Kontakt- och servicecenter Seminarium 6:3 Föreläsare: Eva Karlberg, Skellefteå kommun eva.karlberg@skelleftea.se
Nära Enkelt Öppet Kundtjänst i Skellefteå kommun
Införande Arbetssätt Resultat Verksamhetsutveckling Sammanfattning
8 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 72 000 medborgare En vision Hur får vi ihop det?
Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv
Ökad medborgarnytta - på många nivåer Vi utvecklar balanserad styrning Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund Vi utvecklar medborgardialogen Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänster Vi utvecklar en gemensam kundtjänst Vi utvecklar processinriktat arbetssätt, handläggning, utredning och beslut
På kommunen blir man ju bara kopplad hit och dit
Brister i vår tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Drygt 20 000 inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta
Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2 Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga tio förvaltningar 32 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum
Kontaktvägar till Skellefteå kommun
Kundtjänst steg för steg
Kundtjänst arbetsuppgifter Ansvarsområden Information, vägledning Ansökan, anmälan Statusfrågor Synpunkter Varje förvaltnings verksamhet regleras i följande dokument: Övergripande Överenskommelse Detalj Checklistor
Arbetssätt hos kundtjänst: Alla inkommande kontakter till kundtjänst registreras. Ett ärende i systemet Flexite. De flesta ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används: Checklistor, instruktioner Hemsidan, faktabas Förvaltningarnas verksamhetssystem, svar på statusfrågor Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte.
Arbetsgång i kundtjänst
Arbetssätt hos förvaltningen: Svarsgruppen meddelas via e-post. Den handläggare som tar hand om frågan markerar detta i systemet. Ärendet försvinner från de andra i gruppen. Handläggaren planerar själv när han/hon ska sätta sig in i och ta hand om ärendet. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i systemet. Sekretessärenden hanteras annorlunda. Bara den som ska ta hand om ärendet ser personuppgifterna.
Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år alla ledningsgrupper för att stämma av hur det går
Omställning till nytt arbetssätt Första kundkontakt i dator, inte via telefon eller e-post Mindre störd - mer tid för kärnverksamhet Möjlighet att planera sin egen tid Avsätta tid för återkoppling
Resultat
Mål 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter Medelväntetiden ska inte överstiga 50 sek Resultat 2008 64 procent 2,24 minuter 1 min 28 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 80 procent
Mätningar SCB Medborgarundersökning NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey Mystery Calls
Nöjda kunder 80 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 62 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 91 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 81 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.
Quality index(viktat medelvärde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2
Benchmarking bransch
Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan 14 000 samtal Andra veckan 10 000 samtal Tredje veckan 8 000 samtal Fjärde veckan 8 000 samtal Automatisk telefonist för interna samtal 80 % får svar inom 2 minuter Call back -funktion
Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen
Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför
Dokumentation i ärendesystemet Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten
Verksamhetsutveckling på flera nivåer Veckomöten mellan kundtjänst och förvaltning, resultat förändring i: Checklista (förvaltningens instruktion till kundtjänst) Webben Svarsgrupper (vem som ska få ett ärende) Processer, rutiner på förvaltningen
VUM, Verksamhetsutveckling för medborgarna
Samspelet - förvaltning/kundtjänst/självservice
Sammanfattning - Tre steg mot ökad medborgarnytta Gör det själv Kundbehov Hemsida Medborgarassistent Webbtjänster Kundtjänst Generalist Information/ vägledning Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål 1 2 Förvaltning Handläggning Utredning Beslut 3 Kundnytta
Framgångsfaktorer Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning