Betaltjänster för alla?

Transkript

1 Betaltjänster för alla? En förstudie om betaltjänster och kontanthantering i Skåne Projektledare: Jenny Sjöblom Projektbeställare: Länsstyrelsen Skåne och Region Skåne Projektägare: Skånes hembygdsförbund och Hela Sverige ska leva Skåne Finansiär: Post och Telestyrelsen (PTS)

2 Projektledare: Jenny Sjöblom Projektbeställare: Länsstyrelsen Skåne och Region Skåne Projektägare: Skånes hembygdsförbund och Hela Sverige ska leva Skåne Finansiär: Post och Telestyrelsen (PTS)

3 Betaltjänster för alla? En förstudie om betaltjänster och kontanthantering i Skåne

4

5 Innehållsförteckning Sammanfattning 6 Bakgrund 6 Resultat 6 Rekommendationer 6 Projektbeskrivning 8 Bakgrund 9 Projektorganisation 9 Syfte och mål 10 Kartläggning 10 Avgränsning 11 Metod 11 Resultat 12 Finns det en problematik med kontanthantering och betaltjänster i Skåne och vad är i så fall problematiken? 12 Kan utökade betalningsmöjligheter öka intäkterna för skånska föreningar och företagare? 13 Hur är kontanthantering och betaltjänster relaterat till andra servicefunktioner som bredband, kollektivtrafik, bank, dagligvaruhandel och så vidare? 14 Vad är behoven kring kontanthantering och betaltjänster? 14 Rekommendationer 17 Verksamhetsutveckling 17 Dialog- och kommunikationsarbete 17 Fortsättning 18

6 Sammanfattning Bakgrund När Svensk Kassaservice lade ned 2007 medförde detta en direkt försvårad situation för de företag och privatpersoner som använt tjänsten för betalning och kontanthantering. Kortsiktigt har det inneburit en förändring och långsiktigt är det oklart hur reformen har fallit ut. Vid ett samrådsmöte i Höör 18 oktober 2013, med Länsstyrelsen Skåne, Region Skåne och en bred representation av intressenterna, såg man gemensamt behovet av en regional översikt kring vad som hänt i Skåne sen Kassaservice lade ned. Länsstyrelsen och Region Skåne gav därför Hela Sverige ska leva Skåne i uppgift att tillsammans med Skånes hembygdsförbund att under 2014 genomföra en förstudie med syfte att få en regional överblick hur reformerna fallit ut i Skåne och behovet av framtida insatser när det gäller betaltjänster och kontanthantering. Bredden i styrgruppen som möjliggjorts av denna samverkansmodell har stärkt samarbetet mellan de involverade aktörerna samt bidragit till att flera olika perspektiv kunnat tas till vara. Samtidigt har det gett goda förutsättningar för att kunna sprida förstudien i flera olika nätverk och forum, vilket inte varit fallet om endast en av dessa aktörer hade stått för förstudien. Förstudien har genomförts som en kvalitativ studie med ett tydligt underifrånperspektiv. Data har samlats in genom djupintervjuer med representanter från föreningar, småföretagare, kommun, myndigheter, banker och privatpersoner samt ett antal dialogmöten. Resultat Resultaten i denna förstudie visar att det finns en problematik när det gäller kontanthantering och betaltjänster i Skåne, även om den vid en första anblick kan verka relativt dold. Problematiken upplevs som störst bland framförallt föreningar och äldre samt personer med funktionsnedsättning. Även vissa småföretagare upplever en problematik, även om den inte verkar lika utbredd som bland de två ovannämnda målgrupperna. Föreningar, företagare och privatpersoner verkar vara mer utsatta på landsbygden. Detta verkar delvis bero på att de elektroniska betaltjänsterna som finns tillgängliga kräver stabila bredband och telefonnät, vilket många gånger inte är fallet på landsbygden i Skåne. Försiktiga slutsatser har dragits att föreningar såväl som småföretagare förmodligen skulle kunna öka sina intäkter om de kunde erbjuda sina medlemmar/kunder fler sätt att betala på än kontantbetalning. En viktig fråga att utreda vidare då de allra flesta föreningar och småföretagare verkar vara i behov av ökade intäkter. Frågan kring betaltjänster och kontanthantering behöver dock lyftas i ett utvecklingsperspektiv eftersom få ser på betalningssätt utifrån ett verksamhetsutvecklingsperspektiv. Vidare visar förstudien att det finns en stark koppling mellan kontanthantering och betaltjänster och andra servicefunktioner såsom bredband/mobiltäckning, kollektivtrafik, lokala livsmedelsbutiker samt förekomsten av lokala banker som hanterar kontanter. Sammantaget för alla ovannämnda målgrupper kan man utläsa att det råder såväl informationsbrist kring vilka betalningslösningar som finns tillgängliga på marknaden som utbildningsbrist i hur dessa kan användas. När det gäller äldre verkar behovet också framförallt handla om utbildning snarare än en ren informationsåtgärd. Vidare har förstudien visat att det finns ett behov av ökad kunskap bland kommunala tjänstemän kring denna fråga men också bland konsumenterna. Sist men inte minst visar resultaten på ett stort behov av att öka samarbetet och förbättra dialogen mellan de aktörer som utvecklar samt tillhandahåller de elektroniska betaltjänsterna. Rekommendationer Förslagsvis bör ett nytt projekt startas som tar utgångspunkt i resultaten från denna förstudie. Syftet med ett nytt projekt bör vara att genomföra den efterfrågade utbildningsinsatsen samt skapa förutsättningar för ett dialogforum där ovannämnda målgrupper kan mötas. Frågan kring betaltjänster måste belysas ur ett verksamhetsutvecklingsperspektiv, med fokus på hur föreningar kan öka sina intäkter genom utökade betalningsmöjligheter. Insatsen bör fokusera på hur skånskt 6

