PrcIT-P-012 Prcessbeskrivning ITIL Change Management Lednings- ch kvalitetssystem Fastställt av IT-chef/biträdande IT-chef 2014-02-06
Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symbler i prcessbeskrivningarna 4 2 ITIL Change Management 5 2.1 Aktiviteter i ITIL Change Management-prcessen 7 2.2 Hantering av akuta ändringar (Akut RFC) 10 2.3 Hantering av förbeslutade ändringar (Standard RFC) 10 2.4 Mätning av prcessen 11 3 Intressenter 11 4 Rller 12 5 Verktyg 12 6 Ordlistr ch definitiner 13 6.1 Ordlista för prcessbegrepp 13 6.2 Ordlista för Change Management 14 7 Förvaltning av prcessen 14 8 Referenser 14 Change_Management-prcessen[2.2].dc 2(14)
1 Inledning Detta dkument beskriver prcessen ITIL Change Management (förändringshantering) vid ITavdelningen vid universitetsförvaltningen. För rdlistr ch definitiner, se avsnitt 6. Syfte med prcessdkumentet Dkumentets syfte är att visa hur vid Uppsala universitet har implementerat begränsad ITILv3 Change Management. Den begränsning sm gjrts är att RFC lämnas in i samband med driftsättning av en förändring. Målgrupper för prcessdkumentet Dkumentets målgrupper är de sm är intresserade av hur avdelningens prcess för ITILv3 Change Management är implementerad vid Uppsala universitet. Till dessa målgrupper hör - Avdelningschef samt enhetschefer vid - Förvaltningsledare - Förvaltningsledare IT - Andra ITIL - prcessansvariga, t.ex. Incident Manager, Prblem Manager ch Driftsättningsansvarig - Driftpersnal vid - Utvecklare vid Omfattning för prcessdkumentet Dkumentet gäller för de IT-system vilkas drift sker vid. Change_Management-prcessen[2.2].dc 3(14)
1.1 Symbler i prcessbeskrivningarna Nedanstående symbler används i prcessbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprcess s Lgiskt avgränsad del av prcessen, mfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, infrmatin, dkument, material sm startar eller används i aktivitet/prcess Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/prcess Aktivitet Beskriver vad sm utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet lika väg berende på situatinen Funktin/rll Change_Management-prcessen[2.2].dc 4(14)
2 ITIL Change Management ITIL Change Management (förändringshantering) är en prcess för att säkerställa att alla ändringar sm införs i IT-system vid är planerade, gdkända ch testade. Prcessen är begränsad till att användas i samband med driftsättning av en förändring. I vissa fall finns behv av akuta ändringar sm inte har kunnat planeras, t.ex. säkerhetsuppdateringar, ch för detta finns en särskild hantering, s.k. akut RFC. Syfte Prcessens syfte är att få kntrll över vilka ändringar sm förs in i universitetets IT-infrastruktur, undvika väntade knsekvenser, få en effektiv hantering av ändringar ch få verksamhetsfkus på alla ändringar. Mål Prcessens mål är genmförd ändring på rätt sätt, på rätt tid ch till rätt kstnad. Omfattning Prcessen mfattar Införande av ny prgramvara, ny versin, buggrättningar eller dataförändringar i driftsystemen Införande av ny prgramvara, ny versin, buggrättningar eller dataförändringar i dem- ch testsystem vid berende till andra dem- ch testsystem Ändringar sm kan medföra risk för driftavbrtt När en knfiguratinsenhet ändras Avgränsning Allt sm står i denna prcess gäller ändringar i IT-driftmiljön. I förvaltningsrganisatin ch systemutvecklingsprjekt hanteras beslut m ändringar i förvaltningsbjektet ingående system resp. prjektet enligt beslutad förvaltningsmdell resp. prjektstyrningsmdell. Change_Management-prcessen[2.2].dc 5(14)
