? I den här fasen behöver användaren bygga upp den kunskap som behövs innan viktiga beslut kan fattas och ärendeprocessen påbörjas Vid initiering av ärende Då ett ärende påbörjas är behoven av kommunikation störst. Här finner vi en mängd behov som behandlar möjligheten att kunna agera på lika villkor med myndigheterna och att på ett enkelt och säkert sätt kunna kommunicera och ha överblick av status under ärendeprocessen. Användaren behöver känna trygghet och säkerhet gentemot myndighetens hantering. Vidare behövs spårbarhet i den digitala kommunikationen. Exempel på uttryckta behov: Säker elektronisk ingivning Dela information Få svar på frågor Få återkoppling I den här fasen har användaren behov av en effektiv och överblickbar kommunikation så att beslut och framtida steg kan planeras på ett optimalt sätt Under pågående ärende Att kunna planera och följa sin ärendeprocess är viktig. Under ärendets gång behövs återkoppling på status och på var i processen man befinner sig. Även behovet av att kunna planera sina myndighetsärenden oberoende av myndighet och kanal är av stor vikt. Under pågående ärende har användaren behov av digitalt stöd i form av olika verktyg inom följande områden:

15 Slutrapport 15 (46) Effektivt planeringsstöd Följa ärende status Uppdatera/ komlettera infomation Delegering av ärendet Tvåvägs kommunikation Boka/Avboka Ärenderelaterade aktiviteter Betala elektroniskt Få Besked I den här fasen har användaren behov av en effektiv och begriplig kommunikation så att beslut och planer kan verkställas Vid avslut av ärende och efter avslutat ärende Det är av vikt att kunna samla, arkivera och säkra åtkomst till kommunikation och dokumentation från flera aktörer i en digital pärm på samma sätt som i den analoga världen. Behovet pekar på spårbarhet och säker åtkomst till digitala handlingar. Behov som uttrycks här är ofta av typ: Behov av kvittens. o Har allt kommit in? o Är allt klart? Behov av återblick och historik. o Kan jag gå tillbaka och se hur jag gjorde sist? o Kan jag nå viktiga handlingar och information? Behov att kunna ändra status vid förändrad situation. o Hur gör jag om jag senare behöver ändra uppgifterna? I dessa faser behöver användaren ha kontroll och insyn över verkställda beslut och resultat. 3.3 Myndighetsperspektivet Om vi ser på de behov som finns hos de servicelevererande myndigheterna så handlar det i första hand om effektivisering för att skapa förutsättningar för högre servicekvalitet, utökad samordning av befintliga och utveckling av nya förvaltningsgemensamma tjänster. Det finns behov av att utveckla följande områden

16 Slutrapport 16 (46) Förvaltningsgemensamma tjänster Effektivitet och utökad servicenivå till medborgarna, En myndighetsgemensam införandefunktion Multiikanalstrategi Myndighetsgemensam Betalningsfunktion e-legitimation Informationssäkerhet Interoperabilitet

17 Slutrapport 17 (46) 4 Målbild för det digitala mötet De förvaltningsgemensamma tjänsterna är kärnan i målbilden för framtida digitala möten mellan medborgare eller företagare och offentlig sektor. Myndigheterna (kommunala och statliga) behöver en sammanhållen strategi för hur de förvaltningsgemensamma tjänsterna på ett enhetligt och effektivt sätt skall möta användaren och ge ökad service. Det är viktigt att digitala möten är effektivt samordnade och når ut till alla målgrupper. Med detta menas att funktioner och informationsinnehåll riktar sig till alla och därför är anpassade för funktionshindrade, andra språk etc. För att målbilden ska kunna förverkligas krävs dels att vi har ett förvaltningsgemensamt synsätt och dels att vi är enade kring ett lösningskoncept för samordnad service och förvaltningsgemensamma tjänster. 4.1 Ett förvaltningsgemensamt synsätt Grunden för ett gemensamt synsätt är att myndigheterna har samma bild av användarnas behov och vilka krav dessa ställer på den service myndigheterna ger var för sig och i samverkan. I det här avsnittet beskriver och exemplifierar vi hur myndigheterna kan se på verksamheten utifrån användarnas behov. Avsnittet syftar således till att skapa en plattform för fortsatt utveckling och utredning som sedan kan kopplas till myndighetsgemensamma beskrivningar av användarnas processer Tidslinjen och det digitala stödet Att vara medborgare i Sverige innebär kontinuerliga kontakter med offentlig förvaltning. Behovet av myndighetskontakter finns under hela livet och varierar beroende på livssituation och livshändelse. Att digitala möten sker redan tidigt i livet kan exemplifieras av e-tjänsten e-födselanmälan som gör det möjligt för barnmorskor att via elektronisk överföring skicka födelseanmälan för nyfödda barn till Skatteverket. Skatteverket skapar direkt ett personnummer till barnet och returnerar det till förlossningskliniken. Denna tjänst sparar tid samt ökar säkerhet och trygghet. Ett liknande processtöd behövs för alla livshändelser under hela livet. Bilden nedan visar flera exempel på sambandet mellan livshändelser och behov av myndighetskontakter.