7 förenings- samt näringsliv kan utvecklas och där bör frågan om alternativa betalningsmedel vara en del men inte den enda. Högst fördelaktigt vore om denna insats skulle kunna integreras i något annat projekt/samarbete som görs i Skåne, antingen inom specifika förbund eller paraplyorganisationer såsom exempelvis Nätverket Idéburen sektor Skåne eller Skånes föreningar. Detta för att fokusera på just verksamhetsutveckling snarare än betaltjänster som en enskild del. Detsamma gäller naturligtvis när det gäller en utbildningsinsats gentemot småföretagare. Vidare behövs det ökad kunskap bland konsumenter kring fördelarna med att använda kort eller mobila betaltjänster, varför en regional informationskampanj också rekommenderas. Med tanke på det stora behovet av dialog mellan banker och föreningar, banker och småföretagare och banker och företrädare för äldre och personer med funktionsnedsättning är det också av avgörande vikt att skapa ett neutralt forum, alternativt använda befintliga, där de kan mötas på lika villkor. Eftersom samverkansmodellen som använts i denna förstudie varit ett framgångsrikt sätt att jobba så bör man i ett fortsatt projekt sätta upp en projektorganisation som bygger på samma eller liknande samverkansmodell. 7

8 Projektbeskrivning Denna förstudie har genomförts av Skånes hembygdsförbund i samverkan med Hela Sverige ska leva Skåne på uppdrag av Länsstyrelsen Skåne och Region Skåne. Förstudien har finansierats av Post- och Telestyrelsen (PTS). Projektledare för förstudien har varit Jenny Sjöblom. För frågor angående studien kontakta Pia Sander, Skånes hembygdsförbund eller Anna Haraldson Jensen, Hela Sverige ska leva Skåne. E-post: pia.sander@skaneshembygdsforbund.se E-post: anna.haraldson@gmail.com 8

