Sidan 1 av 15 SLUTRAPPORT för projektet Helpdesk/Ärendehantering Sammanfattning Projektarbetet inleddes med en intervjuserie där 33 personer som representerade olika områden inom Chalmers organisation intervjuades. Nulägesanalysen ger en bild av att det saknas en sammanhållande IT support (Helpdesk) på Chalmers som kan ge support och stöd kring såväl hårdvara, system och applikationer. Sammanställningen av intervjuerna indikerar att användarnyttan av IT support på Chalmers kan bli bättre alternativt mycket bättre. Rekommendationen från projektgruppen är att bygga upp en gemensamt styrd och organiserad IT support för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Detta innebär att IT support på Chalmers hanteras som ett förvaltningsobjekt och att supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers. Styrning och förbättringsarbete av IT support sker enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. En återkommande åsikt under projektarbetet, har varit att förslaget som läggs fram inte får medföra ökade kostnader lokalt för gemensamma centrala IT lösningar. Samt att centralt styrd IT ses som någonting negativt då de minskar den lokala handlingsfriheten. Projektgruppen och projektledningen är övertygade om att förslaget ger ett effektivare nyttjande av Chalmers IT support resurser och vill trots ovanstående åsikter rekommendera Chalmers att ta ett centralt grepp på sina supporttjänster för IT enligt förslag i denna förstudie. Fas 2 IT Beredningen har beslutat att den i Förstudien rekommenderade lösningen skall kompletteras med genomarbetade kostnadsanalyser och handlingsplaner och förankras med dekaner, ekonomer och IT-personal på alla sektioner, innan förslag till genomförande kan läggas fram för beslut i HLG.
Sidan 2 av 15 SLUTRAPPORT för projektet Helpdesk/Ärendehantering REVISIONSINFORMATION Utgåva Datum Kommentar Vem 1 2001-03-18 PA02 2001-04-04 PA03 Skapat Uppdaterad med kommentarer från Styrgruppsmöte 3 Kompletterad med Fas 2.
Sidan 3 av 15 INNEHÅLL 1 BAKGRUND... 4 1.1 Allmänt... 4 1.2 Uppdragsgivare och uppdragstagare... 4 1.3 Projektperiod... 4 1.4 Fas 2... 4 2 MÅLUPPFYLLELSE... 6 2.1 Projektidé och mål... 6 2.2 Efterkalkyl... 6 2.3 Fas 2... 8 3 PROJEKTFÖRLOPP... 9 3.1 Fas 2... 9 4 ERFARENHETSÅTERMATNING... 10 4.1 Organisation, roller och ansvarsfördelning... 10 4.2 Projektanalys... 11 4.3 Produktionsmodeller... 11 4.4 Utbildning i projektet... 11 4.5 Ändringshantering... 11 4.6 Utrustning och lokalisering... 12 4.7 Resultat- och dokumenthantering... 12 4.8 Leverans, överlämning och godkännande... 12 4.9 Informationsspridning... 12 4.10 Sekretess och säkerhet... 12 4.11 Nyckeltal... 12 5 PROJEKTETS OCH KUNDENS UPPLEVDA KVALITET... 13 5.1 Styrgruppens kommentarer... 13 5.2 Projektledningens kommentarer... 13 5.3 Rekommendation till fortsatt arbete... 13 5.4 Fas 2... 14 6 REFERENSLISTA... 15