18 Slutrapport 18 (46) Figur 1. Illustration av sambandet mellan livshändelser, användarprocesser och behov av myndighetskontakter. En livshändelse uppstår när en privatperson eller företagare möts av en ny händelse som påverkar och förändrar hans eller hennes livssituation. Den process som startar kan ofta innebära ett antal myndighetsöverskridande kontakter. Specifika livshändelser kräver mer kontakter (till exempel att bli sjuk, efterlevande, få barn). Men även i vardagligare livssituationer finns behov av kontakter med myndigheter som kräver information, planering, insyn och återkoppling Användarens process ska vara i centrum Innan en användare kan fatta viktiga beslut behövs tillräcklig information. Användaren behöver stöd i alla faser av sin process. Vi har delat in stödet i ärendefaser enligt nedan Innan ett ärende påbörjas - Information och guidning Myndigheterna måste möjliggöra att användaren, utifrån livshändelsen, kan få en sammanhållen kunskap om skyldigheter och rättigheter. Detta för att kunna förbereda sig och planera sina ärenden. Genom att ge relevant information och effektiv guidning utifrån användarens specifika förutsättningar kan myndigheterna erbjuda en start av processen som känns trygg och är under användarens kontroll. Vad behöver jag göra? Var ska jag vända mig? När ska jag agera? Hur ska jag göra? Vad blir resultatet? Figur 2. Användarprocessens faser - söka information

19 Slutrapport 19 (46) Ovanstående behov kräver följande stöd Söka information. Användaren måste enkelt kunna hitta till platser där han eller hon kan få samlad information som är kopplad till livshändelsen och där få kännedom om hela processen (dvs. alla steg och resultat, samt vad som krävs av användaren). Få guidning. Användaren beskriver vad han eller hon vill få hjälp med och får då stöd i sin informationshämtning. Lämna styrande information. Genom att användaren lämnar information om sin livssituation så kan vägledningen anpassas efter behoven. Få förslag. Användaren får förslag på aktiviteter utifrån sin livssituation och livshändelse. Användaren vill även få förslag på hur processen ska genomföras, dvs. i vilken ordning och när aktiviteterna ska utföras samt en bild av processen som helhet. Personalisera, planera och anpassa. Användaren måste kunna planera sina aktiviteter, personifiera och anpassa utifrån sina önskemål. Sök information Få guidning Lämna styrande information Få förslag Personalisera (ställ in/anpassa) Användaren söker information om sin livs händelse Användaren beskriver vad han vill få hjälp med Användaren lämnar styrande information (ålder, livssituation, etc.) Användaren får upp en lista över: Upgiftskrav samt vilka myndigheters e-tjänster den kan använda för att skapa och söka alla sina ansökningar/ anmälningar/tillstånd Användaren sparar ner de uppgiftskrav som är relevanta i en att göra lista Figur 3. Användaren erbjuds stöd och kontroll över sin livshändelse Vid påbörjan av ärende och under pågående ärende - Kommunicera och agera När användaren startat upp sin ärendeprocess behövs stöd för en enkel och effektiv kommunikation. Det behövs även stöd i form av information om kommande steg, återkoppling på utförda aktiviteter samt insyn i pågående aktiviteter. På så vis ger vi användaren möjlighet att följa upp och planera framtida aktiviteter. Ansöka/ Registrera sig Följa status Komplettera/ ändra Få besked Figur 4. Användarprocessens faser - kommunicera och agera

