Samverkan ch Rapprtering DOKUMENTINFORMATION Versin: 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 1 av 16
DOKUMENTKONTROLL DOKUMENTHISTORIK Titel Samverkan ch rapprtering Versin 1.0 Datum för första 2013-02-08 utgåva Status Slutlig versin ÄNDRINGSHISTORIK Nummer Datum Ändring 1.0 2013-02-08 Slutlig versin Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 2 av 16
UNDERSKRIFTER Undertecknad för ch på uppdrag av Kunden: Namn: Titel: Datum: Undertecknad för ch på uppdrag av Leverantören: Namn: Titel: Datum: Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 3 av 16
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Dkumentkntrll 2 Dkumenthistrik 2 Ändringshistrik 2 Underskrifter 3 Innehållsförteckning 4 1. Intrduktin 5 1.1. Dkumentets syfte 5 1.2. Tekniska Termer ch förkrtningar Errr! Bkmark nt defined. 2. Samverkansmdell 6 3. Möten 8 4. Rapprtering 11 5. Eskalering 13 6. Underhåll ch utveckling av tjänsterna 14 7. Affärsetiska Grundprinciper 15 8. Screcard 16 Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 4 av 16
1. INTRODUKTION 1.1. DOKUMENTETS SYFTE I denna bilaga beskrivs ramverket för styrning av Tjänsterna ur ett strategiskt, taktiskt ch perativt perspektiv. Bilagan innefattar samverkansmdellen sm anger strukturen för styrning av Avtalet ch leveransen av Tjänsterna med exempelvis rller, möten ch prblemeskalering. 1.2. SAMVERKANSHANDBOK Under Transfrmatin prjektet kmmer en Samverkanshandbk att etableras. Samverkanshandbken kmmer att beskriva kntaktpersner, prcesser, rutiner ch tillvägagångssätt för en effektiv samverkan mellan Leverantören ch Kunden. Leverantörens leverans ch prcesser baseras på ITIL sm ramverk ch i Samverkanshandbken kmmer dessa prcesser att beskrivas. Samtliga mötesfrum ch dess agenda, syfte ch innehåll kmmer ckså att dkumenteras i Samverkanshandbken. Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 5 av 16
2. SAMVERKANSMODELL Syftet med samverkansmdellen är att tillse att frågr, prblem ch möjligheter på alla nivåer tas upp ch hanteras på ett lämpligt sätt för båda parter. Samverkansmdellen ska ckså ge en effektiv styrning av Tjänsterna. För att täcka in alla dessa aspekter är samverkansmdellen indelad i tre nivåer: strategisk, taktisk ch perativ. Strategisk nivå Denna nivå ger strategisk ch visinär styrning av tjänsteleveransen samt av förhållandet mellan Kunden ch Leverantören. Detta är ckså nrmalt sett den sista eskaleringspunkten för prblem parterna emellan. Taktisk nivå På denna nivå tas ansvar för att Avtalet ch Tjänsteleveransen är långsiktigt hållbar genm att utvärdera ch föreslå viktiga ändringar av Avtalet ch Tjänsterna utifrån framtagna prgnser. Här rapprteras resultat från eventuella kundnöjdhetsmätningar samt Tjänsteleveransens utfall mt överenskmna servicenivåer ackumulerat under en längre perid. Operativ nivå På perativ nivå hanteras de dagliga frågr sm uppstår vid hanteringen av Avtalet ch den löpande leveransen av Tjänsterna. Mindre justeringar av Avtalet tas m hand, rapprtering mt avtalade servicenivåer samt framtagning av förslag ch beslut kring perativa åtgärder tas fram. Utöver dessa mötesfrum kan ytterligare mötesfrum etableras utifrån kundens behv ch dessa mötesfrum etableras under Transfrmatin prjektet ch dkumenteras i Samverkanshandbken. De primära rllerna i samverkansmdellen mellan Kunden ch Leverantören beskrivs i tabellen nedan. Rllerna avser att möta lika nivåer av styrning enligt samverkansmdellen. Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 6 av 16
