Styrgruppsmöte/arbetsmöte Utgåva: A Sidan 1 av 12 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Styrgruppsmöte 4 Närvarande Björn Eriksson Hans Lindgren till kl. 15.20 Harald Tägnfors Jan-Martin Löwendahl Rolf Almelund Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Ej närvarande Kopia för kännedom Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum 2001-03-19 Tid 13:15-16:00 Plats Rum 2010, hus 8, Chalmers Nästa möte 2001-04-09 13:00-15:00 Rum 2010, hus 8, Chalmers Agenda 1. Inledning... 2 2. Genomgång av öppna punkter från Förstudierapporten... 2 3. Slutrapport... 9 4. Orginaldokument lagrade på LiveLink... 9 5. BP 6 & 7... 9 6. Förslag till förankringsfas för projektet Helpdesk/ Ärendehantering... 10 7. Avslutning... 12 Revisionsinformation Utgåva Datum Kommentar A 2001-03-21 Skapat IS Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319
Sidan 2 av 12 1. Inledning Diskuterades om mötet skulle ändras till arbetsmöte för styrgruppen då medlemmarna inte hunnit ta till sig innehållet i Förstudierapportens senaste version och därmed känner sig oförberedda för att stänga projektet enligt beslutspunkten BP 8. JML uttryckte även önskemål om att vid nästa styrgruppsmöte kunna diskutera förankringsfasen mer ingående och att han önskar ha styrgruppen kvar i samma konstellation även i denna fas. Mötet ändras till ett arbetsmöte och en ny tid för nytt styrgruppsmöte bokas till 9/4 för beslutspunkt 8 och avslut av projektet. Pågående styrgruppsmöte omdisponerades till att Gå igenom och stänga öppna punkter från föregående styrgruppsmöte. Diskutera Projektslutrapporten - Var står vi? Diskussion kring förslaget till Förankringsfasen. Fram till nästa styrgruppsmöte kommer Jörgen, Harald och Jan-Martin arbeta igenom resterande frågor inför BP 8 styrgruppsmötet. Då skall samtliga dokument vara klara och styrgruppen förberedd för att kunna ta beslut om stängning. 2. Genomgång av öppna punkter från Förstudierapporten Rektor PR Adm dir HLG CIO Vision Utb. avd Styrning Bemanning Processteam Processteam yz E&P Krav Förvaltningsgrupp Förvaltningsgrupp yz Dekanus Sektioner Sektioner ITC ITC Krav ITCR Prioriterade krav ITC CITES Krav ITB Prioriterade krav Budget Förvaltningsgrupp IT support Strategiska krav En väl organiserad och pro aktiv IT support skall bidra till en hög verkningsgrad på Chalmers IT stöd. En medveten satsning på väl organiserad IT support bidrar till en kontrollerad kostnadsutveckling för support, kopplat till en fortsatt utveckling av IT och dessa användande inom Chalmers. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 2
Sidan 3 av 12 Vision: Det viktiga att visionen har ett uttalat användarfokus. Nu har den mycket IT-fokus. Lyft upp användarfokus. Det framgår inte tydligt vilket stöd det ger till dem som vill erhålla stöd och hjälp? Tryck även på att IT support ger en hög verkningsgrad för hela Chalmers. IT är ett stöd till Chalmers huvudprocesser. Beskriv hur huvudprocesserna kommer att bli mer effektiva med införande och ett användande av ett stöd. Vad är definitionen på verkningsgrad? 1. Funktion 2. Tid 3. Pengar Förvaltningsmodellen Det blir styrgruppens uppgift att arbeta med visionen fram till nästa styrgruppsmöte. Rektor PR Adm dir HLG CIO Utb. avd E&P Dekanus Sektioner Sektioner ITC ITC CITES ITC ITB Budget Strategiska krav Krav Krav Processteam Processteam yz Krav ITCR Prioriterade krav Styrning Förvaltningsgrupp Bemanning Förvaltningsgrupp yz Beskrivning till bilden ovan: Prioriterade krav Förvaltningsgrupp IT support CIO ställer upp strategiska krav. Från ITB kommer strategiska och ekonomiska krav till ITCR. Dessa utgör ramverk gällande vilken support som skall finnas på Chalmers och hur den skall styras. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 3
