Farmaceutisk kommunikation

Transkript

1 Farmaceutisk kommunikation Kursen i kommunikation Syfte: Skaffa sig verktyg att utifrån och med hjälp av de vanligaste kommunikationsteorierna förstärka sin egen kommunikation och därmed yrkesrollen Inläsning Föreläsning - grundläggande Kommunikationsboken Kap 1-8 samt Makt och etik i vårdarbetet Instuderingsmål Seminarium Kundfallen ska förberedas innan Muntlig tenta Muntlig tenta Gruppvis Individuell bedömning Förklara, ge exempel, motivera 1

2 Idag: Kommunikation inom svensk hälso- och sjukvård Vad är kommunikation Samtalsmetodik Tvåvägskommunikation Verktyg för kommunikation Verbal och ickeverbal kommunikation Lyssna Fråga Barriärer Förhållningssätt Kommunikation inom svensk hälso- och sjukvård Patientdelaktighet Hur pratar vi med kunder inom svensk hälso- och sjukvård? Hälso- och sjukvårdspersonal ska inge förtroende bör istället för måste Visar okunskap Läs tillsammans med patienten Erkänn brister i ordförståelse 2

3 Farmaceutens roll i kundmötet 26, 8 kap, HSLF-FS 2016:34 Apotekspersonal ska, genom att ge individuellt anpassad information, så långt det är möjligt förvissa sig om att patienten kan använda läkemedlet på rätt sätt. Detta gäller även information till djurägare. Vad är kommunikation? 3

4 Kommunikation vad är det? Definition av kommunikation Ordet kommunikation kan härledas av latinets commu nico som betyder ömsesidigt utbyte, göra gemensamt, låta få del i. yklopedi/l%c3%a5ng/kommunikation Patientcentrerad kommunikation (kap 1) Förstå ur kundens perspektiv Sjukdom, symtom Andra faktorer, ex socialt, psykologiskt, ekonomiskt Se varje kund som den unika person hen är Vara medveten om relationen (ansvar, makt mm) Självkännedom Dialog grund för att kunna ge farmaceutisk omsorg Öppenhet, icke-dömande, få del av kundens frågor, tankar Nå önskade hälsomål Samtalsmetodik 4

5 Samtalstrappan Tvåvägskommunikation Tvåvägskommunikation (kap 2) Begrepp Sändare - S Budskap Mottagare - R Återkoppling Barriärer 5

6 Sändare och mottagare Sändare Budskap Mottagare Information skickas från en person till en annan. Informationen tas emot och tolkas Budskap Sändare Budskap Mottagare Informationen som skickas över från sändaren mottages och tolkas av mottagaren. Tankar, idéer och känslor Verbalt/icke verbalt budskap Medvetet/omedvetet budskap Mottagare Tolkar budskap (väger in både verbalt och icke verbalt) Tolkningen motsvarar inte med säkerhet sändarens avsikt utan tolkas utifrån dennes referensramar Det viktiga är vad personen du kommunicerar med uppfattar att du säger, inte det du säger. 6

7 Återkoppling Mottagaren sänder tillbaka sin tolkning av budskapet = tvåvägskommunikation Mottagaren blir sändare av återkopplingen och sändaren blir mottagare Verktyg för kommunikation Verbal och icke-verbal kommunikation (kap 3) Lyssna (kap 4) Fråga (kap 7) Barriärer (kap 4) Förhållningssätt (kap 6) 7

8 Verbal och ickeverbal kommunikation Verbal och ickeverbal kommunikation Verbal kommunikation Det vi säger Orden vi använder viktigt att anpassa Icke-verbal kommunikation Det vi inte säger Kroppsspråk Avstånd Omgivningen Kan både förstärka och försvaga verbal kommunikation Måste tolkas (parkinsson) Verbal och icke-verbal kommunikation Vad du säger: x% Hur du säger det: x% Hur du ser ut när du säger det: x% 8

9 Kroppsspråk (Kinesics) Olika för olika kulturer Skaka hand eller buga? Ögonkontakt eller stirra? Lyckat kroppsspråk: Varierande ögonkontakt Avslappnad ställning Lätta gestikulerande Öppen hållning Lätta lutad mot den du pratar med Upprätt huvud upp och skuldror tillbaka Avstånd (Proxemics) Hur långt ifrån den du kommunicerar med ska du vara? Omgivning Apotekets utformning förmedlar budskap! 9

10 Omgivning Färgsättning Ljussättning Skyltning Personalens kläder Renlighet Lyssna Effektivt lyssnande Summera Du sammanfattar det som kunden sagt för att stämma av att ni förstått varandra Paraphrasing Du sätter andra ord på det som kunden sagt för att bekräfta det du hört Empatic Responding Du visar att du har förstått kunden och att du förstår svårigheten som kunden upplever. 10

11 Aktivt lyssnande Hur gör man när man lyssnar? Hur lyssnar man? Vänd mot den som talar Öppen hållning Ögonkontakt Slappna av Uppmuntra genom att : Nicka, gester Ljud Ställ frågor Upprepa Uppmana att fortsätta berätta mer Tillåta tystnad Hur lyssnar man inte? Halvhjärtat Funderar på vad vi själva vill få sagt Avbryter Dömande Tänker på annat Gör annat Fråga Frågetyper Öppen fråga Kan inte besvaras med ja eller nej Inbjuder till fortsatt diskussion Kräver ett mer utvecklat svar Bra för att samla in information Ex. Hur använder du din astma medicin? Vad sa doktorn om detta läkemedel? Slutna frågor Kan besvaras med ja/nej Ger lite information Bra för avstämning Ex. Har du använt detta läkemedel förut? 11

