Uteblivna besök Vårdcentralen Fröslunda År 2013

Transkript

1 EXAMENSARBETE Susanna Dagson Nordström Medicinsk Sekreterare, 400 yh-poäng Uteblivna besök Vårdcentralen Fröslunda År 2013 Stora torget Nyköping Tfn info@campusnykoping.se

2 Sammanfattning Patienter uteblir från sina bokade besök till läkare, sjukgymnaster, distriktssköterskor samt sjuksköterskor. Hur många uteblir och varför? För att svara på frågan; Hur stor andel av patienterna som uteblir i jämförelse med antal genomförda besök och varför?, har jag beräknat statistik och intervjuat de berörda yrkesgrupperna som ingår i min rapport. Jag har också i min studie försökt att hitta ett samband mellan patienternas födelseår och antal uteblivna besök. Min studie visar sammanfattningsvis att andelen uteblivna besök till de yrkeskategorier som jag har studerat inte står för så stor andel uteblivna besök som verksamheten upplevde. Undersökningen visar också att patienter som är födda på 1980-talet representerar den högsta andelen uteblivna patienter.

3 Innehållsförteckning BAKGRUND... 1 PROBLEMFORMULERING... 3 MÅL OCH ÖNSKAT LÄGE... 4 METOD... 5 RESULTAT... 6 SLUTSATSER OCH FÖRSLAG... 9 IMPLEMENTERING UPPFÖLJNING KÄLLFÖRTECKNING BILAGA, UTEBLIVNA LÄKARBESÖK BILAGA, UTEBLIVNA LÄKARBESÖK BILAGA, UTEBLIVNA BESÖK TILL SJUKGYMNASTER BILAGA, UTEBLIVNA BESÖK TILL DSK/SSK BILAGA, KALLELSE TILL SJUKGYMNAST BILAGA, KALLELSE TILL DISTRIKTSSKÖTERSKA BILAGA, KALLELSE TILL LÄKARBESÖK... 19

4 Bakgrund Jag har fått möjlighet att göra mitt examensarbete på vårdcentralen Fröslunda i Eskilstuna. Den är Sörmlands största vårdcentral med listade patienter och 50 anställda (Landstinget Sörmland 2013). På min tredje praktikperiod var jag placerad på denna vårdcentral. Jag hade redan då tankar på att jag gärna skulle vilja ha möjlighet att göra mitt examensarbete på denna vårdcentral. Idén med att titta närmare på uteblivna besök på vårdcentralen Fröslunda förankrades hos verksamhetschef Birgitta Danielsson. Under mina praktikperioder på olika enheter inom landstinget Sörmland har jag förvånats över att ett så stort antal patienter uteblir från sina bokade besök och jag anser att det är ett intressant område att titta närmare på. År 2012 uppgick antalet uteblivna besök på vårdcentralen Fröslunda till 570 stycken. Det innebar 342 uteblivna läkarbesök och 228 uteblivna besök till sjukgymnaster, sjuksköterskor och distriktssköterskor. När jag i min rapport anger uteblivna besök har jag tittat på uteblivna besök till läkare, sjukgymnaster, sjuksköterskor och distriktssköterskor. Är också de yrkesgrupper som främst berörs när patienter uteblir. Men uteblivna besök medför också extra arbete för de medicinska sekreterarna vilka ansvarar för att de uteblivna patienterna debiteras på rätt sätt i efterhand. Kostnaden för ett uteblivet besök registreras inte i en patients högkostnadskort och frikort gäller inte vid uteblivet besök. Inom landstinget Sörmland debiteras patienten en extra kostnad på 50 kronor samt kostnaden för det uteblivna besöket. Kostnaden för patienten vid ett uteblivet läkarbesök är således 200 kronor och vid ett uteblivet besök hos sjukgymnast, sjuksköterska samt distriktssköterska 150 kronor. I dessa summor är den extra avgiften på 50 kronor inkluderad (1177, 2013). Trots detta blir konsekvensen att vårdcentralen får en kostnad oavsett om patienten kommer eller inte. Men förlorar intäkten eftersom avgiften för uteblivet besök tillfaller Hälsoval Sörmland och inte vårdcentralen. Bestämmelsen om att intäkten tillfaller Hälsoval Sörmland och inte vårdcentralerna i Sörmland infördes i januari år 2013 enligt Mia Andersson 1 på Hälsoval Sörmland. 1 Mia Andersson, administratör Hälsoval Sörmland, telefonsamtal den 25 april Sida 1 av 22

