Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING. ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN

Transkript

1 Yrkesmässig certifiering för ITIL PRAXIS FÖR TJÄNSTEHANTERING ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster KURSPLAN Page 1 of 11

2 ITIL FOUNDATION-CERTIFIKAT INOM HANTERING AV IT-TJÄNSTER Syftet med ITIL Foundation-certifikatet inom Hantering av IT-tjänster är att säkerställa att kandidaten förvärvat kunskaper inom ITILs terminologi, dess struktur och grundläggande koncept samt har tillägnat sig grundprinciperna för ITIL-praxis inom tjänstehantering. ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster är inte framtaget för att ge innehavaren tillräckliga kunskaper för att tillämpa ITIL-praxis för tjänstehantering utan vidare vägledning. Målgrupp I målgruppen för ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster ingår: Individer som behöver en grundläggande förståelse för ITIL-ramverket och hur det kan användas för att öka kvaliteten på hanteringen av IT-tjänster inom en organisation. IT-personal som arbetar inom en organisation som har antagit och anpassat sig till ITIL och som därför behöver mer information om ITIL för att kunna delta i ett pågående program för tjänsteförbättring. Här ingår bland annat IT-personal, verksamhetsansvariga och ägare av verksamhetsprocesser. Utbildningsmål Kandidaterna kan förvänta sig att förvärva kunskaper inom och förståelse för följande efter en lyckad genomgång av utbildningen och lyckat genomförande av därpå följande examinering: Tjänstehantering som praxis (förståelse) ITIL tjänstelivscykel (förståelse) Allmänna koncept och definitioner (kännedom) Nyckelprinciper och modeller (förståelse) Utvalda processer (kännedom) Utvalda funktioner (kännedom) Utvalda roller (kännedom) Teknik och arkitektur (kännedom) Kompetens och utbildning (kännedom) Page 2 of 11

3 Kursplan för Foundation Kursplanen styr utformning, utveckling och användning av kursmaterial, liksom utbildning som syftar till att öka individens förståelse för och kunskap inom hantering av IT-tjänster såsom det beskrivs i publikationer inom Tjänstestrategi för ITIL, Tjänsteutformning för ITIL, Tjänsteöverlämning inom ITIL, Tjänstedrift inom ITIL, Kontinuerlig tjänsteförbättring inom ITIL, Introduktion till ITIL och i ordlistor för ITIL. Kursplanen har utformats för att vara enkel bygga ut, underhålla och skapa referenser i. Kandidater som studerar för ITIL Foundation-certifikat för hantering av IT-tjänster måste fullfölja alla delar och klara tillhörande examination för att få certifikatet. Leverantörer av utbildningen har rätt att strukturera och organisera utbildningen på det sätt de finner lämpligt, förutsatt att alla delar gås igenom på ett nöjaktigt sätt. Vår starka rekommendation till utbildningsleverantörer är att inte strukturera sina kurser efter ordningen på de olika avsnitten i detta dokument. Det har utformats för att vara så flexibelt att utbildningsleverantörer kan anpassa det för att tillföra största möjliga värde. Rekommenderat antal kursdagar är 3 vid undervisning i klassrumsmiljö. Det kan omfatta även slutexamen. De olika avsnitten täcker de ämnen som listas nedan: Avsnitt ITILFND01 Tjänstehantering som praxis Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att definiera begreppet tjänst och att förstå och kunna förklara begreppet tjänstehantering som en praxis. Kandidaterna måste specifikt kunna: Beskriva konceptet bästa praxis som allmän egendom (SS 2.1.7, Fig 2.3) Beskriva och förklara varför ITIL är så framgångsrikt (SS 1.4) Definiera och förklara begreppet tjänst (SS 2.1.1) Definiera och förklara begreppen interna och externa kunder (SS ) Definiera och förklara begreppen interna och externa tjänster (SS ) Definiera och förklara konceptet tjänstehantering (SS 2.1.2) Definiera och förklara begreppet hantering av IT-tjänster (SS 2.1.3) Definiera och förklara begreppet intressenter inom tjänstehantering (SS 2.1.5) Definiera processer och funktioner (SS 2.2.2, ) Förklara process-modellen och processernas egenskaper (SS 2.2.2, Fig 2.5) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme och 30 minuter. ITILFND02 ITILs tjänstelivscykel Syftet med den här delen är att hjälpa kandidaten att förstå värdet av ITILs tjänstelivscykel, hur processerna är integrerade med varandra genom hela livscykeln och förklara målen för, omfattningen av och affärsvärdet för varje fas i livscykeln. Kandidaterna måste specifikt kunna: Beskriva strukturen hos ITILs tjänstelivscykel (SS 1. Introduktion fram till 1.1, SS 1.2, Fig 1.1) Redogöra för syftet med, målen för och omfattningen av tjänstestrategi (SS Page 3 of 11