Sidan 4 av 12 Processteamen ställer verksamhetskrav kring support på befintliga förvaltningsobjekt. Förvaltningsgrupperna prioriterar sina och processteamens krav och ställer dem till Förvaltningsgrupp IT support. Representanter till Förvaltningsgrupp IT support hämtas från Chalmers respektive enheter enligt de gröna linjerna. Supportresurser till IT supportorganisationen hämtas från respektive enheter på Chalmers enligt de gröna linjerna. Observera att modellen är en envägs beskrivning av hur IT support styrs och tillsätts med resurser. Hur skall man integrera den här modellen med de andra förvaltningsgrupperna? Kommunikationen mellan de olika förvaltningsobjekten går via förvaltningsgruppen. Det saknas i modellen hur återkoppling sker. Det finns ett problem med att Förvaltningsgruppen IT support får prioriterade krav ifrån två håll. Det finns en risk att ITCR kan komma att prioritera IT behov före verksamhetens behov. Det fungerar inte att ha krav som skall gå ner i organisationen och förvänta sig att det skall komma upp till högre nivå igen för prioritering och beslut. Därför behövs det en samordning av alla krav mellan förvaltningsgrupper och ITCR innan krav lämnas till IT support för verkställande. Vem kommer att besluta vad? Idag ingår Helpdesk och ärendehantering i processteamen och i förvaltningsgruppen Infra. Detta måste samordnas. Beslutades: Det skall finnas en koppling mellan Processteam och ITCR som beskriver att krav på IT support samordnas här. Krav som ställs från ITB till ITCR skall inte beskrivas som budget. Det är krav i form av ekonomiska och strategiska krav som kommer från ITB. Ändra Budget till Ekonomiska och strategiska krav. Förvaltningsgruppen IT Support skall även bemannas av utbildningsavdelningen. Ändra linjen till heldragen. Den funktionella organisationen är inte helt korrekt. Ta bort kopplingen mellan Adm.direktör och Dekanus. Lyft över CITES till vänster om sektioner och koppla till Adm.direktör. Ändra E & P till Ekonomi. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 4
Sidan 5 av 12 Styrgruppen konstaterar att bilden är förbättrad, men den är inte helt enkel att förstå. Förslaget är att man kontaktar JML för förklaring. Komplettera modellen med en tetförklaring som underlag för tydligare förklaring. Sammanställning av IT supportkostnader i matrisform. Uppskattning av dagens olika kostnader för IT support Låg 200 kr/tim Medel 400 kr/tim Hög 650 kr/tim Kostnad för minskad produktivitet på användarnivå IT supportkostnad för supportpersonal IT supportkostnad för doktorander 2 MKR 4 MKR 4 MKR 4 MKR 8 MKR 8 MKR 6.2 MKR 13 MKR 13 MKR Summa: 10 MKR 20 MKR 32.2 MKR Bra med tre olika prislägen för att lyfta fram de verkliga kostnaderna utan att det kommer att upplevas överdrivet. Bilden är bra. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 5
