Inkomna synpunkter 2010 Socialförvaltningen

Transkript

1 Inkomna synpunkter Socialförvaltningen

2 Sammanställning av inkomna synpunkter, klagomål och förbättringsförslag under Inkomna synpunkter Antal inkomna synpunkter fördelat på beröm, klagomål, förbättringsförslag och annat 7 Totalt har det kommit in 7 synpunkter av 7 personer till socialförvaltningen under. Under annat finns frågor om verksamheten. Antal synpunkter där den som framfört synpunkten är nöjd,resp. ej nöjd med åtgärden Anonym/ej åtgärdat Nöjd Ej nöjd Diagrammet ovan visar att av totalt 7 synpunkter är åtgärdade. Av de synpunkterna som är åtgärdade är nöjda med åtgärderna och missnöjda. I stapeln anonym/ej åtgärdat finns 8 synpunkter som är anonyma där det ej går att återkoppla för att få svar om nöjdhet. Övriga är synpunkter som är inkomna i slutet på december och som ej har åtgärdats innan denna sammanställning gjordes. 9

3 Exempel på inkomna synpunkter och åtgärder Klagomål - Klagomål på larmsystemet på ett äldreboende, den boende hade ramlat och kunde inte nå larmet. Åtgärd: Socialnämnden beslutat att byta ut larmet på detta äldreboende, en nyanstallation är på gång. - Missnöjd med städningen i hemtjänsten. Åtgärd: Ansvarig chef tagit upp klagomålet med personalen. - Anhörig klagat på att dennes närstående inte fått den hjälp som hon är beviljad i hemtjänsten. Åtgärd: Ansvarig chef gjort hembesök och gjort en överenskommelse att göra en avräkning av hemtjänstavgiften. - Missnöjd med personalens bemötande. Åtgärd: Ansvarig chef pratat med berörd personal. - Missnöjd med informationen om vem som är kontaktperson och ersättare (anonym). Åtgärd: Ansvarig chef tar upp synpunkten på arbetsplatsträff. - Missnöje med att de som flyttar in på äldreboende inte får delta i dagverksamheten som de tidigare fått göra när de haft hemtjänst. Åtgärd: Ansvarig chef förklarat att när man flyttar till ett äldreboende är det boendet som ansvarar aktiviteter efter den boendes önskan och förmåga. - Den enskilde missnöjd med att det kommer så många olika personal från hemtjänsten. Åtgärd: Ansvarig chef svarat om man har daglig hjälp är det svårt att begränsa antal personer. Kommer överens om att den sociala hjälpen begränsas till dennes kontaktpersoner. - Klagomål på maten på äldreboendet, kosten har försämrats under senare tid. Åtgärd: Kostekonomen svarat att synpunkten tagits upp med ansvarig kökschef. - Anhörig missnöjd med att en medicin tagits bort för den närstående. Åtgärd: Ansvarig chef vidarebefordrat synpunkten till ansvarig läkare. Beröm - Den enskilde tycker att hemtjänstpersonalen är underbar. Åtgärd: ansvarig chef informerat personalen. - Det mesta fungerar mycket bra i boendet. (anonym) - Anhörig tackar för bra information om anhörigstöd på hemsidan. Den har varit till stor hjälp för mig. Åtgärd: Vidarebefordrat synpunkten till berörda - Dagverksamheten ska ha stort beröm. Hoppas den får vara kvar. Åtgärd: Vidarebefordrat synpunkten till berörda. Förbättringsförslag - Anhörig tycker att kommunen kan införa e-faktura. Det skulle underlätta för alla inblandade. Åtgärd: Ekonomichefen kontaktat den enskilde och informerat att e-faktura ska införas under hösten. Frågor - Frågor angående nedläggningen av äldreboendet på Mössebergs kurort.

4 Inkomna synpunkter jämförelse år 8 Antal inkomna synpunkter Antalet synpunkter har minskat jämfört med 8 och 9. Däremot är det ungefär lika många klagomål som 9. Inget generellt utskick har gjorts under de senaste två åren vilket kan vara en anledningen till minskningen. Beröm, klagomål och förslag till förbättringar fördelat per verksamhet Antal synpunkter fördelat per verksamhet Äldreomsorg Handikappomsorg Individ- och familjeomsorg Administration Som tidigare år så är det inom äldreomsorgen som det har kommit in flest synpunkter. Inom individ- och familjeomsorgen och handikappomsorgen är det även där som tidigare år få synpunkter.

5 Beröm, klagomål och förslag till förbättringar fördelat per område Synpunkter fördelat per område/avdelning 9 7 Västra Östra Handikapp Gemensamma Bistånd IFO Övrigt Flest synpunkter har kommit på det östra och gemensamma området. Inom det västra området har det kommit in synpunkter gällande äldreboendena i Floby. I hemtjänsten har det kommit in synpunkter som berör Mösseberg och Floby Inom det östra området har det kommit in synpunkter gällande äldreboendet Frökindsgården, Trädgårdsgatan 9 och S:t Olofsgatan. I hemtjänsten har det kommit in synpunkter som berör Centrum :an, Hjorten och Kinnarp/Åsarp. Inom det gemensamma området har det kommit synpunkter gällande dagverksamheten, korttiden Trädgårdsgatan 7, kommunsköterskorna Centrum, Vartofta, nattsjuksköterskorna och nattpatrullen. Inom individ- och familjeomsorg har det kommit in synpunkter gällande barn och familjesektionen, ekonomi- och mottagningssektionen och vuxensektionen. Inom handikappomsorgen har det kommit in synpunkter gällande assistansenheten Under rubriken övrigt finns adminstrationen, Mössebergs kurort, kostenheten och oidentifierade arbetsplatser.

