Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem

SID 1 (19) Upphandling av Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk Första linjen support och samordning av Systemdrift och Systemförvaltning, Driftoch Installationstjänster för datakommunikationsnät, Telefoni samt Terminaler 105 35 STOCKHOLM. Telefon 08-508 29 000. Fax 08-508 29 036. Org. nr 212000-0142 Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1 www.stockholm.se

SID 2 (19) Innehållsförteckning 1 UPPHANDLINGEN... 3 1.1 INBJUDAN... 3 1.2 DISPOSITION... 3 1.3 UPPHANDLINGEN I SITT SAMMANHANG... 3 1.4 ALLMÄNT OM TJÄNSTEN, KRAV OCH FÖRUTSÄTTNINGAR... 5 1.5 ÖVERSIKTLIG BESKRIVNING OCH KRAVBILD RÖRANDE SYSTEMDRIFT OCH SYSTEMFÖRVALTNING AV CENTRALA VERKSAMHETSSYSTEM... 6 1.6 ÖVERSIKTLIG BESKRIVNING OCH KRAVBILD RÖRANDE SERVICE DESK... 7 2 ADMINISTRATIVA BESTÄMMELSER... 8 2.1 ALLMÄNT... 8 2.2 UPPHANDLINGSFÖRFARANDE... 8 2.3 ANBUDSADRESS... 8 2.4 ANBUDSTIDENS UTGÅNG... 8 2.5 ANBUDETS GILTIGHET... 8 2.6 ANBUDET... 9 2.6.1 Underlag för anbud... 9 2.6.2 Form för anbudet... 9 2.6.3 Anbudsexemplar... 9 2.6.4 Anbudets innehåll... 9 2.7 PRESENTATION AV ANBUDET... 9 2.8 KONTROLL AV KRAVUPPFYLLELSE... 9 2.9 TILLDELNINGSBESLUT... 10 2.10 SEKRETESS... 10 2.11 FRÅGOR? KONTAKTA STADEN... 10 2.11.1 Skriftliga frågor... 10 2.11.2 Personligt möte... 11 3 PRÖVNING OCH UTVÄRDERING AV ANBUD... 12 3.1 BEKRÄFTELSER PÅ STÄLLDA KRAV... 12 3.2 REDOVISNING AV LEVERANTÖRENS FÖRSLAG TILL LÖSNING... 13 3.3 PRISSÄTTNING AV ERBJUDNA TJÄNSTER... 14 3.3.1 Principer för prissättning... 14 3.3.2 Pris för införandeprocess... 14 3.4 FÖRHANDLING... 14 3.5 ANBUDSUTVÄRDERING... 15 3.5.1 Pris... 15 3.5.2 Servicegrad... 15 3.5.3 Utvärderingsmodell... 17 4 BILAGOR:... 19

SID 3 (19) 1 UPPHANDLINGEN 1.1 Inbjudan Stockholms stad (staden) har efter genomförd kvalificering av leverantörer fattat beslut om vilka leverantörer som ska inbjudas att delta i stadens upphandling av Systemdrift och systemförvaltning samt Service Desk. Anbud får endast lämnas av leverantörer som skriftligt inbjudits av staden att delta i upphandlingen. Inbjudna företag erbjuds härmed möjlighet att lämna anbud enligt de förutsättningar som anges i detta förfrågningsunderlag 1.2 Disposition Underlaget för denna upphandling består av ett förfrågningsunderlag (detta dokument), samt ett antal bilagor. Förfrågningsunderlaget är disponerat enligt följande: Avsnitt 1 innehåller en översiktlig beskrivning av och övergripande krav på de tjänster som ingår i denna upphandling och hur upphandlingen förhåller sig till övrig it-leverans i staden. Avsnitt 2 innehåller administrativa bestämmelser, samt den praktiska information som anbudsgivaren behöver för att kunna lämna anbud. Avsnittet innehåller även information om upphandlingsförfarande och andra upphandlingsrelaterade förutsättningar. Avsnitt 3 beskriver hur inkomna anbud kommer att prövas och enligt vilka principer utvärdering av anbud kommer att ske. Ingående bilagor redovisas i förfrågningsunderlagets avsnitt 4. Förfrågningsunderlaget och dess bilagor ska ses som en helhet. För att få en full förståelse för upphandlingen krävs att man tar del av samtliga bilagor. 1.3 Upphandlingen i sitt sammanhang Denna upphandling ingår som en del av ett större projekt som syftar till att ersätta stadens nuvarande avtal inom områdena drift och förvaltning av stadens centrala verksamhetssystem, telefoni och datakommunikation. Projektet går under namnet SIKT.

