Socialförvaltningen. Kundundersökning inom Biståndshandläggarenheten sommaren 2013

Transkript

1 Socialförvaltningen Kundundersökning inom Biståndshandläggarenheten sommaren 2013

2 Inledning Socialförvaltningen i Bollnäs kommun har under sommaren 2013 utfört en kundundersökning i syfte att utvärdera biståndshandläggarenheten. Kundundersökningen utfördes genom intervjuer vid hembesök eller genom telefonintervjuer. Kundundersökningen år 2011 genomfördes även den med telefonintervjuer och hembesök, underlaget för år 2010 utgjordes av enkäter som skickades ut. Årets intervjuer genomfördes under juni och juli månad med 18 kunder, 12 kvinnor (67 %) och 6 män (33 %). Svarsfrekvensen utifrån urvalsgruppen är 45 %. Svarsfrekvensen för 2011 var 74 % (17 av 23). Svarsfrekvensen för åren är ej helt jämförbara på grund av att man i det slumpmässigt utvalda urvalet för 2011 plockade bort 25 kunder. Anledningen till att man plockade bort kunderna var att 20 av dem hade en hälsobild med minnesproblematik, demens och att de vistades på sjukhus, de resterande 5 kunderna var avlidna. Detta urval genomfördes med kännedom om kunderna då undersökningen 2011 utfördes av biståndshandläggarenheten. Fokus för årets undersökning var, såsom tidigare år, på frågor angående bemötande, information samt tillgänglighet. Tillvägagångssätt Underlaget för de kunder som erbjöds att delta i undersökningen valdes ut från den grupp av kunder som fick minst ett biståndsbeslut under maj månad 2013 enligt SoL, Socialtjänstlagen, och/eller LSS, Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade. Utifrån de 239 biståndsbesluten under månaden valdes 40 kunder slumpmässigt ut (3 LSS, 37 SoL). Två av dessa kunder plockades bort på grund av att den ena hade diagnosen demens och den andra var avliden. Dessa två kunder ersattes med kunderna som låg direkt under dem i listan om biståndsbeslut för maj månad. Anledningen till att maj månad användes som underlag för urvalet är för att kunderna lättare skulle kunna komma ihåg biståndshandläggaren. En närhet i tiden ansågs viktigt då undersökningen skulle utföras i juni och juli månad. Flertalet av kunderna har flera biståndsbeslut sedan tidigare, de svar kunderna gett är utifrån all den kontakt de har haft med biståndshandläggarna. 2

3 De 40 utvalda kunderna fick ett brev under vecka 25 med information om undersökningen, se bilaga 1. Veckan efter började kunderna kontaktas via telefon där de blev erbjudna ett hembesök för intervjun, som alternativ till hembesöket gavs erbjudandet att genomföra intervjun via telefon. 14 st valde hembesök, 4 st valde telefonintervju och 14 st valde att inte delta (2011 valde 5 st hembesök och 12 st telefonintervju). För majoriteten av kunderna som valde att inte delta var det en anhörig som gav beskedet. Anledningen till att kunden valde att inte delta berodde främst på att kunden inte ville och/eller att man av hälsoskäl inte kunde delta, flertalet angav svårighet med att tala. Utifrån de 40 utvalda kunderna har vi även ett bortfall med 8 kunder. Anledningen till bortfallet är på grund av att vi inte har fått kontakt med kunderna, en kund kunde inte ge adekvata svar vid intervjun samt att de inte var hemma vid bokad tid för hembesöket. Utifrån biståndsbesluten för de 18 kunder som deltog i undersökningen är 9 biståndshandläggare delaktiga. Sju kunder hade stöd av en anhörig vid intervjun, fyra vid hembesöken och tre vid telefonintervjuerna. För en av kunderna var det en god, man som dessutom var anhörig, som talade för kundens räkning. Undersökningen genomfördes med kvalitativa halvstrukturerade intervjuer, vilket innebär att intervjun varken är ett öppet samtal eller ett strängt strukturerat frågeformulär. 1 Vid intervjuerna ställdes sex huvudfrågor vilka graderades in i en skala från ett till sex. Under intervjun ställdes även följfrågor som har lett fram till de kommentarer och reflektioner som presenteras. Alla frågor, förutom fråga 5 som fokuserar på tydlighet, fokuserar på hur pass nöjd kunden känner sig. 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd 1 Kvale, Steinar. Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur, 1997, 32. 3

