Rådgivningssamtalet. Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA Lena Runius

Transkript

1 Rådgivningssamtalet Samtalsprocessen Samtalsmetodik och förhållningsätt i rådgivningsamtalet STRAMA 2012 Lena Runius lena.runius@inera.se

2 Länk till E-utbildningen samtalsprocessen sjukvardsradgivningen/utbildning/samtalsprocessen/ Längst upp till höger finns länkarna in till samtalsprocessen Grundkurs och Samtalsprocessen Fortsättningskurs Sida 2

3 Inera AB - Tjänsten sjukvårdsrådgivningen Kortnummer 1177 nationellt gemensamt nummer till sjukvårdsrådgivningen Rådgivningsstödet 1177 (RGS 1177) kvalitet säkrad medicinsk innehåll, telefoni, journal, och katalog del Rådgivningsstödet webb (RGS Webb) rådgivningsstöd för vården - kvalitet säkrad medicinska innehåll 1177.se Är Sveriges enda public servicetjänst för hälso- och sjukvårdsinformation på nätet.1177.se är nära kopplad till telefontjänsten 1177 Sjukvårdsrådgivningen. Båda tjänsterna bygger på samma medicinska bas och hit kan befolkningen vända sig för råd om vård

4 Rådgivningssamtalets kärna Bedömningen är det centrala i rådgivningssamtalet och förutsättningen för att ger rätt råd och vid behov hänvisar till rätt vårdnivå. Sida 4

5 Hälso- och sjukvårdslagen (HSL 2 ) Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och vård på lika villkor för hela befolkningen. Lagen säger att varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården skall, om det inte är uppenbart onödigt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd. Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen Den medicinska bedömningen som avses görs ofta av en läkare, men kan många gånger utföras av annan hälso- och sjukvårdspersonal, i första hand en sjuksköterska. Bedömningen kan ibland göras per telefon. Jan Sahlins bok Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen, sjätte upplagan (Nordstedts Juridik AB), sid. 67 Sida 5

6 Att lyssna efter Okunskap Rädsla Förnekande Sida 6

7 Samtalets fem faser Sida 7

8 Samtalets fem faser Svara välkomnande Visa intresse Öppen fråga: - Kan du berätta? Sida 8

9 Fallgropar och Svårigheter - skapar motstånd Sjuksköterskan skapar motstånd Hon har med sig in i samtalet en frustration/ irritation Verktyg: Medveten medvetenhet Ha koll på dina outtalade tankar och känslor utan att värdera dem. lyssna in din egen röst, lyssna in dina egna känslor Nollställ dig / vad påverkar dig här och nu som kan avspeglas i din röst Sida 9

10 Fallgrop och svårigheter möter motstånd Patienten : Jag har suttit i telefon kö i minst 25 minuter det är helt hopplöst att komma fram till er Du har fått väntat länge i kö,,, jag förstår att du är irriterad men nu ska jag försöka hjälpa dig Patienten: Hej Jag har en fruktansvärd hosta och vill ha en tid till en läkare. Oj du har en besvärlig hosta och vill ha en tid till läkaren. Jag förstår. Ok då behöver jag få veta lite mer för att kunna gör en bedömning så jag kan hjälpa dig Sida 10

11 Samtalets fem faser Lyssna aktivt Sammanfatta Ringa in huvudsymtomet Sida 11

12 Fallgropar och svårigheter Lyssnar inte klart -avbryter för snabbt med frågor Stödljuden innehåller negativa budskap Fastnar för tidigt i en hypotes hoppar över analysfasen Gör ingen sammanfattning När patienten berättat klart - svarar på patientens sista fråga eller påstående Har inte medvetet ringat in ett huvudsymtomet Verktyg Lyssna aktivt med bekräftelse ljud Avbryt inte för tidigt med frågor Sammanfatta Sammanfattning: att vi har förstått patienten rätt att patienten känner sig hörd och förstådd ett redskap att styra med och komma vidare i samtalet Sida 12

13 Samtalets fem faser Sök fram beslutsunderlag Utred symtomet Utforska föreställningar farhågor, förväntningar Gör en samlad sammanfattning Inera AB

14 Tre F:en Föreställningar Farhågor Förväntningar Öppna frågor om föreställning, farhåga, förväntning Vad har du för tankar om orsaken runt dina besvär? Är det något som du oroar dig för? Vad har du själv för tankar om vad som borde göras Vad var det som gjorde att du ringde just nu?

15 Tre F:en få samma bild av problemet Patienten( Tre timma med halsont utan feber) Föreställningen: Halsfluss Sjuksköterskan Föreställningen: Förkylning, viros Farhåga: Halsböld Farhåga: Ingen Förväntning. Akut läkartid Förväntning. Avvakta egenvård Sida 15

16 Ledande frågor och attack frågor Du har väl inte blod i urinen Du har väl inte feber, Att använda inte, är en ledande fråga och den vårdsökande kan ledas att tänka vad är det rätta svaret för att få komma till läkaren

17 Samtalets fem faser Ha en gemensam bild av problemet Presentera bedömningen Ge relevanta och tydliga råd Sida 17

18 Samtalets fem faser Gardera Ge en karta beskriv normalförloppet Avsluta i samförstånd Sida 18

19 Det goda samtalet Medförfattare Lena Runius Sida 19

20 Bra länkar - sjukdomar, symtom, råd - frågebank - ungdomsmottagning på nätet Sida 20