SID 4 (19) Denna upphandling, som avser Systemdrift och systemförvaltning av stadens centrala verksamhetssystem samt Service Desk, kommer under 2012 och 2013 att följas upp av följande upphandlingar, som alla sker inom ramen för SIKT: Telefoni: telefonitjänster (växelfunktionalitet samt fast och mobil telefoni inklusive operatörstjänster för stadens verksamheter) samt externa datakommunikationstjänster för användning i klienter och terminaler. Planerat övertagandedatum 2014-08-01. Drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät: driftentreprenad och tjänster för förändring av stadens WAN, LAN och WLAN samt tillhörande infrastruktur i stadens verksamheter, baserat på stadens fysiska nät. Planerat övertagandedatum 2015-01-01. Terminaler: omfattande mobiltelefoner, smartphones, handdatorer, surfplattor och liknande handhållna hårdvaror exkl. bärbara datorer. Planerad driftstart 2014-08-01. Utöver ovanstående områden består stadens it-leverans huvudsakligen av följande komponenter: Arbetsplatssystem: Aktiviteter som krävs för att tillhandahålla, underhålla, säkra och stödja stadens it-arbetsplats, inklusive nödvändig hårdvara, mjukvara och övriga it-miljöer som krävs. I arbetsplatssystemet ingår klienter för användarna samt ansvar för användarkatalogen. Levereras i dagsläget av Volvo IT.

SID 5 (19) Serverdrift av lokala verksamhetssystem: Aktiviteter förenade med att utföra systemövervakning och systemdrift för lokala verksamhetssystem. Levereras i dagsläget av Volvo IT. Service desk arbetsplatssystem: Utför support till användare beträffande PCarbetsplatsrelaterade frågor och drift av lokala verksamhetssystem. Levereras i dagsläget av Volvo IT. Återförsäljning och samordning av licenser: Levereras i dagsläget av Comparex. Ny upphandling pågår, med planerat datum för avtalsstart september 2012. Mjukvaror inom verksamhetssystem och plattformsprodukter. Levereras i dagsläget av ett flertal leverantörer, bland annat Microsoft, Oracle och Agresso. 1.4 Allmänt om tjänsten, krav och förutsättningar Upphandlingen avser ett helhetsåtagande där avtal kommer att tecknas med en leverantör. Den vinnande leverantören kommer att förvalta och vidareutveckla stadens centrala verksamhetssystem samt upprätthålla en Service Desk-funktion som omfattar de delar av it-leveransen som ingår inom ramen för SIKT. Vald leverantör ska leverera tjänsterna på ett sådant sätt att leveransen tillgodoser stadens behov av hög tillgänglighet, driftsäkerhet, tillförlitlighet, skalbarhet och säkerhet avseende stadens verksamhetssystem. Med de förutsättningar som råder i staden, med en mycket hög grad av konkurrensutsatt it-verksamhet och ett relativt stort antal leverantörer, ställs höga krav på en fungerande samverkan mellan samtliga inblandade leverantörer. För denna upphandling förstärks detta krav ytterligare av det faktum att den leverantör som vinner upphandlingen kommer att hantera första kontakten med slutanvändare för hela den leverans som resulterar av ovan redovisade upphandlingar inom SIKT. Stadens målsättning är att dess slutanvändare ska ha en positiv och enhetlig upplevelse av stadens it-stöd. Denna upplevelse kan inte förverkligas utan en väl fungerande samverkan mellan involverade parter. Staden kräver därför att leverantören följer vissa riktlinjer för hur samverkan mellan parterna ska ske. Dessa riktlinjer framgår av bilaga 7, Krav på rutiner för samverkan mellan parterna och ska i sin helhet accepteras av anbudsgivaren. Av bilagan framgår utöver samverkan mellan leverantörer också hur samverkan mellan staden och leverantören ska ske, samt i vilka forum och sammanhang leverantören förväntas medverka. Exempel på sådana forum är stadens nyckelleverantörsmöte och stadens krisledningsövningar. Leverantören ska förvalta de upphandlade tjänsterna i överensstämmelse med branschens standarder och styrande arkitektur, riktlinjer, rutiner och normer. Stadens egna, vid varje tillfälle gällande, styrdokument inom it-området ska där så är tillämpligt efterlevas. Exempel på styrdokument är stadens Grön IT-strategi och stadens IT-program. De styrdokument inom it-området som för närvarande är gällande i staden redovisas i bilaga 5 Styrande dokument. Observera att styrdokument med viss regelbundenhet byts ut och uppdateras och att det åvilar leverantören att hålla sig uppdaterad om vilka styrdokument som gäller. För att de i denna upphandling ingående tjänsterna ska vara driftsatta och hålla avtalad funktionalitet vid tidpunkten för övertagande krävs en väl genomarbetad införandeplan. En slutlig införandeplan kommer att upprättas i samband med att avtal sluts mellan parterna. Under upphandlingen är det dock av stor vikt att leverantören förstår

