Innehållsförteckning.

Transkript

1 1

2 2 Innehållsförteckning. sida Teamets medlemmar 3 Sammanfattning 3 Områdesbeskrivning 3 Problembeskrivning 3 Syfte och mål 4 Mätningar 4 Förändringar 4 Resultat 5 Hur går vi vidare 5 Reflektion 5

3 3 Förändringsarbetets berg och dalbana på Vendelsö vårdcentral. Teamets medlemmar Susanne Ljung Bergvall, mottagningssköterska Kristina Blomqvist, mottagningssköterska Margareta Chestersson, verksamhetschef Anna Hrywniak, Distriktsläkare (slutade december 05) Sammanfattning I och med vårt dåliga resultat på landstingets telefontillgänglighetsmätning 2004 insåg vi att vi var tvungna att göra något för att patienterna skulle kunna nå sin vårdcentral. Då kom 36 % av patienterna fram på telefonen trots Tele Q fanns. Innan vi började med Verksamhet i förändring försökte vi att förbättra genom att 2 mottagningssköterskor började 7,30 istället för 8,00. Detta innebar att fler samtal kunde besvaras. För att sortera ut vilka som var i behov av en jourtid beställdes flervalsfunktion på tele Q, rätt samtal i rätt tid. Anna såg över läkarnas tidböcker för det var ju inte så att bara telefontillgängligheten var usel, väntetiderna till läkarna var långa, T3 visade på en väntetid på 42 dagar. T3 har gått upp och ner under tidens gång vi har haft som mål 7 dagar, detta har vi ännu inte uppnått. Ett av problemen har varit att 3 distriktsläkare slutade under hösten och det har medfört turbulens eftersom de nya läkarna behöver tid att komma in i arbetet. Senaste mätningen på telefontillgängligheten gav ett bra resultat även om vi inte uppnått målet 100% så var vi nöjda med 74%. T3 i dag ligger på 20 dagar. Vi jobbar sakta med säkert på att nå vårt mirakel mål med 100% telefontillgänglighet och en bokningsbar tid inom 7 dagar. Områdesbeskrivning Största delen av Vendelsös befolkning är mellan 0-64 år. Låg invandring. Bebyggelsen består till stor del av villor och ett fåtal flerfamiljshus Det bor c:a innevånare inom upptagningsområdet. Vårdcentralen bemannas av 10 läkare på 6,5 tjänster, 3 mottagningssköterskor, 4 distriktssköterskor, 3 undersköterskor, 3 sekreterare varav en bemannar receptionen. Det finns en verksamhetschef och ett psykosocialt team, dietist. På vårdcentralen finns även ett labb och en barnavårdscentral personalen här är inte anställd av Vendelsö vårdcentral. Angående patientflödet, patienterna ringer in till Tele Q som bemannas av mottagningssköterskorna. Vi tar emot i snitt samtal/mån. Där bokas läkartider, recept tider, tider till distriktssköterskorna och telefonrådgivning kan fås. Mottagningssköterskorna har en infektionsmottagning 2 timmar varje förmiddag. Där tar vi emot patienter med öli, halsont och uvi-besvär. Enklare provtagning som crp, halsprov, rådgivning och anamnes görs. Patient till läkare vid behov. Patienterna kan erbjudas spirometri och 24-timmars blodtrycksmätning. Varje vardag har distriktssköterskorna egen telefon tid på 45 min. 2 distriktssköterskor och 1 undersköterska bemannar hemsjukvården. Problembeskrivning Kartläggningen visade att patienterna inte kom fram på telefonen, långväntetid på bokad läkartid i februari 05 var T3 42 dagar. I december 04 var telefon tillgängligheten 36 %. Patienterna kom inte fram och kom de fram fanns det inte någon tid att erbjuda.

