IT-hantering Sammanställning av enkät m användares uppfattning av IT-stödet Kalmar kmmun Göran Perssn Lingman Carline Liljebjörn 2011-08-15
Innehåll Bakgrund ch metd... 3 Sammanfattande resultat... 4 Bilaga 1. Finns kännedm kring styrande dkument ch var dessa återfinns (implementering, kmmunikatinsvägar inm rganisatinen)?... 8 Bilaga 2. Sker uppföljning kring tillämpning ch nyttjande?... 10 Bilaga 3. Finns tydlighet kring rller ch ansvar?... 12 Bilaga 4. Finns tillfredställande hantering av fel ch prblem (kända av IT-resurser eller då fel meddelas av användare)?... 16 Bilaga 5. Är förekmst av fel ch prblem rimliga?... 20 Bilaga 6. Finns tillräckligt med stöd ch supprt för att använda systemen?... 25 Bilaga 7. Upplever användare att de har tillräcklig kmpetens för att använda sitt IT-stöd effektivt ch säkert?... 29 Bilaga 8. Finns tillfredställande behörighetshantering?...32 Bilaga 9. Finns tillräcklig utrustning för att arbeta effektivt ch säkert?...36 Bilaga 10. Jämförelse mellan användarsvar i Kalmar mt tre andra kmmuner... 41 Bilaga 11. Förslag avseende kmmunens användning av användarsvar...43 2 av 43
Bakgrund ch metd Kmmunens revisrer har beslutat m en förstudie av IT-hanteringen. Granskningen har utförts av Göran Perssn Lingman ch Carline Liljebjörn inm PwC. Via en enkät har användare getts möjlighet att svara på frågr inm ett flertal mråden sm är viktiga för en effektiv ch säker IT-hantering 1. Frågr har ställts inm nedanstående mråden. Styrande dkument ch riktlinjer - Är dessa kända samt är det känt var dessa återfinns ch hur de kmmuniceras? Uppföljning Anser användarna att det skett ch sker uppföljning kring tillämpning ch nyttjande? Tydlighet i rller ch ansvar. Finns tillfredställande hantering av fel ch prblem? Är förekmsten av fel ch prblem rimliga? Finns tillräckligt med stöd ch supprt för att använda systemen? Upplever användare att de har tillräcklig kmpetens för att använda sitt IT-stöd effektivt ch säkert? Finns tillfredställande behörighetshantering? Tillräcklig IT-utrustning (PC, skrivare m.m.) - Upplever användare att det finns tillräcklig utrustning för att arbeta effektivt ch säkert? Svaren från användarna kan kmma att utgöra underlag för att gå vidare med fördjupande granskningar. Kmmunen kan ges möjlighet att ta del av resultatet för att arbeta vidare. I denna rapprtering har vi gett ett förslag avseende kmmunens egen användning av användarsvaren. Se angreppssätt kring analys av användarsvar i bilaga 11. I bilagrna visas grafik från enkäten samt ett urval av fritextkmmentarer. Vi har främst efterfrågat kmmentarer då användare inte instämt i påståendet 2 (svarat inte alls eller till viss del). Färgerna ska tlkas enligt följande. Värden till vänster innebär att användare besvarat frågan med instämmer inte alls eller till viss del. Värden till höger innebär att användare besvarat med i huvudsak eller helt. Siffrr i liggande staplar visar antalet svarande. Alla användare sm har en mejladress fick möjlighet att besvara enkäten. Lärare ch pedagger fick ett eget svarsfrmulär eftersm vissa frågr är speciellt utfrmade för IT inm undervisningen. Ttalt besvarade 421 användare ch 231 pedagger enkäten. 1 En effektiv hantering ch nyttjande av IT påverkas av en mängd lika faktrer, t ex tillräcklig infrastruktur (datrer, nätverk ch annan utrustning), IT-avdelningens förmåga, tillräckligt bra system, prcesser, rutiner, ansvar ch kmpetens hs den verksamhet sm nyttjar IT-stödet. 2 Efter att användare haft svarsalternativen helt, i huvudsak, till viss del, inte alls fanns texten Om du svarar till viss del eller inte alls. Kmmentera m du upplever prblem med detta ch/eller vilka knsekvenser detta ger 3 av 43
Sammanfattande resultat Den bild vi fått är att det finns flera förbättringsmråden av kmmunens IT-hantering, men vi vill inledningsvis nämna att i jämförelse 3 med användarsvar i andra kmmuner där vi gjrt liknande granskningar, så är resultatet psitivt. I bilaga 10 visas jämförande grafer. De förbättringsmråden sm vi uppmärksammat via enkäten till användare sammanfattas nedan. Styrande dkument, riktlinjer samt uppföljning Frågr ställdes kring m användare känner till styrande dkument ch riktlinjer samt m uppföljning sker kring målsättning ch efterlevnad av dkumenten. Se grafik ch kmmentarer från användare i bilaga 1 ch 2. Bilden vi fått är att de flesta anger att de känner till lika dkument ch riktlinjer samt var dkument återfinns samtidigt sm många användare uttrycker en säkerhet. Resultatet indikerar att de dkument sm finns idag inte är införda på ett tillräckligt sätt inm verksamheterna. Kmmunikatinsvägar m hur användare ska ta del av dkument ch uppdateringar är inte tillräckligt tydliga. En viktig utgångspunkt är att upprättad dkumentatin är aktuell, att den når rätt målgrupp ch att den förstås. Det är även viktigt att beakta tydlighet i hur förändringar av lika dkument kmmuniceras. Vidare indikerar svaren ett betydande behv av förbättrad uppföljning av målsättning ch efterlevnad av styrande dkument sm finns rörande IT-stödet. Det är viktigt att nämnderna säkerställer att det sker en kntinuerlig uppföljning av hur regler följs, hur måluppfyllelsen ser ut ch i vilken utsträckning IT nyttjas. Tydlighet i rller ch ansvar Tydlighet i ansvar inm kmmunen ch förvaltningen, vart man vänder sig vid fel ch prblem. Se grafik ch kmmentarer från användare i bilaga 3 Svaren visar att många användare är psitiva, men ett flertal användare utrycker en säkerhet m vem sm ansvarar för vad. I kmmentarer från användare anges att detta leder till negativa knsekvenser. Flera lärare ch pedagger anger att de persner sm ska hjälpa dem inte har tillräckliga förutsättningar för detta. Enligt vår uppfattning visar svaren från användare ett behv av att bättre tydliggöra ansvar ch rller för IT inm nämnderna, t ex vilka uppgifter har systemansvariga, IT-enheten etc. Det bör även framgå vem man ska vända sig till vid lika frågr. Ansvar, uppgifter ch samverkan bör finnas tydligt dkumenterat. 3 Vi har i denna rapprtering gjrt jämförelser med svar från användare i tre andra kmmuner med ett förhållandevis gtt resultat. Avseende enkäten till pedagger har vi gjrt jämförelse med alla de kmmuner där vi ställt samma frågr sm i Kalmar. Givetvis måste slutsatser kring jämförelse göras med försiktighet. 4 av 43