SID 6 (19) omfattningen och komplexiteten av de ingående tjänsterna. Leverantören ska därför till sitt anbud foga en plan för införande, inklusive angiven tidsåtgång, som på ett trovärdigt sätt visar att samtliga i upphandlingen ingående tjänster ska ha etablerats och hålla full kvalitet vid avtalat datum. Planen ska följa den struktur och de krav som anges i den av staden framtagna bilaga 6, Krav på införande. I avsnitten 1.5 och 1.6 nedan ges översiktliga beskrivningar av de i upphandlingen ingående tjänsterna. Beskrivningarna anger även stadens mål med respektive tjänst. Mer utförliga beskrivningar ges i bilagorna 2 A-E (tjänstebeskrivningar inklusive underbilagor för systemdrift och systemförvaltning) respektive 3 A-B (tjänstebeskrivningar inklusive underbilaga för Service Desk). 1.5 Översiktlig beskrivning och kravbild rörande systemdrift och systemförvaltning av centrala verksamhetssystem Till centrala verksamhetssystem räknar staden till exempel ekonomisystem, personaladministrativa system, diariesystem samt verksamhetsspecifika system såsom administrativa system för skolverksamheterna och stadens systemstöd för socialtjänst och omsorgsverksamheter. Upphandlingen omfattar systemdrift och systemförvaltning, men inte produktavtal (licenser) för de aktuella systemen om inte det särskilt framgår av underlaget. Tjänsterna ska utföras på ett sådant sätt att staden får en säker, samordnad och ändamålsenlig leverans. Den tjänst som levereras ska vara skalbar, tillgänglig och ha hög prestanda. Leveransen ska präglas av proaktivitet och lyhördhet och leverantören ska arbeta med ständiga förbättringar för att säkerställa en kostnadseffektiv och driftsäker leverans. Leverantören förväntas genom samarbete med staden få en god förståelse för stadens verksamheter. Leverantören har som den kontraktsslutande parten ett fullständigt ansvar för hela leveransen, även för de delar som eventuellt utförs av en eller flera underleverantörer. Inom respektive systemområde förväntas leverantören vidare utöva ett helhetsåtagande för leveransen även om tredjepartsleverantörer är involverade. Systemdrift innebär i stort att leverantören utför övervakning och drift av stadens centrala verksamhetssystem, i enlighet med ITIL v3 nomenklatur och processer. Leverantören ska hantera allt tekniskt underhåll samt releaser och versionsbyten av systemprogramvara på ett sådant sätt att störningar i stadens produktionsmiljö minimeras. I Systemförvaltning ingår aktiviteter i samband med modifiering, ändring, komplettering och förbättring av ingående system. Leverantören ansvarar för att genomföra ett löpande systemunderhåll och säkerställa en stabil och störningsfri miljö. Leverantören ska även planera och genomföra uppgraderingar löpande under kontraktstiden, efter överenskommelse med staden. Alla aktiviteter inom systemförvaltningen som utförs av leverantören ska planeras, följas upp och rapporteras. Vid förändringar och uppgraderingar ska leverantören driva hela testprocessen, vilken i huvudsak inkluderar utvecklartester, systemtester, integrationstester samt stöd i stadens acceptanstester. Införande av ny funktionalitet och korrigeringar ska planeras noga och genomföras med minimal påverkan på stadens ordinarie verksamhet. Utbildningar ska löpande samplaneras med staden så att rätt kunskapsnivå erhålls.

SID 7 (19) Staden kommer förutom licenser/produktavtal för verksamhetssystemen att ansvara för licenser för databaser, till exempel Oracle och Microsoft SQL, samt operativsystem för fysiska servrar för den driftmiljö som är direkt knuten till driften av stadens centrala verksamhetssystem. För virtuella servrar samt för eventuella moln-tjänster ska licenser för operativsystem ingå i leveransen, på samma sätt som licenser för andra programvaror (till exempel övervakningsprogramvara) som krävs för att leverantören ska kunna utföra avtalat åtagande. Leverantören ansvarar således för att den virtuella miljö som omfattas av leveransen till staden är korrekt licensierad under avtalsperioden. Leverantören ansvarar också för att löpande redovisa det antal operativsystemlicenser för fysiska miljöer samt databaslicenser som krävs för att driftmiljöerna ska vara korrekt licensierade. 1.6 Översiktlig beskrivning och kravbild rörande Service Desk Den Service Desktjänst som denna upphandling omfattar innebär en sammanhållen Service Desk för de områden som ingår i SIKT. Uppdraget innebär att utgöra kontaktytan gentemot stadens slutanvändare av ovan angivna tjänster och omfattar bland annat att ta emot och registrera ärenden, besvara frågor och vid behov eskalera ärenden till aktuell leverantör av nästa supportnivå, inom något av de i SIKT ingående områdena. Vidare ska registrerade ärenden bevakas och följas upp. I uppdraget ligger att etablera samverkan och rutiner med supportfunktioner inom övriga ingående områden inom SIKT, samt övriga leverantörer inom stadens totala it-leverans. Service Desken ska vara den självklara vägen in för slutanvändaren, oavsett vilket område inom den totala SIKT-leveransen ärendet berör. Det ska vara lätt för slutanvändaren att nå Service Desken och flera kanaler, utöver telefon, ska erbjudas. Kontakt med Service Desken ska uppfattas som en positiv upplevelse för användaren tack vare ett trevligt och kunnigt bemötande. Även om slutanvändarens ärende eller fråga kräver eskalering till annan nivå eller leverantör ska slutanvändaren inte behöva börja om från början när det gäller att beskriva det aktuella ärendet. Tjänsten förutsätter att leverantörer tillämpar en genomarbetad process för att identifiera, registrera, kategorisera, prioritera och eskalera Service Deskärenden oavsett vilka leverantörer som involveras i arbetet. Staden förväntar sig att Service Deskfunktionen genomgår kontinuerliga förbättringar av supportorganisationen för att stötta förändrade verksamhetsbehov och att proaktivt arbete bedrivs i syfte att utveckla och öka möjligheterna till självbetjäning.

