ARBETSFÖRMEDLARES BEMÖTANDE GENTEMOT FUNKTIONSNEDSATTA ARBETSSÖKANDEN

BLEKINGE TEKNISKA HÖGSKOLA VT 2014 Institutinen för industriell eknmi Samhällsvetarprgrammet för lärande, utveckling ch kmmunikatin ARBETSFÖRMEDLARES BEMÖTANDE GENTEMOT FUNKTIONSNEDSATTA ARBETSSÖKANDEN lära av bemötande KANDIDATARBETE I PEDAGOGIK Författare: Anna-Maria Erikssn Handledare: Victria Carlssn Wahlgren

Blekinge Tekniska Högskla Institutinen för industriell eknmi Arbetets art: Kandidatarbete i pedaggik, 15 hp Titel: Arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden lära av bemötande Författare: Anna-Maria Erikssn Handledare: Victria Carlssn Wahlgren Datum: 2014-05-16 Abstrakt Bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökande från arbetsförmedlare är någt sm inte utfrskats i en större grad inm pedaggik. Därför har denna studie m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden fått använda sig utav tidigare studier sm utrett begreppet bemötande inm myndigheter sm underlag. Generella vetenskapliga studier inm detta ämne finns alltså inte. Dck har begreppet bemötande varit ett relativt strt frskningsarbete för regeringen där ett antal statliga studier skedde under slutet av 90-talet samt i början av 2001 då ett prjekt m bemötande gentemt funktinshindrade påbörjades. Syftet med denna studie är att studera arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökande. Studiens frågeställning innefattar vad de lär sig av detta. Frskningsansatsen sm användes var hermeneutik ch val av metd var kvalitativ. Denna studie innefattar en förstudie i frm utav en digital enkät sm sändes ut via sciala nätverk, sm visade ett missnöje med Arbetsförmedlingen i Sverige ch deras bemötande. För att utfrska detta ytterligare bserverades ett antal möten på en arbetsförmedling i Småland mellan arbetsförmedlare, SIUS knsulenter ch funktinsnedsatta arbetssökande ch det skedde en djupintervju. Resultatet var mycket väntat då bemötandet ch stödet sm de arbetssökande fick var psitivt ch fick de arbetssökande att känna sig hörda ch respekterade att finna ett passande yrke i lämplig takt. Det lärande sm arbetsförmedlarna upplevde skedde genm reflektiner på lika sätt. Nyckelrd Arbetsförmedlingen, bemötande, funktinsnedsättning, lärande 2

Blekinge Institute f Technlgy Schl f Management Curse: Bachelr's thesis in Educatin, 15 hp Title: Natinal emplyment Adviser's attitude twards disabled jb seekers. Learning frm attitudes Authr: Anna-Maria Erikssn Tutr: Victria Carlssn Wahlgren Date: 16/5/2014 Abstract The treatment f disabled peple wh are unemplyed and emplyment agencies is smething that is nt explred t a greater degree in the scientific area f pedaggy and educatin. Hwever, the cncept f attitude has been a relatively large area f research fr the gvernment, where a number f gvernment investigatins tk place during the late 90's and in early 2001 as a prject n attitude twards peple with disabilities began. The purpse f this study is t study hw advisers feel that their attitude affects disabled jb seekers during the meeting with them. The study's research questin invlves hw advisers perceive hw their treatment affects jb seekers with disabilities and what they learn frm this. The research apprach used was hermeneutics and chice f methdlgy was qualitative methd. This study includes a preliminary study in the shape f a digital questinnaire sent arund within scial netwrks that shwed a clear dissatisfactin with the natinal emplyment ffices in Sweden and their treatment. T explre this further, a number f bserved meetings at an emplyment ffice in Småland, Sweden between emplyment fficers, SIUS cnsultants and disabled jbseekers were perfrmed. The result was very unexpected when the respnse and supprt that jbseekers received was psitive and gt the jb seekers t feel heard and respected in finding a suitable prfessin at an apprpriate pace. The learning spectrum was acquired thrugh reflectins. Keywrds Attitude, disability, learning, Swedish natinal jb agency, treatment. 3

Förrd Ett strt tack till Arbetsförmedlingen för Er medverkan för att jag fick tillåtelse att kmma dit ch bservera under era möten med arbetssökande klienter. Jag vill ckså tacka min handledare, Victria sm varit till str hjälp under skrivningen av denna studie. För att finna lärandet, ch framförallt hur ch vad arbetsförmedlare upplever att de lär i bemötandet gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden så har denna studie blivit ständigt kritiserad under en lång perid, vilket försvårat mitt arbete erhört mycket. Om detta syns i min studie, ch särskilt i dess tlkning, resultat ch diskussin vet jag inte. Från början hade denna studie ett fkus sm innebar ett mer utredande tillvägagångssätt. Jag ville alltså ta reda på hur bemötandet är gentemt persner sm har någn frm av nedsatt arbetsförmåga eller funktinsnedsättning när dessa individer besöker Arbetsförmedlingen. Den förförståelse jag har gällande bemötande är blandat, men mest negativ. Detta är någt jag har fått veta ifrån min förstudie jag genmfört, men även ifrån alla de tidigare uppgifter jag genmfört på BTH. Att ha ett utredande perspektiv var från början "helt k". Lärandet, eller snarare pedaggiken, fanns där någnstans ch jag planerade under våren 2012 att jag skulle fkusera på lärandet genm att se det ur ett rganisatinsperspektiv. Jag ville ckså veta hur arbetsförmedlares bemötande påverkar förutsättningarna för de funktinsnedsatta arbetssökandena att få ett arbete. Det var ckså det jag tg reda på, men detta gdkändes inte långt efter att datainsamlingen var genmförd, ch frågeställningen samt studiens syfte har skiftat taligt många gånger från start. Jag har skrivit ihp denna studie så gtt jag har kunnat, utifrån ett intresse m bemötande, ch hur de funktinsnedsatta persnerna utan arbete har det, då de besöker en myndighetspersn från Arbetsförmedlingen. De frågr jag har ställt till min enda djupintervju har jag använt för att hitta lärandet, ch funnit vad pedaggik sm ett vetenskapligt ämne vill ha. Vad det är, får du läsa i denna studie. Ha dck i bakhuvudet att jag har kämpat i över två års tid med att få denna studie m bemötande, "det vita befrskade fältet", undersökt genm ett pedaggiskt perspektiv genmförd. Till sist antar jag att jag lyckades med mitt hårda arbete, ch jag hppas att du sm läsare förstår min passin kring detta fenmen. Ett fenmen sm kallas för bemötande. 4

Innehållsförteckning Förrd... 4 Inledning... 7 Tidigare studier kring bemötande... 7 Bakgrund... 9 Begreppsförklaring... 11 SIUS knsulent... 11 Prblemfrmulering... 11 Syfte... 11 Frågeställning... 11 Teretisk utgångspunkt... 11 Hur ch vad-lärande... 12 Reflektinsbaserat lärande... 12 Metd... 13 Ontlgi... 13 Epistemlgi... 13 Hermeneutik... 14 Min förförståelse... 14 Val av metd... 14 Kvalitativ frskningsmetd... 15 Val av infrmanter ch undersökningsmiljö... 15 Genmförande av undersökning... 16 Bearbetning av intervjuer... 17 Bearbetning av insamlad data... 17 Analys av data... 17 Tlkning av resultat... 17 Validitet ch reliabilitet... 18 Inre validitet... 18 Yttre validitet... 18 Inre ch yttre reliabilitet... 19 Etik... 19 Metddiskussin... 20 Resultat... 20 Hur arbetsförmedlare lär sig genm ett bättre språkbruk... 20 Hur det livslånga lärandet påverkar... 21 5

