INFÖRANDE OCH ACCEPTANS AV OBLIGATORISKA INFORMATIONSSYSTEM DEN 13 JUNI Informatik Avdelningen för Data- och systemvetenskap

Transkript

1 DEN 13 JUNI 2016 Infrmatik Avdelningen för Data- ch systemvetenskap INFÖRANDE OCH ACCEPTANS AV OBLIGATORISKA INFORMATIONSSYSTEM FÖRFATTARE: LISA TYKOSSON HANDLEDARE: ULRICA LÖFSTEDT

2 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik ABSTRAKT Implementatiner av nya bligatriska system är någt många verksamheter står inför eller genmgår. Mycket frskning har bedrivits inm mrådet men med litet fkus på bligatriska system ch strt fkus på att förutspå acceptans före implementatin. Måttet av acceptans har tidigare mätts genm det faktiska användandet av systemet vilket i en implementatin av ett bligatriskt system inte är ett relevant mätvärde. Syftet med studien var att utreda vilka faktrer sm spelar störst rll vid en implementatin av ett bligatriskt system. För att undersöka detta har två enkätundersökningar, en före ch en efter implementatin, genmförts. Dessa enkätundersökningar har även kmpletterats med strukturerade intervjuer samt en semistrukturerad intervju. Ett teretiskt ramverk har tagits fram med hjälp av en inledande litteraturstudie i ämnet. Studien visar att infrmatin ch förväntningar på systemet är det sm ger mest genmslag för hur användarna uppfattar systemet, men att användandet av systemet inte påverkas nämnvärt av användarnas uppfattning. NYCKELORD Infrmatinssystem, bligatriska system, acceptans, före implementatin, efter implementatin.

3 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik INNEHÅLL 1 Intrduktin Syfte Frågeställning Metd Ansats Litteraturstudie Empirisk datainsamling Val av tillvägagångssätt Risker med tillvägagångssättet Förväntat resultat Analys Frskningsetiska överväganden Teri Bakgrund Acceptans Beteendemässiga faktrer Förändringsprcessen Teretiskt ramverk Upplevd nytta/servicekvalitet Kstnadsutvärdering av det nya systemet Infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet Möjlighet att påverka/rganisatrisk press Empiri Bakgrund till implementatinen av ett nytt inköpssystem Arbete med införande Deltagande ch brtfall Redvisning av enkätundersökningar ch strukturerade intervjuer... 10

4 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik Antal arbetade år Upplevd nytta/servicekvalitet Kstnadsutvärdering av det nya systemet Infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet Möjlighet att påverka/rganisatrisk press Diskussin Metd Förslag till frtsatt frskning Referenser Bilaga 1 intervjufrågr... 0 Bilaga 2 enkätfrågr före implementatin... 0 Bilaga 3 enkätfrågr efter implementatin... 0 FIGURFÖRTECKNING Tabell 1, presentatin av teretiskt ramverk... 8 Figur 1, antal arbetade år..10 Figur 2, upplevd nytta/servicekvalitet. Spntana inköp Figur 3, upplevd nytta/servicekvalitet. Planerade inköp Figur 4, kstnadsutvärdering. Tillgång till tidigare inköpssystem Figur 5, kstnadsutvärdering. Stöd för verksamhet Figur 6, kstnadsutvärdering. Förändring Figur 7, infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet. Kännedm m systemet Figur 8, infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet. Infrmatinskvalitet Figur 9, möjlighet att påverka/rganisatrisk press... 20

5 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik 1 INTRODUKTION Sm anställd handskas man fta med IT-system av lika slag i sitt dagliga arbete, systemen finns sm stöd för att underlätta arbetet. Nya IT-system innebär därför allt sm ftast en str förändring för den enskilde användaren sm kan kmma att behöva anpassa sitt eget arbetsflöde efter ett nytt system. I synnerhet bligatriska system, där användaren inte har en möjlighet att inte använda systemet, påverkar slutanvändaren i hög grad ch frskning har visat att vid implementatin av denna typ av system är det störst risk att missnöje uppstår hs användarna [1]. Mycket av frskningen sm gjrts inm mrådet har syftat till att bygga upp en förståelse för vilka faktrer det är sm skapar acceptans eller resistans av ett system. Frskare har tittat på användarnas beteenden ch reaktiner före en implementatin för att se m det finns mönster sm möjliggör en förutsägelse av hur väl systemet kmmer att accepteras i en verksamhet [2]. Det finns en stark mtivatr att finna dessa indikatrer sm kan förutspå hur ett system kmmer att mttas eftersm att det i slutändan är användarna sm avgör implementatinens framgång, vid hög acceptans uppnås den vinst man sökte initialt men med låg acceptans kan det rsaka stra förluster [3]. Eftersm att det största missnöjet har identifierats tydligast vid implementatiner av bligatriska system kan frågan ställas m det verkligen är IT-systemet sm skapar det största missnöjet eller m det är själva arbetsförändringen. Den linjen kan vara svår att dra då det är element sm går hand i hand, arbetssättet kan ändras för att stödja IT-system alternativt kan IT-stöd införas för att stödja ett förändrat arbetssätt. Frskning inm infrmatik har börjat titta på rganisatinsteretisk frskning för att kunna bredda sättet att se på acceptans vid implementatiner [2]. Frskning har även visat att mätningen av acceptans ch resistans fta fkuserar på faktiskt användande av ett system, men är detta så rättvisande i en bligatrisk miljö? Innebär verkligen det faktiska användandet att man sm användare är nöjd med det nya systemet eller innebär det att användaren underkastar sig rdningen ch gör det bästa av situatinen? Hur går då företag ch rganisatiner till väga vid denna typ av förändring, har den frskning sm utförts inm mrådet bidragit till en ökad förståelse för viktiga faktrer att ta hänsyn till? Ur ett studieperspektiv är detta ett erhört intressant mråde att studera eftersm det är en verklighet sm många verksamheter står inför, IT-stöd är ett inslag i väldigt många människrs liv idag ch det behövs tydliga riktlinjer för hur man på bästa sätt genmför en lyckad rganisatrisk förändring ch implementatin av ett nytt IT-system. 1.1 Syfte Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka faktrer sm påverkar användarnas inställning före ch efter implementatin samt hur str inverkan användarnas nivå av acceptans har på det faktiska användandet av ett bligatriskt system. 1

