Kommunikation Sida 1
Kommunikation uppstår i alla relationer och möten människor emellan. Kommunikation betyder överföring av budskap. En fungerande kommunikation är en viktig förutsättning för framgång i projektet. En fungerande kommunikation förebygger motsättningar och konflikter samt höjer motivation och skapar trygghet i projektet. Kommunikation med intressenter startar redan vid projektstart för att säkerställa en god kravdialog och på så sätt öka möjligheterna att nå projektmålet. Kommunikation handlar om att förmedla budskap på mottagarens villkor, vilket ställer krav på att kunna kommunicera på olika nivåer och att säkerställa att mottagaren har förstått budskapet. Kommunikation handlar också om att kunna lyssna, tolka in information och visa närvaro. Projekt som bedrivs under tidspress ställer höga krav på öppenhet både inom projektet och mot dess omgivning. Om kommunikation En stor del av projektledarens arbetstid går till aktiv kommunikation. Det handlar bl.a. om arbetsmöten/projektmöten återkoppling/uppföljning/planering samtal med ett utvecklande förhållningssätt rekrytering till projektet kontakter och information till intressenter rapportering till styrgrupp utbildning/dokumentation Kommunikation tar tid och måste få ta tid. Att våga vara rak och använda öppna frågor och tydliga jag-budskap, är en bra grund för öppen och fungerande kommunikation. Projektledaren bör vara medveten om att vi människor lär oss olika och har därför olika behov av hur information presenteras. Vi kommunicerar också olika i våra lagroller och framförallt beter vi oss olika. Genom förståelse för olikheterna hos de inblandade, uppnår vi respekt och ett fungerande lagarbete. Sida 2
Kommunikation, syfte En förutsättning för framgång i projekt Skapa grund för dialog med intressenter goda relationer bibehållen motivation och trygghet öppenhet inom projektet Sida 3
Kommunikation, exempel Förmedla och inhämta information projektmöten rapportering till intressenter startseminarium slutseminarium utbildning utredningar intervjuer Övertyga/komma överens införsäljning köpa resurser/resultat ändra överenskommelser kravdialog åtagandebeskrivning Utbyta tankar arbetsmöten granskningsmöten återkoppling avveckling Motivera detaljplanering uppföljningsmöten Sida 4
Kommunikationsförmåga Innebär att vara öppen och tydlig visa vem du är tydliggöra gemensamma värderingar fråga, lyssna och fastställa behov formulera och förankra konkreta mål lyssna, respektera andras synpunkter bekräfta att du har förstått be om klargörande om du inte har förstått sätta dig in i andra partens situation ge och ta emot återkoppling göra överenskommelse om lösning säkerställa att budskapet har gått fram Att förstå, innebär inte att du har accepterat budskapet Vara oense är OK under förutsättning att ni är ense om att ni är oense Sida 5
Kroppsspråk, hur vi förmedlar budskap Orden du använder är bara en liten del av kommunikationen Kroppshållningen framåtlutad - intresserad och engagerad avvaktande med armarna i kors - vill hålla distans okontrollerade kroppsrörelser - visar nervositet Ögonen har kontakt, iakttagande, visar aktivt lyssnande fladdrar visar ointresse, ofokus Händerna gester visar engagemang Se upp med dubbla budskap munnen säger ett och kroppen något annat Mottagarens kroppsspråk är lika talande som sändarens Kroppsspråket förmedlar mer än hälften av budskapet Sida 6
Aktivt lyssnande Bekräfta med en nickning, ett hummande Iaktta med blicken Visa genuin nyfikenhet Visa intresse med din kroppshållning Bekräfta känslor Lägg inte egna åsikter till medarbetarens budskap Värdera inte medarbetarens uttalanden Kontrollera att du har förstått genom att klargöra medarbetarens uttalanden Återspegla budskapet för att hjälpa medarbetaren att få insikt Lyssna är betydligt mer än att höra Att styra tillbaka samtalet till sitt syfte om det tar en annan riktning Sida 7
Kraftfulla frågor Skapa insikt och handling Genom att ställa öppna frågor med frågeord som var, när, vad, hur frågor utifrån en nyfikenhet korta frågor frågor som utmanar och ifrågasätter Öppna frågor uppmuntrar till egen reflektion Korta frågor kräver mer utförliga svar Sida 8
Kraftfulla frågor, exempel Vad ger dig styrka? När är du mest motiverad? Vad är din högsta önskan? Vilka arbetsuppgifter ger dig störst stimulans? Vad har du hittills inte åstadkommit i ditt arbete? Vad hindrar dig att uppnå dina mål? När vet du att du har uppnått målet? Vad behöver du för att nå målet? Om du är nöjd när du lämnar vårt möte, vad har vi då pratat om under vårt möte? Vad är du bra på som ingen ser? Vad skulle kunna vara ett annat sätt att se situationen på? Vad har du inte tänkt på? Vad har du gjort i liknande situation? Hur behöver du prioritera? Vad ska du göra? Vad händer nu? När ska du göra det? Hur kan jag veta att du har gjort det? Vad skulle kunna vara annorlunda? Vad mer bör jag veta? Sida 9