Vad bemötandet påverkar... 21 Hur SIUS knsulenter lär sig genm en hög vilja att lyckas... 22 Resultatssammanfattning... 22 Tlkningsavsnitt... 23 Lärandets innehåll... 23 Drivkraft sm lärande... 24 Kmmunikativa samtal... 24 Diskussin... 25 Brist på frskning påverkar framtida studier m bemötande ch lärande... 25 Lära av bemötande... 25 Förslag på frtsatt frskning... 26 Referenser... 27 Bilaga 1... 28 6

Inledning Vad skulle hända m du förlrade jbbet? Du skulle behöva ansöka m a-kassa ch skriva in dig hs Arbetsförmedlingen för att leta upp ett nytt jbb. När du sedan kmmer till Arbetsförmedlingen blir du inte hörd ch dina erfarenheter inm ditt yrke spelar kanske inte någn rll längre. Arbetsförmedlaren är intresserad av ditt ärende ch hjälper dig inte att finna ett nytt arbete. Hur skulle du må då? Om det istället vre tvärtm då du anländer till Arbetsförmedlingen ch din handläggare ler när ni ses ch lyssnar på dina önskemål m nytt arbete ch uppmuntrar dig till nya vägar till drömjbbet. Hur skulle det upplevas? Det bemötandet sm vi får är viktigt ch det skiljer sig mellan de arbetsförmedlingar vi har i Sverige. Mötet mellan en enskild individ ch en ffentligt anställd persn frmas utav båda i deras rller då mötet sker. Deras grundkunskaper förutsätter hur mötet sedan påverkas sm bland annat kan innehålla kunskaper, förväntningar, förhållningssätt samt maktpsitiner. Yrkesutövarens rll har makt ch kan ge hjälp fram tills att arbetsdagen är över. Dck i ett demkratiskt ch slidariskt samhälle skall ingen persn bli kränkt på grund utav detta berende av stödinsatser. Regeringen ch riksdagen frmulerar lagar samt andra regler sm styr hur bemötandet skall ske när enskilda individer ska få ta del utav samhällsinsatserna. Anställda tlkar sedan den statliga verkan, tillämpar lagarna ch ger ytterligare riktlinjer för arbetet på reginal ch lkal nivå (Sjöberg, et al, 2001). Frågan man kan ställa sig för denna studie är hur arbetsförmedlarna själva lär sig utav bemötande gentemt de arbetssökande? Enligt Sjöberg et al (2001) behövs ett nytt angreppssätt gällande bemötande, där de funktinsnedsatta själva deltar aktivt i prcessen. Kmpetens gällande begreppet bemötande är ansett att vara en färskvara, sm aldrig är färdigutvecklad ch ständigt måste förnyas. Handikappmålen ch idelgin bakm detta skall ckså hållas levande under det långsiktiga arbetet för ett bättre bemötande. En annan viktig aspekt är huruvida bemötandet påverkar de arbetssökandes möjligheter till ett arbete. De persner sm jag har intervjuat i tidigare studier under min utbildning säger ckså att bemötandet är inte särskilt uppskattat ch man är mer eller mindre synlig för arbetsförmedlaren vid kntakt. Detta har lett till att jag vill ta reda på hur arbetsförmedlares bemötande är gentemt arbetssökande funktinsnedsatta. Tidigare studier kring bemötande Det ämne jag har undersökt kan anses vara någt av ett vitt fält eftersm temat arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökande inte har studerats tidigare i samma bemärkning sm jag själv har i syfte att utföra. Därför har jag valt att använda dessa rapprter ifrån SOU sm genmfördes under 90-talet i bakgrunden av denna studie. I denna studie har ingen särskild funktinsnedsättning utretts, utan de arbetssökande klienter sm har nedsatt arbetsförmåga ch därför blivit inskrivna på Arbetsförmedlingen under en funktinshinder-kd 1 sm studerats. Bengt Lindqvist (SOU 1998:48) fick i uppgift utav den då sittande regeringen att kartlägga ch analysera bemötande av persner med funktinshinder (dir.1997:24). Han skulle sedan lämna förslag till åtgärder sm kunde bidra till att förbättra de missförhållanden ch brister sm uppstått. Många fler persner med funktinshinder har upplevt att de inte kan påverka sin situatin, de inte blir tagna på allvar, känner sig överkörda ch dåligt bemötta utav myndighetspersner ch andra tjänstemän. 1 Om en arbetssökande har någn typ av funktinsnedsättning sm innebär en nedsatt arbetsförmåga skrivs detta in sm en kd i dennes handlingar för att underlätta vid stödinsatser. 7

Denna rapprt är den första i en uppsättning studier sm gjrdes i slutet av 90-talet. De sm intervjuades har alla någn typ av funktinsnedsättning, dck specificerade då alla handikappsrganisatiner inte har fått möjligheten att få med "sina" grupper hs Arbetsförmedlingen. Lindqvist (a.a.) har utfört dessa intervjuer så att en mångsidig bild utav bemötandet ch strävat efter att skildra livssituatiner sm kan kännas igen utav människr med andra slags skadr eller sjukdmar. De intervjuade berättade m sina upplevelser av bemötandet men Lindqvist(a.a.) valde att inte kntakta de berörda tjänstemännen för att åhöra deras versin. Infrmanterna berättade m sin kntakt med myndigheter samt sjukvård men inte m livet i sin helhet eller m de delar av tillvarn där livslust ch kraft hämtas. Dessa kntakter med myndigheter förekmmer i människrs vardag ch diverse attityder ch bemötande sm är synliga för de sökande i behv av stöd, allmänheten, kmmer i regel inte kntakt med plitiker eller med högre chefer. Mötet mellan persnal sker inte i ett vakuum utan frmas av många andra än just de sm är iblandade i denna kedja av persner ch deras beslut på nivåer vanför persnalen sm allmänheten möter sm skapar förutsättningar för att bemötande sm är enligt Lindquists uttryck bra eller dåligt. Den andra rapprten i serien, Arbetsförhållanden ch attityder prfessinellas möten med persner med funktinshinder (SOU 1998:121, 1998), svarade drygt 1000 persner inm scialtjänst, försäkringskassa, skla samt häls- ch sjukvården på frågr m hur de upplever arbetsförhållanden ch m den allmänna inställning de har till funktinshindrade persner sm de kmmer i kntakt med under deras yrkesutövning. Syftet med denna rapprt är att öka förståelsen vad sm ligger bakm den kritik sm tidigare studiers resultat påvisar då persner med funktinshinder riktar kritik mt dessa persnalgrupper. Undersökningen utfördes vid Stiftelsen Samhällsvetenskapliga frskningsinstitutet i Uppsala (SAMU). Svarsfrekvensen på denna enkät (a.a.) var mycket hög; 87,1% av de tillfrågade svarade vilket tlkades sm att dessa frågr är mycket angelägna. Frågrna frmulerades så att de skulle kunna relateras till funktinshindrade persners upplevelser av bemötandet så sm det förmedlats till studien. Undersökningen innehåller även andra ffentliga sektrer än de sm nämnts van sm ckså utsatts för kritik ifrån funktinshindrade persner. Studien utfördes genm en pstal enkät till persnal sm i sitt arbete dagligen kmmer i kntakt med persner sm har någn typ av funktinshinder. Gällande försäkringskassan riktades enkäten till ett slumpmässigt urval på 300 persner sm representerade handikappfrågr inm försäkringskassans mråde. I övrigt skickades enkäten till persnalurval inm tre län; Dalarna, Uppsala samt Hallands län. Det ttala urvalet mfattade ca 1230 individer så att de skall kunna vara representativa för vissa persnalkategrier i riket eller i de utvalda länen(a.a.). Den tredje rapprten (SOU 1998:16, 1998) belyste bemötandet av persner med funktinshinder ur lika perspektiv; bemötande från myndigheter ch andra ffentliga rgan samt kartläggning ch analysfaktrer sm kan ligga till grund för detta bemötande. Utav dessa direktiv var målet att dra slutsatser ch föreslå samt mtivera förändringar så att dessa persner i frtsättningen blir bättre bemötta. Tidigare studier enligt rapprten (a.a.) är diffus inm detta ämne; bemötande ch attityder. Lindqvist (a.a.) anser att denna typ av studier är avgörande för frtsatt frskning inm begreppet. Söder (SOU 1998:16, 1998) prövade att studera attityder till persner med funktinsnedsättningar genm att de själva får berätta m sina erfarenheter, sm sedan tlkas utifrån vad de har sagt. Detta leder till att man kmmer åt kärnan i bemötandet. Hyptesen sm Söder (a.a.) arbetar efter är att det uppstått en ambivalens i mötet med människr sm har någn typ av funktinsnedsättning, sm grundar sig på allmänna värderingar. För att belägget skall fungera, måste sambandet mellan bemötandet av en persn ch det generella idelgiska tankesättet uttryckas genm plitiska åtgärder. Grunden för denna ambivalens ligger i värderingsknflikter då förhållningssättet gentemt persner med funktinsnedsättningar är fta berende av situatinen. Hännestrand (a.a.) kritiserar denna 8