ROLL Part Beskrivning Service Delivery Manager (Leveransansvarig) Leverantören Leveransansvarig leder ch ansvarar för Tjänsteleveransen enligt detta Avtal ch är Kundens primära kntaktpersn. Leveransansvarig tillser att alla leveranser av Tjänsterna utförs samt kvalitetssäkrar ch leder eventuella förbättringsinitiativ. Denna rll har ansvar för att övergripande hantera avrp samt begäran m förändringar i Tjänsterna. Kundansvarig Leverantören Kundansvarig har det övergripande ch yttersta ansvaret för relatinen med Kunden ch är invlverad i större förändringar av Avtal samt vid ffertlämnande inm nya tjänstemråden. Affärsenhetschef Leverantören Affärsenhetschef hs Leverantören ansvarar för grupperingarna leveransansvar samt kundansvar Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Kunden Ansvarar för leveransen av Tjänsterna enligt Avtalet ch fungerar sm central punkt för interaktin mellan Kundens verksamhet/itavdelning ch Leverantören. IT-chef Kunden Ägare av Avtalet med Leverantören samt ansvarig för Kundens ITdrift. IT-chef Kunden Ansvarar för kundens verksamhet, strategiska planer ch nuvarande ch framtida IT-behv. Service manager Kunden Ansvarar för att den dagliga leveransen till slutanvändare fungerar på ett tillfredsställande sätt ch verkar sm första kntakt gentemt leverantör vad gäller frågr av perativ karaktär Cntrller Kunden Ansvarar för att den finansiella uppföljningen av leveransen fungerar på ett tillfredsställande sätt Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 7 av 16
3. MÖTEN Möten m strategiska, taktiska ch perativa planer hålls med den frekvens ch dagrdning sm redvisas i tabellen nedan. Andra rller än de beskrivna deltar i dessa frum efter behv. Mötesansvarig, markerad med fet stil i tabellen nedan, distribuerar en dagrdning minst 3 arbetsdagar innan varje möte för att mötesdeltagarna ska kunna förbereda sig. Mötesansvarig ansvarar för att föra ch distribuera prtkll från mötet inm en vecka efter genmfört möte. Prtkllet ska gdkännas av mötesdeltagarna inm två veckr efter mötet. Om mötesdeltagarna inte svarar med kmmentarer eller gdkännande inm utsatt tid ska prtkllet anses gdkänt. Det första perativa mötet hålls inm 30 dagar från det att Tjänsterna har börjat levereras. Vid det mötet ska ett mötesschema avtalas för samtliga nivåer i samverkansmdellen (strategiskt, taktiskt ch perativt) Nivå Deltagare Syfte Frekvens Dagrdning Strategisk Leverantörens Halvårsvis Affärsenhetschef Taktisk Kundens IT-chef Leverantörens Kundansvarig Kundens Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Leverantörens kundansvarig Kundens IT-chef Kundens Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Cntrller vid behv Leverantörens Leveransansvarig (SDM) En allmän genmgång av innehållet i Avtalet görs i detta frum. Fkus sätts på eknmi, kvalitet, strategisk utveckling ch relatiner. Mötets syfte är att granska långsiktiga planer ch utveckling samt göra en uppföljning av Kundens verksamhet. Avtalsöversyn Kvartalsvis Granska prblem sm har eskalerats från den taktiska nivån Granska kundnöjdhet Granska det strategiska partnerskapet ch samarbetet Diskutera Kundens affärsplan ch strategi i förhållande till tjänsteutvecklingen Diskutera möjligheter att förbättra hållbar utveckling (Grön IT) Övrigt Följa upp trender i uppfyllande av servicenivåer Granska prblem sm har eskalerats från perativt frum Granska resultatet av krrigerande åtgärder sm krävts av Leverantören eller Kunden Granska de ttala kstnaderna sm betalats enligt Avtalet för föregående kvartal Granska nöjdhet hs slutanvändarna Diskutera tekniska framsteg sm skulle kunna vara till Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 8 av 16
