PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 1 Denna skrift är avsedd att användas som bakgrundsmaterial och sammanfattning vid träning. Kommunikation mellan människor. Vad är det? Då jag har frågat grupper vid starten av ett utbildningspass om vad de tänker på när de hör begreppet kommunikation, så har jag fått många olika svar: Att säga vad jag vill till någon, att berätta om något som har hänt, ge order, ge instruktion, åka buss, lyssna på någon som berättar, överföra budskap, o s v. Om vi tar bort det som har med resande att göra, får vi kvar saker som vill beskriva en process (något som sker) som har till mål att få två människor att tänka samma tanke. Kanske fler människor. Författaren Kallifatides har föreslagit ordet meddelelse för att beskriva processen som för till gemenskapen i tankar. Jag vill använda det ordet här för att tydligare skilja bort transportbetydelsen och för att ge ett svenskare ord. Jag vill här ge några huvudtankar om vad meddelelse består av så att du lättare ser de olika delarna i det som bygger upp själva processen. Härigenom bör du kunna se vad just du vill träna på för att du skall bli bättre meddelare. Och det är lätt att träna upp sin förmåga, bara du lärt dig vad du skall lägga märke till. Det är absolut inget som man skall vara född till. Jämför gärna med segling och en seglares inställning: "En seglare ber inte om medvind. Han lär sig segla med de vindar som finns." Jag har valt att skriva mycket kortfattat, så att huvuddragen framträder tydligare. NLP (NevroLingvistiskProgrammering) kallas modellen. Den finns beskriven t ex i NLP på jobbet av Sue Knight. Brain books. 1997. Och i NLP och ledarskap av Ian McDermott. Brain books. 1998. Låt oss först se på krav på mig för att jag skall vara en bra meddelare: Få och bibehålla kontakt: Att jag har förmåga att få kontakt med den jag vill. Och att jag kan bibehålla kontakten. Målinriktning: Att jag har förmåga att sätta upp mål för min meddelelse (kommunikation). Och att jag verkligen gör det! Återkoppling: Att jag kan lägga märke till hur de jag pratar med reagerar på det jag säger och gör. Flexibilitet: Att om jag märker att de jag pratar med inte förstår mig så skall jag ändra mitt sätt att meddela mig med dem. Jag skall vara flexibel i mitt sätt att föra över mitt budskap. I praktiken består meddelelse av: VAD jag säger HUR jag säger det HUR jag med gester och rörelser förstärker, försvagar, lägger till, o s v Följaktligen kan jag förändra min meddelelse genom att förändra ordvalet, röstens tonläge, och kroppsspråk.
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 2 Hur ser nu följden av händelser ut när en meddelelse (kommunikation) startar och utvecklas? 1 Först gäller det att få personen att intressera sig för det jag har att säga och få honom att lyssna. Få kontakt 2 Sedan gäller det att tala och att kolla att han verkligen lyssnar. Överföra budskapet 3 Så gäller det att kolla att han förstår. Kolla mottagandet Låt oss titta på de olika stegen var för sig och undersöka vad man kan göra medvetet för att bli bättre meddelare. 1 ATT FÅ KONTAKT Det första jag bör visa är att jag ser personen. Att jag tycker att det är OK att han finns här intill mig och att jag är beredd att lyssna på honom. Jag behöver inte stirra honom i ögonen (vilket det tyvärr är en del som tror att man måste.) Det kan skapa irritation särskilt hos kinestetiker (begreppet förklaras nedan). Oftast märker vi omedvetet om vi har kontakt med en person: personens sätt att stå, röra sig eller prata liknar mitt. Vi kan ha olika åsikter om det vi pratar, men vi accepterar varandra som personer. Det jag kan göra för att medvetet se till att jag får en bra kontakt, är alltså att följa personens rörelser: Att inta ungefär samma ställning med kroppen och att röra sig likformigt. Man kan säga att våra kroppar ska samtala. Vi kallar detta för att matcha, Obs inte spegla exakt. Jag bör hålla mig inom min egen personliga stil. Det finns andra saker man kan påverka medvetet för att få bra kontakt. T ex att välja ord som leder till "rätt" sinneskanal, vilket jag beskriver nedan. Att följa kroppsrörelser mjukt är dock det mest kraftfulla sättet att få kontakt. Matcha endast det som har med avspänning och anpassning att göra. Man ska aldrig matcha kroppsutryck som har med negativ stress, maktpåtryckning eller annat som har med otrygghet att göra. Det gäller att även lägga märke till de små uttrycken i ansiktet och kroppshållning. Speciellt runt ögonen och munnen kommer mycket undermedveten kommunikation. Så fort man under samtalet märker, t ex via undermedveten kommunikation, att budskapet inte accepteras så gäller det att snabbt vara mycket noga med att matcha. Ifall min motpart blir tveksam, måste jag snabbt visa att jag tycker att han är OK, att jag ser honom och accepterar honom som människa trots de åsikter som han har. Öva matchning så ofta du bara kan: i vardagsmöten, på arbetet, i fika rummet, i affären etc. Att kunnat föra ett samtal OCH matcha på ett mjukt sätt är den professionelle kommunikatörens kännetecken. 