6 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik FRÅGESTÄLLNING - Vilka faktrer ger störst inverkan på användarnas acceptans vid en implementatin av ett nytt bligatriskt system? - Hur påverkar användarnas upplevelser av systemet före ch efter implementatin det faktiska användandet av detsamma? 2 METOD I kmmande kapitel beskrivs det tillvägagångssätt sm använts i denna uppsats. 2.1 Ansats Detta examensarbete har en kmbinatin av deduktin ch induktin, även kallad abduktin. I en deduktiv ansats utgår författaren ifrån en given referensram sm testas mt bservatiner i verkligheten, medan en induktiv ansats går från bservatiner för att söka generalisera data i en teretisk referensram [4]. Den teretiska referensram sm används har grundats på en litteraturstudie i ämnet ch undersökningar har gjrts i verksamheter för att söka kppla till den teretiska ramen. 2.2 Litteraturstudie För att skapa en teretisk grund för detta examensarbete har en litteraturstudie i ämnet genmförts. Denna litteraturstudie inleddes med en litteraturutsökning i databasen Scpus med sökrden infrmatin systems, implementatin, mandatry, resistance samt acceptance. För att sedan ytterligare smalna av antalet artiklar användes Scpus egna verktyg för att exkludera ämnesmråden sm bilgi, medicin, hälsa samt ingenjörsvetenskap. På detta sätt blev träffarna mer relevanta för det tänkta studiemrådet. Denna databasutsökning resulterade i 29 artiklar varav 27 bedömdes relevanta för ämnet vid en första studie vilket innebar att söksträngen kunde fastslås. För att få en bredare bild av ämnet genmfördes en sökning framåt ch bakåt genm dessa 29 artiklars referenser ch artiklar sm refererat till dem, på detta sätt kunde sökresultatet utvidgas ytterligare ch ett antal artiklar kunde identifieras sm särskilt tngivande i frskningen. Slutligen bedömdes 25 artiklar ha tillräcklig relevans för ämnet ch ingick i studien. Dessa 25 artiklar srterades utifrån huvudsaklig infallsvinkel vilket resulterade i fyra kategrier; resistans, acceptans, förändring ch beteende. Dessa artiklar har sedan analyserats inm den kategri de tilldelats för att sammanställa en frskningsfrnt inm respektive mråde för att slutligen analyseras tillsammans för att identifiera den samlade frskningsfrnten inm ämnet. 2.3 Empirisk datainsamling Den empiriska datainsamlingen behöver inte skilja sig åt i en kvalitativ eller kvantitativ metd, frskare med lika analytiska metder använder fta liknande metder för att samla in data. Det är behandlingen 2

7 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik av data sm särskiljer den kvalitativa ch kvantitativa frskningen åt mest [4].För kvantitativ data har i denna studie enkäter använts.. Utöver de kvantitativa data sm enkäterna kan generera har strukturerade intervjuer med intresserade respndenter använts, dessa intervjuer kan användas för att kvalitativt analysera resultatet ch se samband mellan indikatiner sm framkmmer i enkäterna. Efter att enkäterna besvarats tgs det av lika respndenter spntan kntakt för att prata mer m den förändring sm skulle ske samt hur de upplevde den. Det var ttalt sex respndenter sm tg kntakt ch ville prata mer m implementatinen, av dessa tg två kntakt efter den första enkäten ch fyra tg kntakt efter den andra enkäten. Denna kntakt var på respndenternas initiativ ch det var krta strukturerade samtal sm fördes m några av punkterna i enkäten. Eftersm det var på respndenternas initiativ var det även de sm styrde vilka punkter i enkäten sm det pratades närmare m. Utöver enkäter ch krta strukturerade intervjuer sm riktat sig till användare har en semistrukturerad intervju med den krdinerande prjektledaren för prjektet genmförts, detta för att ge perspektiv på hur man arbetat med implementatinen ch förändringen från ledningens håll. Intervjun med den samrdnande prjektledaren för framtagande ch införande av det nya arbetssättet med inköp genmfördes i syfte att få en bild av hur man arbetat med implementatinen från ledningshåll. Denna intervju genmfördes per telefn ch inleddes med att frågr skickades via mail för påseende, dessa frågr finns bifgade sm Bilaga 1 intervjufrågr. För enkätundersökningarna valdes två lika verksamhetsmråden ut, Skla/Förskla samt EKBU (Ensamkmmande Barn ch Ungdmar). Dessa två verksamheter valdes ut på den grund att de i grunden har väldigt skilda arbetssätt ch behv gällande lösningar för inköp. I verksamheten för Skla/Förskla lämnades enkäterna ut i pappersfrm ch i verksamheten för EKBU distribuerades den via e-pst. Ttalt skickades enkäten ut till 63 respndenter. Arbetet med att ta fram frågrna till enkäten har varit iterativt ch frågrna har testats på medarbetare sm arbetar inm den berörda kmmunen men sm inte ingår sm respndenter i undersökningen. Detta har varit ett bra sätt att se m de svar sm genererats av frågrna varit av värde för rapprten. På detta sätt har frågrna arbetats fram under en tvåveckrsperid. Den första enkäten fanns tillgänglig i verksamheterna under 9 dagar fram till det datum sm det nya systemet tgs i bruk, enkäten finns sm Bilaga 2 enkätfrågr före implementatin. Den andra enkäten presenterades i verksamheterna 14 dagar efter implementatinen ch fanns tillgänglig under 10 dagar, enkäten finns sm Bilaga 3 enkätfrågr efter implementatin. 2.4 Val av tillvägagångssätt Enkäter är en metd för datainsamling sm lämpar sig bäst när; det finns ett behv av standardiserade data utan större djup, det sciala klimatet är tillräckligt öppet för att svara på frågr ch när det sm efterfrågas är relativt kmplicerat [4]. Eftersm att jag anser att frågrna i enkäten är kmplicerade, det råder ett öppet klimat i verksamheterna ch det finns ett behv av standardiserad data att grunda undersökningen på så föll valet på enkäter. 3