Operativ Leverantörens Leveransansvarig (SDM) Kundens Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Service manager ch Cntrller vid behv Följa upp leveransen av Tjänsterna enligt Avtalet. Månadsvis fördel för Kunden inklusive möjligheter kring Grön IT Bereder årlig prisöversyn Förändring av Avtalsinnehåll Övrigt Presentatin av uppföljande statistik ch rapprter (inkl SLA-nivåer) Planering, beslut ch uppföljning av alla infrastrukturändringar i Kundens IT-miljö Gå igenm RFC:er (Request Fr Changes), CCN:er (Change Cntrl Ntes) ch planera lämpliga åtgärder Gå igenm de ändringar sm gjrts under periden Granska status för pågående prjekt (sm är relevanta för IT) Eknmisk uppföljning av månadens kstnader Identifiera ch diskutera eventuella relatinsfrågr mellan parterna Diskutera ständiga förbättringar av Tjänsteleveransen Sense&Respnd uppföljning Övrigt Mötesfrekvensen kan variera. Det är varje frums ansvar att tillse att dagrdning ch mötesfrekvens är effektivt ch håller hög kvalitet. Utöver vanstående mötesfrum kmmer nedanstående frum etableras under Transfrmatin prjektet ch dkumenteras i Samverkanshandbken. Frum Deltagare Syfte Frekvens Dagrdning Tekniskt frum Leverantörens Kvartalsvis Arkitekt Leverantörens SDM Kundens IT/Verksamhetsarkitekt Mötets syfte är att följa upp den tekniska utvecklingen inm resp Tjänstemråde ch baserat på kundens behv ch IT infrastruktur Följa upp tekniska trender inm resp Tjänstemråde Föreslå tekniska lösningar för att ptimera kundens IT infrastruktur Övrigt Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 9 av 16
Kundens Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) ptimera de tekniska lösningarna Tjänsteutvecklings frum Leverantörens kundansvarig Leverantörens SDM Kundens Enhetschef Kundens Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Service manager ch Cntrller vid behv Mötets syfte är att underhålla ch utveckla tjänstekatalgen samt att kntinuerligt följa upp samt driva på ptimeringen ch utvecklingen inm respektive Tjänstemråde. Kvartalsvis Följa upp tekniska rekmmendatiner från Tekniskt frum. Föreslå förändringar i befintlig tjänstekatalg eller nya tjänster Följa upp pågående förbättringstjänsteutvecklingsprjekt Övrigt Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 10 av 16
4. RAPPORTERING 4.1. RAPPORTERING ENLIGT SAMVERKANSMODELLEN Nedan återfinns de standardrapprter sm ska levereras sm en del av Tjänsteleveransen. Rapprterna ska distribueras i digitalt frmat tillsammans med dagrdningen för relevant möte (strategiskt, taktiskt eller perativt) ch granskas på efterföljande möte. Rapprt Nivå Frekvens Syfte Innehåll Tjänsternas prestanda Operativ Månadsvis Följa upp Tjänsternas övergripande prestanda i att Tjänsternas prestanda mt servicenivåer uppnå servicenivåer Förslag till förbättringar (planering av Tjänsteförbättring) Incidentstatistik Analys av rsak (m tillämpligt) Licensrapprtering Operativ Månadsvis Följa upp licensutnyttjande Licensutnyttjande per server ch ttalt för leveransen Status beställningar Operativ Månadsvis Följa upp aktiviteter sm ligger utanför Tjänsternas mfattning Sammanfattning av aktiviteter ch status för pågående beställningar ch prjekt Lista över beställningar ch Eknmi Operativ Månadsvis Följa upp eknmiska resultat ch styrning Tjänste-planering Taktisk Varje kvartal Stödja den effektiva ch förebyggande planeringen av Tjänsterna (sett från perspektiven efterfråga ch Tjänsteutveckling/Tjänsteför bättring) prjekt sm ska påbörjas Utestående fakturr Fakturr för aktuell månad Bestridda fakturr Prfrma faktura för uppföljning av ttalfakturering. Analys av