Starthändelse Starthändelsen för ITIL Change Management (förändringshantering) är att en Request fr Change (ändringsbegäran) inkmmer. Bl.a. ingår detta i en Request fr Change (RFC) typ av ändring. /Nrmal/Standard/Akut rubrik beskrivning planerad lev.datum, starttid, stpptid hur tillbakarullning sker påverkansbedömning beställare kntakt anmälare testplan resursbehv Det kmpletta innehållet i RFC finns i ärendehanteringssystemet Easit. Resultat Prcessen resulterar i gdkänd eller avslagen ändring. Om ändringen är gdkänd är resultatet en införd ändring med eller utan avvikelserapprt. I vissa fall kan en ändring dras tillbaka efter gdkännandebeslut av den sm lämnat in RFC. Inflöde RFC inkl. markering m Nrmal RFC, Standard RFC eller Akut RFC Utflöde Stängd RFC Dkumentatin m RFC inklusive bilagr Request fr Change (RFC) ITIL Change Management-prcessen delprcess Införd eller avslagen ändring Change_Management-prcessen[2.2].dc 6(14)
IT-chef/biträdande IT-chef 2.1 Aktiviteter i ITIL Change Management-prcessen ITIL Change Management-prcessen (förändringshanteringsprcessen) består av följande aktiviteter: Request fr Change (RFC) Tar emt Standard RFC Nej Utreder önskemål Analyserar möjlighet att återställa Genmför Change Advisry Bard(CAB) OK Ja Meddelar beslutet med ev förbehåll Återrapp. till Change Manager av ansvarig Gdkänner implementering av förändring Återrapprterar till ansvarig Stänger ärendet Införd eller avslagen ändring Registrerar Utreder risk ch knsekvens Planerar CAB Nej Verifierar implementering Lämnar kvittens på mttagning Analyserar kpplingar till andra system Utser deltagare Mtiverar avslag, återkpplar Kntrllerar att RFC innehåller allt sm behövs Pririterar Genmför mvärldsanalys, kända kmmande förändringar Ja Bestämmer frm för råd, sammankallar Beslutar m ändringens införande Driftsättnings prcessen delprcess Change_Management-prcessen[2.2].dc 7(14)
Förtydligande av aktiviteter i ITIL Change Management Tar emt Tar emt ch registrerar inkmmen RFC. Förtydligande runt mttagandet: - Vid ändring sm uppfyller kravet för förbeslutad ändring finns möjlighet att markera ändringsärendet sm Standard RFC. Denna markering krtsluter prcessen på så sätt att ändringen kan införas utan utredning ch beslut. - Vid akuta ändringar finns möjlighet att markera att ett ändringsärende är Akut RFC. Denna markering krtsluter prcessen ch hanteras sm akutprcess då inte alla steg (t.ex. CAB) behöver genmföras. - I övriga fall ska ändringen markeras sm Nrmal RFC. Utreder önskemål Förbereder RFC inför beslut med avseende på risk ch knsekvens, kpplingar till andra system, mvärldsanalys ch berenden till andra RFC. Förtydliganden runt utredning av önskemål: - Alla RFC dkumenteras ch arkiveras med tillhörande bilagr - Eventuella uppdateringar av RFC versinshanteras - Alla RFC klassas med bedömd ändringspåverkan 1. Låg 2. Medel 3. Hög - Alla RFC klassas med autmatisk priritering med avseende på påverkan ch skyndsamhet Priritet: Lägre(5) Högre(1) Denna autmatiska priritering görs med hjälp av påverkans- ch skyndsamhetsbedömningarna i RFC Medverkande: Förvaltningsledare IT för aktuellt förvaltningsbjekt, beställare av RFC, ansvarig för genmförandet av RFC, aktuella IT-specialister samt förvaltningsledare IT för andra berörda förvaltningsbjekt. Change_Management-prcessen[2.2].dc 8(14)
Analyserar möjlighet att återställa Särskild kntrll m metd för återställning är dkumenterad ch testad. Medverkande: Ansvarig för genmförandet av RFC samt aktuella IT-specialister. Genmför Change Advisry Bard (CAB) Fatta beslut m ändringen får införas eller inte. För vidare beskrivning av CAB se avsnitt 4. Medverkande: Av handplckade persner med rätt att besluta i aktuell RFC. Meddelar beslutet med ev. förbehåll Beslut gällande RFC skickas ut till beställare av RFC, ansvarig för genmförandet av RFC samt andra namngivna kntaktpersner. Vid beslut ska även Operatin Center ch Helpdesk båda vid infrmeras m beslutet. Mtivera avslag, återkppla Om RFC-beslutet inte är gdkänd ska beställare av RFC ch ansvarig för genmförande av RFC infrmeras m rsak till beslutet. Återrapp. Till Change manager av ansvarig Ansvarig för genmförandet av RFC meddelar genm att svara på beslutsbrevet att ändringen är införd, med eller utan avvikelse, eller avbruten. Ansvarig för genmförande av RFC. Gdkänner implementering av förändring Kntrllerar m RFC är införd enligt plan eller m avvikelse inträffat. Förtydligande runt gdkännande av implementering: - Verifiera implementering Innebär att kntrll utförs m att den implementerade ändringen är den samma sm är beskriven i beslutet. Medverkande: Ansvarig för genmförande av RFC samt eventuella IT-specialister. Change_Management-prcessen[2.2].dc 9(14)