4 1.1.1, 1.1.2) Kort förklara vilket värde tjänstestrategi tillför verksamheten (SS 1.1.4) Redogöra för syftet med, målen för och omfattningen av tjänsteutformning (SS 1.1.1, 1.1.2) Kort förklara vilket värde tjänsteutformning tillför verksamheten (SD 1.1.4) Redogöra för syftet med, målen för och omfattningen av tjänsteöverlämning (SS 1.1.1, 1.1.2) Kort förklara vilket värde tjänsteöverlämning tillför verksamheten (ST 1.1.4) Redogöra för syftet med, målen för och omfattningen av tjänstedrift (SO 1.1.1, 1.1.2) Kort förklara vilket värde tjänstedrift tillför verksamheten (SO 1.1.4) Redogöra för det huvudsakliga syftet med, målen för och omfattningen hos kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI 1.1.1, 1.1.2) Kort förklara vilket värde kontinuerlig tjänsteförbättring tillför verksamheten (CSI 1.1.4) Vi rekommenderar att den här utbildningen ingår under andra avsnitt. Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme. ITILFND03 Allmänna koncept och definitioner Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaterna att definiera den viktigaste terminologin och förklara de viktigaste koncepten inom tjänstehantering. Kandidaterna måste kunna definiera och förklara följande viktiga koncept: Nytta och garanti (SS ) Tillgångar, resurser och förmågor (SS 2.2.1) Tjänsteportfölj (SS , Fig 4.14) Tjänstekatalog (både två- och tredelad) (SD , Fig. 4.4, Fig. 4.5) Styrning (SS 2.3.1) Beslutsunderlag för affärsnytta (SS ) Riskhantering (SS , ) Tjänsteleverantör (SS 2.1.4) Leverantör (SS 2.1.5) Överenskommelse om tjänstenivå (SD 4.3.4) Överenskommelse om driftsnivå (SD 4.3.4) Understödjande kontrakt (SD ) Tjänsteutformningspaket (SD bilaga A) Tillgänglighet (SD ) System för hantering av tjänsteinformation (ST ) Konfigurationsenhet (ST ) System för konfigurationshantering (ST ) Definitivt mediearkiv (ST ) Förändring (ST ) Förändringstyper (standard, akut och normal) (ST , , ) Händelse (SO 4.1, första stycket) Larm (Ordlista) Incident (SO 4.2, första stycket) Påverkan, brådska och prioritet (SO ) Tjänsteförfrågan (SO 4.3, första stycket) Problem (SO 4.4, första stycket) Page 4 of 11

5 Tillfällig lösning (SO ) Känt fel (SO ) Känt fel-databas (SO ) Kommunikationens roll inom tjänstedrift (SO 3.6) Releasepolicy (ST ) Tjänstetyper (SS , flik 3.5) Förändringsförslag (ST ) CSI-register (CSI 3.4) Resultat (SS 2.1.1) Mönster i verksamhetsaktiviteter (SS ) Kunder och användare (SS 2.1.5) Deming-cykeln (plan, do, check, act) (CSI 3.8, Fig 2.8) Vi rekommenderar att det här avsnittet ingår som en del i undervisningen inom de andra avsnitten. ITILFND04 Nyckelprinciper och modeller Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förstå och kunna redogöra för de viktigaste principerna och modellerna inom tjänstehantering och att balansera några av de motverkande krafterna inom tjänstehantering. Kandidaterna måste närmare bestämt kunna: Tjänstestrategi Beskriva värdeskapande genom tjänster (SS 3.2.3, , Fig 3.6, Fig 3.7, utom avsnittet om Marketing mindset ) Tjänsteutformning Förstå vikten av personer, processer, produkter och partner inom tjänstehantering (SD 3.1.5, Fig 3.3) Förstå de fem grundläggande aspekterna av utformning av tjänster (SD 3.1.1): Tjänstelösningar för nya eller förändrade tjänster System och verktyg för ledningsinformation Teknisk arkitektur och ledningsarkitektur Nödvändiga processer Mätmetoder och mätetal Kontinuerlig tjänsteförbättring Förklara förhållningssättet kontinuerlig tjänsteförbättring (CSI 3.1, CSI 3.1.1, Fig 3.1) Förstå den roll som mätningar spelar inom kontinuerlig tjänsteförbättring och förklara följande viktiga delar: Relationen mellan kritiska framgångsfaktorer och nyckeltal för verksamheten (CSI 5.5.1) Referensvärden (CSI 3.9.1) Page 5 of 11