Jag-budskapet Utgår från dig Beteende vad jag ser eller hör, mina observationer av det som sker Känsla vad jag känner när jag ser eller hör detta Behov vad jag behöver i den aktuella situationen Önskan vad jag skulle önska hända istället Jag-budskapets styrka innebär - tydligt budskap - att ingen kan bestrida min känsla - minimering av skuldbeläggning Sida 10
Känslor och behov, exempel Exempel på känslor: lycklig frustrerad upprörd ilsken tillfreds glad stressad Exempel på behov: fysiska tydlighet integritet respekt ömsesidigt beroende lek/nöje lyhördhet Skilj på känslor och behov Sida 11
Jag-budskapet, exempel När jag ser att du sitter och jobbar med din dator på projektmötet, då känner jag mig orolig för jag har behov av aktivt deltagande på mötet. Jag skulle önska att du inte jobbar vid datorn vid nästa möte. Använd då känner jag mig, istället för du gör mig Sida 12
Återkoppling Förbättra och utveckla för att nå målet Återkoppling för att hjälpa varandra att fungera bättre skapa en grund för hur gruppen ska arbeta utvecklas vid inlärning av färdigheter få möjlighet att utveckla ett redan ändamålsenligt beteende få möjlighet att ändra ett mindre lämpligt beteende Återkoppling bidrar till ett öppet klimat och en effektiv kommunikation tydlighet och ärlighet snabba och direkta åtgärder vid störningar i vårt arbete förståelse och kunskap i gruppen Du som projektledare är förebild i att ge och ta emot återkoppling Låt återkoppling ingå som ett mönster i gruppens gemensamma arbete Att se på sakfrågan istället för att finna syndabockar Sida 13
Återkoppling, ge återkoppling Egen personlig uppfattning och åsikt Utförs muntligt direkt till personen i direkt anslutning till händelsen som en framåtriktad dialog genom att uttrycka sig konkret Kom ihåg Jag-budskapet Ge återkoppling endast på sådant som individen kan göra något åt Sida 14
Återkoppling, ta emot återkoppling Som en gåva Tas emot genom att visa respekt och lyhördhet se återkopplingen som en värdefull information undvika att argumentera emot söka förtydligande endast om du ej förstår bestämma själv hur du vill använda informationen Återkoppling är inget som är rätt eller fel Återkoppling ska inte bekräftas eller korrigeras Sida 15
Återkopplingstrappan Vi har behov av att förklara och försvara oss vid olika uppfattningar beteenden Förkasta Försvara Nej, så var det inte Förklara Jo, men.. Förstå Lyssna och bearbeta Förändra Göra Det här rör inte mig När vi börjar förstå kan vi ändra på saker, när vi vill förändra är vi inställda på samarbete Sida 16
Dialog Utbyta tankar, utan strävan att övertyga varandra eller nå samsyn Starta neutralt Fråga Lyssna Svara Berätta Filter Krypto Respektera varandras åsikt Krypto Filter Sammanfatta - säkerställ att båda har förstått Sida 17
Filter Krypto Intervju Samla in information och kunskap Använd öppna och neutrala frågor Var? Vad? När? Vem? Hur? Lyssna Visa respekt Förtydliga Krypto Filter Sammanfatta - säkerställ att du har förstått Sida 18
Intervjuteknik Skapa förtroende med öppenhet Eliminera störande element Visa intresse Lyssna aktivt Var beredd på oväntade svar eller motfrågor Våga be om förtydligande Avbryt inte i onödan Tänk på kroppsspråket Tänk mer på vad den intervjuade säger, än hur nästa fråga ska formuleras Undvik slutna frågor som kan besvaras med Ja eller Nej Undvik värdeladdade ord i frågan Ställ en fråga i taget Syftet med intervjun Visa respekt för varandra Var förberedd och påläst Sida 19
Bemöta negativa tankar Utmana och formulera alternativ Bemöta negativa tankar genom att ge mer information och fakta identifiera tanken ifrågasätta realism lyfta fram alternativa tankar Ge realistiska alternativ till negativt tänkande realistisk optimism! Sida 20
Kommunikation, checklista Känner du till mottagarens inlärningsstil? Känner du till mottagarens situation och förutsättningar? Ska kommunikationen ske med många personer eller enskilt? Ska du förmedla ett positivt budskap eller negativt budskap? Finns tekniska förutsättningar för kommunikationen? Är syftet klargjort? Har du förberett ditt kommunikationssätt utifrån mötets syfte? Har rätt tekniska kanaler valts? Är rätt innehåll av information skickad till rätt mottagare? Har avstämning med mottagare ägt rum gällande att de får informationen på det sätt som passar dem bäst? Använder du öppna frågor? Har tid avsatts för återkoppling? Matchar ditt kroppsspråk vad du förmedlar i ord? Använder du Jag-budskapet vid återkoppling? Sida 21