Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel

Transkript

1 Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Ten 21SU1A ITEK11 Namn: Personnummer: Tentamensdatum: Tid: Hjälpmedel: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 (gäller för del 2 av tentan) Inga övriga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 60 För att få respektive betyg krävs: Betyg G 30 poäng, betyg VG 42 poäng Allmänna anvisningar: Resultat anslås tidigast efter tre veckor Nästa omtentamenstillfälle ges i augusti 2013 Viktigt! Glöm inte att skriva Tentamenskod eller namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Lillemor Adrianson, Leif Andersson gäller uppgifter del 2 (1-6) gäller uppgifter del 1(1-20) 1

2 Tentamensfrågor del 1 ITIL (3o p) Namn: (texta) Datum: 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D Alla sidor i detta häfte skall lämnas in. 2

3 1 Vilket av följande uttalanden är korrekt a) Incidenter kan endast rapporteras av användare b) Incidenter kan rapporteras in av vem som helst som upptäcker en störning eller potentiell störning till en tjänst. c) Alla samtal till Service Desk skall rapporteras som incidenter d) Incidenter som anmäls av tekniker skall också rapporteras som Problem 2 Vilket av följande är INTE ett mål för Change Management? a) Att säkra att påverkan av en ändring är tydliggjord b) Att säkra att ändringar registreras och utvärderas c) Att säkra att alla ändringar till CI s registreras i CMS d) Att leverera och hantera IT-tjänster till överenskomna nivåer till verksamhetens användare 3 Vilket av följande beskriver tjänsteutformningens fyra P? a) En process för utformning av effektiva tjänster b) De aspekter av tjänsteutformningen som handlar om Planering, Perspektiv, Position och Personer c) Frågor som ska ställas vid genomgång av specifikationer för utformningen d) De delar av Personer, Partner, Produkter och Processer som det ska tas hänsyn till vid utformningen av en tjänst 4 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b) De innebär kostnader och risker för kunder c) De levererar verksamhetslösningar till kunder d) De levererar värde till kunder 3

4 5 Funktioner beskrivs BÄST som? a) En samlad mängd kunskap b) Ett slutet system/kretslopp c) Fristående organisationsenheter d) Projekt inriktade på förändring 6 Vilka är de fyra stegen i Deming-cykeln? a) Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planera, Utföra, Agera, Granska (Plan, Do, Act, Audit) d) Planera, Utföra, Kontrollera, Agera (Plan, Do, Check, Act) 7 Vilket av följande bör inte hanteras av Event Management a) Intrångsförsök b) Registrering och övervakning av klimatet i datahallen c) Registrera frånvaro hos personal i Service Desk d) Övervakning av status på ett CI 8 Vilken process tillhandahåller rättigheterna för att använda en tjänst? a) Incident Management b) Access Management c) Change Management d) Request Fulfillment 9 Vilken är den bästa definitionen av en Incidentmodell? a) Den mall som används för skapa det formulär för registrering av incidenter som används för att rapportera en incident b) En typ av incident som inbegriper en konfigurationsenhet (KE) av standardtyp (eller modell) c) En uppsättning fördefinierade steg som ska följas vid hantering av en känd incidenttyp d) En incident som är lätt att lösa 4

5 10 Vilka är de VIKTIGASTE målen med Incident Management? 1. Att automatiskt upptäcka Event som påverkar tjänsterna 2. Att tillgängligöra normal drift så snart som möjligt 3. Att minimera negativ påverkan på affärsverksamheten a) Enbart 1 och 2 b) Enbart 2 och 3 c) Enbart 1 och 3 d) Alla ovanstående alternativ 11 Vilket av följande mäts genom tekniska mätpunkter a) Komponenter b) Processer c) End-to-End tillgänglighet för en tjänst d) Kundnöjdhet 12 Prioritering av en incident referar till: a) Den relativa ordning som en incident skall hanteras, baserat på påverkan (Impact) och brådskandegrad (Urgency) b) Hur många som påverkas av en incident c) Antal tekniker som måste arbeta med incidenten för att den skall kunna lösas i tid d) Eskaleringsvägarna som måste följas för att garantera lösning av incidenten. 13 Vilken process är ansvarig för att testning utförs? a) Knowledge Management b) Release and Deployment Management c) Service Asset and Configuration Management d) Service Level Management 5

