Psykiatrin i sydväst svarar!

Transkript

1 Psykiatrin i sydväst svarar! Slutrapport från utvecklingsarbete för ökad telefontillgänglighet maj 27 Team sydväst bestod av: Kontaktperson: Catharina Mattsson, enhetschef Älvsjö, tel: 8/ mail: catharina.mattsson@sll.se Älvsjö psykiatriska öppenvårdsmottagning Solberga Hagväg 5, Älvsjö Manal Akrari, läkarsekreterare Liljeholmen Elly Dahl, läkarsekreterare Skärholmen Eva Gustafsson, läkarsekreterare Älvsjö Helene Smith, sjuksköterska Älvsjö Från början medverkade också Bo Nordheden, enhetschef Skärholmen och Robin Maddock, t f enhetschef Liljeholmen i arbetsgruppen 1

2 Sammanfattning Ovanstående mottagningar tillhör Stockholmssektionen vid Psykiatriska Kliniken Sydväst. Mottagningarna har i uppdrag att tillgodose befolkningen mellan 18 och 65 år i stadsdelarna Hägersten, Liljeholmen, Skärholmen och Älvsjö med psykiatrisk öppenvård på specialistnivå. Invånarantalet i området är cirka Syftet med utvecklingsarbetet var att förbättra telefontillgängligheten till mottagningarna Mål: 3 april 27 tar mottagningarna emot och besvarar alla telefonsamtal vardagar. Utgångsläget var att de tre mottagningarna hade varierande telefontider men samtliga mottagningar hade patientnummer, vårdgivarnummer och direktnummer till behandlare. Vad gäller patientenkäten har telefontillgängligheten inte varit ett förbättringsområde på någon av mottagningarna. Kartläggningen visade att inkommande samtal fördelade sig jämt över dagen, cirka 2 samtal kom till varje klinik under de två veckor mätningen genomfördes. Vanligast var att patienten ringde och ville tala med en läkare. Tester vi genomfört: Växeltelefonnumret till mottagningen har öppnats upp vardagar , sekreterare och behandlare har hjälpts åt för att klara samtliga ingående samtal. För att klara telefontillgängligheten under lunchtid har schema införts på Älvsjö. I Skärholmen har telefon för inkommande samtal flyttats från receptionen så att den som svarar i telefonen inte samtidigt har receptionsuppdrag. På Liljeholmen har läkarsekreterare och läkare i samarbete tagit fram en blankett för att underlätta arbetet då patienten ringer och vill förnya recept. För att lättare klara av förändringen har samtliga medarbetare informerats på arbetsplatsträff och ett flertal personalkategorier involverades. Den tekniska utrustningen har inventerats för att underlätta genomförandet. Resultat: Olika tester i liten skala var inte möjligt då direktiv från 1 januari innebar att telefonerna öppnades upp och bemannades. Alla mottagningar har nu växeltelefon öppen vardagar i enlighet med beställarkrav. Mottagningarnas ökade telefontillgänglighet gör att det idag är lätt för patienter, anhöriga och samarbetspartners att få en första kontakt. Modern teknik har anskaffats. Nästa telefontillgänglighetsmätning får visa om vi nått målet. Hinder Arbetsgruppen har decimerats pga. ändrat uppdrag vilket lett till att det blivit tungt för dom som är kvar. Framtid: Nästa steg är att på prov utöka behandlarnas och läkarnas telefontider. 2

3 Områdesbeskrivning Ovanstående mottagningar tillhör Stockholmssektionen vid Psykiatriska Kliniken Sydväst, övriga kliniken omfattar Huddinge och Botkyrka kommuner. De tre mottagningarna har i uppdrag att tillgodose befolkningen mellan 18 och 65 år i stadsdelarna Hägersten, Liljeholmen, Skärholmen och Älvsjö med psykiatrisk öppenvård på specialistnivå. Invånarantalet i hela området är cirka 115. i Stockholmsstadsdelarna, cirka 29. i hela området. Området kring Liljeholmen byggs ut i snabb takt, men där finns också Midsommarkransen och Aspudden som är två av Stockholms äldsta förorter. Den äldre bebyggelsen består av många små lägenheter med ensamhushåll. Blandad befolkning, vartefter de äldre försvinner flyttar yngre in, en hel del barnfamiljer. Från 1 januari 27 är Hägersten och Liljeholmens stadsdelar sammanslagna. I Skärholmen har nästan 6% av de boende utländsk härkomst, flest har asiatiskt ursprung (Iran, Irak, Syrien, Libanon och Turkiet). Befolkningen är ung, 27% är under 2 år och många barnfamiljer finns i området. Det är ett område med högt ohälsotal. De flesta bor i hyresrätter. I Älvsjö som också innefattar delar av Hägerstens stadsdel, ryms både villaområden och lägenheter. Det är markant skillnad på patienternas behov och önskemål när det gäller psykiatrisk vård. Det är stor efterfrågan på psykoterapi då invånarna är välutbildade, har låg arbetslöshet samt goda inkomster. I området Solberga är många invånare ensamstående och utan arbete. Området har också många invandrare så mottagningen har ett betydande antal tolksamtal. Det har också öppnats ett nytt Hotellhem vid Långbro som är i behov av mottagningens tjänster. Fruängen, Hägerstensåsen och Västertorp är de områden i Hägersten som Älvsjö ombesörjer. Dessa områden representerar en tyngre problematik. Många har långa behandlingskontakter/ stödkontakter med mottagningen. Bemanning på de tre mottagningarna På Liljeholmen arbetar 6 läkare, 4 läkarsekreterare, 1 psykoterapeut/skötare, 4 psykologer varav en är 1 PTP-psykolog, 1 receptionist, 2 sjuksköterskor samt en enhetschef. På Skärholmen arbetar 2 kuratorer, 4 läkarsekreterare, 1 fast läkare och 2 ST-läkare, 3 psykologer varav en är PTP-psykolog, 1 sjukgymnast, 4 sjuksköterskor, 1 skötare, samt en enhetschef. På Älvsjö finns 2 kuratorer, 4 läkare, 2 läkarsekreterare, 1 receptionist,1 mentalskötare, 3 psykologer, 1 sjukgymnast och 2 sjuksköterskor, 1 enhetschef. Problembeskrivning Ett kvalitetsmål i vårdöverenskommelsen med beställarna är god telefontillgänglighet. Kravet från beställarna är svar inom 1,5 minuter vid direktsvar och svar inom 1 minuter med köfunktion. Då kliniken inte nådde upp till andelen godkända samtal blev man tvungen att betala tillbaks pengar under 26. Teamets uppdrag i projektet bestod i att initiera olika lösningar för att möjliggöra för alla som ringer att komma fram till mottagningarna alla vardagar. 3