Är förekmsten av fel ch prblem rimliga? Ett frågemråde var att få en uppfattning m IT-miljön är driftsäker samt m andra typer av IT-relaterade störningar förekmmer i ringa utsträckning. Frågr ställdes bl.a. m datrer ch system är så störningsfria så att inte allmänheten (t ex bidragstagare, elever, föräldrar) drabbas samt m antalet störningar är acceptabla. Se grafik ch kmmentarer från användare i bilaga 5 Här kan vi knstatera att ett övervägande antal av de svarande anger psitiva svar, men flera användare har gett exempel på prblem sm rsakar störningar i verksamheten. Detta innebär att det finns risker att verksamhetens effektivitet ch säkerhet påverkas negativt. Vi föreslår därför att varje systemförvaltare eller andra IT-resurser inm förvaltningarna få i uppgift att analysera prblemen ytterligare. Syftet är att få en bättre dkumenterad bild t ex vilka prblem finns, vad har åtgärdats, vad kvarstår, vilka knsekvenser ger prblemen, vad kan vara rsaken, hur viktigt är det att åtgärda, krävs åtgärd ch vilka hinder finns för att åtgärda. Orsak till angivna prblem kan vara många t ex infrastrukturen, tekniska prblem i system, arbetsrutiner ch kmpetens. Hantering av fel ch prblem samt stöd ch supprt. Frågr ställdes till användare rörande prcesser kring hantering av fel, prblem samt stöd ch supprt. Exempel på viktiga synpunkter sm inkmmit i vår enkät är t ex: Berr på felet. Osäker på när man kntaktar IT-ansvarig ch när man vänder sig till helpdesk. Systemet där IT ringer tillbaka till mig fungerar inte då jag spenderar huvudsak av min tid i möten d.v.s. inte anträffbar på telefn. Ibland sker Micrsft-uppdateringar utan att vi vet (meddelande när man lggar ut att uppdateringar sker ch att man inte ska stänga av datrn). Detta gör att drivrutiner för utskrifterna ibland inte fungerar, vilket gör att akuta prblem uppstår. Många av ss saknar rutiner för att klla driftsinfrmatinen på internsidan Se mer grafik ch kmmentarer från användare i bilaga 4 m hantering av fel ch prblem samt m stöd ch supprt. Avseende hantering av fel ch prblem sm uppstår i verksamheten så varierar den bild vi fått. De allra flesta sm svarat angav psitiva svar vilket är psitivt, men flera användare uttrycker lika förbättringsmråden. Svaren från användare indikerar behv av att se över rller, arbetssätt ch samverkan mellan lika IT-resurser (IT-enheten, systemförvaltare med flera). Vissa användare upplever även en tydlighet kring vart man vänder sig i lika frågr. Förslag till prcesser ch rutiner att se över är: Hur fungerar rutinen då helpdesk ringer upp? Hur tydliggörs kända driftsstörningar? 5 av 43
Kan förändringar genmföras på ett sätt sm ytterligare minimerar störningar i verksamheten? Flera pedagger sm besvarat enkäten anger att de persner sm ska hjälpa till inte har tillräckliga resurser för uppgiften. Anser användare att de har tillräcklig kmpetens för att använda sitt IT-stöd effektivt ch säkert? Frågr ställdes till användare m de har tillräcklig kmpetens samt m de anser att de fått en tillräcklig utbildning i datrer ch system. Se bilaga 7 Svaren indikerar ett behv av utbildningsaktiviteter sm är systemspecifika men även i generella IT-frågr. Vi föreslår därför att kmpetensbehvet för användare analyseras närmare inm förvaltningarna ch att det därefter utarbetas lika utbildningsaktiviteter. Generella ITfrågr är t ex tydliggörande av ansvar ch innehåll i lika typer av dkument sm berör användare. Med andra rd vad behöver användare kunna för att arbeta effektivt ch säkert med hjälp av IT. Finns tillfredställande behörighetshantering? Frågr ställdes m användare ser risker för behörig åtkmst till datrn eller utskrifter. Vissa användare har angett kmmentarer enligt nedan. Se mer m behörighet i bilaga 8 Vi har gemensam skrivare med hela kntret, även vi sm arbetar med stark sekretess. /Barn- ch ungdmsförvaltningen Skrivaren står i krridren utanför kntret flera persner vistas i utrymmen, pensinärer andra arbetstagare m.m. /Scialförvaltningen Jag har inte tillgång till styrning av utskrifter, utan de ligger i skrivaren tillgängliga för alla. Skriver jag ut känsliga dkument måste jag passa utskriften. /Barn ch ungdmsförvaltningen Jag måste ha stenkll på vilken skrivare jag ska ha eftersm jag arbetar i lika verksamheter. Sen kan det störa mig att skrivarinställningarna ändras utan min hjälp. Vem är det sm gör det? Jag vill inte det./barn- ch ungdmsförvaltningen Det är viktigt att det inm verksamheterna sker en översyn över rutiner ch tekniken vid utskrifter. Detta för att säkerställa att känsliga utskrifter inte kan nås av behöriga. Vi ser ett behv av att det sker en översyn av hur skärmsläckare används. Här föreslår vi att skärmsläckare slås på med autmatik ch därefter bör lösenrd krävas för att få åtkmst på nytt. 6 av 43