8 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik Valet av enkäter gjrdes tack vare att det möjliggör att nå ut till fler respndenter, jag önskade studera denna implementatin på en bredare frnt ch valet föll därför på enkäter. Efter den första enkätmgången kntaktades jag av respndenter sm kände att de hade mer att tillägga än enkäten medgav ch det var detta sm föranledde beslutet att genmföra de krtare strukturerade intervjuerna för att få en bättre förståelse för resultatet av enkäten. Att fördjupa infrmatinen med hjälp av kmpletterande intervjuer ger ett sätt att validera de data sm inkmmit från enkäterna ch kan användas för att kntrllera m data från enkäterna verkar ge en sanningsenlig bild [4]. 2.5 Risker med tillvägagångssättet Det finns en risk i att använda enkäter, det är svårt att veta på förhand hur många svar sm kmmer in. För att det ska löna sig att använda enkäter krävs det ca 30 enkätsvar för att få ett brett underlag att göra analysen på [4]. För att försöka öka antalet svar har jag varit i kntakt med de verksamheter sm mbetts svara på enkäten persnligen ch infrmerat m arbetet. Jag bedömer att detta ökar chansen att deltagarna kmmer att svara ch att jag därmed har minskat risken med för få svar. Det finns en påtaglig risk i att använda sig av strukturerade intervjuer där respndenterna själva har tagit kntakt ch initiativ till intervjun. Risken finns att det endast är de användare sm känner störst missnöje sm tar kntakt ch att jag sm författare kan dra för stra slutsatser av dessa intervjuers innebörd. Detta är jag medveten m ch det har därför skett en kntinuerlig avvägning av huruvida intervjuresultatet kan anses sm representativt med vad sm i övrigt framkmmer i enkätresultatet. Jag anser däremt att dessa krta, strukturerade intervjuer varit av värde för att kunna tlka resultatet på ett djupare plan ch att de trts allt visar en nyanserad ch representativ bild av enkätens resultat. Den semistrukturerade intervjun med prjektledaren har valts för att kunna få en så kmplett bakgrund sm möjligt till prjektet ch implementatinsförfarandet. 2.6 Förväntat resultat Jag förväntar mig att det kmmer att finnas en kppling mellan hur man upplever det nya systemet ch förändringen det innebär både före ch efter implementatin. Jag förväntar mig även att en tydlig kppling mellan faktrerna upplevd nytta/servicekvalitet ch kstnadsutvärderingen kmmer att kunna skönjas. Mitt antagande är att man sm användare bildar sig en uppfattning m hur systemet kan kmma till nytta ch att den uppfattningen sedan ligger till grund för kstnadsutvärderingen denna kppling förväntas se likadan ut både före ch efter implementatin. 2.7 Analys De data sm samlas in via enkäter kmmer att analyseras med en innehållsanalys, detta är en typ av analys sm lämpar sig väl på enkel, direkt ch påtaglig text [4] då enkäterna anses vara kmplicerade ch innehålla påtagliga frågr känns detta sm en lämplig analysmetd. 4

9 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik Resultatet av innehållsanalysen kmmer i sin tur att analyseras mt det teretiska ramverk sm ställs upp i avsnitt 3 Teri. För att kntrllera att frågrna i enkäten är relevanta har de på förhand kpplats ihp med variabler för att säkerställa att rätt mätvärde finns i frågrna för att möjliggöra analysen. 2.8 Frskningsetiska överväganden Denna studie har bedrivits enligt Vetenskapsrådets [5] fyra frskningsetiska krav. Infrmatinskravet: Frskaren skall infrmera uppgiftslämnare ch undersökningsdeltagare m deras uppgift i prjektet ch vilka villkr sm gäller för deras deltagande. De skall upplysas m att deltagande är frivillighet samt m möjligheten att avbryta sitt deltagande. Samtyckeskravet: Frskaren skall inhämta respndentens samtycke. Knfidentialitetskravet: Frskaren har ansvaret för alla persnuppgifter kring studien ch presentatinen av studien får inte presentera resultat sm skulle kunna knytas till en enskild individ. Nyttjandekravet: Frskaren skall inte använda den data sm insamlats för någt annat än vetenskapliga syften. 5

10 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik 3 TEORI I följande kapitel presenteras den teretiska bakgrund sm bildar det ramverk studien genmförs med. 3.1 Bakgrund Att förbättra prcessen att implementera nya bligatriska infrmatinssystem i rganisatiner är ett aktuellt ämne, införande av infrmatinssystem är ett mråde sm länge dragits med stra ch kstsamma misslyckanden [6]. IT-stöd används idag i någn frm på de allra flesta arbetsplatser tack vare möjligheterna sm finns att genm rätt IT-stöd förbättra arbetsflöde ch arbetssituatin för användarna [7]. Men införandet av ett nytt system skapar även förändringar för användaren i lika utsträckning berende på system ch arbete [1]. Acceptans av nya infrmatinssystem är ett av de mråden sm mycket frskning bedrivits inm i infrmatikämnet. Det finns ttalt mer än 345 vetenskapliga artiklar i de 19 högst aktade tidskrifterna inm IS de senaste 20 åren. Det dessa författare har gemensamt är att man hittat samband mellan inställningar, förutfattade meningar ch beteendemässiga intentiner hs användarna [5]. Trts den frskning sm finns inm mrådet har man inte lyckats kmma till knsensus m vad sm egentligen ligger bakm en lyckad eller misslyckad implementatin ch antalet stra misslyckade implementatiner har inte minskat nämnvärt trts den frskning sm bedrivits. Det förekmmer frtfarande ch det är ett erhört kstsamt prblem. 3.2 Acceptans Acceptansfrskningen är den aspekt av införande av nya system sm det frskats mest m rörande infrmatins system, frskarna söker nya sätt att förstå ch förutspå vilka faktrer sm kan generera högst grad av acceptans [8]. Det finns ingen reell enad frnt m vad sm är de viktigast bidragande faktrerna för en lyckad implementatin men det finns element sm kntinuerligt diskuteras av frskare beteendemässiga faktrer samt hur användaren ställer sig till förändringen ett nytt system innebär. Det är utifrån dessa två övergripande faktrer sm det teretiska ramverk sm ligger till grund för denna studie har byggts upp BETEENDEMÄSSIGA FAKTORER Det är slutanvändaren av ett system sm avgör huruvida implementatinen blir lyckad eller misslyckad sm avgör m systemet används på avsett sätt. Mycket frskning har visat på att beteendemässiga faktrer sm användarens intentiner att använda ett system [9] spelar str rll för att kunna förutspå i vilken grad en användare ämnar använda systemet. Chen [6] lyfter däremt fram att vid en implementatin har användaren inte alltid möjlighet att avstå användande, däremt så indikerar det att man sm användare kan kmma att söka andra sätt att lösa uppgifter på m man inte har höga intentiner att använda systemet. 6