9 Förstudie kontanthantering och betaltjänster i Skåne Bakgrund 2007 lade Svensk Kassaservice ned och när lagen om grundläggande kassaservice upphörde fick länsstyrelserna i uppdrag av regeringen att bevaka tillgången till grundläggande betaltjänster. Länsstyrelsen Dalarna fick det samordnande ansvaret för bevakningsuppdraget. Som grundläggande betaltjänster räknas följande: möjlighet att ta ut kontanter möjlighet att betala räkningar möjlighet att sätta in dagskassor på bankkonto 1 När Svensk Kassaservice lade ned medförde detta en direkt försvårad situation för de företag och privatpersoner som använt tjänsten för betalning och kontanthantering. Kortsiktigt har det inneburit en förändring och långsiktigt vet man inte hur reformen har fallit ut. Vilka personer och företag har fångats upp av andra tjänster? Vilka har hamnat utanför i mer besvärliga och sårbara system? Vid ett samrådsmöte i Höör 18 oktober 2013, med Länsstyrelsen Skåne, Region Skåne och en bred representation av intressenterna, såg man gemensamt behovet av en regional översikt kring vad som hänt i Skåne sen Kassaservice lade ned Länsstyrelsen och Region Skåne gav därför Hela Sverige ska leva Skåne i uppgift att tillsammans med Skånes hembygdsförbund genomföra en förstudie. Detta för att få en översikt hur reformerna fallit ut i Skåne samt en överblick om behovet av framtida insatser när det gäller betaltjänster och kontanthantering. Förstudien har genomförts under 2014 och samägts av Hela Sverige ska leva Skåne och Skånes hembygdsförbund. Organisationerna har tillsammans cirka 500 medlemsföreningar som geografiskt täcker hela länet. Denna samverkansmodell har stärkt samarbetet mellan Region Skåne, Länsstyrelsen Skåne och idéburen sektor. Bredden i styrgruppen som möjliggjorts av denna samverkansmodell har också bidragit till att flera olika perspektiv kunnat tas till vara samt möjliggjort för att studien kan spridas i flera olika nätverk och forum, något som inte varit fallet om endast en av dessa aktörer hade stått för förstudien. Projektorganisation Projektledare: Jenny Sjöblom Projektgrupp: Pia Sander, Skånes hembygdsförbund, Anna Haraldson Jensen, Hela Sverige ska leva Skåne Styrgrupp: Tobias Dalhammar, Länsstyrelsen Skåne; Pia Sander, Skånes hembygdsförbund; Anna Haraldson Jensen, Hela Sverige ska leva Skåne; Ulf Kyrling, Region Skåne, Marianne Thörning, Ekeby Sparbank Referensgrupp: Lennart Olsson (Kulturgruppen Anderslöv), Fredrik Lager (Utvecklingssamordnare landsbygdsfrågor, Kristianstad kommun), Sten-Åke Persson (Hvens byalag), Sven Jensén (Skånes hembygdsförbund), Karin Bengtsson (Båstad Turism), Olle Möller (Skånes föreningar), Kerstin Hallenborg (Leader Skåne ESS), Lars-Erik Olsson (Gärdslöfs byalag), Hjördis Nilsson (ICA handlare och Röstånga Turist- och Hembygdsförening), Patrik Karlsson (Skåneidrotten). 1 Rapport 2012:19. Bevakning av grundläggande betaltjänster. Länsstyrelsernas årsrapport Näringslivsenheten. Länsstyrelsen Dalarnas Län. 9

10 Syfte och mål Syftet med förstudien är att identifiera målgrupper, geografiska områden och behov av betaltjänster och kontanthantering. Att identifiera behoven är en grund för att kunna hitta framtida lösningar. Målet med förstudien är att få en regional överblick över nuläget inför kommande insatser. Analysen ska hänga samman med andra servicefrågor i Skåne. Frågar att beakta är: Vilka innefattas/innefattas inte av nuvarande system? Sett ur olika perspektiv; individ, företag, idéburen sektor, offentlig verksamhet. Finns det geografiska områden som har större behov än andra? Vilka och på vilket sätt? Identifiera målgrupper med olika behov; vilka behov föreligger? Förväntad slutprodukt: Rapport Publik kortversion av rapporten Slutkonferens för olika intressegrupper där rapporten presenteras och diskuteras. Kartläggning Kartläggningen utgår ifrån följande frågeställningar: Finns det en problematik med kontanthantering och betaltjänster i Skåne? I den nationella rapport som tagits fram av Länsstyrelsen Dalarna 2 kring kontant- och betaltjänster framstår det som att Skånes problem i frågan är relativt små. Dock framkommer inte föreningars och organisationers problematik med kontant- och betaltjänster i Skåne i rapporten varför detta behöver undersökas närmre. Vad är i så fall problematiken? Hur ser Skånes utmaningar ut? Finns det skillnader inom länet? Finns det några målgrupper eller geografiska områden som är särskilt utsatta? Vilka innefattas/innefattas inte av nuvarande system? Sett ur olika perspektiv; individ, företag, idéburen sektor, offentlig verksamhet, turism. Kan utökade betalningsmöjligheter öka intäkterna för skånska föreningar och företagare? Kan problem med att ta betalt och hantera betalningsmedlen i efterhand hämma föreningars och företags utveckling och leda till minskade intäkter? Hur kan diversifierade betalningstjänster underlätta för föreningar och företagare? Hur är kontanthantering och betaltjänster relaterat till andra servicefunktioner som bredband, kollektivtrafik, dagligvaruhandel och så vidare? Kontanthantering och betaltjänster ska utredas som en del av en helhet kring servicefrågor; koppla in andra servicelösningar/arbetet med servicepunkter som pågår i Skåne. Vad är behoven kring kontanthantering och betaltjänster? Identifiera målgrupper med olika behov; vilka behov föreligger? Vad behöver landsbygdsaktörer? Vilken aktör ska sen göra vad; vem kan tillgodose de uppkomna behoven? 2 Rapport 2012:19. Bevakning av grundläggande betaltjänster. Länsstyrelsernas årsrapport Näringslivsenheten. Länsstyrelsen Dalarnas Län. 10

