ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS"

Gerd Eklund
för 8 år sedan
Visningar:

1 ADDING VALUE CONSULTING AB ITIL FOUNDATION KURS

2 Innehållsförteckning 1. ITIL ITIL 2011 Foundation... 2

3 1. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) är ett anpassningsbart ramverk för bästa praxis gällande IT-tjänster och IT-infrastruktur. ITIL utvecklades under 1980-talet av Central Computer and Telecommunications Agency, som senare blev Office of Government Commerce (OGC), en offentlig organisation i Storbitannien. ITIL har utvecklats till standard för hantering av IT-tjänster över hela världen och omfattar flera komponenter av detta, inklusive tjänstestrategi, tjänsteutformning, tjänsteöverlämning, tjänstedrift och kontinuerlig tjänsteförbättring. Vi erbjuder ITIL 2011 kurser som består av moduler för certifiering. Modulerna innefattar en serie certifieringar som fokuserar på olika aspekter av ITIL och som skiljer sig i djup och detaljgrad. Skräddarsydda tjänster Vi erbjuder ytterligare tjänster inom ITIL 2011 utöver certifieringskurser för IT tjänstehanteringspersonal på olika nivåer. Dessa kurser är i hög grad anpassade och skapade efter era individuella behov. Med en kundanpassad fallstudie skräddarsys utbildningen efter ditt företags specifika behov. En skräddarsydd fallstudie kan användas för att visa den praktiska tillämpningen av ITIL i ditt företag. De skräddarsydda tjänster erbjuder vi i samband med bokning av in-house utbildningar hos kunden. 1.1 ITIL 2011 Foundation ITIL Foundationkursen täcker hela kursplanen för ITIL på Foundationnivå och förbereder deltagarna inför ITIL Foundation examineringen. Denna nivå säkerställer att deltagaren får en grundläggande förståelse av de centrala delarna i ITIL 2011 Tjänstelivscykel, inklusive sambanden mellan livscykelns etapper, processer som används och deras bidrag till praxis för hanteringar av IT-tjänster. För detta ändamål måste deltagarna visa att de förstår de centrala begreppen, strukturen, terminologin och processerna inom ITIL. Utbildningen är en klassrumsbaserad tredagarskurs som är utformad för individer som behöver en grundläggande förståelse av ITIL. VARFÖR ITIL Hantering av IT-tjänster säkerställer att en organisation på ett effektivt och professionellt sätt hanterar och ger stöd till personal, processer och tekniker i en verksamhetsmiljö. Genom att tillämpa ITIL:s praxis kan din organisation sänka kostnaderna, förbättra avkastningen på investeringar (ROI), öka produktiviteten och upprätthålla en jämn standard för tjänsteleverans. VEM RIKTAR SIG KURSEN TILL IT- tjänste- och supportchefer samt personal IT-konsulter och IT-utvecklare Informationschefer (CIOs) och Projektledare MÅL MED KURSEN Efter avslutad kurs ska deltagarna: Förstå ITIL och vad ITIL kan göra för hanteringen av IT-tjänster Förstå hur man implementerar ITIL för att maximera nyttan och samtidigt minimera dina risker och kostnader Förstå ledarskapsrollerna vid en framgångsrik implementering av ITIL

ITIL har utvecklats till standard för hantering av IT-tjänster över hela världen och omfattar flera komponenter av detta, inklusive tjänstestrategi, tjänsteutformning, tjänsteöverlämning,

