Provmoment: Omtentamen 1 (dvs salstentamen 2) för kursen under LP4, TS1A, 21TS1U (VT14P4) Tentamen ges för: För fastighetsmäklare (FM12)

Transkript

1 Organisering av tjänster, servicelogik och servicekultur för FM 7,5 högskolepoäng Provmoment: Omtentamen 1 (dvs salstentamen 2) för kursen under LP4, Ladokkod: 21TS1A, 21TS1U (VT14P4) Tentamen ges för: För fastighetsmäklare (FM12) Namn: (Ifylles av student) Personnummer: (Ifylles av student) Tentamensdatum: To Tid: Hjälpmedel: Inga Totalt antal poäng på tentamen: För att få respektive betyg krävs: 60 poäng Underkänt 0 29 poäng Godkänt poäng Väl godkänt poäng Allmänna anvisningar: Kontrollera att du har fått alla uppgifter och fundera på hur du ska disponera tiden mellan de olika frågorna! Tänk några minuter genom varje fråga innan du börjar skriva. Rättningstiden är som längst tre veckor Viktigt! Glöm inte att skriva namn på alla blad du lämnar in. Lycka till! V.v. skriv tydligt. Ostrukturerade svar kan medföra nedsatt poängsättning. Detsamma gäller svar skrivna med svårläslig handstil. Det gäller skrivstil eller struktur, som inte går att tyda. OBS! Det rör sig inte om poängavdrag på annat sätt, än att de svar som är svåra att tyda kan inte få full poäng, som man annars skulle kunna få. Ansvarig lärare: Roman Tannenberg, Bortrest under tentamen

2 Fråga 1 (12 poäng) 1-1) Under denna fråga ska du förklara begreppet Direkta relationskostnader, Din uppgift är att förklara A) VAD detta begrepp betyder hos en kund, samt B) VAD det betyder för t ex en fastighetsmäklare. C) Din förklaring måste också innehålla exempel som tydliggör ditt resonemang. V.v strukturera ditt svar enligt a; b; och c., så att svaret blir överskådligt. (1+1,5+1,5p). 2

3 1-2) Under denna fråga ska du förklara begreppet Indirekta relationskostnader, Din uppgift är att förklara a) VAD detta begrepp betyder hos en kund, samt b) VAD det betyder för t ex en fastighetsmäklare. c) Din förklaring måste också innehålla exempel som tydliggör ditt resonemang. V.v strukturera ditt svar enligt a; b; och c., så att svaret blir överskådligt. (1+1,5+1,5p). 3

4 1-2) Under denna fråga ska du förklara begreppet Psykologiska kostnader, Din uppgift är att förklara a) VAD detta begrepp betyder hos en kund, samt b) VAD det betyder för t ex en fastighetsmäklare. c) Din förklaring måste också innehålla exempel som tydliggör ditt resonemang. V.v strukturera ditt svar enligt a; b; och c., så att svaret blir överskådligt. (1+1,5+1,5p). 4

5 Fråga 2 (15 poäng) Under kursen Organisering av tjänster i avsnittet Kvalitet i tjänster och relationer har vi behandlat nedanstående modell. Din uppgift är att under: 2a) börja med konkret beskrivning och tydlig förklaring av det som denna Relationsmodell beskriver (dvs HELA modellen, EJ delarna), (2,5p) (OBS! att de olika begrepp som ingår i modellen beskrivs och förklaras först senare i frågan under 2-1 till 2-4) 5

6 2-1) till 2-4) namnge och ge en tydlig beskrivning av respektive begrepp (varje begrepp behandlas för sig under 2-1 till 2-4), som ingår i modellen, med förklaring avseende a) VAD respektive begrepp innebär rent praktisk, b) HUR respektive begrepp hänger samman med övriga begrepp på samma nivå. c) Avsluta sedan ditt svar med att förklara HUR dessa begrepp på samma nivå övergår i begreppet på nästa nivå. I dina beskrivningar och förklaringar kan du med fördel använda dig av exempel från din framtida bransch.. V.v. strukturera ditt svar enligt a), b) och c) så att det framgår tydligt att du behandlar fråga utförligt (4x2,5p för uttömmande svar) 2-1) Akt : OBS! struktur: a) VAD, b) HUR, c) HUR,.2,5p 6