11 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik Intentiner att använda ett system har setts ha en stark kppling till användarens upplevda användbarhet, upplevs systemet lätt att använda bidrar det till att användaren har högre intentiner att använda systemet [9]. DeLne & McLean [10] visar i sin tur på tre sammankpplade utvärderingar sm användaren gör i bedömandet av ett nytt system systemkvalitet, infrmatinskvalitet samt servicekvalitet. Systemkvalitet utgörs av hur väl det nya systemet upplevs fungera rent tekniskt. Infrmatinskvalitet bedöms utifrån hur väl den fyller sitt syfte att infrmera m ch utbilda i systemets användande. Servicekvalitet avser hur väl det nya systemet upplevs fungera för det fastställda syftet. Dessa tre utvärderingar tillsammans anses ligga till grund för användarens intentiner att använda systemet [10] FÖRÄNDRINGSPROCESSEN Jshi [11] beskriver en användares inställning till förändring sm en utvärdering där användaren inte blir negativt inställd m hen inte anser sig ha någt att förlra Kim & Kankanhalli [12] utökar Jshi s [11] teri med aspekten att användaren vet vad de har men inte vad de får ch därmed kan känna rädsla inför förändringen ett nytt bligatriskt system kan innebära. Klöcker et.al [13] visar även på att m ledning i en implementatin av ett bligatriskt system utövar press på användarna att acceptera ch använda systemet får det fta mtsatt effekt. En användare sm har en hög tillit till ledningen kan anse att ledningens beslut inte ska ifrågasättas ch att förändringen är i företagets bästa [6]. Det finns dck kulturella skillnader i hur väl man accepterar ledningens beslut sm i allas bästa intresse utan att ifrågasätta beslut ch resultat av beslut [14]. 3.3 Teretiskt ramverk Det teretiska ramverket byggs upp med hjälp av de terier sm presenterats tidigare i detta avsnitt. De variabler sm kmmer att ligga till grund för studien är följande; UPPLEVD NYTTA/SERVICEKVALITET Denna variabel syftar till att utvärdera hur användaren upplever att det nya systemet kmmer fungera i det dagliga arbetet för användaren. Hur väl systemet kmmer att underlätta för användaren att göra sitt jbb, förhppningen med ett nytt system är inte att det enbart ska fungera utan att det ska göra arbetet lättare, att prcesser eller arbetssätt ska kunna hitta nya smidigare vägar. Hur användaren upplever att det nya systemet kan göra detta har setts ha en str påverkan på acceptansen av det nya systemet [6, 9, 10] KOSTNADSUTVÄRDERING AV DET NYA SYSTEMET Vid en förändring så gör vi alla en utvärdering av huruvida denna förändring kmmer att gynna våra egna syften, så även gällande nya infrmatinssystem. Denna utvärdering gör att användare, medvetet ch/eller medvetet, ställer det gamla systemet mt det nya för att utvärdera nyttan av förändringen [11-13]. 7

12 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik INFORMATIONSUTVÄRDERING/UPPLEVD ANVÄNDBARHET Hur väl man sm användare känner att man har tillräcklig kunskap att använda ett nytt system påverkar hur man uppfattar systemets användbarhet [9, 10]. En faktr i hur man sm användare kan uppfatta det nya systemets användbarhet kan kpplas till hur väl man känner till hur systemet fungerar, vilken infrmatin man fått m systemet ch dess funktiner samt m man fått utbildning i det nya systemet MÖJLIGHET ATT PÅVERKA/ORGANISATORISK PRESS En användares möjlighet att påverka utfrmningen av ett nytt system har setts ha en str betydelse för acceptansen av ett nytt system. Att man sm användare känner att man har förtrende av ledningen att bli tillfrågad kan fta ge avtryck i en större arbetsgrupp ch ge psitiva ringar på vattnet. Om man sm användare däremt inte har en möjlighet att påverka ch kanske inte ser samma anledningar till behvet av förändringen sm ledningen gör finns det en risk att man sm användare känner misstr ch blir mtvillig att ta till sig förändringen [6, 13] Tabell 1, presentatin av teretiskt ramverk VARIABEL UPPLEVD NYTTA/SERVICEKVALITET KOSTNADSUTVÄRDERING AV DET NYA SYSTEMET INFORMATIONSUTVÄRDERING/UPPLEVD ANVÄNDBARHET MÖJLIGHET ATT PÅVERKA/ORGANISATORISK PRESS ANVÄNT I TIDIGARE FORSKNING Davis [9], DeLne & McLean Jshi [11], Kim & Kankanhalli [12], Klöcker et.al [13] DeLne & McLean [10] Chen [6], Klöcker et.al [13] FRÅGOR SOM MÄTER VARIABEL Hur upplever du att det nya systemet kmmer att påverka ditt arbete? Hur väl har det gamla systemet fungerat sm stöd för inköp? / Hur upplever du förändringen med det nya systemet? Hur väl känner du till det nya systemet? Upplever du att den infrmatin du fått varit tillräcklig? Har du haft möjlighet att påverka förändringen? 8

13 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik 4 EMPIRI I detta kapitel redvisas resultaten från de två enkätundersökningar, intervju med prjektledare samt uppföljande intervjuer med respndenter sm anmält intresse. 4.1 Bakgrund till implementatinen av ett nytt inköpssystem Bakgrunden till implementatinen har sammanställts dels med hjälp av den infrmatin sm funnits tillgänglig på kmmunens intranät ch dels genm en intervju med prjektledaren för prjektet hädanefter hänvisad till sm Prjektledaren. Inm en av Sveriges kmmuner inledde stadsdirektörens ledningsgrupp (SDL) prcessen Anskaffa varr ch tjänster med att kartlägga nuläge ch nyläge inm kmmunens verksamheter med syfte att effektivisera ch kvalitetssäkra prcessen. Det beslutade nyläget tillsammans med en nyttvärdesanalys visade på stra vinster med samrdning av dessa prcesser. Den 19 September 2012 antgs en prjektplan sm lade grunden till prjektet med ett nytt arbetssätt sm skulle stödjas av ett nytt IT-stöd. Det tidigare arbetssättet att beställa vissa varr ch utöver det handla med rekvisitiner upphörde i April 2016 ch kmmunen övergår till ett nytt arbetssätt sm stödjs av det nya IT-baserade systemet. Detta innebär att man sm användare anmäler ett behv ch hur det behvet kan tillfredsställas med en vara. Vid full acceptans ch drift av detta system uppskattar kmmunen att man kan spara 9000 timmar att kunna läggas på kärnverksamheterna genm det effektiviserade sättet att handla varr. 4.2 Arbete med införande Arbetet med införandet av främst ett nytt arbetssätt, sm stöds av ett nytt IT-verktyg, är en prcess sm pågått löpande under prjektet. Ett starkt fkus har legat på att infrmera chefer för alla verksamhetsmråden under det senaste året. Prjektet har varit indelat i 7 delprjekt där ett syftat till införandet av själva IT-stödet. 4.3 Deltagande ch brtfall Enkäterna har skickats ut till 63 persner ch på den första enkäten inkm 25 svar vilket ger en svarsprcent på ~40%. Webenkäterna har gått ut till verksamheternas mailadress ch inte till varje anställds persnliga arbetsmail, vilket innebär att av dessa 63 persner är det 15 persner sm har en tjänst där de inte alls berörs av förändringen varav de trligtvis inte svarat på enkäten. Dessa 15 persner har nattjänster där de aldrig kmmer i direkt kntakt med vare sig arbetssätt eller IT-stöd rörande inköp varför det får ses sm trligt att de valt att inte svara på enkäten. Med ett naturligt brtfall på 15 persner blir svarsprcenten istället 52% vilket får ses sm en bra svarsprcent, däremt så är det ett litet antal respndenter ttalt. Även den andra enkätmgången skickades ut till samma 63 persner ch 30 inkmna svar vilket ger en svarsprcent på ~48%. Av dessa 63 persner är det 15 persner sm har en tjänst där de inte berörs av 9