11 Avgränsning Förstudien syftar inte till att hitta lösningar men det är viktigt att ta med de förslag till lösningar som kommer fram i intervjuer och andra sammanhang. Många gånger sitter de berörda aktörerna på förslag till lösningar utan förutsättningar att realisera dessa. Metod Förstudien genomfördes som en kvalitativ studie med ett tydligt underifrånperspektiv. Djupintervjuer genomfördes med representanter från föreningar, småföretagare, kommun, myndigheter, banker samt privatpersoner. Detta kompletterades med ett antal dialogmöten samt deltagande på möten som ansågs relevanta för att samla in information. Det har strävats efter att uppnå en representativitet i ålder och kön bland deltagarna. Inledningsvis bestämdes inom projektet att två områden i Skåne skulle väljas ut som ansågs skilja sig avsevärt för att få ett tvärsnitt av hur behovet kring kontanthantering och betaltjänster ser ut i Skåne. Dessa områden var Östra Göinge kommun och Lundaland som består av kommunerna Lund, Kävlinge, Staffanstorp, Lomma och södra Eslöv. Efter bara några månader in i projektet, när ett antal djupintervjuer genomförts med både föreningar, småföretagare och några kommunala tjänstemän, blev det dock tydligt att skillnaderna i behov inte gick att härleda till olika geografiska lägen. I detta skede beslutades därför att ändra inriktning inom projektet. Istället för att ha två fokusområden skulle kartläggningen få en bredare inriktning där representanter från föreningar, småföretagare, äldre, personer med funktionsnedsättning, samt från kommuner och länsstyrelsen runt om i Skåne intervjuades. 11

12 Resultat Nedan besvaras de undersökningsfrågor som kartläggningen utgått ifrån och som nämndes inledningsvis. Vissa av frågorna har slagits samman för att undvika upprepning. Finns det en problematik med kontanthantering och betaltjänster i Skåne och vad är i så fall problematiken? I studien har det tydligt framkommit att det finns en problematik med kontanthantering och betaltjänster i Skåne. Problemen kan vid en första anblick dock verka relativt dolda, varför de inte upplevs alltför stora i den nationella rapport som tagits fram av Länsstyrelsen Dalarna. Det verkar som om många upplever att frågan inte tagits tag i innan vilket kan förklara varför problematiken inte heller lyfts, trots att den visat sig vara relativt stor. Även om frågan upplevs som intressant så är det inte heller något som lyfts när det gäller landsbygdsutveckling. Problematiken upplevs som störst bland framförallt föreningar och äldre samt personer med funktionsnedsättning. Även vissa småföretagare upplever en problematik, dock verkar den inte lika utbredd här som bland de två ovannämnda målgrupperna. Föreningar, företagare och privatpersoner verkar också vara mer utsatta på landsbygden. Detta verkar delvis bero på att de elektroniska betaltjänsterna som finns tillgängliga kräver stabila bredband och telefonnät, vilket många gånger inte är fallet på landsbygden i Skåne. Man upplever sig också mer utsatt på landsbygden om bankkontoret slutar hantera kontanter, då det oftast är relativt långt till en annan som gör det. Skånetrafikens betalsystem är något annat som nämns som en landsbygdsproblematik, dock lyfts detta även fram som en turism/besöksnäringsproblematik. När det gäller äldre verkar problematiken relativt dold och flera respondenter som företräder denna målgrupp menar att det inte gärna är en fråga man diskuterar även om den verkar upplevas som relativt stor. De äldre som har behov av hjälp med betaltjänster är ofta beroende av barn och barnbarn alternativt vänner. Bland föreningar och småföretagare upplevs problematiken framförallt handla om en kostsam kontanthantering och att banker slutat ta emot kontanter. När det gäller både föreningar och småföretagare uppstår problematiken kring betaltjänster framförallt vid försäljning och evenemang och inte när det gäller att betala föreningens räkningar eller hantera medlemsavgifter som oftast sköts genom elektroniska betaltjänster. Flera föreningar belyser att de ofta får åka relativt långt för att kunna lämna in sina kontanter till banken, vilket gör att man åker så sällan som möjligt. En situation som leder till att kassören många gånger får hysa relativt stora summor kontanter hemma. Ofta växlar föreningarna pengar i antingen livsmedelsbutiken eller tobakshandeln. Detta är ett utbyte som kan gynna handeln, då de inte behöver betala för växelkassor samtidigt som föreningarna blir av med sina mynt, även om de inte blir av med pengarna i sig. Många föreningar är helt beroende av att deras bank hanterar kontanter och det är de som inte har tillgång till ett bankkontor som hanterar kontanter kostnadsfritt som belyser problematiken. Föreningar som däremot har en bank som hanterar kontanter kostnadsfritt upplever inte några behov när det gäller insatser för att kunna anamma elektroniska betaltjänster. På frågan vad som skulle hända om bankerna skulle sluta med kontanter blir svaret nästan alltid att då skulle stora problem uppstå och att man då inte skulle veta hur man skulle hantera den situationen. Detta visar på hur sårbart systemet med betaltjänster är för föreningar såväl som för småföretagare som helt förlitar sig på kontanter. Det finns helt klart ett behov att hjälpa föreningar hitta betallösningar som gör dem mindre beroende av bankernas kontanthantering. Vidare framgår det att föreningar och småföretagare som har goda relationer med sin bankperson 12