Finns tillräckligt IT-utrustning (PC, skrivare, prgram m.m.)? Anser användare att det finns tillräcklig utrustning för att arbeta effektivt ch säkert. Se bilaga 9 Många pedagger utrycker ett behv av att förbättra antal ch kvalité av den utrustning sm används. Se bilaga 11 Från utbildningsförvaltningen har det angetts att de vid en skla från ch med hösten 2011 kmmer att satsa på en elevdatr för varje elev. En utvärdering är sedan planerad för att eventuellt gå vidare inm andra sklr. Det finns en medvetenhet m att det krävs en förbättring kring status avseende de datrer sm finns inm förvaltningen. Diskussiner m att förbättra datrutbudet pågår. Övrigt Under granskningen har vi även uppmärksammat att kmmunens IT-strategi är i behv av uppdatering. Den strategi sm finns är från 1998. 7 av 43
Bilaga 1. Finns kännedm kring styrande dkument ch var dessa återfinns (implementering, kmmunikatinsvägar inm rganisatinen)? Bilaga 1 Alla utm lärare ch pedagger Nyanställd, så ska läsa dkument m IT-användning /Kmmunledningskntret /Annan det bästa jag kan är E-pst lite grann /Omsrgsförvaltningen /Annan Inväntar en kurs ang ffentlighetsprincip av e-pst /Samhällsbyggnadskntret /Annan Vet inte var denna infrmatin finns /Omsrgsförvaltningen /Annan Har inte fått så mycket kännedm m detta /Omsrgsförvaltningen /Annan dåligt med uppföljande inf m vad sm gäller /Omsrgsförvaltningen /Annan 8 av 43
Lärare ch pedagger Svårt att hitta dkument, infrmatin på kmmunens hemsida. Har egentligen inte fått någn utbildning utan det sunda förnuftet får gälla! Är inte säker på var jag hittar dessa. Har inte aktualiserats på sklan. Hittar ng inte det direkt. En länk vre bra på ett ställe sm syns, på sklrnas hemsida. Mycket letande. Tid sm jag kunde lägga på annat. Jag antar att de finns på adminnätet, men jag kan inte direkt säga var de finns. 9 av 43
Bilaga 2. Sker uppföljning kring tillämpning ch nyttjande? Alla utm lärare ch pedagger Bilaga 2 Löpande i samband med enhetsmöten (mtsvarande) /Kmmunledningskntret /Annan blivit visade var vi hittar de nyaste dkumenten /Omsrgsförvaltningen /Annan inte vad jag vet, /Omsrgsförvaltningen /Annan Trr att det tidigare gjrts slumpmässiga nätbaserade undersökningar. /Omsrgsförvaltningen /Annan Vi jbbar med internrevisiner av verksamhetssystemet, men kan inte minnas att det berör IT i någn högre grad. /Samhällsbyggnadskntret /Annan På arbetsplatsträff genmgång av Verksamhetshandbken. /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Lärare ch pedagger 10 av 43
Trr att det tidigare gjrts slumpmässiga nätbaserade undersökningar. På arbetsplatsträff genmgång av Verksamhetshandbken. Sker på lagmöten (kntinuerligt) Rektr har nämnt det någn gång men för sällan! Det finns ingen sm kllar upp att vi följer riktlinjerna. 11 av 43
Bilaga 3. Finns tydlighet kring rller ch ansvar? Bilaga 3 Alla utm lärare ch pedagger Kunskapsnivån är så extremt låg - ingen vet /Serviceförvaltningen /Annan När systemen inte fungerar är det svårt att få tag i ansvarig, vilket får till följd att det inte går att sköta sitt arbete, då arbetet är helt berende av prcapita. /Scialförvaltningen /Annan Ibland finns ingen systemansvarig att få hjälp av ch ingen ersättare backar upp. /Omsrgsförvaltningen /Annan Systemansvarig gick i pensin för någt år sedan, mera tydligt nu. Då fanns en lista sm visade vem man ska vända sig till. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Bra med central prblemanmälan. Men skulle man vänta på att få sin fråga behandlad för att allt smått sm dyker upp skulle man inte göra annat än vänta. Måste vara frustrerande för en nyanställd sm inte hunnit få en inblick i hur systemet fungerar i praktiken ch vilka man kan fråga direkt ch få ett bra svar av! Det vill säga vilka sm är de infrmella prblemlösarna! /Kmmunledningskntret /Annan Till exempel vem vi ska vända ss till för att få rdning på prblemet att prcapita stängs av fta ch vi inte har möjligheter att påverka när. Hela avdelningar med handläggare kan inte arbeta på grund av att systemen är nere /Scialförvaltningen /Annan 12 av 43
Man får ibland fråga sig fram /Barn ch ungdmsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Vid semester framgår det dåligt vem sm tar över ansvaret för den sm ersätter rdinarie persn. /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Inte tydligt vem sm är superuser för dem lika prgrammen. Vre önskvärt med en kntaktlista /Serviceförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Har ingen kll alls på kmmunens IT avdelning, de känna ganska annyma /Omsrgsförvaltningen /Annan Jag vet inte vem sm ansvarar för vad, vad finns det nerskrivet? /Omsrgsförvaltningen /Annan Brde finns gemensamt på hemsidan vem sm ansvarar för vilket system (t ex Prcapita, Persnec har jag fått veta på annat sätt) Inte lätt för den sm är nyanställd /Södermöre kmmundelsförvaltning /Annan svårt att veta vem sm är systemansvarig ch vem sm låser upp lösenrden. /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Ibland klart vem sm ska ta hand m ett ärende när det gäller prblem inm eknmisystemen, IT eller Tiet i Malmö. De hänvisar till varandra så man vet inte vems prblemet är. /Kmmunledningskntret /Annan 13 av 43