Återrapprterar till ansvarig Rapprterar via e-pst till förvaltningsledare IT för aktuellt förvaltningsbjekt, beställare av RFC ch ansvarig för genmförandet av RFC att RFC stängs inklusive statusinfrmatin. Stänger ärendet Ärendet stängs ch avslutas. Förtydligande runt stänga ärende: - Ett ärende kan stängas utan att vara löst. Det kan vara en misslyckad ändring, återställning till utgångsläget gdkänd RFC, ej genmförd ej gdkänd RFC, ska ej genmföras 2.2 Hantering av akuta ändringar (Akut RFC) Vid markering m akut RFC ersätts CAB av ett särskilt beslut av. Detta beslut tas i samråd med ansvarig för genmförandet av RFC, förvaltningsledare IT för aktuellt förvaltningsbjekt samt vid behv aktuella IT-specialister. 2.3 Hantering av förbeslutade ändringar (Standard RFC) Vissa typer av ändringar är att betrakta sm standardmässiga ändringar eller tvingande ändringar. Dessa ändringar är möjliga att få klassificerade sm förbeslutade ändringar m ändringen kan införas med liten inverkan, låg risk ch till låg kstnad. För dessa typer av ändringar krävs inget ändringsbeslut vid varje enskild ändring, utan det finns ett tidigare beslut sm klassificerar dem sm förbeslutade ändringar. Exempel på denna typ av ändringar är mindre uppdateringar sm inte tillför några nya funktiner(buggrättningar ch knfiguratinsändringar) ch tvingande säkerhetsuppdateringar. När en Standard RFC tas emt, kntrlleras att RFC uppfyller någn av de förbeslutade typerna av ändringar. Om så inte är fallet returneras RFC till avsändaren med meddelande m att ändringen inte matchar någn förbeslutad ändringstyp. För att besluta m en viss typ av ändringar kan klassas sm förbeslutade ändringar ska en RFC lämnas in sm beslutsunderlag. I denna RFC måste en bilaga ingå sm tydligt beskriver karaktären, ch riskprfilen av de ändringar sm ska ingå i denna typ av förbeslutade ändringar. För beslut m den aktuella typen av ändringar kan klassas sm förbeslutade ändringar ska följande rller ingå i CAB: - - Enhetschef för Enheten för drift - Förvaltningsledare IT för förvaltningsbjektet Central IT Change_Management-prcessen[2.2].dc 10(14)
- eventuellt andra berörda förvaltningsledare IT ch/eller tjänsteansvariga. 2.4 Mätning av prcessen För att säkerställa att prcessen följs ska det, för varje ändring sm sker, finnas en dkumenterad RFC. 3 Intressenter För definitin av intressent, se rdlista för prcessbegrepp under avsnitt 6, Ordlistr ch definitiner. Angränsande prcesser Objektägare* Objektägare IT* Prblem Management (prblemhantering) Incident Management (incidenthantering) Driftsättning Förvaltningsledare* Förvaltningsledare IT* Avdelningschef ch enhetschefer vid Drift-, utvecklings- ch supprtrganisatinerna vid Universitets IT-chef Systemleverantör IT-ansvariga Ansvariga för angränsande prcesser Prblem Management (prblemhantering) Incident Management (incidenthantering) Cnfiguratin Management (knfiguratinshantering) Driftsättning Övervakning inm Operatin Center Uppdragshantering * I de fall sm förvaltningsmdellen pm 3 ännu inte har införts avses systemägare ch systemförvaltare istället för bjektägare ch förvaltningsledare. Objektägare IT ch förvaltningsledare IT är inte definierad i dessa fall utan avser i dessa fall tjänsteansvarig. Berörda intressenter ska i tillämpliga fall känna till ändringarna infrmera m de får prblem med ändringen Change_Management-prcessen[2.2].dc 11(14)