5 Den faktiska kostnaden för vårdcentralen för ett läkarbesök är kronor och den faktiska kostnaden för vårdcentralen för ett besök hos sjukgymnast, sjuksköterska och distriktssköterska är 540 kronor (samverkansnämnden 2013). Dessa avgifter tillämpas också för en patient som kommer från ett annat landsting och besöker en vårdcentral i Sörmland. Men i de fallen debiteras kostnaden patientens hemlandsting. När det gäller vårdcentralen Fröslunda och de 570 uteblivna besöken år 2012 innebar det en kostnad för vårdcentralen på kronor för uteblivna läkarbesök och en kostnad på kronor för uteblivna besök till sjukgymnaster, sjuksköterskor och distriktssköterskor. Inom landstinget region Skåne har man sedan i januari år 2012 infört dubbla avgifter för patienter som uteblir. Jag har studerat avgifter som gäller för patienter som är listade på en vårdcentral inom region Skåne. Vid uteblivet läkarbesök debiteras patienten 320 kronor, vid uteblivet besök till sjukgymnast debiteras patienten 320 kronor och vid uteblivet besök hos distriktssköterska och sjuksköterska debiteras patienten 200 kronor (1177, 2013). Sida 2 av 22

6 Problemformulering Min rapport skall svara på frågan varför patienter uteblir från sina bokade besök till läkare, sjukgymnaster, sjuksköterskor och distriktssköterskor. Rapporten kommer inte att svara på varför patienter uteblir från bokade besök till barnavårdscentralen, kurator, arbetsterapeut, beteendevetare eller undersköterskor. Genom att studera och beräkna statistik hoppas jag på att kunna visa hur det ser ut i januari och februari år 2012 i jämförelse med januari och februari år Är det någon skillnad? Ökar eller minskar antalet uteblivna besök? Jag hoppades också att jag eller verksamheten under två veckor kunde föra statistik på hur många patienter som uteblev och sedan ta kontakt med dem och fråga varför de inte avbokade sin besökstid utan bara uteblev. Jag har i samråd med Birgitta Danielsson, verksamhetschef på vårdcentralen Fröslunda, varit i kontakt med Patientsäkerhetsenheten 2. Anledningen till den kontakten var att säkerställa vad jag som student har rätt att göra samt att tillgodose hög patientsäkerhet. Resultatet blev att jag som student inte har rätt att göra en sådan undersökning eftersom att jag inte får ta del av patientuppgifterna som är skyddade av sekretess. Patientsäkerhetsenheten 3 ansåg också att jag som student inte har något egentligt uppdrag från verksamheten att få göra en sådan undersökning. Att ta reda på varför patienterna uteblir var en av mina huvudfrågor. Men då jag inte hade tillstånd att själv ställa den frågan samtidigt som verksamheten inte hade tid eller möjlighet, valde jag att istället intervjua en läkare, en sjuksköterska och en sjukgymnast om varför de tror att patienter uteblir utan att avboka sin tid. Resultatet av intervjuerna presenteras senare i rapporten. 2 Peter Augustinsson, chefsläkare Patientsäkerhetsenheten, telefonsamtal den 28 mars Peter Augustinsson, chefsläkare Patientsäkerhetsenheten, telefonsamtal den 8 april Sida 3 av 22

7 Mål och önskat läge Målsättningen med examensarbetet för verksamhetschefen och mig är att finna orsaker och skapa nya åtgärder för att kunna minska antalet uteblivna besök till hälften. Detta avser uteblivna besök till läkare, sjukgymnaster och distriktssköterskor/sjuksköterskor. Sida 4 av 22