14 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik förändringen ch trligtvis inte har svarat på enkäten. Med ett naturligt brtfall på 15 persner blir svarsprcenten istället ~62% vilket är en hög svarsprcent, men antalet respndenter är i mgång 2 det sm Denscmbe [4] anger sm det lägsta antalet respndenter sm är lämpligt för att generera ett användbart mätvärde i en enkätundersökning. Detta medför att resultatet endast ger en indikatin på hur en liten del av slutanvändarna uppfattar implementatinen. I den första mgången enkäter har 11 svar kmmit från skla/förskla ch 14 svar har inkmmit från EKBU vilket ger en jämn fördelning mellan de lika verksamheterna. I den andra mgången enkäter har 13 svar inkmmit från skla/förskla ch 17 svar inkmmit från EKBU vilket ger en jämn fördelning mellan verksamheterna. Då det är verksamheter sm till str del hanterar inköp på lika sätt ger det ett mer rättvisande resultat med en jämn fördelning mellan verksamheterna. Den första enkäten fanns tillgänglig i verksamheterna mellan den 17:e ch 26:e april. Den 26:e april infördes det nya systemet. Den andra enkäten fanns tillgänglig mellan den 9:e ch 18:e maj. 4.4 Redvisning av enkätundersökningar ch strukturerade intervjuer Nedan följer en redvisning av svaren från enkäterna med utökade svar från de frivilliga respndenter sm ställt upp på dessa, enkäterna finns i sin helhet att tillgå sm Bilaga 2 enkätfrågr före implementatin samt Bilaga 3 enkätfrågr efter implementatin ANTAL ARBETADE ÅR Frågan hur länge man arbetat i verksamheten har ställts för att få en uppfattning m urvalets arbetstid. Detta ses ha betydelse för hur väl man förstår verksamheten man arbetar i ch hur väl man förstår hur det tidigare systemet använts ch varit till nytta för verksamheten. Antal arbetade år i verksamheten Före implementatin Efter implementatin 1-10 år år år år Figur 1, antal arbetade år 10

15 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik Före implementatin Det är str spridning på antal arbetande år, medelantal arbetande år är 13,5 år men då variatinsbredden är ganska str (38 år) så blir det inte en helt rättvisande siffra. Det största antalet respndenter (14 st.) befinner sig i spannet mellan 1-10 år, sm synes i figur 1, medan resterande 11 respndenter har arbetat längre. Respndenterna bedöms i ch med detta ha en gd förståelse för sin verksamhet ch hur man i verksamheten arbetar med inköp. Efter implementatin: Medelantalet för antal arbetade år är 12,5 men variatinsbredden är även denna gång str (38 år) ch medelantalet blir därmed inte en rättvisande siffra. Det största antalet respndenter befinner sig, sm synes i figur 1, i spannet 1-10 år (17 st.) medan resterande respndenter (13 st.) har arbetat längre. Respndenterna bedöms i ch med detta ha en gd förståelse för sin verksamhet ch hur man i verksamheten hanterar ch arbetar med inköp UPPLEVD NYTTA/SERVICEKVALITET Denna variabel ämnar mäta hur väl användarna, före implementatin, föreställer sig att det nya systemet kmmer att vara dem till hjälp ch effektivisera arbetet samt hur användarna, efter implementatin, verkligen upplever att det fungerar. Figur 2 syftar till hur man uppfattar att systemet kmmer att fungera vid spntana inköp ch Figur 3 för planerade inköp. De spntana inköpen syftar till sådana inköp sm en födelsedagstårta eller att hyra en film på helgen ch de planerade inköpen syftar till sådana inköp sm vanligtvis hanteras via beställningar sm kntrsmaterial eller matvarr *Före implementatin: Hur trr du att det nya systemet kmmer att påverka ditt arbete gällande spntana inköp? *Efter implementatin: Hur upplever du att det nya systemet påverkat ditt arbete gällande spntana inköp? 0 Före implementatin Efter implementatin Har inte tillräcklig infrmatin för att kunna svara på frågan Jag trr inte det kmmer/jag upplever inte att det har förändra/-t mitt arbete Jag trr att det kmmer/jag upplever att det har förenkla/-t mitt arbete Jag trr att det kmmer/jag upplever att det har försvåra/-t mitt arbete Figur 2, upplevd nytta/servicekvalitet. Spntana inköp Före implementatin: I Figur 2 är att det endast är 2 respndenter (8%) sm trr att det nya systemet kmmer att förbättra arbetet med spntana inköp alternativt inte förändra arbetet. 14 respndenter (56%) har svarat att de trr att det kmmer att försvåra arbetet, 7 respndenter (28%) har för lite 11