Lärare ch pedagger Behövs en tydlighet. Nu kntaktas en persn man känner. Tveksamt vem sm ansvarar för nät centralt ch de pedaggiska insatserna på sklrna både för elever ch pedagger. Jag testar att fråga vår it ansvarige på sklan först, då hänvisar han mig ibland till ITenheten istället. finns inga resurser till detta ch det är inget pririterat mråde från ledningen kan inte bedriva IT - prjekt i verksamheten utifrån våra styrdkument Intresset kanske finns men det händer inte så mycket. Lägger man tid till frtbildning inm dessa mråden måste tekniken finnas så att man kan börja jbba med det direkt. Dröjer det halvår eller år hinner man glömma det man lärde sig. Allt handlar m pengar. Intresset finns, men inte pengarna! Vi har ingen IT-pedagg vad jag vet den it ansvarige på försklan har väldigt nt m tid, vi delar ansvar förskla/ skla men upplever att tid fattas ch heller inte pririteras från ledningshåll. Den lärare sm ska fungera sm stöd i frågr ch arbete kring IT-frågr har ingen avsatt tid för detta utan får sköta det sm ett extra uppdrag vid sidan av andra uppdrag. De kan allt för fta ej hjälpa en med det man vill/behöver. 14 av 43
Vet inte m de har förutsättningar men det är svårt att få hjälp. Det är lång väntetid ibland ch man behöver ringa för att påminna m hjälp. Vissa persner har dck ett trevligt bemötande. Jag syftar nu på Helpdesk 51414. 15 av 43
Bilaga 4. Finns tillfredställande hantering av fel ch prblem (kända av IT-resurser eller då fel meddelas av användare)? Alla utm lärare ch pedagger Bilaga 4 Det krävs att man läser "en liten ruta" på internsidan för att veta m det ch det är inte alltid sm infrmatin läggs ut. Berr på "felet". Osäker på när man kntaktar IT-ansvarig ch när man vänder sig till helpdesk. Vem sm är ansvarig för vad. /Scialförvaltningen /Annan Det kan vara prblem med BkIT eller Netlan, sm är tillfälliga, vilket vi haft en hel del sista året. Då avvaktar man innan man anmäler. Lite tydligt m det är till Helpdesk eller till serverflket (fast det är inte min uppg. att anmäla dit i så fall) Helpdesk /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Systemet där IT ringer tillbaka till mig fungerar inte då jag spenderar huvudsak av min tid i möten d.v.s inte anträffbar på tel. /Kmmunledningskntret /Annan Mitt arbete stannar helt av när datan ej fungerar - inga arbetsuppgifter kan då utföras /Kmmunledningskntret /Annan Det stppar hela arbetet. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan vi har inte alltid möjlighet att svara när it ringer pp /Omsrgsförvaltningen /Annan 16 av 43
Det kan bli nödigt långa väntetider för att få hjälpen /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Ibland får man snabb hjälp. men många gånger får man vänta i flera timmar. Vilket gör att jag inte kan göra mina arbetsuppgifter /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Anmälan via datrn ger ett snabbt återkpplingssvar, men fta handlar det m att biblitekens användare drabbas utan att persnalen kan meddela rsak eller tid för åtgärd /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Det tar lång tid ch felen kmmer fta tillbaka (gäller våra publika datrer på bibliteket.) Prblem med min egen datr kan ta dagar innan någn svarar att de har registrerat prblemet. Skulle önska ett mail direkt att det är mttaget ch när man tar itu med prblemet. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan De stra prblemen blir aldrig åtgärdade. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan har inte haft så många prblem /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan det dröjer för lång tid innan IT-ansvarig hör av sig /Omsrgsförvaltningen /Annan Om jag anger "akut" i anmälan, går det hyfsat snabbt. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Ibland sker Micrsft-uppdateringar utan att vi vet (meddelande när man lggar ut att uppdateringar sker ch att man inte ska stänga av datrn). Detta gör att drivrutiner för utskrifterna ibland inte fungerar, vilket gör att akuta prblem uppstår. /Scialförvaltningen /Annan MÅnga av ss saknar rutiner för att klla driftsinfrmatinen på internsidan. /Kulturch fritidsförvaltningen /Annan Det krävs att man läser "en liten ruta" på internsidan för att veta m det ch det är inte alltid sm infrmatin läggs ut. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Irriterande att det inte går att få en direktkntakt med IT-enheten per telefn, utan att man måste beställa en telefntid. /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Tycker det är tröttsamt med telefnsvar ch förväntad tid för hjälp. /Omsrgsförvaltningen /Annan Ibland kan det var långa väntetider. /Kmmunledningskntret /Annan De ringer tillbaka /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Återringning är det enda sm erbjuds m man vill ha persnlig kntakt. Det sker då alltid på helpdesks villkr. Skulle önska ett "vänta-i-telfnen-system" med att du är på plats 34 i kön men vänta kvar. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan 17 av 43
Ibland svårt att nå över telefn! mejlen kan ju ligga nere! /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar När jag väl kmmer fram ch "får kntakt" så är hjälpen gd. /Kmmunledningskntret /Annan Vissa har superbra service ch bemötande, andra tvärtm. Sammantaget blir det därför "till viss del". Det viktiga är att IT-enheten måste inse att de jbbar i ett serviceyrke ch med människr, inte med datrer. /Kmmunledningskntret /Annan Svårt att vem sm gör vad. En lista på vem sm gör vad ch back-up-persner. /Kmmunledningskntret /Annan Har vid vissa tillfällen inte fått tillräckligt stöd, även diskriminerats ch bemötts nncharlant /Omsrgsförvaltningen /Annan Bemötande är k men det tar lång tid ch det kan vara klart vem sm ska ta hand m ärendet. /Kmmunledningskntret /Annan Biblitekets service måste fungera utan längre avbrtt. Vi har ständigt besökare sm behöver använda skanner, lika prgram sv. I dagsläget har vi saknat en fungerande skanner ca tre månader. Vårt bkningssystem är instabilt - användarna blir fta "utkastade" mitt i ett arbete. Vi upplever att våra prblem inte alltid tas på allvar. Priritet en vecka är alltid för lång tid. Det skulle underlätta m vi hade färre kntakter ch att dessa var intresserade av biblitekets verksamhet. Våra administrativa datrer är det betydligt mindre prblem med. Efter uppgraderingar händer det dck att prgram inte återinstalleras, vilket vi inte får infrmatin m. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Otydlighet leder till nödiga förseningar ch nödig frustratin över It-stödet sm då snarast uppfattas sm en pålaga snarare än ett stöd. Infrmatinen m driftstpp kmmer väl sent. jag har aldrig fått veta när det är kända driftstörningar eller planerade driftstpp när det gäller elevdatrer. Det förekmmer i bland på Rexnet. Jag blir irriterad när det är planerade avbrtt i Rexnet samtidigt sm vi är mitt uppe i arbetet med utvecklingssamtal. Det tg dessutm längre tid än beräknat. Dåligt! Lärare ch pedagger 18 av 43
Infrmatinen m driftstpp kmmer väl sent. jag har aldrig fått veta när det är kända driftstörningar eller planerade driftstpp när det gäller elevdatrer. Det förekmmer i bland på Rexnet. Jag blir irriterad när det är planerade avbrtt i Rexnet samtidigt sm vi är mitt uppe i arbetet med utvecklingssamtal. Det tg dessutm längre tid än beräknat. Dåligt! 19 av 43
Bilaga 5. Är förekmst av fel ch prblem rimliga? Alla utm lärare ch pedagger Bilaga 5 Vi har en fruktansvärt dålig uppkppling! /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Det händer i helgen på kvällar sent när jag har tid att sitta med ex Timecare att jag inte kmmer in alls. /Scialförvaltningen /Annan eftersm jag arbetar natt så råkar jag ftast ut för avbrtt pga uppdatering /Omsrgsförvaltningen /Annan Det var så tidigare men nu måste jag spara manuellt hela tiden. Jag har förlrat flera dkument tidigare. /Scialförvaltningen /Annan Jag har svårt att förstå att Prcapita hålls nere för ett strt antal människr varannan vecka. Det kan inte vara eknmiskt försvarbart att så många blir utan arbetsredskap så frekvent. Det måste vara billigare att några få får arbeta på helger med övertid än att många inte kan sköta sitt arbete på arbetstid. Bättre att se till ekmnmiska vinster för hela kmmunen än till IT-enhetens övertidsersättning. Argumentet att vi kan planera in datastpp i våra almanackr håller inte, våra klienter kan avbka besök med krt varsel, ibland får vi uppdrag från t.ex. tingsrätten sm ska handläggas skyndsamt m.m. /Scialförvaltningen /Annan 20 av 43
Ibland är det stpp under kntaktrstid ch då kmmer vi ingenstans eftersm all viktigt inf ligger i datrn /Scialförvaltningen /Annan Varje månad stängs prcapita av någn eftermiddag.mycket lämpligt eftersm jag är i behv av prcapita dagligen. /Scialförvaltningen /Annan Jbbar ibland med internetsystem sm kan kpplas ner utan förvarning /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Inte alls gäller bibliteksbussen ch Mbility Guard För övrigt svarar jag "I huvudsak" /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan fta havererar kmma systemet efter uppdatering av datrer etc.verkar vara mycket svårt för supprt avd att kunna få allt till fungera efter uppgradering eller andra åtgärder /Serviceförvaltningen /Annan Vi har en så dålig uppkppling att våra kunder trr att de har tagit en tidsresa till 90-talet. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Det är inte fta TC-pl krånglar, men när det gör det blir det ytterst känbart för verksamheten. Nästan 700 vikarier påverkas när inte SMS-trafiken fungerar, eller m webben ligger nere. Skulle önska en snabbare återkppling när det gäller akuta fel då TC-pl inte fungerar sm det ska. SMS/Webb-prblem kan kanske tyckas "små" i sammanhanget, men i ch med mängden vikarier blir de stra för Bemanningsservice. /Omsrgsförvaltningen /Annan PÅ biblitekssdian har vi stra prblem emellanåt, på det publika mrådet. Då är det inte kul för låntagarna. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan NetLan är fta svajigt=brukarnas dkument försvinner=dålig service /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Våra brukare på bibliteket råkar fta ut för att bli utkastade från deras inlggningar på våra publika datrer - vilket ibland medfört att arbete gått förlrat för dem. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Framförallt är det skrivarna sm krånglar ch skapar spilltid /Samhällsbyggnadskntret /Annan Detta berr på att jag numera har en liten nätskrivare, sm inte används av hela den övriga enheten. I annat fall skulle driftstörningen ha varit väsentligt högre. /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Mellan 5-5,5 timmar per månad. /Scialförvaltningen /Annan genmsnitt. Vissa tillfällen kan det vara flera timmars planerade avbrtt /Scialförvaltningen /Annan Prcapita nerstängt. Kan ej läsa jurnaler eller skriva. /Omsrgsförvaltningen /Annan 21 av 43
Att inte kunna utföra våra arbetsuppgifter vilket leder till att våra klienter inte får sitt försörjningsstöd i tid vilket medför irritatin ch klagmål. /Scialförvaltningen /Annan Kan ibland inte lgga in i Eknma på mrgnen. Tappar kntakten med Inköp ch faktura. Det tar ftast minst 10-15 min innan det går att lgga in igen. (Det har inte hjälpt att starta m datrn.) Krångel med skrivarna till ch från. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan 22 av 43
