Tjänsteprototypning. och tjänsterepresentationer. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS

Transkript

1 Tjänsteprototypning och tjänsterepresentationer Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS

2 Dagens föreläsning Tjänsteperspektiv Konceptualiseringar av tjänsteprototyper Tjänsteprototypning 2

3 Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Varför prototypa? 3

4 Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Varför prototypa? Utforska Evaluera Kommunicera 4

5 Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Välkänt och använt verktyg i många designdiscipliner 5

6 Arkitektmodell

7 Varför prototyper?

8 Kostnad Tid 8

9 Kostnad Förändringsutrymme Tid 9

10 Kostnad Cirka 66% av kostnaderna bestäms i inledande faserna, bara cirka 5% av utvecklingskostnaderna används under samma period. (Berliner & Brimson, 1988) Förändringsutrymme Tid 10

11 Prototyp Sak och process Prototyp och prototypning Som process prototypning en inställning till designarbete (under en viss del av projekt) 11

12 Designprocess Design research Prototypning Implementering Tid 12

13 Tjänsteperspektivet VAD REPRESENTERAR EN TJÄNSTEPROTOTYP 13

14 14 Vad är en tjänst?

15 Vad är tjänst? relation (Tjänste)företag Kund 15

16 Vad är tjänst? samskapande (Tjänste)företag interaktion Kund Tjänstens kontaktytor 16

17 Vad är tjänst? samskapande Produkt (Tjänste)företag Kund 17

18 Vad är tjänst? ett perspektiv på värdeskapande där värdet ses genom kundens ögon och uppstår i interaktion mellan företag och kunder 18

19 19 Vad är tjänstens värde(n)?

20 Vad är tjänstens värde(n)? Produkt (Tjänste)företag Kund 20

21 Vad är tjänstens värde(n)? Produkt Upplevt värde (Tjänste)företag Kund 21

22 Vad är tjänstens värde(n)? Värde Produkt Upplevt värde (Tjänste)företag Kund 22

23 23 Vi kan inte designa tjänster

24 Vi kan inte designa tjänster Varje möte är unikt Tjänst (Tjänste)företag interaktion Kund 24

25 Tjänsteerbjudanden? (Tjänste)företag Tjänste- erbjudande Kund 25

26 Tjänsteerbjudanden? Koncept (Tjänste)företag Tjänste- erbjudande Process Kund System 26

27 Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? 27

28 Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? Resemetafor customer journey Teatermetafor onstage, backstage osv i service blueprinting 28

29 Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? Resemetafor customer journey Teatermetafor onstage, backstage osv i service blueprinting Termer Touchpoint del av en förståelse av tjänster som seriella 29

30 Tjänstebeskrivningar Touchpoint del av en förståelse av tjänster som seriella 30

31 Tjänstebeskrivningar Disambiguering Touchpoint där kund interagerar med företag Touchpoint medel för kund att interagera med företag Enl. Mikko Koivisto kan touchpoints vara: Kanaler miljöer, utrymmen, platser som är digitala eller fysiska. Objekt saker och maskiner Processer och procedurer beteenden i tjänsten, gester Människor personalens beteende och utseende som påverkar upplevelsen av tjänsten. Alltså onstage. 31

32 Tjänstebeskrivningar Service moments Består av flera touchpoints 32

33 Tjänstebeskrivningar Service moment exempel 33

34 Tjänstebeskrivningar Customer journey exempel 34

35 Tjänstebeskrivningar Individuella kundresor Tjänsteprocess vs. kundprocess 35

36 Externa representationer av tjänster TJÄNSTEPROTOTYPER 36

37 Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten 37

38 Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten Miljöer där man simulerar tjänster 38

39 Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten Miljöer där man simulerar tjänster Diskussioner 39

40 Tjänsteprototyper Tjänsteprototyp Extern representation av en framtida tjänst Extern som fler kan ta del av och ej bara finns som en idé i någons huvud 40

41 Tjänsteprototyper Tjänsteprototyp Extern representation av en framtida tjänst Kan vara statiska eller dynamiska Kan vara av olika detaljgrad (fidelitet) 41

42 Typer av fidelitet Detaljgrad med avseende på Grafisk upplösning/finnish Omgivning (validitet) Deltagare 42

43 Tjänsteprototypers detaljgrad Låg detaljgrad Detaljgrad med avseende på Grafisk upplösning/finnish Omgivning (validitet) Deltagare Hög detaljgrad 43

44 Tjänsteprototypers detaljgrad Låg detaljgrad Tjänsteskiss: scenarios, storyboards, customer journey maps, blueprints Tjänstegenomgång: kombinationer av olika tekniker såsom bodystorming, roleplaying, videoprototypning osv Tjänstepiloter: community-baserad prototypning, förändringar i existerande miljöer Hög detaljgrad 44

45 Tjänsteskisser Exempel Blueprints Customer journeys Storyboards Scenarios Desktop walkthroughs Design games

46 46

47 Desktrop walkthrough

48 Tjänstegenomgångar Tjänsten gås igenom från början till slut Staging Rekvisita (mock-ups, pappersprototyper, skisser, kulisser osv.) Tjänsten utageras Interaktiva Validitet

49 49 Tjänstegenomgångar

50 Exempel Matplanering och utkörningstjänst Representerade Roller Pappersprototyp Rekvisita (mock-ups) Interaktion Information 50

51

52

53

54 Exemplet Kort förberedelse använd det som finns till hands En timmes prototypande en timmes genomgång Generera ideer, insikter, och identifiera problem

55 Tjänstegenomgång Tillfälle i processen Fokus vad vill/behöver vi veta Iterera Underlag för informerade diskussioner Förkroppsligad Kontextuell men Artificiell och skapad (ej full validitet) Agerad

56 Tjänstepiloter I rätt kontext och med representanter från intressenterna Hög validitet ofta sent i processen

57 Vad innebär det att prototypa en tjänst? TJÄNSTEPROTOTYPNING 57

58 Tjänsteprototypning Med hjälp av externa representationer skapa kunskap om tjänster, eller producera information för designprocessen och designbeslut, samt utforska och kommunicera designförslag (Kurvinen et al., 2008) Syften Utforska Evaluera Kommunicera 58

59 Prototypning Som del av designprocessen... ett föhållningssätt / attityd / inställning Testa och gör istället för att fundera Generera alternativ Värdera Visualise Alternatives Isolate Variables Create Experiences Iterera Keep it Low-res Involve Others early Prototype To decide Use What you Have Iterate Quickly Prototype everything 59

60 Visualisera alternativ Isolera variabler Skapa upplevelser Håll det lågupplöst Involvera andra tidigt Prototypa för att besluta Använd det du har Iterera snabbt Prototypa allt 60

61 Nivåer av prototypning kontext användning artefakt 61

62 Nivåer av prototypning Hur ser artefakten ut? Inneboende egenskaper hos artefakten artefakt Evaluerar produktens godhet baserat på designerns erfarenhet och expertis; vilka egenskaper bör en artefakt ha i den givna domänen. Principer för design, heuristiker, teorier om perception och så vidare. 62

63 63 Nivåer av prototypning

64 Nivåer av prototypning Hur används artefakten? användning Kan utvärdera med hjälp av externa intressenter artefakt 64

65 Nivåer av prototypning Hur används artefakten? användning Stängd cirkel artefakt Användare artefakt 65

66 66 Nivåer av prototypning

67 Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Var befinner sig artefakten och var används den? Nivåerna innan har handlar om hur, inte vad som ska designas. Själva artefakten har varit given. På kontextnivå kan man starta från kontexten och söka lämpliga förändringar. 67

68 Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Tekniker såsom experience prototyping (Buchenau & Fulton Suri, 2000), bodystorming (Oulasvirta, Kurvinen, & Kankainen, 2003), focus troupes (Sato & Salvador, 1999), Situated and Participative Enactment of Scenarios (SPES) (Iacucci, Kuutti, & Ranta, 2000) och andra drama och rekvisita-metoder (Brandt & Grunnet, 2000) används. 68

69 Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Vill ta reda på hur artefakten i framtiden kommer påverka beteende relationer möjligheter för människor i en kontext. För att designa något till ett visst sammanhang inser designers mer och mer värdet av att förstå aktiviteter relationer makthierarkier roller och så vidare i det sammanhanget, och hur en artefakt kan vara meningsfull där. 69

70 Tjänstenivån tjänst 70

71 Nivåer av prototypning kontext tjänst användning artefakt 71

72 Nivåer av prototypning kontext kontext tjänst kontext kontext användning användning användning användning artefakt artefakt artefakt artefakt 72

73 Nivåer av prototypning kontext kontext tjänst kontext användning användning artefakt artefakt 73

74 Nivåer av prototypning kontext användning kontext användning artefakt artefakt Övergångar 74

75 Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Kongruens kontext användning artefakt semantisk visuell funktionell 75

76 Nivåer av prototypning kontext användning kontext användning kontext användning artefakt artefakt artefakt Komposition 76

77 Pää Tjänsteprototypning 77