6 Beröm, klagomål och förslag till förbättringar indelat efter kategorier Antal synpunkter indelat i kategorier 8 7 Kost och måltid Information Bemötande Kontaktperson Personalkontinuitet Tillgänglighet/tider Vistelse utomhus Aktiviteter Ansökan/handläggning Övrigt Service insatser Personlig omvårdnad Mest beröm har kommit in under kategorin bemötande. Flest klagomål har kommit in under kategorin personlig omvårdnad och övrigt. Under rubriken övrigt finns synpunkter på ex. brister i lägenheten, avgifter, hälso- och sjukvårdsinsatser, frågor och synpunkter om nedläggningen av äldreboendet på Mössebergs kurort. Vilka som har framfört beröm, klagomål och förslag till förbättringar Antal synpunkter fördelat på vem som framfört synpunkten 7 Enskild Anhörig Annan Anonym Uppföljningen visar som tidigare år att det är anhöriga som lämnar in flest synpunkter och det är framförallt klagomål det handlar om.

7 På vilket sätt har klagomål, beröm och förbättringsförslag framförts Antal synpunkter fördelat på vilket sätt synpunkten framförts 8 Synpunktsblankett E-post Brev Telefon Uppföljningen visar som tidigare år, att synpunktsblanketten fortfarande är det mest använda sättet att lämna in synpunkter på. Vi ser också en ökning varje år att fler väljer att framföra sina synpunkter via e-post eller webben. Första året fick vi in synpunkt via e-post och var det 9. Antal svar fördelat på kvinnor och män Antal synpunkter fördelat på kvinna - man Kvinna Man Anonym Som tidigare år så är det en övervägande del kvinnor som lämnar in synpunkter. En orsak kan vara att det är flest kvinnor som står som närmast anhörig, oftast en dotter eller sonhustru, vilket har visat sig i andra undersökningar. Likaså är majoriteten av brukarna kvinnor. Anonyma synpunkter har minskat sedan 9, då var det anonyma synpunkter jämfört med 8 anonyma synpunkter.

8 Rutiner för hantering av synpunkter Vårt förhållningssätt till synpunkter och klagomål inom socialförvaltningen - Vi tar alla synpunkter och klagomål från våra brukare/klienter på allvar - Vi anser att alla synpunkter och klagomål ger oss möjlighet att förbättra verksamheten - Vårt mål är i första hand lösa problemen där de uppstår - Vi hanterar klagomål utan dröjsmål - Vi bemöter alla klagomål på ett positivt sätt - Vi har tydliga rutiner - Vi åtgärdar, förbättrar och ställer tillrätta - Alla synpunkter, klagomål och förbättringsförslag skall registreras Utmaningen ligger i att hantera synpunkter och klagomål på ett konstruktivt sätt. Ett klagomål rätt hanterat, kan förändra en negativ inställning hos brukaren/klienten till en positiv. En professionell hantering av synpunkter och klagomål har två syften, dels att snabbt rätta till problem som uppstått, dels att vara ett verktyg för lärande och förbättring av kvaliteten i verksamheten. Nedan följer en kort beskrivning av hur en synpunkt hanteras:.synpunkter, klagomål och förbättringsförslag kan komma till Socialförvaltningen via synpunktsblankett, brev, e-post, besök, telefonkontakt eller via webben..samtliga synpunkter, klagomål och förbättringsförslag datumstämplas och diarieförs av nämndsekreteraren.. Alla inkomna synpunkter, klagomål och förbättringsförslag registreras. Det ska framgå vad saken gäller (kriterier) och vilken enhet det gäller.. Efter registreringen skickas synpunktsblankett tillsammans med en åtgärdsblankett till ansvarig chef.. Om den som klagat angett namn och telefonnummer skall ansvarig chef kontakta den enskilde snarast eller senast inom dagar.. Ansvarig chef ansvarar för att upprätta en åtgärdsplan. Åtgärdsplanen skall dokumenteras på åtgärdsblanketten. Detta gäller även i de fall den enskilde väljer att vara anonym. 7. Inkomna synpunkter diskuteras på arbetsplatsträffar och är på så sätt ett underlag för förbättringsarbete inom enheten/förvaltningen. 8. Ansvarig chef återkopplar till den som har lämnat synpunkten. 9. Är den enskilde fortfarande missnöjd ska rapportering ske till närmaste chef..åtgärdsblanketten och synpunktsblanketten skickas då ärendet är åtgärdat till nämndsekreteraren för registrering av åtgärd och därefter arkivering i diarieakt.