1.1 Att öva sin känslighet i att lägga märke till undermedveten kommunikation. De flesta övningarna kan med fördel göras i ett fikarum eller där du kan vara observatör och inte delta i samtalet. Först när du tycker att du kan se rätt, så kan du träna med att både se och samtala. Det blir ett snabbt skiftande mellan avläsa kroppsuttryck och tänka på samtalet. Varning för att börja med att träna på sina närmaste familjemedlemmar. Försöker du göra det i smyg märks det ändå och talar du om att vill kolla undermedveten kommunikation så blir de misstänksamma. Du måste titta på dem på samma sätt du alltid gjort, och nu lägga märke till en massa annan information. 1.1.1 Den historieberättande underläppen Ägna en hel dag till att studera underläppar så fort du har en stund över. Titta på dina närmaste som du känner, hur underläppen skiftar i utseende i takt med förändrade sinnestillstånd. Titta efter: ändringar i storlek, färg, form, kanterna, kurvform, utsträckt, hoptryckt, mungipa upp eller ner, etc 1.1.2 Hudens färgskiftande
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 3 Börja med att lägga märke till små färgfläckar i ett annars enfärgat ansikte. Sedan i samband med att en person samtalar, lägger du märke till hur det kan komma färgförändringar på hals, kinder och panna. Särskilt på halsen kan det ibland blossa upp en lätt rodnad som snabbt försvinner. 1.1.3 De minsta musklerna Människan är det djur som har flest småmuskler i ansiktet. Vi använder dem för att signalera och överföra mängder med information på kort tid. Leende, lyfter på ögonbrynen, rynkar pannan etc. Dock finns många små muskelrörelser vilka är undermedvetna. Särskilt runt ögonen och munnen, små förändringar och rynkor som kan signalera förvåning t ex. Lägg märke till dessa små förändringar samtidigt som du samtalar med personer du möter i vardagen. Börja med att träna under situationer som är avspända t ex på arbetskamrater, expediter i affär. Varning för att använda den information du får genom de små musklerna i känsliga samtal t ex i förhandling eller med familjemedlemmar INNAN du har tränat upp din förmåga att läsa av den undermedvetna kommunikationen. Du får lätt en stirrande blick som märks direkt av din motpart! 1.1.4 Kolla andarna De gamla grekerna trodde att andningen och andar var samma sak. Du kan lära en hel del om anden hos de du möter genom att observera hur andningen är och hur den förändras. Titta på axlarna hur de höjs och sänks. Rörelser i buk och bröstkorg. Tempot. Tiden för in- respektive utandning. Titta särskilt efter förändringar under ett samtal. Att matcha utandningen på en stressad person kan få mycket lugnande effekt, om det inte är din närvaro som orsakar stressen. 1.1.5 Tona in ljuden Börja med att lyssna till ett samtal på ett språk som du inte förstår, t ex på radio eller TV. Lägg märke till tonfall, röstläge, volym, pausering. Efter en stund kan du gissa vad t ex tempot säger om innehållet. Lägg märke till ändringar i tempot och gissa orsaken. Bry dig inte om ifall det är rätt eller fel. Det är att lägga märke till ändringen som är det viktiga. Sedan kan du gå över till att tona in dina arbetskamrater, först vid fikabordet när du inte deltar i samtalet själv och sedan när du är med i samtalet. Här kan du lätt avgöra om den information du får genom tonfallet stämmer. Du kan även träna genom att lyssna på TV och både lägga märke till vad som sägs och hur det sägs. 1.1.6 Matcha rösten hos den du samtalar med När du behärskar att både lyssna till andar och tonfall, så är det dags att matcha rösten hos den du talar med. Detta är den enda metoden för att matcha vid telefonsamtal. Företag som bedriver telefon försäljning kan öka försäljningen betydligt. Man ska inte härma dialekter och talfel. Det är andan i samtalet det gäller.