SID 8 (19) 2 ADMINISTRATIVA BESTÄMMELSER 2.1 Allmänt Anbud får endast lämnas av leverantörer som skriftligt inbjudits av staden att delta i upphandlingen. Anbud kan därmed inte lämnas av andra juridiska personer än de som mottagit inbjudan. I förfrågningsunderlaget återfinns återkommande begrepp specifika för det aktuella åtagandet. I bilaga 1, Begrepp och definitioner, återfinns en förklarande lista med aktuella definitioner och förkortningar. Staden kommer att teckna avtal med en leverantör. 2.2 Upphandlingsförfarande Upphandlingen genomförs med tillämpning av lagen (2011:1029) om upphandling på försvars- och säkerhetsområdet med tillämpning av Förhandlat förfarande vid upphandling av tjänster. Förhandlat förfarande medför en möjlighet, inte en skyldighet, för staden att genom en strukturerad dialog med anbudsgivare optimera de funktionella lösningar som anbuden erbjuder. Se vidare avsnitt 3.4. Staden kommer endast att anta ett anbud som uppfyller samtliga obligatoriska krav (skakrav) i förfrågningsunderlaget och som innehåller i förfrågningsunderlaget efterfrågad information. Observera att även de kommersiella villkor som anges i bilaga 8 utgör obligatoriska krav. 2.3 Anbudsadress Anbudet lämnas skriftligt i försluten försändelse märkt Anbud, Upphandling av Systemdrift och systemförvaltning och Service Desk, dnr: 125-220/2012 och sänds till: Stockholms stad Registrator Stadshuset 105 35 Stockholm I det fall leverantör önskar lämna sitt anbud personligen eller genom bud kan detta göras i Stadshusets reception, Ragnar Östbergsplan 1, Stockholm. Receptionen är bemannad dygnet runt. 2.4 Anbudstidens utgång Anbud ska vara staden tillhanda senast den 29 juni 2012. Observera att staden inte har möjlighet att pröva ett anbud som inkommer för sent. 2.5 Anbudets giltighet Anbudsgivaren ska vara bunden av sitt anbud till och med den 30 september 2013.

SID 9 (19) 2.6 Anbudet 2.6.1 Underlag för anbud Anbudsgivaren ska basera sitt anbud på de förutsättningar som anges i detta skriftliga förfrågningsunderlag med tillhörande bilagor. 2.6.2 Form för anbudet Anbud ska lämnas i skriftlig form. Anbud får inte lämnas på annat sätt ett dokument som till exempel inkommer via telefax eller e-post kommer inte att godkännas som anbud. 2.6.3 Anbudsexemplar Anbud ska lämnas på svenska i ett skriftligt original. Samtliga eventuella bilagor förtecknas i anbudet och märks med stadens diarienummer och anbudsgivarens namn. Anbudet inklusive tillhörande bilagor ska även inges på datamedia i PDF- eller MS- Office-kompatibelt format. 2.6.4 Anbudets innehåll Anbudsgivare ska i anbudet visa att i förfrågningsunderlaget uppställda förutsättningar och krav är uppfyllda. Förfrågningsunderlaget med tillhörande bilagor har utformats så att anbudsgivare kan använda detta som underlag för sitt anbud. I förfrågningsunderlaget huvuddokument samt vissa bilagor finns kryssrutor som anbudsgivaren ska fylla i för att bekräfta angivna förutsättningar. Av förfrågningsunderlagets huvuddokument samt bilaga 12A och 12B framgår instruktioner för hur anbudsgivaren ska lämna efterfrågade redovisningar. Av bilaga 13A framgår hur priser ska lämnas. Priser ska avges i bilaga 13B. Endast de fält som anbudsgivaren ska använda för att lämna efterfrågad information är åtkomliga för ifyllnad. Övriga delar av förfrågningsunderlaget är skyddade, så att förändringar av texten inte kan göras av misstag. 2.7 Presentation av anbudet För att säkerställa att staden uppfattat uppgifterna i anbudet korrekt kommer anbudsgivarna att bjudas in till en muntlig presentation, där anbudsgivaren redogör för innehållet i anbudet. Anbudsgivaren ska kunna genomföra en sådan anbudspresentation inom fem dagar från när staden så begär. Vid ett sådant möte ska även en eller flera av anbudsgivare föreslagna personer för utförande av uppdraget kunna delta. 2.8 Kontroll av kravuppfyllelse Vid prövningen av inkomna anbud kan staden komma att kontrollera uppgifter som anbudsgivare lämnat i anbud. Kontrollen kan innebära att staden kontaktar i anbudet redovisade personer. I det fall kontroll visar att felaktiga uppgifter har lämnats i anbudet, kan detta leda till att anbudet förkastas.