4 Förstå ITIL-bibliotekets struktur I praktiken kunna tillämpa ITIL-principerna KURSINNEHÅLL Tjänstehantering i praktiken Koncept inom IT-tjänstehantering Effektiv utveckling av nya tjänster och förbättring av befintliga tjänster Bästa praxis Funktioner, roller och processer Tjänstelivscykeln Utformning, utveckling och användning av tjänster Nytta och garanti Tjänstedesign och verksamheten IT och integrationen i verksamheten ITIL:s tjänstelivscykel De fem grundläggande processerna Tjänstestrategi Tjänsteutformning Tjänsteöverlämning Tjänsteverksamhet Kontinuerlig tjänsteförbättring Värdet av ITIL:s tjänstelivscykel Integrera processerna under hela livscykeln Förklara målen för och omfattningen av varje fas Grundläggande koncept inom ITIL Identifiera och dokumentera tjänsterna Tjänsteportfölj Tjänstekatalog Business case Risk Tjänsteleverantör Leverantör Överenskommelse om tjänstenivå (SLA) Överenskommelse om driftsnivå (OLA) Optimera infrastrukturen Serviceförfrågan Förändring och release Händelse, larm & incident Problem & lösning

IT och integrationen i verksamheten ITIL:s tjänstelivscykel De fem grundläggande processerna Tjänstestrategi Tjänsteutformning Tjänsteöverlämning Tjänsteverksamhet Kontinuerlig tjänsteförbättring

5 Känt fel-databas (KEDB) System för hantering av tjänsteinformation (SKMS) ITIL:s nyckelprinciper och modeller Värdeskapande genom tjänster Balansera motverkande krafter System och verktyg för att hantera information Utforska vikten av personal, processer, produkter och partners Viktiga framgångsfaktorer Mätmetoder och metrik ITIL-processer Tjänstestrategi De tre typerna av tjänsteleverantörer Hantera tjänsteportföljen Hantering av affärsrelationer Finansiell ledning för IT-tjänster Tjänstedesign Tjänstenivåhantering (SLM) Designkoordination Hantera servicekatalogen Hantera leverantörer Riskbedömning och hantering av kontinuerlig IT-service Definiera omfattningen av hanteringen av informationssäkerheten Kapacitetshantering Tillgänglighetshantering Tjänsteöverlämning Hantera affärsvärde, tillgångar och konfiguration Förklara målen med förändringshantering Kunskapshantering Planera överlämningen Release- och driftsättningshantering Tjänstedrift Definiera processaktiviteter för incident- och problemhantering Tillgodoseende av krav Fastställa syftet med händelse- och behörighetshantering Kontinuerlig tjänsteförbättring

Hantera tjänsteportföljen Hantering av affärsrelationer Finansiell ledning för IT-tjänster Tjänstedesign Tjänstenivåhantering (SLM) Designkoordination Hantera servicekatalogen Hantera leverantörer

6 Sjustegsprocessen för förbättring Deming-cykeln (planera, gör, kontrollera, agera) Kritiska framgångsfaktorer och nyckeltal Typer av mätmetoder Tjänstehantering: funktioner och roller Skissera funktioner inom IT-organisationen Servicedesk-funktion IT-funktion Teknisk ledningsfunktion Applikationshanteringsfunktionen Definiera tjänsteroller Ansvaret för nyckelroller inom tjänstehantering Processägare Tjänsteägare Processledare Processutövare Känna igen RACI-ansvarsmodellen och dess roll i att fastställa organisationsstrukturen Hur automatisering av tjänsterna hjälper till att integrera tjänstehanteringsprocesserna ITIL Foundation Certifiering Foundation nivån syftar till att mäta huruvida en kandidat skulle kunna fungera som en upplyst medlem i en ITIL miljö. Kursdeltagare avslutar sina studier med ett prov som leder till certifikat efter avklarat prov. ITIL Foundation Prov 1 Timme 40 Frågor Flervalsfrågor 65% rätt krävs för godkänt Bok är ej tillåten vid provtillfället Alla framgångsrika deltagare kommer att få ett ITIL Foundation certifikat från AXELOS. Förkunskapskrav Det är önskvärt men inte nödvändigt att deltagarna har viss erfarenhet av att arbeta med IT-tjänster. I god tid innan kursstart mottar deltagarna kursförberedande material som de förväntas att ha läst vid kursstarten.

Processägare Tjänsteägare Processledare Processutövare Känna igen RACI-ansvarsmodellen och dess roll i att fastställa organisationsstrukturen Hur automatisering av tjänsterna hjälper till att

Relevanta dokument

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på