Professionella samtal. verktyg för effektiv kontroll

Transkript

1 Professionella samtal verktyg för effektiv kontroll

2 Kontroll är möte mellan människor

3 Det viktigaste verktyg vi har är samtalet Nå företagarna Målet positiva möten, men ändå kontroll Få fram information, inte sagor Ökad kvalitet, både teknisk och upplevd Förtroendet för kontrollen Trygga inspektörer Mycket hänger på en själv, det är inte alltid någon annans fel

4 Samtalsledare Det är ju Det är ju jag som ska leda samtalet

5 Vi ser alltid verkligheten genom oss själva Två tredjedelar av det vi ser finns bakom ögonen

6 VAD, det synliga mål & syfte teknik plan Strukturella perspektivet tid delaktighet HUR, det osynliga (process) Mänskliga perspektivet tankar behov förtroende rädsla historia

7 I alla samtal är det två saker som pågår samtidigt, innehållet i samtalet och upplevelsen av samtalet VAD, det synliga Strukturella perspektivet Förberedelse Inledande möte Kontroll och granskning Avslutande möte Rapport el. beslut HUR, det osynliga (process) Mänskliga perspektivet

8 Professionella samtal samtal som gör att vi löser vår uppgift Målinriktat, yrkesmässigt, sakligt och korrekt Förberedelse Inledande möte Kontroll och granskning Avslutande möte Rapport el. beslut Se den vi möter, respektera personen och beakta behov och förutsättningar

9 Effekt eller effektivitet

10 Motstånd något vi får eller något vi skapar? När någon inte lyssnar har det ofta med att göra att man inte känner sig hörd.

11 Maktbegreppet Exempel på olika typer av makt: Legitim makt. Den som har mandat och befogenhet att påverka andra har legitim makt. T.ex. en chef som har organisatoriska rättigheter att belöna eller bestraffa ett beteende. Expertmakt. Den som har specialistkunskaper eller andra förmågor som andra är beroende av har makt. Språkmakt. Användning av tillkrånglat, byråkratiskt språk. Informationsmakt. Den som har tillgång till information som andra vill ha och är beroende av har makt.

12 Alla människor vill känna sig: Betydelsefulla Kompetenta Omtyckta Alla människor känner någon slags rädsla för att bli: Ignorerade Förödmjukade Avvisade (Will Schutz)

13 Försvarsmekanismer Offer Det är alltid jag som råkar värst ut, varför kommer ni alltid bara till mig Kritiker Du har inte läst på ordentligt, hur vore det om du gjorde något rätt?, Du ska inte komma här och tro att du vet Självanklagare Det är mitt fel, jag är värdelös Förnekare Det har jag aldrig sagt, så var det inte.. Inga problem, det löser sig Krävare Du kan väl säga något positivt någon gång, är det här inte bra då?

14 Byggstenar i det professionella samtalet Att vara: Självkännedom och förhållningssätt Självinsikt Hantera egna reaktioner Medveten om egna föreställningar Attityder och värderingar Empatisk Lyssnande - Lyhörd Respektfull Nyfiken Att göra: Metod och kunskap Aktivt lyssnande Frågetekniker Sammanfattning Återkoppling Samtalsstruktur för tydlighet Svåra samtal/empatisk kommunikation Möta försvarsbeteenden Kollegialt lärande och egen utveckling

15 Fyra uppgifter vid ett coachande förhållningssätt 1. Att lyssna 2. Att ställa frågor 3. Att ge återkoppling 4. Att skapa delaktighet och handling

16 Frågor bra eller dåligt för dialog? Frågor nödvändiga Frågor för olika ändamål: - samla fakta - utveckla samtalet och relationen - ge hjälp till självhjälp (coacha) Frågor riskerar skada relationer - känna sig utfrågad, förhörd - känna att man hela tiden får stå till svars

17 Fråga och lyssna för att coacha Lyssnandet och frågandet syftar här i första hand till att stötta den andre i sitt reflekterande eller problemlösande. Frågorna handlar om att stötta för att tänka och hitta lösningar. Vem? Vilka? När? Hur? Vad? Frågorna kan gärna användas med ett tillägg specifikt ; Vad, specifikt, kan du göra för att Hur vill du att det ska se ut i framtiden och vilka vägar ser du dit?

18 Att ställa frågor - frågetekniker Klargörande frågor Öppna respektive slutna frågor Omformuleringar

19 Berättandeuppmanande frågor Kan du berätta om Vad är din erfarenhet av Vill du berätta för mig Kan du beskriva lite närmare för mig om alternativ Kan du visa mig hur du brukar

20 Den andre benägenhet att svara Det kan finnas flera skäl till varför personer inte vill svara, eller kan svara Avvaktande om frågeställaren uppfattas som manipulativ, påträngande, hotande eller dum Undviker utförliga svar om man ej litar på frågeställaren, eller om denne inte är intresserad av mig och svaret

21 Vad kan ske när någon, särskilt en auktoritet, ställer frågor till en person? De flesta börjar bygga upp en historia om varför frågan kommer upp och vilket svar som förväntas. Om man ställer en fråga utan att först förklara sammanhanget och orsaken till att frågan ställs, finns risken att de ger det svar som de tror förväntas. Innan du ställer en fråga, berätta om syftet/avsikten med frågan!