SID 10 (19) 2.9 Tilldelningsbeslut Beslut om vilket anbud som antagits fattas skriftligt. Så snart staden fattat beslut kommer information om beslutet, med redovisning av skälen, att via e-post meddelas samtliga anbudsgivare som deltagit i upphandlingen. e-post kommer att sändas till av anbudsgivare angiven e-postadress. Som ett resultat av upphandlingen kommer avtal (förlaga till avtal utgörs av Bilaga 8 till detta förfrågningsunderlag) att tecknas mellan staden och vald anbudsgivare vilket undertecknas av båda parter. Avtal med utvald leverantör kommer inte att tecknas under de tio kalenderdagar som följer efter det att underrättelse om stadens beslut skickats till anbudsgivarna via e-post. 2.10 Sekretess Staden omfattas av de regler som sammanfattningsvis brukar benämnas offentlighetsprincipen. Med detta avses bland annat att allmänna handlingar normalt ska vara tillgängliga för den person som önskar ta del av dem. Absolut sekretess gäller under hela upphandlingsprocessen till dess att alla anbud offentliggörs eller beslut om leverantör och anbud fattats eller ärendet dessförinnan slutförts. Därefter blir alla anbud och övriga dokument normalt offentliga handlingar. Undantag kan huvudsakligen göras i två fall: om det kan antas att det allmänna lider skada om uppgiften röjs eller om det av särskild anledning kan antas att en enskild som trätt i affärsförbindelse med staden lider skada om uppgift om affärs- eller driftsförhållanden röjs. En anbudsgivare som önskar att uppgifter i dennes anbud ska hållas hemligt ska ange det i anbudet liksom vad i handlingen som är skyddsvärt och vilken skada denne skulle lida om uppgifterna röjs. Bedömningen av huruvida tillräckliga skäl för sekretess föreligger görs dock av staden i samband med att någon begär att få tillgång till uppgifterna. Några garantier om att uppgifter inte kommer att lämnas ut kan därför inte lämnas. I övrigt se offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). 2.11 Frågor? Kontakta staden Detta förfrågningsunderlag har framställts med avsikten att det klart och entydigt ska beskriva de förutsättningar som råder och de krav som staden ställer på de tjänster som ska levereras till staden. Det kan trots detta uppstå frågeställningar. I det fall leverantör uppfattar att förfrågningsunderlaget innehåller oklarheter av betydelse för att ta fram ett korrekt och fullständigt anbud eller ser en risk för att missförstånd kan uppstå ska leverantören kontakta staden på nedan angivet sätt. Notera att staden enbart kommer att besvara frågor som kompletterar eller förtydligar den information som lämnats i förfrågningsunderlaget. 2.11.1 Skriftliga frågor Frågor sänds till e-postadress sikt.slk@stockholm.se. Samtliga av staden lämnade svar kommer att tillställas de aktörer som inbjudits till anbudsgivning.

SID 11 (19) Eventuella frågor emotses så snart som möjligt så att eventuella förtydliganden kan publiceras i god tid innan anbudet ska vara inlämnat. Staden kan inte lämna några garantier för att svar kan lämnas på frågor som inkommer senare än åtta dagar före sista anbudsdag. Svar på frågor skickas ut senast sex dagar före sista anbudsdag. 2.11.2 Personligt möte Intresserade leverantörer erbjuds möjlighet att, vid enskild frågestund med staden, ställa frågor kring eventuella otydligheter som förfrågningsunderlaget uppfattas innehålla. En mötesomgång är planerad att genomföras under mitten av maj. Staden kommer att kontakta respektive leverantör för överenskommelse om eventuellt möte. Eventuella förtydliganden av informationen i förfrågningsunderlaget till följd av genomförda frågestunder kommer att meddelas samtliga inbjudna leverantörer efter det att mötena slutförts.