4 Kunderna blev erbjuden att svara utifrån den numeriska skalan. Efter den andra intervjun upptäcktes en problematik att placera in sin åsikt utifrån en numerisk skala, därför togs en visuell bild fram som representerar skalan, se bilaga 2. Kunder med problematik att svara utifrån en numerisk skala erbjöds den visuella bilden som ett alternativ för att placera in var deras åsikt hörde hemma. Ytterligare ett alternativ som gavs till kunden var att muntligen presentera de olika alternativen som skalan representerar för att möjliggöra för kunden med ord var deras åsikt bör placeras in på skalan. En del kunder kunde inte svara på alla frågor på grund av att de inte mindes vilken information de fått eller vad som stod i utredningarna, samt att de inte hade haft behov av att kontakta biståndshandläggaren då anhörig hade varit den som kontaktar vid behov. Dessa svar redovisas i diagrammen som Vet ej. Könsuppdelad statistik används och varje svar visas procentuellt för kvinnor respektive män, även medelvärdet presenteras. Efter varje fråga redovisas ett urval av kommentarer från kunderna och därefter en reflektion. Medianen presenteras inte för varje fråga men tas med i reflektionen till en del frågor där den är relevant. Medianen visar den generella uppfattningen bättre än medelvärdet där det finns en stor spridning i data. Valet att presentera medelvärdet i tabell under stapeldiagrammen är på grund av att medelvärdet fångar upp de avvikande svaren bättre än medianen. Staplarna i diagrammet ger dock en bild av den generella åsikten, en relativ hög generell nöjdhet får ett lägre medelvärde om det finns enstaka missnöjda kunder. Efter frågorna lämnas en samlad diskussion utifrån hela rapporten. På sida 14 under rubriken Slutord presenteras slutresultatet. I sammanslagningen av slutresultatet för nöjdhet har fråga 5 utelämnats då den inte fokuserade på nöjdhet utan på tydlighet. I slutresultatet har resultaten från de kunder som svarat 4 (Ganska nöjd), 5 (Nöjd) eller 6 (Mycket nöjd) på frågorna, summerats. 4

5 1. Hur nöjd är Du med möjligheten att nå biståndshandläggaren? OBS! Diagrammen visas från 0 70 %. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej Medelvärde Totalt ,44 5,00 4, ,00 5,13 5, ,96 Totalt 18 kunder 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd Kundernas kommentarer Det kan vara lite svårt, man kan inte ha något akut när man ringer. Telefonsvarare i 9 fall av 10, sedan ringer hon upp efter några dagar. Det har alltid fungerat bra. Kort telefontid, men det går bra att lämna meddelande så ringer de alltid upp. Svårt, man får telefonnummer men inga telefontider. När jag har ringt har ingen svarat, varken biståndshandläggaren eller telefonsvarare. Anhörig sköter kontakten. Går bra att få tag på dem under telefontiden. Mindre bra att den bara är på morgonen. Har inte haft något riktigt behov att kontakta dem, sjukhuspersonalen har tagit kontakten. Jag har bara hört av mig någon enstaka gång men då har allt fungerat bra. Reflektion Flertalet kunder har anhöriga som sköter kontakten med biståndshandläggaren. För de kunder som själv kontaktar är de flesta nöjda med tillgängligheten trots att flera påpekar att de tycker att telefontiden är kort och/eller att det inte går att ringa om akuta problem. De flesta kunderna tycker att det fungerar bra att lämna ett meddelande och att biståndshandläggaren ringer upp. 5

6 Hur nöjd man är med möjligheten att nå biståndshandläggaren har sjunkit jämfört med resultaten från 2011 och 2010, den största sänkningen är för kvinnor. Något som framkommit genom frågan och följdfrågor i intervjuerna är att det är många kunder som inte vet vilka telefontider biståndshandläggarna har. För dessa kunder upplevs möjligheterna med att nå biståndshandläggarna som sämre än genomsnittet för alla kunderna. 2. Hur nöjd är Du med bemötandet Du fick vid kontakten med biståndshandläggaren? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej Medelvärde Totalt ,67 5,00 4, ,89 5,25 5, ,21 Totalt 18 kunder 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd Kundernas kommentarer Den första biståndshandläggaren var fantastisk, den senaste kan jag inte uttala mig om då jag låg på sjukhuset och var sjuk. Hon som kom på hembesök var bra. När jag ringde in efter beslutet fick jag tala med en annan som inte lyssnade och talade över mitt huvud. Hon kan inte göra det bättre, hon är väldigt tillmötesgående. Hon var väldigt trevlig och tillmötesgående, väldigt bra. Ganska bra. Svårt att säga för vi har haft så få träffar men hon var trevlig. 6

