Patientbokning, den administrativa rutinen Öron,- Näsa och Halskliniken, Nyköpings lasarett Mars 2015

Transkript

1 EXAMENSARBETE Sara Hedman Medicinsk Sekreterare, 400 YH-poäng Patientbokning, den administrativa rutinen Öron,- Näsa och Halskliniken, Nyköpings lasarett Mars 2015 Stora torget Nyköping Tfn info@campusnykoping.se

2 2/18 Sammanfattning Jag studerar till medicinsk sekreterare på yrkeshögskolan Campus i Nyköping. Utbildningen avslutas med ett examensarbete på 40 yrkeshögskolepoäng där jag ska kunna identifiera ett problem, göra en nulägesanalys, kartlägga nuläget och det önskade läget. Därefter ska jag komma med förslag på eventuella förändringar och förbättringar. Mitt examensarbete handlar om patientbokningen via TeleQ 1 på Öron,- Näsa och Halskliniken på Nyköpings lasarett. Med det här arbetet vill jag undersöka om det går att effektivisera bokningsrutinen för att underlätta det dagliga arbetet för de medicinska sekreterarna på kliniken. Frågorna jag ställde innan arbetet påbörjades var: Kan man på Öron,- Näsa och Halskliniken effektivisera rutinen kring bokning av patienter via TeleQ? Vad är det egentligen för samtal som kommer in via TeleQ? Är sekreterarens arbetstid i TeleQ effektiv och nyttjad på bästa sätt? För att genomföra analysen gjorde jag mätningar kring varje inkommande samtal under sju dagars tid. Resultaten har jag sedan sammanställt i diagram och därefter har jag med patienten i fokus kommit med förslag på förbättringar. 1 TeleQ är namnet på en telefontjänst dit patienter kan ringa, knappa in sitt telefonnummer och om man vill, även sitt personnummer, därefter får man en beräknad utringningstid då sjukvårdspersonal ringer upp. 2

3 Innehållsförteckning 1.) Bakgrund Sid ) Problemformulering Sid. 5 3.) Mål/Önskat läge Sid. 6 4.) Metod Sid. 6 5.) Resultat Sid Diagram 1 Sid Diagram 2 Sid Diagram 3 Sid. 9 6.) Slutsatser/förslag Sid ) Implementering Sid ) Uppföljning Sid ) Referenslista Sid ) Bilagor 1

4 1.) Bakgrund Under min utbildning till medicinsk sekreterare så gjorde jag min tredje LIA (Lärande i arbete) på Öron,- Näsa och Halskliniken på Nyköpings lasarett. Kliniken är uppdelad på tre orter, en mottagning finns i Nyköping, en på Kullbergska sjukhuset i Katrineholm och en på Mälarsjukhuset i Eskilstuna. I Sörmland utgör man tillsammans alltså en enda klinik, trots att man geografiskt ligger i tre olika städer. Redan under min första vecka på kliniken så uppmärksammade jag att rutinen kring bokning av patienter verkade vara ganska omständig. Den tycktes ta mycket administrativ tid från sekreterarna som dessutom hade så mycket andra administrativa arbetsuppgifter att man inte alltid hann med den efterkontroll som egentligen krävs vid den här typen av bokning. Alla samtal verkade inte heller resultera i bokning och därmed upplevde jag att TeleQ-tiden tog mer tid i anspråk av sekreterarna än vad det gav resultat. Dagens bokningssätt kallas för Patient- och flödesstyrd bokning. Det innebär att ansvaret för bokningen av tider har flyttats från kliniken över till patienten. Tidigare kallades alla patienter från en väntelista. Idag får patienter som ska på återbesök med sig en lapp från läkaren eller den yrkeskategori man träffat på avdelningen med en uppmaning om att själv ringa och boka återbesökstid. På lappen är det noterat när patienten bör komma på återbesök, till exempel om sex månader. (Bilaga 1 ) Det händer att läkaren dikterar att patienten ska på återbesök och då skickas istället samma lapp hem till patienten med en uppmaning om att ringa till kliniken och boka in en tid. Det är då skrivande sekreterare som gör i ordning dokumentet och skickar det till patienten, därefter är det ålagt patienten att höra av sig. Patienter som är högprioriterade och därför måste få komma till kliniken inom två veckor blir istället kallade direkt, alternativt att en sekreterare eller en sköterska ringer upp patienten och bokar in en tid. När remisser inkommer till kliniken kallas patienterna för ett nybesök. Idag sköts denna kallelse från Eskilstuna på grund av att man i Nyköping haft så hög arbetsbelastning att man inte hinner med att sköta även det. Kallelsen för nybesök går till så att ett dokument skickas till patienten med information om att kliniken mottagit remissen och så informeras patienten om att man själv ska ringa och boka in en tid. (Bilaga 3 ) Därefter har patienten två veckor på sig att kontakta kliniken, annars återsänds remissen. Utefter hur läkaren prioriterat remissen bokas sedan patienten in av sekreterare i TeleQ. 2