8 Metod Jag trodde att jag skulle ha större möjlighet att ta reda på relevanta uppgifter för att kunna svara på frågan varför patienter uteblir från sina bokade besök. Jag har som tidigare nämnts i rapporten varit i kontakt med Patientsäkerhetsenheten för att säkerställa mitt tillvägagångssätt. Jag anser att det är av stor vikt att jag agerar enligt de regler som finns och som Patientsäkerhetsenheten rekommenderar. Min första tanke var att göra ett frågeformulär till patienter som uteblivit och i efterhand kontakta dem per telefon. Frågor som jag tänkte ställa var vad anledningen till det uteblivna besöket var samt fråga om patienten har påminnelse via sms eller inte. I formuläret ingick också datum för det uteblivna besöket samt vem patienten skulle besöka. Jag har utgått från statistik som är skyddad av sekretess och har gjort beräkningar utifrån den. Jag har också tittat på om jag kan se något mönster utifrån personnummer på vilka patienter som uteblir mest. Jag har genom en enkel intervju undersökning frågat en person från varje yrkeskategori om vad de tror är anledningen till att patienter uteblir. Jag har varit i kontakt med en kvinna vid namn Eva Henrell som arbetar som enhetschef för Område Psykos i Malmö. Jag har tagit del av deras arbete som de gjorde år 2010 för att komma åt problemet med uteblivna besök. De hade inom verksamhetsområde Vuxenpsykiatri i Malmö, område Psykos, som mål att minska antalet uteblivna besök från 12 % till 6 %. De gjorde en kartläggning av uteblivna besök vid två tillfällen, till samt till Vid den sista mätningen till hade man infört följande förändringar: påminnelse via SMS, enheten kontaktar patient som de vet brukar utebli per telefon och påminner om inbokad besökstid, sett över besöksfrekvensen för patienten på mottagningen för att eventuellt kunna glesa ut den i dialog med patientansvarig läkare, samordnat i dialog med patient flera besök för denne till mottagningen vid ett tillfälle, samt konsekvent debiterat vid uteblivet besök. Resultatet blev att de lyckades uppnå sitt mål att minska antalet uteblivna besök till 6 % under den sista mätperioden. Område Psykos i Malmö arbetar inte med någon regelbunden uppföljning för att mäta antalet uteblivna besök. Så i nuläget kan de inte svara på om resultatet håller i sig eller inte 4. Jag tror att vårdcentralen Fröslunda skulle ha nytta av att ta del av och göra en liknande undersökning som gjordes inom Vuxenpsykiatrin i Malmö för att kunna minska antalet uteblivna besök. Men vårdcentralen bör också ta lärdom av den undersökningen som gjordes i Malmö, det vill säga att inte glömma bort att regelbundet mäta resultatet. 4 Eva Henrell, enhetschef Område Psykos i Malmö, telefonsamtal den 8 maj 2013 Sida 5 av 22