7 Reflektion Medelvärdet har sjunkit från 5,59 (2011) till 4,78 (2013), det är kvinnorna som står för den största sänkningen. I jämförelse med resultatet från 2011 är spridningen i svaret för 2013 betydligt större svarade ingen kund lägre än skala 5 på frågan. I jämförelse mellan medianerna för frågan 2011 och 2013 är medianen för män densamma och för kvinnor har den sjunkit från 6,00 till 5,00. Kunderna är generellt nöjda med bemötandet de fått från biståndshandläggaren, totalt finns det dock 3 kunder som uppger sig vara missnöjd och ganska missnöjd. En del kunder såg även svårighet med att bedöma bemötandet då deras senaste träff med biståndshandläggaren var för flera månader sedan. Flertalet berättar att de mest har telefonkontakt med biståndshandläggaren och anser därför att det är svårt att bedöma biståndshandläggarens bemötande. Två kunder utmärkte sig i svaren angående bemötande. Båda kunderna har någon gång varit missnöjd och upprörd och därför ringt in till biståndshandläggarna. Ena kunden är fortfarande upprörd och anser att hon har fått en dåligt bemötande. Den andra kunden upplevde att hon hade mötts av ett lugn och att biståndshandläggaren var empatisk och givit förklaringar till det kunden var missnöjd över. Den kunden var väldigt nöjd med bemötandet av biståndshandläggaren. 3. Hur nöjd är Du över vilken information Du fått? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej 7

8 Medelvärde Totalt ,18 4,00 4, ,00 4,63 4, ,12 Totalt 18 kunder 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd Frågan om information har ställts på olika sätt för år 2010, 2011 och År 2010 ställdes fråga; Hur nöjd är Du med biståndshandläggarens information om vad som gäller kring beslutet?. År 2011 ställdes frågan; Blev Du informerad om att det inte finns några begränsningar för vad Du kan ansöka om?. Kundernas kommentarer får leta reda på information själv, fast om man frågar får man svar. Har bara fått information på papper, den är lätt att förstå. Vi får visserligen väldigt mycket information men inte om allt vi behöver. Vi fick exempelvis nyss reda på att det fanns annat att söka som vi kunde ha nyttjat, vilket hade underlättat för oss de senaste åren. Svårt att säga, minns inte riktigt, dåligt att man inte kan få någon information om kostnader. Jag fick inte veta att det inte finns några begränsningar i vad jag kan ansöka om, fick inte heller någon information om överklagan. Mycket information, men det var inget som behövdes då så jag minns inte riktigt. Fick information om att det bara var att höra av sig om jag behövde mer hjälp. Ja, rätt nöjd. Ringde och bad om information kring vad städservicen omfattar och fick information hemskickat på ett par dagar. Reflektion Flertalet hade svårt att minnas vilken form av information som de fått. För en del kunder upplevdes frågan om information som diffus, exempelvis var det svårt för kunden att veta om det fanns information som kunden har gått miste om. Ett urval av de följfrågor som har ställts till kunderna efter att frågan ställts under intervjun, är; Fick du information om att det inte finns några begränsningar i vad du kan ansöka om, Fick du information om överklagan, Upplever du att du har gått miste om någon information etc. 8

9 De som uttalade störst missnöje i frågan var de kunder som önskat att få information om kostnader. Om vad var och en av alla tjänster kostar och om utökade tjänster innebär mycket högre kostnader för kunden. Ett mindre antal av kunderna har även haft bekymmer med informationen kring hur trygghetslarmet fungerar. Exempelvis berättar en kund att hon valde att skaffa trygghetslarm som trygghet när hon på vintern ska gå till brevlådan och det kan vara väldigt halt. Först efter installation fick hon information om att larmet bara fungerar i hemmet. 4. Hur nöjd är Du med biståndshandläggarens förståelse för Dina behov? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej Medelvärde Totalt ,58 5,17 4, ,78 5,13 5, ,17 Totalt 18 kunder 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd Kundernas kommentarer Det är bara bra. Det vet jag inte, tycker det är si och så, jag är missnöjd. Hon hade en väldigt nonchalant inställning, man vet inte vart besluten ligger, hos biståndshandläggaren, cheferna eller politikerna. Svårt att säga vid så pass liten kontakt, men den har varit bra. Hon är empatisk och förstående Jag är nöjd. Nya svårigheter, hon kan inte hjälpa oss längre. Hon lyssnade och hade förståelse. 9

