Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, annars är det detta datum som gäller:

Transkript

1 Supportkunskap Provmoment: Ladokkod: Tentamen ges för: Tentamen 41F07A KITEK14h, IT-tekniker, 7,5 högskolepoäng Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: Tid: Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 50poäng För att få respektive betyg krävs: U < 20p 3 = 20-29p 4 = 30-31p 5 = 40-50p Allmänna anvisningar: Tentan består av två delar, ITIL och supportkunskap. Tänk på att inga minuspoäng ges för felaktiga svar. Fråga besvaras på lösblad. Nästkommande tentamenstillfälle: Nästa omtentamenstillfälle ges hösten 2015 Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, annars är det detta datum som gäller: Viktigt! Glöm inte att skriva namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! Ansvarig lärare: Markus Södergren/Leif Andersson Telefonnummer:

2 Tentamensfrågor ITIL Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) 1-20 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Fråga A B C D Alla sidor i detta häfte skall lämnas in.

3 1 Vilket av följande är INTE en typ av förändring? a) Standard Change b) Normal Change c) Critical Change d) Emergency Change 2 Vilka processer i Service Operation saknas här nedan? 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Access Management 4.? 5.? a) Event Management och Request Fulfilment b) Event Management och Servicedesk c) Facilities Management och Event Management d) Change Management och Service Level Management 3 Vilken av följande är en egenskap som finns hos alla processer? 1. Den är mätbar 2. Den är tidsbestämd 3. Den levererar ett resultat 4. Den är repeterbar a) Enbart 1, 2 och 3 b) Enbart 1, 2 och 4 c) Enbart 1, 3 och 4 d) Alla ovanstående alternativ 4 Inom ITIL tar en process en eller fler och förvandlar dem till definierade. a) Intressent, kunder b) Funktioner, roller c) Indata, utdata d) Tjänstetillgångar, kundtillgångar

4 5 Vilka är de fyra stegen i Deming-cykeln? a) Planera, Mäta, Övervaka, Rapportera (Plan, Measure, Monitor, Report) b) Planera, Kontrollera, Återagera, Implementera (Plan, Check, Re-Act, Implement) c) Planera, Utföra, Agera, Granska (Plan, Do, Act, Audit) d) Planera, Utföra, Kontrollera, Agera (Plan, Do, Check, Act) 6 Vilket steg i tjänstens livscykel tittar på metoder från Kvalitetsledning och förbättring av organisationens förmågor? a) Service Design b) Continual Service Improvement c) Service operation d) Service Transition 7 En risk identifieras och bedöms efter: 33) Sannolikheten av att ett hot inträffar 33) Sårbarheten på en tillgång om ett hot inträffar 33) Genomförande av åtgärder Påverkan om ett hot inträffar a) Endast 1 b) 1 och 3 c) 1, 3 och 4 d) Samtliga 8 Vilken är den BÄSTA beskrivningen av hur prioritet bestäms för en incident? a) Incidentens påverkan på affärsverksamheten, bedömd utifrån påverkansgraden och hur snabbt den måste lösas b) Hur brådskande det är att lösa incidenten. c) Hur många resurser det behövs för att lösa incidenten. d) Hur mycket det kostar att lösa incidenten kontra kostnaden som uppstår pga. incidenten

5 9 En tekniker använder en fördefinierad teknik för att tillgängliggöra tjänsten eftersom incidenten har inträffat förut. Detta är ett exempel på vilket av följande? a) En tillfällig lösning (workaround) b) En standardförändring (Standard Change) c) Tjänstens förmåga (Service capability) d) Ett larm (Event) 10 Vilken är huvudanledningen till att upprätta en så kallad Baslinje? a) För att standardisera test och validering b) För att identifiera kostnaden för de tjänster som är i drift c) För att tydliggöra roller och ansvarområden d) För att kunna göra jämförelser 11 Vad bör en tjänst alltid leverera till kunden? a) Applikationer b) Infrastruktur c) Värde d) Resurser 12 Vilken är den bästa beskrivningen av en incidentmodell? a) Den mall som används för registrera incidenter. b) En typ av incident som avser ett konfigurationsobjekt som är ett referensvärde c) En uppsättning fördefinierade steg som ska följas vid hantering av en känd incidenttyp d) En incident som är lätt att lösa

6 13 Vilka 4 huvudområden bör adresseras för effektiv Service Management enligt ITIL? a) People, processes, products, partners b) Profit, procedures, products, routines c) People, procedures, products, planning d) People, products, profit, performance 14 Vilket av följande är INTE ett av målen med Service Operation? a) Noggrann testning för att säkerställa att tjänsterna är utformade på ett sätt som tillgodoser verksamhetens behov b) Att leverera och hantera IT-tjänster c) Att hantera den teknik som används för att leverera tjänster d) Att övervaka prestandan på teknik och processer 15 Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och inbördes relationer i en process eller aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents effekt på verksamheten d) Skapa ett Balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 16 Vad kallas, inom ITIL, en extern tredjepart som är nödvändig för att stödja de komponenter som tillhandahåller en tjänst? a) Supplier b) Inner market c) Service provider d) Customer

7 17 Vilken typ av Servicedesk är: - vanligtvis utspridd geografiskt - ger dygnet runt support för en relativt låg kostnad - kan ha ett behov av att tillhandahålla garantier som vänder sig till olika kulturer? a) Lokal Servicedesk b) Centraliserad Servicedesk c) Virtuell Servicedesk d) Follow the Sun 18 Vilket av följande alternativ beskriver de aktiva tjänsterna som för närvarande erbjuds till organisationen? a) Service Catalogue b) Possible IT services c) Service Specification d) Service Portfolio 19 Vilken av följande är inte en ITIL Core-publikation? a) Service Optimization b) Service Transition c) Service Design d) Service Strategy 20 Under en diskussion med en kund blir du ombedd att summera innebörden av en incident. Vilket av följande beskriver BÄST en incident? a) Den okända orsaken av en eller flera störningar i en tjänst b) Varje händelse som kan leda till en störning, eller minskad kvalitet, av en tjänst c) En störning där den underliggande orsaken är känd d) En supportbegäran som inte innebär ett fel i IT-infrastrukturen

8 Tentamensfrågor del 2 (ansvarig: Markus Södergren) (30p) Supportkunskap Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D Alla sidor i detta häfte skall lämnas in.