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 4 2 ATT ÖVERFÖRA BUDSKAPET Hur kan jag vara säker på att mottagaren förstår vad jag säger? Självfallet skall jag använda ord som mottagaren förstår. Och det finns en utvidgning av detta. Låt oss först se på hur våra sinnen förmedlar det som finns i verkligheten omkring oss in i oss själva. Verkligheten kallar vi den värld vi har omkring oss. Vi vet att den finns genom att vi ser, hör, känner, luktar och smakar. Våra sinnen förmedlar intryck. Sinnesintrycken tas om hand av hjärnan och omformas till tankar om nytt och gammalt, viktigt och oviktigt, stort och smått, och så vidare. Under denna process omformas de första sinnesintrycken till begripliga sammanhang och begrepp, ofta för att passa till vår gamla uppfattning, den gamla "kartan". Vi filtrerar sinnesintrycken. Dessa filter är viktiga. Utan dem skulle vår uppmärksamhet drunkna i mängden av sinnesintryck. Samtidigt händer det att olika människor beskriver samma "verklighet" på olika sätt. Vi kan säga att de har olika representationssystem och genom olika filter fått olika tolkningar. Verkligheten Världen Sinnesintryck Syn hörsel känsel smak lukt Filter utelämnar generaliserar förvrider tolkar Föreställning om verkligheten Min bild av verkligheten
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 5 2.1 Vad kan vi uppleva och registrera direkt med våra sinnen? Syn - det visuella systemet: ljushetsgrad färg storlek se rörelse avstånd ytstruktur form läge Hörsel - det auditiva systemet tonhöjd riktning regelbundenhet klang rytm volym tempo harmoni Känsel - det kinestetiska systemet. Här innefattas både intryck utifrån och inifrån människan. Känna på: hårt mjukt ytstruktur kallt varmt konsistens tryck väta Rörelseapparaten: muskelarbetet Inre känsla: "pirrande", känna värme i kroppen, må bra. Smak - sött surt salt beskt Lukt - trots att vi kan skilja på tusentals olika dofter saknas i vår kultur direkta ord för lukter. Vi använder liknelser, t ex luktar som apelsin. gott illa stickande friskt unket Observera att dessa saker är de som våra sinnen uppfattar direkt. Resten är tolkningar av minnet i hjärnan. Tänk på vilka misstag vi kan göra: En yta som ser ut som trä kan vara speciellt lackad plåt. En person som grimaserar med mungipor neråt kan tolkas som sur, men kan vara endast sammanbiten, koncentrerad. 2.2 Ord och uttryck som ger ledtrådar till vilket representativt system som användes. Visuella Auditiva Kinestetiska Jag skall kolla hur landet ligger. Jag kan se mönstret nu. Det ser ut som en bra idé. Jag behöver en tydligare bild av problemet. Det här kastar lite ljus på situationen. När jag nu ser tillbaka så... Ett belysande och färgrikt inslag.... ha klart för mig.. Jag skall höra mig för. Det låter rätt. Jag hör att du är ovillig. Får detta dig att lystra till? Plötsligt sa det bara klick och jag förstod allt. Fråga dig själv och lyssna till vad du får för svar. Jag har en idé som har surrat i mitt huvud ett bra tag Något säger mig att det är tid att göra det nu. Jag skall känna mig för.
