Projektmöte Utgåva: A Sidan 1 av 6 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering 2, en ekonomi Närvarande Ej närvarande Annika Josefsson Michael Morin Ola Viestam Stefan Andersson Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Görgen Olofsson Per Holmstrand Niclas Carlsson Nina Andersson Kopia för kännedom Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum 2001-03-026 Tid 09:15-10:00 Plats Kugghjulet, CA-huset Chalmers Nästa möte AGENDA 1. PRESENTATION AV PROJEKTET HELPDESK/ÄRENDEHANTERINGS FÖRSLAG TILL ORGANISERING AV SUPPORT PÅ CHALMERS. 2 2. SYNPUNKTER FRÅN GRUPPEN. 6 REVISIONSINFORMATION Utgåva Datum Kommentar Vem A 2001-03-09 Skapat Jörgen Johansson Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A
Sidan 2 av 6 1. Presentation av Projektet s förslag till Organisering av support på Chalmers. Jörgen Johansson från Sigma nbit presenterade översiktligt det förslag som projektgruppen arbetet fram kring hur support av bör organiseras på Chalmers. Projektgruppen Helpdesk/ärendehantering Uppgift: Harald Tägnfors, V (Projektchef) Annika Josefsson, CA Helena Schmidt, CA Börje Sennung, M Görgen Olofsson, Cites Henrik Frederiksen, F Michael Morin, I Viktor Fougstedt, ED Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Projektet Helpdesk/ärendehantering I en förstudie föreslå organisationslösning för användarsupport via Helpdesk på Chalmers. Sammanställa en kravspecifikation på och marknadsöversikt över verktyg för att hantera supportärenden. Framtagande av handlingsplaner för: Införande av organisationslösning. Införande av ärendehanteringssystem. Utbildning. Informationsplan. Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A 2
Sidan 3 av 6 Upplevt supportbehov Alla vill ha någon typ av helpdesk! Vad som verkar saknas är en support som omfattar såväl maskinvara som applikationer. Samordningen mellan institutioner och sektioner är nästan obefintlig. Tidsbristen för system- och supportansvariga orsakar en mycket stressig arbetsmiljö. Även stressfaktorn för användaren över att behöva vänta på hjälp och inte få den hjälp man behöver upplevs som mycket besvärlig. Kan man inte lösa problemet kanske man vänder sig till närmsta kunniga granne eller en informell support och kanske slutligen till systemansvarig. Man efterfrågar samarbete, kommunikation och standards över sektions- och institutionsgränserna för att minska olikheterna på all -utrustning. Flertal problem uppstår vid uppdatering av programvara samt när anställda lägger in egenförskaffade eller hembyggda programvaror. Man upplever att användarna i flera fall skulle kunna lösta enklare problem själv genom att ha en högre datorvana/datorkunskap. Förslag: En gemensamt styrd och förvaltad support på Chalmers Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Central support Kvalificerad support Grupper med utpekat specialisteller ansvarsområde Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning (tjänsteutbud) för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Support extern leverantör Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A 3
Sidan 4 av 6 Förklaring till supportmodellen ovan. Projektgruppen har kommit fram till att en gemensamt styrd och organiserad support är vad som krävs för att skapa en effektiv support på Chalmers. Modellen innebär att support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma centrala supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. De resurser som bemannar den centrala supporten sitter gemensamt i en lokal för att ha en bra kontakt och dialog med varandra. Den centrala helpdesken har ett eget telefonnummer dit användare, övriga supportenheter och enheter kan ringa alternativt förmedla ärenden via ärendehanteringssystemet. Den gemensamma centrala helpdesken administreras som en enhet inom CES. Alla supportnivåer skall ha framtagna rutiner och tjänsteutbud för att veta hur man skall agera vid förfrågningar om support och vid supportärenden som bör alternativt måste förmedlas vidare inom supportorganisationen. UTKAST: STYRNING AV FÖRVALTNINGSOBJEKT SUPPORT HLG HLG Mål och visioner Mål och ramar Resultat Styrgrupp Styrgrupp Avtal Resultat Mål och ramar Strategisk Strategisk Resurssäkring Lokalt Lokalt Lokalt Centralt Centralt -support -support Central Central Förvaltningsobjekt: -SUPPORT Resurser: Lokal helpdesk Gemensam central helpdesk Kvalificerad support Gemensamt Ärendehanteringssystem Lokal Lokal Lokal Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A 4
