Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningssamtalet STRAMA Lena Runius

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningssamtalet STRAMA Lena Runius"

Daniel Jakobsson
för 7 år sedan
Visningar:

1 Rådgivningssamtalet Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningssamtalet STRAMA 2011 Lena Runius lena.runius@inera.se

2 Inera AB Inera utvecklar säkra och innovativa lösningar som ökar vårdens kvalitet och tillgänglighet. Vi är ett icke-vinstdrivande företag som ägs gemensamt av Sveriges alla landsting och regioner Vi finansieras via avtal med Center för E-hälsa i samverkan - CeHis. Vi har 120 anställda

3 Tjänsten sjukvårdsrådgivningen Kortnummer 1177 nationellt gemensamt nummer till sjukvårdsrådgivningen Rådgivningsstödet 1177 (RGS 1177) kvalitet säkrad medicinsk innehåll, telefoni, journal, och katalog del Rådgivningsstödet webb (RGS Webb) kvalitet säkrad medicinska innehåll 1177.se Är Sveriges enda public servicetjänst för hälso- och sjukvårdsinformation på nätet.1177.se är nära kopplad till telefontjänsten 1177 Sjukvårdsrådgivningen. Båda tjänsterna bygger på samma medicinska bas och hit kan befolkningen vända sig för råd om vård

4 Vad vill jag Kunskapen om samtalsprocessen en metod för patientsäkra bedömningar Sätta igång processer som leder till utveckling av det professionella rådgivningssamtalet hos var och en Sida 4

5 Rådgivningssamtalets kärna Bedömningen är det centrala i rådgivningssamtalet och förutsättningen för att ger rätt råd och vid behov hänvisar till rätt vårdnivå. Sida 5

6 Hälso- och sjukvårdslagen (HSL 2 ) Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Lagen säger att varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården skall, om det inte är uppenbart onödigt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd. Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen Den medicinska bedömningen som avses görs ofta av en läkare, men kan många gånger utföras av annan hälso- och sjukvårdspersonal, i första hand en sjuksköterska. Bedömningen kan ibland göras per telefon. Jan Sahlins bok Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen, sjätte upplagan (Nordstedts Juridik AB), sid. 67 Sida 6

7 Förutsättningar för rådgivningsamtalet Organisation Rollen Sida 7

8 Att lyssna efter Okunskap Rädsla Förnekande Sida 8

9 Samtalets fem faser Sida 9

10 Samtalets fem faser Svara välkomnande Visa intresse Öppen fråga: - Kan du berätta? Sida 10

11 Öppningsfraser Vänlig Arg Trött Ointresserad Avvisande För hurtig Leda Hmmm Sida 11

12 Fallgropar och Svårigheter - skapar motstånd Sjuksköterskan skapar motstånd Hon har med sig in i samtalet en frustration/ irritation Verktyg: Medveten medvetenhet Ha koll på dina outtalade tankar och känslor utan att värdera dem. lyssna in din egen röst, lyssna in dina egna känslor Nollställ dig / vad påverkar dig här och nu som kan avspeglas i din röst Sida 12

13 Fallgrop och svårigheter möter motstånd Patienten : Jag har suttit i telefon kö i minst 25 minuter det är helt hopplöst att komma fram till er Du har fått väntat länge i kö,,, jag förstår att du är irriterad men nu ska jag försöka hjälpa dig Patienten: Hej Jag har en fruktansvärd hosta och vill ha en tid till en läkare. Oj du har en besvärlig hosta och vill ha en tid till läkaren. Jag förstår. Ok då behöver jag få veta lite mer för att kunna gör en bedömning så jag kan hjälpa dig Sida 13

14 Fallgropar Svårigheter Möter motstånd Vårdsökande som går är och krävande Verktyg: Ge ett kvitto - Fakta, Känsla, Välvilja Jag förstår att du har det besvärligt och hör att du är upprörd och vill ha en tid till läkaren samtidigt som du måste lugna ner dig så jag kan få möjlighet att hjälpa dig Sida 14

15 Samtalets fem faser Lyssna aktivt Avbryt inte för tidigt med frågor Sammanfatta Ringa in huvudsymtomet Sida 15

16 Fallgropar och svårigheter Lyssnar inte klart Stödljuden innehåller negativa budskap Avbryter för snabbt med frågor Gör ingen sammanfattning När patienten berättat klart - svarar på patientens sista fråga eller påstående Ringar inte in ett huvudsymtomet Fastnar för tidigt i en hypotes hoppar över analysfasen Verktyg Lyssna aktivt med bekräftelse ljud Avbryt inte för tidigt med frågor Sammanfatta Sammanfattning: att vi har förstått patienten rätt att patienten känner sig hörd och förstådd ett redskap att styra med och komma vidare i samtalet Sida 16

17 Ringa in ett huvudsymtom Ha klart för dig vad huvudsymtomet är. Undersök huvudsymtomet Här och Nu Arbeta aktivt med utredande frågor för att förstärka eller utesluta symtombildens allvar Sida 17

18 Samtalets fem faser Öppna och slutna frågor Fråga lyssna - sammanfatta Skapa en gemensam bild Sida 18

19 Tre F:en Föreställningar Farhågor Förväntningar Dom mänskliga frågorna Vad har du för tankar? Hur tänker du nu? Är det något du oroar dig för? Sida 19

20 Öppna frågor Ger en berättelse Vad hände idag som gjorde att du ringde? Kan du berätta om dina besvär Hur upplever du dina smärtor i halsen? Vad har barnet gjort idag? Vad har du gjort idag/ denna vecka berätta? Sida 20

21 Slutna frågor leder till ja eller nej Kan du svälja saliv? Finns det någon svullnad bakom örat? Leker barnet? Sida 21

22 Ledande frågor och attack frågor Varför har du inte ringt till primärvården? Det är väl inte så farligt? Hur kunde du vara så dum att du slutade med behandlingen? Sida 22

23 Samtalets fem faser Utforska informera - utforska Samstämda? Sida 23

24 Samtalets fem faser Sammanfatta det viktigaste av råden Ge en karta Gardera gör en överenskommelse Sida 24

25 Samtalets fem faser Sida 25

26 Bra länkar - sjukdomar, symtom, råd - frågebank - ungdomsmottagning på nätet Sida 26

27 Det goda samtalet Lena Runius Sida 27

Relevanta dokument

Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA Lena Runius

Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA Lena Runius Rådgivningssamtalet Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA 2012 Lena Runius lena.runius@inera.se Länk till E-utbildningen samtalsprocessen http://www.inera.se/invanartjanster/1177-