hyptes m ambivalens ch menar att den är alltför begränsad. Det han syftar på är att det inte skulle finnas några fixerade fördmar gentemt persner med funktinsnedsättningar, ch riktar sig därmed mt persner sm uttalar sig på ett sådant sätt. Han menar att ambivalenstesen inte är tillfredsställande ng för att förklara antipartierna hs de människr sm reagerar på ett auktritärt sätt, eller undviker mötet med persner sm har funktinsnedsättningar ch interaktinerna är därmed rikt nyanserad än vad hyptesen m ambivalens kan förklara (a.a.). Det knstaterades att en klyfta finns mellan de handikapplitiska målen m delaktighet samt jämlikhet då de funktinshindrades verklighet inte möts upp till de krav sm finns. Det nteras ckså att stra brister i samrdningen mellan myndigheter sm måste samverka för att likvärdigheten för dessa persner ska ha lika stra förutsättningar sm andra persner. Regelverken samt brist på samverkan gör att den enskilde bllas mellan lika myndigheter ch hamnar slutligen mellan två stlar, vilket är ett acceptabelt bemötande ifrån dessa myndigheter. Huvudsyftet med denna rapprt (a.a.) var att gå igenm den bemötandeprblematik sm presenterats i svenska ch internatinella studier samt den kunskap sm kmmit fram. Frskningsmaterial från såväl Sverige ch övriga skandinaviska länder samt USA, England ch Kanada har tagits med. Bakgrund Denna del innehåller infrmatin m hur Arbetsförmedlingen arbetar, samt min egen förstudie sm jag genmfört kring bemötande. Förstudie - Strt missnöje med Arbetsförmedlingens bemötande Före denna studie påbörjats ville jag ha ett eget bekräftande på min förförståelse kring bemötande från arbetsförmedlare. Syftet med enkäten var att undersöka det bemötande sm de arbetssökande fått då de varit i kntakt med Arbetsförmedlingen. Resultatet visade att de tillfrågade avsett m de har eller har haft nedsatt arbetsförmåga under deras tid sm arbetssökande är mycket missnöjda med Arbetsförmedlingen. De anser inte att de träffade sin handläggare tillräckligt fta ch intrycket utav arbetsförmedlarna var blandat dck med en hög frekvens utav förvirring, glömska ch nedlåtelse samt att de uppvisade lågt intresse för de individuella fallen. I de fall då intrycket utav arbetsförmedlarna var mer psitivt lagda, så sm trevliga, hjälpsamma ch kreativa, fanns även baksidr såsm resursbrister vilket inte påverkade själva intrycket utav förmedlaren utan påverkade istället hela situatinen sm arbetssökande negativt. Jag har sedan långt tillbaka haft ett strt intresse temat funktinsnedsatta ch arbetsmarknaden ch under min tid sm studerande på BTH har jag haft möjligheten att utfrska detta tema från lika synvinklar ch perspektiv. Eftersm detta är min kandidatuppsats har jag planen att utgå ifrån Arbetsförmedlingen för att undersöka huruvida missnöjet med denna rganisatin har uppstått ch vad det berr på. Jag har ca 8 års tidigare erfarenhet utav att vara förtidspensinerad ch arbetssökande vilket har lett till att jag har haft str inblick i möten med Arbetsförmedlingen, försäkringskassan samt andra myndigheter. Jag har uppfattat min situatin sm beklaglig då jag har upplevt ett dåligt bemötande, men ckså undermåliga stödinsatser samt beslut sm inneburit en framtid sm den eviga förtidspensinären. Detta har lett till att jag har spenderat större delen utav min utbildning på Blekinge Tekniska Högskla, BTH, där jag har studerat temat funktinsnedsättningar ch arbetsmarknaden utifrån lika perspektiv. Denna studie är resultatet utav den tidigare frskning jag har utfört under min studietid på BTH. 9

Arbetsförmedlingens arbetssätt I detta avsnitt beskrivs hur arbetsförmedlare skall gå tillväga vid möten med arbetssökande. Referenserna i detta stycke hänvisas till ett dkument, ch finns ej dkumenterad ur ett vetenskapligt perspektiv. Dkumentet fungerar mer sm ett hjälpmedel för hur Arbetsförmedlingens arbetssätt skall frtgå. Referenserna i nedanstående text hänvisar till ett dkument sm är publicerat. Krav på de arbetssökande Arbetslivet har ett diversifierat krav vilket gör att det svårligen kan beskrivas på ett enkelt sätt. Då liknande arbeten kan ha lika krav berende på exempelvis mål ch miljö ch det ena företaget kan ha ett mål sm innebär så hög avkastning sm möjligt ch det andra är att erbjuda världens bästa prdukt ch se avkastningen sm ett medel ch inte sm ett mål. Dagens arbetsmarknad kan dck påstås ställa högre krav på förståelse ch anpassning liksm kreativitet ch självständighet samt flexibilitet, gd kmmunikatins ch scial förmåga. Dck är ett grundkrav såsm att man kan utföra sitt arbete dagligen, att man hör av sig då man inte kan arbeta, passa tiderna samt kunna lösa knflikter ch friktiner på ett mget sätt (Crshammar, 2007) Mötet mellan människr Möjligheten till anställning finns i mötet mellan människr. Arbetsgivare vill gärna vara lgiska ch rekrytera erfarenhet ch kmpetens vilket de systematiserar genm ett flertal urvalsfaktrer. Dck är det ng så idag, trts denna lgik att, det kanske sker rekrytering utan det persnliga mötet. Då detta sker ch persner möts öga mt öga sätts fta lgiken ur spel vilket få vill erkänna ch känslan styr besluten vilket avslutas ch mtiveras utifrån ett lgiskt perspektiv. 10 Får man till ett bra möte mellan människr finns ckså möjligheten till anställning ch m anställningen kmmer till stånd så finns ckså större möjlighet till acceptans för den man är ch på det sätt man klarar att arbeta. Arbetsgivaren kmmer då inte bara att sakna den prduktin sm uteblir när du är brta, de kmmer sakna dig sm persn (Crshammar, 2007 s. 3) Om ett bra möte mellan människr inte går att få till så finns inte samma möjligheter till anställning avsett hur mycket kmpetens ch erfarenhet sm den sökande har i sin bakgrund ch bevisar då mötet sker. Delaktighetstrappan I citatet från föregående stycke beskrivs det hur arbetsförmedlare agerar kring begreppet empwerment ch till detta begrepp har de ett slags förhållningssätt att arbeta ifrån då den arbetssökande behöver hjälp med att kntakta arbetsgivare för studiebesök eller liknande. Denna trappa går i fyra led ch den lägsta skalan gällande empwerment blir således den högsta då credit ges till Arbetsförmedlingen ifrån mvärlden berende på förväntningar. Då kntaktar förmedlaren själv arbetsgivaren ch den sökande är inte med vid samtalen men har bestämt vilka arbetsgivare sm skall kntaktas. Nästa steg innebär att sökande tillsammans med förmedlaren kntaktar arbetsgivaren då den sökande finns med i rummet ch lyssnar samt svarar på eventuella frågr ch förmedlaren är den sm styr samtalet i antingen telefn eller vid studiebesök. Därpå är det tredje steget i denna delaktighetstrappa att sökande tillsammans med förmedlaren kntaktar arbetsgivaren. Förmedlaren är med ch cachar före, under ch efter samtalet men den sökande pratar ch styr samtalet antingen i telefn eller vid studiebesök. Slutligen är det sista steget sm sker efter samtal med arbetsförmedlaren att själv kntakta arbetsgivare ch bka samt kmma överens m ev. start av arbetsprövning, tider ch uppgifter. Sökande klarar alltså detta själv ch kan ansvara för det. Denna trappa är ett begrepp sm