12 Öppna vs slutna frågor Öppna frågor Vem? Vad? När? Var? Hur? Vilket? Varför? Slutna frågor Innebär fasta svarsalternativ t.ex, Ja/Nej, Vit/Svart Har du? Vet du? Vill du? Den bästa kunddialogen fås genom att blanda användningen av öppna och slutna frågor. Öppna frågor används för att förstå kundens behov och få kunden att berätta med sina egna ord och tankar. Slutna frågor används för att bekräfta. Öppna frågor Engagerar Din kund Tvingar kunden att tänka till Ger uttömmande svar Följdfrågor är viktiga Be kunden konkretisera Leder in på djupet Exempel på öppna frågor Hur kan jag hjälpa dig? Vilka läkemedel vill du hämta ut idag? Hur upplever du att ditt läkemedel fungerar? På vilket sätt använder du ditt läkemedel? Hur sa läkaren att du ska ta ditt läkemedel? Vad vet du om detta läkemedlet? Varför tror du att du inte får effekt av läkemedlet? Vad har du för frågor.? Hur skulle du vilja.? 12

13 Slutna frågor: Vill du ha hjälp? Vill du ha det läkemedel som doktorn skrivit ut idag? Har du haft detta läkemedel förut? Känner du till hur du ska ta ditt läkemedel? Jag ser att du har använt dessa läkemedel tidigare så då känner du till dem väl? Fungerar ditt läkemedel bra? Har du tidigare fått några biverkningar av ditt läkemedel? Har du några frågor kring ditt läkemedel? Använder du några andra läkemedel? Var det bra så? Det kommer att ta ett tag att göra i ordning. Är det ok om du väntar? Vill du ha en påse? Fundera på: Är det någon av de slutna frågorna som passar bättre som sluten än öppen? Att lära sig använda öppna frågor Fundera på hur du kan börja använda öppna frågor för att dessa ska kännas naturliga för dig. Barriärer hinder för god kommunikation 13

14 Barriärer hindrar budskapet att nå fram Miljörelaterade Personberoende Administrativa Tid Miljörelaterade barriärer Apotekets utformning Kontaktsökning Rådgivningsmiljö Apoteksdisken Dator Personberoende barriärer Kan bero på kunden eller farmaceuten Lågt självförtroende Blyghet Förståelse av vikten av kommunikation Intern kommunikation t.ex. tänker på annat Känslor personliga värderingar Fördomar Kulturella skillnader ögonkontakt, uppfattning av sjukdomar Respekt för patient eller profession 14

15 Att överbygga personliga barriärer Lär känna dig själv! - Styrkor och svagheter - Fördomar - Stolthet Se bortom individen! - ålder, kön, etnicitet, sjukdom Administrativa barriärer Tidsaspekter Betalas ej för rådgivning Personalbrist Säljfokus Regelverksdiskussioner (ekonomi, generiskt utbyte) Hur ser kundmötet ut idag? 15

16 Anledningar? Timing När sker kommunikationen? Var har personen varit innan den kom till dig? Väntetider Besked Ensamhet Vart är personen på väg? Stressad? Inne i något annat? Hur överbygga timing som barriär? Patient Skriftlig information Kort och koncis information basfakta Informationen är till för mottagaren inte för att du ska få visa vad du kan Vårdpersonal Var förberedd Fatta dig kort 16

17 Förhållningssätt Assertivt förhållningssätt det ideala sättet att bemöta kunder 17

18 Olika beteenden Passivitet Undvika konflikt, gömma sig, sätter andras behov före sina egna, oroa sig för vad andra ska tycka Aggressivitet Vill vinna konflikter, hämnas, ser till sina egna intressen Assertivitet Självkänsla, självsäker, respekt Ger ett professionellt förhållningssätt Varför är det viktigt med ett assertivt förhållningssätt i kundmötet? Interaktionen med patienten bidrar till ett bättre kundmöte Bättre läkemedelsanvändning Fångar upp problem Förstå kundens beteende, livssituation Öppenhet mot kund Hålla sig lugn Hjälpa patienter att ta sina läkemedel 18

19 Varför tar en patient inte sina läkemedel? Glömmer ta läkemedel Medvetet val att inte ta läkemedel/sluta behandling Följsamhetsbegrepp Compliance Hur en patient följer de råd/tar de läkemedel som förskrivaren sagt den ska göra. Förskrivare talar om patienten följer Adherence Hur en patient följer de råd/tar de läkemedel som patienten och förskrivaren kommit överrens om. Patienten är en människa som inte bara ska göra det den blir tillsagd. Concordance Hur en patient följer den behandling som förskrivare och patient i samråd med varandra beslutat om (respekt för patientens självbestämmande) Språket Verktyg för att motivera kunder att ta sina läkemedel Motivera! Vad händer om du inte tar detta läkemedel? Det jag ska säga nu är viktigt för din behandling Visa så konkret som möjligt Hur samtalet läggs upp: Viktig information i början och slutet av samtalet Avsluta med att be patienten ge feedback, be summera/återberätta det viktiga 19

20 Verktyg för att motivera Att ändra beteende Få ihop med nuvarande vanor Hjälpmedel (dosett, dosförpackning, alarm) Self-monitorering, ex dagbok Monitorering, ex uthämtningsmönster Hänvisa till andra Förändra beteenden Motivational Interviewing (MI) Bygger på Patientens vilja att förändra Model of change Förändringsstadie Ej beredd (precontemplation) Begrundande, osäker (contemplation) Förberedelse (preparation) Handling (action) Bevarande (maintenance) Patientens inställning Ovillig, förstår inte problemet, Förnekelse av risken Funderar på att sluta, medveten om problemet om inte sluta, beredd att sluta inom 6 månader Beslutat att förändra (1 mån), fördelar väger över kostnaderna Förändring påbörjas Upprätthålla 20