Sidan 5 av 6 Förklaring till Förvaltningsmodellen ovan. I Förvaltningsorganisationen ingår support på Chalmers som ett Förvaltningsobjekt för att styra och utveckla support av på Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av Förvaltningsobjektet support sker via en för support. en bemannas av utvalda representanter från Lokala enheter, Central samt från Centralt Administrativt stöd. Ordförande i en är den person som utses som supportansvarig totalt Chalmers. en förfogar över resurser bestående av personal från lokal support, central support, driftspersonal från CES, kvalificerade supportresurser från CES och Centralt Administrativt stöd samt ett gemensamt Ärendehanteringssystem för vilket man har förvaltningsansvaret. och er fungerar som kravställare till en. Budgeten för gemensam support och ärendehantering fastställs av Strategisk och verkställs av supportansvarig i dialog med ansvariga från Lokal och Central. Ansvars fördelning mellan de olika supportnivåerna. Nivå 3 Ansvarar för svårare supportärenden av centrala administrativa applikationer. Ansvarar för svårare supportärenden av gemensamma system. Ansvarar för support inom smala områden, t.ex. Ansys. Ansvarar för att ta fram rekommendationer, standards och riktlinjer kring klienter, programvaror, system, infrastruktur. och applikationer. Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Nivå 2 Ansvarar för support av gemensamma system. Ansvarar för enklare applikationssupport. Att avgöra om ärenden kräver kvalificerad support från nivå 3 eller support fr ån nivå 1. Ansvarar för att stödja användandet av överenskomna riktlinjer och standards. Ansvarar för att följa upp servicenivå i alla supportenheter. Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Gemensamt organiserad och bemannad. Supportchef som ser till helheten för Chalmers support. Teknologer Nivå 1 Nivå 0 Ansvarar för hög tillgänglighet mot användarna på de olika institutionerna och sektionerna. Ansvarar för att ha kunskap om lokala variationer i Infrastrukturen. Ansvarar för att identifiera problemområden inom de stöd som omfattas av support. Användaren ges m öjlighet att via kunskapsdatabas, FAQ på supportwebb, instruktioner, guidelines, lathundar på webb själv söka hjälp. på sektioner/institutioner, bemannade av teknologer och rullande lokal driftspersonal. Doktorander på vissa Inst. Självhjälp till teknologer och fast personal via gemensamma verktyg. Fast personal Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A 5
Sidan 6 av 6 Bemanning av nivå 2 och nivå 3 Nivå 2 - Central support via gemensam helpdesk för hela Chalmers. Bemannas av personal från Chalmers som har till hel eller deltidsuppgift att arbeta med support. Dessa får till uppgift att arbeta x tid i gemensam helpdesk via rullande schema. En supportchef som ser till helheten för Chalmers support och som ansvarar för bemanningen i den gemensamma helpdesken. Nivå 3 - Kvalificerad support från grupper med utpekat specialist eller ansvarsområde. Bemannas av resurser från Chalmers som idag arbetar helt eller delvis med och/eller support. Dessa kan vara specialister inom ett visst kanske smalt område eller personer som idag har som ansvar att i del av tjänst sköta support av system eller applikationer på Chalmers. Kvalificerad support kan också avtalas mot externa leverantörer. Tillgängligheten till kvalificerad support avtalas mellan Supportchef och Ägaren till ett visst förvaltningsobjekt eller den som organisatoriskt äger systemet/applikationen innan systemet/applikationen tas med i tjänsteutbudet. 2. Synpunkter från gruppen. Påpekades att ansvar för kontakter med nivå 1 bör framgå i nivå 2 ansvar på samma sätt som ansvar att kontakta nivå 3 framgår. Discovery är ett annat smalt system som man ev. bara har support för i nivå 3. Påpekades att det även bör finnas med en bild som visar arbetsuppgifter i respektive nivå vid kommande presentationer. Påpekades vikten av att gemensam support sitter tillsammans i en lokal för att kunna bolla frågeställningar, ha lätt till erfarenhetsutbyte och skapa sammanhållning. Vid protokollet 2001-03-09 Jörgen Johansson Filnamn: Protokoll_referensgrupp_ekonomi_010306_A 6