Arbetsförmedlingen använder på det lkalkntr där datainsamlingen skedde, ch är därmed ett slags infrmellt direktiv sm används av arbetsförmedlare. Det är aktuellt för denna studie genm att det just är ett arbetssätt sm innefattar en utgångspunkt för arbete gällande funktinsnedsatta arbetssökande. Begreppsförklaring SIUS knsulent Arbetsförmedlingen erbjuder ett extra stöd till persner för att den arbetssökande lättare ska få ett arbete. SIUS står för särskilt intrduktins- ch uppföljningsstöd. Det innebär att en specialutbildad arbetsförmedlare hjälper persner med nedsatt arbetsförmåga att hitta ett arbete, sm skräddarsys på arbetsplatsen. Dessa arbetsförmedlare har ckså en mindre kundbas, vilket innebär i praktiken att de har större möjlighet att uppfölja den arbetssökande ch träffa dem ftare. Prblemfrmulering Jag ville få en ökad kunskap kring arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, ch för den pedaggiska vetenskapliga frskningen skull sm inte studerat ämnet i denna specifika mån så ville jag se detta i praktiken genm djupintervjuer. Min förstudie visade ett strt missnöje med bemötandet från arbetsförmedlare. Många arbetssökande har lika erfarenheter utav att besöka Arbetsförmedlingen vid arbetslöshet, ch bemötandet de får är ckså lika, men hur upplever arbetsförmedlarna det? Lärandeterin kmmer i denna studie att utgå ifrån reflektinsbaserade terier men även andra typer av lärande för att svara på denna fråga. Varje arbetssökande har rätten till ett gtt bemötande ch arbetsförmedlaren själv bör ha en gd beteendeuppfattning kring hur bemötandet hanteras vid möten med arbetssökande, vilket gör denna studie viktig för frskning kring arbetsmarknad ch funktinsnedsatta individers välbefinnande. Den tidigare utredningen av Lindqvist (SOU 1998:16) visar att det finns klyftr mellan de handikapplitiska målen m delaktighet för funktinsnedsatta persner. Det är därför viktigt att studera hur arbetsförmedlaren upplever att den lär bemötande i mötet med en funktinsnedsatt arbetssökande. Syfte Syftet med denna studie är att undersöka hur ch vad arbetsförmedlare lär sig av bemötandet gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden. Frågeställning Hur ch vad lär sig arbetsförmedlare i mötet med funktinsnedsatta arbetssökanden ur ett vetenskapligt ch pedaggiskt perspektiv? Teretisk utgångspunkt I detta avsnitt diskuteras den teri sm kmmer att användas för tlkningen gällande denna studie. Denna studies teretiska utgångspunkt utgår ifrån hermeneutiken. Då jag har valt att studera arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden ch hur arbetsförmedlarna 11

lär, är uppgiften för detta stycke att undersöka sambandet. Sm frskare bör jag anse att variabler är relaterade till varandra (Ekengren & Hinnfrs, 2006). Då min kandidatuppsats handlar m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, är variablerna i detta fall det sm sker i mötet ch lärdmen sm arbetsförmedlaren får efteråt. När arbetsförmedlaren reflekterar över sina handlingar i mötet, så bör ett lärande uppstå sm bidrar till ett förbättrat bemötande gentemt den arbetssökande. Den teretiska utgångspunkten för min uppsats är enkel ch kmplicerad, då den skall användas för att studera huruvida arbetsförmedlarna tar lärdm utav sitt bemötande gentemt de arbetssökande sm innebär att någn alltid lär sig någt ch det är tillägnelsen av detta sm då utgör lärandet i min uppsats i pedaggik. Hur ch vad-lärande Ordet lärande får de flesta av ss autmatiskt att tänka på sklan enligt Illeris (2007), men det används ckså vid mening ch med delvis lika betydelser. Enligt Illeris (2007) kan lärande hänvisa till resultaten av lärprcesserna hs en enskild individ. Lärande är då det man har lärt sig, eller den förändring sm ägt rum. De psykiska prcesserna sm skett hs individen ch sm leder vidare till resultat är då själva lärprcessen. Illeris teri (2007) m lärande är avsiktligt vidöppen, då han inte vill införa nödiga begränsningar. Lärande innebär en förändring ch en viss varaktighet sm består tills ett nytt lärande inkmmer eller försvinner på grund av glömska eller att persner inte använder sin kunskap. Illeris (2007) anser att det är viktigt att arbeta med en bred ch öppen förståelse av lärande ch utav principskäl är det möjligt att upprätthålla gränsen m vad sm är lärande ch exempelvis perspektiv på lärande såsm lika lärterier. Det viktigaste är först att ta med alla förhållanden sm inkluderar lärande för att sedan få upp ögnen för väsentliga samband. I denna studie vill jag utgå ifrån ett brett perspektiv på lärande, men ändå ta del utav Illeris (2007) beskrivning av lärande. Då min studie vill ta reda på hur ch vad arbetsförmedlare lär genm bemötande, så är det viktigt att nämna fler lärterier. Den mest relevanta är innehållsdimensinen av Illeris (2007) Dck är lärande inget sm enbart försiggår hs en enskild individ, utan det är alltid inbäddat i sciala ch samhälleliga sammanhang ch dessa sätter ramar ch ger impulser på hur ch vad man kan lära. Det finns en skillnad på hur lärande sker i sklan, arbetslivet ch i vardagen eftersm de lika sammanhangen innebär en vid skildring gällande grunderna för lärande (a.a.). Illeris (2007) bk m lärande bygger på att allt lärande har en individuell ch en scial sida, vilket innebär att man måste ta med både mderna ch histriska riktlinjer för lärterier. Ur arbetsförmedlares perspektiv kan det faktiska yrket sm kräver särskilda kvalifikatiner gällande kunskaper ch färdigheter utgöra ett lärande i sig självt då arbetsförmedlaren själv i sitt lönearbete säljer sin tjänst sm arbetsförmedlare till arbetsgivaren, men även till kunden, vilket då ger han rätt till att bestämma vad sm ska göras samt när ch hur det ska frtgå. Reflektinsbaserat lärande Den läraspekt jag ckså vill nämna är lärande genm reflektin. Begreppet reflektin beskrivs av Illeris (2007) i två skeenden, där det ena är eftertanke. Detta innebär att man reflekterar över, eller funderar närmare på en viss sak, händelse eller någn frm av prblematik. Den andra beskrivningen är avspegling, vilket innefattar en spegling av sin upplevelse eller förståelse av någnting i sitt egna jag eller andras reaktin. Det blir då ett fkus på den betydelse sm fenmenet i sig har ch hur man värderar den då man använder sin egen identitet sm måttstck (a.a.). Reflektin kan ckså främjas ur ett annat perspektiv, nämligen kritiskt tänkande ch kritisk reflektin ch kan vara en central rll för lärande. Det är annrlunda jämföres med vanlig reflektin ch det handlar främst m att identifiera utmanande antaganden ch sambandens betydelser. Det innebär ckså att man försöker föreställa sig 12