få infrmatin m det blir prblem kunna ingå i CAB 4 Rller För definitin av rll, se rdlista för prcessbegrepp under avsnitt 6, Ordlistr ch definitiner. För rllbeskrivningar, se 1 Change Advisry Bard (CAB) Change Advisry Bard (CAB) CAB består av persner sm har rätt att fatta beslut. Beslut ska fattas i knsensus, d.v.s. EJ majritetsbeslut. OM det är möjligt att kmma överens har ledningen, närmast berörd enhetschef, beslutanderätt. Sammansättningen av CAB berr på ändringens art (vilket/vilka system sm berörs, vilka berenden sm finns etc.). Medlemmarna i CAB SKA innan CAB-mötet ha analyserat knsekvenserna av ändringen med avseende på de intressen sm de företräder i CAB. I analysen ska i tillämpliga fall minst följande ingå; tekniska aspekter, berenden, eknmiska knsekvenser ch sist men inte minst verksamhetsperspektivet. En CAB behöver inte vara ett fysiskt möte utan kan ske via e-pst eller telefn. 5 Verktyg Befintligt stöd Ärendehanteringssystemet Easit används för att registrera ch handlägga RFC 1 Rllbeskrivningar inm Change_Management-prcessen[2.2].dc 12(14)
6 Ordlistr ch definitiner 6.1 Ordlista för prcessbegrepp Begrepp Aktivitet Delprcess Huvudprcess Intressent Kärnprcess Prcess Prcessparameter Prcessansvarig Rll Rllbeskrivning Starthändelse Styr- ch stödprcess Definitin Lägsta nivån i prcesshierarkin. En serie lgiskt sammanhängande handlingar sm en persn eller rll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprcess är en lgiskt avgränsad del av en huvudprcess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprcesser är den högsta nivån av prcesser i en verksamhet. Kan vara både internt ch externt värdeskapande. 2 Någn sm tar emt någt från prcessen eller levererar någt till prcessen. 2 Externt värdeskapande prcess. Kärnprcesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behv - varför verksamheten existerar. 2 En prcess är ett flöde av sammanhängande aktiviteter sm skapar ett förutbestämt resultat. Prcessen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Prcessparameter är det mått sm används för att mäta ch styra prcessen. 2 En persn utsedd av ledningen för att ansvara för att prcessen sm helhet både är effektiv ch ändamålsenlig. 2 En rll är knuten till en prcess. Varje rll har ansvar att leverera ett resultat i prcessen. En persn kan inneha flera rller ch samma rll kan innehas av flera persner. 2 En beskrivning av de rller sm är knutna till prcessen. I rllbeskrivningen ingår att beskriva rllens ansvar ch befgenhet. 2 Med starthändelser avses händelser sm får prcessen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser vilka är. Tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse ch värde styrd starthändelse. Internt värdeskapande prcesser. Har till syfte att styra ch stödja kärnprcesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (prcessrienterad verksamhetsutveckling) Change_Management-prcessen[2.2].dc 13(14)
6.2 Ordlista för Change Management Begrepp RFC Standard RFC Akut RFC CAB ITIL pm 3 Definitin Ansvarig för prcessen Change Management. Request fr Change Begäran m införande av ändring. Begäran m införande av ändring där ändringens typ ch karaktär redan är förbeslutad. Begäran m införande av ändring där behvet av att införa ändringen är akut. Change Advisry Bard Råd för att besluta m RFC. IT Infrastructure Library (ITIL) är ett ramverk bestående av best practise sm beskriver lika IT- prcesser sm kan realiseras inm en rganisatin för att få en hög kvalitet på IT-tjänsterna ch för att effektivisera leveransen ch supprten av tjänsterna. ITIL utgår från ett tjänste- ch kundperspektiv. Ramverket tgs fram av den brittiska myndigheten Central Cmputer and Telecmmunicatins Agency (CCTA) i syfte att skapa gemensamt arbetsätt inm IT för de för lika myndigheterna. pm 3 är en systemförvaltningsmdell sm beskriver hur systemförvaltning ska rganiseras för att kunna bedrivas på ett affärsmässigt sätt. För mer infrmatin, se 3. 7 Förvaltning av prcessen För förvaltning ch förbättring av prcessen ch dess dkument se vidare 4. 8 Referenser s lednings- ch kvalitetssystem, Rllbeskrivningar inm PVU (prcessrienterad verksamhetsutveckling) http://uadm.uu.se/it/m_it-avdelningen/pm3 s lednings- ch kvalitetssystem, Prcessbeskrivning - Kvalitetsstyrning 3 http://uadm.uu.se/it/m_it-avdelningen/pm3 4 Prcessbeskrivning - Kvalitetsstyrning Change_Management-prcessen[2.2].dc 14(14)