5 Varje arbetsdag är två TeleQ i Nyköping öppna, en där en sekreterare från en utringningslista ringer upp och bokar in patienter och en TeleQ där en sköterska gör samma sak. I de fall där patienten ställer medicinska frågor läggs samtalet från sekreteraren till sköterskans TeleQ-kö eftersom sekreterarna inte har befogenhet att svara på några medicinska frågor. Dagens sätt att hantera bokningarna på innebär att patienterna själva måste hålla koll på när de ska ringa och boka in sin tid. De måste även ringa till TeleQ på avsatt tid och invänta att bli uppringda av en sekreterare som sen eventuellt måste hänvisa samtalet vidare till en sköterska. Då läggs patienten på ytterligare en utringningslista och väntetid kan tillkomma innan en sköterska kan ringa upp. När en tid är bokad skickas en kallelse ut som bekräftelse till patienten. Patienten erbjuds även sms-påminnelse som man får via ett sms dagen före bokat besök. Under min LIA berättade sekreterarna att man från början skapat rutinen för att undvika uteblivna besök. Man tror att om patienterna själva får ringa och boka in sin tid så kommer färre att utebli, men det är förutsatt att det finns tider inom en två veckors period. Om besöket bokas in för långt in i framtiden så kommer frekvensen av uteblivna besök troligtvis återigen att öka. Under min LIA hade vi uteblivna besök varje dag och patienterna hade ingen större valmöjlighet att välja sin tid eftersom det i dagsläget är brist på tider i Nyköping. Det ska tilläggas att tider ofta finns inom kliniken i stort, det vill säga på Kullbergska sjukhuset eller på Mälarsjukhuset. Många tackar dock nej till att åka och därför kan patienterna inte välja när det passar dem att komma till kliniken på grund av att det inte finns tider att välja mellan. Tidigare kallades alla patienter från en väntelista. Enligt den administrativa chefen Barbro Stockenberg 2 så ringde väldigt många patienter återbud och man kunde ha många tomma läkartider varje dag till följd av att man inte hann ringa in patienter till återbudstiderna. Rutinen för Patient- och flödesstyrd bokning skapades för cirka sju år sedan på kliniken. Man införde Patient- och flödesstyrd bokning på Mälarsjukhuset först och i Nyköping har man arbetat efter denna rutin sedan cirka fyra år tillbaka. En processkarta över bokningsrutinen finns bifogad. (Bilaga 4 ) En normal vecka när schemat släpps finns i Nyköping 40 läkartider för nybesök, 40 tider för återbesök, 25 tider som är subakuta och det innebär att de får bokas inom sju dagar och så finns det cirka 25 jour-tider som är akuttider och får bokas inom 24 timmar. Det ideala med dagens rutin vore att man hade tillräckligt med läkartider för att kunna boka i två veckors intervall. Problemet som uppstått är att man i Nyköping har brist på tider och det har inneburit att den administrativa rutinen kring bokningen har blivit alltmer omständig. Den tar mer tid i anspråk än vad som skulle behövas om det fanns tider att boka på. Det blir mycket 2 Stockenberg Barbro, administrativ enhetschef, Öron,- Näsa och Halskliniken i Sörmland. 3