ch undersöka andra möjligheter samt att det ckså leder till en skepsis (a.a.). Till denna reflektinsbaserade utgångspunkt så tänkte jag använda mig utav Jarvis lärmdell (1987). Denna teri (a.a.) samt lärande i det hierarkiska perspektivet är relevant för att besvara min frågeställning då jag vill undersöka hur ch vad arbetsförmedlare lär i bemötandet med funktinsnedsatta arbetssökanden. Metd I detta avsnitt diskuteras metdval samt de filsfiska aspekterna utav frskningsprcessen för denna studie. Ontlgi Kunskapen jag har m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden är; finns inget gtt bemötande, finns heller ingen gd verksamhet. Arbetsförmedlingens livsvärld består till en str del av att hjälpa de sm står längst brt ifrån arbetsmarknaden till ny sysselsättning ch för att förstå deras varande måste man alltså börja med bemötandet. Gällande denna studie m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, är ntlgin i min mening, med tanke på Bengtssns (2007) ch Heideggers (1927) sätt att förstå ch undersöka varat, att gå tillbaka till en lgisk början där det till synes kan verka uppenbart att ett gtt bemötande är den första byggstenen för den typen av "sciala" arbetsuppgifter sm Arbetsförmedlingen utövar. Det induktiva ch hyptetiska arbetssätt jag har använt mig av, för att kmma fram till min ståndpunkt m att det gda bemötande bygger en gd verksamhet har framkmmit genm tlkande med hermeneutisk frskningsansats. Enligt Stensm (2007) kännetecknar ett praktiskt kunskapsintresse det sm har fkus på livssfären ch språk i syftet att förstå texter ch kulturer. I mitt fall handlar det m kulturen på Arbetsförmedlingen, ch reflektiner gällande deras bemötande. Det handlar ckså m förståelse av andra tider; histriken av Arbetsförmedlingens bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden. Det är enligt Stensm (2007) en teri inm det praktiska mrådet sm syftar till att klargöra budskap ch meningar inm vissa kmmunikatiner i relatin till en särskild ch bestämd kntext. Enligt ntlgins bakgrundsfråga m en högre verklighet kan fenmenet bemötande ifrågasättas gällande hur arbetsförmedlaren bemöter funktinsnedsatta arbetssökanden. De två kategrier inm ntlgi gällande svar på frågr m verkligheten innefattar att tillvarn är antingen i grunden materiell ch kan varseblivas genm våra sinnen eller att den i grunden är andlig ch våra sinnen ger s en mycket fullständig vitnessbörd m dess beskaffenhet (a.a.). Epistemlgi Arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden varseblir genm arbetsförmedlarens tidigare uppfattningar vilket då innefattar att kunskap uppkmmer ch blir bestående (Stensm, 2007). Mitt ställningstagande är därför att kunskap uppkmmer genm reflektin genm lika lärandeterier (Illeris, 2007). Stensm (2007) frågar ifall vi lär ss dem genm erfarenhet eller m är de medfödda samt framsprungna ur vår egen natur. Kunskapen har ckså en giltighet sm innehåller ifrågasättande kring de anspråk vi har på kunskap samt ifall det kan finnas säkra eller tvivelaktiga uppfattning ch hur kan vi i så fall veta det? Arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden kan säkerligen uttryckas på ett sådant sätt inm hermeneutiska tlkningar, men det syftar ckså till att klargöra de mständigheter sm frmar människan ch samhället. Det är en teri för kritisk självreflektin; ett medvetandegörande ch en samhällsförändring (a.a.). Kunskap är någt sm är scialt knstruerad, ch det är frukterna av en 13

dialg mellan människr, i vilket då kan innehålla arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden. Terin syftar på att människan kan bara lära känna mvärlden genm språket (i vid mening) ch är grunden i en universalpragmatik av Haberman (a.a.) vilket har sm mål att identifiera ch knstruera beståndsdelarna för en ömsesidig förståelse, ch därmed klargöra de egenskaper i språket sm gör att människr uppnår generellt sett ett samförstånd då de samtalar med varandra, vilket ckså kan skapa hinder i samtalet. Hermeneutik Denna frskningsansats är en traditin av tänkande kring tlkningsarbete, sm har sina rötter i texttlkning inm telgi ch litteraturfrskning (Svenssn, 2009). Under 1970-talet skedde förändringar inm den pedaggiska frskningen vilket bidrg till att frskningen breddades ch närmade sig istället till scilgi. Då den samhällsteretiska inriktningen ökade i samband med ett större fkus på pedaggik, kmbinerades det med ett intresse för histrisk frskning, med en mer tlkande inriktning. Denna filsfi brukar beskrivas sm en lära m tlkning ch den handlar m hur vi skapar mening ch förståelse (Allwd & Erikssn, 2010). Hermeneutiken är i förhållande till begreppen främst grundat i lika filsfiska antaganden, där ett flertal terier ch förhållningsätt går att finna. Hermeneutik är starkt psitinerat inm humaniraämnen, men även inm beteendevetenskap, sm är relevant för denna studie jag har utfört. För denna studie ch pedaggisk frskning kan hermeneutik hjälpa ss att se aspekter av vår kunskap samt kunskapsbildning sm fta är uttalad. Det är fta intressant att jämföra utsagr m förståelse ch mening inm denna frskningsansats mtsvarande exempelvis inm kgnitiv psyklgi (Allwd & Erikssn, 2010). Gadamer (a.a.) är förmdligen den sm betytt mest för utvecklingen av hermeneutiken, sm blev lärd utav Heidegger. Gadamer (a.a.) ville ge hermeneutiken en ställning inm grundläggande filsfiska system, ch hans tes är att all kunskap berr av tlkning, vilket ckså inkluderar vardaglig kunskap såväl sm vetenskaplig kunskapsbildning. Min förförståelse Den avgörande utgångspunkten för Gadamers hermeneutik (Allwd & Erikssn, 2010) är att förståelseprcessen ej har någn fast punkt att utgå ifrån. Den är istället lkal ch betingad i histriska sammanhang. Det han syftade på var att all förståelse utgår ifrån en förförståelse, vilket innebär att för att förstå någt, måste man redan ha en förståelse; förstå varat. Den finns alltid i en viss specifik tid ch plats ch blir därmed lkal. Det innebär även att all förståelse är ändlig. Begränsningen sker då den förförståelse den utgår ifrån bara kan skapas genm ny förståelse genm nya ramar. Mer simplifierat kan det förstås sm fördmar, ch att vi i förväg drar slutsatser sm vi använder ch tlkar ifrån. Således kan den relatera till denna studie genm att min förförståelse varit någrlunda bestämd i att bemötandet sm arbetsförmedlare ger gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden är ej så ptimalt sm det bör vara. För att säkerställa ett trevligt bemötande för den arbetssökande, ch därmed lärande, kmmer jag att använda mig utav begrepp sm gäller reflektin ch kunskap kring arbetsförmedlares förförståelse kring bemötandet gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden. Val av metd Syftet med mitt metdval att använda mig utav en kvalitativ frskningsmetd med en hermeneutisk frskningsansats berr på att jag ville ha en möjlighet att gå in på djupet, gällande begreppet bemötande i samband med funktinsnedsatta arbetssökande ch arbetsförmedlare med hjälp av intervjuer. Bakgrunden till detta var att dels utöka förståelsen utav Arbetsförmedlingens tillvägagångssätt vid bemötande av arbetssökande med funktinsnedsättningar, men även för att 14