4 4 Syfte och mål Vårt syfte och mål var att öka telefontillgängligheten samt att ge en bokad läkartid inom rimlig tid. Mirakel målet när vi startade med verksamhet i förändring i februari 05 var att ge en läkartid inom 7 dagar, målet skulle nåtts 31/1-06 På grund av hög omsättning i läkargruppen har målet förändrats under resans gång. Mätningar De mätningar vi har gjort är T3 som mäts på torsdagar, personalenkät och patientenkäter lämnades ut i mars 05. Det visade sig att flertalet medarbetare var nöjda med sin situation. Patientenkäten visade att patienterna var nöjda alltså de som svarade eftersom det hade fått en tid, de andra vet vi inget om, troligtvis inte nöjda. Utöver dessa mätningar har vi tittat på statistiken i Tele Q. Där har vi kunnat se förbättringarna tydligt. Förändringar Inkommande samtal sorterades i tele Q, de som patienter som väljer receptförnyelse får en uppringningstid efter 13,00, viktigast att få in de patienter som valt jourtid på morgonen. 2 mottagningssköterskor började 7,30 istället för 8,00, fler samtal kan tas emot. Ett försök att inte boka på semesterledig läkare påbörjades sommaren 05. De patienter som ringde och ville boka tid hos sin läkare blev irriterade och tyckte att det var fel på systemet. Ohållbar situation att sitta i telefonen, dålig arbetsmiljö. Försöket avslutades utan det resultat vi önskade. Vi ville försöka arbeta bort en ryggsäck och valde då att stänga Annas tidbok eftersom hon hade väntetider på 6 veckor. Återigen arga och besvikna patienter så återigen fick vi bita i det sura äpplet och avsluta försöket. Distriktssköterskorna ska ta drop in patienter mellan 8-9,30 för att mottagningssköterskorna ska kunna sitta ostört i telefonen. Det vi märkte var att receptionen hade svårt att veta vilken distriktssköterska som var dagansvarig så hon fick springa och knacka på dörrarna. Ohållbart så den som är drop in ansvarig ska i dag stå med i tidboken. Detta är numera permanentat. Vi gjorde ett försök att öka på samtalsfrekvensen i telefonen till 45 samtal i timmen när vi är 3 mottagningssköterskor mån- onsdag. Detta fungerar mycket bra nu mera då vi inte har drop in ansvar mellan 8-9,30. Det vi har upptäckt är att det är sårbart vid sjukdom och annan ledighet. Ibland låg motivation, svårt at ta så många samtal när man inte har någon tid att erbjuda, en del samtal blir då långa och till och med otrevliga. Vi ville anpassa tidböckerna efter tillgång och efterfrågan. En stor eloge till Anna som hittade dötid dvs mötestider som inte är aktuella. Fler jourtider framför allt måndagar och tisdagar. Ett stort problem har dock varit att jourtiderna tas i förväg, vid kontroll har det visat sig att hälften av jourtiderna tagits i förväg. Detta är något vi jobbar på genom att hela tiden informera på våra APT. Från början var en av doktorerna på BVC på tisdagsförmiddagar, detta tillsammans med mötes tider på tisdagseftermiddagen gjorde den dagen mycket sårbar. Vi valde att på prov flytta BVC till torsdagsförmiddagar som generellt är en lugnare dag. Flyttningen innebar inga problem för personalen på BVC och fler jourtider fanns att tillgå på tisdagar. Detta försök utföll väl så det är nu permanentat.

5 5 Från början låg telefon rummet i det första rummet i korridoren detta lede till att både personal och patienter bara öppnade dörren och frågade rakt ut utan att visa hänsyn till dem som arbetade i telefonen. Vi i telefonen hade en ohållbar arbetssituation så vi föreslog att vi skulle flytta telefon rummet till det rum som låg längst in i korridoren. Efter mycket diskussioner fram och tillbaka fick vi igenom flytten. Numera är telefon rummet en lugnare arbetsmiljö, och patienterna kan nå oss när vi är dag ansvariga i ett rum bredvid receptionen. Resultat När det gäller telefontillgängligheten har vi ökat den från 36 % till 74 % i landstings mätningarna. Målet 7 dagar till en bokningsbar läkartid har inte nåtts. Att resultatet inte blivit så bra som vi hade förväntat oss tror vi beror på turbulensen i både läkargruppen och distriktssköterskegruppen med flera som slutat under året. Den statistik om har varit intressant att följa har varit den i Tele Q där vi har sett tydliga förbättringar och enligt beräkningar i februari 2006 besvarades 98% av samtalen (se bilaga 1.) Hur går vi vidare Vi kämpar på med mätningarna som T3 och tele Q statistiken. Vi håller också hårt på det förbättringsarbete som vi har genomfört och förankrat på vårdcentralen. Vi har märkt att det är nödvändigt att förankra förändringsarbetet i alla yrkesgrupper. Vi tycker att det har varit svårt att engagera läkargruppen i vårt arbete trots återkommande information. Det vi framöver vill förändra är remisshanteringen som tar mycket tid. Målet är att inte kalla patienterna utan lägga över ansvaret på patienten själv, självklart finns undantag. Det som behöver ses över är läkarbemanningen under veckan. Som det är nu är det få läkare i tjänst torsdagar och fredagar. Vi har ett önskemål om att kunna ändra i läkarnas tidböcker så att alla läkare har mestadels jourtider på måndagar eftersom den största efterfrågan på dessa tider är på måndagar. Vi vill undvika spillet till tisdagar givetvis ska det finnas jourtider alla dagar. Bokningsbara tider kan senareläggas i veckan. Det optimala vore att ha en tidbok med bara 15 minuters moduler utan specificering där ett visst antal moduler ej får bokas förrän samma dag. Reflektioner Förändringsarbete är både roligt och motigt, vi har märkt att det är viktigt att alla yrkesgrupper är delaktiga vid förändringar. Det är viktigt att prova alla idéer även om de är små och kanske måste förkastas. Ibland är det även så att det är den minsta och enklaste idéen som ger bäst resultat. Ökningen i telefontillgänglighetsmätningarna som utförts av landstinget har sporrat oss under resans gång.