SID 12 (19) 3 PRÖVNING OCH UTVÄRDERING AV ANBUD 3.1 Bekräftelser på ställda krav I förfrågningsunderlagets kapitel 1 har beskrivits de övergripande förutsättningarna för tjänsten. Leverantören förväntas acceptera de grundläggande förutsättningarna för leveransen. (a) Leverantören ska bekräfta att alla förutsättningar i enlighet med förfrågningsunderlagets kapitel 1 accepteras. Förutsättningarna accepteras Ja Som angivits i detta förfrågningsunderlag innehåller de till förfrågningsunderlaget bifogade tjänstebeskrivningarna inklusive underbilagor (bilaga 2 A-E respektive 3A-B) specificerade krav på tjänsterna. Dessa krav är minimikrav och ska accepteras av leverantören. (b) Leverantören ska bekräfta att alla förutsättningar i enlighet med bilaga 2 A-E respektive 3A-B accepteras. Förutsättningarna accepteras Ja Utöver de krav som ställs på tjänstens direkta innehåll ställer staden vissa krav på tjänstens utformning och leveransen i övrigt. Till sådana krav räknas krav på åtgärder som vidtas för att upprätthålla en god säkerhet i leveransen. (c) Leverantören ska bekräfta att de generella krav på säkerhet i tjänstens utförande som återfinns i bilaga 4 Säkerhetskrav accepteras. Kraven accepteras Ja Utöver att försäkra att leveransen kan utföras med det tjänsteinnehåll som staden kräver ska leverantören också ha förmåga att etablera leveransen med avsedd kvalitet och inom utsatt tid. (d) Leverantören ska bekräfta att de grundläggande förutsättningar avseende införande av upphandlade tjänster som framgår av föreliggande förfrågningsunderlag samt bilaga 6 accepteras. Förutsättningarna accepteras Ja Staden kräver att leverantören följer stadens riktlinjer för hur samverkan mellan parterna ska ske.

SID 13 (19) (e) Leverantören ska bekräfta att de grundläggande förutsättningar för samverkan som framgår av föreliggande förfrågningsunderlag samt i bilaga 7 Krav på rutiner för samverkan mellan parterna accepteras. Förutsättningarna accepteras Ja För leveransen gäller vissa fastslagna villkor som reglerar förutsättningarna för affären. Stadens krav på dessa framgår av bilaga 8, Avtalsvillkor. Denna bilaga kommer att utgöra förlaga för det framtida avtalets huvuddokument. Villkoren för faktureringsrutiner specificeras i bilaga 10, faktureringsrutiner. (f) Leverantören ska bekräfta att de villkor som framgår av bilaga 8, Avtalsvillkor samt faktureringsrutiner som framgår av bilaga 10 uppfylls och accepteras. Villkoren uppfylls och accepteras Ja 3.2 Redovisning av leverantörens förslag till lösning De tjänster som efterfrågas i denna upphandling är omfattande och i många delar komplexa till sin art. Det finns med all säkerhet flera olika metoder att möta de krav som staden uppställt på de i upphandlingen ingående tjänsterna. Det är dock viktigt att staden upplever leverantörens förslag på lösningar som trovärdiga och att de bedöms uppfylla de grundläggande krav staden uppställt. (g) Leverantören ska utifrån i av staden tillhandahållna mallar, en för systemdrift och systemförvaltning (bilaga 12a) och en för Service Desk (bilaga 12b) beskriva hur man avser leva upp till av staden ställda krav på tjänsterna. Redovisningarna ska omfatta samtliga relevanta aspekter som bemanning, tekniskt stöd, processer, lokaler, samverkan etc och ska vara så pass fullständiga att staden kan avgöra huruvida de av leverantörerna erbjudna tjänsterna bedöms leva upp till stadens krav. Beskrivningarna ska avseende innehåll och omfattning följa den struktur och de anvisningar som anges i ovan nämnda bilagor. Redovisningar lämnade enligt instruktioner i Bilaga 12 A och 12B Ja (h) Leverantören ska vidare i särskilt dokument redovisa en plan för arbetet med tjänsternas införande inklusive en projektorganisation för införandet. Planen ska på ett trovärdigt sätt visa att upphandlade tjänster kommer, till avtalad kvalitet, att vara i drift vid avtalat datum. Planen ska följa den struktur och de krav som anges i den av staden framtagna bilaga 6, Införande. Av redovisningen ska tydligt framgå vilka förväntningar anbudsgivaren har på staden och dess nuvarande leverantör.

SID 14 (19) Plan för införande enligt krav ovan redovisad i särskilt dokument Ja 3.3 Prissättning av erbjudna tjänster 3.3.1 Principer för prissättning Denna upphandling innehåller ett antal tjänster av varierande komplexitet och omfattning. Staden strävar efter en transparent prissättningsmodell, som upplevs som tydlig och förutsebar för såväl staden som leverantören.. I bilaga 13A beskrivs hur och i vilken form priser ska lämnas. Samtliga priser ska avges i den av staden framtagna prismallen, bilaga 13B 3.3.2 Pris för införandeprocess Staden kommer att ersätta leverantören för dennes arbete med att etablera upphandlade tjänster så att de är driftsatta och i full avtalad funktion vid avtalad tidpunkt. Ersättningen kommer att ske till ett fast överenskommet pris. Leverantören ska i sitt anbud ange ett totalpris för tjänstens införande. Priset ska baseras på den av anbudsgivaren framtagna införandeplanen (Se avsnitt 3.2). Alla eventuella antaganden, utöver den information som framgår av detta förfrågningsunderlag inklusive dess bilagor, som ligger till grund för det av anbudsgivaren redovisade priset ska redovisas i anbudsgivarens införandeplan. (i) Leverantören ska i bilaga 13B redovisa priser för genomförande av samtliga de tjänster som ingår i denna upphandling samt pris för införande. I och med att priser lämnas i bilaga 13B accepteras också förutsättningarna i 13A. Priser redovisade i bilaga 13B Ja 3.4 Förhandling Som framgår av avsnitt 2.2 genomförs upphandlingen som förhandlat förfarande. Förfarandet ger staden, men inte anbudsgivaren, rätt att uppta förhandling om innehållet i lämnat anbud. Sakomständigheterna i det enskilda fallet avgör om förhandlingarna kommer att genomföras eller inte. Staden kan därmed inte lämna några garantier för att förhandlingar kommer att upptas med en anbudsgivare. Anbudsgivare ska vid förhandlingar representeras av person som är behörig att företräda parten i de frågor som behandlas vid mötet. Förhandlingsarbetet baseras på det av staden framtagna förfrågningsunderlaget och det anbud leverantören lämnat. Förhandlingarna i den här aktuella upphandlingen förväntas i huvudsak avse de funktionella lösningar som leverantören föreslår baserat på de förutsättningar och krav som staden ställt upp. Leverantörens modell för genomförande av införandeprojektet samt i anbudet lämnade erbjudanden om servicegrad (se avsnitt 3.5, Anbudsutvärdering) förutses kunna innehålla aspekter som kan vidareutvecklas i en sådan dialog med leverantören.