studera bemötandet så tydligt sm möjligt. Då begreppet bemötande är väldigt utfrskat, ville jag alltså få större möjligheter att utfrska detta relativt befrskade mråde; bemötande, inm pedaggik sm vetenskapligt ämne. Min passin för funktinsnedsatta persners väg till arbetsmarknaden är erhört str, ch genm frskning på kandidatnivå ch den metd jag har valt att använda, har min förståelse för funktinsnedsatta arbetssökanden grundats ännu mer, särskilt gällande bemötande ch hur man sm arbetsförmedlare kan förbättra det. Vid valet av metd hade jag sedan långt innan arbetet med denna studie påbörjats bestämt vilken metd jag skulle använda. Det metdvalet innebar fenmenlgi ch aktinsfrskning, men jag upptäckte senare att detta metdval ej fungerade för den studie jag genmfört ch har därmed ändrat mitt val av metd till hermeneutisk frskningsansats ch kvalitativ frskningsmetd. Sm jag skrev tidigare i detta stycke, så ville jag kmma åt bemötande på en djupare nivå ch detta var bäst genmförbart ifall jag då utgick ifrån hermeneutiken ch kvalitativa frskningsmetder. I samband med dessa krrigeringar ch byten av frskningsansats ch frskningsmetd skedde även ett flertal ändringar av studiens syfte ch frskningsfrågr. Kvalitativ frskningsmetd Mitt intresse sm frskare på kandidatnivå, där jag skall studera arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, utgår jag från kvalitativa data i min studie för att få fram ett resultat sm jag sedan kan tlka. Dessa skeenden ger en karaktär åt det kvalitativa perspektivet, snarare än prdukter ch resultat. Det innebär att det är en avgörande skillnad mellan perspektiven. Människan i interaktin med främst andra människr agerar sm instrument, där jag sm en agerande bservatör finns nära det studerade subjektet. Förhållningssättet är därmed inte heller helt adekvat, då man initialt ej lägger tyngdpunkten på begreppsplanet, vilket innefattar terier, hypteser eller frågeställningar. Man påbörjar istället empirin med att samla in data, ch därefter frmulera sina begrepp (Backman, 2008). Sm jag ckså kmmer beskriva i genmförandedelen i metddiskussinen, utförde jag dck mer ett hyptetiskt ch deduktivt arbetssätt (Stensm, 2007), där jag utgick ifrån en teri eller antagande m att arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden påverkar deras möjligheter till arbete. Denna fick ändras ch istället utgå ifrån arbetsförmedlares lärande genm reflektin. Detta ledde till ett kvalitativt arbetssätt. Innebörden avser ett intresse för hur individer tlkar, upplever ch strukturerar en mgivande verklighet i relatin till sina tidigare kunskaper ch erfarenheter, ch innebär i princip hur livet ch mvärlden får ch har mening (Backman, 2008). Val av infrmanter ch undersökningsmiljö I denna studie m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, genmförde jag en djupintervju med en arbetsförmedlare ch även ett flertal infrmella intervjuer med SIUS knsulenter. Det kan tyckas knstigt till varför enbart en djupintervju genmfördes, men detta berdde på, sm jag även påpekar på flera ställen i studien, att enbart en infrmant var tillgänglig för en djupare intervju. Jag ville gärna intervjua många fler infrmanter, men dessa var alltså inte tillgängliga för detta. Urvalet av infrmanter skedde delvis genm ett bekvämlighetsval, då K.C. var den infrmant sm var min främsta kntakt under datainsamlingsperiden på Arbetsförmedlingen ch därmed var han mest tillgänglig för att intervjuas. Vid valet av de andra infrmanter så skedde detta genm K.C. sm intrducerade mig till ett antal SIUS knsulenter där jag bestämde datum då jag skulle intervjua ch bservera bemötandet med dessa SIUS knsulenter. Ttalt blev det då en djupintervju med K. C ch två fristående intervjuer med SIUS knsulenterna. Jag fick ta hänsyn till infrmanternas arbetsscheman, vilket påverkade val av infrmanter då infrmanterna arbetade under relativt pressade scheman. Undersökningsmiljön valdes för djupintervjun av 15

bekvämlighetsskäl på den lkala Arbetsförmedling där K.C. arbetar ch gällande SIUS knsulenterna blev undersökningsmiljön främst under bilfärd, då jag följde med dem under en dag på möten med deras klienter. Genmförande av undersökning Jag kntaktade Arbetsförmedlingen tre gånger under vårterminen 2012. Första gången var via ett besök till ett av lkalkntren i Småland där jag fick infrmatin m vem jag skulle kntakta för att få genmföra bservatiner ch intervjuer. Därefter skickade jag iväg ett mail till en ansvarig chef men fick inte någn respns på över en månad vilket ledde till att jag skickade samma mail igen, dck till den allmänna mail adressen ch fick därefter ett telefnsamtal efter ett par veckr ifrån en arbetsförmedlare sm jag sedan höll mest kntakt med under den tid då bservatinerna genmfördes. Under mötena satt jag ch antecknade med penna ch kllegieblck varav de medverkande i rummet fick rådet att ignrera min närvar tills efter mötet var avklarat. Vid det första mötet ställdes inte några följdfrågr till den arbetssökande utan enbart till arbetsförmedlaren. Dck vid de andra mötena sm genmfördes var det tvärtm då de sökande fick svara på frågr ch arbetsförmedlarna samt SIUS-knsulenterna sm medverkade. Utifrån bservatinerna ställdes alltså frågr, ch vid djupintervjun då enbart en infrmant var tillgänglig, med initialerna K.C, valdes denne persn till intervju av den anledningen att denne var den enda av arbetsförmedlarna jag haft kntakt med sm ckså slutligen var tillgänglig för intervju. Det fanns avtal gällande djupintervju att detta skulle ske med minst två arbetsförmedlare. Dck när detta var planerat att ske var enbart en arbetsförmedlare tillgänglig för intervju. Denna intervju utfördes i ett av knferensrummen sm fanns tillgängliga på ett av Arbetsförmedlingens lkalkntr någnstans i Småland. Intervjun pågick under närmare en timmes tid ch skedde i en så stressfri miljö sm möjligt. Intervjun spelades in med videkamera. Intervjufrmen var öppet inriktad mt bemötande enligt Lantz (2007) framställning då infrmanten får fritt tala m ch beskriva sin upplevelse kring ett fenmen, resnera med sig själv ch kppla sammanhang sm infrmanten anses vara betydelsefullt för beskrivningen av fenmenet. Under djupintervjuns början, ställde jag generella bakgrundsfrågr såsm vart infrmanten utbildat sig, varför han valt den specifika utbildningen ch m hans lärande under utbildningen sm var relevant för denna studie. Jag ställde ckså frågr m varför han har valt att bli arbetsförmedlare, m han trivs på sitt arbete, hur länge han har arbetat på rganisatinen ch varför han valt att arbeta inm en specifik avdelning. Mina frågr inkluderade ckså samarbete med andra arbetsförmedlingar, tidigare anställningar på andra lkalkntr ch rekryteringsarbete. Jag ville veta hur han tycker att det har fungerat jämföres med hans nuvarande dagliga arbete på Arbetsförmedlingen, ch jag ville även ta reda på hur hans f.d. kllegr bemötte de funktinsnedsatta arbetssökandena på de små lkalkntren. Samverkansfrågr var ckså viktiga, då biträden från Försäkringskassan deltar ibland vid möten med klienter, så jag ställde frågr m hur samverkan fungerar med den myndigheten. Jag ställde även samverkansfrågr sm gällde arbetsgivare ch kllegr. Någt sm jag fann intressant ch ställde därför frågr m resurser ch stödinsatser sm Arbetsförmedlingen kan erbjuda. Det jag ville veta handlade m vad jag benämnde sm färdiga praktikplatser, vilket innebar att de per autmatik skickar lämpliga kandidater till företag sm enbart tar emt persner med nedsatt arbetsförmåga ch funktinsnedsatta arbetssökanden. Jag ställde ckså frågan hur avtal med arbetsgivare fungerar. Senare i intervjun ställde jag frågr m hans pedaggiska grundsyn, ch vad den innefattar. Jag ställde ckså frågan m hur han ser på funktinsnedsatta persner. Till sist i intervjun km frågrna m bemötandet, ch främst ville jag veta hur han upplever att han bemöter sina klienter, ch ifall någt skulle kunna förbättras eller ändras. Jag ställde sedan frågan m hur hans kllegr bemöter funktinsnedsatta 16