Lärare ch pedagger Ibland går det trögt. Vi har tydligen inte så mycket kräm i kablarna till arbetet. Jag tycker att det fta går väldigt långsamt ch det medför att småstunder inte kan utnyttjas för att fixa någt på datrn. Vid bildhantering går det så sakta, så man nästan trr att det är ur funktin. Ute i Rckneby på försklan går det trögt sm bara den, ta ut bilder ch starta upp datrerna tar jätte lång tid! Det varierar väldigt mycket. Peridvis är det väldigt trångt ch trögt på det pedaggiska nätet. Katthult! Minutlånga väntetider på uppladdningar är inte vanligt t.ex vid val av skrivare på nätverket. Det är inte acceptabelt Krångligt med alla lika lösenrd sm måste bytas hela tiden. Uppkpplingen är väl inte den bästa till sklr sm inte ligger i centrala Kalmar. det strular fta med Intenetuppkpplingen på de bärbara datrerna Den har blivit betydligt bättre senaste året! Har ibland försvunnit dkumentatin ej gått att kmma in i systemet ibland hänger sej datrn Det känns sm det har blivit bättre! Ett tag var det hpplöst. 23 av 43
Vem acceptera att man har så mycket brister m man köper en ny bil sm det är brister i it-systemen? Prgrammen låser sig ch möjliggör snabb åtkmst ch användning. Dåligt att stänga ned systemet för uppdatering under dagtid sm skedde i maj. Händer fta att man får tänka m eftersm det går så långsamt. Man förlrar tid istället för att tjäna tid på att använda datrerna. Många datrer i datrsalen fungerar inte ch det tar tid innan felen åtgärdas, därför skapas irritatin bland elever ch persnal. Utskick av pst till familjerna fungerar inte alltid felfritt För gamla uppdaterade datrer sm inte fungerar, detta är inte ett pririterat mråde. långsamma datrer, elevarbeten försvinner trts att de är sparade När datrerna krånglar påverkar detta familjerna genm utebliven infrmatin. 24 av 43
Bilaga 6. Finns tillräckligt med stöd ch supprt för att använda systemen? Alla utm lärare ch pedagger Bilaga 6 Det är ingen förståelse för de sm inte har egen datr. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Dåligt att det ska ta så lång tid att få tag på ITsupprt. De ringer upp, gärna nästkmmande dag... /Scialförvaltningen /Annan Jag jbbar natt. Svårt få hjälp på dagen m man måste vara inlggad vid kmmunens datr. /Omsrgsförvaltningen /Annan Det kan bli lång väntetid på hjälp. /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Många gånger tar det för lång tid att få hjälp. Vid akuta ärenden kan man få vänta hela dagen innan man blir uppringd. /Scialförvaltningen /Annan Tar alldeles för lång tid att få hjälp från IT, ibland känns det sm m persnalen är för erfaren. Mycket persnalbyten sm gör att man inte kan. Ju längre ut i gegrafin man sitter ju svårare är det att få hjälp. Rätt så att man satt 1:an i brådskande ärende så sätts det en vecka. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan 25 av 43
Just på min arbetsplats fungerar det i huvudsak. Andra arbetsplatser kan ha sm ex smedängen har stra bekymmer med kntakten. Gäller både datrer ch skrivare. /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Har inte bra erfarenhet av att få adekvat hjälp vid krångel mm. Svårt ibland att få någn sm trr på vad jag säger, även nedvärderande utifrån att jag är kvinna: Har du satt i sladden? sv /Omsrgsförvaltningen /Annan madde på it är superhjälpsam ch trevlig /Scialförvaltningen /Annan Det tar för lång tid att få hjälp. Vi sitter sällan still vid ett skrivbrd ch har ej egna mbiltelefner där vi kan nås. Bibliteket har öppet även helger ch kvällar vilket är ett prblem när fel inträffar utanför Helpdesk kntrstider. Eftersm vi möter brukarna direkt, varje dag, känns det angeläget att vår publika verksamhet får priritet. Ett fel på en funktinsarbetsplats är ftast inte lika akut. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Får vänta på tk för länge på uppgraderingar, man får påminna IT-enheten. Handläggaren i sin tur är dålig på att återkppla till de ärenden sm denne samlat på sig. Sm kund kan man tänka sig att vänta m man får reda på varför man väntar. /Kmmunledningskntret /Annan Generellt gäller att man måste välja "akut" för att få hjälp inm för mig rimlig tid, även det kanske inte är jätteakut... /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Har haft massr av bekymmer med datrtrassel, frtfarande klart varför. Prblemen har dck minskat. /Omsrgsförvaltningen /Annan Det är långt mellan utbildningarna ch det är svårt att få till ändringar sm skulle underlätta arbetet. Det är inte kmmunens persnal sm är det stra prblemet utan "ägarna" av pr Capita. /Scialförvaltningen /Annan De felanmälningar vi vänder ss till ITenheten m är fta saker sm de tycker är lättlösta ch ibland känns det sm m de tycker vi skulle ha kunnat fixa det själva. Men dels kmmer vi inte åt systemet så att vi kan fixa det (t ex installera m skrivare på NetLandatrer) dels har IT kunskaper sm de tycker är självklara, men sm inte är det. Och de är ännu mindre självklara för våra brukare. Det sm inte är ett prblem för dem kan vara ett strt prblem för våra nvisbrukare ( t ex att en ikn inte finns på skrivbrdet utan bara på start-menyn, eller att det inte går att skriva in pinkden för at lgga in datrn förrän man klickat i fältet några gånger). /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan systemansvarig Oklart alltför fta m det är it eller den sm sålt sm ansvarar - blir lätt att man skyller på varandra ch jag kan inte veta "vems brd det är" /Kmmunledningskntret /Annan Till en arbetskllega /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan 26 av 43