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 6 Jag skall kolla temperaturen i gruppen för förslaget....och då slog det mig. Jag famlar fortfarande efter ett svar. Jag sträcker mig efter en lösning, men når den inte. Det är ett tungt vägande argument. Händelserna blev mycket intensiva. Han har en fast övertygelse om avd det handlar om. Hon är så varmt förstående. Jag har en känsla av att något kommer att hända. Neutrala En hel del ord är neutrala och kan inte hänföras till något enstaka sinne: Ex: tydlig, minnas, veta, tänka, varsebli, associera, undra, kontrollera, anpassa, upptäcka, hinna, invitera, undersöka 2.3 Följa och möta representationssystemen. För att få bättre kontakt och för att underlätta för personen att förstå det jag säger (att ge min bild av verkligheten), så kan jag anpassa mig till personens representationssystem. Jag gör det så att jag uppfattar personens ordval och använder mig av samma slags ord. Låt oss först titta på två exempel där man inte försöker följa och anpassa. Den första visar ett missförstånd mellan en visuell och en kinestetisk person. Vis. Kin. Om du tittar över det här förslaget igen, så skulle du klart se att jag fokuserat på alla betydelsefulla punkter. Jag ser inte vad det är som bekymrar dig? Jag har en känsla av att någonting fattas. Jag kan inte sätta mitt finger på det, men det finns någonting här som vi borde få ett bättre begrepp om. V. Jag tror att du sitter fast i din egen synpunkt. Om du tittar på det ur mitt perspektiv, skulle du ha möjlighet att se hur det kommer att fungera. K. Jag tror inte du har kommit i kontakt med det viktigaste, och det kan finnas några verkligt tunga problem som du inte kommer att greppa på det här sättet. Nästa dialog visar ett missförstånd mellan en visuell person och en auditiv. Aud. Jag vill tala med dig efter som jag har några idéer som rasslar omkring i mitt huvud och jag skulle vilja ta reda på hur det låter för dig. Vis. Låt mig se vad det är du har. Har du skrivit upp dem någonstans? Vad kan Du visa mig? A. Det är någonting som jag börjar komma i samklang med, och jag skulle vilja använda dig för att testa hur det låter. Det är ingenting att skrika högt om än, men jag trodde att du kanske kunde låna mig ett öra. V. När du har någonting definitivt att visa mig så kom tillbaka. När jag kan se att du har någonting värdefullt att titta på, så kan vi fokusera på det. Återigen har ett missförstånd inträffat där ingen av personerna känner igen representationssystemen som den andre använder sig av. Följande exempel visar hur man anpassar ordvalet genom att lyssna och sedan följa och möta. Visuell person: När jag tittar tillbaka på förslaget du visade mig, tror jag det finns några oklara punkter. Jag är inte helt klar över vad du försöker visa. Anpassning: Jag tror jag kan se vad du menar. Låt mig få försöka visa på en bild av det så att jag kan illustrera mina idéer lite bättre. Sedan är jag helt övertygad om att du kommer att se vad jag menar.
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 7 Auditiv person: Jag tror vi behöver tala litet mer om det här. Jag har lyssnat på vad du har att säga och det låter som om det finns ett missförstånd mellan vad du säger och jag tänker. Anpassning: Jag tror jag kan tona in vad det är du säger. Jag förstår dig. Låt oss spela upp vårt samtal och tala om vad det är som saknas. Sedan kanske vi kan komma i samklang vad gäller det här. Kinestetisk person: Det känns inte som jag kommer i kontakt med vad du säger. Det känns som du har hakat upp dig på någonting. Jag kan bara inte få ett begrepp om vad du föreslår. Anpassning: Jag tror vi kan koppla ihop det hela. Jag vill inte att du ska känna dig trängd, men jag känner mig också trängd, så låt oss gå tillbaka till förslaget och försöka hitta en mjukare linje. Genom att använda rätt slags ord så kan vi snabbare visa att vi förstår varandra. Steg 3 ATT KONTROLLERA MOTTAGANDET OCH FÖRSTÅELSEN 3.1 Kroppsuttryck Oftast märker vi via kroppsuttryck att budskapet inte gått hem, t ex ser förvånad ut, sätter sig med rak rygg, blir röd i ansiktet etc. Så fort man märker detta gäller det att inte trycka på för hårt med ny information. Detta kan skapa stor förvirring och även motstånd till allt du säger. Gå tillbaka till att skapa förnyad kontakt genom att vara mycket noga med att matcha allt som har med anpassning och avspänning att göra. 3.2 Hur ska vi kunna upptäcka de filter som utelämnar, generaliserar, förvrider och tolkar? Och hur ska vi kunna komma bakom dem? Det följande är en uppdelning av språkliga uttryck för filter med exempel och hur man kan reagera på dem för att nå en allt djupare förståelse. Man reagerar mera på strukturen i språket än på innehållet. Nu går det knappast att säga någonting utan att bryta mot någon av dessa punkter. Om du som Meddelare (kommunikatör) alltid skulle reagera på det här sättet på allt någon säger, skulle samtalet bli totalt sönderhackat. Därför ska den här metoden bara användas när den styr mot det mål du har som kommunikatör. Vad du väljer att reagera på styr samtalet i en viss riktning. Vad är det för information du behöver? Vad saknar du kännedom om som är väsentligt för hur du ska reagera? Den som blir utsatt för denna sorts intervju kan känna sig ställd mot väggen eller på annat sätt obehagligt berörd om du inte samtidigt har en bra kontakt med den du talar med. Se till att du först genom mjuk härmning av kroppsrörelser har skaffat dig denna kontakt och i övrigt en fungerande kommunikation innan du börjar ifråga sätta personens uppfattning. Märk väl att inte någonstans finns frågan "varför". Denna fråga styr åt motsatt håll, till att personen vill ge en beskrivning av vad som hänt, vems felet är eller något som inte direkt för tankar mot en lösning av problemet. I höger spalt med kursiv stil anges det som man bör säga som följd av påståendet.