Sidan 4 av 15 1 BAKGRUND 1.1 Allmänt Denna slutrapport beskriver projektet Helpdesk/Ärendehantering och de erfarenheter som projektet och projektmedlemmarna vill förmedla till kommande projekt. 1.2 Uppdragsgivare och uppdragstagare Uppdragsgivare var Chalmers tekniska högskola, Jan-Martin Löwendahl. Uppdragstagare var Sigma nbit AB i Göteborg representerade av: Projektledare:, Sigma nbit AB Kvalitetssäkring: Anne-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB Informatör: Isabell Sandström, Sigma nbit AB 1.3 Projektperiod Projektet har bedrivits under perioden v.43-00 till v.11-01. 1.4 Fas 2 Fas 2 projektet har varit organiserat enligt nedan: Beställare: Styrgrupp: Projektchef: Projektledare: Kvalitetssäkring: Informatör: Arbetsgrupp: Bo Egardt Jan-Martin Löwendahl (ordförande) Rolf Almelund Björn Eriksson Hans Lindgren, Sigma nbit AB Anne-Charlotte Karlsson, Sigma nbit AB Anna Jenssen, Sigma nbit AB Jan-Martin Löwendahl (ingår som representant för styrgruppen) och Harald Tängnfors skall ta fram kostnadsanalyser och handlingsplaner, att ha som underlag tillsammans med rekommendation kring IT-
Sidan 5 av 15 supportorganisation vid presentation av rekommendation och kostnadskalkyler för Dekaner, sektionsekonomer samt IT chefer. Vid tre möten skall motsvarande material även presenteras för en större representation av IT personal från Chalmers. Resultatet av Fas 2 samt framtagna handlingsplaner skall presenteras för HLG som underlag för beslut om implementering av rekommenderad IT-supportorganisation. Projektet har avgränsat sig till att ta fram kostnadsanalyser per sektion för ITsupportorganisationen, beskrivande handlingsplaner kring hur implementering av ITsupportorganisationen skall genomföras samt till att presentera materialet för sektionsledning och IT-personal. Nivån på kostnadsanalyser per sektion bestäms utifrån tillgängliga resurser och information på sektion och i projektet. V 15-16: V 17: V 19-25: V 21-22: V 25: V 33: V 3x: Planering Förslag till kostnadsanalys framme, mötesplanering Genomförande av möten med sektionsledningar Genomförande av möten med IT-personal Leverans av rapport Beslut i Styrgrupp Beslut i ITB
Sidan 6 av 15 2 MÅLUPPFYLLELSE 2.1 Projektidé och mål Chalmers har uppdragit åt Sigma nbit att genomföra en förstudie i syfte att föreslå en organisationslösning för IT-användarsupport via Helpdesk på Chalmers. Samt en kravspecifikation på och marknadsöversikt över Ärendehanteringssystem, för att hantera supportärenden. Förstudien skall även visa på handlingsplaner för att genomföra såväl organisationsförslag som införande av ett gemensamt ärendehanteringssystem för Chalmers. 2.2 Efterkalkyl Här redovisar Du verkligt utfall jämfört med kalkylen. Aktiviteterna är de som definierades i projektdefinitionen. Urspr. Budget Urspr.budget Urspr.budget Budget Budget Budget Utfall Saldo Resurs timmar i projektet kostnad Total-kostnad Resurs timmar i projektet Projekt-kostnad Ej debiterbar tid Utfall tom mars-2001 Saldo Framtagning av projektdefinition 89 550-89 550 Externa resurser Externa resurser Projektledning 384 345 600 Projektledning 384 345 600 331 200 14 400 Information, sammanställningar 256 230 400 Information, sammanställningar 256 230 400 222 300 8 100 Kvalitetssäkring 128 128 000 Kvalitetssäkring 128 128 000 151 000-23 000 Summa externa resurser 768 704 000 Summa externa resurser 768 704 000 0 794 050-90 050 Interna resurser Interna resurser Projektchef 128 122 880 Projektchef 128 122 880 122 880 0 Startaktivitet inkl PPS 64 41 600 Startaktivitet inkl PPS 64 41 600 0 41 600 Projektgruppsmedlemmar 128 83 200 Projektgruppsmedlemmar 128 83 200 71 500 11 700 