I första hand mina kllegr /Omsrgsförvaltningen /Annan schemaansvarig eller tele 51414 /Omsrgsförvaltningen /Annan Kllega, sedan IT-enhet /Scialförvaltningen /Annan Helpdesk /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan I första hand m den jag vet är systemansvarig, eller arbetar mycket med aktuellt system. I andra hand IT-service. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Van kllega /Serviceförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Lena Nilssn, alltid lika vänlig /Scialförvaltningen /Annan IT-supprten. Annika Jhanssn(systemansvarig Pr Capita) /Omsrgsförvaltningen /Annan Är inte alltid helt klart vem sm har ansvarat mellan Tiet ch IT /Kmmunledningskntret /Annan 27 av 43
Lärare ch pedagger F18.Jag upplever att den hjälp (supprt) jag får kring IT-stödet är tillräckligt för att kunna arbete effektivt ch säkert med våra datrer ch prgram. -13-48 118 37 F08.Jag upplever att de persner/ansvariga sm ska vara ett stöd till mig sm lärare i frågr sm rör IT i sklan har förutsättningar för detta. (T ex IT-pedagger) -33-54 74 35-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vi har ingen IT-pedagg vad jag vet den it ansvarige på försklan har väldigt nt m tid, vi delar ansvar förskla/ skla men upplever att tid fattas ch heller inte pririteras från ledningshåll. Den lärare sm ska fungera sm stöd i frågr ch arbete kring IT-frågr har ingen avsatt tid för detta utan får sköta det sm ett extra uppdrag vid sidan av andra uppdrag. De kan allt för fta ej hjälpa en med det man vill/behöver. Vet inte m de har förutsättningar men det är svårt att få hjälp. Det är lång väntetid ibland ch man behöver ringa för att påminna m hjälp. Vissa persner har dck ett trevligt bemötande. Jag syftar nu på Helpdesk 51414. att placeras i kö ch bli uppringd senare är mycket frustrerande. Har ingen itpedagg IT ansvarig lärare sm sedan kntaktar ITavd. 28 av 43
Bilaga 7. Upplever användare att de har tillräcklig kmpetens för att använda sitt IT-stöd effektivt ch säkert? Bilaga 7 Alla utm lärare ch pedagger Skulle gärna har ytterligare kmpetens kring hur man kan använda datrn det it system kmmunen har /Omsrgsförvaltningen /Annan Önskar mkt mer utbildning så jag blir säkrare ch kan utnyttja datrn på ett bättre sätt /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Mer utbildning, ibland känns det sm man får söka kunskapen själv. Bättre att bli satt på kurser. Mer styrd kursverksamhet /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Vill ha bättre utbildning i allt vad jag gör i data /Omsrgsförvaltningen /Annan Tröga anslutningar gör att det går långsamt... /Omsrgsförvaltningen /Annan Frustrerande när prcapita är stängt under dagtid för uppdatering. /Omsrgsförvaltningen /Annan 29 av 43
Jag har endast begränsad kunskap kring en viss mdul vilket gör att jag måste fråga en hel del. Jag vet heller inte hur mdulen kan användas ptimalt. /Omsrgsförvaltningen /Annan Omständigt system sm krånglar emellanåt, ex hänger upp sig ch stänger ner mm /Scialförvaltningen /Annan Det är för många system sm man bara använder spradiskt För många lika inlggningar /Barn ch ungdmsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Länkar fungerar inte. Strukturen är lgisk. Effekten blir sämre prduktivitet. /Kmmunledningskntret /Annan skulle gärna ha kmpleterande utb i datr hantering /Omsrgsförvaltningen /Annan Ofta nya rutiner & arbetsuppgifter utan att få tillräcklig feedback eller utbildning i. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Mer internutbildning ch spjutspetsar inm arbetsgruppen att fråga vid behv av ökad kunskap/kmpetens. /Omsrgsförvaltningen /Annan Jag har endast begränsad kunskap kring en viss mdul vilket gör att jag måste fråga en hel del. Jag vet heller inte hur mdulen kan användas ptimalt. /Omsrgsförvaltningen /Annan JAg skulle behöva veta mer för att kunna använda systemet mer effektivt trr jag. I dagsläget vet jag inte vad det är jag inte vet men anar att det finns funktiner vi skulle ha nytta av m vi bara visste att de fanns. /Scialförvaltningen /Annan Mer utbildning, i frm av kurs. Har blivit visad av närmaste chef /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Idag anser jag det. Men när man börjar finns ingen bra miljöredagenmgång av hela systemet. Man får lära sig mycket efterhand på gtt ch nt. /Samhällsbyggnadskntret /Annan 30 av 43
Lärare ch pedagger När man inte använder sina kunskaper glöms dessa av. Vi gick pim, men hade sedan inte datrer i salarna. I mitt jbb sm vaktmästare krävs mer kmpetens för att bättre klara av alldagliga prblem snabbt. Men tyvärr blir det att man inte har använt den kunskapen man fick ex vid PIM eftersm man saknar datrer i klassrummet. Då glömmer man brt de kunskaper man fått för att man inte använder dem. Skulle kunna använda ss av IT mycket mer m vi fick större kunskaper inm mrådet Vi har gått PIM men har inte dataresurser för att använda det i den utsträckning jag skulle vilja. Har gjrt PIM 1-3 men skulle vilja lära mig mer. Inte riktigt fått den utbildning jag skulle behöva. 31 av 43
Bilaga 8. Finns tillfredställande behörighetshantering? Bilaga 8 Alla utm lärare ch pedagger vi har gemensam skrivare med hela kntret, även vi sm arbetar med stark sekretess... /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan skrivaren står i krridren utanför kntret flera persner vistas i utrymmen, pensinärer andra arbetstagare mm /Scialförvaltningen /Annan Finns stående i allmänt utrymme /Scialförvaltningen /Annan Jag har inte tillgång till styrning av utskrifter, utan de ligger i skrivaren tillgängliga för alla. Skriver jag ut känsliga dkument måste jag passa utskriften. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan jag måste ha stenkll på vilken skrivare jag ska ha eftersm jag arbetar i lika verksamheter. Sen kan det störa mig att skrivarinställningarna ändras utan min hjälp. Vem är det 32 av 43