20 Slutrapport 20 (46) Ovanstående behov kräver följande stöd. Söka information. Användaren söker information om hur ärendets aktiviteter ska hanteras och hur kommunikationen med myndigheten ska ske. Initiera dialog, starta ärendet. Användaren behöver på enklast möjliga sätt kunna starta sitt ärende genom att det finns stöd för att exempelvis boka möte, ansöka, anmäla, betala. Få återkoppling. Användaren behöver insyn och kontroll. Användaren bör kunna följa sitt ärende och se vad som hänt, samt få information om eventuella följande steg. Användaren måste även få information om viktiga händelser inklusive när något förväntas av denne, till exempel komplettera en ansökan. Få besked. Användaren har behov av att så fort som möjligt få besked om att ärendet är avslutat och vilka möjligheter och skyldigheter det ger. Därefter har användaren behov av att kunna skapa ordning och reda genom att arkivera och enkelt återsöka information ur ärendet. Sök information Initiera dialog Få återkoppling Få besked Användaren söker information om aktivitet i sin livs händelse Användaren använder e- tjänster för lämna information till myndigheten Användaren får återkoppling på utförda aktiviteter i ärendeöversikt Användaren får återkoppling Mina meddelanden etc Figur 5. Användaren erbjuds insyn och återkoppling Stödja andra genom att dela och delegera En användare kan behöva hjälp och stöd av en anhörig eller annan person för att genomföra sitt ärende. Genom att dela sin information med andra kan han eller hon få stöd att genomföra sitt ärende. Stödet kan exempelvis vara att en anhörig får möjlighet att ge råd om vissa val eller att anhörig får en fullmakt, elektroniskt eller på papper, för att hantera hela ärendet Avslut av ärende och efter avslutat ärende Efter avslutat ärende har användaren ett behov av att kunna samla och arkivera sina ärenden (till exempel avtal, avslutade ärenden, viktiga dokument och handlingar) på en säker elektronisk plats, en digital pärm. Därigenom får användaren stöd för det behov som uppkommer i ett nytt ärende där underlag och inskickade handlingar från det gamla ärendet kan återanvändas.

21 Slutrapport 21 (46) Ovanstående behov kräver följande stöd: Arkivera. Det behövs stöd för kontroll (ordning och reda) över digitala dokument, då användaren får allt fler digitala handlingar att hantera. Figur 6. Användaren erbjuds stöd för arkivering Stöd till återkommande användare Många användare har återkommande kontakter med myndigheter. Det kan till exempel vara vid anmälan om föräldrapenning, arbetslöshetsersättning eller vid sjukdom. Andra exempel är företag eller föreningar som kontinuerligt rapporterar in uppgifter till myndigheter. Vid täta återkommande kontakter är behovet av information och guidning inte alltid lika stort som vid en händelse som användaren är obekant med. Användaren vet oftast vad som skall göras och till vilken myndighet man ska vända sig till. Här uppstår ett behov av att minska den så kallade administrativa bördan. Det gäller att minimera antalet myndighetskontakter och uppgifter som ska inrapporteras. Den återkommande användaren bör också kunna rapportera in uppgifter via de verktyg som han eller hon använder i sin vardag, exempelvis via internetbank eller från företagets bokföringsprogram. Som exempel kan nämnas Norge och Altinn.no, där den största delen av den ekonomiska inrapporteringen för företagare görs direkt via företagarens bokföringsprogram. Ett annat gott exempel på stöd för återkommande aktiviteter är Försäkringskassans verktyg för beräkning av föräldradagar. Även den återkommande användaren har behov av att ha överblick, få återkoppling, kunna planera, kommunicera tryggt, arkivera etc. För att kunna hantera dessa behov måste de förvaltningsgemensamma tjänsterna och myndigheternas mottagningsfunktioner kunna interagera med den privata sektorns stöd och service till målgruppen. Detta kräver i sin tur att myndigheterna samverkar och återanvänder information i större utsträckning än idag. Ett ytterligare behov som är viktigt för denna målgrupp är att få kunskap om förändringar som påverkar den egna livssituationen (till exempel nya regler och