16 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik infrmatin m systemet för att kunna ge ett svar. Ett av de drivande mtiven för det nya arbetssättet har varit att minska de planerade inköpen sm kstar mycket tid ch resurser. Resurser sm med ett annat arbetssätt istället kan spenderas i verksamheten för att generera mer kvalitet för kmmunens kunder. Däremt finns en r hs användarna hur denna övergång ska fungera då man inte upplever att det finns en tydlighet i hur systemet ska fungera för alla typer av inköp sm görs i verksamheterna. Efter implementatin Figur 2 visar att det inte är någn av respndenterna sm upplever att systemet har förenklat arbetet rörande spntana inköp medan 24 respndenter (80%) upplever att det har försvårat arbetet. 3 respndenter (10%) har svarat att de inte upplever att det har påverkat deras arbete ch 3 respndenter (10%) anser sig inte ha tillräcklig infrmatin m systemet för att kunna svara på frågan. Respndent 2 uttrycker frustratin över att leverantörerna inte upplevs vara anpassade efter verksamheten ch att det i sin tur innebär att det är svårt att planera alla inköp eller att genmföra dem via en behvsbeställning. Enligt Figur 2 är det endast 2 respndenter sm före implementatin trr att systemet kmmer att förbättra arbetet med spntana inköp. Det är en väldigt låg siffra sm kan ha sin grund i det faktum att det nya arbetssättet inte ska innehålla spntana inköp utan syftar till en bättre struktur kring planerade beställningar. Davis [9] har i tidigare studier visat att det finns en stark kppling mellan användarens intentiner att använda systemet ch den upplevda nyttan, men att denna variabel inte nödvändigtvis behöver slå på själva användandet. Här bör det allts göras en distinktin mellan användarens intentiner ch användarens beteende, i detta fall med ett bligatriskt system blir det än mer påtagligt då man sm användare inte har valet att inte använda systemet [6] samtidigt sm intentinerna att göra så kan vara låga. I denna variabel finns det gtt överensstämmande med resultat före ch efter implementatin då det inte är någn av respndenterna sm anser att det nya systemet inneburit en förbättring av arbetssätt gällande spntana inköp. Däremt så ses en ökning i antalet respndenter sm förutspådde att arbetet skulle försvåras samt de sm efter implementatin anser att det har försvårat arbetet. Enligt Figur 2 ses att före implementatin var det 14 respndenter (56%) sm trdde på en försvåring av arbetet medan det efter implementatin är 24 respndenter (80%) sm anser att det verkligen har försvårat arbetet. Respndent 2 beskriver; Går ej att göra spntana inköp i samma utsträckning. Leverantörerna är ej anpassade efter verksamheten därför behöver man göra ganska många spntana inköp vilket kan ta flera veckr ibland. (berende på när beställningsansvarig arbetar ch när chefen gdkänner) Den ökning sm ses i antalet respndenter sm anser att det blev en försämring av arbetet går inte i linje med den tidigare frskning [9, 10] sm fkuserat på variabeln m den upplevda nyttan sm en nyckel att förutspå acceptans. Men sm tidigare nämnts så finns indikatiner på att denna variabel inte nödvändigtvis påverkar det faktiska användandet utan mer tjänar sm en indikatin på användarens upplevelser av systemet [9]. Däremt så ses en kppling till vikten av tydlig ch relevant infrmatin m 12

17 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik systemet [15] användarna hade andra förväntningar på systemet före implementatin än vad de anser faktiskt blev levererat. 15 *Före implementatin: Hur upplever du att det nya systemet kmmer att påverkat ditt arbete gällande planerade inköp? *Efter implementatin: Hur upplever du att det nya systemet har påverkat ditt arbete gällande planerade inköp? Före implementatin Har inte tillräcklig infrmatin för att kunna svara på frågan Efter implementatin Jag trr inte det kmmer/jag upplever inte att det har förändra/-t mitt arbete gällande planerade inköp Jag trr att det kmmer/jag upplever att det har underlätta/-t mitt arbete gällande planerade inköp Jag trr att det kmmer att/jag upplever att det har försvåra/-t mitt arbete gällande planerade inköp Figur 3, upplevd nytta/servicekvalitet. Planerade inköp Före implementatin Figur 3 visar att det är 8 respndenter (32%) sm trr att det kmmer att underlätta arbetet med planerade inköp ch endast 3 respndenter (12%) trr att det kmmer att försvåra arbetet. Även i Figur 3 finns en relativt hög andel respndenter, 10 st., (40%) sm inte känner att de har tillräcklig infrmatin för att svara på frågan. En av de aspekter sm lyfts fram sm psitivt av respndent 3 är att det nya systemet kmmer att underlätta för verksamheterna att hålla sig inm de upphandlade avtal sm finns inm kmmunen. Efter implementatin Enligt Figur 3 är det 14 respndenter (53,3%) sm anser att det nya systemet har försvårat arbetet rörande planerade inköp medan 4 respndenter (13,3%) upplever att det har underlättat arbetet. Det är 6 respndenter (20%) sm inte känner att det nya systemet inneburit någn förändring i dennes arbete ch 4 respndenter (13,3%) sm inte anser sig ha tillräcklig infrmatin för att kunna svara på frågan. Det framkmmer av de utökade intervjuerna att det råder en säkerhet kring hur systemet är uppbyggt. Användarna är säkra på sin egen rll ch det finns en klarhet i hur ärendekedjan ser ut. Före implementatin trdde användare i relativt hög grad att det nya systemet skulle kunna underlätta arbetet med planerade inköp. Figur 3 visar att det var 8 respndenter (32%) sm trdde på en förbättring med det nya systemet ch endast 3 respndenter (12%) sm trdde att det skulle försvåra arbetet. Däremt så finns en skillnad i dessa siffrr efter implementatin sm Figur 3 visar så är det 14 13

18 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik respndenter (53,3%) sm anser att det nya systemet försvårat arbetet ch endast 4 respndenter (13,3%) sm anser att det underlättat arbetet. Klaus & Blantn [15] har i tidigare frskning identifierat vikten av gemensam förståelse ch förväntningar i en implementatin ett psyklgiskt kntrakt. Att det är av yttersta vikt att användarna har rätt förväntningar på systemet för att öka chansen för en lyckad implementatin. I fallet med bligatriska system ses detta sm än viktigare då dessa system fta innebär en direkt förändring på användarens arbetsuppgifter ch arbetsmiljö. För planerade inköp fanns före implementatin en förhppning m att det nya systemet skulle vara lättarbetat att det skulle bli lättare att hålla sig inm avtalen, respndent 3 beskriver; Det gamla systemet var väldigt svårjbbat med den infrmatin jag har verkar det sm att planerade inköp kmmer att gå mycket smidigare. Vi kmmer ckså att kunna hålla ss till gjrda upphandlingar på ett lättare sätt. Däremt så antyder enkäten att dessa förhppningar inte gått i uppfyllelse, respndenter sm anser att det nya systemet inneburit en försvåring av arbetet vittnar dck m tekniska prblem initialt. Det är krångligt! Alla funktiner fungerar inte sm de ska ch jag sm beställare vet inte vad jag riktigt beställer eftersm jag inte egentligen ser vad jag beställer. Måste hela tiden invänta svar från en beställare någnstans sm jag upplever ckså är säker på hur det hela fungerar. Vi har ännu inte kunnat kmma in i systemet så vi har fått be vår chef att göra beställning åt ss. Vi har fått infrmatin m att det krävs adminrättigheter på datrerna för att kunna använda systemet, det brde man rimligtvis ha vetat innan systemet tgs i drift. Båda dessa frågr visar en ökning av resistans eller missnöje efter implementatin. En viktig aspekt sm frskningen fastställer är att vid implementatin av bligatriska system så handlar sm regel acceptans ch dess följder m själva IT-systemet medan resistans ch mtstånd fta kan knytas till mer än systemet självt [1]. Jiang et. al [3] har identifierat tre huvudsakliga faktrer sm påverkar resistans i bligatriska miljöer vid implementatin av bligatriska system; säkerhet, ändrat arbetsinnehåll samt ändrad beslutsrdning. I denna variabel kan vi utläsa från respndenternas utökade svar att det finns en säkerhet kring hur systemet fungerar ch i den ändrade beslutsrdningen. Användaren vet inte vad den beställer då denna endast signalerar ett behv sm sedan en, för verksamheten, extern beställare administrerar KOSTNADSUTVÄRDERING AV DET NYA SYSTEMET Denna variabel syftar till användarens utvärdering av nuläget med nyläget, hur ställer sig det nya systemet mt det gamla systemet. Hur ser min arbetssituatin ut idag ch vad innebär förändringen för min arbetssituatin på sikt? Den kstnadsutvärdering sm gjrdes före systemet infördes baseras enbart på den infrmatin sm användarna har fått ch den uppfattning de själva bildat sig m förändringen. 14