6 dubbelarbete när patienterna tvingas ringa tillbaka flera gånger för att boka en tid. Dilemman uppstår när schemat ligger långt fram i tiden och det börjar bli en medicinsk fråga hur länge patienten faktiskt kan vänta, det är något som sekreteraren inte kan avgöra och då måste patienten hänvisas till en sköterska. Många patienter väljer också att inte åka till Katrineholm eller till Eskilstuna, trots att det inom kliniken alltså finns tider. Barbro 3 berättar under vårat möte att man kan gå tillbaka och titta på hur många patienter man tappat sedan införande av Patient- och flödesstyrd bokning och det man kunnat se är att man tappar färre patienter idag än när man kallade från väntelistor. En annan fördel man uppmärksammat är att läkarna upplever en bättre arbetsmiljö då man inte längre har långa väntelistor och måste fatta beslut om vem som ska få komma till mottagningen eller inte. Ansvaret ligger numera hos patienten. Om en patient uteblir från sitt besök skickas ett brev hem där man informerar om att patienten kommer att faktureras för det uteblivna besöket samt att man ber patienten att ringa och boka en ny tid. Kopior på dessa brev sparas i en månad och tanken är att man efter en månad ska gå igenom dem och se efter vilka patienter som fortfarande inte har hört av sig. Om så är fallet kontaktas ansvarig läkare som får avgöra om patienten ska avslutas eller inte. Det här examensarbetet syftar till att säkerställa att sekreterarna jobbar så patientsäkert och effektivt som möjligt när det gäller bokning av tider på kliniken. Det syftar även till att öka servicen mot våra patienter och att om möjligt effektivisera rutinen kring bokning med patienten i fokus. Idag går vi mot ett mer serviceinriktat samhälle och vården måste hänga med. Patienterna ställer allt högre krav och deras valmöjligheter förbättras, därför är det av största vikt att vi tillhandahåller vård och också service av god kvalité, det gäller alla yrkeskategorier på alla nivåer inom vården. Om vi inte kan tillhandahålla en bra service så kommer patienterna att vända sig till en annan vårdenhet. 2 Stockenberg Barbro, administrativ enhetschef, Öron,- Näsa och Halskliniken i Sörmland. 4

7 2.) Problemformulering Med det här examensarbetet vill jag undersöka om man på Öron,- Näsa och Halskliniken kan effektiviera den Patient- och flödesstyrda bokningen av patienter. Jag vill undersöka om sekreterarens arbetstid i TeleQ är effektiv och nyttjad på bästa sätt. Jag ska titta på hur tidskrävande en genomsnittlig bokning på kliniken egentligen är. Jag kommer att titta på vilken typ av samtal som inkommer via TeleQ, vilka samtal som är relevanta och vilka/hur många som hamnar fel. Hur många patienter uttrycker egentligen ilska och irritation och kan vi i så fall göra någonting för att rutinen kring bokning ska bli tydligare för patienterna? Efter att den 16 mars 2015 ha suttit ner med Barbro Stockenberg 4 och diskuterat den Patient- och flödesstyrda rutinen kring bokning av patienter och det önskade läget är vi överens om att det är intressant att få se vad det egentligen är för samtal som kommer in via TeleQ. Hur många patienter ringer och knappar fel och hur mycket tid ägnar vi egentligen åt varje samtal. Idag är tiden satt till fyra minuter per samtal. Jag kommer under det här arbetet inte att titta på hur lång tid sköterskornas bokning tar utan jag kommer att fokusera på sekreterarnas arbetsbelastning. Jag kommer att de dagar jag utför mätningar ta med antalet samtal som läggs vidare till sköterskorna för att kunna se hur många sådana samtal som hamnar fel. Jag kommer främst att fokusera på TeleQ-tiden under förmiddagarna och endast mäta antal samtal under en eftermiddag, detta på grund av att jag måste begränsa mig. Jag kommer att genomföra mina mätningar under sju olika vardagar för att få material som någorlunda stämmer med hur det brukar se ut på kliniken. Mätningarna genomförs mellan den mars Jag kommer i detta examensarbete inte att titta på antal uteblivna besök. I min rapport ligger fokus på sekreterarnas arbetsbelastning kring den administrativa rutinen, vilka samtal som inkommer via TeleQ och den tid som en genomsnittlig bokning tar. Jag kommer att ta patienternas önskemål kring de administrativa rutinerna i beaktning när de framför åsikter i TeleQ. Sekreterarna på Öron,- Näsa och Halskliniken har idag en hög arbetsbelastning och hinner inte med alla bitar i den utsträckning som de skulle behöva. De får även ta emot en del ilska och irritation från patienter då informationen kring hur bokningen ska gå till upplevs bristfällig. Jag ska därmed undersöka om vi kan arbeta annorlunda för att patienterna ska förstå rutinen bättre. 4 Stockenberg Barbro, administrativ enhetschef, Öron,- Näsa och Halskliniken i Sörmland. 5