13 har lyckats lösa kontanthanteringen, även om bankens centrala policy ibland inte tillåter detta. Föreningar såväl som småföretagare som enbart erbjuder kontantbetalning verkar också vara relativt beroende av att det finns uttagsmöjligheter av kontanter i närheten av deras evenemang/verksamhet. Många gånger finns denna möjlighet inte och om den finns är det inte alltid det fungerar. Det är väldigt få föreningar som erbjuder elektroniska betaltjänster för att ta betalt. De föreningar som erbjuder kortbetalning är framförallt större idrottsföreningar där babsterminaler verkar vara det vanligaste. Nedan anges de faktorer som kan förklara den utbredda kontanthanteringen bland skånska föreningar, småföretagare samt äldre och personer med funktionsnedsättning. Föreningar Elektroniska betaltjänsterna anses inte tillgodose föreningars behov (på grund av för hög kostnad, för långsamma samt otillgänglig teknik) Brist på kunskap och utbildning om de lösningar som finns Djupt rotat beteende att använda kontanter i föreningssammanhang Brist på dialog mellan föreningsliv och banker Småföretagare Elektroniska betaltjänster möter inte behovet Brist på kunskap Brist på dialog med bankerna Äldre och personer med funktionsnedsättning Psykisk, fysisk och ekonomisk förmåga Integritet och minskad kontroll över ekonomin Djupt rotad vana Brist på kunskap och stöd Brist på dialog med banken Generellt kan man säga att många anser att det inte tagits fram alternativa lösningar som tillgodosett behovet innan man från bankens sida börjat avveckla kontanthanteringen. Samtidigt är det många som inte verkar vilja bli intvingande i ett system, utan vill ha möjlighet att göra förändringar när och om man vill. När man inte får göra det skapas en misstänksamhet gentemot bankerna. Flera tror att bankerna enbart plockar bort kontanterna för att tjäna pengar, medan bankerna själva försöker belysa att det handlar om många andra aspekter som skulle kunna förbättra och underlätta kundernas situation. Många upplever att affärerna fått stiga in och fylla ett behov som finns när bankerna slutar, medan bankerna själva menar att de försökt göra detta för att förbättra säkerheten hos handlarna. Det saknas ofta en förståelse för detta, något som är ett resultat av en bristfällig dialog mellan bank och förenings- samt näringsliv. Detta kan ha skapat ett motstånd gentemot elektroniska betaltjänster. Oavsett det gäller föreningar, småföretagare eller privatpersoner verkar det i viss mån handla om en generationsfråga när det gäller förmågan och viljan att gå över till mer elektroniska betaltjänster och mindre kontanthantering. I vissa fall verkar det handla om brist på kunskap medan det i andra fall mer verkar handla om bristen på att vilja ändra en vana. Kan utökade betalningsmöjligheter öka intäkterna för skånska föreningar och företagare? Omfattningen på denna studie har inte varit tillräcklig för att säkerställa huruvida utökade betalningsmöjligheter skulle kunna öka intäkterna för skånska föreningar och företagare. Av studien framgår att vissa tror att föreningar kan gå miste om intäkter om de enbart erbjuder kontantbetal- 13