SID 15 (19) Observera att staden inte är skyldig att genomföra förhandling och kan komma att genomföra utvärdering av anbuden och fatta tilldelningsbeslut utan att ha genomfört förhandling. 3.5 Anbudsutvärdering Staden kommer att anta det ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet, med utgångspunkt i följande parametrar: Pris Servicegrad 3.5.1 Pris Av leverantören lämnade priser enligt prismall (Bilaga 13B) kommer att vägas ihop för att bedöma anbudet i ett totalkostnadsperspektiv. För vissa prisparametrar behövs volymantaganden för att ett utvärderingspris ska kunna tas fram. De volymer som kommer att utgöra grund för beräkningarna framgår av Bilaga 13B. Observera att angivna volymer endast är avsedda för anbudsutvärdering och inte utgör någon utfästelse från stadens sida. Anbud vars priser baseras på ett villkor om volymgarantier från stadens sida kommer inte att utvärderas. 3.5.2 Servicegrad I bilagorna 2B och 3B framgår servicenivåer för de i upphandlingen efterfrågade tjänsterna. Angivna servicenivåer gäller som minimikrav för leveransen och måste uppfyllas. För ett antal parametrar betraktar staden det som ett mervärde till leveransen om leverantören kan göra åtaganden om uppfyllelse av en högre servicegrad än de obligatoriska krav som framgår av SLA-bilagorna. Ett sådant åtagande kommer före kontraktstecknande att skrivas in i avtalet mellan staden och leverantören och ersätta det i bilaga 2B och 3B angivna minimikravet. Om leverantören avser att förbinda sig till ett sådant åtagande ska dessa nivåer anges i bilaga 2B respektive 3B. Dessa parametrar är: 1. Bilaga 2B Systemdrift och systemförvaltning: Drift per system, Maximalt antal otillåtna avbrott för tillgänglighetsnivåerna A2, B2 och C2. Kommentar: Av bilaga 2B framgår att antalet otillåtna avbrott per månad för tillgänglighetsnivå A2, B2 och C2 inte får överstiga tre till antalet. Staden ser det som värdefullt att minimera antalet otillåtna avbrott och tilldelar därför poäng i anbudsutvärderingen i de fall leverantören kan göra ett åtagande om ett lägre antal än det maximala antal som anges i bilaga 2B. Om anbudsgivaren gör ett åtagande om förbättrade servicenivå i förhållande till grundkravet tilldelas poäng enligt nedan: Antal otillåtna avbrott per månad Poäng Maximalt 3 (grundkrav) 0 Maximalt 2 3 Maximalt 1 6