8 3.) Mål/Önskat läge Målet med det här examensarbetet är att bokningen av patienter ska ske tidseffektivt, kvalitétssäkert och patientsäkert. Rutinen kring bokning ska vara tydlig för både personal och patienter. Det önskade läget är att sekreterarna i Nyköping ska hinna sköta väntelistan för nybesök. Idag sköts den av sekreterarna i Eskilstuna men målet är alltså att man ska kunna sköta den från Nyköping. För att det ska bli effektivt och patientsäkert bör det skötas av sekreteraren i TeleQ under dagen. Med ett minskat tryck i TeleQ och rätt samtal in så bör det finnas tid frigjord för att sekreterarna i Nyköping själva ska kunna sköta denna lista. 4.) Metod För att genomföra mina undersökningar så kommer jag att sitta med sekreterarna i TeleQ under varje förmiddagspass i sex dagars tid och under ett eftermiddagspass. Det innebär att jag kommer göra mätningar mellan under sex olika vardagar och att jag kommer göra en mätning mellan en annan vardag. Jag väljer att mäta under en eftermiddag för att se om det finns några skillnader mellan förmiddagarna och eftermiddagarna. Generellt har jag upplevt ett högre tryck i TeleQ under förmiddagarna och därmed koncentrerar jag mina mätningar kring dem. Utefter min frågeställning så kommer jag att mäta hur lång tid varje samtal tar, hur många ärenden som läggs vidare till sköterska och hur många ärenden som faktiskt leder till en bokning/ombokning. Jag kommer också att mäta hur många ärenden som hamnat fel. För att kunna genomföra mina mätningar så skapar jag först en mall i Excel där jag sedan enkelt kan föra statistik över varje samtal. (Bilaga 2 ) När jag genomfört mätningarna kommer jag att föra in statistiken i cirkeldiagram för att det ska bli tydligt och enkelt att överskåda. Under samma period som jag genomför mätningar så kommer jag att se över Mina vårdkontakter 5 för att se hur många förfrågningar kring recept och journalkopior som inkommer där. I dagsläget använder man enbart Mina vårdkontakter för förfrågningar om recept och journalkopior på Öron,- Näsa och Halskliniken och en observation jag gjort från tidigare är att det från patienternas sida används väldigt lite. 5 Mina vårdkontakter är en e-tjänst som skapats för att vårdmottagningar och kliniker ska kunna kommunicera med patienter via webben. Varje mottagning kan anpassa Mina vårdkontaker efter sin verksamhet. Mina vårdkontakter är ett komplement till kommunikation mellan patientenr och vården. 6

9 5.) Resultat Under de sju dagar jag genomförde mätningar så var den totala TeleQ-tiden på 810 minuter, av dem var 410 minuter samtalstid. Det innebär att sekreterarna var upptagna i telefonen endast 50,6% av tiden. Under den tiden ledde 201 minuters samtalstid till en bokning, 209 minuter handlade om övriga ärenden så som ärenden till sköterska, fakturafrågor, felringningar, kontroll av en redan bokad tid, ombokning av redan bokad tid etc. 5.1) Diagram 1 Diagrammet illustrerar den tid sekreterarna totalt spenderade i TeleQ. Den röda delen visar den tid som faktiskt ledde till bokning, den blå delen visar den tid sekreterare samtalat med patient utan att det lett till bokning och den gröna biten visar den tid då man varit tvungen att sitta vid telefonen i väntan på att samtal inkommer. Samtalstidens fördelning TeleQ Samtalstid övriga ärenden Samtalstid som lett till bokning Tid vid telefon i väntan på samtal 7

10 5.2) Diagram 2 Detta diagram illustererar vad de övriga ärendena handlade om. Den största mörkblåa biten innebar att inget schema fanns för sekreterarna att boka in patienten på. Dessa patienter får alltså lov att återkomma för att boka in sin tid. Den vinröda delen visar det antal patienter som ringde för att kontrollera en redan bokad tid. Den gröna delen visar det antal patienter som ringde för att boka om sin tid. Den lila biten visar det antal patienter som ringde till kliniken och ville boka tid men där remissen av olika anledningar återsänts till inremittenten. Den mellanblåa biten visar den tid sekreteraren fått sitta och ringa upp patienter utan svar. Den bit som är orange visar det antal patienter som ringt och haft fakturafrågor. Den ljuslila biten visar det antal patienter som ringt till fel mottagning och den rosa biten visar ytterligare övriga ärenden så som patienter som ringde för att läkaren inte ringt på avsatt telefontid etc. Övriga ärenden i TeleQ Inget schema, får återkomma Omboka tid Inget svar hos patient Fel mottagning Kontroll av redan bokad tid Återsänd remiss Fakturafrågor Övrigt 5% 4% 10% 9% 28% 7% 6% 31% 8