22 Ifrågasätta, kritisera, ge feedback

23 Ge feedback Konkreta situationer Beteenden/Handling (inte personlighetsdrag) Förklara konsekvenser Välj ut det viktigaste Var konkret fakta - observation Både positiv och negativ feedback Använd jag-budskap Använd inte alltid & aldrig I rätt tid eller så snart som möjligt Uppföljning

24 Svårigheter och dilemman med feedback Det är svårt att ge feedback till en människa som inte känner behov därav Man är rädd för att såra eller förolämpa Man kan vara rädd för att den person som ska motta feedback blir aggressiv och går till direkt angrepp Man kan vara rädd för att avsikten med eller innehållet i det man säger ska missförstås Man kan vara rädd för att vara orättvis

25 Intressemotsättningar och konflikt Intressemotsättningar olika intressen och behov står mot varandra. Konflikt minskad tillit till interaktionen. Vi försöker ibland undvika konflikter genom att vara positiva i relationer. Denna ambition kan göra det svårare att vara rak och öppen, vilket kan leda till otydlighet.

26 Det är svårt att erkänna ett nederlag Avslöjad! Jag klarade inte av! Obehagligt! Förödmjukande! Hjälp! Jag är dålig! Jag måste klara mig ur det här vilken strategi ska jag välja?

27 Non Violent Communication Grundantagande i NVC Allt vi gör, gör vi för att försöka tillgodose behov. När våra behov är tillgodosedda vill vi samarbeta.

28 NVC-MODELLEN OBSERVATION KÄNSLA BEHOV ÖVERENSKOMMELSE - OK?

29 NVC-PROCESSEN 1. Observation/Fakta När jag kommer och säger.när du får besked om stängning.när du fick mail 2. Känsla Hur känner du då? Känner du dig? Jag upplever att du är upprörd, stämmer det? 3. Behov Vad behöver du? (Om det är möjligt, ge vad han/hon behöver) Är det något som är oklart? Behöver du att vi går igenom en gång till? 4. Beslut/Nästa steg: Är vi överens?

30 Jag sa, men du hörde Du vet inte vad du sagt, förrän du fått en kvittens på det Hur har du uppfattat det jag har sagt

31 Vi är fångade i vardagen Vi tar mycket för givet kan vara ett hinder i kommunikationen Förutfattade meningar Förhastade slutsatser Den andre vet vad jag vet Hanterar slutsatser som fakta

32 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? 5. Nästa steg

33 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? Har vi samma bild av vad som gäller? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? 5. Nästa steg

34 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? Har vi samma bild av vad som gäller? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? Fakta/observation 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? 5. Nästa steg

35 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? Har vi samma bild av vad som gäller? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? Fakta/observation 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? Slutsats/bedömning, t.ex. ser vi samma motsägelse mellan tanke och handling 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? 5. Nästa steg

36 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? Har vi samma bild av vad som gäller? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? Fakta/observation 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? Slutsats/bedömning, ser vi samma motsägelse mellan t.ex. tanke och handling. Är det tydligt vad som är problemet? 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? Är vi överens, eller tror vi att vi är överens? Bekräftas det egna åtagandet? 5. Nästa steg

37 vet men inte vill vet vart och vill dit Målklarhet vet inte, vill inte vill, men vet inte vart Motivation

38 Struktur och tydlighet 1. Stipulerat läge, tänkt läge Hur ska det vara? Hur är det tänkt att vara? Har vi samma bild av vad som gäller? 2. Verklighet Hur är det just nu? Vad händer? Vad gör de? Fakta/observation 3. Verklighet kontra önskat läge Är det som det ska vara? Är det som det är tänkt? Slutsats/bedömning, ser vi samma motsägelse mellan t.ex. tanke och handling. Är det tydligt vad som är problemet? 4. Motivation till att göra rätt Vad kan du göra? Hur vill du gå vidare? Hur tänker du Vad behöver du göra? Är vi överens, eller tror vi att vi är överens? Bekräftas det egna åtagandet? 5. Nästa steg Frivillig åtgärd eller myndighetsåtgärd?

39 Grundregler i mötet Se och hör mig Bekräfta att du ser och hör mig Respektera vad du ser och hör Gör mig delaktig

40 Förväntningar, föreställningar och farhågor Ser du mig? Lyssnar du på mig? Bryr du dig om mig? Kan jag lita på dig? Duger jag? Förstår du mig? Tar du mig på allvar? Kan jag vara trygg? Vill du mig väl? Verkar jag dum?

41 De tre F:en Föreställningar Farhågor Förväntningar Har du några tankar om Är det något du oroar dig för Har du varit med om något liknande Känner du igen detta

42 Vara intresserad, och visa det! Kroppshållning Ögonkontakt Minspel Gester Verbala belöningar - Mmmmm - Var snäll och fortsätt - Jaså? - Ock sen - Verkligen? Följdfrågor

43 Tid och utrymme Vanligen ogillar människor att ändra uppfattning, eller nyansera sig, om andra står och tittar på. De flesta har ingen egentlig beredskap för att på allvar lyssna på andra om inte andra först har lyssnat på dem. Om människor pressas, inte förstår eller om tiden är för kort för att de ska hinna, kan deras vilja att bidra på ett konstruktivt sätt minska. För att förståelse ska växa fram och för att bearbeta och smälta tankar på förändringar som myndighetskrav innebär måste var och en få tid att tänka, och att tänka efter.

44 Feedback, ifrågasättande, kritik Värderande Utgår från egna värdenormer. Du är så.. Du ska alltid Du gör aldrig Icke värderande Återger vad man uppfattat, tror sig sett/hört. Jag hör att du säger Jag uppfattar att Objektiv Utgår från egna känslor och reaktion. Jag blir så förvirrad när du både Jag har svårt att hänga med när

45 Samlat vetande, tips och råd Tack!