Projgruppsmedl utanför möten 0 0 Projgruppsmedl utanför möten 0 0 0 0 Intervjupersoner 30 19 500 Intervjupersoner 30 19 500 Startseminarium 0 0 Startseminarium 0 0 0 0 Införandesemarium 0 0 Införandesemarium 0 0 0 0 Styrgruppsmedlemmar 32 20 800 Styrgruppsmedlemmar 32 20 800 0 Referensgruppsmedlemmar 120 78 000 Referensgruppsmedlemmar 120 78 000 0 Uppstart processtem 0 0 Uppstart processtem 0 0 0 Summa interna resurser 502 365 980 365 980 Summa interna resurser 502 247 680 118 300 194 380 53 300 Interna omkostnader Interna omkostnader Startaktivitet m projektgruppen inkl PPS 45 000 Startaktivitet m projektgruppen inkl PPS 45 000 0 45 000 PPS kurs för projektledaren 15 000 PPS kurs för projektledaren 15 000 0 15 000 projektadministration 100 000 projektadministration 100 000 100 000 0 Startseminarium 0 Startseminarium 0 0 0 Införandeseminarium 0 Införandeseminarium 0 0 0 lokalkostnad vid möten (8 st) 8 800 lokalkostnad vid möten (8 st) 8 800 9 900-1 100 Reserv 79 520 Reserv 79 520 0 79 520 Summa intern overhead 248 320 248 320 Summa intern overhead 248 320 0 109 900 138 420 Totalsumma resurser 1 318 300 Totalsumma resurser 1 200 000 118 300 1 098 330 101 670 1 318 300 101 670 Kostnad Totalt 2 000 2 001 Budget saldo: 101 670 Externa kostnader 704 500 370 900 333 600 Interna arbetskostnader 187 230 0 0 Interna omkostnader 9 900 0 0 Summa 901 630 370 900 333 600
Sidan 7 av 15 Kommentarer: Intern tid Intern tid är ej fullständigt redovisad från projektgruppen. Det saknas tid från två projektmedlemmar. Det har genomförts ett projektgruppsmöte mer än budgeterat samt ett studiebesök i den gemensamma helpdesken på Göteborgs Universitet vilket inte var inräknat i budgeten. Dessa aktiviteter kompenseras dock av att det inte genomförts någon PPS utbildning. Extern tid Extern tid översteg budget med 36 timmar. Kostnader: Interna kostnader Intern tid har en kostnad på 650 kr/timme undantaget projektchef som med en kostnad på 960 kr/tim. Externa kostnader Sigma nbit 704.500 kr Totalt Upparbetat Enligt budget Reserv för arbete med avtal systemområde ekonomi
Sidan 8 av 15 2.3 Fas 2 Resurs Budget Budget Budget Utfall tim Utfall kr timmar i projektet Projekt-kostnad Ej debiterbar tid Utfall tom v.32-01 Utfall tom v.32-01 Framtagning av projektdefinition 0 0 Externa resurser 0 Projektledning, sammanställningar 170 153 000 177 158 850 Information, protokoll 81 72 900 44 39 150 Kvalitetssäkring 40 40 000 32 32 000 0 Summa externa resurser 291 265 900 0 252 230 000 Interna resurser Projektchef 74 71 040 74 71 040 Sektionsledningar 15 9 750 0 0 IT-personal 60 39 000 0 0 HLG + ITB 22 0 14 300 0 0 Styrgruppsmedlemmar 18 0 11 700 Summa interna resurser 189 119 790 26 000 74 71 040 Interna omkostnader projektadministration 24 000 0 24 000 lokalkostnad vid möten (x st) 7 000 0 3 000 Reserv (överförd från Förstudie) 101 000 0 0 Summa intern overhead 132 000 0 0 27 000 Totalsumma resurser 517 690 26 000 326 328 040 Kvar av budget: 189 650 Kommentarer till efterkalkyl för Fas 2: Uppföljningen avser utfall t.o.m. v.32-01. Utfallet har inte överskridit budgeten. Den tid som finns kvar för externa resurser kommer att användas för projektarbete under v.33 och v.34 vilka avser aktiviteter inför IT Beredningsmöte och avslutande styrgruppsmöte.