11 5.3) Diagram 3 Detta diagram illustrerar fördelningen från sekreterarnas TeleQ där 8,6% av samtalen fick läggas från sekreterare vidare till sjuksköterska. Biten som illustrerar andra ärenden visar det som finns illustrerat i diagram 2 ovan. TeleQ fördelning, sekreterare och sköterska Bokning Sekreterare Hänvisad till sköterska Andra ärenden 6.) Slutsatser/Förslag Under mina dagar i TeleQ så har endast 40% av samtalen lett till bokning, det finns illustrerat i diagram 1 ovan. Min första observation var att det fanns för lite läkartider i Nyköping. Det gör att sekreterarna hela tiden måste be patienter att ringa upp en annan dag för att kunna boka in dem. När patienterna sedan tvingas ringa tillbaka flera gånger blir det dubbelarbete för sekreterarna eftersom samma ärende hanteras flera gånger. Under de veckor jag gjorde mina mätningar låg schemat sex veckor fram i tiden och det innebar att patienterna inte alls kunde ringa två veckor före önskad tid som det faktiskt står på kallelsen (Bilaga 1 ). Det var flera patienter som reagerade över det och uttryckte irritation till sekreteraren eftersom det på kallelselappen står att man ska ringa två veckor före bokat besök. Många patienter reagerade också när sekreteraren frågade om de kunde åka till Mälarsjukhuset eller till Kullbergska sjukhuset istället, något som jag tycker borde ha framgått redan i kallelsen. Man är trots allt en och samma klinik och utbudet av tider är större framför allt på Mälarsjukhuset där man har fler läkare. 9

12 Om vi från början är tydliga mot våra patienter så tror jag att vi kan undvika en hel del irritation och vi kan troligtvis också boka in fler besök. Patienterna tycktes inte vara medvetna om att Öron,- Näsa och Halskliniken är gemensam för Sörmland och att man faktiskt kan tvingas att åka en bit för att träffa en läkare. Om patienterna skulle bli informerade om det redan hos sin husläkare tror jag att en hel del irritation och diskussion skulle kunna undgås. Det bör även som jag tidigare nämnt framgå i alla våra kallelser. Kan vi undvika diskussion i TeleQ så minskar vi dessutom samtalstiden och sekreteraren får en bättre arbetsmiljö. En annan observation var att en del patienter ringer till fel mottagning och det är något som tar tid och kostar pengar. Istället för att ringa till Ögonkliniken eller till Hörselvårdssektionen så ringer man till Öron,- Näsa och Halskliniken. Mitt förslag här är att man bör se över informationen på hemsidan 6 som jag tycker är ganska otydlig och svårtillgänglig. Klinikens hemsida tar lång tid att klicka sig fram till och när man väl kommit till Öron,- Näsa och Halskliniken står telefonnumret till TeleQ, men det framgår inte att numret endast gäller bokning av tid till mottagningen. Mitt förslag är att man bör lyfta fram både numret till TeleQ och ett telefonnummer till Hörselvårdssektionen eftersom många patienter sammankopplar Hörselvårdssektionen med Öron,- Näsa och Halskliniken. Ytterligare ett telefonnummer bör finnas för fakturafrågor då dessa inte kan lösas i TeleQ utan kräver att den sekreterare som finns i receptionen hanterar ärendet. När jag granskar Landstingskatalogen (Christina Björnesjö, 2015) som skickas ut varje år till alla boende i Sörmland ser jag att samma problem finns där. Ögonmottagningen och Öron,- Näsa och Halskliniken ligger intill varandra och telefonnumren är snarlika, något som gör det enkelt att ta fel. Hörselvårdssektionen finns självklart under bokstaven H och börjar man då med att söka under öron så kommer man att ringa fel. Även här skulle det kunna tydliggöras att det är olika nummer för Hörselvårdssektionen och för Öron,- Näsa och Halskliniken. Jag märkte också när jag gjorde mina mätningar att en hel del patienter knappar fel när de ska göra sina knappval i TeleQ. En tanke är att röstbrevlådan behöver ändras eftersom det tycks vara vanligt att rådgivning och bokning av tid blandas ihop. Många patienter tycker att man ringer för att boka en tid när man har medicinska frågor och blir ofta lite förnärmade när sekreteraren måste informera om att hon/han inte har befogenhet att svara på frågor eller avgöra när patienten måste bokas in. Det här är ett problem eftersom många patienter direkt börjar prata om sina medicinska problem innan sekreteraren hinner