4 Syfte och mål Mål: 3 april 27 ska alla som ringer till mottagningen komma fram. Kartläggningen Liljeholmen Under två veckor i november 26 genomfördes en kartläggning av samtliga inkommande samtal. Kartläggningen visade att samtalen är fördelade över hela dagen och över hela veckan. Inkommande samtal 4 Antal samtal Kl Kl1-12 Kl 8-1 Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag I hälften av fallen är det en pågående patient som ringer till mottagningen i Liljeholmen. Vem ringer? 18% 15% 13% 5% Ny patient Pågående patient Anhörig Vårdgrannar Annan 49% 4

5 De flesta som ringer till Liljeholmen önskar prata med läkare: Vad vill den som ringer? 12 Antal samtal Lämna info Få info/rådgivning Få recept/intyg Beställa tid Tala med dr. Tala med beh. Annat Skärholmen Samtalen till mottagningen i Skärholmen visade samma mönster som till mottagningen i Liljeholmen, dvs samtal inkommer under hela dagen dock färre under eftermiddagen här. Inkommande samtal november Kl Kl Kl 1-12 Kl 8-1 Måndag Tisdag Onsdag torsdag Fredag Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag 5

6 Även till Skärholmen är det flest patienter som ringer. Vem ringer? 23% 14% 57% Patient Anhörig Vårdgranne Annan 6% De flesta som ringer vill prata med läkare eller behandlare. Beredskapsärenden är de ärenden som läkarsekreteraren bedömer vara akuta och då ringer behandlare upp under dagen. Patientens ärende Antal samtal Beredskap Söker läkare/behandlare Ett samtal räcker Annat 6

7 Älvsjö På Älvsjö mättes inkommande samtal under en vecka och sammanställdes enligt nedan: Inkommande samtal under en vecka, november Måndag Tisdag Onsdag Torsdag Fredag Kl Kl 1-12 Kl 8-1 Även till mottagningen i Älvsjö är det flest patienter som ringer. Vem ringer? 5% 19% 14% 62% Patient Anhörig Vårdgranne Annat 7

8 De flesta som ringer vill lämna information till sin behandlare eller läkare. Vad vill den som ringer? Lämna info Få info Rådgivning Beställa tid Tala med dr Tala med behandlare Annat Förändringar Från 1 januari 27 öppnades telefonerna vardagar I Liljeholmen och Älvsjö går en del samtal direkt till behandlarens telefon. I Liljeholmen svarar läkarsekreterarna hela dagen, men under lunchen är det behandlare som svarar första halvtimmen och läkarsekreterarna den andra. Även Älvsjö hjälps man åt under lunchen. I Skärholmen är det också läkarsekreterarna som svarar hela dagen, även under lunchen. En test som föll väl ut var att flytta telefonen för inkommande samtal från receptionen så att den läkarsekreterare som för tillfället bemannade receptionen kunde arbeta ostört. För att underlätta för patient som önskar receptförnyelse och behandlande läkare togs en blankett fram på Liljeholmen. Blanketten säkerställer att läkaren kan skriva ut recept utan att kontakta patienten för kompletterande frågor. Blanketten testades initialt med en läkare, men är nu införd till samtliga läkare på Liljeholmen och testas i dagsläget på Älvsjö. Resultat Pga den ändrade förutsättningen gavs inte mottagningarna möjlighet att testa sig fram till bra sätt att möta kraven på telefontillgängligheten. Tillgängligheten fick lösas så gott det gick! Bemanning på lunchen är löst på olika sätt. På Älvsjö har telefonen schemalagts över lunchen så att telefonen alltid är bemannad. På Skärholmen är det läkarsekreterarna som ansvarar för telefonpassning. 8

9 Hur går vi vidare? Attityden till den höga telefontillgängligheten skiljer sig åt, men det är ett krav från beställarna och ett kvalitetsmål. Om mottagningen brister i telefontillgänglighet under mätningen som beställarna kontinuerligt genomför tvingas kliniken betala tillbaks en del av ersättningen. Telefontillgängligheten hos behandlare och läkare ska nu kartläggas eftersom det är många av de inkommande samtalen som riktar sig till dessa grupper. Reflektion Tydliga direktiv från ledning på alla nivåer är viktig. Det stöder ett aktivt och engagerat utvecklingsarbete. Tillåtande klimat för kreativa förslag på nya arbetssätt underlättar. Tålamod är en dygd, förändringar till det bättre kräver engagemang och vilja med det bästa för patienterna för ögonen. Att medverka i PIF har gett oss möjlighet att dra fördel av andras erfarenheter, misstag och förbättringar. 9