Sidan 9 av 15 3 PROJEKTFÖRLOPP Här redovisar Du hur projektet följde uppställda planer i form av tidsplan och bemanningsplan. Du beskriver och vid behov kommenterar risker som blivit verklighet samt andra viktiga händelser och beslut som har påverkat projektets mål. V 43-44: Intervjufasen: V 45, 48-50: V 51: Projektfasen: V 02: V 03-04, 08-09: V 09-11: Detaljplanering Intervjuer Sammanställning intervjuer Startaktivitet för projektgruppen, om projektet och PPS Projektgruppsmöten Sammanställning 3.1 Fas 2 Vecka 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Avstämning med Jan-Martin (JJ o HT) x x x x Boka möten, planering x x Arbetsmöte med Harald x x x x Haralds tid för Förankringsmöten kostnadsanalys fastställd x handlingsplaner fastställda x avstämning med Infra om support rekryteringsunderlag Supportchef x Beslutsunderlag till IT beredningen x Projektdefinition x Förslag till Kostnadsanalys framme x x Förslag till Handlingsplan framme x x Övergripande Presentationsmaterial klart x Förberedelser inför möten Förankringsmöte Dekan + sektionsekonom+it-chef 5 st. möten x x x Förankringsmöte med IT personal 3 st. möten för 10 sektioner x x Förankringsmöte med IT Beredning x Förankringsmöte med HLG x Styrgruppsmöten x x x x Beslut i IT Beredning om implementation x
Sidan 10 av 15 4 ERFARENHETSÅTERMATNING Här redovisar Du rekommendationer och förslag till förbättring i arbetsformerna för kommande projekt. Du följer i stort den rubrikindelning som finns i Din projektdefinition. 4.1 Organisation, roller och ansvarsfördelning Här redovisar Du hur organisationen har förändrats under projektets löptid och hur samarbetet mellan de olika organisatoriska enheterna har fungerat. STYRGRUPP PROJEKTLEDNING KVALITETS- SÄKRING REFERENSGRUPP IT-CHEFS RINGEN REFERENSGRUPP FÖRV.GRP EKONOMI PROJEKTGRUPP Bemanning Projektgruppen har bestått av:, V Annika Josefsson, CA Börje Sennung, M Görgen Olofsson, CITES Henrik Frederiksen, F Michael Morin, I Viktor Fougstedt, ED Helena Schmidt, CA Isabell Sandström, Sigma nbit AB, Sigma nbit AB Referensgrupper: IT-chefsringen Förvaltningsgrupp ekonomi Projektet har följt den planerade organisationen. Dock bytte Sigma nbit projektledare efter att de inledande intervjuerna avslutats. Magnus Ström Sigma nbit ersattes med Signa nbit som har fungerat som projektledare under projektgruppens arbetsmöten samt under analys och resultatsammanställning.