22 Slutrapport 22 (46) lagar). Ett exempel här kan vara en förvaltningsgemensam tjänst i form av en kalender- och nyhetsfunktion med bland annat påminnelser från myndigheter. En viktig förutsättning för en sådan funktion är att det är användaren som bestämmer i vilken kalender informationen ska användas. Myndigheterna är bara avsändare av informationen Verksamhetens stöd till användaren För att kunna möta användarens behov behöver myndigheterna samordna sin information och sina digitala möten. Stödet från myndigheterna behöver kunna anpassas utifrån användarnas livssituation och aktuella livshändelse. Behoven visar också att det är särskilt viktigt att myndigheterna kan anpassa sitt stöd efter användarnas personliga önskemål. För att klara att erbjuda ett sådant situationsanpassat och personaliserat stöd krävs följande. Att det finns basinformationstjänster som ger möjlighet till anpassad information utefter kunskap om användarens nuvarande livssituation och preferenser. Detta så att relevanta informationsmängder och tjänster kan användas i ett processtöd. Att användaren tillåts tillföra ytterligare anpassad information som ger myndigheterna kunskap och möjlighet till högre grad av personalisering. Därigenom kan en bild av användaren skapas som går att återanvända vid förnyade kontakter med användaren samt vid framtida utveckling av förbättrat stöd. Att ett register över livshändelser och uppgiftskrav upprättas. Detta skulle öka förutsättningarna för effektiva guider och processtöd, dvs. ge kunskap om vilken information, vilka artiklar och vilka e-tjänster som stödjer i livshändelsen. Att en katalog över e-tjänster upprättas. Genom kunskap om dels tillgängliga e-tjänster och dels de användarprocesser som uppstår utifrån livshändelser skulle vi få förutsättningar för bättre och mer situationsanpassade processtöd.

23 Slutrapport 23 (46) Figur 7. Kunskap om användaren och livssituation ger förutsättningar för ett effektivt stöd 4.2 Koncept för processtöd det digitala mötet Med det digitala mötet avses den helhetsbild av service som ges och skulle kunna ges av våra myndigheter till medborgare i Sverige och EU. Begreppet beskriver den digitala kontaktytan mellan myndigheter och medborgare. Kontaktytan omfattar alla kommunikationssätt och kanaler som är elektroniska. Förutom webbaserade e-tjänster omfattas även mobila tillämpningar som appar samt mail och sms-kommunikation. Även tjänster designade för TV och andra digitala medier ingår i begreppet. Behovsanalysen visar att en viktig princip för det digitala mötet är att användaren väljer ingång. Det digitala mötet med offentlig sektor ska således kunna ske via olika kanaler som samverkansportal, myndighets- eller privat aktörs webbplats samt via olika tekniska plattformar (mobil, webb, sociala media, ekonomisystem, etc). E- legitimation med stöd för SSO (single sign-on) ska användas där det krävs säker inloggning. Det tydligaste behovet utifrån vår genomgång av utförda behovsanalyser är behovet av samlade och sammanhållna digitala mötesplatser där en person kan sköta merparten av sina kontakter med offentliga aktörer. Behovet är som vi tolkat det även oberoende av kanal och visar på att det ska finnas transparens mellan kanalerna, vilket

24 Slutrapport 24 (46) betyder att ett ärende ska kunna startas, hanteras och avslutas i de för användaren viktiga kanalerna. Utifrån dessa principer och behov redogör vi i följande underkapitel för hur offentlig sektor bör utforma och samordna sina digitala möten Ingången till det digitala mötet Det digitala mötet ska ske utifrån att användaren väljer var, när och hur. Med det menar vi att användaren exempelvis kan välja att nå offentlig service via en myndighets webbplats, en samverkansportal eller via en privat aktörs söktjänst. Användaren ska även kunna nå servicen i olika kanaler och tekniska plattformar (exempelvis dator, mobiltelefon, läsplatta, ekonomisystem). En viktig princip på den här nivån är också att användaren ska kunna nå grundläggande information utan att behöva identifiera sig. I ett första steg ska användaren kunna välja att få information och stöd utifrån sina önskningar, till exempel genom att beskriva sitt intresseområde (köpa bil, börja studera, starta företag) och kunskapsområde (frågor om exempelvis sjukdomar, yrken). Därigenom ska myndigheterna kunna ge anpassad service i form av guidning, exempelvis strukturerad information i checklistor där användaren får veta vad som bör utföras och i vilken ordning. Figur 8. Principskiss av "det digitala mötet" utan inloggning Då informationen kan hämtas från olika källor är det viktigt att den utformas så att den inte upplevs som fragmentarisk, överlappande eller motsägelsefull. Eftersom bättre och mer anpassad service kan ges i det säkra digitala mötet (se nästa delkapitel) bör användaren, redan här, erbjudas att skapa en personlig profil via e- legitimation.