13 informera om att samtalet måste läggas vidare. Ett förslag är att man i röstbrevlådan ska ha ett knappval för medicinska frågor och tidsbokning, ett knappval för tidsbokning eller ombokning av tid och ett knappval för återbud. Det får inte bli för mycket information på TeleQ-svararen eftersom mitt intryck är att patienterna då inte orkar vänta och lyssna färdigt utan trycker på första bästa knappval. Många patienter ringde också för att kontrollera en redan bokad tid. Det är onödig arbetstid för sekreteraren då det kostar tid och pengar att ringa upp patienten. En idé är att bokade tider bör gå att se i Mina vårdkontakter och att vi också reklamför det för patienterna. Jag tror att de allra flesta helst skulle slippa ringa och gärna skulle se att man enkelt kunde kontrollera en bokad tid på nätet. När jag inspekterar landstingets hemsida så är Mina vårdkontakter inte alls något som fångar min blick. Det ligger långt ner på hemsidan och smälter lätt in i informationen runt omkring. Det här är något man bör se över och jobba mer med eftersom det är ett arbetsverktyg som jag tror kan bli populärt i framtiden. Om vi vill att patienterna ska börja använda sig av denna tjänst så måste vi också marknadsföra den och det behöver bli enklare för personer utan E-legitimation att logga in. Vi går mot ett mer serviceinriktat samhälle idag och vården måste hänga med. Patienterna kommer att kräva en helt annan nivå av service i framtiden och vi finns till för våra patienter, därför ligger det i vårat intresse att utveckla verksamheten med patienten i fokus. Mina vårdkontakter är ett verktyg som redan finns att tillgå men som idag inte nyttjas till fullo. För att det ska ske en ändring kring användandet så krävs det att vi marknadsför det bättre och faktiskt öppnar upp för möjligheten att använda det. Jag tror att det skulle effektivisera och förenkla arbetet även för vårdpersonalen. På kallelserna för bokning av telefontid anges idag en specifik tidpunkt då läkaren ska ringa patienten. Det här är något som behöver åtgärdas eftersom många patienter planerar in sin tid utefter att läkaren ska ringa och sedan ringer de till TeleQ, alternativt kommer till receptionen när läkaren inte hört av sig. Det borde framgå i kallelsen att läkaren kan ringa när som helst under förmiddagen eller eftermiddagen. Mitt förslag är alltså att man tar bort tidsangivelserna på kallelsen för att undvika irritation och frustration hos våra patienter. På kallelsen står det även att läkaren kommer att ringa på hemtelefonnumret, det bör tas bort eftersom många då blir oroliga att läkaren inte kommer ringa till deras mobil. För personer som talar andra språk vore det bra om man hade färdiga mallar för kallelse med de vanligaste största språken som besöker kliniken, exempelvis somaliska och arabiska. Dessa patienter har ofta svårt att ringa och göra sig 11

14 förstådda och därför tycker jag att det vore en bra service att kunna skicka ut en kallelse på deras modersmål för att undvika uteblivna besök och missförstånd. I TeleQ framförde patienter med andra modersmål att det var krångligt att ringa och boka tid och att lämna återbud. Det vore därför bra om man kunde skapa en klar, tydlig bokningsrutin för dessa patienter som allra helst ges på modersmålet eller åtminstone på engelska. I dagsläget finns idag två köer i samma TeleQ lista. En för logopedpatienter och en för övriga Öron,- Näsa och Hals patienter. Dessa två köer sköts av samma sekreterare men innebär att man kan få två samtal med samma utringningstid. Detta bör korrigeras för att sekreteraren ska ha chans att ringa varje patient på utsatt tid. Under mina mätningar efterfrågade 6% av patienterna en väntelista för återbud. På grund av att man har ont om tider och bokar långt fram i tiden så är det många som kan tänka sig att komma in med kort varsel. Det vore en fördel om man kunde ordna en sådan väntelista eftersom ingen gynnas av tomma tider vid uteblivna besök. Ett förslag är att man helt enkelt skapar ett dokument för nybesök och ett för återbesök, där kan man sedan skriva in patienter som önskar komma in med kort varsel. Om man ser över denna lista varje dag vid återbud och håller den uppdaterad så tror jag att vi kan undvika tomma tider och göra fler patienter nöjda. Idag hänvisas patienterna att ringa tillbaka varje vecka för att se efter om några återbud kommit in. Det sättet att arbeta tar upp tid för sekreteraren och för patienten som skulle bli lugnad av att veta att de står på en väntelista för återbud. När jag genomförde mina mätningar var det flera patienter som blev irriterade över att det är så lång väntetid. På kallelsen står det att man ska kontakta kliniken två veckor innan man önskar bokad tid och idag är väntetiden allt mellan sex till åtta veckor, om man önskar ett besök i Nyköping. Att informationen är olika på kallelsen mot när man pratar med sekreteraren skapar frustration och ilska hos patienterna. Min tanke är att man bör ändra även i dessa kallelser så att patienterna på förhand är medvetna om att det kan vara lång väntetid och att man kan behöva åka till Kullbergska sjukhuset eller till Mälarsjukhuset. Även remittenterna bör informera patienterna om att man kan behöva åka för att få träffa en läkare så att patienterna är medvetna om det redan innan de ringer till TeleQ. 12