6 Typer av mätetal (tekniska mätetal, processmätetal, tjänstemätetal) (CSI 5.5) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme och 30 minuter. ITILFND05 Processer Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förstå hur processerna inom tjänstehantering bidrar till ITILs tjänstelivscykel. Här förklaras syftet, målen, omfattningen, de grundläggande begreppen, aktiviteter och gränssnitten för fyra av kärnprocesserna. Här anges också syften, mål och omfattning för arton av de återstående processerna. Listan över aktiviteter som ska inkluderas från varje process är det minimum som krävs och ska inte tolkas som en uttömmande lista. Kandidaterna måste specifikt kunna: Tjänstestrategi Ange syftet med, målen för och omfattningen av: Hantering av tjänsteportfölj (SS 4.2.1, ) Tjänsteportfölj (SS , Fig 4.14) Ekonomihantering av IT-tjänster (SS 4.3.1, 4.3.2) Beslutsunderlag för affärsnytta (SS ) Hantering av verksamhetsrelationer (SS 4.5.1, 4.5.2, flik 4.10) Tjänsteutformning Förklara syftet med samt målen, omfattningen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: Hantering av tjänstenivå (SD , ) Följande måste ingå: Tjänstebaserade överenskommelser om tjänstenivå (SD ) Överenskommelser om tjänstenivå på flera nivåer (SD , Fig 4.7) Tjänstenivåkrav (SD ) SLA-övervakningskarta (SD , CSI Fig 4.4) Tjänstegranskning (SD ) Plan för tjänsteförbättring (SD ) Relationen mellan hanteringen av tjänstenivå och den som ansvarar för verksamhetsrelationer (SD ) Ange syftet med, målen för och omfattningen av: Page 6 of 11

7 05-41 Hantering av tjänsteportfölj (SD 4.2.1, ) Tillgänglighetshantering (SD 4.4.1, 4.4.2) Tjänstetillgänglighet (SD ) Komponenttillgänglighet (SD ) Pålitlighet (SD ) Underhållbarhet (SD ) Leveransförmåga (SD ) Vitala verksamhetsfunktioner (SD ) Informationssäkerhetshantering (SD 4.7.1, ) Informationssäkerhetspolicy (SD ) Leverantörshantering (SD 4.8.1, ) Leverantörskategorier (SD , Fig 4.28) Kapacitetshantering (SD 4.5.1, ) Kapacitetsplan (SD ) Hantering av verksamhetens kapacitetskrav (SD ) Hantering av tjänstekapacitet (SD ) Kapacitetshantering av komponenter (SD ) Kontinuitetshantering av IT-tjänster (SD 4.6.1, 4.6.2) Syfte med konsekvensanalys av verksamheten (BIA) (SD ) Riskutvärdering (SD ) Utformingskoordinering (SD 4.1.1, 4.1.2) Tjänsteöverlämning Förklara syftet med samt målen, omfattningen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: Förändringshantering (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Typer av förändringsförfrågan (ST ) Förändringsmodeller (ST ) Rekonstruktionsplanering (ST ) Förändringsråd/råd för akuta ändringar (ST , ) Livscykeln hos en normal förändring (ST 4.2.5, Fig 4.2) Ange syftet med, målen för och omfattningen av: Release- och driftsättningshantering (ST 4.4.1, 4.4.2) Page 7 of 11