6 14 Vilket av följande skall ingå i en tjänstekatalog? a) Versionen på all mjukvara b) företagets organisatoriska struktur c) Information om tillgångar d) detaljer om alla driftsatta tjänster 15 Vilken fas i Tjänstelivscykeln är MEST förknippad med att definiera policy och mål? a) Service Design b) Service Transition c) Service Strategy d) Service Operation 16 Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents effekt på verksamheten d) Skapa ett Balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 17 Vilket av följande uttalanden är KORREKT för alla IT-tjänster? a) De levererar resurser och förmågor till kunder b) De innebär kostnader och risker för kunder c) De levererar verksamhetslösningar till kunder d) De levererar värde till kunder 18 Vilken är den BÄSTA beskrivningen av en relation inom Service Asset and Configuration Management? a) Den beskriver hårdvarans topografi b) Den beskriver hur CI samverkar för att leverera tjänster c) Den definierar vilken programvara som skall installeras på en viss hårdvaruenhet d) den definierar hur olika versionsnummer skall användas i en Release 6

7 19 Operations Control refererar till? a) De som är ansvariga för Technical och Applications Management funktionerna b) Att övervaka och följa upp de event och aktiviteter som uppstår inom IT drift (IT operational) c) Verktygen som används för att övervaka och kontrollera infrastrukturen och applikationer d) Den situation då Service Desk måste övervaka status på infrastrukturen för att operatörerna inte är tillgängliga Vilket är syftet med processen för Tillgodoseende av begäran? (Request fulfilment) a) Att hantera Tjänsteförfrågningar från användarna b) Att se till att alla förfrågningar inom IT-organisationen tillgodoses c) Att garantera att alla Förändringsbegäran blir tillgodosedda d) Att se till att Överenskommelsen om tjänstenivå hålls 7

8 Tentamensfrågor del 2 (ansvarig: Lillemor Adrianson) (30p) Supportkunskap Namn: (texta) Datum: Hjälpmedel som finns på plats: Valda artiklar del 1 och del 2 Varje fråga ger 5 poäng. Lycka till Lillemor 1. Enefält och Wihlborg (Att jobba på callcenter) studerade psykosociala aspekter från operatörens synvinkel och använde några olika teorier och modeller för att belysa detta. Beskriv några av dessa teoretiska utgångspunkter som du anser vara väsentliga för operatörers psykosociala arbetsmiljö samt värdera studiens slutsatser utifrån din ståndpunkt. 2. Svensson (Goda relationer till kollegor) intervjuade anställda på ett callcenterföretag om hur de upplevde sin psykosociala arbetsmiljö utifrån teorier om motivation, kognition och socialpsykologi. Utifrån dessa teorier identifierades några huvudsakliga aspekter på trivsel- och vantrivsel. Beskriv kortfattat Relationstrivselmodellen som han utvecklade om arbetstrivsel för callcenterkommunikatörer.. 3. Beskriv Wallos (Kunden har inte alltid rätt) syn på hur kundaggression kan framkalla stress hos personer i kundsupport samt vilka copingstrategier som kan användas för att mildra stressen. Vad menar Wallo med emotionell reglering och vad innebär kontrollteorimodellen? 4. I Jsarsveld mfl. (The role of job demands and emotional exhaustion) belyses hur kunders beteende påverkar servicepersonalens responsbeteende samt vilka inomorganisatoriska faktorer (job demands) som kan ligga bakom ett negativt uppträdande från supportens sida. Beskriv sambandet mellan kundens ohövliga beteende gentemot supporten och supportens ohövliga beteende mot kunden. Varför uppstår dessa två beteenden enligt artikeln? 5. De tre korta texterna kring konflikter handlar om hur man kan skilja mellan olika konflikter (Ydren), vår förmåga till självinsikt och ansvarstagande för en konflikt (Jordan), samt hur medvetet användande av konfliktstil kan användas i interaktion med kunder (TKI). Vilken nytta kan du ha av dessa kunskaper i ditt framtida arbete? Ge gärna exempel på praktiska situationer där tillämpning av kunskaperna är möjlig och önskvärd. 8

9 6. I Bettencourt mfl artikel (Role stressors and customer-oriented boundaryspanning behaviour) undersöktes rollkonflikt och rollotydlighet i relation till ett antal faktorer i arbete med kunder. Vilka är dessa faktorer, hur relaterar de till varandra och vilket resultat kom studien fram till, i korthet? 9