arbetssökanden. Min sista fråga sm jag ställde var hur han trdde att hans bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden påverkar deras möjligheter att kmma in eller tillbaka till arbetslivet. Att jag själv har agerat sm ett subjekt i studien då jag har bserverat möten mellan arbetsförmedlare ch arbetssökande med nedsatt arbetsförmåga har självfallet påverkat studien genm att ställa frågr ch ha en förförståelse samt persnlig erfarenhet utav att vara funktinsnedsatt. Såsm jag skrev m det etiska perspektivet har min medverkan färgat studien genm min subjektivitet då jag haft negativ erfarenhet utav bemötande ifrån arbetsförmedlare vilket har gjrt denna studie mer betydelsefull för en psitiv förändring för funktinsnedsatta arbetssökande. Bearbetning av intervjuer Bearbetning av insamlad data När jag hade samlat in all data till denna studie så väntade jag ett par veckr med transkribering ch analys samt tlkning av djupintervjun ch datan från de andra intervjuerna från SIUS knsulenterna. Detta berdde på att resultatet var mycket väntat, vilket gjrde att jag själv reflekterade mycket över resultatet för att säkerställa att jag tlkat det rätt. Efter den förlängda reflektinsperiden påbörjade jag transkribering av djupintervjun samt renskrivning ch tlkning av de infrmella intervjuerna med SIUS knsulenterna sm jag genmfört. Mitt syfte med bearbetningen var att tlka mitt material på ett så tydligt sätt sm möjligt, ch att finna lärandet i bemötandet. Sm stöd så använde jag mig utav Illeris (2007) lärterier beskrivna av Jarvis (a.a.) samt andra lärfrmer i hierarkier sm ckså är beskrivna av Illeris (2007). Analys av data Då djupintervjun har transkriberats ch spelats in med videkamera har det bearbetats flera gånger då jag kllade igenm filmen flera gånger ch transkriberade materialet samtidigt. Då jag gjrde transkriberingen upptäckte jag samtidigt mönster ch hur lärandeaspekten km fram, ch jag gjrde därmed kpplingar till lika lärterier. Allt material sm visade sig vara lämpligt har sedan lämnats utanför. De tydliga teman sm synliggjrts i studien har varit bemötande ch lärande. Hur jag har resnerat kring kategrierna är baserat på att jag ville uppnå en sammanfattning av de lika styckena ch en tlkning sm representerar den faktiska intervjun ch den datainsamling sm har skett av infrmanterna. Då jag har använt mig utav hermeneutik sm frskningsansats, samt att det är viktigt för mig att förmedla det sm skett genm en så klar bild sm möjligt, har uppbyggnaden av kategrierna bidragit till att denna studie skall vara så lättläst sm möjligt ch förståelig utan nödig upprepning. Gällande alla kategrier har jag enbart dkumenterat dem såsm de har skett ch det bemötande sm finns i denna studie är framskrivet på ett sådant sätt såsm verkligheten inneburit vid datainsamlingen. Likadant gäller de byråkratiska aspekterna samt trygghetsaspekter ch uppskattning. Kvale & Brinkmann (2009) beskriver kategrisering sm ett sätt att reducera meningen i långa intervjuer till några få ch enkla kategrier. I denna studie sm jag har genmfört är den enda kategrin lärandeaspekten, ch hur jag har funnit den utan att ställa specifika frågr m hur ch vad arbetsförmedlare lär genm bemötande. I min analys av datamaterialet utgick jag ifrån en bred syn på lärande utifrån Illeris (2007) terier samt Jarvis (1987) lärmdell m reflektiner. Tlkning av resultat Då jag sm frskare hade en särskild förförståelse angående arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden, var jag tvungen att frigöra mig från fördmar, men även den 17

förkunskapen sm jag funnit tidigare. Jag läste igenm transkriberingarna ett flertal gånger ch bearbetade min tlkning medan jag renskrev dem in i denna studies resultat. Strukturen av den helhet ch delar sm jag fann visade på att lärande sker genm reflektiner över bemötandet. Sm jag nämnde innan då jag beskrev mitt metdval gav bearbetningen av materialet flera krrigeringar av studiens syfte ch frskningsfrågr. För att fånga essensen av denna studie var dessa ändringar tvungna att genmföras. Detta ledde ckså till nya upptäckter kring lärande ch begreppet bemötande, vilket ckså sammanfgade helheten ch delarna för studiens syfte (Allwd & Erikssn, 2010). Det tg lång tid för mig att bearbeta materialet ch den kvalitativa metdens vetenskapliga förfaringssätt ch min uppmärksamhet i genmförandet av denna studie, ledde datamaterialets delar ch helhet fram till ett resultat sm mycket väl svarar på studiens frskningsfråga. Jag har lagt märke till att man fta talar m delar ch helheter när man skriver en kandidatuppsats. Min tlkning av detta är att förstå den stra meningen måste helheten ch delarna höra samman. Hermeneutiken har ch är ett cirkeltänkande, där rörelser återkmmer ch tlkningen av datamaterialet skiftar ch genm detta kan man alltså se hur helheten ch delarna hör ihp. För att jag skulle fullständigt förstå textens kntext i ett sammanhang, så levde jag mig in i rllen i hur arbetsförmedlare tänker ch agerar gällande bemötande enligt Allwd & Erikssn (2010). Kmmunikatinen mellan mig ch infrmanterna, vilket innefattar infrmanten vid djupintervjun ch de infrmella intervjuerna med SIUS knsulenterna var simpel ng för att inte missförstås, då det ckså underlättar vid en hermeneutisk tlkning. Validitet ch reliabilitet Detta stycke beskriver studiens validitet ch reliabilitet. Inre validitet Enligt Kvale & Brinkmann (2009) ställs frågan m intervjuarens reliabilitet fta inm intervjufrskning. Då jag enbart bara genmfört en djupintervju kan jag ställa en mer knstruktiv fråga m hur valid är denna studie? Studien är grundad utifrån en vetenskaplig metd samt beskrivning sm innefattar ett aktivt frskningsarbete med en teretisk utgångspunkt sm bygger på hermeneutikens grunder då jag har följt denna metd. Studiens validitet stämmer mycket överens mellan de teretiska begreppen ch de peratinella indikatrerna såsm Ekengren ch Hinnfrs beskriver (2006). Kvale & Brinkmann (2009) skriver att rdagranna återuppgivningar behövs för att en språklig analys skall kunna genmföras, ch själva språkförandet är mer relevant i en psyklgisk tlkning. Försvarandet av enbart en persnlig djupintervju kan ytterligare beskrivas i frm utav att denne infrmant anses vara en nyckelpersn i verksamheten, vilket bidrar till en ökad validitet för denna studie såsm den är utfrmad. Detta är alltså validerat genm de intervjuer jag har genmfört ch det sm jag har sett det sm infrmanten har svarat på. Chen, Manin & Mrrisn (2007) skriver att i kvalitativa studier valideras studiens resultat genm ärlighet ch en djup avgränsning av datainsamlingen, deltagare i intervjuer samt bjektivitet från frskaren. Deltagarnas subjektivitet, åsikter ch attityder tillsammans med deras perspektiv kan bidra till en typ av jäv. Validitet skall därför tlkas utifrån möjligheter vilket jag ckså har gjrt för att validera denna studie. Det arbete jag har genmfört i denna studie gällande validiteten är att jag har svarat på syftet ch frågrna ch undersökt det sm skall undersökas. Yttre validitet Ekengren & Hinnfrs (2006) skriver att när val av metd ska väljas i en frskningsstudie, dyker funderingar upp över m fenmenet har undersökts på rätt sätt, ch m det är ens rätt fenmen att 18