SID 16 (19) Maximal poäng som tilldelas enligt detta kriterium är sex (6). 2. Bilaga 2B Systemdrift och systemförvaltning: Drift per system, Maximalt antal otillåtna avbrott för tillgänglighetsnivåerna A4, B4 och C4. Kommentar: Av bilaga 2B framgår att antalet otillåtna avbrott per månad för tillgänglighetsnivå A4, B4 och C4 inte får överstiga fem till antalet. Staden ser det som värdefullt att minimera antalet otillåtna avbrott och tilldelar därför poäng i anbudsutvärderingen i de fall leverantören kan göra ett åtagande om ett lägre antal än det maximala antal som anges i bilaga 2B. Om anbudsgivaren gör ett åtagande om förbättrade servicenivå i förhållande till grundkravet tilldelas poäng enligt nedan: Antal otillåtna avbrott per månad Poäng Maximalt 5 (grundkrav) 0 Maximalt 4 2 Maximalt 3 4 Maximalt 2 5 Maximalt 1 6 Maximal poäng som tilldelas enligt detta kriterium är sex (6). 3. Bilaga 2B Systemdrift och systemförvaltning Drift per system, Maximalt antal otillåtna avbrott för tillgänglighetsnivåerna A8, B8 och C8. Kommentar: Av bilaga 2B framgår att antalet otillåtna avbrott per månad för tillgänglighetsnivå A8, B8 och C8 inte får överstiga åtta till antalet. Staden ser det som värdefullt att minimera antalet otillåtna avbrott och tilldelar därför poäng i anbudsutvärderingen i de fall leverantören kan göra ett åtagande om ett lägre antal än det maximala antal som anges i bilaga 2B. Om anbudsgivaren gör ett åtagande om förbättrade servicenivå i förhållande till grundkravet tilldelas poäng enligt nedan: Antal otillåtna avbrott per månad Poäng Maximalt 8 (grundkrav) 0 Maximalt 7 0,5 Maximalt 6 1 Maximalt 5 2 Maximalt 4 3 Maximalt 3 4 Maximalt 2 5 Maximalt 1 6 Maximal poäng som tilldelas enligt detta kriterium är sex (6). 4. Bilaga 3B Service Desk: Maximal svarstid inom parametern Minimal andel besvarade samtal under kontorstid (C) Kommentar: Av bilaga 3B framgår att minst 90% av inkommande samtal till växelfunktion ska besvaras av Service Desks personal inom två minuter.

SID 17 (19) Staden ser det som värdefullt om svarstiden, med bibehållen SLA om 90%, kan kortas. För varje tiosekundersintervall under två minuter som anbudsgivaren förbinder sig att korta svarstiden med tilldelas anbudsgivaren 1 (en) poäng i anbudsutvärderingen. Tilldelning av poäng: Garanterad svarstid Poäng Inom två minuter (grundkrav) 0 Inom 1 minut, 50 sek 1 Inom 1 minut 40 sek 2 Inom 1 minut 30 sek 3 Inom 1 minut 20 sek 4 Inom 1 minut 10 sek 5 Inom 1 minut 6 Inom 50 sekunder 7 Inom 40 sekunder 8 Inom 30 sekunder 9 Inom 20 sekunder 10 Observera att maximal poäng som utdelas för detta kriterium är 10. 5. Bilaga 3B Service Desk: Andel ärenden inom parametern Korrekt delegering av ärenden Kommentar: Av bilaga 3B framgår att andelen korrekt delegerade ärenden ska uppgå till 80 %. Staden ser det som värdefullt om denna andel kan ökas och tilldelar därför 0,5 poäng per procentenhet utöver 80 % som anbudsgivaren kan garantera. Tilldelning av poäng: Andel korrekt delegerade ärenden Poäng 80% (grundkrav) 0 81% 0,5 82% 1 83% 1,5 84% 2 85% 2,5 Och så vidare Och så vidare, med 0,5 poäng per procentenhet Maximal poäng som tilldelas för detta kriterium är 10. Maximalt antal poäng som tilldelas är 38. 3.5.3 Utvärderingsmodell Staden kommer att fatta tilldelningsbeslut baserat på de båda kriterierna ovan. Anbuden kommer att utvärderas utifrån en modell som, genom att sätta ett prismässigt värde på

SID 18 (19) kvalitativa mervärden möjliggör en meningsfull jämförelse mellan pris (kostnad) och servicegrad (utökade åtaganden avseende servicenivåer, i enlighet med avsnitt 3.5.2 ovan). Utvärdering sker med hjälp av följande beräkning: Sammanvägd totalkostnad för förslaget *[1 + 0,2 * (1-lösningens måluppfyllelsegrad)] = Det jämförelsetal som utvärderas. Tilldelningen av poäng enligt vad som redovisats i avsnitt 3.5.2 ovan ligger till grund för beräkningen av måluppfyllelsen. Måluppfyllelsen räknas ut som (anbudets uppnådda poäng enligt 3.5.2/ maximalt möjliga poäng enligt 3.5.2, det vill säga 38). Maximal måluppfyllelse motsvarar således 1. Som framgår av formeln ovan är stadens tak för kostnader för mervärden ett påslag på 20 % av totalpriset för ett anbud som inte erbjuder några mervärden utöver grundläggande kravuppfyllelse. Det anbud som uppnår det lägsta jämförelsetalet vinner.

SID 19 (19) 4 BILAGOR: 1 Begrepp och definitioner 2A Tjänstebeskrivning Systemdrift och -förvaltning 2B Beskrivning av stadens nuvarande verksamhetssystem 2C Detaljerad omfattning Systemdrift och -förvaltning 2D SLA Systemdrift och förvaltning 2 E Systemintegrationer 3A Tjänstebeskrivning Service Desk 3D SLA Service Desk 4A Säkerhetskrav 4B Säkerhetsprogram för Stockholms stad 4C Riktlinje för informationssäkerhet 5 Styrande dokument 6 Införande 7 Samverkan 8 Avtalsvillkor 9 Förteckning över deltagande bolag och förvaltningar 10 Faktureringsrutiner 11 Volymuppgifter 12 A & B Mallar för leverantörens beskrivningar 13A Instruktion för prissättning 13B Prismall