8 Fyra faser hos release och driftsättning (ST 4.4.5, Fig 4.23) Kunskapshantering (ST 4.7.1, 4.7.2) Data-blir-information-blir-kunskap-blir-visdom & system för hantering av tjänsteinformation (ST , , Fig 4.36) Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer (ST 4.3.1, 4.3.2,) Planering och support av överlämning (ST 4.1.1, 4.1.2) Tjänstedrift Förklara syftet med samt målen, omfattningen, grundkoncepten, processaktiviteterna och relationerna för: Incidenthantering (SO 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) Problemhantering (SO 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, ), utom avsnittet om tekniker för problemanalys ( ) Ange syftet med, målen för och omfattningen av: Händelshantering (SO 4.1.1, 4.1.2) Tillgodoseende av begäran (SO 4.3.1, 4.3.2) Åtkomsthantering (SD 4.5.1, ) Kontinuerlig tjänsteförbättring Ange syftet med, målen för och omfattningen av: Förbättringsprocessen i sju steg (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig 3.4) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 10 timmar och 45 minuter. ITILFND06 Funktioner Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att förklara rollen, målen och de organisatoriska strukturerna inom servicedesk-funktionen och att ange rollen, målen och överlappningen i förhållande till tre andra funktioner. Kandidaterna måste närmare bestämt kunna: Page 8 of 11

9 06-1. Förklara rollen, målen och de organisatoriska strukturerna för Servicedesk-funktionen (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4) Ange rollen och målen för: Funktionen för teknikhantering (SO 6.4.1, 6.4.2) Funktionen för applikationshantering (SO 6.6.1, 6.6.2) med applikationsutveckling (SO , flik 6.2) Funktionen Hantering av IT-drift (Kontroll av IT-drift och facilitetshantering) (SO 6.5.1, 6.5.2) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 1 timme. ITILFND07 Roller Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att redogöra för och vara medveten om ansvarsområdena för de viktigaste rollerna i tjänstehantering. Kandidaterna måste närmare bestämt kunna: Redogöra för rollen och ansvarsområdena för Processägare (SD 6.3.2) Processansvarig (SD 6.3.3) Process-praktiker (SD 6.3.4) Tjänsteägare (SD 6.3.1) Känna igen modellen för ansvarsfördelning - ansvarig, ansvarstagande, tillfrågad, informerad (RACI) och förklara dess roll vid bestämning av en organisations struktur. (SD , flik 3.2, inte RACI-VS eller RASCI) Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 45 minuter. ITILFND08 Teknik och arkitektur Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att: Förstå hur tjänsteautomation hjälper till vid utförandet av processer för tjänstehantering (SS 7.1) Vi rekommenderar att det här avsnittet ingår som en del i undervisningen inom de andra avsnitten. ITILFND09 Kompetens och utbildning Kompetens och färdigheter inom tjänstehantering (SD 6.5.1) Ramverk för kompetens och färdigheter (SD 6.5.2) Utbildning (SD 6.5.3) Page 9 of 11

10 Ingen examinering kan ske på det här avsnittet. Rekommenderad studietid är 15 minuter. ITILFND10 Provexamen Syftet med det här avsnittet är att hjälpa kandidaten att klara ITIL Foundation-examen. Kandidaterna måste specifikt: Genomgå åtminstone en provexamen i ITIL Foundation. Rekommenderad studietid för det här avsnittet är minst 2 timmar inklusive genomgång. Page 10 of 11

11 Format för examineringen Till den här kursplanen hör en examen som kandidaterna måste klara med betyget godkänt för att få ITIL Foundation-certifikat inom Hantering av IT-tjänster. Typ Flerval, 40 frågor. Frågorna väljs från den stora frågebanken över examineringsfrågor till ITIL Foundation-examinering inom Hantering av IT-tjänster. Varaktighet Extra tilldelning av tid kopplat till språk Krav Övervakad Öppen bok Poängsumma för godkänt Leverans Maximalt 60 minuter för alla kandidater på deras respektive språk Kandidater som erlägger en examen: på ett språk som inte är deras modersmål kan få ett tillägg på 75 minuter för att färdigställa provet och har dessutom rätt att använda ett lexikon Ackrediterad ITIL Foundation-utbildning rekommenderas starkt, men är inte nödvändig. Ja Nej 26/40 eller 65 % Provet finns tillgängligt online eller i pappersformat. Page 11 of 11