9 Resultat Statistiskt resultat Jag har tittat på antal uteblivna besök hos de olika yrkeskategorierna och räknat fram andelen uteblivna besök i relation till antalet producerade besök efter att ha fått tillgång till samt beräknat statistik för januari och februari 2012 och för januari och februari 2013 och har då fått fram följande resultat: I januari 2012 uteblev 18 patienter till läkarbesök, se figur 1 i bilaga. Det resultatet innebär att 0,9 % uteblev av alla genomförda besök till läkare. I januari 2013 uteblev 30 patienter till läkarbesök, se figur 2 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,4 % uteblev av alla genomförda besök till läkare. I februari 2012 uteblev 27 patienter till läkarbesök, se figur 3 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,5 % uteblev av alla genomförda besök till läkare. I februari 2013 uteblev 49 patienter till läkarbesök, se figur 4 i bilaga. Det resultatet innebär att 2,7 % uteblev av alla genomförda besök till läkare. I januari 2012 uteblev 8 patienter till sjukgymnaster, se figur 5 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,7 % uteblev av alla genomförda besök till sjukgymnaster. I januari 2013 uteblev 7 patienter till sjukgymnaster, se figur 6 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,3 % uteblev av alla genomförda besök till sjukgymnaster. I februari 2012 uteblev 10 patienter till sjukgymnaster, se figur 7 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,9 % uteblev av alla genomförda besök till sjukgymnaster. I februari 2013 uteblev 10 patienter till sjukgymnaster, se figur 8 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,8 % uteblev av alla genomförda besök till sjukgymnaster. I januari 2012 uteblev 6 patienter till distriktssköterskor/sjuksköterskor, se figur 9 i bilaga. Det resultatet innebär att 0,6 % uteblev av alla genomförda besök till distriktssköterskor/sjuksköterskor. I januari 2013 uteblev 13 patienter till distriktssköterskor/sjuksköterskor, se figur 10 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,4 % uteblev av alla genomförda besök till distriktssköterskor/sjuksköterskor. I februari 2012 uteblev 20 patienter till distriktssköterskor/sjuksköterskor, se figur 11 i bilaga. Det resultatet innebär att 2,3 % uteblev av alla genomförda besök till distriktssköterskor/sjuksköterskor. I februari 2013 uteblev 11 patienter till distriktssköterskor/sjuksköterskor, se figur 12 i bilaga. Det resultatet innebär att 1,4 % uteblev av alla genomförda besök till distriktssköterskor/sjuksköterskor. Sida 6 av 22

10 När jag sammanfattar resultatet av den statistiska undersökningen som jag har gjort gällande uteblivna besök till läkare, sjukgymnaster och distriktssköterskor/sjuksköterskor under januari och februari år 2012 och år 2013, visar den att de yrkeskategorier jag har studerat inte har så stor andel uteblivna besök som verksamheten trodde. Undersökningen visar en ökning av andelen uteblivna läkarbesök under januari och februari 2013 jämfört med samma period Man kan också utläsa en ökning av andelen uteblivna besök i januari 2013 till distriktssköterskor/sjuksköterskor i jämförelse med i januari år Resultatet blev delvis positivt eftersom vi kan se minskningar i andelen uteblivna besök till sjukgymnaster i januari och februari 2013 samt till distriktssköterskor/sjuksköterskor i februari Jag har också tittat på statistiken genom att försöka se ett mönster utifrån patienternas födelsedata. Det kan jag sammanställa på följande vis: Patienter födda årtionde Antal Andel i procent 1920-talet 3 1 % 1930-talet 8 4 % 1940-talet 16 8 % 1950-talet 15 7 % 1960-talet % 1970-talet % 1980-talet % 1990-talet % 2000-talet 12 6 % % Resultatet visar att patienter födda på 1980-talet och på 1990-talet står för den högsta procentuella andelen uteblivna besök. Sida 7 av 22

11 Intervjuresultat När jag intervjuade tre olika yrkesgrupper på vårdcentralen Fröslunda och ställde frågan till dem vad de tror är orsaken till att patienter uteblir, så fick jag följande svar: Många patienter har legitima skäl att inte komma, det kan vara äldre patienter som blivit inlagda på sjukhus och som därför inte har haft möjlighet att avboka sin tid. Många patienter ringer på morgonen och känner sig väldigt sjuka och får ibland en läkartid till senare på eftermiddagen men då känner sig patienten frisk och struntar i att avboka sin tid, många unga människor som missar och glömmer tiden, många patienter missförstår på grund av språksvårigheter informationen kring den bokade tiden som de fått per telefon, sagt av Bo Terstad, medicinskt ansvarig läkare på vårdcentralen Fröslunda. Språksvårigheter, en viss nonchalans ifrån patienten där anledningen kan vara att de missat bussen, inte fått igång bilen, sagt av Anna Blomberg, distriktssköterska på vårdcentralen Fröslunda. Glömmer bort tiden, bortprioritering av tiden, något viktigare dök upp, många patienter hävdar att de har ringt och avbokat sin tid men informationen kommer inte fram till verksamheten, många patienter orkar inte på grund av sjukdom komma på en bokad tid och har heller inte ork till att ringa och avboka tiden, sagt av Nikola Lucaj, sjukgymnast på vårdcentralen Fröslunda. Sida 8 av 22