19 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik 20 Har du haft tillgång till det gamla inköpssystemet? 10 0 Före implementatin Efter implementatin Ja Nej Figur 4, kstnadsutvärdering. Tillgång till tidigare inköpssystem Det finns ett antal utvalda persner i varje verksamhet sm är inköpsansvariga ch har ansvaret för att genmföra beställningar, samt i det gamla systemet skriva ut rekvisitiner. Dessa persner har en djupare kunskap m hur det tidigare systemet fungerade rent tekniskt medan alla medarbetare sm jbbar dagtid har en gd förståelse för hur väl systemet har stöttat verksamheten i det arbetssätt sm funnits före förändringen. Figur 4 visar att det är en jämn fördelning hs respndenterna där 13 (52%) haft tillgång ch 12 (48%) inte haft tillgång till det tidigare systemet före implementatin. Efter implementatin är det en lite övervikt av respndenter, 19 st. (63,3%), sm inte haft tillgång till det gamla systemet medan 11 respndenter (36,7%) har haft tillgång till det tidigare systemet. 15 Upplever du att det gamla systemet fungerat sm stöd för din verksamhet? Före implementatin Ja Nej Varken bra eller dåligt Figur 5, kstnadsutvärdering. Stöd för verksamhet Denna fråga ställdes endast före implementatinen ch Figur 5 visar att det är 11 respndenter (44%) sm varit nöjda med hur det gamla inköpssystemet fungerat för verksamheten medan endast 5 respndenter (20%) varit missnöjda. Respndent 4 har uttryckt att det tidigare systemet var svårjbbat ch har förhppningar m att det nya systemet kan fungera bättre sm stöd för verksamheterna. 15

20 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik *Före implementatin: Hur upplever du förändringen med det kmmande systemet? *Efter implementatin: Hur upplever du att förändringen det nya systemet inneburit har varit? 0 Före implementatin Efter implementatin Psitivit Negativt Varken psitivt eller negativt Figur 6, kstnadsutvärdering. Förändring Före implementatin Figur 6 visar att det är 8 respndenter (32%) sm upplever förändringen sm någt psitivt. 5 respndenter (20%) ser förändringen sm någt negativt medan 12 respndenter (48%) ser förändringen sm varken psitiv eller negativ. Efter implementatin Figur 6 visar att det inte är någn av respndenterna, 0 st., sm anser att förändringen sm det nya systemet inneburit har varit psitiv. 13 respndenter (43,3%) anser att den har varit negativ ch 17 respndenter (56,7%) tycker varken att det varit psitivt eller negativt. I verksamheter där behv av att kunna genmföra inköp med krt eller rekvisitiner frtfarande finns känner användarna att ledningen inte tagit hänsyn till dessa verksamhetsspecifika behv. Prjektledaren intygar att det funnits ett missnöje från vissa verksamheter sm behöver ha en lösning där man kan handla med krt eller rekvisitin, efter diskussin med berörda verksamhetsmråden har en lösning på prblemet kunnat hittas. Genm att lyssna på missnöje ch specifika prblem eller önskemål har man möjlighet att från ledningen på sikt skapa ett system sm användarna känner tjänar sitt syfte ch minska missnöje [16]. Men det finns andra verksamhetsmråden sm känner att det kräver mer av dem än att planera ch tänka m, den förändrade ärendekedjan i beställningen gör prcessen mer sårbar då chef måste gdkänna innan en beställning går iväg. Att kntinuerligt lyssna in ch förändra små saker kan spela en str rll för systemets acceptans på sikt [17]. Eftersm att kstnadsutvärderingen före implementatin enbart baseras på den infrmatin m systemet sm finns att tillgå bör vikten av krrekt infrmatin av hög kvalitet understryka återigen. På förhand ansåg användarna i hög utsträckning att det inte skulle vara en negativ förändring, missnöje med användbarheten i det tidigare systemet fanns ch man uppfattade det nya systemet sm en förbättring m än inte på alla mråden. Däremt så blir resultatet annrlunda efter implementatin, jämförelsen med det gamla systemet kvarstår då kstnadsutvärderingen frtgår [11] men kstnaden ser ut att bli högre än man är villig att betala efter implementatinen. Denna variabel vittnar m att det är av högsta vikt att användarnas förväntningar på systemet är krrekta ch att man sm systemleverantör kan leverera ett system med hög kvalitet från start [15]. Eftersm att denna kstnadsutvärdering frtgår 16

21 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik en perid efter implementatinen måste prblem lösas frt ch smidigt för att inte den svängning i användarnas uppfattning m systemet sm verkar ha inträffat i detta fall ska bli bestående [1]. I situatiner med användare sm mtsätter sig implementatiner har frskningen sett kpplingen mellan det gamla ch det nya systemet sm särskilt viktig [1, 11, 12, 18] användaren gör en frtgående utvärdering hur det nya systemet mäter sig med det gamla ch hur arbetsmment har förändrats INFORMATIONSUTVÄRDERING/UPPLEVD ANVÄNDBARHET Denna variabel syftar till att mäta hur användarna anser att den infrmatin man fått m systemet varit till nytta för att kunna bedöma systemets användbarhet samt hur väl de utbildningar sm utförs är till hjälp för användarna när systemet tas i bruk. *Före ch efter implementatin: Hur väl känner du till det nya systemet? Före implementatin Efter implementatin Inte alls Lite grann (känner i stra drag till att en förändring kmmer att/har ske/-tt gällande inköp) Ok (känner i stra drag till vad förändringen innebär) Bra (känner till det nya systemet mer än till namnet) Mycket bra (har gått nätbaserad utbildning) Figur 7, infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet. Kännedm m systemet Före implementatin Figur 7 visar att det är 2 respndenter (8%) sm anser sig känna till det nya systemet mycket bra ch 2 respndenter (8%) sm anser sig känna till det nya systemet bra. 9 respndenter (36%) har svarat att de känner till det lite grann ch lika många, 9 st. (36%), känner i stra drag till vad förändringen innebär. 3 respndenter (12%) känner inte alls till det nya systemet. Respndent 1 känner en r före implementatin då hen inte känner att den E-utbildning sm erhölls gav tillräcklig infrmatin för att hen skulle känna sig trygg i sina arbetsuppgifter. Efter implementatin Enligt Figur 7 är det enbart 1 respndent sm inte känner till det nya systemet medan 9 respndenter (30%) känner till det lite grann. 7 respndenter (23,3%) känner i stra drag till vad förändringen innebär ch 10 (33,3%) respndenter anser att de känner till det nya systemet bra. 3 respndenter (3,3%) är inköpsansansvariga ch anser sig känna till det nya systemet mycket bra. En stark kampanj med att infrmera m det nya systemet ch arbetssättet har genmförts på intranät ch arbetsplatser. Prjektgruppen har haft hjälp av städ ch verksamhetsservice sm placerat 17