7 2-2) Episod: OBS! struktur: a) VAD, b) HUR, c) HUR,.2,5p 7

8 2-3) Sekvens: OBS! struktur: a) VAD, b) HUR, c) HUR,.2,5p 8

9 2-4) Relation: OBS! struktur: a) VAD, b) HUR, c) HUR,.2,5p 9

10 2-5) Beskriv och förklara VAD de s.k. Kritiska händelser är och HUR dessa sammanfaller med Relationsmodellen (2,5p) 10

11 Fråga 3 (11 poäng) Under kursen Tjänstemarknadsföring har vi behandlat begrepp Kvalitet. Som underbegrepp diskuterade vi Resultatets tekniska kvalitet och Processens funktionella kvalitet. 3-1a) Beskriv och förklara i generella termer (definition) VAD det är som kallas för Resultatets tekniska kvalitet. (2,5p) 3-1b) Beskriv med tydliga exempel från fastighetsmäklarbranschen VAD det är som kallas för Resultatets tekniska kvalitet konkret sett (2,5p) 11

12 3-2a) Beskriv och förklara i generella termer (definition) VAD det är samt HUR man bedömer det som kallas för Processens funktionella kvalitet. V.v. observera att det finns flera utförliga svar på denna fråga, jämfört med fråga 3-1a) (3p) 3-2b) Beskriv med tydliga exempel från fastighetsmäklarbranschen VAD det är som kallas för Processens funktionella kvalitet, konkret sett (3p) 12

13 Fråga 4 (12 poäng) Det finns olika slags bindningar mellan kunder och tjänsteleverantör. Dessa kan man dra nytta av då man organiserar sitt arbete. Under föreläsning har vi gått genom dessa bindningar (som är 10 till antalet). Vi har delat dem i Hinder för kunde att lämna (totalt 5). Positivt för kunden..(totalt 5) Din uppgift är att nedan namnge, beskriva och förklara 3 olika bidningar av respektive, ovan beskriven kategori. Ge även klart exempel på respektive bindning från din framtida bransch.(2 x 3) x 2p) Bindningar som utgör hinder för kunden 4-1)...(2p) 13

14 4-2)...(2p) 4-3)...(2p) 14

15 Bindningar Positiva för kunden.. 4-4)...(2p) 4-5)...(2p) 15

16 4-6)...(2p) 16

17 Fråga 4 (10 poäng) Denna fråga är uppdelad i flera självständiga underfrågor. V.v STRUKTURERA dina svar 4-1) I tjänstemarknadsföringsteorin myntas begreppet Deltidsmarknadsförare. Din uppgift är att a) förklara VARFÖR detta begrepp tillkommit, samt b) VAD vill detta begrepp beskriva och VARFÖR V.v strukturera dina svar enlig a, samt b, (1+1p) 17

18 5-2) Nästa viktiga begrepp är Synlighetsgräns. Din uppgift är att förklara a) VAD detta begrepp beskriver, samt b) VILKET BUDSKAP inom begreppet är viktigt för t ex en fastighetsmäklare och VARFÖR V.v strukturera dina svar enligt a, samt b, (1+1p) 18

19 5-3) Under kursen har vi gått genom begreppet Företagskultur med dess innebörd inom organisation av ett företag. Din uppgift är att förklara a) VAD detta begrepp beskriver, samt b) VAD det är som är viktigt inom organisation av ett företag (t ex en fastighetsmäklarbyrå) V.v strukturera dina svar enligt a, samt b, (1+1p) 19

20 5-4a) Beskriv och förklara VAD det är samt VAD som kännetecknar den traditionella Klagomålshanteringen ((1+1p)) 5-4b) Beskriv och förklara VAD det är samt VAD som kännetecknar Service Recovery ((1+1p)) 20