14 ning, men det är inte det första de flesta tänker på när man diskuterar detta ämne. Det är dock tydligt att de allra flesta föreningar och småföretagare verkar vara i behov av ökade intäkter och det är därför intressant att undersöka vidare huruvida de skulle kunna öka dessa om de kunde erbjuda fler betalningsmöjligheter till sina kunder/medlemmar. Många respondenter lyfter fram att de oftare och oftare upplever att människor inte har kontanter på sig, vilket indikerar att man då förmodligen går miste om intäkter. Det är också tydligt att många föreningar förlitar sig på att deras kunder/besökare vet att deras evenemang förutsätter kontantbetalning. Förmodligen går man då miste om intäkter från spontana besökare, eller besökare som helt enkelt glömt att ta ut kontanter i förväg och där det inte finns någon närliggande bankomat eller livsmedelsbutik som kan tillhandahålla kontanter. Tydligt är att frågan behöver lyftas i ett verksamhetsutvecklingsperspektiv. Flertalet respondenter lyfter fram att de är helt beroende av de intäkter som genereras från försäljning och de ideella krafterna. Få ser dock frågan om betalningssätt utifrån ett verksamhetsutvecklingsperspektiv. Istället för att fokusera på huruvida föreningen skulle kunna generera fler intäkter med nya betalningslösningar såväl som huruvida nya lösningar skulle kunna förenkla arbetet för de ideella krafterna tenderar man att isolerat fokusera på kontanthanteringen och den problematik som är förknippad med detta. Kostnaden med elektroniska betaltjänster lyfts ofta fram som ett problem. Det är dock få som har reflekterat kring möjligheten att marginellt höja priset på produkten för att kunna täcka in transaktionsavgiften. Hur är kontanthantering och betaltjänster relaterat till andra servicefunktioner som bredband, kollektivtrafik, bank, dagligvaruhandel och så vidare? Det är tydligt att kontanthantering och betaltjänster har en tydlig koppling till andra servicefunktioner och det är viktigt att inte hantera denna fråga isolerat från dessa. Utifrån resultaten går det att utläsa att det finns en stark koppling mellan kontanthantering och betaltjänster och bredband/mobiltäckning, kollektivtrafik, lokala livsmedelsbutiker samt förekomsten av lokala banker som hanterar kontanter. Som nämnt ovan är närheten till ett bankkontor som hanterar kontanter avhängigt för om man upplever en problematik med betaltjänster eller ej. Övriga aspekter som spelar in såsom fungerande bredband och telefonnät är sekundärt och har blivit en aspekt för de som kanske redan blivit av med banker som hanterar kontanter och som då måste se sig om efter nya lösningar. Det är tydligt att förekomsten av service är sämre på landsbygden och med viss tillförsikt kan man se att problemen med betaltjänster verkar upplevas som något större på landsbygden på grund av detta. Fungerande betaltjänster är en förutsättning för att både kunna bo och verka på landsbygden samt för förenings- och näringslivsutveckling och då måste infrastruktur såsom bredband och telefonnät finnas på plats. Utöver den landsbygdsproblematik som framkommit i samband med betaltjänster har det också visat sig att detta också drabbar turister och turismutvecklingen i Skåne. Framförallt lyfts Skånetrafikens betalsystem upp som problematiska, men även problem med utländska betalkort som inte fungerar för att ta ut kontanter hos exempelvis livsmedelshandlare betonas. Lokala livsmedelsbutiker kan alltså inte fungera som substitut för bankomater, utan snarare som ett komplement. För att de elektroniska betaltjänster som finns på marknaden ska vara tillgängliga och i framtiden kunna fungera som substitut för kontanter så kräver det att tekniken kring det, såsom bredband och telefonnät, är utbyggt samt att de är så pass tillgängliga att alla människor oavsett ålder och funktionsnedsättning kan klara av att hantera dessa. Vad är behoven kring kontanthantering och betaltjänster? Som nämnt ovan verkar problematiken med betaltjänster framförallt gälla föreningar och äldre personer eller personer med en funktionsnedsättning, och i viss mån även småföretagare. Den upplevda problematiken går nästan i samtliga fall att härleda till när banken slutat hantera kontanter eller när det är sammankopplat med relativt höga avgifter. Som svar på vilka behov eller önskemål 14