Sidan 11 av 15 4.2 Projektanalys Fungerade bra Projektmötena har fungerat bra. Projektgrupperna har bearbetat frågeställningarna tills konsensus har uppnåtts. Alla projektmedlemmar har bidragit med sina kunskaper och erfarenheter. Fungerade mindre bra - bör förbättras till nästa projekt Antalet projektmöten var planerade till 4 stycken möten á 3 timmar. Detta var i underkant för att hinna med det arbete som krävdes. Projektgruppen har använt ett extra möte för att komma i mål med projektet. Att tänka på till nästa projekt Projektgruppen har enbart representerats av personer med IT eller applikationsinriktning. Representation av rena användare eventuellt med linjeansvar skulle sannolikt ha gett ytterligare en dimension i de projektarbeten och diskussioner som genomförts. Närvarograden har varit 70% på projektmöten (99 timmar av 128), sannolikt kan denna höjas med en bättre planering och styrning av såväl projektledning som av deltagare. 4.3 Produktionsmodeller För projektet har arbetsformen varit en serie arbetsmöten där lösningsförslag diskuterats fram. 4.4 Utbildning i projektet Här redovisar Du dels om den genomförda utbildningen motsvarade uppställda mål, dels om det identifierade utbildningsbehovet var tillräckligt till sin omfattning och innehåll. Vi har inte bedrivit utbildning inom ramen för projektet. 4.5 Ändringshantering Ej aktuellt
Sidan 12 av 15 4.6 Utrustning och lokalisering Ej aktuellt 4.7 Resultat- och dokumenthantering Dokument som projektet arbetat fram finns lagrade i LiveLink och Insidan. 4.8 Leverans, överlämning och godkännande Leveranser och överlämnande har skett planenligt vid styrgruppsmöten och avslutningsmöte. 4.9 Informationsspridning All dokumentation från projektet har redovisats kontinuerligt via Insidan. Referensgruppsmöten har hållits. 4.10 Sekretess och säkerhet Ej aktuellt 4.11 Nyckeltal Här redovisar Du resultatet av de mätningar som projektet har utfört avseende de i projektdefinitionen utpekade aktiviteterna och resultaten. Nyckeltalen redovisas i absoluta tal eller i procent. Ej aktuellt
Sidan 13 av 15 5 PROJEKTETS OCH KUNDENS UPPLEVDA KVALITET Här redovisar styrgruppen och projektledningen sina kommentarer till måluppfyllelsen, erfarenhetsåtermatningen och projektgenomförandet. 5.1 Styrgruppens kommentarer Fungerade bra - att rekommendera: Fungerade mindre bra - bör förbättras till nästa projekt: Att tänka på till nästa projekt: Allmänna kommentarer: 5.2 Projektledningens kommentarer Projektledningen tycker att projektet fungerat bra. Detta har bland annat berott på Engagerade projektmedlemmar Tydlighet vad som skulle åstadkommas per möte En styrgrupp som följt projektet kontinuerligt Se också Projektanalys, rubrik 4.2. 5.3 Rekommendation till fortsatt arbete Här redovisar styrgruppen och projektledningen sina rekommendationer avseende dels eventuell fortsättning i form av nya projekt, dels förslag till förbättringar under kommande samarbete. Projektet ger följande rekommendationer: Bygg upp en gemensamt styrd och organiserad IT support för att skapa en effektiv IT support på Chalmers. Hantera IT support på Chalmers som ett förvaltningsobjekt. Låt supportresurser på Chalmers samverkar i en gemensam supportstruktur uppdelad i olika nivåer som knyts samman via en gemensam styrning och ett gemensamt ärendehanteringssystem. Det skall finnas en ansvarig för IT support och helpdesk arbete totalt Chalmers.
Sidan 14 av 15 Låt styrning och förbättringsarbete av IT support ske enligt förvaltningsmodellen. Resurser till den gemensamma supportnivån (2) lånas/hyrs från lokalt och centralt håll enligt rullande bemanningsplan. 5.4 Fas 2 Projektanalys Fungerade bra Förankringsmöten, projektarbetet Bokning via Roza Fungerade mindre bra Dålig uppslutning vid förankringsmöten för IT-personal Att tänka på till nästa projekt Undvik att boka dekaner under maj-juni Projektets och kundens upplevda kvalitet Styrgruppens kommentar Arbetet har fungerat bra i denna fas. Inga negativa synpunkter. Projektledningens kommentar Arbetet har kunnat genomföras enligt plan och budget vilket är positivt Rekommendation till fortsatt arbete Genomför enligt reviderad rekommendation
Sidan 15 av 15 6 REFERENSLISTA Här förtecknar Du personer som kan ge ytterligare information om projektet. Namn Jan-Martin Löwendahl (beställare o styrgrupp) (projektchef) (projektledare) Hänvisning IT-avd, Chalmers V, Chalmers Sigma nbit AB Projektdeltagare, se rubrik Projektorganisation ovan