Tjänstekoncept Linköpings universitet 1. Ni har gjort. Ni skall nu. Användarundersökning Visualiseringar

Transkript

1 Tjänstekoncept TDDD51 Tjänstedesign & -innovation VT11 Stefan Holmlid Ni har gjort Användarundersökning Visualiseringar 2 Ni skall nu för specifika användare/kunder föreslå alternativa tjänstelösningar på något identifierat behov/problem ur er användarundersökning där värde samskapas 3 Linköpings universitet 1

2 Vad är ett tjänstekoncept? Sättet tjänsten levereras på Kundens direkta upplevelse av tjänsten Nyttan och resultatet av tjänsten för kunden Värdet av tjänsten, i relation till kostnaden (efter bla Edvardsson, Johnston, Clark) 4 Hur uttrycker man ett koncept? Fokus på leverans : tex tjänsteblåkopia Fokus på upplevelse : tex kundresa Fokus på kontakter : kanaler, tjänstebevis och tjänstemöten O.s.v. 5 Ni skall utforska alternativ 6 Linköpings universitet 2

3 Centrala designbeslut att laborera med Vilka Tjänstebevis Tjänstekanaler Aktörer gör vad Var skall Synlighetslinjen dras Tyngdpunkten ligga Hur formas Ellipser Olika sorters värden 7 Värde och tjänster FP3. Produkter som bärare för tjänster FP6. Värde skapas i bruk och sammanhang FP7. Företag erbjuder value propositions FP9. Resurser integreras (Foundational Premises, efter Vargo & Lusch) 8 Värdesystem Aktörsroller Värdeflöden Värdetyper/nivåer I en given tjänstepunkt vem bidrar med vilken typ av värde i vilken roll och för vilket syfte i vilket flöde, och Vilken typ av värde får vilken roll ut för vilket syfte i vilket flöde 9 Linköpings universitet 3

4 Aktörsroller De olika aktörerna fyller olika funktioner/roller i värdeskapandet Ekonomi Process Erbjudande Leverans Ett aktörssystem är konfigurerat över dessa I innovationssammanhang kan innovation ske i en eller flera av dessa I förändrings/förbättringssammanhang behöver man vara säker på var man inte ändrar och var men ändrar. 10 Ekonomi, roller 1. Affärsmodell vem står för den? 2. Nätverk och allianser vem koordinerar? 11 Process, roller 3. Stödprocesser vilka står för dessa? 4. Kärnprocesser vilken är det och vem deltar i den? 12 Linköpings universitet 4

5 Erbjudande, roller 5. Produkt/tjänst vem/vilka erbjuder den och genomför den? 6. Plattform/system vem/vilka står för plattformar eller system som krävs? 7. Service vem/vilka sköter kringservice eller värdeadderande service? 13 Leverans, roller 8. Kanaler vem/vilka ser till att erbjudandet når marknaden? 9. Varumärke vilka varumärken är centrala och vilka är det inte? 10. Kundupplevelse vem/vilka är centrala för kundupplevelsen? 14 Aktörsroller, smf Linköpings universitet 5

6 Värdeflöden Leverantör Tillverkare Försäljning Värde in process värde ut Företag kund kundens kund Aktörsnätverk, komplexitet, look-ahead 16 Värdeflöden, smf 17 Direkt värde Ökad intäkt Omfördelning av kostnad Minskad kostnad 18 Linköpings universitet 6

7 Indirekt värde Riskreducering Prestandaförbättring Undvikande av kostnad 19 Avlett värde Konkurrensmässig överlevnad Konkurrensfördel Ändrade affärsrelationer 20 Värdenivåer, smf 21 Linköpings universitet 7

8 Inlämningens innehåll, 1 3 (en var) alternativa koncept. Dokumentera hur ni utforskat med Aktörsroller Tjänsteblåkopia och/eller kundresa Värdeflöden mellan aktörer Specificerade touchpoints (deltagare, kanal, medie, ev. bevis) Specificerade ellipser (trigger, roller & händelser, closure) 22 Inlämningen innehåll, 2 Motivera ert val av koncept att gå vidare med, använd tex morfologisk matris, design rationale, eller så Se till att till dokumentationen innehåller: Aktörsroller Tjänsteblåkopia och/eller kundresa Värdeflöden mellan aktörer Specificerade touchpoints (deltagare, kanal, medie, ev. tjänstebevis) Specificerade tjänsteellipser (trigger, roller & händelser, closure) Ge tjänsten ett namn och en byline: Bussåkning för dig som vill komma i tid Lämnas till era peers i slutet av veckan, till Stefan tisdag 22e 23 LITE REPETITION 24 Linköpings universitet 8

9 Blueprint Line of interaction Customer activities Onstage activities Line of visibility Line of internal interaction Line of implementation Back-stage activities Support processes Management processes 25 Parking 26 Parking 27 Linköpings universitet 9

10 IMPORT Simplified blueprint Review Customs back office IT systems Receive Calculate Review and invoice correct Interactions Customer service Send Ask for/send clarification Send invoice and tax decision Ask for correction Pay invoice Filling out Clarifying Receive invoice Customer and tax decision actions Preparations 28 IMPORT Simplified blueprint Review Customs back office IT systems Receive Calculate Review and invoice correct Interactions Customer service Send Ask for/send clarification Send invoice and tax decision Ask for correction Pay invoice Filling out Clarifying Receive invoice Customer and tax decision actions Preparations The expert Government Recipient Decision to perform import Submission of form Receiving/sending invoice and decision Payment of bill 29 Linköpings universitet 10