12 Slutsatser och förslag I mitt examensarbete har jag inte haft möjlighet att ta reda på orsakerna till uteblivna besök däremot har jag kunnat utreda att andelen uteblivna besök till läkare, sjukgymnaster, sjuksköterskor och distriktssköterskor inte är så hög som verksamheten förmodade. Mitt arbete omfattar uteblivna besök under två månader dels i januari och i februari år 2012 och dels i januari och i februari år Möjligheten finns dock att dessa två månader representerar månader med lågt antal uteblivna besök eller kan man ana att det fortsatta resultatet för år 2013 kommer att se ut så här? Ett viktigt förslag som jag ser det är att verksamheten fortsätter att mäta antal uteblivna besök under detta år för att kunna utreda hur det faktiskt kommer att se ut i år i jämförelse med förra året. Mitt arbete visar också att patienter som är födda på 1980-talet representerar den högsta andelen uteblivna patienter vilket innebär patienter i åldrar från 24 år och upp till 33 år. Då jag i mitt arbete inte har beräknat eller tittat på statistik gällande antal uteblivna besök till barnavårdscentralen, kurator, arbetsterapeut eller undersköteskor rekommenderar jag verksamheten att titta på det, en sådan studie kanske visar att det är här det höga antalet uteblivna besök finns. Fler förslag för att kunna minska antalet uteblivna besök till hälften är bland annat att arbeta mer aktivt med personinfo-bilden i SYSteam Cross, att den som bokar in patienter till ett besök är mer noggrann med att uppdatera adress, telefonnummer, både hemnummer och mobilnummer samt höra med patienter om de önskar påminnelse genom SMS eller inte. Och i nuläget får inte de patienter som bokas in på ett akutbesök (avser besök samma dag), SMS-påminnelse, mitt förslag är att titta närmare på om det går att genomföra i SYSteam Cross. Ytterligare förslag är att sätta upp skyltar i väntrummen med texten Har du nyligen bytt mobilnummer? Vänligen kontakta receptionen. Ett annat förslag är att utforma blanketter i vilka patienterna kan fylla i om de önskar SMS-påminnelse och sedan lämna till receptionen. Detta är förslag till åtgärder för att hela tiden uppdatera informationen i SYSteam Cross. Det är viktigt att inse att informationen som finns i SYSteam Cross är föränderlig och att den hela tiden måste uppdateras. Ett annat förslag är att titta på utformningen av kallelser till läkare, sjukgymnaster, distriktssköterskor och sjuksköterskor göra dem mer tydliga så att det på ett enklare sätt framgår vilka regler som gäller vid uteblivet besök samt med text om hur man går tillväga när man behöver avboka ett besök. Se bifogade kallelser på hur utformningen ser ut i nuläget. Man kanske också behöver titta på rutiner kring vem som egentligen har ansvaret för att det dels är rätt person som man har i besöksrummet samt att informationen kring den patienten överensstämmer med informationen i SYSteam Cross, åtgärder för att undvika att kallelser och SMS-påminnelser inte kommer till rätt person. Var ligger ansvaret, är det i receptionen där man besöksregistrerar patienten eller är det hos den yrkeskategori som patienten är hos som har ansvaret? Jag tror också att man behöver se litet vidare kring patienten, kanske titta på om det går att skapa mervärde för patienten genom att synkronisera fler besök på vårdcentralen samma dag. Sida 9 av 22