undersöka. Därför skall en metd innehålla validitet ch reliabilitet. Min förförståelse gällande begreppet bemötande i sammanhanget Arbetsförmedlingen ch funktinsnedsatta arbetssökanden är att det är undermåligt. Mina tidigare publicerade arbeten jag genmfört under min högskleutbildning har gett mig denna insikt, men även persnliga erfarenheter sm förtidspensinär med aktivitetsersättning. Datainsamlingen sm jag genmfört i denna studie skedde i flera steg under drygt en vecka under våren 2012, då jag både utfört ett flertal infrmella intervjuer med SIUS knsulenter ch en djupintervju med en arbetsförmedlare har jag fått tillräckligt med data för att genmföra denna studie. Ekengren & Hinnfrs (2006) skriver att författaren måste tala m vad sm letas efter i det empiriska materialet. Det jag letar efter är bemötande ch reflektinerna sm innebär lärandet för arbetsförmedlarna. Samtidigt måste jag ckså argumentera för mina val, ch hur ska jag kunna göra det när jag exempelvis genmfört enbart en djupintervju istället för flera? (a.a.) Mitt argument grundar sig i verkliga mständigheter sm innebar att bara en intervju var möjlig under datainsamlingsperiden. Den infrmant sm valdes ut för djupintervju är beskriven i en annan del av metdavsnittet i denna studie ch det jag fann i den intervjun var mer än tillräcklig för att besvara studiens frskningsfråga ch syfte. Inre ch yttre reliabilitet Crna (2003) skriver att inm kvalitativ frskning finns det nya kriterier för validitet ch reliabilitet, sm utgörs av kmmunicerbarhet, förståelse ch möjligheter till reflektin. Detta gör att frågrna ch dess giltighet till str del handlar m hantverksskicklighet ch kvalitet, vilket ckså gör den genmförda studien valid ch reliabel utifrån läsarens synpunkter sm får bedöma detta. Den sciala världen (a.a.) har ett krav på riktighet sm är relevant. Vad kan vara mer trvärdigt ch viktigt än ett bra bemötande då man sm funktinsnedsatt arbetssökande besöker Arbetsförmedlingen? Jag sm frskare anser självklart att frågan är subjektiv, men ckså alltid aktuell ch viktig i alla frskningssammanhang, ch så gör även Crna (2003). Det innebär att min studie ch dess tillhörande tlkning blir möjlig att uppfatta sm trvärdig ch scialt riktig ur en giltighetssynpunkt. Kvale & Brinkmann (2009) nämns sällan reliabiliteten hs den sm skriver ut samhällsvetenskapliga intervjuer. Då jag har skrivit denna studie ensam har jag gjrt min egen tlkning av den. Resultatet jag har fått då jag har studerat arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden visar att jag funnit vad jag letat efter i denna studie; bemötande ch lärandet i frm av reflektiner. Jag har funnit detta genm att studien tagit längre tid att bli klar med, än vad jag först planerat. Jag har varit nggrann ch gått igenm resultatet ett flertal gånger för att försöka hitta den yttre validiteten med denna studie, eller essensen. Genm ett gediget tlkningsarbete av studiens resultat har jag förstått vad min studie går ut på ch vad den gör för vetenskaplig frskning på kandidatnivå. Etik Hela studien är annym vilket innebär att det inte går att kppla samman anställda på Arbetsförmedlingen med de lkalkntr sm varit inblandade, då ingen syns vid namn förutm initialer samt att besökta lkalkntr inte har nämnts i studien. Infrmanterna har tydligt infrmerats m annymitet. Vetenskapsrådet (2011) skriver m annymitet där uppgifter ibland måste tas brt av sekretesskäl, vilket då innebär att namn kan klippas brt, eller ändras, så man möjligt kan hänföra vissa prver eller resultat till en särskild persn. Det jag har gjrt sm frskare i denna studie är att tillföra initialer till infrmanten vid djupintervjun ch att jag ej har tydligt meddelat vilka lkalkntr det är sm jag har besökt, mer än att jag vistats i Krnbergs län under datainsamlingsperiden. Min förförståelse utav fenmenet bemötande ch den lärprcess sm den innefattar, färgar denna studie genm av min subjektiva vy utav vad sm är rätt; i detta fall ett gtt bemötande då man besöker Arbetsförmedlingen vid arbetslöshet. Min utgångspunkt är att arbetsförmedlarna har en plikt att bidra 19

till ett gtt bemötande av de arbetssökande ch upplägget utav denna studie kan ha präglats utav min närvar sm bservatör, vilket kan ha bidragit till att arbetsförmedlarna främjar det gda bemötandet före sanningen ch inte utfört ett etiskt handlande. Stensm (2007) skriver att även tillgdse intresse kan innebära ett etiskt prblem, då frågan är vems intresse det är sm skall tillgdses. I detta fall gäller det arbetslivet, där den pedaggiska verksamheten är Arbetsförmedlingen. Frågrna aktualiseras genm makt, påverkan ch beslutsrätt. Arbetsförmedlarna kan visa en makt genm sitt bemötande, sm därmed påverkar den funktinsnedsatta arbetssökandens möjligheter till att finna ett lämpligt arbete, där sedan beslut tas m den lämpliga vägen till ett yrke för klienten. Min rll sm bservatör i denna studie är ej att censurera det sm skett, utan att låta mötet frtgå ch studera det. Metddiskussin Min studie m arbetsförmedlares bemötande gentemt funktinsnedsatta arbetssökanden har många brister sm tagit lång tid att åtgärda. Detta berr mest på missförstånd ch praktiska egenheter sm kan ske i vardagen för en arbetsförmedlare. Med detta syftar jag på rsaken till varför jag enbart har en djupintervju i min studie sm datainsamlingsmetd utöver fria samtal med SIUS knsulenter. Detta berdde enbart på att endast en persn var tillgänglig för en djupintervju under datainsamlingsperiden. Att använda mig utav fria samtal med SIUS ch klienter var en metd sm var fullt gdkänd under den tid då jag samlade in min data. Det var inte för långt efteråt, ca två år senare sm jag fick reda på att man ej kan använda sig utav detta för att svara på min frågeställning ch studiens syfte. Datamaterialet sm km ifrån de nämnda bservatinerna fick däremt tas brt då de ej kunde användas för att svara på studiens frskningsfråga ch syfte. Min persnliga åsikt kring detta finns att läsa i förrdet, ch jag har gjrt mitt bästa för att finna lärandet ch svara på studiens frskningsfråga. Jag är fullt medveten m dessa brister, men jag anser ändå sm författare av denna studie m bemötande att jag har fått ett fullgtt resultat ch genmfört denna studie på bästa sätt utefter de förutsättningarna jag har haft. Resultat Här finns studiens resultat, sm är baserade på studiens datainsamling. Hur arbetsförmedlare lär sig genm ett bättre språkbruk K. C brinner mycket för dessa frågr gällande bemötande tas detta upp fta under möten på Arbetsförmedlingen. Det har skett mycket även i direktservice sm har tagits upp med persnalen vilket handlar mycket m säkerhet. Han har lärt sig att genm diskussiner med hans kllegr m detta, när det diskuterats fta bidrar till en psitiv förändring för Arbetsförmedlingen. Han anser att denna arbetsförmedling sköter detta väldigt bra, även m det finns vissa individer i arbetslaget sm inte gör det lika bra sm resterande kllegr. Det kan handla m mgenhet, självtillit med mera. Infrmanten uttrycker sig så här m varför bemötandet är så viktigt: Bemötandet är en utav våra viktigaste säkerhetsanrdningar. K. C tipsar sina kllegr m att använda ett krrekt språkbruk ch inte använda rdet men för fta. Istället kan man säga ch. Han har därmed agerat sm någn typ av lärare i språkbruk för sina kllegr för att förbättra bemötandet. I vissa situatiner då den sökande talar väldigt frmellt får man använda samma frmella jargng sm den sökande, alltså använda samma språkbruk sm den sökande har, då detta bidrar till att den sökande lyssnar bättre. Detta är lgiskt ch ett lättförståeligt 20