15 7.) Implementering Jag vill börja med att angripa den första punkten under mina slutsatser där man tydligt under mätningarna kunde se att det inte fanns några läkartider att boka på i Nyköping. Det resulterade i att samma patient kunde ringa tillbaka till TeleQ flera gånger för att boka en tid. Det här är ett stort problem eftersom det är kostsamt när samma ärende handhas flera gånger utan att resultera i en bokning. En av patienterna sekreterarna pratade med kunde bokas in först när hon ringde för fjärde gången. Mitt förslag är att man redan från inremittentens sida ska var tydlig med information kring hur kliniken är uppbyggd. Det faktum att man är en och samma klinik i Katrineholm, Eskilstuna och Nyköping bör alltså tydliggöras redan från början för att vi förhoppningsvis ska kunna boka in fler patienter. Faktum är att det ofta finns tider, de finns bara inte i Nyköping. Från klinikens sida bör man skicka ut ett brev till våra inremittenter med en vädjan om att de ska informera patienterna om det här när man beslutar att en remiss ska skickas. Denna information bör också framgå i alla kallelser från kliniken. Mitt förslag är att man på kallelserna lägger till en notis: Var vänlig att observera att du kan komma att behöva åka till Mälarsjukhuset i Eskilstuna eller till Kullbergska sjukhuset i Katrineholm. Tyvärr är det idag inte möjligt för landstinget att bekosta resorna till andra sjukhus för de patienter som väljer att åka. Det skulle annars kunna vara ett alternativ för att motivera patienterna till att åka till Mälarsjukhuset eller Kullbergska sjukhuset istället för till Nyköping de perioder man har ont om tider. När jag gjorde mätningar var det ett flertal patienter som ringde till fel mottagning. Främst gällde det ärenden till Hörselvårdssektionen eller till Ögonkliniken. När jag själv granskat hemsidan 7 så ser jag att informationen där är otydlig och efter många klick är telefonnumret till TeleQ det enda jag kan hitta. Under detta bör ett telefonnummer till Hörselvårdssektionen stå. På så vis uppmärksammar patienterna att det är olika telefonummer redan från början. Även Landstingskatalogen (Christina Björnesjö, 2015) bör ses över eftersom det går att göra informationen tydligare även där med en hänvisning till Hörselvårdssektionen. Att Öron,- Näsa och Halskliniken har snarlikt telefonnummer som Ögonkliniken är inte heller ultimat eftersom det ökar risken för felringningar då de står i anslutning till varandra i katalogen

16 Många patienter tycks knappa fel när de ringer till TeleQ. Det är inte så konstigt eftersom röstbrevlådan inte är särskilt tydlig om man inte själv arbetar inom vården. Rådgivning tolkas av många som att man inte via den kan boka tid, därför knappar man in bokning av tid även när man egentligen har medicinska frågor. Mitt förslag är att man ändrar på TeleQ-brevlådan så att man i röstbrevlådan har ett knappval för medicinska frågor och tidsbokning och ett knappval för tidsbokning/ombokning av tid samt ett knappval för återbud. Det får inte bli för mycket information på TeleQ-svararen då risken är att patienterna inte orkar vänta och lyssna färdigt utan trycker på första bästa knappval. För patienter som ringer till TeleQ för att kontrollera en redan bokad tid är mitt förslag att detta ska gå att göra via Mina vårdkontakter. Men för att vi ska få patienterna att använda sig av denna tjänst måste vi även reklamföra den bättre. Ett förslag är att man i kallelserna skickar med information om Mina vårdkontakter och hur man som patient på kliniken kan använda sig av det. Att dessutom lyfta fram Mina vårdkontakter på hemsidan 8 vore en fördel eftersom det idag inte alls är något som fångar blicken. Mina vårdkontakter ligger idag långt ner på hemsidan och smälter in i omgivande information. För att patienterna ska börja använda sig av det måste det vara lättillgängligt, det måste fånga blicken och det måste vara enkelt att logga in. Även vårdpersonalen kan hjälpa till med att marknadsföra Mina vårdkontakter genom att helt enkelt prata med patienterna om fördelarna med tjänsten i det dagliga mötet med patienterna. Flera patienter ringde till TeleQ och uttryckte irritation över att läkare inte ringt på utsatt telefontid. Mitt förslag är att man på kallelserna tar bort tidsangivelsen för telefontid och istället skriver Läkaren kommer att ringa dig någon gång under förmiddagen/eftermiddagen. Många patienter hörde även av sig och frågade om läkaren hade rätt telefonnummer eftersom det i kallelsen står att läkaren kommer att ringa på hemtelefonnumret. Idag är det inte många som har hemtelefon och därmed bör denna information ändras till Läkaren ringer dig på angivet telefonnumer. Nästa punkt är tillägnad alla patienter med andra modersmål än svenska. Dessa patienter har ofta svårt att ringa till TeleQ och uttrycka önskemål och för att undvika missförstånd vore det en fördel om man kunde tillhandahålla kallelser på de största vanliga förekommande språken i Nyköping. I de fall där det inte är möjligt bör vi ha en standardmall för kallelse på engelska. Ett förslag är att man tar in tolkar som kan översätta våra kallelser på de största språken och att vi sedan använder dessa som färdiga mallar om vi ska kalla en patient som exempelvis har somaliska som modersmål. Min tanke är att det skulle kännas 8 ( 14