13 Implementering Verksamheten kan genomföra ett förbättringsarbete med mål att minska antalet uteblivna besök till hälften till alla yrkeskategorier för att bättre utnyttja sina resurser på vårdcentralen. Vid arbetsplatsträffar kan verksamhetschefen också göra alla anställda uppmärksamma på att intäkten vid uteblivet besök tillfaller Hälsoval Sörmland och inte vårdcentralen. Anledningen till det är att förhoppningsvis göra personalen mer noggrann vid bokning av patienter och att man tar sig tid till att regelbundet uppdatera personinfo-bilden i SYSteam Cross. Verksamhetschefen kan också vid arbetsplatsträffar påminna om vikten av regelbunden uppdatering av personinfo-bilden i SYSteam Cross. Detta är något alla yrkeskategorier kan hjälpas åt med. Man kan göra en studie kring hur rutinerna vid patientbesök ser ut i syfte att säkerställa hög patientsäkerhet men också för att miminera felaktig patientinformation i SYSteam Cross. Utbilda all personal som bokar patienter i SYSteam Cross regelbundet, man kan använda sig av kunnig personal internt på vårdcentralen. Uppmärksamma patienter regelbundet om möjligheten att få SMS-påminnelse inför besök på vårdcentralen, vilket underlättar för patienten att komma ihåg tiden samt ökar möjligheten för vårdcentralen att patienter kommer på sina bokade tider. Sida 10 av 22

14 Uppföljning Verksamheten kan regelbundet studera besöksstatistiken för att kontrollera om antalet uteblivna besök blir fler eller färre. Genom att införa de föreslagna åtgärderna och bestämma en viss mätperiod kan man också utläsa om det ger resultat. Man kan direkt samma dag göra en uppföljning på de uteblivna patienterna genom att kontrollera om patienten har SMSpåminnelse eller inte och om och när personinfo-bilden i SYSteam Cross senast uppdaterades. Man kan kontrollera om besöksfrekvensen i receptionen har ökat av patienter som vill uppdatera och ändra sitt mobilnummer och om ifyllda blanketter med SMS-tjänst lämnats in. Man kan se om antalet fakturor har ökat eller minskat till patienter för uteblivet besök. Sida 11 av 22

15 Källförteckning Landstinget Sörmland. (Senast uppdaterad ) Tillgänglig: > Froslunda/ (Hämtad ) Samverkansnämnden. (Senast uppdaterad ) Tillgänglig: > (Hämtad ) 1177 Sörmland (Publicerad ) Tillgänglig: > (Hämtad ) 1177 Skåne (Senast uppdaterad ) Tillgänglig: > %20v%c3%a5rd%20orginal%202013%20%20rev%201%20april.pdf?epslanguage=sv (Hämtad ) Sida 12 av 22

16 Bilaga, Uteblivna läkarbesök Uteblivna läkarbesök januari 2012 Uteblivna läkarbesök januari 2013 Figur 1 Figur 2 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 30 Sida 13 av 22

17 Bilaga, Uteblivna läkarbesök Uteblivna läkarbesök februari 2012 Uteblivna läkarbesök februari 2013 Figur 3 Figur 4 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 49 Sida 14 av 22

18 Bilaga, Uteblivna besök till Sjukgymnaster Uteblivna besök till sjukgymnaster januari 2012 Uteblivna besök till sjukgymnaster januari 2013 Figur 5 Figur 6 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 8 Uteblivna besök till sjukgymnaster februari 2012 Uteblivna besök till sjukgymnaster februari 2013 Figur 7 Figur 8 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 10 Sida 15 av 22

19 Bilaga, Uteblivna besök till Dsk/Ssk Uteblivna besök till distriktssköterska/ Uteblivna besök till distriktssköterska/ sjuksköterska januari 2012 sjuksköterska januari 2013 Figur 9 Figur 10 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 13 Uteblivna besök till distriktssköterska/ Uteblivna besök till distriktssköterska/ sjuksköterska februari 2012 sjuksköterska februari 2013 Figur 11 Figur 12 Antal Patient född år Antal Patient född år Totalt Totalt 20 Sida 16 av 22

20 Bilaga, Kallelse till sjukgymnast Sida 17 av 22

21 Bilaga, Kallelse till distriktssköterska Sida 18 av 22

22 Bilaga, Kallelse till läkarbesök Sida 19 av 22