15 som förekommer när det gäller betaltjänster blir därför i de allra flesta fall att banken ska fortsätta tillhandahålla kontanter antingen kostnadsfritt eller till en låg kostnad, som en del av sitt tjänsteutbud. När resultaten analyseras framkommer dock att behoven sträcker sig längre än så och att den ovannämnda föreslagna lösningen inte alltid skulle lösa de faktiska behoven. Anledningen till detta svar verkar genomgående för alla målgrupper handla om en vana knutet till kontanthantering och att det upplevda behovet av att kunna sätta in och hämta ut pengar inte alltid är det faktiska behovet. Många gånger handlar det om en djupt rotat åsikt att en bank ska tillhandahålla kontanter, oavsett människors behov. Utifrån resultaten kan man urskilja följande faktiska behov; Föreningars behov Information och utbildning kring olika betaltjänster; hur man använder dem och vilka som är lämpliga för vad Ett lätthanterligt system att ta betalt för småintäkter och som möjliggör för snabba betalningar till en låg kostnad Hjälp att starta dialog med banken Beteendeförändring när det gäller att betala (kunder och medlemmar) samt att ta betalt (föreningar) Ökade intäkter Ökat ideellt engagemang Äldre och personer med funktionsnedsättning behov Tekniska lösningar som är anpassade och därmed tillgängliga för alla människor oavsett psykisk och fysisk förmåga samt ekonomisk situation Kontinuerliga stödstrukturer; utbildning/information (som möjliggör för inlärning i individens egen takt), personligt stöd på banken som kan erbjuda hjälp kring elektroniska betaltjänster Möjlighet att kunna se sitt saldo på bankkontoret (för att ej behöva skaffa all teknik såsom dator, internet eller så kallad smart telefon) Småföretagares behov Snabba, smidiga, enkla och kostnadsanpassade elektroniska lösningar Infrastrukturen som krävs för elektroniska betaltjänster är utbyggd Ökad kunskap bland småföretagare om befintliga elektroniska lösningar Ökad kunskap bland konsumenter kring kortbetalning Hjälp och stöd att starta en dialog med bankerna Ökad upplevd service från bankerna Sammantaget för alla ovannämnda målgrupper kan man utläsa att det råder såväl informationsbrist kring vilka betalningslösningar som finns tillgängliga på marknaden samt utbildningsbrist i hur dessa kan användas. När det gäller äldre verkar behovet också framförallt handla om utbildning snarare än en ren informationsåtgärd. Vidare har studien visat att det också finns ett behov av ökad kunskap bland kommunala tjänstemän kring denna fråga, men också bland konsumenterna. Det finns också ett tydligt behov av att öka samarbetet och förbättra dialogen mellan de aktörer som utvecklar samt tillhandahåller de elektroniska betaltjänsterna. Detta för att säkerställa att alla behov täcks in, men även för att skapa en ökad förståelse aktörerna emellan som i förlängningen förmodligen kan skapa både bättre produkter och en bättre relation dessa sinsemellan. Många gånger verkar också de aktörer som tillhandahåller tjänsterna, såsom banker, kunna möta det upplevda behovet med exempelvis individuella lösningar. Problemet är att väldigt få känner till detta och en dialog skulle kunna förbättra detta. Även andra aktörer vars betalsystem lyfts fram som problematiska, framförallt Skånetrafiken, kan ibland erbjuda individuella lösningar, men där 15

16 målgruppen återigen inte känner till detta. Flera respondenter lyfter fram att det redan finns etablerade forum där dessa frågor skulle kunna lyftas, men där det inte gjorts ännu. Något annat som betonas är att det är viktigt att frågan arbetas med på regional nivå så att alla kommuner inkluderas i arbetet. Även här finns redan etablerad samverkan där denna fråga skulle kunna lyftas. Sist men inte minst indikerar resultaten att det kan råda en jämställdhetsproblematik när det gäller äldre och möjligheten att sköta sina betaltjänster. Det är dock inte möjligt att fastställa detta i denna studie, dock är det viktigt att denna fråga utreds vidare då det är oerhört viktigt utifrån ett rättvise- och tillgänglighetsperspektiv att kvinnor och män har samma förutsättningar att använda betaltjänster. 16