10 Reflektion Män är i högre grad nöjda med biståndshandläggarens förståelse för deras behov, medelvärdet har ökat för män från 5,13 (2011) till 5,17 (2013). För kvinnor har däremot medelvärdet sjunkit från 5,78 (2011) till 4,58 (2013). Spridningen i resultatet är större för kvinnorna än för männen. Fler kvinnor än män svarar att de är Mycket nöjd med biståndshandläggarens förståelse för deras behov, ingen av männen är däremot missnöjd vilket en del av kvinnorna är. De kunder som är missnöjda med biståndshandläggarens förståelse för sina behov är i stort sett samma kunder som gav svaret att de var missnöjda med bemötandet. De kunderna upplever att de inte fått förklaringar till sina funderingar och frågor. 5. Hur pass tydligt tycker Du att det är beskrivet i utredningen vilka önskningar och behov Du har? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej Medelvärde Totalt ,56 5,60 5, ,00 5,00 5, Totalt 18 kunder 1 Mycket otydlig 2 Otydlig 3 Ganska otydlig 4 Ganska tydlig 5 Tydlig 6 Mycket tydlig Kundernas kommentarer Ja, den var väldigt tydlig och enkel att förstå. Minns inte riktigt. 10

11 Upplever det till viss del som integritetskränkande att vissa saker ska beskrivas i detalj varje gång trots att det inte har något att göra med vad jag ansöker om. Har fått beslut på en gång när jag ringt in, läste därför inte utredningen. Enkel att förstå, väldigt tydligt beskrivet. Vet inte, det var så länge sedan. Senast jag ringde in för utökad hjälp fick vi inga papper, det gick bra ändå och utförs nu av hemtjänsten. Jag läser dåligt men jag hade en bekant som läste det för mig och det var inga oklarheter. Reflektion Fråga 5 ställdes som en extra fråga till endast 9 kunder 2011, frågan ställdes inte Medelvärdet är högre för både män och kvinnor 2013 än vad det var Alla kunder mindes inte utredningarna och en del av kunderna hade inte läst utredningen/utredningarna. För majoriteten av dessa kunder är det en anhörig som sköter deras post och tar hand om utredningarna. Dessa kunder kunde därför inte svara på frågan. För de kunder som kunde svara på frågan anser ingen att utredningen är otydlig. Den generella uppfattningen är att kunderna känner igen sig i utredningen och att den är enkel att läsa och förstå. 6. Hur nöjd är Du som helhet med den hjälp och rådgivning Du fick av biståndshandläggaren? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vet ej 11

12 Medelvärde Totalt ,58 av 6 4,83 av 6 4,67 av Omräknat till skala 1-6 9,33 av 10 (5,60 av 6) 7,88 av 10 (4,73 av 6) 8,65 av 10 (5,19 av 6) ,12 av 6 Totalt 18 kunder 1 Mycket missnöjd 2 Missnöjd 3 Ganska missnöjd 4 Ganska nöjd 5 Nöjd 6 Mycket nöjd År 2011 ställde man frågan om hur nöjd man är som helhet i skalan I tabellen visas resultatet för 2011 omräknat till skalan 1 6 i parantes. Kundernas kommentarer Vi har inte haft så mycket kontakt, men det jag har fått hjälp med är jag mycket nöjd över. De är trevliga och jag har fått den hjälp jag behöver förutom att jag inte kan få någon hjälp med snöskottning, trots att det är mitt största problem. Nöjd, jag har fått den hjälp jag behöver, man ska inte klaga. Dålig dokumentation, de missar saker på grund av slarv. Det finns alltid saker som kan förbättras men i helhet är jag väldigt nöjd med biståndshandläggaren. Det går relativt snabbt att få beslut och hon skickar både brev och ringer för att berätta beslutet. Har haft lite kontakt med dem, har därför inga synpunkter på vad som kan förbättras. Jag vet inte vad en biståndshandläggare ska göra. Jag är nöjd. Jag är väldigt ledsen och besviken på hur det sköttes när jag kom hem från sjukhuset, att jag inte blev beviljad någon hjälp då. Det fungerar bara bra, Jag har fått den hjälp jag behöver, har ingenting att klaga på. Reflektion Medelvärdet för frågan är lägre 2013 än för både 2011 och 2010, den största skillnaden är för kvinnor. Medelvärdet för män (4,83) är högre än för kvinnor (4,58), medianen för kvinnor (5,00) är dock högre än för män (4,50). Alla män är i helhet nöjda (ganska nöjd, nöjd och mycket nöjd), för kvinnorna finns det två kunder (17 %) som är ganska missnöjd och missnöjd vilket gör att kvinnorna får ett lägre medelvärde. Den generella uppfattningen hos kunderna är att det går relativt snabbt att få ett biståndsbeslut och att de får den hjälp som de behöver. 12