22 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik infrmatinsflders på alla fikabrd inm kmmunen ch det har funnits ett supprtteam tillgängligt för att svara på frågr. Upplever du att infrmatinen du fått m det nya systemet varit tillräcklig för att du ska kunna utföra dina arbetsuppgifter? Efter implementatin Nej Ja Figur 8, infrmatinsutvärdering/upplevd användbarhet. Infrmatinskvalitet Denna fråga ställdes endast efter implementatin ch Figur 8 visar att det är 23 respndenter (76,7%) sm inte anser att den infrmatin sm erhållits varit tillräcklig för att respndenterna ska kunna utföra sina arbetsuppgifter medan 7 respndenter (23,3%) anser att den varit tillräcklig. Det råder en klarhet i hur systemet fungerar i verksamheterna ch man har inte fått en bra överblick av hur systemet ska stötta verksamheterna på ett bra sätt. Före implementatinen var det en låg andel av respndenterna sm kände väl till systemet medan den siffran ökat efter implementatin. Enligt Figur 7 visar det sig att det är 13 respndenter sm känner till systemet bra eller mycket bra efter implementatinen ch före implementatin var denna siffra endast 2 respndenter. Detta tyder på att mer infrmatin har gått ut under implementatinsfasen ch fler har tagit till sig av infrmatinen ju närmare implementatin man kmmit. Efter implementatin ställdes frågan hur väl man ansåg att den infrmatin sm användarna tillgdgjrt sig bidragit till att man sm användare kunde utföra sina arbetsuppgifter. Enligt Figur 8 anser 23 respndenter (76,7%) att den infrmatin man erhållit inte varit tillräcklig för att man sm användare ska kunna utföra sina arbetsuppgifter medan 7 respndenter (23,3%) ansåg att den varit tillräcklig. Sm inköpsansvarig var användarna hänvisade till en instruktinsfilm sm lagts ut på intranätet strax innan systemet skulle tas i bruk, detta är en infrmatinstyp sm fungerar bra i många fall men det bör finnas ett kmplement för de användare sm inte känner sig bekväma med e-utbildningen eller sm inte känner att den bidrar med tillräcklig infrmatin. Respndent 1 beskriver följande; Jag fick se en film på intranätet sm var ca 7 minuter lång ch efter det förväntas jag kunna använda systemet fullt ut. Min första uppfattning m systemet är att det är krångligt ch jag förstår inte hur allt hänger ihp. Det har jag lyft men det finns ingen annan nivå av utbildning att 18

23 Lisa Tykssn Examensarbete, Infrmatik tillgå. I mrgn införs systemet ch då måste jag klara av att hantera det, annars kan vi inte köpa in de saker vi behöver i verksamheten jag förstår bara inte hur det ska gå till. Den stress sm respndent 1 känner kan göra att systemet blir svårare att använda än vad det egentligen kanske är [2] men m respndent 1 hade fått möjlighet till en anpassad utbildning hade den stressen kunnat minska ch respndenten hade kunnat frma en annan uppfattning m systemet före implementatin. Eftersm att respndent 1 inte upplever infrmatinen sm tillfredsställande finns risken att respndenten undviker att använda systemet förutsatt att inte vidare utbildning ges [19]. I detta fall är det ckså precis vad sm har hänt, i respndentens verksamhet fungerade initialt inte systemet på grund av tekniska prblem. Vi prvade men vi hade inte de rättigheter sm behövdes för att kmma in i systemet, prblemet påtalades direkt ch vi skickade istället beställningar till vår chef. Detta var två eller tre veckr sedan ch jag vet faktiskt inte m det fungerar nu, det är ingen sm återkpplat ch vi har inte prvat. Vi kmmer att skicka dessa beställningar till vår chef till dess att vi vet att det fungerar sm det ska ch att vi fått en chans att lära ss systemet rdentligt. Tekniska prblem i ett initialt skede drabbas de flesta, m inte alla, system av det är egentligen varken förvånande eller relevant. Det sm är relevant i den aspekten är vad man sm systemansvarig gör av de synpunkter sm kmmer in. Bauer [20] anser att det initiala missnöjet är bra, det är det initiala missnöjet sm skapar det fungerande systemet förutsatt att man sm systemansvarig lyssnar på synpunkter ch krrigerar det sm går att krrigera kntinuerligt. Med tanke på att det är så pass hög andel av respndenterna, 23 st. (76,7%), sm inte anser att infrmatinen sm de fått ta del av varit tillräcklig kan det fastställas sm en rsak till det ökade missnöjet efter implementatinen. Infrmatin är en svår variabel att mäta, det handlar inte m den mängd infrmatin sm gått ut utan främst m kvaliteten på den infrmatin sm gått ut. I detta fall har det gått ut mycket infrmatin sm presenterats på uppfinningsrika sätt. Men användarna upplever inte att infrmatinen varit av tillräckligt gd kvalitet för att kunna använda systemet. I mätningen av den upplevda nyttan indikerades att användarna haft felaktiga förväntningar på systemet ch kpplat till denna variabel kan vi fastställa att den trliga rsaken är infrmatinen m systemet på förhand. Förväntningarna på ett system, förväntningar sm kan kpplas till den upplevda nyttan samt kstnadsutvärderingen, har fastställt i tidigare frskning sm en viktig faktr för att skapa förutsättningar för acceptans [21]. För att skapa rätt förväntningar krävs infrmatin av gd kvalitet, infrmatin sm förmedlar hur systemet ska användas ch framförallt hur det kmmer att påverka användaren [15, 22] men m kvaliteten på infrmatinen inte är tillräckligt hög ökar risken att förväntningarna blir felaktiga vilket i sin tur leder till missnöje [21] MÖJLIGHET ATT PÅVERKA/ORGANISATORISK PRESS Möjligheten att påverka har fastställts inm frskningen sm en variabel sm kan minska resistans ch därigenm öka acceptansen av ett system [17, 20]. Medan annan frskning visar på att användare sm 19