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 8 3.2.1 Informationsinsamling - språkliga uttryck för att framlocka information. A Utelämnanden 1 Enkla utelämnanden "Jag är rädd" För vad? "Jag är glad" Åt vad? 2 Ospecifik syftning "Jag är rädd för människor" Vilka människor? (pronomen saknas) "Något borde göras åt det" Göras åt vad? Vad borde göras? 3 Jämförande utelämnanden "Det är bättre att..." Bättre för vem? bra, bäst, mer, mest, mindre, Jämfört med vad? B Ospecificerade verb "Det är nog jobbet jag är rädd för" "Det här är vad jag tror..." handskas med ignorerar På vilket sätt? Hur? På vilket sätt? Hur C Substantiveringar Verb omvandlade till substantiv - omvandla tillbaka till verb i motfrågan. "Jag klarar nog inte en befordran" Vad skulle hända om du befordrades? "Jag står inte ut med hennes okänslighet" Vad är det hon inte känner för? Substantiv anger att det är statiskt. Omvandling till verb medför dynamik. Att omvandla den andres substantiverade verb kan sätta igång en förändring i den andres tankesätt. Att använda samma substantiveringar som den andre är en effektiv form av matchning av dennes upplevelse av verkligheten. När du omvandlar till verb är detta en form av ledning. 3.2.2 Begränsningar i en individs världsmodell - generaliseringar. A Förutfattade antaganden "Min fru försökte ljuga för mig igen" (förutsätter att hon försökt ljuga förr) B Fraser om möjlighet och nödvändighet "Jag måste..." "Du borde..." "Han kan..." "Hon kan inte..." "Jag kan inte göra någonting riktigt" "Du måste gå nu" När har hon försökt ljuga förr? Vad hindrar dig? Vad händer om jag inte gör det? C Sammansatt jämförelse Två olika upplevelser står för varandra (A = B) "Han svarade inte på mitt tilltal. Han är arg på mig" Hitta undantaget där A inte är lika med B Har du varit tyst någon gång utan att vara arg på den andre? 3.2.3 Språkliga felformuleringar (avslöjar tolkningar och förvridningar ) A Oacceptabelt orsaksförhållande "Tanken på befordran gör mig Be om en förklaring av mekanismen, hur det ena orsakar det andra - På vilket sätt gör tanken på
PULS Rune Olsson AB, Alvastra www.pulsro.se 9 nervös" B Tankeläsning "Jag visste att du skulle fråga om det" befordran dig nervös? Hur visste du att jag skulle fråga om det? C Utelämnad bedömningsgrund "Folk borde inte..." "Man ska inte..." "Vi måste sluta nu" Vem säger det? Vem bestämmer det? Enligt vems regler? D Allmängiltiga myckenhetsord Alla, alltid. aldrig, allting, ingenting, ingen, jämt. "Det är alltid samma visa" Finn undantaget som bryter regeln Alltid? Har det någon gång funnits ett tillfälle då det var annorlunda? E Snabba negativa budskap..., men... Upprepa budskapet och säg "och" istället för "men". "Det var bra att du lämnade in Egentligen är detta två fristående rapporten, men du kunde ha meddelande. Negationen "men" skrivit tydligare" skapar en förvirring kring budskapet.