13 Diskussion Jämförelsevis med 2011 (74 %) har vi en betydligt lägre svarsfrekvens 2013 (45 %). Hur mycket man rensar i det slumpmässiga urvalet är en balansgång mellan att få så tillförlitliga svar som möjligt och samtidigt ge en rättvisande bild för helheten. För 2013 valde vi att enbart plocka bort de kunder som avlidit och som hade diagnosen demens, totalt två kunder. För underlaget 2011 plockades kunder som avlidit och kunder med demens, bort. Dessutom plockades kunder med minnesproblematik eller att de vistades på sjukhus, bort. Detta innebär att från de 48 slumpmässigt utvalda för år 2011 plockades 52 % bort. Det slumpmässiga urvalet för året bestod av 65 % kvinnor och 35 % män, utifrån de 18 kunder som deltog i undersökningen var 67 % kvinnor och 33 % män vilket visar att av kunderna är kvinnor och män i lika hög grad benägen att delta i undersökningen. I årets undersökning valde en betydligt större del av kunderna att genomföra intervjun genom hembesök, istället för telefonintervju valde 14 kunder hembesök och 2011 valde 5 kunder hembesök. Vid genomförandet av kvalitativa intervjuer vid hembesök underlättas det för intervjuaren att se de intervjuades synvinkel genom att intervjuaren får ögonkontakt och ser vilket kroppsspråk den intervjuade har. 2 Detta underlättar även för intervjuaren att ställa följdfrågor. Genom att på detta sätt uppnå en djupare kontakt underlättas det för den intervjuade att öppna upp sig och uttrycka sig. Ett exempel från en av intervjuerna var en kund som svarade kortfattat på varje fråga och var väldigt nöjd. När den sista frågan om helheten ställdes valde kunden att öppna upp sig och berätta om händelser som kunden ansåg var mer eller mindre jobbiga och som kunden var missnöjd över. Återkommande åsikter om missnöje över vilken information som lämnas är information om kostnader. Flertalet kunder har själv ingen uppfattning om vad de olika insatserna de kan få hjälp med kostar. En del väljer att inte ansöka om mer hjälp då de är orolig för att det kommer att bli för kostsamt för dem. Ett fåtal kunder berättar även att de inte vet hur trygghetslarmet fungerar eller att de har fått motstridig information om trygghetslarmet av biståndshandläggarna och larminstallatörer. 2 Kvale, Steinar. Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur, 1997,

14 De kunder som är missnöjda med biståndshandläggarnas tillgänglighet är överlag de kunder som inte vet vilka telefontider biståndshandläggaren har och upplever därför biståndshandläggarna som otillgängliga. Generellt är kunderna nöjda med biståndshandläggarnas bemötande och förståelse för kundernas behov. Ett fåtal av kunderna är mer eller mindre missnöjda. Anledningen till missnöjdheten ligger inte i om kunden har fått ett bifall eller avslag utan den största orsaken tycks vara att kunden inte har fått någon förklaring till det som kunden varit fundersam/upprörd över. Några kunder har berättat om något de anser att biståndshandläggaren har handlagt fel eller har slarvat med. Det som är gemensamt för de nöjda kunderna är att de har fått svar och förklaringar på de saker som de upplever har blivit handlagt fel och gemensamt för de missnöjda kunderna är att de inte har fått någon förklaring. Från september 2011 till juni 2012 var biståndshandläggarenheten med i projektet Leda för resultat. I projektet granskades utredningar utifrån ett kund-, anhörig- och uförarperspektiv. Medelvärdet i årets undersökning på fråga 5, hur pass tydligt kunden tycker att det är beskrivet i utredningen om vilka önskningar och behov kunden har, är 5,57. Detta är det högsta medelvärdet för alla frågor i årets undersökning. Att detta har varit ett prioriterat ämne för biståndshandläggarenheten märks i resultatet. Ingen kund tyckte att utredningen var otydlig. En del kunder minns dock inte utredningen och kunde därför inte svara på frågan. Enligt sammanträdesprotokoll, , beslutade socialnämnden; att inför 2013 års kundundersökning lägga till de prioriterade folkhälsomålen,.... Fokus för folkhälsan inom Bollnäs kommun är utifrån ett barn- och ungdomsperspektiv och har därför inte applicerats i diskussionen om kunderna inom biståndshandläggarenheten. 14