Sidan 6 av 12 Budgetsammanställning: Urspr. Budget Urspr.budget Urspr.budget Budget Budget Budget Utfall Saldo Resurs timmar i projektet kostnad Total-kostnad Resurs timmar i projektet Projekt-kostnad Ej debiterbar tid Utfall tom mars- 2001 Saldo Eterna resurser Eterna resurser Projektledning 384 345 600 Projektledning 384 345 600 331 200 14 400 Information, sammanställningar 256 230 400 Information, sammanställningar 256 230 400 222 300 8 100 Kvalitetssäkring 128 128 000 Kvalitetssäkring 128 128 000 151 000-23 000 Summa eterna resurser 768 704 000 Summa eterna resurser 768 704 000 0 704 500-500 Interna resurser Interna resurser Projektchef 128 122 880 Projektchef 128 122 880 122 880 0 Startaktivitet inkl PPS 64 41 600 Startaktivitet inkl PPS 64 41 600 0 41 600 Projektgruppsmedlemmar 128 83 200 Projektgruppsmedlemmar 128 83 200 71 500 11 700 (Fougstedt? Projgruppsmedl utanför möten 0 0 Projgruppsmedl utanför möten 0 0 0 0 Frederiksen?) Intervjupersoner 30 19 500 Intervjupersoner 30 19 500 Startseminarium 0 0 Startseminarium 0 0 0 0 Införandesemarium 0 0 Införandesemarium 0 0 0 0 Styrgruppsmedlemmar 32 20 800 Styrgruppsmedlemmar 32 20 800 0 Referensgruppsmedlemmar 120 78 000 Referensgruppsmedlemmar 120 78 000 0 Uppstart processtem 0 0 Uppstart processtem 0 0 0 Summa interna resurser 502 365 980 365 980 Summa interna resurser 502 247 680 118 300 194 380 53 300 Interna omkostnader Interna omkostnader Startaktivitet m projektgruppen inkl PPS 45 000 Startaktivitet m projektgruppen inkl PPS 45 000 0 45 000 PPS kurs för projektledaren 15 000 PPS kurs för projektledaren 15 000 0 15 000 projektadministration 100 000 projektadministration 100 000 0 100 000 Startseminarium 0 Startseminarium 0 0 0 Införandeseminarium 0 Införandeseminarium 0 0 0 lokalkostnad vid möten (8 st) 8 800 lokalkostnad vid möten (8 st) 8 800 9 900-1 100 (5 proj, 4 styr) Reserv 79 520 Reserv 79 520 0 79 520 Summa intern overhead 248 320 248 320 Summa intern overhead 248 320 0 9 900 238 420 Totalsumma resurser 1 318 300 Totalsumma resurser 1 200 000 118 300 908 780 291 220 1 318 300 291 220 (checksum) Kostnad Totalt 2 000 2 001 Eterna kostnader 704 500 370 900 333 600 Interna arbetskostnader 187 230 0 0 Interna omkostnader 9 900 0 0 Summa 901 630 370 900 333 600 100 000 kr kommer att faktureras av Roza för administrativa kostnader i projektet. Ett konstaterande är att hela projektet kommer att gå på 1,4 Mkr. Projektet har mindre än 10% overhead vilket är betydligt mindre än normalt på CTH. Projektet debiteras 100.000 kr för administration. Kvarstående i budget är då ca. 190.000 kr som kan nyttjas för arbete med Förankringsfasen (Helpdesk fas 2). Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 6
Sidan 7 av 12 Supportansvarig Supportansvarig Profil Den supportansvarige bör vara en person med följande kompetens och egenskaper: God organisatör. Erfarenhet av linjeansvar. Erfarenhet inom IT området från supportarbete. från standardiserings och konsolideringsarbete. Förmåga att engagera och övertyga. Viktigt att den här personen får bra stöd ovanifrån i organisationen. Förankring kring supportorganisationen är en viktig del som den supportansvariga måste kunna klara av. Personen bör även ha en vana av Förändringshantering för att klara av sin roll. Lägg till: Vana av Förändringshantering. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 7
Sidan 8 av 12 Inriktning på arbetsuppgifterna: Supportansvarig Den supportansvarige kommer över en längre tidsperiod att ha olika inriktning på sina arbetsuppgifter. Initialt i en etableringsfas kommer arbetet att vara inriktat p å att: Skapa en supportstruktur för Chalmers IT support. Implementera mål, rutiner, arbetssätt och tjänsteutbud i IT support organisationen. Etablera supportavtal med de aktörer inom IT som finns på Chalmers. Etablera supportavtal med underleverantörer. Etablera affärsmässiga relationer mellan de enheter på Chalmers som bidrar med supportresurser. I en konsolideringsfas kommer arbetet att vara inriktat på att: Medverka till att införa riktlinjer, standards och direktiv för att effektivisera