17 bra och välkomnande för dessa patienter att få hem dokument som de själva kan läsa och förstå. Man är redan i en utsatt position när man söker vård och därför skulle det här vara en service att föredra. Även operationsinformation bör så långt som möjligt ges på patientens modersmål. Ett flertal patienter uttryckte önskemål om en väntelista för återbud. Detta till följd av att man bokar långt fram i tiden och flera patienter kan tänka sig att komma in med kort varsel. Mitt förslag blir att man skapar två dokument. En väntelista för nybesök och en för återbesök. I dessa dokument bör det framgå när patienten fått sin bokade tid och varje morgon när sekreteraren lyssnar av återbuden så kan hon/han använda dessa listor för att kunna boka in patienter som önskar komma in med kort varsel. Om man ser över dokumentet varje dag och plockar bort patienterna allteftersom man bokar in dem eller ser att deras bokade tid har varit så tror jag inte att det blir något problem att tillhandahålla som en service för de patienter som önskar det. På den lapp som lämnas av läkaren eller skickas hem av sekreterare med information för patienten om att boka in återbesök så bör texten ändras (Bilaga 1 ). Idag står det att patienten bör ringa två veckor för önskad tid. Det borde rimligen ändras till sex veckor före önskad tid eftersom man är så långt in i framtiden och bokar. Genom att kontinuerligt ändra informationen på dessa dokument utefter hur långt fram i tiden vi bokar kan vi undvika diskussion och irritation från våra patienter. Fakturafrågor bör rimligtvis hanteras av sekreteraren som befinner sig i receptionen och inte av sekreteraren i TeleQ. Mitt förslag är att man på hemsidan 9 lägger till ett val för fakturafrågor och ett telefonnummer dit patienter kan ringa. Eftersom sekreterarna har många patienter i receptionen vore det bra att ha en avsatt tid varje dag för dessa ärenden, exempelvis mellan och när flödet av patienter i luckan minskar. Då kan sekreteraren hantera dessa frågor innan man gör kassaavstämningen för dagen. Även på TeleQs röstbrevlåda kan ett knappval för fakturafrågor läggas till. Då kan sekreteraren i receptionen kontakta dessa patienter när tid för fakturahantering är avsatt i receptionen. 9 ) 15

18 8.) Uppföljning Jag föreslår att man om ett år genomför samma sorts mätning som jag gjort under mitt examensarbete. Man kan då se hur tiden i TeleQ används och jämföra det med mina resultat. Ytterligare ett förslag till uppföljning är att se om sekreterarna hinner med att sköta väntelistan för nybesök i den mån som eftersträvats i detta arbete. Målet innan jag påbörjade mitt examensarbete var att sekreterarna i Nyköping skulle kunna handha och sköta även kallelser för nybesök. Efter ett år bör man enkelt kunna se om det fortfarande sköts från Eskilstuna eller om det istället sköts från Nyköping som önskvärt. 9.) Referenser (den 9 maj, ) Landstingskatalogen 2015, sammanställning av Christina Björnesjö, Kommunikationsenheten Landstinget Sörmland. 10.) Bifogade filer Bilaga 1 : Återbesökslapp Bilaga 2 : Mall för mätning Bilaga 3 : Remissbekräftelse Bilaga 4 : Processkarta bokning 16