25 Slutrapport 25 (46) Figur 9. Principskiss av "det digitala mötet" med inloggning Mina myndighetssidor - det säkra digitala mötet Vi föreslår, en för svensk e-förvaltning, gemensam utformning av Mina myndighetssidor (OBS paketering som kan vara en webbplats, men behöver inte vara det. Paketering kan även göras i andra kanaler). Det primära resultatet av en gemensam utformning av Mina myndighetssidor blir att användare upplever det som sin sida och en väg in till det offentliga gällande sin person och utifrån sina behov. Mina myndighetssidor ska då skapa enkelhet och nytta för användaren samt vara den helhet som ger tillgång till det man önskar ur den samlade förvaltningen. E-legitimation är en förutsättning för användarens säkerhet och för att användaren ska få tillgång till vissa uppgifter och ärenden. En ytterligare förutsättning är att en lösning för single sign-on tas fram så att användaren kan möta alla offentliga aktörers utbud utan att behöva identifiera sig flera gånger. Ett viktigt krav på utformningen av Mina myndighetssidor är att den ska sikta på att vara generell och flexibel på det sättet att den tillåter integration av nya tjänster och verktyg i framtiden (till exempel chat, sociala media). Bilden nedan ger en översiktlig bild av de grunddelar som kan ingå i Mina myndighetssidor: Min profil (där jag beskriver mig själv inom vissa områden, kontaktuppgifter etc.)

26 Slutrapport 26 (46) Det e-legitimationsskyddade rummet med förvaltningsgemensamma tjänster samlade (Mina meddelanden, Mina ärenden, etc.) Offentlig aktörs Mina sidor som jag väljer att gå in via (till exempel utifrån att jag ofta nyttjar dem, eller vid tillfället går in via någon av dem). Mina egna val (förslag utifrån min profil, egna länkar som jag drar till mig ) Generella och specifika påminnelser (påminnelser som avser alla, till exempel deklarationsdags för alla myndiga, bokat läkarbesök) Figur 10. Bilden visar ramarna för vad som kan ingå i Mina myndighetssidor Mina myndighetssidor ingående delar Detta delkapitel förklarar med i detalj de grunddelar som kan ingå i konceptet Mina myndighetssidor Min profil För att kunna säkerställa att information och kommunikation sker på det sätt som användaren behöver ska användaren kunna:

27 Slutrapport 27 (46) se sina personuppgifter (folkbokföringsuppgifter som namn, personnummer, adress, civilstånd, barn, andra kända uppgifter som fordonsinnehav, utbildning, anställning etc.) beskriva sina behov, livssituation, intressen personifiering lägga till frivilliga uppgifter (till exempel mailadress, telefonnummer) få förslag på service, information, aktörer, tjänster etc. baserat på personuppgifter och personifierade behov i Min profil. Det kan vara val av gymnasieskola, ta körkort om man är 16 år, pensionsfrågor, efterlevandefrågor (min partner har gått bort). Användare styr själv över inställningarna i Min profil och kan förändra de frivilliga uppgifterna vid behov Det e-legitimationsskyddade rummet För att säkerställa att användaren får åtkomst till den samlade förvaltningens tjänster och service på ett enhetligt och säkert sätt, bör det e-legitimationsskyddade rummet vara bärare av de flesta förvaltningsgemensamma tjänsterna. Åtkomst till det e-legitimationsskyddade rummet ska kunna ske på flera sätt. Det ska kunna fungera dels inom ramen för konceptet Mina myndighetssidor, dels som en enskild komponent integrerad i en myndighets eller aktörs webbplats. Om det skapas en webbplats som är minamyndighetssidor.se ska det e-legitimationssäkra rummet finnas tillgängligt där. Figur 11. Det e-legitimationsskyddade rummet med exempel på förvaltningsgemensamma tjänster