support av IT stöd på Chalmers. Medverka till att konkurrensutsätta interna supporttjänster på Chalmers och där det är kostnadseffektivt upphandla eternt. Beskrivning av bilden ovan: Arbetsuppgifternas inriktning är fördelade på en etableringsfas och en konsolideringsfas. Att konkurrensutsätta innebär att jämföra kostnader mellan interna och eterna lösningar av supporttjänster. Man kan få fram ett mått på verkningsgraden. Komplettera etableringsfasen med arbetsuppgiften: Att vara projektledare för implementering av Ärendehanteringssystem. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 8
Sidan 9 av 12 3. Slutrapport Syftet med slutrapporten är att skapa ett dokument för erfarenhetsutbyte. Slutrapporten kompletteras och bearbetas under tiden fram till styrgruppsmötet av Jörgen, Harald och Jan-Martin. 4. Orginaldokument lagrade på LiveLink Dokumenten Förstudierapport, Marknadssvep och Funktionell kravspecifikation läggs på Live Link trots att projektets avslut inte är fastställt. Syftet är att börja väcka ett intresse för projektet genom att låta informationen bli tillgänglig så snart som möjligt. 5. BP 6 & 7 Diskussion kring Punkt 2 Stämmer upparbetning med budget : Kan denna stängas? Kostnader för Viktor Fougstedt och Henrik Frederiksen finns inte med i budgetuppföljningen. Uppskattningsvis kommer kostnaden för deras tid inte att överstiga 20.000 kr. Ja, punkt 2 i BP 6 och 7 kan stängas. Diskussion kring Punkt 8 Är förankringen av projektarbetet och resultat tillräcklig : Referensgruppsmöte är genomförda enligt projektplan. Dock är det av vikt att fortsätta förankringsarbetet med ITCR då det inte råder en samsyn i ITCR om supportorganisationens struktur. Förslaget är att träffa ITCR minst en gång till då Förankringsarbetet i ITCR är vikigt. Accepteras inte projektet av ITCR är risken stor att det inte blir en fortsättning av projektet. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 9
Sidan 10 av 12 Ja, punkt 8 i BP 6 och 7 kan stängas. Dock är förankringsarbetet inte tillräckligt för att lyckas med projektet, men projektet är klart enligt Chalmers direktiv för projektet. Beslut om leverans av projektet samt överlämnande av ansvar för projektet enligt BP 6 och BP 7. Leverans och överlämnande godkännes med restpunktlista enligt styrgruppsprotokoll 01-03-13. Kan leverans och överlämnande godkännas? Belslut: Nej, punkten kan inte godkännas innan styrgruppen är klar med slutrapporten. 6. Förslag till förankringsfas för projektet Helpdesk/ Ärendehantering Styrgruppen påpekar att syftet med förankringsmöten kan uppfattas felaktigt om IT-chef inte kallas till mötet med dekanus och sektionsekonom Hur skall man få dessa nyckelpersoner att lyssna på projektet? För att säkerställa projektets fortlevnad skulle det vara tryggt med ett stöd från organisationen när man går ut till Dekaner etc. Tidigare föreslaget är att ett möte med ITB innan förankringsmöten med sektioner. Om möte med HLG är nödvändigt i detta fall ställer sig styrgruppen frågande till. JML tar upp IT support projektet på Rektors beslutsmöte. Styrgruppen ser ett värde i att ta fram ett genomarbetat sektions eempel t.e. utifrån V-sektionen. Att ta fram en eempelmodell som kan implementeras på andra sektioner. V ligger längst fram vad det gäller medvetenheten om IT-kostnaderna. Denna eempelmodell skulle ge förankringsarbetet en styrka i sina argument och det behövs om man skall kunna få dekanens intresse som gärna ser positivt på effektivisering och minskade driftkostnader. Skall man kunna spara pengar måste man börja titta på hur man kan organisera helpdesk/support. Hur man kan dra ned kostnaderna. Syftet är att ta fram standards och renodla antalet IT stöd inte outsourcing. Vad lämnas support på? Man ser väldigt driftsinriktat på detta. Projektet arbetar ur ett organisatioriskt perspektiv. Vänd inriktning mot användarperspektivet. Hur gör vi användarnas arbetsmiljö enklare? Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 10
