Tjänster är det något för oss?

Transkript

1 Tjänster är det något för oss? Om tjänsteutveckling i tillverkande företag ELISABETH JOHANSSON LOGISTIK- OCH KVALITETSUTVECKLING

2 Konkurrenssituationen Upplevelser 25 % Lösningar Tjänster Produkter

3 Förändras fort

4 Tillverkningsföretag Produkten är prisbärare Av tradition ges tjänster bort för att sälja produkter

5 Vad är en tjänst? Vi erbjuder i princip inga tjänster Vi säljer produkter sedan funkar våra säljare som jag sa många gånger som rådgivare tar fram förslag på lösningar. Men vi gör det ju i syfte på att sälja produkt. Vi ser ju att i slutändan får vi sälja en produkt. Men vi tar liksom inte betalt för den rådgivningen.... Och vi hjälper även till med att söka bygglov och liksom håller ihop hela den här kedjan om det behövs bygglov vissa av våra grejer ska grävas ner i backen då hjälper vi till att hålla ihop det så att det kommer en grävare och gräver och vi liksom håller ihop hela projektet och det är väl en typ av tjänst också en projekthantering. Men vi tar inte betalt för det heller utan det ingår i produktförsäljningen. Nja, nu säljer vi ju inte tjänster. Men på vår rådgivning har vi bra kvalitet det är ju kopplat till våra produkter men absolut.

6 Exempel på tjänster i tillverkande företag Reservdelar och reparation Förebyggande underhåll Servicekontrakt Övervakningssystem

7 Exempel på tjänster i tillverkande företag Helhetslösningar

8

9 Helhetslösningar Kvalitet hur uppnår man det? Produkter Tjänster Helhetslösningar Lösningskvalitet uppstår när produkter och tjänster upplevs som en integrerad helhet med unika fördelar i relation till kundens processer och behov.

10 Många saker att tänka på! Kundrelation (Vandermerwe, 1994) Tangibility Reliability Empathy Consistency Communicability Approachability Adaptability Lösningskvalitet Tangibles Reliability Assurance Responsiveness Tjänstekvalitet Empathy Reliability Perceived Quality Aesthetics Performance Features Serviceability Durability Produktkvalitet Own processes, (Dean and Bowen, 1996) Interaction, (Parasuraman et al., 1985 and Grönroos, 2011) Customer s processes (Mathieu, 2001) Kunskap om processer

11 Värde i användande

12 Vad kunder vill ha är VÄRDESKAPANDE! Kunder köper varor och tjänster enbart för att få jobb gjorda. Fokusera mindre på HUR och hellre på VAD

13 Kundinvolvering i tjänsteutveckling Kundens inblandning + + Typ av kundinfo. Metod för att fånga kundinfo. + + Utveckling av kunskap om kunden Prestation + + Företagets tjänsteinnovation prestation Integrerade utvecklingsteam + + Kundinvolvering ger högre presterande tjänsteinnovationer Vilket i sin tur leder till att företaget presterar bättre Med högre innovationsgrad minskar kundinvolveringen Däremot så ökar tjänsteinnovationens positiva påverkan på företagets vinst

14 Morgondagens tjänster/helhetslösningar En tjänstefieringsmodell

15 Kartlägg Tjänst Beskrivning Betalning Kostnad Rådgivning Projektering en fastighetsägare som vill ha hjälp. Hur ska jag förbättra min sophantering så kan ju våra säljare hjälpa till och lämna ett helhetsförslag Vi hjälper även till med att söka bygglov och håller ihop hela den här kedjan vissa av våra grejer ska grävas ner i backen då hjälper vi till att hålla ihop det så att det kommer en grävare och gräver och vi liksom håller ihop hela projektet Produkt Produkt, ersättning för kostnader Tid säljare Söka bygglov, entreprenör, projektledare

16 Paketering Kundprocess Förutsättningar Kundresultat

17

18 Olika betalningsmodeller Gratis (Produkten är prisbärare) Värdebaserad prissättning Baserad på vem som tar risk

19 Strategier för att börja ta betalt Igår var det gratis idag kostar det! Vår nya partner kan inte arbeta gratis Ny tjänst Nya regler! Visa värdet! Dela upp tjänsten Det har ett pris måste vara bra!

20 Avancerade tjänster i tillverkningsindustri

21 Summering Lösningskvalitet Värde i användande Tjänstefieringsmodellen ATIT-projektet

22 Tack för att ni lyssnade!