15 Slutord Kundundersökningen 2013 är mer jämförbar med kundundersökningen 2010 än för Detta beror främst på: o Urvalet, 2011 plockades mycket fler kunder bort från det slumpmässiga urvalet än 2013 och o Frågeformuleringarna, För 2013 och 2010 fokuserade frågorna som helhet på hur nöjd kunden kände sig. 2011formulerades frågorna på ett något annorlunda sätt. o Slutresultatet, 2010 och 2013 beräknades slutresultatet utifrån det sammanlagda resultatet av fem frågor där skalorna 4 (Ganska nöjd), 5 (Nöjd) och 6 (Mycket nöjd) summerades beräknades slutresultatet enbart från frågan om helhetsintrycket. Slutresultatet för året är att 84 % av kunderna är nöjda, 80 % för kvinnor och 93 % för män. År 2011 var 88 % av kunderna som helhet nöjd, 2010 var 83 % av kunderna nöjda. Slutresultatet för 2013 är lägre än för 2011 men har dock en ökning med en procentenhet från Socialnämnden har som mål att 85 % av kunderna ska vara nöjda, vilket innebär att målet inte är helt uppnått för Av slutresultatet på 84 % för de som är nöjda är 21,69 % Ganska nöjd, 33,73 % Nöjd och 28,92 % Mycket nöjd. Resultaten från 2010 och 2011 visade på en något skev bild utifrån ett jämställdhetsperspektiv. För båda åren var kvinnor generellt mer nöjda än män. För 2013 ger männen ett totalt medelvärde på 4,93 vilket är högre än för kvinnorna som ger ett totalt medelvärde på 4,67. Detta främst för att ett fåtal kvinnor är mer missnöjd än männen överlag. Medianen som helhet för årets undersökning är dock densamma för både män och kvinnor, 5,00. Bollnäs Juli 2013 Anna Edström Högskolestudent Ingegärd Kock Handledare 15

16 Bilaga 1. Socialförvaltningen Hjälp oss att bli Bättre! Informationsbrev om intervjuundersökning angående Biståndshandläggarenheten, Bollnäs kommun Enheten för Biståndshandläggning strävar efter att bli bättre i sin yrkesutövning. För att kunna bli bättre behöver vi veta Dina upplevelser i samband med ansökan som Du fått beslut om. Vi vänder oss till några slumpvis utvalda, vilka fått ett biståndsbeslut under maj 2013 DU är en av dem! Undersökningen kommer att fokusera på bemötande-, informations- och tillgänglighetsfrågor. Högskolestudenten Anna Edström som, under sommaren, arbetar på Socialtjänstens administration kommer att ringa Dig för att boka in en tid för intervju. Det går även att svara på frågorna per telefonen. Det är helt frivilligt att vara med. Om Du inte vill, säger Du bara till. Ditt svar kommer att behandlas anonymt i samband med sammanställningen av resultaten. Resultaten av undersökningen kommer att finnas på vår hemsida Vill Du ha mer information eller har några frågor, är Du mycket välkommen att kontakta mig. Jag finns på Socialtjänstens administration och kommer att vara handledare för Anna. Du kan även ringa direkt till Anna Edström Ingegärd Kock Utvecklingssekreterare ingegard.kock@bollnas.se Vi ser fram emot din medverkan! Utdelningsadress Besöksadress Telefon Telefax BOLLNÄS Våggatan bollnas@kommun.bollnas.se 16

17 Bilaga 2. 17