sm gör det??? Jag vill inte det. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Har inga "känsliga" dkument /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Vissa skrivare har gemensam kd, men ingen persnlig. Vissa skrivare har ingen kd alls. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Finns ej skärmsläckare med lösenrd /Omsrgsförvaltningen /Annan Skärmsläckare/utlggning efter viss tid. Men jag kan ju välja att lgga ut manuellt. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Jag jbbar i receptinen ch när jag har rast så anv. en kllega min inlggning. /Scialförvaltningen /Annan Har inte satt igång min skärmsläckare. Däremt måste man slå in lösenrdet igen efter en tid, vet dck inte hur länge. /Omsrgsförvaltningen /Annan Det handlar m kmpetens - jag sm användare måste "kmma ihåg" att låsa min datr när jag lämnar rummet. För egen del fungerar det allt sm ftast (jag glömmer alltså inte), men jag ser att andra glömmer. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Det har hänt att utskrifter har kmmit ut på annan skrivare i huset än den sm är vald. Vid det tillfället km utskriften ut uppe hs msrgsförvaltningen. Inte alls bra med tanke på sekretessen. /Scialförvaltningen /Annan Vår skrivare har tidigare stått skyddat men sedan krögarna sm ska göra prv vistas i våra lkaler ch ibland tas med in i kpieringsrummet så kan sekretessen inte längre tillförsäkras våra utskrivna dkument. Detta anser jag vara ett bekymmer sm måste åtgärdas. /Scialförvaltningen /Annan Ha hänt att sekretessskyddat material kmmit ut på fel skrivare trts att rätt skrivare varit inlagd /Scialförvaltningen /Annan Måste hämta dkumenten i en krridr med låst dörr. Skulle önska att ha egen skrivare i nära anslutning till mitt arbetsrum. /Barn ch ungdmsförvaltningen /Annan Skrivare 33 av 43
Lärare ch pedagger Det fungerar inte ibland ch då kmmer papperen ut långt senare ch man kan inte stå ch vänta. eleverna kan läsa vad jag har skrivit m dem, de kan se prv etc Skrivaren står i försklans krridr vid huvudentren 3 avd brt. Vi försöker "passa" åt varandra. Det kan hända att utskrifter kan bli tillgängliga för behöriga. Skrivaren långt från datrn. Elever i närheten av skrivaren. skrivaren står i arbetsrum där elever ibland rör sig ch Skrivaren står i ett rum ganska långt ifrån mitt arbetsrum, vilket gör att det ganska fta är någn annan sm kan se vad jag skriver ut. Det gäller att skynda till skrivaren, så att ingen elev får se papperen. Skrivaren står i ett rum där alla vuxna på sklan kan gå in ch ibland även elever. Skrivaren finns i ett rum där det kan vistas många persner samtidigt. Ska man skriva ut känsliga dk så får man vänta tills man är själv. Utskrifterna hamnar på en annan avdelning Datrns skrivare är kpplad till kpiatr sm används av alla. 34 av 43
ingen skärmsläckare med lösenrd Vi är ftast tvungna att arbeta vid klassrumsdatrerna vilksa inte kan påstås stå i en skyddad miljö. PGA vi inte har lösen till en av våra persnaldatrer För att spara färg i färgskrivaren har vi en kppling till kpiatrn i ett annat utrymme. Dels tvingas jag gå ifrån datrn påslagen, dels kan någn anna dra fram "mina" dkument m de vill. Jag försöker att inte lämna datrn under pågående arbete. I så fall lggar jag ut. VI har inget användarid eller lösenrd, alla är på samma sida, arbetsledningen rdnar inte funktinsarbetsplatser till ss. 35 av 43
Bilaga 9. Finns tillräcklig utrustning för att arbeta effektivt ch säkert? Alla utm lärare ch pedagger Bilaga 9 Eftersm skrivaren är svart/vit ch vi arbetar med bilder i vår dagliga verksamhet så är det inte alltid lätt. /Scialförvaltningen /Annan Det finns inget intresse för våra behv. /Kultur- ch fritidsförvaltningen /Annan Datrerna är tröga ck hakar fta upp sig. /Omsrgsförvaltningen /Annan Skrivaren fungera inte alltid så bra. /Omsrgsförvaltningen /Annan Långsam uppkppling /Omsrgsförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar prblem att skriva ut dkument, sm är nödvändiga t.ex. prtkll från möten /Omsrgsförvaltningen /Annan kunde vara mkt bättre, speciellt saknar jag en scanner, hade varit mkt bra att kunna scanna in vissa dkument ch att då kunna ha dm i datrn /Omsrgsförvaltningen /Annan Skrivaren på min arbetsplats fungerar dåligt. Hppar ur hela tiden. /Omsrgsförvaltningen /Annan Skrivaren fungerar inte alltid helt bra /Scialförvaltningen /Annan 36 av 43
Skrivarna/kpiatrerna/faxarna sm ska användas av många persner samtidigt blir fta hårt belastade. Det förekmmer frekventa driftstörningar just med dessa stra skrivare, vilket förrsakar mycket spilltid. /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Har varit mycket krångel med "tunn" datr /Scialförvaltningen /Annan Skrivaren har varit under all kritik. Bkstäver har fallit brt mm. /Scialförvaltningen /Annan Ibland prblem med skrivare vilket kan innebära förseningar i arbetet. /Scialförvaltningen /Chef med budget ch persnalansvar Stra prblem med skrivaren. Under mkt lång tid har utskrifterna krångligt, bkstäver, siffrr försvinner. Har även hänt att rubriker, sidhuvud/ft försvunnit ch att utskrifterna haft halva rader (undre delen försvunnit). Skrivaren vill inte alltid starta upp utan kräver då mstart. Srkivarprblemen tar mycket tid ch är erhört frustrerande. /Scialförvaltningen /Annan Lärare ch pedagger 37 av 43