Sidan 11 av 12 Plan för Förankringsfas Projektet behöver veta vad sektionerna prioriterar. Avtal vad vi kan ge support för skall kompletteras med sektionens prioritering. I eventuella pengadiskussioner skall vi i första hand vända diskussionen till att tala om funktionalitet. Detta för att undvika att den berörda parten kan gömma sig bakom argumentet att inte ha råd. Vecka 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Avstämning med Jan-Martin Intern planering Arbetsmöte med Harald kostnadsanalys fastställd handlingsplaner fastställda avstämning med Infra om support rekryteringsunderlag Supportchef Beslutsunderlag till IT beredningen Projektdefinition Förslag till Kostnadsanalys framme Förslag till Handlingsplan framme Övergripande Presentationsmaterial klart Projektgruppsmöte Boka möten Förankringsmöte Dekan + sektionsekonom 10 stycken möten Förankringsmöte med IT-chef + IT personal 10 stycken möten Förankringsmöte med IT Beredning Förankringsmöte med HLG Beslut i IT Beredning om implementation Summa: Dokumentation, protokollskrivning Kvalitetssäkring Summa: Frågeställningar: Krävs ytterligare projekmöten för att ta fram/förankra handlingsplaner? JML föreslår följande punkter att genomföra till projektets Fas 2: Tag fran eempelmodell (grundscenario) V-sektionen. Träffa Björn O. Eriksson och ITB för att se vilka pengar det finns för att genomföra projektet. Lyft IT supportfrågan till RB (rektorns beslutsmöte) (M) / RLG Holger och Gunnar Gustafsson är nyckelpersoner som har ett intresse av detta. Bra om vi kan få dessa personer att arbeta för att projektet skall genomföras. Träffa ITCR ytterligare 1 gång för att skapa gemensam positiv syn i gruppen på projetet. Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 11
Sidan 12 av 12 Slå samman förankringsmöte med dekanus, sektionsekonom samt IT-chef. Undersök möjligheten att genomföra möten över sektionsgränser med IT-personal t.e. på två sektioner i taget. Jörgen och Harald arbetar vidare på planeringen för fas 2. Jörgen återkomer med ett nytt förslag till JML på en något neddragen version av fas 2. Ett försök att minska kalendertiden för fas 2 kan bli svårt då personerna som skall medverka på mötena kan vara svåra att samla. 190 000 kr finns kvar i budget. Styrgruppen beslutar att använda dessa för fortsatt arbete med fas 2. Därefter krävs beslut från IT beredningen. Jörgen kan börja debitera sitt arbete med fas 2 på nytt projektnummer Helpdesk fas 2. Handlingsplanernas förtydligas i Fas 2. Förlaget till Fas 2 skall beskrivas utförligare, typ projektdefinition. 7. Avslutning Fram till nästa möte: Jörgen, Harald och Jan-Martin arbetar vidare med slutrapporten. Harald och Jörgen startar arbete med kostnadsanalyser och förslag på sektionsscenario. Jörgen färdigställer nytt förslag till genomförandeplan för Förankringsfasen (döpt till Helpdesk fas 2). Nästa möte: Styrgruppsmöte måndag 9/4 kl. 13.00 15.00. Syfte: Stänga projektet enligt BP 8 (styrgruppen skall kunna svara på punkter i BP8). Fastställa Helpdesk fas 2. Gå igenom kostnadsanalyser. Vid protokollet: Justeras: Isabell Sandström Jörgen Johansson Filnamn: Protokoll_helpdesk_SG3_010319 12