9 21 En extrovert personlighet vill ha a) Lugn, inte omgivning b) Betänketid innan man svarar c) Liv och rörelse d) Utrymme för eftertanke 22 Vilket årtionde infördes det vi idag kallar helpdesk? a) 70 talet b) 80 talet c) 90 talet d) 00 talet 23 Missnöjda kunder är något företag vill undvika. Problemet är att väldigt få hör av sig eller säger till när de är missnöjda. Hur många procent av de missnöjda kunderna hör av sig enligt föreläsning 1? a) 4% b) 1% c) 20% d) 10% 24 I flera olika yrken använder människor sig av emotionell reglering. Hur reagerar en person med Kognitiv tendens på sin arbetsplats? a) Får svårt att utföra sina arbetsuppgifter b) Koncentrerar sig på sina arbetsuppgifter c) Blir överdrivet social på arbetsplatsen d) Alla ovanstående

10 25 Surface acting och deep acting kan vara till hjälp a) när du får mycket att göra b) när du skall ha utvecklingssamtal c) för att förstå ärendehanteringssystemet d) när du skall upprätthålla en positiv attityd 26 Homeostas nämns i föreläsningen om stress. Detta är a) flyende beteende b) konfliktsökande beteende c) det normala tillståndet d) anpassningsfasen 27 Användning av coping är kognitiva försök att antingen minska, ta kontroll över interna och externa krav som skapas av 1: påfrestande och stressade situationer eller händelser 2: arga kunder 3: stressade chefer 4: liten budget a) Endast 1 b) 1 och 3 c) 1, 3 och 4 d) Samtliga

11 28 Vad kallas denna stege? a) The ladder of neglectance (försummelse) b) The ladder of inference (slutledning) c). The ladder of truth (sanning) d) The ladder of great length (långa stegen) 29 Vad kan ovanstående stege hjälpa till med? a) Att hitta fel i vår kognitiva dissonans b) Att hitta den verkliga(sanna) felet i kundens dator c) Att hitta fel i de grundläggande behoven d) Att hitta fel i vår slutledning 30 På en arbetsplats kan vi utsättas för kognitiv belastning. Vilka följder kan det få över en längre tidsperiod? 1: Sjukskrivning 2: Orienteringsproblem 3: Välbefinnande 4: Belastningar på korttidsminnet a) 1 och 2 b) 3 och 4 c) 1, 2 och 4 d) Alla ovanstående

12 31) Stress är något de flesta inte tycker om att bli utsatta för. Fråga: Vilka är de tre faserna av stress? (3p.) 32) Du upplever din arbetssituation väldigt stressande idag, som om inte det vore nog ringer en arg kund upp med ett stort problem. Frågor: a) Varför gör dessa två faktorer att du sannolikt kommer utföra ett sämre arbete än normalt? Ge två exempel (2p.) b) Vilka coping-strategier är lämpliga att använda under och efter samtalet? Ge två exempel (2p.) 33) På en arbetsplats med många IT-relaterade problem och incidenter brukar ett ärendehanteringssystem finnas till hands. Frågor: På vilka sätt kan ett ÄHS a) hjälpa till i arbetet? (1p.) b) hjälpa till att minska upplevd stress? (1p.) c) hjälpa till för en bättre kundupplevelse? (1p.)

13 34) Fem konfliktstilar Från artikeln Konflikthantering (Ydrén): Du har intressen du vill ha tillgodosedda. Den andra parten har andra intressen. Det är därför ni har en konflikt. I vissa konflikter är ditt intresse mycket viktigt för dig. I andra är det inte så viktigt. Det kan finnas olika anledningar till det. Intressen kan vara viktiga för dig för att de representerar ett starkt behov eller viktiga värderingar. De kan vara oviktiga för att de är triviala eller för att det inte är värt riskerna att kämpa för dem. Hur viktigt du tycker den andras intressen är kan också variera. Ibland är personen eller frågan så viktig att du prioriterar att de ska få vad de behöver. I andra konflikter spelar det dig ingen roll om de får sina intressen tillgodosedda. Den allra vanligaste uppdelningen i konfliktstilar bygger på en skala av Blake och Mouton. Den mäter på den lodräta axeln hur stor omsorg du visar för dina egna intressen, på den vågräta hur stor omsorg du visar för den andras intresse. Resultatet blir fem olika sätt att förhålla sig till en konflikt beroende på vilken omsorg man visar för sitt eget och andras intressen. Som du ser i bilden kan du visa stor omsorg för både ditt intresse och den andras samtidigt likaväl som du kan strunta i bådas intressen eller bara prioritera något av dem. Det är värt att notera för det står i kontrast till att många tänker på konflikter som något man kan hantera själviskt eller altruistiskt. I själva verket kan du bry dig mycket om den andras behov samtidigt som du bryr dig om dina egna. Det är ofta det förhållningssättet som förespråkas i konstruktiv konflikthantering. Fråga: Som bilden illustrerar finns det fem olika konfliktstilar, beskriv varje stil och ge exempel på hur de påverkar dig själv och motparten. 10p. (2p. per rätt svar) a) Kamp b) Undvikande c) Kompromiss d) Samverkan e) Anpassande