eventuellt tillämpligt vite för ej uppnådda servicenivåer Analys av aktuell ch beräknad efterfrågan inklusive utvärdering av avtalade vlymer Rekmmendatiner i förhållande till reviderade prgnser (ändringar i avtalade vlymer) Status för kntinuerliga förbättringsinitiativ under föregående perid Rekmmendatiner för kntinuerliga förbättringar för nästa perid Analys av nöjdhet hs slutanvändarna med tillhörande rekmmendatiner för nästföljande perid Rekmmendatiner för tjänsteplanering (t.ex. i Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 11 av 16
Avtalsplanering Strategisk Halvårsvis Följa upp underhåll av Avtalet ch dess frtsatta justeringar efter affärsbehv förhållande till tjänste- /kapacitetstrender ch effekt på framtida användning/kstnader) Analys av nöjdhet hs Kunden ch slutanvändarna med tillhörande rekmmendatiner för nästföljande perid Tjänste- ch kstnadsförbättringar för de föregående 12 månaderna Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 12 av 16
5. ESKALERING Med eskalering avses det sätt sm prblem ska hanteras på för att parterna ska nå en lösning i fall enighet eller ett klagmål uppstår. Syftet är att interaktin sm rör enighet eller klagmål mellan parterna endast ska ske på mtsvarande nivå i eskaleringstrappan nedan. Dessutm kan prblem bara eskaleras från en nivå till nästa högre nivå i trappan. Varje prblem ska hanteras så skyndsamt sm möjligt. Vissa prblem kan kräva medelbar hantering, medan andra kan hanteras i relevant samverkansfrum. Om inte annat har avtalats måste parterna försöka lösa en enighet inm ti (10) arbetsdagar innan den eskaleras till nästa nivå. Oberende vad sm står van kan parterna hänvisa enigheten direkt till nivå fyra (4) vid kritiska situatiner ch då förseningar skulle innebära väsentliga risker för Kunden eller Leverantörens verksamhet. Eskaleringsnivå Kunden Leverantören 4 Kundens IT-chef CEO 3 Kundens IT-chef Affärsenhetschef 2 Enhetschef Kundansvarig 1 Tjänsteansvarig (Avtalssamrdnare) Leveransansvarig (SDM) Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 13 av 16
6. UNDERHÅLL OCH UTVECKLING AV TJÄNSTERNA Leverantören övervakar kntinuerligt Tjänsteleveransen, utför kundundersökningar ch analyserar feedback. Leverantören utvecklar även kntinuerligt Tjänsteprcesserna ch verktygen enligt de krav sm ställs på miljön ch utifrån de möjligheter tekniken medger. Leverantören presenterar ändringar i Tjänsteleveransen ch föreslår utvecklings- ch förbättringsprjekt i relevanta samverkansfrum. Exempel på frum där utvecklings- ch förbättringsprjekt diskuteras är Tekniskt frum ch Tjänste utvecklings frum. Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 14 av 16
7. AFFÄRSETISKA GRUNDPRINCIPER Leverantören förbinder sig att leverera Tjänsterna i enlighet med IT ch Telecmföretagens affärsetiska grundprinciper utgiven av IT ch Telekmföretagen 2008 Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 15 av 16
8. SCORECARD Service Delivery Manager hs Leverantören kmmer halvårsvis att genmföra ett så kallat Screcard vilket ger en bild över hur tillfredsställande leveransen av tjänsten är. Verktyget används för att följa upp prestanda i leveransen ch identifiera förbättringspunkter sm frtsatt kan utveckla samarbetet. Screcard utgör således ytterligare en del i en kedja av verktyg sm är till för att ständigt förbättra kundnöjdheten, partnerskapet ch relatinen. Kundens representant får en möjlighet att på en 10-gradig skala svara på ett antal frågr vilka definieras under etableringen av Samverkanshandbken i Införandeprjektet. Referens: Versin 1.0 Okntrllerad vid utskrift Sida 16 av 16