17 Rekommendationer Denna förstudie har visat att det finns ett problem när det gäller kontanthantering och betaltjänster i Skåne. Försiktiga slutsatser har också dragits att föreningar såväl som småföretagare förmodligen skulle kunna öka sina intäkter om de kunde erbjuda sina medlemmar/kunder fler sätt att betala på än kontantbetalning. Det har framkommit att det verkar råda brist på information och kunskap kring de betalningsalternativ som finns tillgängliga för både föreningar och småföretagare. Flera aktörer efterfrågar informationsinsatser och utbildningsinsatser för att öka kunskapen om hur framförallt föreningar kan öka sina intäkter. Verksamhetsutveckling Frågan kring betaltjänster måste belysas ur ett verksamhetsutvecklingsperspektiv. Eftersom behovet framförallt lyfts fram av de föreningar, företagare och privatpersoner som inte själva har tillgång till en bank som hanterar kontanter behöver frågan belysas i ett större perspektiv. Detta för att nå de föreningar och företagare som i dagsläget inte upplever sig ha några problem med betaltjänster, men som i nuläget och i förlängningen skulle kunna öka sina intäkter genom utökade betalningsmöjligheter. En utbildningsinsats ter sig därför logiskt i detta skede. En sådan insats bör delas upp där en fokuserar på föreningar och en annan på småföretagare. Insatsen bör fokusera på hur skånskt förenings- samt näringsliv kan utvecklas och där bör frågan om alternativa betalningsmedel vara en del men inte den enda. Vid planering av en utbildningsinsats är det också viktigt att beakta att föreningsaktiva ofta är ideella krafter och därmed ofta upptagna på dagtid. Ofta finns det också väldigt begränsat med tid att lägga på utbildning varför det är viktigt att inte bara lyfta upp frågan om betaltjänster utan även inkludera andra parametrar kring hur skånskt föreningsliv kan utvecklas och bli bättre. Något annat som pekar på vikten av att göra detta som en del av en helhet är också att flera föreningar lyft fram att de har svårt att få människor att engagera sig ideellt. En fråga som också bör diskuteras inom ramen för insatsen, samt huruvida den kan ha en koppling till betaltjänster. Det vill säga kan det göra det mer attraktivt att engagera sig som exempelvis kassör om det administrativa arbetet är mindre betungande tack vara elektroniska betaltjänster. Högst fördelaktigt vore dock om denna insats skulle kunna integreras i något annat projekt/ samarbete som görs i Skåne, antingen inom specifika förbund eller paraplyorganisationer såsom exempelvis Nätverket Idéburen sektor Skåne eller Skånes föreningar. Detta för att fokusera på just verksamhetsutveckling snarare än betaltjänster som en enskild del. Detsamma gäller naturligtvis när det gäller utbildningsinsatsen gentemot småföretagare. För att insatsen ska bli av behöver det också beslutas vilken aktör som ska tillhandahålla denna utbildningsinsats (oavsett om det sker som en integrerad del eller enskilt) samt vem som ska finansiera detta. Vidare behövs det också ökad kunskap bland konsumenter kring fördelarna med att använda kort eller mobila betaltjänster, varför en regional informationskampanj också rekommenderas. Dialog- och kommunikationsarbete Eftersom det upplevda behovet ofta kan härledas till en vana att hantera kontanter visar det att man här måste arbeta med att förändra beteenden. Vissa respondenter menar att det ibland kan behövas ett visst mått av tvång för att få folk att ändra ett beteende och bryta sina rutiner. Om förändringarna i viss mån innebär att det blir svårare att hålla fast vid sina rutiner är sannolikheten större att man ändrar beteendet. Dock är det oerhört viktigt att man när man genomför sådana förändringar ser till att alla grupper inkluderas så att ingen hamnar utanför. Annars riskerar dessa förändringar enbart skapa ett ännu större motstånd mot de nya lösningarna än tidigare. Vilket i sin tur inte leder till några beteendeförändringar alls och en förvärrad situation för de som inte anser sig klara av de nya förändringarna. En förutsättning är alltså att målgruppen är delaktig i framtagningen av nya lösningar. I denna studie framgår det tydligt att banken misslyckats med sitt 17

18 kommunikationsarbete. Bankerna verkar många gånger snarare informera än kommunicera, det vill säga de tillhandahåller information om vad som kommer ske, exempelvis när det gäller kontanthanteringen, istället för att föra en dialog med kunderna där de tillsammans utvecklar tjänsterna. Många gånger har denna information därför skapat oro och ilska hos kunderna. Eftersom olika människor tar till sig information på olika sätt fungerar inte sådana informationsstrategier när det gäller ett så känsligt ämne som kontanthantering och betaltjänster visat sig vara. Med tanke på det stora behovet av dialog mellan banker och föreningar, banker och småföretagare och banker och företrädare för äldre och personer med funktionsnedsättning är det därför av avgörande vikt att skapa ett neutralt forum, alternativt använda befintliga, där de kan mötas på lika villkor. Fortsättning Avslutningsvis föreslås alltså att ett nytt projekt startas, som tar utgångspunkt i resultaten från denna förstudie. Syftet med detta projekt bör vara att genomföra den efterfrågade utbildningsinsatsen samt skapa förutsättningar för ett dialogforum där ovannämnda målgrupper kan mötas. Eftersom samverkansmodellen som använts i denna förstudie varit ett framgångsrikt sätt att jobba så bör man i ett fortsatt projekt sätta upp en projektorganisation som bygger på samma eller liknande samverkansmodell. 18

19

20